餐饮企业突发事件处理手册
餐饮部突发事件或意外情况处理手册
餐饮部突发事件或意外情况处理手册一、在服务过程中服务员不小心弄脏客人衣服时怎么办？在服务过程中，特别是在端菜上台的时候，要有礼貌的提醒客人，注意千万不能把菜汁、酒水淋在客人身上，台面上或地上。
万一不小心弄脏客人衣服时，服务员要诚恳地向客人道歉，马上递上毛巾或餐巾，询问客人是否烫伤，如果面积较大，可以想办法为客人换上一件干净的衣服，并立刻把脏衣服送去干洗。
二、菜有异物，客人发现后，怎么办？马上撤下，向客人诚恳道歉，然后再征求客人意见，是换相同的菜式或推荐其他的菜，也可以退掉，主管或经理应诚恳道歉，以视对其的重视，根据实际情况照顾客人的情绪给一定的折扣优惠。
三、客人反映菜品不好时，怎么办？询问客人什么不好，如果是菜品的问题，经确认后，征求客人意见另上一份或换其他的菜品。
如果本身菜就是这样，可根据客人的口味标准改味，如果客人普遍反映有这种情况存在要及时将该情况反馈给经理或厨师长，以便及时做出相应的调整。
四、客人催菜时，怎么办？先看客人所催菜肴的制作速度，如果制作时间较长可以向客人解释，催菜后可告诉客人大概上菜时间。
值台过程中多做细致工作，勤上毛巾，勤倒酒水。
点菜员在点菜时要注意菜肴烹饪方法的搭配，点完菜送单入厨时要在点菜单上注明入厨时间，通常情况下，XX分钟以内要上齐冷菜；XX分钟以内要有热菜上去，客人较少（6人以下）半小时之内要上齐热菜，客人较多（6人以上）XX 分钟之内要上齐热菜。
服务员给客人点菜XX分钟后应注意检查客人的菜是否上齐，如发现客人的菜还未上齐，应马上到厨房查单，有礼貌的庆厨师先做，尽量缩短客人的等待时间，同时向客人道歉，请客人原谅。
管理人员在巡视时也要主动关系每张餐桌的上菜情况，若客人等候时间过长要向客人致歉并立即督促通知厨房加快上菜速度。
五、客人反映菜肴原料不新鲜：先向客人礼貌道歉，然后征得客人同意，将菜肴端回厨房请厨师鉴定，若是客人误解，可礼貌向客人解释，若的确是原料问题（起码由主管级以上人员处理），征求客人意见重做、换菜或退掉。
餐饮突发事件应急处理预案
餐饮突发事件应急处理预案1. 简介餐饮行业在日常运营中难免会遇到各种突发事件，如食物中毒、火灾、停电等。
为了保障员工和顾客的安全，以及保证餐厅正常运营，制定一份餐饮突发事件应急处理预案是非常必要的。
通过合理的预案和应急处理措施，能够最大程度地减少突发事件对餐厅的负面影响。
2.分类和应急措施2.1 食物中毒事件 - 包括食物质量问题、食物储存问题、食物加工问题等。
- 应急措施： - 停止售卖食品：一旦发现食物中毒病例，立即停止售卖相关食品。
- 保留现场：保存有关食物、原材料以及其它可能的证据材料，以供卫生部门调查。
-沟通合作：与当地卫生监管部门保持沟通，配合他们的调查和处理工作。
- 做好消毒工作：对餐厅进行全面彻底的消毒工作，确保卫生标准符合要求。
2.2 火灾事故 - 包括厨房着火、电器线路故障引发的火灾等。
- 应急措施： - 关闭煤气、电源：一旦发现火灾，第一时间关闭煤气和电源，避免火势蔓延。
- 报警通知：立即拨打火警电话，通知相关部门前来救援。
- 集结疏散：指挥员负责指挥人员迅速有序地疏散出餐厅，并确保所有员工和顾客的安全。
- 使用灭火器：只有在火势较小且安全的情况下，员工可以使用灭火器进行初期扑救。
- 防止复燃：火灾扑灭后，要对可能的复燃部位进行仔细检查，确保没有隐患。
2.3 停电事故 - 包括区域停电、电路故障引发的停电等。
- 应急措施： - 通知顾客：立即通知正在用餐的顾客，说明情况并做好安抚工作。
- 启动备用发电机：如餐厅备有发电机，立即启动备用发电机，以保持餐厅正常运营。
- 照明预案：餐厅应制定照明应急预案，保证光线充足，提高顾客的安全感。
- 食材处理：对于需要低温保存的食材，要及时调整储存温度，确保其安全性。
3.应急培训和演练为了让员工熟悉应急处理预案，餐厅应定期进行应急培训和演练。
具体措施如下：•员工培训：定期组织员工参加应急处理知识培训，提高员工应对突发事件的能力。
餐饮企业突发事件处理范例
餐饮企业突发事件处理范例一、突然停电、停水，营运办法遇到店内突然停电、停水，处理步骤如下1．及时汇报上级部门。
2．联系相关单位，了解停电、停水原因。
停电、停水应及时与有关单位联系，了解停电、停水的原因，例如停电了，应与电力局或是房东联系，了解停电区域。
如果只是我店所在楼停电，可找房解决。
如是电力局的原因，整个区域停电，应了解什么时候来电。
3．寻求解决方法。
平时应与电业部门搞好关系，遇停电时，即借用发电车（功率不小于200千瓦）应急。
停电后，尽量保证营业，不能完成的工作可与相邻分店联系，请求帮助，例如从分店调拨蒸饭。
保证营业区的照明，如一时无法供电，可缩小营业区域，及时在营业区内点上蜡烛，照常接待。
厨房可压缩出品，尽量保证快餐和米粉的销售。
在夏天气温高时（超过35℃），无法营业时应及时停止进客。
遇突然停水后，马上联系相关单位询问供水时间，及时与相邻分店联系调拨蒸饭。
同时可联系消防单位，提供用水，也可组织员工到员工宿舍或较近的地方提水，以保证照常营业。
快餐所配的小菜因缺水，清洗不便，可选用瓜菜（如冬瓜）不需清洗，削皮即可使用的蔬菜。
