质量管理学第2章现代质量理论中的基本概念
现代质量管理讲义
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现代质量管理讲义
TQM比TQC进步(二) 重视质量文化的建立
n TQM强调在企业内形成一种内在的文化氛围,在 这种氛围下方方面面都有助于质量的提高.每个 员工都意识到质量对于企业成功的重要性,都在 寻求提高质量的途径,都在未达到完美无缺,实 现“零缺陷”而努力.
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做事的习惯
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学习质量管理的方法论
n “跳出框子” n 大局重于细枝末节 Big picture is better than details
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现代质量管理讲义
我们将讨论以下几个问题：
n 现代质量管理综述 n 顾客满意与团队合作 n 六西格玛法 n 运转周期管理 n 质量管理新方法
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1.领导的含义 当处于电场之中时：强大的磁力！
•S •N
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领导：leading and directing
领导（leading）就是要营造这样一种
“场”
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控制：control
n 使事情按计划进行
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TQM比TQC进步(三) 强调在社会大系统中运作
主要将质量管理 看成是企业内部 管理的一部分
认识到企业的质
量管理情况将影 响到多各方面,包 括顾客,职工,供应 商,社会,一般公众, 股东等.
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TQM比TQC进步(四) 战略地位的提高
主要看成是企业 内部管理的一部 分
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2013.4质量管理学第12-6章测试题
第一章质量与质量管理导论测试题一、单项选择题1.下列各项费用中属于内部故障成本的是（） A.降价费 B.工序控制费 C.不合格品处理费 D.进货测试费2.根据质量特性的分类，机械零件的耐磨性、汽车的耗油量等属于（）A.理化方面的特性B.时间方面的特性C.安全方面的特性D.社会方面的特性3．质量特性有很多种，例如手表的防水性是属于（） A.理化特性 B.心理特性 C.安全特性 D.社会特性4．在质量成本构成中，保修费用属于（） A.内部故障成本 B.外部故障成本 C.鉴定成本 D.预防成本5．全面质量管理阶段的主要特点是（） A.事后把关 B.统计控制 C.三全管理 D.抽样检验6．在质量成本中，预防成本与内部故障成本（） A.成正比 B.成反比 C.没关系 D.同一概念7．“一项固有特征满足要求的程度”是以下哪一概念的叙述？（） A.质量 B.质量管理 C.质量控制 D.质量策划8．商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道属于（） A．魅力特性 B．必须特性 C．线性特性 D．非线性特性9．企业的“治理”主要解决的是（） A．企业管理人员的激励与约束问题B．企业技术人员的激励与约束问题C．企业一般员工的激励与约束问题D．企业经理层的激励与约束问题10.下列特性中属于汽车产品固有特性的是（） A.汽车的价格 B.汽车交付的及时性 C.汽车百公里耗油量 D.汽车交付的方式11．质量管理中最基本的概念是（） A.过程 B.产品 C.质量 D．不良12．根据质量特性的分类，服装的式样、食品的味道等属于（）A．技术方面的特性B．社会方面的特性 C．心理方面的特性 D．安全方面的特性13．下列质量观念中，属于“大质量”观的是（）A．制造有形产品 B．