基层管理者综合能力养成方略(课堂版)
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基层管理者综合能力养成方略
反馈的技巧
给予反馈的技巧
要描述，不要判断 要侧重表现，不要攻击性格 对每个问题都要有特指
反馈的五个步骤
深呼吸，保持冷静 仔细聆听，试图以别的人观点来看问题 弄清所有的问题以确定你的理解 承认你所听到的和懂得的，不去争论 整理你听到的，然后决定你同意什么
接受反馈的技巧 ： ·要开明不要防卫 性太强； ·要包容不要独断 专横 ·要平等不要有优 越性
不要与员工发生金钱往来；
对员工的协助应尽量限于提供解决问题的 条件，避免提供解决问题的方法。
怎样与上级沟通
1、你可以要求上级
——提供对事情的看法 ——提供更多的信息 ——对复杂的问题提供建议 ——指引适当的方针 ——提供支援与保护
2、你应该提供给上级
——分析清楚问题的内容 ——各种行动方案以及你的选择建议 ——你选择该项行动方案的预期结果，以及应变计划 ——工作的进度报告
4.跨专业语言障碍，听懂对方语言与之交流。
学会一项专业语言往往 需要花上一段时间，在 与专业人士沟通时，不 妨多提问，从对方的答 案中学习，一旦双方都 有提问的习惯，就会越 来越了解对方。
5.向上争取资源，提出过去的表现与贡献 。
提出过去的表现是为了说明 自己有能力解决问题，目前 不在能力问题，而是缺乏资 源，并分析可能造成不良后 果的事实，让主管自行判断 取舍。
无声语言的运用
身体姿势 面部表情 空间距离
读人如读书 - 1
掩嘴时,是一种行事的 谨慎表现.
说话时,以手掩嘴的女 人,是想吸引对方.
摸鼻头,表示抑制说: 不
读人如读书 - 2
一直以手势来强调的 姿势,表示:
喜欢打断他人谈话,此类 型的人是比较没耐心.
好高谈阔论
如何做一名优秀的基层管理者培训PPT课件教材讲义
一、如何做一名优秀的基层管理者
• 如何当好班组长 现在企业的班组长的管理水平现状主要有 以下几大类型： 1、生产技术型 2、盲目执行型 3、大撒把型 4、劳动模范型 5、哥们义气型
一、如何做一名优秀的基层管理者
• 如何做好班组长？ 1、对自己角色的规范、权利和义务的准确把握：如果班组长不清楚
这一规范，也不知道自己究竟有多少权利、义务、职责，应扮演 何种角色，那幺他虽然占据着班组长的位置，却未能发挥班组长 的作用，是没有实际价值的班组长 2、了解领导的期望值 ：作为下级，必须准确地了解领导的指示， 以及领导指示的背景、环境和领导的风格 3、了解下级对你的期望值 ：关心部下 、办事要公道 、目标明确 、 准确发布命令 、及时指导
管理者最不该说的十句话
• 不关我事 • 为什么你们…… • 上面怎样骂我，我就怎样骂你们 • 我也没办法 • 我说不行就不行 • 你说怎样就怎样 • 我随时可以怎样 • 你真的很笨 • 不行啦，我能力有限，谁行谁来做 • “都很好”、“蛮不错”
一、如何做一名优秀的基层管理者
• 关键在于落实
事实上，我们任何一项工作任务的完成，都是抓落实的结果。【】 如果我们缺少落实的观念，忽视了落实，不抓落实，不去真正落实，
理的人都要牢牢守住这个规则，虽然它有时会令人痛苦。
一、如何做一名优秀的基层管理者
6、演好主管三角色 ：作为上司下属的角色 、作为下属上司的角色 、作为 平级同事的角色
7、不要错位：向下错位 、向上错位 、把自己当作一个自由人 、和事佬、 老好人
一、如何做一名优秀的基层管理者
8、人性化管理是发展趋势： • 将心比心，人非草木、孰能无情 • 要善于给员工描绘愿景 • 用人用到“心”，就要求主管能够时刻关注
