质量管理学——第二章质量管理概念

第一节 现代质量管理的主要代表人物及理念
• 14要点或14项义务
– – – – – – – – – – – – – – a.树立改进产品和服务的长久使命 b.接受新的理念 c.不要将质量依赖于检验 d.不要只是根据价格来做生意，要着眼于总成本最低 e.通过持续不断的改进生产和服务体系来实现质量、生产率的改 进和成本的降低 f.做好培训 g.进行领导 h.驱除恐惧以使每一个人都能为组织有效的工作 i.拆除部门间的壁垒 j.取消面向一般员工的口号、标语和数字目标 k.取消定额或指标 l.消除影响工作完美的障碍 m.开展强有力的教育和自我提高活动 n.使组织中的每个人都行动起来去实现转变
第四节 质量管理的八项原则
• 1、质量管理的八项原则：
– a.以顾客为关注焦点：
• 组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需 求，满足顾客要求并争取顾客期望。 • 关注顾客和以顾客为中心是TQM的一个最基本概念 • 企业必须了解顾客对其产品的满意度，以此修正其行为。
– b.领导作用：
• 领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员 工能充分参与实现组织目标的内部环境。 • 领导的作用就是创造“上下同欲”的内部环境，这实际上就是 领导如何做一个合适的战略计划问题，要求战略计划涉及多重 参与者：包括雇员、顾客、供应商和竞争者等
第四节 质量管理的八项原则
– c.全员参与：
– 石川馨：
• 注重企业实践，主张质量管理的工具和手段通俗易懂，方便员 工接受 • 开发因果图，也叫石川图 • 将日本式质量管理概括为“公司范围的质量管理”
第二节 三大质量奖和卓越绩效模式
• 卓越绩效模式即由三大质量奖（日本戴明奖、美 国马尔科姆.波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖） 的评价标准所体现的一套综合的、系统化的管理 模式。
第三节 ISO9000族质量管理体系标准
• 2、 ISO9000族标准的过程导向
– 通过过程进行控制和改进来实现高质量、低成 本和高生产率，是现代企业管理的最有效途径 – ISO9000族标准是对质量管理过程的规定，质 量管理体系是一些管理过程的集合。 – 质量管理体系的基本内容（哪些管理过程？）： 管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和 改进 – 资源管理、产品实现和过程改进是否有效果和 有效率取决于组织管理当局
– h.与供方互利的关系：
• 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方 创造价值的能力。 • 供方包括：顾客（对顾客而言企业是供方）和供应 商 • 改进供应链的绩效成了采购职能的目标，要考虑整 个供应链上的参与者：间接的供应商、制造商、分 销商、最终用户
第四节 质量管理的八项原则
• 2、质量管理八项原则的逻辑关系： – 要实现成功的转型，首先要解决一个立场问题，这体 现了第一个原则的要求(以顾客为关注焦点)。 – 在明确了立场的基础上，管理当局要带领(原则二的 “领导作用”)全体成员(原则三的“全员参与”)去实 现这种转变。 – 上下同欲的努力还必须有正确的方法论(原则四的“过 程方法”和原则五的“管理的系统方法”)。 – 因为存在着激烈的竞争，同时顾客的期望也在不断的 升高，因而所建立起来的管理系统必须加以持续不断 的改进(原则六)。 – 基于事实的决策方法(原则七)是持续改进的最有力的武 器。 – 这种改进不仅仅局限于组织内部所能够取得的成果， 还必须与自己的顾客和供应商进行紧密的合作(原则八)。
第一节 现代质量管理的主要代表人物及理念
• 戴明14点归纳的四个方面：
– a.为了组织的生存和发展，管理当局必须树立明确的使 命或方向以领导整个组织进行变革，而顾客则是思考 一切问题的立足点和出发点。 – b.企业的管理应当以一个良好的系统为基础，要通过持 续不断的改进系统来实现质量、生产率的改进和成本 的降低，要通过与供应商和顾客的合作来实现系统的 综合效应。 – c.重视企业文化和领导的作用，充分调动人们的积极性 和创造性，使人们发自内心的承担起对于组织成败的 责任和义务。 – d.重视每一个人的作用，要通过教育和培训来提升每一 个人的能力，使人们愿意并且能够为组织的成败做出 自己最大的贡献。
第二节 三大质量奖和卓越绩效模式
• 卓越绩效标准
– 体现了11种核心价值观：
• • • • • • a具有远见的领导 b顾客驱动的卓越 c组织的和个人的学习 d对雇员和合作伙伴的重视 e敏捷性 f注重未来 g管理创新 h基于事实的管理 i公共责任和公民义务 j注重结果与创造价值 k系统的视野
– 有7大类目标准
• 卓越绩效模式实质是对全面质量管理的标准化、 实施细则 • 我国：2001年参照美国建立“全国质量管理奖”， 拟出台“中国国家质量奖”
第二节 三大质量奖和卓越绩效模式 • 1.日本戴明奖
– 1951年设立（最早） – 两类：针对个人的戴明本奖 针对企业的戴明 实施奖 – 审查项目10项（p40表2-1）：方针、组织及其 运营、教育与普及、信息收集传递及应用、分 析、标准化、控制与管理、质量保证、效果、 将来的计划 – 戴明实施奖的效果表现在经营结果和管理水平