质量被视为经营问题 C．直接与产品的制造相关的过程 D．质量管理培训集中在质量部门14．下列属于外部故障成本的是（） A．退货费 B．返工费 C．质量评审费 D．质量信息费15．根据国际标准化组织对产品的分类，法律事务所、咨询机构和培训机构等所生产的产品一般都可以看做（）A．服务B．硬件 C．软件 D．流程性材料16．日本质量管理专家狩野纪昭研究了不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系后发现，一旦不满足就会引起顾客强烈不满的质量特性是（）A．魅力特性 B．必须特性 C．线性特性 D．赋予特性17．“大质量”观把质量视为（） A．技术问题 B．经济问题 C．经营问题 D．管理问题18．下列费用中属于预防成本的是（） A．进货测试费 B．质量等级的评审费 C．对测试设备的评价费 D．试制产品质量的评审费19．主要通过“事后把关”进行质量控制的质量管理阶段是（） A.质量检验阶段 B.统计质量控制阶段 C.全面质量管理阶段 D.ISO9000标准阶段20．根据质量特性的分类，耐用品的可靠性、可维修性属于（） A.技术方面的特性 B.时间方面的特性 C.安全方面的特性 D心理方面的特性21．根据质量特性的分类，属于心理方面的特性是（） A．手表的防水 B．耐用品的可维修性 C．服装的式样 D．汽车的牵引力22．下列属于预防成本的是（） A．复检和筛选费 B．质量评审费 C．进货测试费 D．质量信息费23.根据质量特性的分类，属于技术方面特性的是（） A.汽车的速度 B.耐用品的可靠性 C.食品的味道 D.电力供应的及时性24.下列属于鉴定成本的是（） A.产品评审费 B.在库物资复检费 C.工序控制费 D.诉讼费25.致力于增强满足质量要求的能力，称之为（） A.质量策划 B.质量保证 C.质量控制 D.质量改进26.按照质量特性的分类，下列属于理化方面的特性是（） A.机械零件的耐磨性 B.耐用品的可靠性 C.食品的味道 D.电力供应的及时性27.致力于提供质量要求得到满足的信任，称之为（） A.质量策划 B.质量控制 C.质量保证 D.质量改进28.按照质量特性的分类，下列属于心理方面的特性是（） A.食品的味道 B.手表的防水 C.汽车的速度 D.耐用品的可靠性29．质量检验阶段的主要特点是（）A．事先预防B．事后把关C．解决质量问题的手段具有多样性D．“三全”，即全过程、全员和全面的质量30．商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道属于（） A．魅力特性B．必须特性 C．线性特性 D．非线性特性31.当今环境的最主要的特征是（） A.变化 B.顾客 C.竞争 D.创新32.企业生存和发展的关键，也是企业关注的的焦点是（） A.质量 B.技术 C.财务 D.顾客33．民航客机中向旅客提供酒属于（） A．魅力特性 B．必须特性 C．线性特性D．非线性特性34.首先提出全面质量管理概念的人是（） A.戴明 B.休哈特 C.朱兰 D.费根保姆35. 致力于满足质量要求，称之为（） A.质量策划 B.质量控制 C.质量保证 D.质量改进二、多项选择题1．国际标准化组织定义的产品种类包括（） A.服务 B.软件 C.硬件 D.流程性材料 E.程序2．根据质量特性的分类，属于技术方面的特性包括（） A．机械零件的刚性B．汽车的速度C．手表的防磁D．耐用品的可靠性E．食品的味道3．以下质量特性中属于线性特性的有（） A．民航客机中向旅客提供酒 B．火车卧铺车厢保证开水供应C．火车卧铺车厢提供清洁的卧具 D．商场售货员的服务态度 E．餐馆菜肴的味道4．根据国际标准化组织对产品的分类，产品包括（） A．服务 B．软件 C．硬件 D．流程性材料 E．过程5.一个企业要适应环境的要求生存就必须具备FFII特征，它们是（） A．快速 B．灵活 C．创新 D．改进 E．发展6.下列产品特性不属于固有特性的是（） A．鞋子的耐磨性 B．鞋子的价格 C．鞋子的快递速度 D．鞋子的式样 E．鞋子的舒适度三、名词解释 1.过程 2．全面质量管理 3．顾客满意 4．质量成本5．质量 6．质量管理 7．顾客不满四、简答题1．实施全面质量管理的主要成效表现在哪些方面? 2．质量管理发展的三个阶段。
现代质量管理学