基层主管管理能力提升培训课件
基层主管管理能力提升培 训课件
欢迎参加基层主管管理能力提升培训课程！本课程旨在提升基层主管的管理 能力，帮助他们更好地应对挑战并取得成功。
课程介绍
课程目的
让基层主管了解管理能力的重要性，掌握提 升管理技能的方法。
培训内容
包括沟通与协调能力、团队管理能力、决策 能力、问题解决能力等方面。
培训对象
适用于所有基层主管，包括新任主管和有经 验的主管。
管理能力提升
沟通与协调能力
学会有效沟通和协调团队成员之间的工作， 以实现共同目标。
决策能力
学会权衡利弊，做出明智的决策，为组织和 团队带来最佳结果。
团队管理能力
培养团队精神，激发团队成员的工作热情和 创造力，提升团队整体绩效。
问题解决能力
掌握解决问题的方法和技巧，迅速应对各种 挑战。
培训案例分享
培训方法
通过案例分析、小组讨论和角色扮演等互动 方式进行培训。
基层主管的角色与责任
基层主管的定义
基层主管是组织中负责管理和指导团队成员的人员，拥有重要的职责和权力。
基层主管的角色职责
包括目标设定、任务分配、绩效评估、团队建设以及处理日常管理事务等。
基层主管面临的挑战
如人际关系管理、决策不确定性、与上级管理层的沟通等。
成功案例
分享来自不同行业的基层主管成功处理复杂 问题的案例，管在管理上犯下的错误，从中汲 取教训，避免类似的失误。
提升管理能力的建议与技巧
自我管理
建立良好的时间管理和自我激励习惯，以提高 工作效率和个人表现。
学习与发展
通过不断学习和提升自己的知识和技能，不断 适应变化的管理环境。
欢迎参加基层主管管理能力提升培训课程！本课程旨在提升基层主管的管理 能力，帮助他们更好地应对挑战并取得成功。
课程介绍
课程目的
让基层主管了解管理能力的重要性，掌握提 升管理技能的方法。
培训内容
包括沟通与协调能力、团队管理能力、决策 能力、问题解决能力等方面。
培训对象
适用于所有基层主管，包括新任主管和有经 验的主管。
管理能力提升
沟通与协调能力
学会有效沟通和协调团队成员之间的工作， 以实现共同目标。
决策能力
学会权衡利弊，做出明智的决策，为组织和 团队带来最佳结果。
团队管理能力
培养团队精神，激发团队成员的工作热情和 创造力，提升团队整体绩效。
问题解决能力
掌握解决问题的方法和技巧，迅速应对各种 挑战。
培训案例分享
培训方法
通过案例分析、小组讨论和角色扮演等互动 方式进行培训。
基层主管的角色与责任
基层主管的定义
基层主管是组织中负责管理和指导团队成员的人员，拥有重要的职责和权力。
基层主管的角色职责
包括目标设定、任务分配、绩效评估、团队建设以及处理日常管理事务等。
基层主管面临的挑战
如人际关系管理、决策不确定性、与上级管理层的沟通等。
成功案例
分享来自不同行业的基层主管成功处理复杂 问题的案例，管在管理上犯下的错误，从中汲 取教训，避免类似的失误。
提升管理能力的建议与技巧
自我管理
建立良好的时间管理和自我激励习惯，以提高 工作效率和个人表现。
学习与发展
通过不断学习和提升自己的知识和技能，不断 适应变化的管理环境。
基层管理者基层主管综合管理能力提升培训
培训与指导
对下属进行培训和指导， 提升团队整体能力，促进 个人职业发展。
基层管理者与团队的关系
领导力展现
通过自身言行影响团队成 员，树立良好榜样，激发 团队士气。
团队凝聚力
营造积极向上的团队氛围 ，加强团队成员间的协作 与配合，提高团队凝聚力 。
绩效评估
设定明确的绩效标准，对 团队成员进行公正、客观 的评估，激励优秀表现者 。
