导购手册

1.导购的职责

1.1导购的字面定义

导购就是引导顾客消费购物的人。

1.2从顾客角度出发

为顾客提供服务和帮助。

帮助顾客做出最佳选择。导购员在了解顾客需求心理的基础上，使顾客买到最合意的产品。

1.3从公司角度出发

宣传品牌，通过与顾客的交流，获取顾客用餐经验。向顾客宣传本品牌产品和公司形象，提高品牌知名度。

与顾客之间的枢纽，收集顾客信息，及时回馈。

2.导购的主要工作

询问顾客对产品的兴趣、爱好

帮助顾客选择他们需要的产品

向顾客介绍产品的特点

回答顾客对产品提出的疑问

向顾客推荐新产品与服务项目

让顾客相信购买此产品是明智的选择

协助营运

3.导购的基本素质

热情友好的服务

熟练的推销技巧

专业产品的知识

懂得顾客心理

4.怎样接近顾客

4.1接近顾客的原则

4.1.1三米原则

每个人都希望受人欢迎，因此我们在顾客还没有走进店内的时候，就要以职业的微笑向顾客致意和顾客打招呼，这是欢迎顾客的基本要求。服务行业有一个普遍公认的“三米原则”就是说在顾客离自己还有三米远的时候就可以和顾客打招呼了。这是迎接顾客的第一个原则。

4.1.2好心情

当你一觉醒来，如果你对自己说“我今天的心情很好，我很快乐”你就会有快乐的一天，这就是人的潜意识。因此，如果你没习惯对顾客说“欢迎光临”，请立即更正你的习惯。因为一句面带微笑的“欢迎光临”是你欢迎顾客最好的表达。这是接近顾客的第二个原则。

4.1.3不要“过分热情”

不了解顾客性格和需求的过分热情是十分不可取的。首先你所介绍的产品未必是顾客感兴趣的产品，其次有很多顾客喜欢有一种宽松的自由的购物环境供他观赏和挑选，不分青红皂白的介绍反而会让他们感到一

种无形的压力而趁早“逃之夭夭”，摆脱你的纠缠。事实上，他们只希望当他有需要你介绍和帮助的时候，你能够及时出现。因此“不要过分热情”这是第三个原则。

4.2接近顾客的时机

顾客打招呼是表示对顾客的欢迎和尊重，但招呼过后并不一定是接近顾客的最好时机，

有些顾客不喜欢服务人员跟在身后介绍产品，他们认为这是一种干扰，因此面对这种顾

客最好不要过多的干扰，否则会影响他们购物的兴致。当然，让顾客自由地挑选商品并

不是意味着对顾客不理睬，关键是你需要与顾客保持恰当的距离，用目光跟随顾客，观

察顾客。当顾客发生以下动作或时表情时就是你立即上前接近顾客的最佳时机——

1、当顾客突然停下脚步、仔细打量某件商品时（顾客看到了感兴趣产品）；

2、当顾客翻找标签和价格时（他已产生兴趣，想知道商品的品牌和价格）；

3、当顾客看着商品又抬起头时（他在寻找导购的帮助）；

4、当顾客表现出在寻找某件商品时（你可以主动询问是否需要帮助）；

5、当顾客再次走进你的餐厅时（觉得刚才看过的商品不错）；

6、当顾客与导购的眼神相碰撞时(自然地招呼顾客，寻问是否需要帮助)

7、当顾客主动提问时（顾客需要你的帮助或是介绍）；

4.3接近顾客的方式

4.3.1提问介绍法

即当顾客走进柜台时，抓住顾客的视线和兴趣，以简单的提问方式打开话局，例如：“你好，有什么可以帮到您吗？”等。

4.3.2介绍接近法

即服务人员看到顾客对某产品有兴趣时直接介绍产品。例如"这是我们最新产品"、“这是我们最具特色的产品”等。运用介绍接近法时要注意的是不要征求顾客的意见，以“需不需要我帮您介绍一下？”、“能为能耽误您几分钟……”开头，如果对方回答“不需要”或是“不可以”，显然会造成尴尬。当然直接介绍也要注意对方的表情和语言动作，要观察对方是否有兴趣并及时调整策略。

4.3.3赞美接近法

即以“赞美”的方式对顾客的外表、气质等进行赞美接近顾客。例如，“您的包很特别，在哪里买的”、“您的项链真漂亮”、“哇，好漂亮的小妹妹，和你妈妈长得一模一样”。通常来说，如果赞美得当，顾客一般都会表示友好，并乐意与你交流。

4.4注意要点

一是要注意顾客的表情和反应，要给顾客说话和提问的机会，而切忌一股脑地介绍，巴不得一口气将产品所有的特点和优点说完。你必须知道，接近顾客并不是要展示你的产品和口才，而是要与顾客“搭腔”，让顾客说话，了解他真正的需求。

二是提问要谨慎，不能问一些顾客不好回答的问题或是过于复杂的问题。

三是接近顾客要从顾客正面或侧面走近顾客，而不能从后面走近顾客，另外还要保持恰当的距离，不宜过近，也不宜过远，正确的距离是两臂左右，这也是我们通常所说的社交距离。

5.导购的每日流程

5.1开业

每日正式营运之前，利用30分钟做好营业前准备工作。具体工作如下：

1、清洁产品成列区的地面及门窗玻璃。

2、清洁所有产品成列架。

3、成列摆放售卖产品。

5.2营运

执行导购的职责

完成导购的工作

帮助需要的顾客

解决职能范围的工作

协助营运

5.3结业

结业前的准备

结业时的工作：清洁产品成列区的地面及门窗玻璃；清理产品架。结业完的检查