现代质量管理学现代质量管理学一、理解与标准化有关的术语，掌握质量、质量管理的概念（一）标准化：为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。
（二）质量：一组固有特性满足要求的程度（三）质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
二、标准的定义，质量、合格、缺陷的定义和理解，缺陷的法律含义，对不合格品的处置（一）标准：为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性的文件。
该文件经协商一致制定并经一个公认机构的批准。
（二）合格的定义（符合）：满足要求（三）缺陷的定义：未满足与预期或规定用途有关的要求（四）缺陷的法律含义：我国的《产品质量法》第四十六条规定，“本法所称缺陷，是指产品存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险：产品有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，是指不符合该标准。
”（五）对不合格品的处置：返工、降级、返修、报废、让步三、质量管理的发展阶段（一）质量检验阶段（二）统计质量管理阶段（三）全面质量管理阶段四、理解戴明、朱克、克劳士比的管理思想（一）戴明1.创造永恒不变的目的，提高产品与服务2.采用新观念3.不再需要大量的检验4.不再以价格作为唯一的业务评价指标5.发现问题，持续提高生产服务系统6.用现代方法培训员工7.建立新的“监督”体系8.排除员工的恐惧感9.消除部门间的隔阂10.取消给员工看的标语、训示及目标11.取消数量定额12.消灭剥夺人们以技术为荣的障碍13.实施强有力的教育培训计划14.促使最高管理层实现以上13项原则（二）朱兰1.Quality Planning2.Quality Control3.Quality Improvement（三）克劳士比1.除了理解之外还要正确选择2.简易的辨别3.公司能够很快的变革，管理层必须严肃对待质量，只通过一些复杂的技巧来控制质量，对于必要的文化上的变革是微不足道的。
质量管理学第2章现代质量理论中的基本概念
第2.1节 一些基本术语和概念
2.ISO9000族术语体系 第一部分 有关质量的术语(5条) 第二部分 有关管理的术语(15条) 第三部分 有关组织的术语(7条) 第四部分 有关过程和产品的术语(5条) 第五部分 有关特性的术语(4条)
质量管理学
第2.1节 一些基本术语和概念
第六部分 有关合格（符合）的术语(13条) 第七部分 有关文件的术语(6条) 第八部分 有关检查的术语(7条) 第十部分 有关测量过程质量保证的术语(6条)
质量管理学
产品
理解要点： 从上述定义可知：产品就活动、过程的结果
而言是指产品的内涵,而无形和有形则揭示其外 延方面。过程的一般性决定其结果即产品的通用 性。
产品的四种类型涵盖了所有行业,为IS09000 族标准应用的普遍性奠定了基础。
质量管理学
产品
产品在涉及产品法律责任时,还有其特定的 含义,如我国《产品质量法》中,产品定义为：“ 经加工、制作用于销售的产品。”实际上限定在 上述定义的硬件、流程性材料范畴,不包括软件 和服务。美国《统一产品责任示范法》限定产品 为：”具有价值的,为进入市场而生产的能够作 为组装或作为部件、零件交付的物品。”
质量管理学
过程
质量管理学
过程
质量管理学
程序
为进行某项活动或过程(3.4.1)所规定的途 径
注l：程序可以形成文件,也可以不形成文件 。
注2：当程序形成文件时,通常称为“书面程 序“或“形成文件的程序”。含有程序的文件 (3.7.2)可称为“程序文件”。
质量管理学
程序
理解要点： 通过程序所展示的途径实施对过程的控制。 形成文件的程序通常包括某项活动的目的和范围 ,明确做什么(What)、谁来做(Who)、何时做 (When)、何地做(Where)、为什么做(Why)、如何 做(How)(简称5W1H), 以及所需的资源和如何进 行控制与记录等。
现代质量管理理论介绍
客户满意 + 卓越绩效
质量管理的理念