解决方案。
风险评估
在做出决策时，基层管理者应评 估潜在的风险和利益，并作出明
智的决策。
集体智慧
鼓励团队成员参与决策过程，集 思广益，以提高决策的科学性和
可行性。
团队协作能力
建立信任
基层管理者应通过诚实、公正的行为建立团队成 员之间的信任关系。
解决冲突
当团队内部出现冲突时，基层管理者应采取有效 措施进行调解，化解矛盾。
个人行动计划
制定个人发展计划
基层管理者和基层主管应根据培训内容和自身实际情况，制定个 人发展计划，明确未来发展方向和目标。
持续学习与提升
积极参与各类培训和学习活动，不断提升自身综合素质和管理能 力，以适应企业发展的需要。
实践与应用
将所学知识和技能应用到实际工作中，不断总结经验，优化工作 流程和方法。
03
基层管理者的技能提升
目标设定与执行
目标设定
根据组织战略和业务需求，制定具体、可衡量的工作目标，确保团队成员明确 了解个人和团队的目标。
目标执行
跟踪目标进度，确保团队成员按时完成目标，及时调整计划以应对变化。
员工激励与培养
激励员工
了解员工需求，运用奖励、认可和职 业发展机会等手段激发员工的工作热 情和积极性。
基层管理综合技能提升培训
特点：勤奋努力、认真、有紧迫感。具有持之以恒的毅力，做事注重细节 力求完美；完美者的工作动力源于内心的渴望，几乎不需要外界的刺激； 他们喜欢事必躬亲，不愿授权；他们无法忍受那些做事随随便便的人。
团队中的角色互补（作用）
角色 协调者 行政者 推进者 创新者
信息者 监督者 凝聚者 完美者
作用 在想谁干合适？ 开始运筹计划 散会后赶紧实施 首先提出观点
班组的地位：
班组长对三个阶层人员的不同立场 班组长的特殊地位决定了他要对三个阶层的人员采取不同的立场： —— 面对部下应站在代表经营者的立场上，用领导者的声音说话； —— 面对经营者应站在反映部下呼声的立场上，用部下的声音说话； —— 面对他的直接上司又应站在部下和上级辅助人员的立场上讲话。
1.3班组长的使命
1.4班组长的重要作用
◆ 班组长影响着决策的实施，因为决策再好，如果执行者 不得力，决策也很难落的直接组织和参加者，所以班组长 既应是技术骨干，又应是业务上的多面手。到实处。所以 班组长影响着决策的实施，影响着企业目标的最终实现； ◆ 班组长既是承上启下的桥梁，又是员工联系领导的纽带 ； ◆ 班组长是生产
运用各种形式激励你的下属
三、领导艺术和管理技巧 何谓领导？何谓主管？
现场管理具体现状——原因——对策
人的 管理
现 状
不会做
不想做
想做/做不好
原 因
缺少技能
缺少动力
缺少方法
对 策
教导/培训
激励
改善
现场管理内容
物的 管理
系统 管理
设备资产 环境安全 文件资料
物料
制造流程 制造方法 ISO9000 规章制度
2.1成员岗位匹配的误区
从两方面挑选班组成员：
团队中的角色互补（作用）
角色 协调者 行政者 推进者 创新者
信息者 监督者 凝聚者 完美者
作用 在想谁干合适？ 开始运筹计划 散会后赶紧实施 首先提出观点
班组的地位：
班组长对三个阶层人员的不同立场 班组长的特殊地位决定了他要对三个阶层的人员采取不同的立场： —— 面对部下应站在代表经营者的立场上，用领导者的声音说话； —— 面对经营者应站在反映部下呼声的立场上，用部下的声音说话； —— 面对他的直接上司又应站在部下和上级辅助人员的立场上讲话。
1.3班组长的使命
1.4班组长的重要作用
◆ 班组长影响着决策的实施，因为决策再好，如果执行者 不得力，决策也很难落的直接组织和参加者，所以班组长 既应是技术骨干，又应是业务上的多面手。到实处。所以 班组长影响着决策的实施，影响着企业目标的最终实现； ◆ 班组长既是承上启下的桥梁，又是员工联系领导的纽带 ； ◆ 班组长是生产
