伊思莱专卖店营销导购手册

目录第一部份：实力篇企业简介第一篇前言第二篇伊思莱家具营销中心产品知识及卖点培训要点第三篇营销导购基本原则第四篇专卖店员工守则第二部份：基础篇第一章导购代表的涵义第二章导购代表的职责第三章导购代表的要求第四章我们的顾客第三部份：实训篇第一章销售沟通实战技巧第二章专卖店摆场管理规范第三章安装与售后服务技巧第四章加盟店管理规范企业简介深圳伊思莱家具有限公司始创于2003年，以家居产业为导向，致力于提升国民家居生活品质，经过十载专业锤炼，当之无愧地成为中国华东地区专业生产高中档沙发的明星企业。

公司旗下品牌“伊思莱”“太空家园”推出的：太空家园：布艺系列真皮系列在全国市场上市多年以来得到了市场的充分认可；于新千年全新推出的“伊思莱·太空家园”系列在国内高档家具市场已占有部分比例，其产品充分彰显高贵主义的精神意念，以优雅的艺术气息带给你前所未有的沙发新文化。

伊思莱家具拥有先进的生产设备、技术和专业的生产线，以及高素质的专业生产管理人才、拥有多个成功案例的营销团队全程为你的加盟服务；设有专门的新产品研发部门、产品展示厅和现代化的生产基地。

凭借丰富的制造经验，秉承敬业的尽责精神，呈奉经典之作，为大众生活带来艺术色彩，高贵感受，这就是骏业人的永恒追求。

第一篇前言作为知名企业，伊思莱家具有限公司在全球家私领域享有盛誉。

品牌优势明显，并不断向用户推出通过国际权威机构论证的，畅销海内外的家居产品。

公司设计研发资源丰富，保障了时尚、新颖的产品源源不断的得以开发。

产品的品质直接决定着产品的吸引力、说服力和竞争力。

公司汇集了一批美学、健康学、人体工程学、营销、管理、电子商务等方面的高端专业人才，致力于融合中华家居文化理念与欧陆风尚的家居文化，并深刻洞悉中国的家居产业发展趋势和目标顾客潜在的需求，保障优质的产品和服务。

伊思莱家具秉承企业宗旨：弘扬家居文化，共享财富人生，在全球独创了先进的“EBS系统家私专卖连锁加盟”全新商业模式，最大限度地满足社会各个阶层人士对家居业投资的需求。

深圳伊思莱家具始创于2003年，以家居产业为导向，致力于提升国民家居生活品质，经过十载专业锤炼，当之无愧地成为中国华东地区专业生产高中档沙发的明星企业。

公司旗下品牌伊思莱“太空家园”推出的：太空家园：布艺系列真皮系列在全国市场上市七年以来得到了市场的充分认可；于新千年全新推出的“伊思莱·太空家园”系列在国内高档家具市场已占有部分比例，其产品充分彰显高贵主义的精神意念，以优雅的艺术气息带给你前所未有的沙发新文化。

伊思莱家具拥有先进的生产设备、技术和专业的生产线，以及高素质的专业生产管理人才、拥有多个成功案例的营销团队全程为你的加盟服务；设有专门的新产品研发部门、产品展示厅和现代化的生产基地。

凭借丰富的制造经验，秉承敬业的尽责精神，呈奉经典之作，为大众生活带来艺术色彩，高贵感受，这就是骏业人的永恒追求。

十年的实践表明，伊思莱家具运用““EBS系统家私专卖连锁加盟”全新商业模式，卓越的商业价值已经得到了充分的印证。

为此，公司正积极筹划在成都投资逾千万建立伊思莱家具在国内的产品设计、研发中心暨“伊思莱家具有限公司华东营销中心”，以借助中国的传统文化与欧陆风尚相结合，引进国际先进的设计理念，全力研发生产适合人类生活空间需求的高环境、高品质家私产品，积极促进具有中西文化特色的家私产品在中国大陆的社会文化进程，并力争在5年内成为国内家私顶级品牌，实现与合作伙伴共赢的目标。