• 戴明的观点 – 质量不是检验出来的 – 质量散布于各项业务的所 有环节 – 质量不良的原因有80%是 管理不善造成的 – 强调教育训练，没有人不 想把工作做好 – 要动用统计的原理和技术 – 质量成效好，生产力就高 克劳斯比的观点 – 一次把事情做好 – 质量的定义即符合要求 – 质量系统的核心在于预防 – 工作标准是“零缺陷” – 质量是用不符合要求的代 价衡量的 ………… • ISO9000的观点 – 以顾客为关注焦点 – 领导作用 – 全员参与 – 过程方法 – 管理的系统方法 – 持续改进 – 基于事实的决策方法 – 互利的供方关系 6Sigma的观点 – 真诚地以客户为中心 – 由数据和事实驱动的管理 方法 – 流程的聚焦、管理和改进 – 有预见的积极管理 – 无边界的合作 – 追求完美，容忍失误 …………
改进的对象可能是过程、组织结构、方法、工具、以及质量体系本身； ----致力于增强组织满足要求的能力；
质量保证：Quality Assurance，早期概念，目前已与质量管理概
念通用；
真正的大师，唯一能够成体系、成系统地阐述质量及质量管理 ----致力于提供质量要求会得到满足的信任； 的大师；
费根堡姆的质量管理
Байду номын сангаас
•
抽样检验；过程改善、预防；3sigma控制图；
全面质量管理：20世纪60年代
• 以过程为中心、以顾客为关注焦点、领导作用、持续改进；百花齐放时代、新老七工具
卓越运营管理：20世纪90年代
• 以过程为中心、以顾客和市场为关注焦点、领导作用、管理创新；关注未来，追求持续 稳定发展，重视结果和创造价值，建立学习型组织和个人
现代质量管理学课件
例2：2000年，中国森林覆盖率16.55%，相当 于世界森林覆盖率的61.3％，全国人均森林面 积0.128公顷，只相当于世界人均0.6公顷的 21.3%。
万美元国内生产总值能耗 单位：吨标准油/万美元
输入
顾客的参与 转换 反馈
输出
输入：生产要素——人、财、物、信息: ①前提条件 ②实现目标的保证 ③质量、数量、时间必须符合生产需要 ④按一定比例结合成有机的体系
转换过程也就是生产制造过程 要求：采用最经济的形式进行。
输出：产品、服务与信息 反馈——控制，品种、质量、数量、成本、交货期、
服务：信息明确，反馈迅速
中国经济发展能否走英美道路？
英美等国家的发展是建立在20世纪及以前对殖 民地资源的粗暴掠夺的基础上的。
例如西方发达国家通过不公平贸易体系对石油、 铜、橡胶等资源的掠夺。现在的发达国家，从 工业化到现在，已经消耗了全世界已经探明可 采的矿产资源的50％
中国走欧美发展道路是绝对不现实的。
中国威胁论之“中国会饿死全世界”
质量管理 第一章质量管理的基本概念
第一节 导论
南京工程学院经济管理学院 高峰
从经济的含义谈起
经济学是关于某个特定的社会如何处理它的经 济问题的科学。凡是要用不充足的手段去达到 各种各样目标的时候，就存在着经济问题。
如果手段是充足的，就什么问题都没有了，有 的只是天堂。
企业生产与运作系统的构成
我们离时Байду номын сангаас潮头有多远？
我国经济高速增长的现状
自2003年起，中国重工业增长超过轻工业4个 百分点，重工业的投资开始进入旺盛期，中国 经济进入“重化工业”。
质量管理 的基本理论
质量意味着生命，意味着竞争力
例如：奥迪汽车和丰田汽车的比较，在不 同消费层次上，质量没有可比的实际意义， 因为它满足的是不同的需求。
质量的第六个定义
世界著名质量管理专家菲根鲍姆 （A.V.Feigenbaum）给出：
产品和服务（质量），是指营销、设计、 制造、维修中各种特性的综合体，借助于 这一综合体，产品和服务在使用中就能满 足顾客的期望。
硬件(如发动机机械零件)和流程性材料(如润滑油)， 通常是有形产品，区别仅在量的特性，前者具有 计数的特性，后者有连续的特性。硬件和流程性 材料经常被称之为货物。
服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上 至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉 及，例如：
——在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成 的活动；
质量概念的演化 全面质量
低成本下获得的质量 高生产率 低投入 高质量
质量概念的演化 全面质量:世界级公司追求的目标
Motorola公司 Toyota公司 GE公司 国内的一流公司 …...
