质量管理学第2章现代质量理论中的基本概念

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第2.1节 一些基本术语和概念
●在合同情况下，或是在法律法规要求的情况下， 如在核安全性领域中，需要是明确规定的；而在 其他情况下，隐含的需要则应加以识别并确定。
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第2.1节 一些基本术语和概念
3）S·托马斯·福斯特的定义 ●难以形容的：质量是一种直觉的感知，只可意 会不可言传，如同美丽或爱。 ●基于产品的：质量存在于产品的零部件及特性 之中。 ●基于用户的：顾客满意的产品具有好的质量。
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产品
许多产品由不同类别的产品构成,服务、软 件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。 例如：外供产品“汽车”时由硬件(如轮胎)、流 程性材料(如燃料、冷却液)、软件(如发动机控 制软件、驾驶员手册)和服务(如销售人员所做的 操作说明)所组成。
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过程
资源是过程的一种重要的输入,是有效控制 过程的必备条件。过程控制中应重点注意以下三 个方面：
(1)组织的过程的构成及其相互作用,包括管 理过程、资源提供过程、产品实现过程、测量分 析和改进过程等。
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产品
——无形产品的交付(如知识传授方面的信 息提供)；
——为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。 软件由信息组成,通常是无形产品并可以方 法、论文或程序的形式存在。硬件通常是有形产 品,其量具有计数的特性。 注3：质量主要关注预期的产品。
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产品
(Fitness for use)。
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第2.1节 一些基本术语和概念
2）ISO9000族标准中质量的定义 一组固有特性满足要求的程度 ●固有特性是在某事或某物中本来就有的，尤其 是那种永久的特性。 ●要求包括明确的、隐含的及必须履行的需求和 期望。
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第2.1节 一些基本术语和概念
1.质量的定义
1）朱兰(J.M.Juran)的定义
任何组织的基本任务就是提供能满足用户要
求的产品,“产品”包括货物和劳务。这样的产
品既能给生产该产品的组织带来收益,又不会对
社会造成损害。满足用户要求的这一基本任务,
给我们提供了质量的基本定义：质量就是适用性
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产品
注2：服务通常是无形的,并且是在供方和顾客接 触面上至少需要完成一项活动的结果,服务的提 供可涉及：
——在顾客提供的有形产品(如维修的汽车) 上所完成的活动；
——在顾客提供的无形产品(如为准备税款 申报书所需的收益表)上所完成的活动；
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第2章 现代质量理论中的基本概念
第2.1节 一些基本术语和概念 第2.2节 产品质量形成的理论 第2.3节 全面质量管理的思想和概念 第2.4节 质量管理的基础工作
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第2.1节 一些基本术语和概念
1.质量的定义 2.ISO9000族术语体系 3.几个重要的术语和概念
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第2.1节 一些基本术语和概念
第六部分 有关合格（符合）的术语(13条) 第七部分 有关文件的术语(6条) 第八部分 有关检查的术语(7条) 第十部分 有关测量过程质量保证的术语(6条)
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第2.1节 一些基本术语和概念
理解要点： 从上述定义可知：产品就活动、过程的结果
而言是指产品的内涵,而无形和有形则揭示其外 延方面。过程的一般性决定其结果即产品的通用 性。
产品的四种类型涵盖了所有行业,为IS09000 族标准应用的普遍性奠定了基础。
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产品
产品在涉及产品法律责任时,还有其特定的 含义,如我国《产品质量法》中,产品定义为： “经加工、制作用于销售的产品。”实际上限定 在上述定义的硬件、流程性材料范畴,不包括软 件和服务。美国《统一产品责任示范法》限定产 品为：”具有价值的,为进入市场而生产的能够 作为组装或作为部件、零件交付的物品。”
“特殊过程”。
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过程
1.理解要点 构成过程的环节包括输入、转化与输出。过 程的输出通常是其他过程的输入,从而构成过程 网。
为了实现过程的目标,必须对过程诸环节进 行策划和控制,使其在受控条件下运行。
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3.几个重要的术语和概念 1)产品 2)过程 3)程序 4)质量特性
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产品
过程(3.4.1)的结果 注1：有下述四种通用的产品类别：
—服务(如运输)； —软件(如计算机程序、字典)； —硬件(如发动机机械零件)； —流程性材料(如润滑油)。
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时性、完整性和愉悦性。
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第2.1节 一些基本术语和概念
2.ISO9000族术语体系 第一部分 有关质量的术语(5条) 第二部分 有关管理的术语(15条) 第三部分 有关组织的术语(7条) 第四部分 有关过程和产品的术语(5条) 第五部分 有关特性的术语(4条)
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过程
一组将输入转化为输出的相互关联或相互作
用的活动
注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。
注2：组织(3.3.1)为了增值通常对过程进行策划
并使其在受控条件下运行。
注3：对形成的产品(3.4.2)是否合格(3.6.1)不
易或不能经济地进行验证的过程,通常称之为
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第2.1节 一些基本术语和概念
●基于制造的：符合设计规格的产品具有好的质
量。
●基于价值的：物超所值的产品具有好的质量。
注1：八个质量维度：性能、特征、可靠性、符
合性、耐久性、可服务性、美感和感知质量。
注2：十个服务质量维度：有形性、服务可靠性、
响应性、保证性、移情性、可用性、专业性、适