因无水不便清洗餐具，可尽量使用一次性餐具。
另外，也可组织员工将蔬菜拿到宿舍或较近的有水的地方清洗。
洗手间需准备专用的装水桶和舀水瓢，备好水冲厕所并安排专人负责，洗手池要备好专用水洗手。
二、突然局部起火，营运办法遇到店内局部起火，应根据实际情况，具体问题具体解决，处理步骤如下1．遇到厨房内起火，在场人员应用灭火器材进行灭火，如火势较大，自己无法控制，及时拨打119报警。
2．遇柴油灶起火，应立即关掉油阀，并用灭火器灭火。
3．遇到餐厅内起火，应视起火位置、起火原因解决。
如推车煤气起小火，应及时关闭煤气阀并推离客人身边，及时扑灭。
如电路起火立即由电工关掉电源并及时疏散顾客，同时组织灭火。
如火势较大，本店员工无法扑灭，马上拨打119报警。
4．如局部小火灾，应在事后及时（24小时内）上报公司上级部门。
餐饮突发事件处理汇总
工程部
2突然跑水事 故。
1.工程部值班人员接报后，迅速到事故 现场， 2.根据跑水部位就近关闭供水阀门，如 未能关闭，立即到上一级阀门处关 闭， 3.检查跑水原因，及时上报经理，派人 组织抢修； 4.抢修工作完成后，应迅速协助事务部 清理现场。
3.意外火灾事 故。
1.遇到火灾事故发生，值班人员接报后 立即跑步赶赴事故现场； 2.首先关闭事故所在区域的总电源； 3.关闭所有空调排风设备； 4.迅速就近提取灭火器，按操作规程及 时处理； 5.协助疏散客人到就近防火通道进行有 秩序疏散； 6.当遇到不能控制的情况时，经请示经 理后报警； 7.事故处理后，及时清理现场，迅速恢 复。
1.首先由靠火最近的员工关闭所有天 然气阀，并由厨师长检查。 2.由总厨或文员至物业查明停气原 因，通知各厨师长； 3.由各厨师长进行协调，首先完成其 它准备工作，待天然气通后，进行整 体运作。
部门
突发事件
应急处理程序
三、传菜部 主管： 1.立即关闭所有电器电源 2.停止传送菜品、酒水（有必要的情 况下安排员工徒步传菜） 3.安排员工给未传出的菜品加菜盖保
1.停电
温。 领班： 1.从固定地点取出蜡烛点燃，放置于 菜口与吧台（注意安全）。 2.检查未送出菜品的电脑单，防止电 脑单丢失，将这些菜品码放在接菜台 上。 3.与执台部密切联系，安排传菜员徒 步传菜。
4. 保证菜口秩序。 传菜员： 1.停电时在菜口的传菜员原地待命。 2.在运送途中的传菜员立即停靠在ห้องสมุดไป่ตู้ 近的墙上或零点区矮幕墙上等待有照 明再传菜或返回菜口。 3.在菜口待命的传菜员，听从主管、 领班安排。
餐厅部
2.客人在用餐 过程中突然 晕倒。
3. 由于刚作 完
餐饮企业突发事件处理手册
餐饮企业突发事件处理手册在餐饮行业的日常运营中，难免会遇到各种突发事件。
这些事件如果处理不当，可能会对企业的声誉、经营和顾客满意度造成严重影响。
因此，制定一份完善的突发事件处理手册对于餐饮企业来说至关重要。
一、食品安全事件（一）食品中毒1、立即停止供应可能导致中毒的食品，并封存剩余食品和相关原材料。
2、迅速将中毒人员送往附近医院救治，并及时通知其家属。
3、配合相关部门（如卫生监督部门、食品药品监管部门）进行调查，提供食品采购、加工、储存等环节的详细记录和资料。
4、对餐厅进行全面清洁和消毒，对同批次的食品和原材料进行检测。
5、在事件处理过程中，要保持与顾客和公众的沟通，及时公布事件的进展和处理结果。
（二）食品异物1、第一时间向顾客道歉，并将有异物的食品撤回。
2、为顾客更换新的食品或提供其他解决方案，如免单、折扣等。
3、调查异物出现的原因，是在采购、加工还是储存环节出现的问题，并采取相应的改进措施。
4、对员工进行培训，加强食品安全意识和操作规范。
二、火灾事故（一）火灾发生时1、立即启动火灾警报系统，通知店内所有人员疏散。
2、组织员工使用灭火器、消火栓等消防器材进行初期灭火。
3、拨打 119 报警电话，向消防部门报告火灾的地点、火势大小和人员被困情况。
（二）人员疏散1、按照预先制定的疏散预案，引导顾客和员工通过安全通道有序疏散，避免拥挤和踩踏事故的发生。
2、在疏散过程中，要提醒顾客用湿毛巾捂住口鼻，弯腰前行。
3、疏散到安全地点后，要及时清点人数，确保无人员遗漏。
（三）火灾扑灭后1、配合消防部门进行火灾调查，提供相关的证据和资料。
2、对火灾造成的损失进行评估，尽快恢复餐厅的正常营业。
3、总结火灾教训，加强消防安全管理，定期检查消防设施和设备，组织员工进行消防培训和演练。
三、顾客投诉事件（一）服务质量投诉1、以诚恳的态度倾听顾客的投诉，表达歉意，并承诺会尽快解决问题。
2、了解投诉的具体情况，如员工态度不好、上菜速度慢等，对相关员工进行调查和处理。
餐饮行业突发事件应急预案