时代的发展带来了新的机遇，面对巨大的市场份额，逐年增加的消费群体和世界家居消费的潮流，伊思莱家具凭借规模性连销机构、独家的市场推广计划；雄厚的技术开发实力，将不断推陈出新，满足消费者需求。

通过科学的管理体系，成功的营销模式，细致的扶助计划，使加盟店能够建迅速启动，快速获利。

此外强大的市场宣传、促销计划，也必将在中国乃至世界掀起家居文化新浪潮。

近年来，中国商品消费市场逐渐由卖方市场向买方市场过渡，多数行业出现了产品供大于求的现象，许多企业销售增长乏力甚至出现了滑坡，经营困难成了商业圈内的普遍现象。

在这种严峻的市场条件下，伊思莱家具在全球建立特许经营专卖店时非常重视专卖店导购人员的培养，导购技巧的开发，同时树立专卖店导购人员现代市场营销意识。

导购工作在伊思莱家具的市场营销体系中占有重要的位置。

这是因为顾客的购买行为在很大程度上会受商场导购工作的影响，高质量的导购工作可以促成买卖的成交，建立顾客对产品和服务的信赖；相反，低劣的导购行为很可能导致顾客的不满、厌恶，以至买卖交易的失败。

因而，导购工作在商品销售、品牌建立中有着极为重要的作用。

导购员的职责，已从商业化扩展至公益化，服务功能逐渐强于销售功能，无形因素似乎比有形因素更重要。

现今的顾客选择到一家商店购物，促成交易的不仅仅是商品的吸引力，很大程度上附加价值也是促使其购买的一个重要因素。

这里所说的附加价值就是“服务”，并且服务的质量直接影响着附加价值的大小。

而导购员在这个交易中扮演着非常重要的角色，他（她）们是：一、企业的代表者导购员面对面地直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着一家商店的服务风格与精神面貌。

基于此，站在店内的导购员们必须认识到自己是商店的代言人，要时时刻刻注意自己的言行，使顾客在信赖的基础上乐于再次光顾。

二、树立产品形象的作用在顾客的选购行为中，首先接触的就是商场的导购人员，顾客总会将商品的形象与对导购人员的印象联系起来。

在无形之中，商场导购人员就成了企业产品形象代言人。

高素质的导购人员会给人以可靠、优质的感觉；低劣的导购行为则给人以劣质、可疑的印象。

三、商品销售作用导购工作的目标是实现商品的销售和利润的回笼，这样企业才谈得上发展。

因而，导购人员应当充分的运用自己的综合知识和推销技艺，努力争取每一个顾客，不断扩大商品的销量，为企业发展奠定良好的基础。

四、信息的传播沟通者导购员对商店的特卖、季节性优惠等各种促销活动的内容、活动期限应了如指掌，一旦顾客询问到有关事项时，都能够给予详细的解答。

此外，如家私一类的耐用消费品，一般都提供给顾客特殊服务，如送货上门、免费安装、免费维修和商品保修期限等等，导购员应该主动向顾客一一详细介绍。

五、信息的收集者导购员长期置身于第一线工作，能够直接了解到消费者对商品的看法，商品在使用中存在的问题，有无改进的可能和必要，顾客需求是否发生变化，消费结构会不会转型，以及竞争对手的经营状况等重要信息。

把这些资料收集起来，迅速反馈给公司的管理、营销部门，可作为今后改进产品，调整结构，研发新产品，以及进行市场预测和经营决策的重要依据。

此外，导购人员也有责任将商品品牌及制造企业的相关信息传递给顾客，让顾客对品牌以及企业的经营理念、经营实力、发展规划、总体实力、服务项目和服务保证等情况有所了解，从而增强顾客对公司的认识和信心。

作为专卖店（企业）与消费者之间的桥梁，导购员们要站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与希望等情报传达给专卖店负责人，以便制定更好的经营策略和服务方式，刺激消费者，并将收集到的信息及时传递给制造商以便设计研发更好的产品。

