XX终端导购培训手册

“逆流而上”当取得胜利的那一天，你会觉得你比别人得到的更多 3、宽容平和的心态 在接受顾客的刁难，抱怨等等时，导购要做的不是赌气，怨愤，争吵，而 是仍能带着微笑，诚恳地致歉，并理智地为顾客解决问题，而此时由于 你的宽容大度和妥当的处理顾客关系更能拉近你和顾客的关系，甚至顾 客也会为你平和的态度而加强对店铺的满意程度 4、正确的价值观 每个人都渴望被人重视，被人承认其价值，但是在工作中，不可以太突出 个人的个性主张，而应该以团队合作为主，不可为曾经的荣誉而目中无 人忽视团队，要记住承认不是自来于一部分人，而应该是所有人，而对 于个人的提高应该是不断向更高目标进取 5、良好的审美情操 美是外在与内在的综合体现，导购在给予顾客外在仪表的满意印象之后， 在与顾客的沟通中更多地展现的是内在气质和能力，以内在美打动消费 者，使其对于你提供的服务表现真正的满意，这就是服务中的美所在
顾客来说，你就是一名专业的“医生”，你的任务就是为ห้องสมุดไป่ตู้的“病人” 开出最适合于他的处方。 满足消费者的需求是你赢得消费者的最佳途径。
你知道自己成功的第一步在哪里吗？ 你知道你工作的意义吗？ 现在你明白自己工作的重要性了吗？那你如何计划安排你的工作呢？
第四章 专卖导购须知
作为**运动商品的专业导购，你不仅仅是一名销售人员，同时你更是“**” 终端的形象代言人，所以我们需要你做到：
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十三、 人际关系技巧 …………………………………………
十四、 工作考评与晋升制度 ……………………………………
十五、 培训课程流程 ……………………………………………
十六、 模拟演答
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第三章 专卖导购职位说明
专卖导购是**专卖店的终端专业顾问，其主要的职责为销售商品，给 顾客提供最专业的销售服务等，是公司经营运作中不可缺少的重要部 分。那么如何成为一名合格的专卖导购呢？如何看到顾客满意的微笑？ 如何不断提高自己的业务技能？…… 在现实的工作中,导购员的工作极富 有挑战性，其工作并不仅仅是销售，还包括及时反馈及总结终端市场的 信息等等。 一、专卖导购的定义和重要地位 定义： 一般是由生产或经销企业派驻到零售终端，协助其销售职能部门 工作的人员，其工作内容主要在提升商品销量及树立品牌形象两个部分。 对于在提高商品销量为前提的基础上注重树立品牌的形象，表现出**人 的独特的职业风格： 敬业 · 认真 · 诚恳 二、专卖导购在公司的重要地位：桥梁作用 1）、对公司来讲，是一线的销售人员，是商品价值的最终实现者，** 的成功源于你的努力 2）、对顾客而言，是具体化的公司和品牌的代言人，是可以信赖的专家 要成为一名合格的专卖导购，首先要明确自己的职责。在实际工作中， 你只有先明确自己的工作职责，才能对你的工作进行有效的、有计划的 安排，避免无效及重复的工作，提高工作效率及效益。因此，作为** 公司各地市场的专卖导购，了解自身的工作职责和身负的责任是你首先 必须明确的要点
团队精神 “同舟共济”需要的不仅是勇气，还需要相互间的默契 ★ 与上级关系融洽，不卑不亢，积极主动，尽职尽责 应该在一个融洽的氛围中积极配合上级完成所下达的各项任务，客观地分 析问题而不是盲目遵从，对于不适当之处用恰当的方式提出自我见解， 但绝不是以个人为中心，而是从集体利益出发，对于分配的工作，尽心 尽力，认真负责 2、拉近与顾客距离 ★ 把顾客当朋友 “诚心、热心、专心”的心态是导购受到顾客支持，提高工作质量、扩大 成果所不可缺少的心态，在现代的商品交易中，不只是冷冰冰的商品交 换价值与使用价值的相互转换，其中还渗透着人与人的一种微妙情素， 感情投入越多往往得到的回报也就越多，导购的诚心会换来顾客的诚心， 导购的热心也会换来顾客的热情，专心的服务会是服务的效果更强，此 三心让顾客与导购在短短的相识，交谈中彼此接近，甚至成为朋友，在 这样的心情下购物，相信每一个人都有无比畅快的感觉，也许有时候我 们的诚心热情并没有得到回应，但我们要做到持之以恒，真正的让顾客 在心里留下美好印象，只有经常对顾客尽心尽力，销售才有效果 ★ 亲和力 导购是否容易让他人接近，也是一种自身能力和个人魅力的体现，如果能 够用心的关心每一位顾客，从言语行动上多替顾客考虑，对所有的顾客 都一视同仁，亲切和蔼，体贴细致，亲和力也就自然而然地产生了。有 利足够的亲和力，便于导购与顾客更好地沟通，也是提高顾客信任，创 造美好购物气氛 ★ 待人接物掌握有“礼”有“度” 人与人的接触也同样需要把握分寸，过分热情与冷漠一样会让人感觉不自 在，甚至导致抵触情绪，认为有虚伪推销之嫌，所以导购在接待顾客时 应注意适时、适事、适情、适理，恰到好处地表现出自己对顾客的那份 真心，让顾客能够感受到又不认为是多余，这样才能达到最好的服务效 果 二、应变能力 应变能力是指在遇到意想不到的情况时，能使自己在不利的形势下扭转局 势，或遇到突发事件时能处惊不乱，以自己的果断和灵敏来挽救可能出 现的失误，这就要求导购具有灵活的头脑，敏捷清晰的思维，能够快速 地分析、综合问题，判断如何应对紧急突发事件，设施故障以及面对顾 客投诉等等，在危机中找寻转机，将失误降至最少，短时间使工作恢复 正常