餐饮行业突发事件应急预案1. 突发事件类型及应对措施1.1 火灾1.1.1 预防措施•安装灭火器：确保所有餐饮场所都配备至少一台灭火器，日常定期维护，以防止使用不当或者设备老化•防火安全标志：多处设置，标识疏散路线和灭火器的位置•火源管控：确保燃气设备、电线电器、厨房设施安全使用，防止出现漏电、燃气泄漏等情况•常规维护：每日检查灶具是否开启、电源开关全部关闭，养成良好的用电、用气习惯1.1.2 应对措施•在发现火灾迹象时，要立即通知消防队或者直接拨打火警电话•如果火灾扩大，请果断采取灭火等救援措施•在灭火过程中，要确保自身安全，并注意氧气含量1.2 地震1.2.1 预防措施•灾害逃生演练：不定期组织灾害逃生演练，让员工掌握应对地震的基本动作和安全技能•餐厅装修：选择耐震的建筑材料，加强建筑物结构的抗震能力•安全口粮：储备足够的安全口粮，以便应对灾害之后的人员和物资短缺1.2.2 应对措施•当地震发生时，要立即停止搬运、加工食物等工作，确保员工和顾客安全•如果在室内，应该迅速寻找防护措施，如桌子、门框，保持弯腰、保护头部等基本动作•等待地震结束后，要迅速安排员工和顾客的安全撤离1.3 疫情1.3.1 预防措施•餐饮场所环境卫生的保持：对于餐具、桌椅等设施物品，要在使用后立即进行清洗、消毒工作•健康状况检测：员工每天进店前要进行体温检测等健康状况检测，发现异常情况应及时隔离或送医治疗•交叉感染的防止：员工需要做好手部卫生和穿戴防护装备，同时加强储备口罩等防护用品1.3.2 应对措施•在疫情爆发到一定程度时，要立即停业整顿，并在营业前制定防疫方案•停业期间对餐厅进行全面的消毒清洁，并敦促员工保持个人卫生•开业后，必须落实防疫措施，如客户入店前要求测量体温等2. 应急预案的实施2.1 应急预案演练每年至少进行一次应急预案的演练，以检验预案的完整性和可行性，并根据演练的结果调整完善应急预案。
2.2 应急预案的应用当发生突发事件时，要及时启动应急预案，并根据实际情况进行相应的应对措施，确保员工和顾客的人身安全和餐饮场所的财产安全。
餐饮企业突发事件处理规定
餐饮企业突发事件处理规定一、突然停电、停水，营运办法遇到店内突然停电、停水，处理步骤如下：1. 及时汇报上级部门。
2. 联系相关单位，了解停电、停水原因。
停电、停水应及时与有关单位联系，了解停电、停水的原因，例如停电了，应与电力局或是房东联系，了解停电区域。
如果只是我店所在楼停电，可找房解决。
如是电力局的原因，整个区域停电，应了解什么时候来电。
3.寻求解决方法。
平时应与电业部门搞好关系，遇停电时，即借用发电车（功率不小于千瓦）应急。
停电后，尽量保证营业，不能完成的工作可与相邻分店联系，请求帮助，例如从分店调拨蒸饭。
保证营业区的照明，如一时无法供电，可缩小营业区域，及时在营业区内点上蜡烛，照常接待。
厨房可压缩出品，尽量保证快餐和米粉的销售。
在夏天气温高时（超过℃），无法营业时应及时停止进客。
遇突然停水后，马上联系相关单位询问供水时间，及时与相邻分店联系调拨蒸饭。
同时可联系消防单位，提供用水，也可组织员工到员工宿舍或较近的地方提水，以保证照常营业。
快餐所配的小菜因缺水，清洗不便，可选用瓜菜（如冬瓜）不需清洗，削皮即可使用的蔬菜。
因无水不便清洗餐具，可尽量使用一次性餐具。
另外，也可组织员工将蔬菜拿到宿舍或较近的有水的地方清洗。
洗手间需准备专用的装水桶和舀水瓢，备好水冲厕所并安排专人负责，洗手池要备好专用水洗手。
二、突然局部起火，营运办法遇到店内局部起火，应根据实际情况，具体问题具体解决，处理步骤如下1. 遇到厨房内起火，在场人员应用灭火器材进行灭火，如火势较大，自己无法控制，及时拨打119报警。
2. 遇柴油灶起火，应立即关掉油阀，并用灭火器灭火。
3. 遇到餐厅内起火，应视起火位置、起火原因解决。
如推车煤气起小火，应及时关闭煤气阀并推离客人身边，及时扑灭。
如电路起火立即由电工关掉电源并及时疏散顾客，同时组织灭火。
如火势较大，本店员工无法扑灭，马上拨打119报警。
4. 如局部小火灾，应在事后及时（24小时内）上报公司上级部门。
餐厅突发事件的应急处理程序
餐厅突发事件的应急处理程序简介本文档旨在为餐厅员工提供应急处理程序，以应对可能发生的突发事件，确保餐厅的安全和顺利运营。
突发事件分类餐厅可能遇到的突发事件包括但不限于以下几类：1. 火灾或烟雾警报2. 电力或供水中断3. 自然灾害（如地震、暴雨等）4. 渗漏或水浸应急处理程序为了应对突发事件，并保障员工和顾客的安全，以下是应急处理程序的步骤：步骤一：意识到突发事件1. 所有员工应时刻保持警觉，对于任何异常情况应立即报告给经理。
2. 应设立报警器，并确保员工了解如何使用和触发报警器。
步骤二：员工安全1. 如果发生火灾或烟雾警报：- 尽快疏散员工和顾客，并指定一个集合点。
- 呼叫消防部门，并按照其指示行动。
2. 如果发生电力或供水中断：- 立即通知维修人员，并确保顾客和员工的安全。
- 为顾客提供备用方案，如提供手电筒或瓶装水。
3. 如果发生自然灾害：- 尽快向员工发出警报，引导他们到安全区域。
- 根据情况考虑关闭餐厅并疏散顾客。
- 立即与当地的应急机构联系并按照其指示行动。
4. 如果发生渗漏或水浸：- 关闭相关设备，并确保员工和顾客的安全。
- 拨打维修或应急服务热线。
步骤三：继续运营和恢复1. 餐厅经理应与相关部门和当地机构保持紧密联系，并根据情况做出适当决策。
2. 各部门负责人应负责评估和恢复相关设备，并确保其安全使用。
3. 针对突发事件可能引起的餐厅服务中断，应考虑做出合理的补偿或退款。
4. 餐厅应及时向员工和顾客通报事件的发展和恢复情况。
5. 过后，应进行突发事件的分析和总结，以改进应急处理程序，并防范类似事件的再次发生。
总结本文档为餐厅员工提供应急处理程序，以确保在突发事件发生时能够迅速、有效地保障员工和顾客的安全，并尽力维持餐厅的正常运营。