– 1992年设立，提出了对榜样企业的综合要求 – 基本价值观：
• • • • • • • • 结果导向：满足利益相关者的需要 以顾客为中心：顾客是产品质量的最终裁决者 领导与坚定不移的宗旨 给予过程和事实的管理 人员发展与参与： 持续学习、创新和改进 伙伴关系的建立 公共责任
第二节 三大质量奖和卓越绩效模式
– f.持续改进：
• 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。
第四节 质量管理的八项原则
– g.基于事实的决策方法：
• 有效的决策建立在数据和信息分析的基础上，也就 是一切用数据说话。 • 一切用数据说话是TQM的最主要特征之一，获取信 息的关键的测量 • 要求组织必须建立一套测量、加工和分析数据的有 效系统
• 经营结果：质量改进、新产品开发、生产率提高、 销售利润增加 • 管理水平：部门沟通、工作质量、计划落实、改进 成了持续活动
第二节 三大质量奖和卓越绩效模式
• 2.美国马尔科姆.波多里奇国家质量奖
– 1987年设立 – 目的：①改进质量和生产率、②表彰改进质量 成就、③建立质量改进指南和准则、④通过获 奖企业变革和文化信息指导其他企业 – 第一步：建立一套评价准则即“卓越绩效标准” – “卓越绩效标准”是决定获奖和向申请者反馈 的基础 – 马尔科姆.波多里奇国家质量奖对于结果给予高 度重视
• 各级人员是组织之本。只有他们充分参与，才能使他们的才干 为组织带来最大的收益。 • 组织管理当局必须通过营造适当的环境激发员工的热情和主动 性，使他们高效工作，促进组织改变 • Байду номын сангаас工参与是TQM的最基本特征之一
– d.过程方法：
• 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期 望的结果。 • 过程是一整套共同为顾客创造价值的首尾相连的活动 • 对过程进行控制是质量管理的基本信条 • 戴明提出PDCA循环（戴明环） • 朱兰在《管理突破》中首次提出过程改进的概念 • 过程方法主张对少数关键过程改进，首先要辨识关键过程，最 后要真正地、确实地管理这些过程
第三节 ISO9000族质量管理体系标准 • 4、质量奖、TQM、 ISO9000之间的关系
– 关系1： TQM是最大的概念，质量奖体现了 TQM的概念和原则，“卓越绩效模式”是TQM 的具体实施细则 – 关系2：卓越绩效标准和ISO9000族标准之间的 关系涉及两方面：与ISO9001的关系和与 ISO9004的关系
第四节 质量管理的八项原则
– e.管理的系统方法：
• 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理， 有助于提高组织的有效性和效率。 • 相互关联的过程的集合构成了组织体系。构成系统 的要素有机结合产生新的质，赋予系统生命，使系 统不同于任何一个要素 • 企业的产品质量、成本和生产率是果，而体系是因。 • 建立组织体系要求：①确定顾客和利益相关者的需 求和期望，②建立质量方针和目标，③确定过程和 过程间的关系，④规定测量过程有效的方法，⑤测 量每一个过程有效，⑥确定防止不合格及其原因的 措施，⑦建立持续改进质量管理体系的过程
第一节 现代质量管理的主要代表人物及理念
• 2、朱兰、休哈特、石川馨的贡献
– 朱兰：《朱兰质量手册》”质量管理领域中的圣经”
• 朱兰主张：①质量即“适用性”的概念②强调顾客导向重要性 ③质量改进三部曲④关键的少数原理
– 休哈特：“现代质量控制之父”
• 将统计学、工程学和经济学结合，统计质量控制 • 提出控制图方法 • 《产品制造质量的经济控制》阐述了质量控制的基本原理
– 领导是欧洲质量奖的第一要素 – 欧洲质量奖由9个方面来描述卓越组织，9个方面分为 促成因素和结果两类指标（哪些是促成因素指标，哪 些是结果指标在p46图2-2，不用记）
• 4、卓越绩效模式：
– 卓越绩效模式是针对“管理的质量”和“经营管理的 质量” – 三大质量奖(卓越绩效模式)的基本理念和关注要点 ：顾 客导向、重视领导作用、重视每个人的作用、主张系 统和过程论、强调合作、创新、学习、持续改进的文 化 – 不同点：马尔科姆.波多里奇国家质量奖是竞争性的， 欧洲质量奖是非竞争性的，最佳奖得主获得欧洲质量 奖
第三节 ISO9000族质量管理体系标准
• 3、ISO9000族标准体现的管理透明性要求
– 组织管理的透明性是企业获得和持续获得订单 的能力，也是ISO9001认证体系所起到的最基 本作用 – ISO9000族标准本身具有展示功能 – 但它不是说企业达到卓越标准，而是企业达到 的最基本要求，是必要条件而非充分条件。
• 与ISO9001的关系： ①ISO9001是关于质量体系的一个标准，用于双方 合同和第三方认证场合，② ISO9001关注最直接的 影响产品质量的职能，③不涉及经济效果和成本效 率问题，只涉及影响产品质量的人事方面和特定的 销售和营销方面，④ ISO9001只关注过程管理，其 他类别活动关注不多 ⑤ISO9001的范围比卓越绩效 模式或质量奖的范围要窄 • 与ISO9004的关系： ①ISO9004比ISO9001的范围更广、程度更深、② 更接近于质量奖准则或卓越绩效模式的范围和深度。 ③ISO9004提供了组织业绩改进指南的标准， ISO9001只提供了质量要求最起码的准则。