航空服务心理

3)乘务员应具有较强的感染力
•端庄稳重的举止 •轻松愉快的表情 •营造舒适的客舱氛围 •给旅客留下深刻印象
2、乘务员的气质培养
气质实际上是指某个人典型的表现于心理
活动过程的速度和稳定性、心理活动过程 的强度以及心理活动的指向性特点等动力 方面的特点。它对人的实践活动有重要影 响。
2、乘务员的气质培养
个人气质应该是学识、见识、健康的 体魄 和心态、良好的修为、端庄的举 止等多方面的综合体现
2、乘务员的气质培养 要培养个人高贵典雅的气质：
应该有良好的饮食起居习惯 克服自己的陋习 对人对事有明辨是非的能力 对同事朋友有宽容心 穿着打扮得体大方 待人接物热情有礼 不要不拘小节 懂得尊重别人
三、乘务员心理品质的培养
乘务员由于工作不同的需要,随时要与不同性格, 不同层次的旅客打交道,所以必须具备谅解、诚实、 谦虚、热情、耐心等良好的性格特征。乘务员有此 性格特征,就能与旅客建立良好的人际关系。在服 务工作中保持最佳的服务态度,使旅客感到亲切。 如果乘务员对人冷淡、刻薄、高傲、就容易导致人 际关系紧张,使旅客产生不满。
10、飞机下降时，叫醒正在睡觉的小旅客，并妥为照顾，以 免压耳朵； 11、飞机起飞、下降前，先帮小旅客在腹部垫放一条毛毯， 然后系好安全带； 12、到达目的地，向来接人员详细介绍小旅客情况和点 清 携带物品；
对有人陪同的小旅客 照顾小旅客时，要注意尽量不要抱小孩，抱小孩时一定 要经过大人同意； 应尽力协助照顾，供应饮料和餐食时，要征求陪伴者的 意见；
老弱旅客的心理特点及服务特点 说话的声音 动作 要大 要慢
孤独感
行李安排
亲切
就近
病、残旅客的心理特点及服务
1、病残旅客是指有生理缺陷，有残疾的旅客以及在乘 机过程中突然发病的旅客。 2、这些人较之正常人自理能力差。有特殊困难，迫切 需要别人帮助，但是他们自尊心极强，一般不会主 要求服务人员去帮忙， 3、总是要显示他们与正常人无多大区别，不愿意别人 讲他们是残疾人，或把他们看成是残疾人。 因此 服务人员要了解这些旅客的心理， 4、特别注意尊重他们，最好悄悄地帮助他们，让他们 感温暖。
一位刚刚从乘务培训中心毕业的空姐，当她第 一次踏上班机执行航班服务任务时，她会 “看到”面容、肤色各异的旅客 “嗅到”机舱内清新的空气 “听到”初次服务后旅客的赞美之声，由此，她可 能 “回想”起往日为了成为一名合格的空姐所 做 出的艰苦努力 “想象”今后如何提高自己的业务水平 “思考”今后工作中可能遇到的问题 “热情”倍增
主动向母亲介绍机内服务设备，特别是呼唤铃，通风器、厕 所的位置，使用方法和为婴儿换尿布的设备，以及紧急设备 的使用等； 向监护人征询婴儿喂食、喝水的时间和用量，有无特殊要求 等； 平飞后，在有条件的机型上可挂好摇篮，垫上毛毯，放好小 枕头，让婴儿完全躺在摇篮里系好安全带；
表现症状 疲乏头晕 面色苍白出冷汗 恶心并有呕吐
求补偿的心理： 希望能补偿他们的损失。
正确处理旅客的投诉
（对旅客投诉的对策）
耐心倾听 弄清真相：
客人投诉心中有愤怒，不通过发泄他们心中就不舒服，作为 服务员，为了弄清投诉的真相，一定要耐心倾听，利用听的 技巧能较好地平息旅客的抱怨。 倾听时一般要做到少讲多听，表示关注和理解，不要打断对 方的讲话； 站在投诉者立场考虑问题，表示对投诉者同情，保持冷静， 不要与投诉者争论；提出问题以示你在充分倾听和认真了 解； 不要计较投诉者的口气轻重和意见是否合理。

乘务员的处理 平静 耐心 倾听 不要急于解释 不要另眼看待
•对航空和飞机比较了解
•愿意主动和乘务员聊天
•希望被照顾 •个别内部客人不能满足要求的会不高兴
•容易挑乘务员的毛病
•喜欢向公司领导反馈信息（投诉）
乘务员的服务
有理：对业内人士表示欢迎
有利：在特殊要求（升舱、要机供品） 不能满足的情况下给与适当的关 照 有节：不要拉关系靠近乎，以公司利益 为重
5要把“对”让给旅客
主动承担责任，即使旅客错了 把理让给对方，不要强调谁对谁错
1、乘务员的能力培养 心理学上把人们能顺利完成某项活动的 心理特征叫能力。反之，把不能顺利完 成某项 活动的心理特征叫缺乏能力，做 为一名乘务员能力的高低体现了服务水 平服务质量的好坏，所以要想为旅客提 供高质量的服务，就必须注意一个人能 力的培养。
心理服务，亦称为精神服务
仪表
气质
文明礼貌
风度
精神面貌
语言艺术
处理冲突
有形的服务
无形的服务
综合体
1、热情搀扶、帮助提拿行李（尊重老人自尊心是
否需要搀扶） 2 、主动把老人送到座位处，告诉老人行李安放的位 置 3 、使用的拐杖，放在旅客座椅下固定或由乘务员保 管 4 、针对老年人体温较低、耳朵不灵、喜欢热饮、软 食
自尊心、自我意识强烈，希望得到一种应有的 尊重 与普通旅客相比较，他们更注意环境的舒适和 接受服务时心理上的感觉
VIP和CIP的心理特点及服务