应急处理程序的实施需要餐厅经理和员工密切合作，并定期进行演练和培训，以提高应对突发事件的能力和反应速度。
餐厅危机处理手册
危机处理手册危机管理目录⏹简介 (2)⏹危机处理体系 (5)⏹各类危机处理方法指引 (6)⏹食品卫生（或异物）抱怨 (7)⏹顾客财物在餐厅中失窃或治安事件 (9)⏹顾客人身伤害（食物或意外） (12)⏹员工人身伤害 (14)⏹媒体采访 (16)⏹餐厅服务 (17)⏹火灾/水灾 (20)⏹停电/停水 (25)⏹政府部门检查 (26)⏹附表 (29)1 简介危机事件处理是餐厅日常管理的一项重要工作。
作为餐厅经理或管理组，当你面对突发危机事件时，需要通过沟通交流（或者说是谈判）让顾客接受你的观点、认可你的见解，从而达到控制事态、解决问题、达成共识的目的。
这本手册正是基于此为大家提供指导和参考，参照餐厅营运的实际情况，结合日常处理危机的经验编写而成。
内容包括食品异物、顾客财物失窃、顾客人身伤害、员工人身伤害，火灾/水灾、停水/停电、政府部门临时检查、媒体采访、餐厅服务及其它公众关心的问题等十一项内容，希望对大家处理危机事件给予指导和帮助。
2 危机管理危机处理体系为预防企业危机，增强企业抗风险、抗突变之能力，现组建危机处理小组及执行规范如下：危机处理小组成员小组成员规范⏹企业利益至上⏹注重顾客感受⏹头脑冷静、积极主动⏹客观公正、诚信守诺⏹问题报备及时、迅速本企业危机等级危机处理小组运行体系各类危机处理方法指引食品卫生（或异物）抱怨1、顾客对食品卫生（或发现异物）提出抱怨，你如何正确应对？2、如果顾客对你提出的方式不满意，你该怎么办？3、如果顾客提出需要就医治疗，怎么办？4、对于出现问题的产品，如何处理？5、如果顾客坚持写事件的书面说明，怎么办？6、如果顾客称要投诉到消协、卫生防疫或媒体等部门，如何应对？7、如果上述部门到餐厅或打电话询问事件经过，怎么办？8、如果卫生防疫部门要求提供书面情况或进行笔录调查，如何应对？9、如果顾客要求精神赔偿，如何答复？10、如果有关政府部门（如卫生防疫站等）来餐厅要求对餐厅产品进行检测，如何应对？11、针对发生的这种投诉，你该做好那些善后工作？顾客财物在餐厅中失窃或治安事件1、顾客投诉随身财物在餐厅失窃，如何应对处理？2、如果顾客要求你帮助在餐厅内进行广播，寻找失窃物品，如何处理？3、如果顾客要求出示在餐厅失窃的书面证明，如何处理?4、顾客提出要求餐厅承担赔偿责任，如何答复？5、如果顾客没钱回家或打电话，可否协助？6、如果顾客投诉到消协或媒体，如何正确应对？7、如果在餐厅发生抢劫事件，你该怎么办？8、如果顾客失窃后要求你关闭餐厅大门捉拿窃贼，你如何正确处理？9、对于失窃事件，你应该做好哪些善后工作？10、如果顾客之间因为座位或其它原因发生纠纷，如何应对？11、如果顾客要求员工看管包裹或财物，如何应对？顾客人身伤害（食物或意外）餐厅现场发生1、有顾客或员工向你报告有顾客受伤（包括摔伤、食品致伤、腹泻等），你该如何处理？2、如果你能确认顾客受伤很轻微，如何处理？3、如果顾客受伤严重（出现流血或其他症状），如何正确处理？4、发生此事，你所能为顾客提供的协助有哪些？5、处理此事的同时，你还应该做好哪些工作？6、如果顾客自行去医院就诊，你应做哪些工作？7、如果顾客提出赔偿要求，如何答复？顾客人身伤害（食物或意外）餐厅以外发生1、如果顾客是在用完餐且已离开餐厅后，投诉在餐厅受伤，你该如何应对？2、如果顾客投诉用餐后腹泻或有其它不适，如何应对？3、顾客投诉若与食品有关，你该做好哪些工作？4、如果顾客提出赔偿或承担相关责任，如何答复？员工人身伤害1、有员工受伤（包括摔伤、烫伤、肌肉扭伤等），你该如何处理？2、如果员工滑到，如何处理？3、如果员工被热水/热油/蒸汽烫伤，如何正确处理？4、如果员工肌肉扭伤，如何正确处理？5、如果员工割伤，如何正确处理？6、如果员工提出赔偿要求，如何答复？媒体采访 媒体电话询问1、如何正确应对媒体的电话采访？2若媒体的电话采访，是因为有顾客投诉引起，应如何应对？3、接到电话采访后，应及时做好哪些工作？媒体采访媒体现场采访1、若媒体到餐厅进行采访（不管是因为顾客投诉还是日常的采访活动）如何正确接待？2、如何正确了解媒体的采访意图并及时答复？3、如果媒体需要在餐厅拍照或摄像，应注意哪些问题？4、如果媒体需要采访员工或顾客，应注意哪些问题？5、如果媒体采访是负面的，且不透露身份和媒体名称，如何应对？6、如果有电视或电影的拍摄现场在餐厅附近或在餐厅内取景，应注意哪些问题？餐厅服务1、若有顾客认为，户大姐土豆粉推出的产品有民族歧视，如何应对？2、如果顾客在用餐后提出找零疑问（找零不够），如何接待？3、如果顾客在用餐后投诉称找零中有假币，如何接待？4、如果顾客对服务员的促销服务产生反感和抱怨，如何取得顾客的理解？5、如果顾客在点餐完毕后要求改产品，你该怎么办？如果是在产品上餐桌后呢？6、如果顾客要求餐厅开具发票时发生疑问，具体该如何解释？7、如果顾客在餐厅快打烊前到餐厅购餐，而恰恰你又没有所点的产品，如何取得顾客的理解并达到顾客满意？8、如果打烊时间已到，而顾客执意要购餐，如何取得顾客的理解？9、如果顾客因为某一事件的抱怨或其他原因引起的顾客与餐厅员工之间发生冲突或纠纷，应该如何及时、正确地处理？