运用各种形式激励你的下属
三、领导艺术和管理技巧 何谓领导？何谓主管？
现场管理具体现状——原因——对策
人的 管理
现 状
不会做
不想做
想做/做不好
原 因
缺少技能
缺少动力
缺少方法
对 策
教导/培训
激励
改善
现场管理内容
物的 管理
系统 管理
设备资产 环境安全 文件资料
物料
制造流程 制造方法 ISO9000 规章制度
2.1成员岗位匹配的误区
从两方面挑选班组成员：
基层管理者培训教材课件
管理者要以身作则，发挥榜样作用，树立 良好形象。
激励与约束相结合
及时反馈与调整
既要激励成员积极进取，也要建立相应的 约束机制。
对团队表现进行及时反馈，发现问题及时 调整策略。
团队激励与绩效评估
物质激励与精神激励相结合
通过给予适当的奖励、晋升机会等手段激发 成员的积极性。
目标管理与绩效考核
设定明确的绩效目标，定期对成员进行考核 评估。
基层管理者培训教材课件
contents
目录
• 基层管理者的角色与职责 • 团队建设与管理 • 沟通与协调 • 目标与计划管理 • 领导力发展 • 培训总结与反馈
01
基层管理者的角色与职责
基层管理者的定义与角色
基层管理者定义
基层管理者是指在组织中承担一 线管理职责的人员，通常负责监 督和指导团队成员的工作。
培训成果的转化与实践
培训成果的转化
将培训所学知识运用到实际工作中， 提高工作效率和绩效。
实践经验的总结与分享
鼓励受训者在实际工作中不断总结经 验，分享给其他同事，促进团队共同 进步。
THANKS
感谢观看
提供发展机会
为成员提供培训、晋升等发展机会，激发其 潜能。
鼓励创新与改进
鼓励成员提出创新意见和建议，促进团队持 续改进和提升。
03
沟通与协调
沟通的重要性与技巧
总结词
沟通是基层管理者必备的技能之一，对于建立良好的工作关系、传递信息、解 决问题和达成共识至关重要。
详细描述
沟通的重要性在于建立互信、促进团队协作、提高工作效率和达成目标。有效 的沟通技巧包括清晰表达、倾听和理解对方的观点、使用适当的语言和语气等 。
06
基层管理者培训课件
基层管理者培训课件一、总则1、本方案以系统性为特征，目的是完善本公司的基层管理人员的管理能力和员工培训效果。
2、为公司储备人才的长期培训或短期培训，均需依本章所列之条例进行。
二、培训目的1、改进在职人员的工作效率;2、通过培训改进员工工作表现;3、为在职人员未来发展或变动工作做准备;4、通过培训使员工有资格晋升;5、为减少意外，加强安全的工作习惯;6、为改善在职人员的工作态度，尤其是减少浪费的习惯;7、打破生产技术上的瓶颈现象;8、培养在职人员的指导能力，以便在公司扩充时，指导新进员工。
三、培训形式1、在岗培训;2、指定规定的场所做为培训室，采用实地工作培训和教室授课相结合的方式;3、采用实地工作培训和函授课程以达成培训目的;4、组织受训人员到其他企业学习观摩;四、教学方法采取投影讲述培训和光盘视频培训。
五、培训视听教具1、一本教导手册(培训计划大纲);2、培训资料(PPT)或相关培训视频光盘;3、生产过程现场产品的图片或照片，放大作为教学案例。
六、培训设备会议室或培训室、笔记本、投影仪、音响。
七、培训时间1、培训月份为5月、6月、7月。
2、无特殊情况每周四晚上18：30—20：30，有临时变动的由人力资源部下发通知更改。
每月4—6课时共计12—18课时。
3、8月份进行结业考试(分为笔试和面试)。