★ 能尽量回答出顾客提出的所有问题
★ 传达正确而准确的商品信息
★ 详尽介绍所购商品的特性
★ 帮助顾客做出正确的商品选择
★ 关心顾客利益，急顾客之所急
★ 耐心地倾听顾客的意见和要求
★ 记住老顾客的偏好
所以我们要求每个**专卖导购时时谨记：
每一位顾客都是我的好朋友，如同亲友一样
我应很高兴为他（她）服务
帮助他们在购买商品时做出最佳选择是我应尽的责任
”能力—智慧—忠心—热情“的导购员，他们最终将得到最大的承认和 最好的发展！ 导购员基本素质 一、业务素质 导购不同于其他行业职员，首先他必须具备作为都够的基本业务素质， 导购就像演员一样，销售场所就是表演的舞台，当他站在舞台上音乐响 起的那一刻，他马上就能感受到一种强烈的表演欲望，激情以及舞蹈者 对于美的感受，通过身体语言全力地传达给观众，而这些与舞蹈者自身 具有动作、音乐、美的感悟与热爱等之类职业素养是分不开的。所以导 购如何将角色的特点把握好，被顾客接受并受到欢迎，其具备的自身业 务素质是主要的前提。 1、商业素质 具备基本的市场营销概念和商业意识，这是业务素质体现的主要方面： ★ 敏锐的商业洞察力 a 对于商业信息的捕捉：对自己负责销售的商品领域中的商业动态、同 类商品的价格比与性能比、品牌的认知程度等等的了解，信息的收集， 有效地抓住相关商业销售的主流和重点 b 对于服务对象的直观反应：当看到一位顾客，能很快的产生一个直观 印象，通过对服务对象外在信息如年龄、气质、着装等方面的观察，即 可大致判断顾客的类型、消费倾向与偏好，档次需求、购买欲望等内在 信息，从而为此后进一步与顾客沟通做好准备 c 商品比较力： 能够对比商品间质量、档次等综合因素的比较、 品牌间概括性比较，销售方式及商品定位的差异等商品间不同点的把握 这些都有赖于导购对于商品的了解程度 d 销售环境了解： 清楚自己所在店铺的消费环境、销售商品面对的 群体，顾客来源、商品竞争等情况，“知己知彼”才能主动地在本行业 活动范围内有效地调整服务方式和服务质量。 ★ 职业道德与服务品质 a 敬业负责，严格把关：导购作为销售行业的最前沿，直接将商品交与 顾客手中，所以马虎大意或者不负责任的行为都会直接影响到店铺的形 象质量 b 诚实守信的品德： “以诚待人，以信取益”商品的推销并不是用花 言巧语诱骗消费者，而是诚恳地将商品的好处介绍给消费者，让消费者 成为优良服务的受益者，向顾客所做出的任何承诺一定要兑现，导购的 这种业务素质也是店铺信誉的保证 c 坚持原则，保守公司内部商业信息：坚持维护公司利益，严格遵守店铺 规章，对于内部销售资料、商业档案、策略方针、营销计划等绝不向外 泄露
** 终端导购培训手册
**服装鞋业（福建）有限公 司
目录
一、运动鞋专业知识说明 ………………………………………
二、运动服装专业知识说明
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三、 专卖导购职位职明 ………………………………………
四、 专卖导购须知
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五、 专卖导购素质要求 ………………………………
二、心理素质 良好的心理素质，使导购能够积极、乐观地面对工作，这种素质的形成与 发展是可以依靠后天的磨练和活动实践以及心理素质培养的结果，只要在 日常工作中，有意识锻炼自己，调整心态，解除压力困扰和心理负担，不 断培养健康向上的心理素质。
★ 自信——成功的最大秘诀 ★ 自信是对自我能力充分肯定，它是建立在正确的自我认识和评价基础之
c 礼貌耐心
d 提供快捷全面的服务
e 能回答顾客提出问题
f 准确的传达品牌信息
g 详尽熟练的介绍所有商品 h 耐心倾听顾客的意见和要求
I 记住老顾客
j 关心顾客并协助其作出正确的商品选择
顾客喜欢的导购是什么样的：
★ 外表整洁
★ 有礼貌和耐心
★ 亲切、热情、友好的态度，乐于助人
★ 能提供快捷的服务
★ 坦诚、竭尽全力为顾客服务
★ 对于公司
A 积极而热情的工作态度 B 饱满的工作热情
C 独立进取的工作能力 D 热爱本职工作不断提高业务技能
E 服从上级管理
F 准确而认真的完成上级下达的任务
G 良好的人际关系
H 善于与同事合作
I 敢于超越业绩目标
J 遵守公司制度真诚可靠
★ 对于顾客
a 亲善友好的服务态度
b 保持最真诚自然的微笑
我不能欺骗好朋友
我不能冷落好朋友
更不强迫他们购买某种商品
看了以上的说明,你有信心能做好这份工作吗?你能明确自己的职责吗?那么接下去你 打算怎么安排你的工作呢?