10、如果员工收拾餐盘或做桌面清洁时不慎将饮料洒到顾客身上或衣物上，如何处理？11、如果顾客的衣物因为餐厅设施问题受损（挂破、划痕），如何处理？12、如果因为订餐或送餐发生顾客抱怨，如何处理？13、如果顾客对员工服务提出抱怨，并要求开除员工，如何处理？火灾/水灾一、消防安全知识1、店铺的消防安全责任人消防安全职责2、店铺消防安全制度3、消防安全管理4、防火检查5、火灾隐患整改6、消防安全宣传教育和培训7、灭火、应急疏散预案和演练8、消防档案二、突发事件处理1、如果餐厅发生火灾/水灾，如何正确及时处理？2、如有设备损坏，如何处理？3、如有员工或顾客受伤，如何正确处理？4、对于此种事件，如何做好善后工作？5、如何在平时的工作中做好此类事件的预防工作？停电/停水1、如遇停水/停电事件，如何向顾客做好解释工作？2、除此之外，餐厅还应做好哪些基本工作？3、如有设备损坏，如何及时处理？4、对于此类事件，如何做好善后工作？政府部门检查1、如遇以上政府部门进行检查，如何正确接待？2、如果卫生防疫、计量部门到餐厅进行例行抽样检查，如何正确接待？3、如果卫生防疫、计量部门到餐厅抽检是因为顾客投诉而起，如何正确接待？4、若城管部门或市容委对门前车辆秩序、店堂广告和橱窗粘贴提出疑问，如何应对？5、若环保部门对餐厅空调噪音、排烟异味提出检测或整改要求，或调查餐厅废油处理方式，如何应对？6、若排水所对餐厅排污提出要求，如何应对？7、若消防部门对餐厅进行消防检查，发现餐厅消防隐患或对餐厅消防设施提出要求，如何应对？8、若工商部门对营业执照内容及悬挂方式、外招提出要求，如何应对？9、若环卫对餐厅垃圾处理提出要求，如何应对？10、若街道办需要餐厅对其某项工作进行配合，如何应对？11、若占道办对餐厅台阶或举办活动提出要求，如何应对？12、若警署对餐厅治安、保险柜现金存放或要求餐厅安装电子报警设备，如何应对？13、如以上相关部门，要求餐厅对整改通知书、询问通知书等进行回答或签字，如何应对？附表一危机事件处理情况记录表餐厅地址：餐厅名称：发生时间：年月日星期时分气温填报告时间：年月日星期时分天气事由及经过：当事人（经手人）：目击者（其他在场人）：处理意见（餐厅经理以上人员填写）：报告人: 餐厅经理：总经理：。
餐饮突发事件应急处理
餐饮突发事件应急处理1、服务员在服务中把汤汁洒在宾客身上,怎么办答：1)服务员首先不要慌乱,先把手里的菜放在服务桌上；2)向宾客表示歉意；3)找来干净的湿毛巾,为客人擦拭；4)事态较大,报告上级;2、如果客人在餐厅用完餐没有结账走了,怎么办答：1)有礼貌的说：“对不起,先生,我忘记跟你们结账了;”这样说让客人情面上过得去,即使客人想逃帐,也不好意思了；2)客人已经走到吧台旁,可告诉客人吧台在那边;3、在操作过程中,把客人的菜打翻了,怎么办答：1)真诚地向客人道歉：“实在对不起,我做错了,把你的菜打翻,我马上给你重新补上;”2)迅速开单、下单；3)上菜前再向客人表示歉意,请客人原谅；4)汇报上级;4、客人在用餐时损坏了餐具,怎么办答：1)首先,应该送注、关心客人是否有受伤,不要责备或训斥客人,并安慰客人“打发打发、岁岁平安”等吉利话语;2)立即为客人补上干净的餐具；3)迅速清理碎片；4)对有意损坏餐具的客人,按酒店规定赔偿；5)必要时报告有关部门协助处理;5、客人抱怨菜量太少∕多时,怎么办答：1)服务员微笑着对客人说：“我们酒店每出一份菜肴都有它的标准”；2)确实菜肴份量不足,迅速与上级联系去厨房加菜,添加给客人;6、客人要求敬客人酒,怎么办答：1)向客人委婉地解释：“对不起,承蒙您的好意,但是我们酒店有规定,上班时间是不能喝酒的;”2)有意识地回避；3)如果客人一直纠缠你,你可以请示上级帮忙处理;7、上错菜了,怎么办答：1)主动和客人打招呼；2)如果客人没有动菜,应主动征求客人意见,征得同意后把菜撤回；3)将撤回的菜送回厨房,经同意由传菜员再传菜；4)如果菜已动过,委婉的向客人说：“上错菜是我的错,您觉得菜肴的味道怎么样,如果;;;;”8、客人给小费时,怎么办答：1)婉言拒绝,感谢客人的好意；2)拒绝不了就收下,但是要上交;9、对于客人存心“找茬儿”,怎么办答：1)首先要学会受气；2)忍耐；3)运用你的语言技巧,服务态度感化客人；4)千万不要和客人狡辩,让客人感到不好意思;10、客人进餐中提出退菜,怎么办答：1)首先应劝客人多吃一点；2)建议为其打包；3)如果客人硬要提出退菜,和客人讲明餐厅退菜原则未煮可退,已煮不退11、客人提出要优惠,怎么办答：1)向客人耐心解释,讲明我们这段时间没有推出优惠活动,请客人多多谅解；2)如果客人一定要优惠,请示上级能够优惠就适当优惠,一定要按照财务规定12、客人不小心摔了一跤怎么办答：1)迅速帮忙把客人搀扶起来；2)安慰客人是否摔痛,是否要去医院,需不需要帮忙；3)如客人需要送医院,请示领导;13、由于说话用词不当得罪了客人,怎么办答：向客人诚恳地表示道歉：“实在对不起,惹您生气了,请多多谅解,欢迎您对我提出宝贵意见,让我今后改正”;14、客人用餐后离开,发现客人的遗留物品,怎么办答：1)如果及时发现要及时叫住客人,归还失主；2)如果客人已离店,应把它交给上级并办理登记手续;15、客人抱怨餐具脏,怎么办答：1)马