1 质量的概念
1.5 顾客概念及其发展
顾客customer：接受产品的组织或个人，例如：消 费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采 购方。
1.5参考期刊及网站
中国质量（ISSN：1007-2713） 上海质量（ISSN：1400-7816） 世界标准化与质量管理（ISSN：1002-610X） 中国质量技术监督（ISSN1008-1607） 企业标准化:ISSN1004-5678
质量管理学教学大纲
《质量管理学》课程教学大纲课程名称：质量管理学/Quality Management课程编号：044100331 总学时：30学分：2 适用专业:工商管理考核方式：考查开课学期：6一、课程概述《质量管理学》是工商管理专业的专业选修课程。
它是一门建立在经济学、管理学、统计学、心理学、行为科学等学科基础之上，研究以提升组织的质量管理水平及满足顾客消费需求为宗旨的企业质量管理活动及其规律性的交叉性应用学科。
质量管理学是研究各类组织质量管理活动所具有的共性原理和基本工具、从而为组织质量管理者提供有用理论、原则、方法的实用科学。
本课程主要研讨质量和质量管理的基本概念和思想、质量管理的理论与实践发展、顾客满意管理、质量成本管理、质量管理体系、质量管理统计工具等.通过对本课程的学习，使学生正确掌握质量管理学的基本规律和一般方法，并培养学生具有应用所学知识分析和处理实际问题的能力;在学习过程中,要求学生运用其他相关管理课程的基本原理，进而加强对学生综合与创新能力的培养和锻炼。
二、教学目的与要求本课程一方面要求理论知识的平台较高，含有较多的数学推导和证明；另一方面，质量管理的实践性很强,要求有较多的案例和教师的科研经历在其中穿插，目的是希望在教师引导下，学生逐步学会从前人研究问题、分析问题的过程、演绎推导的结果中,体会和领悟质量管理在现代社会中所具有的深刻意义和作用,使学生自己真正学懂以问题为导向的系统分析问题的方法,而不是被“教会"一种工程管理方法；同时希望学生通过研究和钻研,寻找与总结该课程的内在关系和规律，并且体会质量科学研究的艰辛和乐趣，提高他们的工程素质和管理基础能力,提高他们科研工作的能力。
本课程的最终成绩由两部分组成,其中平时成绩占30%，考试成绩占70％，讲求公平、公正、公开。
三、课程教学的主要内容第一章绪论（2）1.基本内容：第一节质量与质量管理概述第二节质量管理的发展第三节全面质量管理的思想和内容2.教学基本要求：通过本章的学习:要求学生掌握质量与质量管理的定义，区分不同的定义在不同时期和不同视角的质量理念，熟练掌握全面质量管理的内容，理解并掌握质量管理的知识结构与框架.3.教学重点难点：（1）质量与质量管理的定义；（2）全面质量管理的内容。
现代质量管理学名词解释5篇范文
现代质量管理学名词解释5篇范文第一篇：现代质量管理学名词解释1、质量：一组固有特性满足要求的程度。
2、过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
3、程序：为进行某项活动或过程所规定的途径4、产品：过程的结果。
5、2、全面质量：不仅指最终的产品，同时包括与产品相关的一切过程的质量，涵盖产品的整个寿命周期。
6、3、全面质量管理：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
7、4、质量监督：为了确保满足规定的要求，对产品、过程或体系的状况进行连续的监视和验证，并对记录进行分析。
8、5、生态质量管理：在经济与社会可持续发展战略的理论框架内，研究既满足消费者的需求，又满足生态环境可持续发展要求的质量管理理论和方法。
9、6、QC小组：开展群众性质量管理活动的一种有效的组织形式。
10、7、产品实现：产品策划、形成直至交付的全部过程，是直接影响产品质量的过程。
8、顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。
顾客忠诚：消费者在消费产品或服务过程中高度满意与愉快的结果，是一种对品牌的共鸣。
11、9、产品质量认证：依据产品标准和相应技术要求，经认证机构确认并通过颁发认证证书和认证标志来证明某一产品符合相应标准和技术要求的活动。
12、质量管理体系认证：根据国际标准化组织颁布ISO9000族质量管理体系国际标准，经过认证机构对企业的质量管理体系进行审核，并以颁发认证证书的形式证明企业的质量管理体系和质量保证能力符合相应要求，授予合格证书并予以注册的全部活动。
第二篇：现代质量管理学读后感我读《现代质量管理学》随笔李怡文商学院工商管理专业学号：101522046指导教师：熊豪讲师摘要：质量是人类社会一个永恒的话题，由质量引发而来的质量管理、全面质量管理、ISO9000等一系列质量方面的话题。
现在世界各国都在抓质量，质量在国与国之间的竞争中占着举足轻重的地位。
质量管理基础理论分析
12. 要把重大的责任从数量转到质量，使 员工感到其技艺和本领受到尊重。
13. 要有一个强而有效的教育培训计划。
14. 要在领导层内建立一种结构，推动全 体员工都来参加经营管理的改革。
光辉历程：戴明 1900年生于伊阿华州苏 城，几次搬家后定居于怀俄明州的鲍威 尔。1921年获怀俄明大学工程学士学位， 1925年继续在科罗拉多大学深造并获数 学及物理学硕士学位，1928年获耶鲁大 学物理学博士学位。