第五章 专卖导购素质要求
商业竞争的概念在当今社会不再是以单纯的商品销售量为唯一的衡量标准， 从实质来说它可以看作是一场人与人素质、能力与知识的较量。好的素 质缔造优良的营销理念，从而会带来好的销售业绩。想成为出色的导购 员，拥有全面而专业的素质是成功的关键一步。 什么是“AILE”的导购员？那就是 “Ability-Intelligent-Loyal-enthusiasm”， 也就是：
努力成为一名“三心”导购，那就是对自己有信心，对商品有信心，对 公司有信心，只有你的信心才能感染你的顾客为你赢得成功！
2、坚强，勇敢地面对现实
现实不可能总是一帆风顺的，面对一次次挫折和销售中的拒绝，不能情绪 低落，畏缩怯懦，而应该敢于面对现实，直面痛处，不断进行反思，勇 敢地找到“症结”，并有决心将其清除。坚强的毅力让你在遇到任何困 难时，都不被打败。
六、 专卖导购行为规范
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七、 专卖导购礼仪守则
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八、 专卖导购服务规范
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九、 店内陈列规范
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十、 销售流程
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十一、销售技巧
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十二、 顾客心理分析
2、自身业务素质 ★ 充满激情与活力
热爱生活，热爱工作，以极大的热情投入每一天的工作中，从工作中感受 乐趣，让周围的人为你的激情与活力所感染，创造舒心氛围，才有可能迈 向成功 ★ 头脑清楚，办事认真 导购工作具体，繁琐，一系列细致的工作，导购人员必须拥有清楚的头脑， 有条不紊地进行，且要认真负责，不可马虎大意 ★ 善于沟通、交往 导购的工作不仅要与形形色色的顾客打交道，还要保持与上级、同事间的 良好关系，有良好的沟通交往能力，处理好人际关系，往往会使事情事半 功倍 ★ 踏实谦逊，勇于创新 勇于突破陈规，对于不完善的方面，不是一味保守行事，而是大胆地提出 革新建议，发挥自我才能，提高销售业绩，而踏实谦逊的作风易于获得他 人的赞许，取得信任，同时自己也通过这种品质获得扎实的工作经验和多 方面的支持。 ★ 持久耐性，适应力强 商业环境瞬息万变，面对不停变化的形势，有一定的适应和应变能力，同 时，日复一日地重复工作，看着川流不息的顾客，新鲜感总是暂时的，如 何适应这种生活方式，就需要有持久的耐性和较强的适应力，以最佳的状 态进入工作中，并持之以恒在改变自己的同时改变生活 ★ 有进取心，求知欲 “不想当将军的士兵不是好兵”，只有拥有奋斗的目标，才能不断发展， 自我提高，在逐渐的学习中，积累经验，从而做得更好，要成为出色的导 购，良好的求知学习心态是成功的阶梯
个人能力要求 一、待人接物能力 1、协调人际关系
人际关系是比较复杂和难于处理的关系，与顾客建立良好的和谐关系，工 作中更需要与同事之间、上级之间保持良好的合作关系，这对于工作的 开展，目标的达成都是十分有益的，因此，人际关系的建立和维护是导 购能力与素质考核的一个重要方面 ★ 与同事共同协作，相互关心、相互帮助、相互谅解，彼此激励，树立
三、身体素质 每天工作，几乎不间断地工作，站着，走动，整体货品，销售商品，从营
业前到营业后，这样的工作强度，体力上的消耗是相当大的，这就需要 我们的导购拥有健康的身体，充沛的精力，灵活的头脑与持久的耐力。 所以导购在生活中应该注意增强体质，加强锻炼；睡眠充足，起居有节； 注意营养，饮食有度；养成良好的生活习惯和生活规律
上的。深入了解自己，弄清自己的长处与短处，在不断地肯定和发展优秀 的一面的同时，从自身弱点出发，不断磨练自己，鼓舞自己，克服弱项所 带来的自卑心理，相信自己能够胜任导购工作，相信自己能够与顾客融洽 沟通，相信自己能够战胜困难/始终保持必胜的心理，只有充满自信，激 发出极大的勇气和毅力，同时这种力量也会感染顾客，是顾客对你产生信 心，但自信不是无根据的盲目自我崇拜，只有拥有 健康、积极的自信心 利，才能更加出色