上跟客人换上干净餐具并表示歉意；2)如果换上餐具还不满意,再换,直到满意为止;16、客人在用餐时突然停电,怎么办答：1)首先要镇定自若,不能惊慌失措；2)安抚客人；3)告诉客人工程部正在维修；4)立即拿出蜡烛点好,稳住客人情绪;17、客人询问店里的机密,怎么办答：有礼貌地回答：“对不起,我不太清楚此事”;18、小孩子到处乱跑怎么办答：你好,我们酒店比较大,怕一时找不到小孩你会记得,请你照顾好你的孩子;19、客人忘了已订的包厢怎么办答：1)询问客人是哪位先生∕小姐预订的,并询问电话号码,以最短的时间内帮助客人找到预订的包厢；2)“您好,请问是哪位先生∕小姐预订的,他在哪个包厢,要不你打个电话可以吗这里有电话;”20、两台客人同时需要服务时怎么办答：工作中既要热情周到又要忙而不乱,更要面面俱到,遇到此种情况,服务员要做到一招呼、二示意、三服务、先给予就近的客人服务,给那些等待的客人易以热情愉悦的微笑示意,在经过他们的餐桌时说一声“我马上就到这里来”或“请稍等一会儿”,这样会使客人觉得他们并没被忽视和怠慢,过去服务时先表示歉意再服务;21、开餐过程中客人不小心碰翻水杯,酒杯怎么办答：服务员立即用餐巾吸干台面上的水分,然后用一条干净餐巾平放在吸干的位子,以方便客人用餐,然后换上一个干净的杯子;22、客人损坏餐厅物品时怎么办答：客人在用餐时不小心损坏了餐厅用品,服务员应马上上前清理碎片,询问客人有无碰伤,如有碰伤应马上采取措施,并在客人用餐完毕后婉言向客人收取赔偿费; 23、服务员未听清,点错菜,客人不要怎么办答：服务员给客人点菜时,由于工作不细致出现了差错,服务员应向客人表示歉意,讲明原因,尽量取得客人的谅解,如客人不要错点的菜,应征求客人的意见,主动再向客人介绍菜式,点菜后服务员亲自到厨房向厨师讲清楚,要求优先照顾,为了弥补不足,在工作中更应主动、热情、耐心、尽量满足客人的要求;。
餐饮应急预案手册
一、前言为了提高餐饮行业应对突发事件的能力，确保顾客和员工的生命财产安全，根据《中华人民共和国突发事件应对法》和《餐饮服务食品安全操作规范》等相关法律法规，特制定本餐饮应急预案手册。
本手册旨在指导餐饮企业在遇到突发事件时，能够迅速、有序、有效地采取应急措施，降低事故损失。
二、适用范围本手册适用于本餐饮企业所有员工，包括但不限于食品安全事故、火灾、自然灾害、突发公共卫生事件等。
三、组织机构与职责1. 应急指挥部成立应急指挥部，由企业主要负责人担任总指挥，各部门负责人为成员。
负责组织、协调、指挥突发事件应对工作。
2. 应急救援小组根据突发事件类型，成立相应应急救援小组，如食品安全事故应急救援小组、火灾应急救援小组等。
各小组负责具体事件的应急处置工作。
3. 预警与信息报告（1）预警：企业应建立预警机制，对可能发生的突发事件进行监测和预警。
（2）信息报告：突发事件发生后，各部门应及时向应急指挥部报告，并按照规定程序上报上级主管部门。
四、突发事件应急处置措施1. 食品安全事故（1）立即停止供应问题食品，封存相关食品及原料。
（2）对受影响人员进行健康监测，必要时送医救治。
（3）配合相关部门开展调查，查明事故原因。
2. 火灾（1）立即启动火灾应急预案，组织人员疏散。
（2）使用灭火器材扑救初期火灾，防止火势蔓延。
（3）拨打119报警，请求消防部门支援。
3. 自然灾害（1）密切关注天气变化，提前做好防范措施。
（2）发生自然灾害时，按照应急预案组织人员疏散。
（3）配合相关部门开展灾后重建工作。
4. 突发公共卫生事件（1）立即启动公共卫生事件应急预案，组织相关人员隔离、救治。
（2）配合相关部门开展疫情调查和防控。
（3）加强食品安全管理，确保顾客健康。
五、应急演练与培训1. 定期组织应急演练，提高员工应急处置能力。
2. 对新入职员工进行应急知识培训，确保人人掌握应急技能。
3. 定期检查应急物资储备，确保应急设备完好。
六、附则1. 本手册自发布之日起实施。
餐饮应急预案手册
一、前言为确保餐饮服务过程中的食品安全、消防安全、疫情防控等突发事件得到及时、有效、有序的处置，保障广大消费者和员工的身体健康与生命安全，特制定本餐饮应急预案手册。
本手册旨在明确应急组织架构、职责分工、应急措施及注意事项，为餐饮企业应对突发事件提供指导。
二、应急组织架构1. 餐饮应急指挥部（1）指挥长：由餐饮企业负责人担任，负责全面指挥、协调应急工作。
（2）副指挥长：由餐饮企业分管负责人担任，协助指挥长开展工作。
（3）成员：各部门负责人及应急小组成员。
2. 各应急小组（1）食品安全应急小组：负责食品安全事故的应急处理。
（2）消防安全应急小组：负责火灾事故的应急处理。
（3）疫情防控应急小组：负责疫情防控工作的应急处理。
三、职责分工1. 餐饮应急指挥部（1）负责组织、协调、指挥应急工作。
（2）制定应急工作计划，明确应急措施及职责分工。
（3）组织应急演练，提高员工应急能力。
2. 各应急小组（1）食品安全应急小组- 及时发现、报告食品安全事故；- 组织现场调查，分析事故原因；- 制定整改措施，防止事故再次发生。
（2）消防安全应急小组- 发现火灾隐患，及时报告；- 组织扑救初起火灾，疏散人员；- 指导火灾现场勘查，协助事故调查。