；
2、通知乘务组做好相应准备和分工；
3、要客登机时应按通知单上的称呼致意欢迎；
5、主动介绍服务设备的使用方法
6、告诉老人洗手间的位置
7、不要把老人安排在紧急出口处 8、了解老人到达目的地后，是否有人接；安 排 最后下机；搀扶老人下飞机并交待 地面 服务人员给以照顾
对老人的细微服务 1、与老人谈话时，声音略大些，速度要慢，语言 要简练、柔和 2、旅途中，要经常去看望，主动向寒问暖，询问 有什么需要帮助，消除老人的陌生和恐惧感 3、称呼要得当
处理方法： 1、主动轻声地询问乘机前后的情况及有无晕机史，并 加以安慰； 2、根据症状让其松开衣领，帮助调节通风器和座椅靠 背，让旅客安静休息； 3、介绍并打开清洁袋
处理方法： 4、旅客呕吐时，及时更换清洁袋，呕吐后，送上小毛 巾和漱口的温开水，及时擦净被弄脏的衣服； 5、如果座椅被弄脏，有条件时可为旅客调换座位；
4、无人陪伴的儿童，航空公司根据协议全程负责。
5、要注意检查机上是否配备儿童读物、儿童玩具、纪念品和 餐食等；
6、指定一名乘务员负责照顾冷暖、饮食、休息、娱乐并写好 空中日记以便交给其监护人； 8、对于好奇、活泼、好动小旅客不要训斥，要事先告诉他一 些要求和规定
9、要了解清楚到达站接人的姓名、地址、电话号码；
旅客的国别、名族、性别、风俗习惯、体型容 貌、经济状况、兴趣爱好等等其人格、权利和 利益的表现。他们都要求受到尊重。乘务员对 客人的尊重是通过多方面表现出来的。
1、姓氏服务： 世界上每个人都希望别人承认自己，尤其是在 一个陌生的地方或环境
2、如何得到旅客的信息：
地面服务人员送来头等舱旅客的座位号与名单
1)乘务员应具备有较强的观察力和准确的判断力
旅客的职业身份不同、服务需求的不同，用 敏锐的观察力，在短暂的接触交往过程中， 通过其着装、表情、言谈、举止，判断出不 同的服务需求，做好有针对性的服务，使旅 客满意；
2)乘务员应具备出色的表演能力 第一印象很重要；
2)乘务员应具备出色的表演能力 语言表达能力恰到好处；
通过同行人员了解旅客的职务及姓名 通过旅客之间打招呼了解旅客的职务或姓名
通过服务过程的交谈了解旅客的有关信息
3、保护客人的自尊心:
空中服务保护客人的自尊心就是不让客人有失 身份和伤脸面 虚荣心实际上也是自尊心的一种表现 （混舱销售、不会用机上设备）
4礼貌待客 对客人礼貌就是尊重客人 凌辱不怒 面临急难：不变脸、不发火、妙语应粗鲁、豁达胜 愚昧、文雅对无理、 自重自爱 服务操作要稳重、动作规范不失态、态度热情有分 寸、语言不乱有分量
正确处理旅客的投诉
客人投诉是指旅客将他主观上认为由于服务工 作的差错而引起的麻烦和烦恼，或损害他的利 益等情况向服务人员投诉或向有关部门的反映。
正确处理旅客的投诉
（旅客投诉时的心理）
求尊重的心理： 旅客采取投诉行动时总希望别人认为他的投诉是对 的和有道理的，渴望得到同情、尊重，向他表示道 歉并立即采取相应行动等； 求发泄的心理： 旅客利用投诉的机会把自己烦恼、怒气、怒火发泄 出来维持心理上的平衡；
初次乘机旅客的心理： 好奇、好动、爱换座位、喜欢照相、喜欢上厕所、 不会使用机上娱乐设施 缺少乘机知识 心理有点紧张
关键问题是不懂乘飞机的安全常识
乘务员的服务 安全检查要细认真 说话声音大点、结合肢体语言 介绍设备要耐心 处理问题要及时
航班信息通报要主动清晰
VIP和CIP的心理特点及服务 心理特点
三、乘务员心理品质的培养
A、感受性、敏感性不易过高
感受性是指个体对外界刺激达到多大强 度时引起的反应；灵敏性是指个体心理 反应的速度和动作的敏感程度。
B、忍耐性和情绪兴奋不能低
忍耐性是指个体在遇到各种刺激和压力时的 心理承受能力。情绪兴奋是指个体遇到高兴 和扫兴时,是否能控制住自己。
3、乘务员性格的培养
这些都是大家熟悉的心理现象
看到 回想 热情
嗅到
听到
想象
思考 决心
空中服务不同于一般的服务，它是有形的服务（如提供餐 等）和无形的服务行为（如心理服务）的综合体 所谓心理服务，亦称为精神服务，是一种高层次的服务。其 内容包括服务的仪表、气质、风度、精神面貌、文明礼貌、 语言艺术及处理服务中的冲突艺术等多方面。 空中服务是主、客双方相互作用的一个动态过程，在这一过 程中以设备、方法、手段、热情友好为中介处理冲突
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美国人本主义心理学家马斯洛需要层次理论
从低级向高级发展 基本需要分为五类
自我实现10% 尊重需要：40% 归属与爱的需要：50% 安全需要：70%
生理需要：85%
心理服务的几个要素
微笑是美的象征 情绪、态度、眼神、形象 •微笑是信赖之本 诚恳、消除陌生感和恐惧感， 有宾至如归的感觉 •微笑是情感沟通的桥梁 心灵与心灵、理解与理解的沟通桥梁