不符合要求的代价（是金钱）而不是 指数。
质量大师：费根堡姆
历史地位：全面质量控制之父
光辉历程：1920年出生于纽约市，先后 就读于联合学院和麻省理工学院，1951 年毕业于麻省理工学院，获工程博士学 位。1942至1968年在通用电器公司工作。 1958至1968年任通用电器公司全球生产 运作和质量控制主管。1992年费根堡姆 入选美国国家工程学院，他发展了“全 面质量控制”观点。1988年费根堡姆被 美国商务部长任命为美国鲍德里奇国家 质量奖项目的首届理事会成员。
固有特性和赋予特性是相对的：例如， 供货时间及运输方式对硬件产品而言属 于赋予特性，但对运输服务来说则属于 固有特性。
要求是指“明示的、通常隐含的或必须 履行的需求或期望”。
2. 过程、程序和产品
（1）过程：一组将输入转化为输出的相 互关联或相互作用的活动。
过程包括输入、活动和输出三个要素，资 源是过程的必要条件。组织为了增值，通 常对过程进行策划，并使其在受控条件下 运行。
设计评审 设计验证 设计确认 设计更改
（2）程序：为进行某项活动或过程所规 定的途径。
5W1H：what, who, where, when, why, how
现代质量管理学2
关于 “质量考核” 探讨
罚
奖
不洗碗者不打碗
王
第二章 现代质量理论中的 基本概 念
三、标准化工作
标准是衡量事物的准则，，是指为取得 全局的最佳效果，依据科学技术和实践 经验的综合成果，在充分协商的基础上， 对经济、技术和管理等活动中具有多样、 相关性特征的重复性事物和概念，以特 定的形式和程序颁发的统一规定。
质量诚信是顾客满意不可缺少的要素， 也是顾客忠诚的强大引力。
王
第二章 现代质量理论中的 基本概 念
第一节 一些基本术语的概念
“质量”的定义：一组固有特性满足要求的程度 （ISO 9000：2000标准）
要求： 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 特性： 区分的特征
王
第二章 现代质量理论中的 基本概 念
任意批量定单 知识化管理 灵捷竞争 顾客成功
制造商与顾客 合作进行
企业、顾客关系与企业质量创新
王
第一章 绪论
（二）质量创新的目的和内容 质量创新包括五方面内容： （1）提出一种新的质量思路并加以有效地实施 （2）创设一个新的质量组织机构并使之有效的运转 （3）提出一种新的质量管理方式和方法 （4）设计一种新的质量管理模式 （5）进行一项质量制度的创新
全面质量管理的基本特点：
（1）是一种管理途径 （2）强调以质量为中心开展活动 （3）必须以全员参与为基础 （4）强调让顾客满意且所有相关方都受益 （5）强调组织的长期成功
王
第二章 现代质量理论中的 基本概 念
第四节 质量管理的基础工作 质量教育培训工作
质量责任制
标准化工作
计量管理工作
质量信息管理工作
王
第一章 绪论
变革抗性 易觉察性
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产品
——无形产品的交付(如知识传授方面的信 息提供)；
——为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。 软件由信息组成,通常是无形产品并可以方 法、论文或程序的形式存在。硬件通常是有形产 品,其量具有计数的特性。 注3：质量主要关注预期的产品。
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产品
3.几个重要的术语和概念 1)产品 2)过程 3)程序 4)质量特性
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产品
过程(3.4.1)的结果 注1：有下述四种通用的产品类别：
—服务(如运输)； —软件(如计算机程序、字典)； —硬件(如发动机机械零件)； —流程性材料(如润滑油)。
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过程
一组将输入转化为输出的相互关联或相互作
用的活动
注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。
注2：组织(3.3.1)为了增值通常对过程进行策划
并使其在受控条件下运行。
注3：对形成的产品(3.4.2)是否合格(3.6.1)不
易或不能经济地进行验证的过程,通常称之为
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第2.1节 一些基本术语和概念
第六部分 有关合格（符合）的术语(13条) 第七部分 有关文件的术语(6条) 第八部分 有关检查的术语(7条) 第十部分 有关测量过程质量保证的术语(6条)
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第2.1节 一些基本术语和概念
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第2.1节 一些基本术语和概念
1.质量的定义
1）朱兰(J.M.Juran)的定义
任何组织的基本任务就是提供能满足用户要