（3）疫情防控应急小组- 负责疫情监测、报告、防控工作；- 组织员工开展疫情防控知识培训；- 加强餐饮场所消毒、通风等防疫措施。
四、应急措施1. 食品安全应急措施（1）发现疑似食物中毒事件，立即停止供餐，隔离患者，并报告相关部门。
（2）组织调查事故原因，查找问题源头，及时整改。
（3）对涉事食品进行无害化处理，确保食品安全。
2. 消防安全应急措施（1）发现火灾隐患，立即报告并采取措施消除。
（2）组织扑救初起火灾，疏散人员，确保人员安全。
（3）协助消防部门进行火灾现场勘查，查明火灾原因。
3. 疫情防控应急措施（1）加强员工疫情防控知识培训，提高员工防疫意识。
（2）做好餐饮场所消毒、通风等防疫措施，确保餐饮环境安全。
餐饮突发事件应急预案
餐饮突发事件应急预案餐饮行业是一个与日常生活息息相关的行业，也很容易出现各种突发事件。
为保证顾客人身和财产安全，餐饮业需要制定应急预案，处理突发事件。
一、火灾1. 预防措施•安装烟雾探测器和自动灭火系统；•保持灶台周围的清洁，避免油脂积累；•停电后需关闭所有的电器设备。
2. 应急处理•首先切断燃气电源，保护自己和员工的安全；•对火灾进行初步灭火，可用泡沫灭火器、二氧化碳灭火器、灭火器等；•紧急报警并立即联系消防部门；•迅速疏散所有员工及客人。
二、食品中毒1. 预防措施•厨房工作人员需要定期进行健康检查；•在食品准备、加工和存储过程中，使用卫生和防护措施；•做好食品储存区的卫生消毒。
2. 应急处理如果出现食物中毒事件，需要采取以下应急处理措施：•疏散受害者并帮他们进行急救；•立即停止提供受影响的食品；•将食品样本并交给消费者所诉的医院实验室出具检测报告；•协助卫生部门进行调查追踪及处理。
三、煤气泄漏1. 预防措施•定期进行煤气管道检查和维护；•安装可燃气体报警器；•餐厅门口、厨房等区域设置明显的漏气警示牌。
2. 应急处理在煤气泄漏的情况下，需要采取以下应急处理措施：•立即关闭煤气阀门，停止煤气供应；•切勿进行任何形式的火源操作；•evacuating疏散危险区域的当事人；•立即报警并联系专业的气体维修工人；•确认没有漏气后方可重新燃气。
四、突发事故的人员疏散1. 预防措施•定期进行消防演练，提高员工的应对突发事件的能力；•建立起应急疏散标识和疏散路线；•保持出口通畅。
2. 应急处理•当出现挤压、氧气不足等危急情况，第一时间保护自己和员工安全；•安排尽可能安静、安全、舒适的避难所；•吸紧金属和织物材料等可减轻震动噪音的物资，保障演习场地出口通畅。
五、总结餐饮业是一个消费者非常关注的行业，因此发生突发事件对于餐厅业主和消费者而言都是一种风险。
只有在正常运营和管理中，建立完善的应急预案，不断加强员工的培训和意识教育，才能够预防和应对突发事件的发生，保障人身和财产安全。
餐厅应急预案手册
一、前言为确保餐厅在突发情况下能够迅速、有效地应对，保障员工和顾客的生命财产安全，维护餐厅的正常运营秩序，特制定本餐厅应急预案手册。
本手册旨在提高全员安全意识，明确各部门、各岗位在突发事件中的职责和应对措施。
二、组织机构及职责1. 餐厅安全委员会负责组织、协调、指导餐厅应急管理工作，制定和修订应急预案，监督应急预案的实施。
2. 应急指挥部由餐厅总经理担任总指挥，各部门负责人担任成员，负责指挥、协调突发事件应对工作。
3. 应急救援小组由安全监管部、工程部、保安部等部门人员组成，负责现场救援、人员疏散、物资保障等工作。
三、应急预案1. 火灾事故应急预案（1）发现火情，立即报警，并通知应急指挥部。
（2）应急指挥部启动应急预案，组织救援小组进行灭火和疏散。
（3）疏散顾客和员工至安全区域，确保生命安全。
（4）配合消防部门进行火灾原因调查和现场处理。
2. 食品安全事故应急预案（1）发现食品安全问题，立即停止相关食品供应，并通知应急指挥部。
（2）应急指挥部启动应急预案，组织相关部门进行调查和处理。
（3）保障顾客和员工饮食安全，必要时提供替代食品。
（4）对涉事人员进行调查，追究责任。
3. 人员伤亡事故应急预案（1）发现人员伤亡，立即报警，并通知应急指挥部。
（2）应急指挥部启动应急预案，组织救援小组进行救治和疏散。
（3）配合医疗部门进行救治，确保伤员得到及时救治。
（4）对事故原因进行调查，防止类似事故再次发生。
4. 顾客纠纷应急预案（1）发现顾客纠纷，立即劝解，并通知应急指挥部。
（2）应急指挥部启动应急预案，组织相关部门进行调解。
（3）确保顾客满意度，维护餐厅声誉。
四、应急演练1. 定期组织应急演练，提高员工应对突发事件的能力。
2. 演练内容包括火灾事故、食品安全事故、人员伤亡事故、顾客纠纷等。
3. 演练结束后，总结经验教训，完善应急预案。
五、总结本餐厅应急预案手册旨在提高全员安全意识，明确各部门、各岗位在突发事件中的职责和应对措施。
餐厅突发事件应急处理
三十二.要求小姐坐台
• 1)明确告诉客人本店无小姐服务。 • 2)本公司是按包房大小定价以时 间计费，不提供此项服务。 • 3)向客人说：对不起。
三十三.无理要求换包厢
• 1)了解客人为何要求换包厢是何原因。 • 2)如果客人无理要求更换应说：“包厢已预 定完，先生、小姐请原谅”。 • 3)注意不要给客人任何承诺。
十.电脑点唱机未能按客人要不得 求出歌或过慢时，你该怎样处理?