第二篇伊思莱家具营销中心产品知识及卖点培训要点■品牌介绍伊思莱家具在新千年推出的全新品牌（伊思莱·太空家园），以人为本的设计理念，简约的风格，精湛的工艺。

大胆、富有创意的环保选材演绎出精雅脱俗的时尚产品。

至投放市场以来，赢得了众多时尚前沿消费者的追捧及设计师的力荐，至此，有数以万计人士在享受着伊思莱家具产品！4C”的设计理念【沟通】要保持“伊思莱”沙发设计的“以人为本”、“以客为尊”，和客户的紧密沟通是不可或缺的保证。

我们竭尽全力与客户保持良好的沟通能够，了解成功人士对沙发的各种要求，通过产品的设计表达来诠释并满足客户的要求，达成良好的双向沟通。

【创意】创意是设计的灵魂，“伊思莱·太空家园”拥有国际化的设计师团队，在精研世界最优秀的沙发设计艺术的基础上，摆脱传统的束缚，以全新的视角进行创意，保证每一件作品的卓越超群。

【舒适】沙发出了讲究款式美观以外，更要认识他的内涵，“伊思莱·太空家园”布艺沙发系列、真皮沙发系列便秉承了这一理念，集高尚化、高品质超群、人性化于一体。

源于欧洲家具名师的经典设计，款款散发着高雅、与众不同的韵味，坐感舒适、恰到好处，使您在感受她带来的体贴舒适之外，发现家的感觉原来可以更好，舒适生活是一种放松，更是一种享受。

【关注】“天下难事始于易，天下大事始于细”，对细节的精细刻画才能保证设计的整体成功；对细节的关注才能够缔造产品整体的完美，并收到画龙点睛之功效。

我们从各个艺术领域广泛吸取营养，从每一个细节成就成功人士非凡的生活艺术。

■产品特点：“伊思莱·太空家园”立足现在、创造未来，源自北欧的浪漫风情，推崇时尚、健康、环保，倡导“以人为本”的消费理念。

引领高端沙发的新潮流，充分满足现代人追求个性、品位及对沙发的舒适要求，简约而富有艺术的风格、精湛的制作工艺、大胆的设计创意，严格依据人体功能学结构力学原理的多功能沙发设计，打破了传统家具设计的束缚，演绎出精雅脱俗的品位追求，营造出轻松、自然、惬意的健康生活。

以最人性化的设计、最完美的售后服务为您营造休闲、时尚、环保、舒适的完美之家。

■伊思莱家具服务使命、理念：我们的追求，不只是设计制造精良的产品。

帮助消费者量身订做适合他们的产品，才是我们最终的使命。

伊思莱家具有限公司自成立以来，就建立和发展起了一支强大的销售和售后服务队伍，目前，售后服务工作开展已遍布全国各地，并在全国家具行业率先提出全方面提升服务质量，变“被动受理投诉”为“主动关怀售后”真正做到超越客户期望，打造沙发世界家私产品知名品牌，随时为广大客商和消费者提供优质、高效、快捷的售后服务。

●服务目标：让用户百分之百满意；●服务宗旨：为您全心全意，让您无忧无虑；●服务理念：主动、及时、专业、高效；●服务承诺：一年保修，终生维修；■伊思莱家具售后服务：伊思莱家具对客户承诺提供“一年保修、终生维护”之服务1．自提货日起一年内因质量原因导致产品无法正常使用者，伊思莱家具提供免费维修、更换、退货服务；自提货之日起三个月内出现原厂质量问题，如需更换或退货，伊思莱家具将收取自提货之日起按结算价每天1‰的折旧费；2．所提供的三包服务顺序依次为：维修、更换、退货。

产品经维修后仍无法满足使用要求时，可予以更换同种产品；如果没有同种产品更换，可换购同类型产品；如以上条件均无法满足时，可予以退货；3．在产品保用期限内，产品因人为原因受损坏，伊思莱家具为客户提供维修服务，仅收取服务工本费；4．在产品使用期限外，任何原因导致的产品损坏，伊思莱家具可提供优质低价维修服务，但不予以更换或退货；5．如顾客需要，伊思莱家具可提供产品的重新拆卸、包装、安装服务，次数不限，仅收取合理工本服务费；6．在接到投诉电话24小时内电话回复，48小时内给出处理方案，四川、苏州地区五天内上门服务。