求的产品,“产品”包括货物和劳务。这样的产
品既能给生产该产品的组织带来收益,又不会对
社会造成损害。满足用户要求的这一基本任务,
给我们提供了质量的基本定义：质量就是适用性
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产品
许多产品由不同类别的产品构成,服务、软 件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。 例如：外供产品“汽车”时由硬件(如轮胎)、流 程性材料(如燃料、冷却液)、软件(如发动机控 制软件、驾驶员手册)和服务(如销售人员所做的 操作说明)所组成。
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(Fitness for use)。
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第2.1节 一些基本术语和概念
2）ISO9000族标准中质量的定义 一组固有特性满足要求的程度 ●固有特性是在某事或某物中本来就有的，尤其 是那种永久的特性。 ●要求包括明确的、隐含的及必须履行的需求和 期望。
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产品
注2：服务通常是无形的,并且是在供方和顾客接 触面上至少需要完成一项活动的结果,服务的提 供可涉及：
——在顾客提供的有形产品(如维修的汽车) 上所完成的活动；
——在顾客提供的无形产品(如为准备税款 申报书所需的收益表)上所完成的活动；
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时性、完整性和愉悦性。
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第2.1节 一些基本术语和概念
2.ISO9000族术语体系 第一部分 有关质量的术语(5条) 第二部分 有关管理的术语(15条) 第三部分 有关组织的术语(7条) 第四部分 有关过程和产品的术语(5条) 第五部分 有关特性的术语(4条)
过程
资源是过程的一种重要的输入,是有效控制 过程的必备条件。过程控制中应重点注意以下三 个方面：
(1)组织的过程的构成及其相互作用,包括管 理过程、资源提供过程、产品实现过程、测量分 析和改进过程等。
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第2.1节 一些基本术语和概念
●基于制造的：符合设计规格的产品具有好的质
量。
●基于价值的：物超所值的产品具有好的质量。
注1：八个质量维度：性能、特征、可靠性、符
合性、耐久性、可服务性、美感和感知质量。
注2：十个服务质量维度：有形性、服务可靠性、
响应性、保证性、移情性、可用性、专业性、适
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第2.1节 一些基本术语和概念
●在合同情况下，或是在法律法规要求的情况下， 如在核安全性领域中，需要是明确规定的；而在 其他情况下，隐含的需要则应加以识别并确定。
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第2.1节 一些基本术语和概念
3）S·托马斯·福斯特的定义 ●难以形容的：质量是一种直觉的感知，只可意 会不可言传，如同美丽或爱。 ●基于产品的：质量存在于产品的零部件及特性 之中。 ●基于用户的：顾客满意的产品具有好的质量。
理解要点： 从上述定义可知：产品就活动、过程的结果
而言是指产品的内涵,而无形和有形则揭示其外 延方面。过程的一般性决定其结果即产品的通用 性。
产品的四种类型涵盖了所有行业,为IS09000 族标准应用的普遍性奠定了基础。
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产品
产品在涉及产品法律责任时,还有其特定的 含义,如我国《产品质量法》中,产品定义为： “经加工、制作用于销售的产品。”实际上限定 在上述定义的硬件、流程性材料范畴,不包括软 件和服务。美国《统一产品责任示范法》限定产 品为：”具有价值的,为进入市场而生产的能够 作为组装或作为部件、零件交付的物品。”
第2章 现代质量理论中的基本概念
第2.1节 一些基本术语和概念 第2.2节 产品质量形成的理论 第2.3节 全面质量管理的思想和概念 第2.4节 质量管理的基础工作
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第2.1节 一些基本术语和概念
1.质量的定义 2.ISO9000族术语体系 3.几个重要的术语和概念
“特殊过程”。
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过程
1.理解要点 构成过程的环节包括输入、转化与输出。过 程的输出通常是其他过程的输入,从而构成过程 网。
为了实现过程的目标,必须对过程诸环节进 行策划和控制,使其在受控条件下运行。
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