• 首先应稳定客人的情绪，“不好意思，可能 是比较多的人喜欢这首歌，可以让总控有 歌选择)，请稍等”然后联系总控事，尽快播 放歌曲。
十一.若发生停电故障，你应怎样 处理?
• (1)大厅：在台面增加蜡烛的过程中安慰客 人没事，很快就会有电，可能是有点小问 题，我们的工程部正要抢修，请先生一会 儿，再说我们公司自己有发电机。 • (2)厅房：点上蜡烛，说同样的话，但应该 注意站好自己的岗位，防止客人跑单。
• (1)诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补 救，在获得客人同意时，及时用湿毛巾为 客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭， 动作要轻重适宜， • (2)如果客人不很满意，应该请上司出面， 不能和客人发生冲突，如果客人不小心将 酒水洒在你身上，应大方的笑一笑说：“没 关系，我到外面擦擦就行了。”
二十一.当客人有不满意食物或饮 品时，你应该怎样做?
二十六.当客人投诉我公司1杯 洋酒的份量少，你怎样处理?
• 应主动跟客人解释：“对不起，我们酒吧是 按现时酒店的标准份量度安士(约30毫升) 为1P，统一出品的，要不您们就叫一支， 因为这样比较划算，况且，如果您们喝不 完，我们还可以帮您把酒存起来，下次再 喝，您看怎么样”?应注意咨询客人的语气。
突发事件应急处理
一.服务员在发现客人呕吐于地面 时，应怎样处理?
餐厅应急预案手册
一、前言为确保餐厅在发生突发事件时能够迅速、有序地应对，最大程度地减少损失，保障员工和顾客的生命财产安全，特制定本餐厅应急预案手册。
本手册适用于餐厅各类突发事件的应急处置，包括但不限于火灾、自然灾害、突发公共卫生事件、斗殴事件等。
二、组织机构1. 成立餐厅应急指挥部，由餐厅负责人担任总指挥，负责统一指挥、协调餐厅应急工作。
2. 成立应急工作小组，成员包括各部门负责人、安全员、保安员等，负责具体实施应急预案。
三、应急预案内容1. 火灾应急预案（1）火灾发生时，立即启动火灾应急预案，报告总指挥。
（2）灭火行动组负责现场灭火，疏散引导组负责组织人员疏散，通讯联络组负责与外界联系。
（3）安全防护救护组负责受伤人员的救治和现场安全。
2. 自然灾害应急预案（1）根据灾害类型，启动相应应急预案。
（2）保障餐厅设施设备安全，防止次生灾害发生。
（3）组织员工和顾客有序疏散，确保生命安全。
3. 突发公共卫生事件应急预案（1）发现疑似病例，立即启动应急预案，报告上级部门。
（2）隔离疑似病例，防止疫情扩散。
（3）加强餐厅卫生管理，确保食品安全。
4. 斗殴事件应急预案（1）发现斗殴事件，立即制止，报告总指挥。
（2）保安员现场戒备，防止事态扩大。
（3）如餐厅物品有损坏，及时修复。
四、应急措施1. 加强员工培训，提高应急处置能力。
2. 定期检查消防设施，确保其完好有效。
3. 制定应急预案演练计划，定期组织演练。
4. 加强与相关部门的沟通协作，提高应急处置效率。
五、应急响应流程1. 发现突发事件，立即报告总指挥。
2. 总指挥启动应急预案，通知应急工作小组。
3. 应急工作小组根据预案要求，开展应急处置工作。
4. 事件得到有效控制后，报告总指挥。
5. 总指挥组织评估事件处置情况，总结经验教训。
六、附则1. 本手册自发布之日起实施，由餐厅应急指挥部负责解释。
2. 本手册如有未尽事宜，可根据实际情况进行修订。
餐厅应急指挥部年月日。
餐厅突发事件应急处理
十一.当你为客人点东西时而出品部 售清，你怎样向客人解释?
• “对不起，您所点的**比较畅销，现已全部 卖完了，请您点其他的东西好吗”?须便推销 相同价格的产品。
十二.你应该怎样向客人推销?
• 1) 依据顾客不同的年 • 5) 对独自一人来消费的客人，
• (2)厅房：点上蜡烛，说同样的话，但应该 注意站好自己的岗位，防止客人跑单。
九.若客人向我们提出宝贵意见时， 你该怎样做?
• 在表示虚心接受的同时应说：“非常抱歉， 感谢您们的宝贵意见，我马上向我们经理 汇报，希望下次能够使您们满意，谢谢!”最 后将意见反馈给上司。
十.当客人在东张西望时，你怎样做?
三、在自己的岗位你应如何做好本职工 作?
• (1)完成上司指派的工作 • (5)悉心钻研服务技艺
，提供客人所需，超前 服务及完善服务。
，竭力为宾客服务。
• (2)依据规定的程序向客 • (6)检查每一道出品，
人提供服务。
发现问题及时报告或
• (3)搞好营业时间的班前 返回。
•
，后卫生。
(4)发扬同事间的事作精 神与客人建立良好的关
龄`性别`爱好，提出适 给予友善的接触和介绍。
当参考建议并加以个 人意见。 • 2) 主动询问顾客添加 酒水食品，给其推荐 下酒小食。
• •
6) 对于来自外地的客人，可介 绍本店特色的菜品。
7) 对于经济型的客人，推销经 济`充足`价格适中的食品。
• 3) 对公款消费的客人 • 8) 对于一家人来消费的客人， 推荐价格高的食品和 要请儿童参与选择。
感。 • 3)由当班经理处理此事件，不到万不得以时,保安