合格人员上岗，不合格人员下岗(培训期间会跟据公司的发展会提拔各免职部分人员)。
八、教师的指定1、受训者所属的领导;2、精良的技术人员;3、外骋培训师。
九、受训人员的选择1、各部门主管以下的在职管理人员;2、生产一线的储干、多能工、技术工;3、试用期间的所有管理人员;4、有晋升想法的员工(自愿参加)。
十、培训计划见附件十一、公布培训计划1、培训计划完成后，须公开发布以便引发员工的进取意识。
2、在开班前一周内向全公司员工发出相关的通知。
3、将培训时间、地点、方法形成制度性文件下发到各部门。
4、培训结束后发放结业证书。
基层管理者的管理能力提升培训课件(PPT 54页)
经营者 管理者
基层员工
班组长所处的位置：现场的中心
相关部门
上司
委托
代理
基层管理者
协调、内部客户
同事
认可，价值
成果，结果
员工
角色认知一 ----作为下属（与上司—做一个优秀的跟随者） 角色认知二 ----作为上司（与下属—做一个卓越的带头人） 角色认知三 ----作为同事（与同事—做一个积极的合作者）
前言 foreword
基层管理者的重要性• importance
班组是企业生产经营活动的基本单位，是工厂一切 工作的落脚点，是企业管理的基础
对企业来说——班组长是基层的管理员，直接管 理员工，是Ｑ（品质)、C（成本）、D（交货期）指标 达成的最直接责任者。
对主管人员来说—— 班组长是主管人员命令、决 定的贯彻和执行者，同时对自己的工作起着辅助和补充 的作用。班组长是精神传播的窗口，也是主管与员工沟 通的桥梁！
经他这么一逼，我只好再回去仔细琢磨， 还真的发现有更多的解决问题的办法和思路。当 我拿着三个方案再度找他时，这一次他非常认真 地接待了我，听我讲完每一个解决方案的思路后， 他帮我分析了不同方案的优点和缺点。分析完了 以后，他对我说：“我只是帮助你分析方案的利 弊，具体用哪个方案还是由你自己决策，我不替 你下结论。这就是为什么你第一次、第二次来找
作为基层管理者：
明确知晓公司整体战略； 牢记部门年度工作目标（来自战略目
标分解及部门职责方面的目标）；
“不谋万世者，不足谋一时；不谋全局 者，不足谋一域”。——[清] 陈澹然
根据目标制定具体的执行计划和实施 战术，将总目标分解到每一个人。
基层管理者的各角色认知： 执行者
【材料：中国企业执行力低下表现症状】 - 5％的人看不出来是在工作，而是在制
基层管理培训课程计划
基层管理培训课程计划一、培训目标本培训旨在提升基层管理人员的管理能力和综合素质，使其能够更好地胜任基层管理工作，提高团队凝聚力和执行力，为企业的发展和团队的壮大做出积极贡献。
二、培训对象基层管理人员或即将进入基层管理岗位的员工。
三、培训内容1. 领导力培养- 领导力的概念和核心要素- 领导人的角色定位与职责- 如何赢得下属的尊重和信任- 如何建立高效的工作团队- 如何有效处理团队内部冲突2. 沟通技巧- 沟通的重要性及其原则- 如何进行有效的沟通- 如何与下属建立良好的沟通关系- 如何处理团队成员之间的沟通问题- 如何应对团队内外部的沟通挑战3. 绩效管理- 绩效管理的概念及其重要性- 绩效目标的设定与管理- 绩效评估与反馈- 如何激励和奖励团队成员- 如何处理绩效不佳的员工4. 团队建设- 团队建设的重要性及其原则- 如何建设团队的凝聚力- 如何发挥团队成员的特长- 如何进行有效的团队合作- 如何处理团队的问题与挑战5. 冲突管理- 冲突管理的原则和技巧- 如何预防和化解团队内部冲突- 如何处理不同意见和利益的冲突- 如何应对团队与其他部门之间的冲突- 如何促进冲突的积极解决与团队的成长6. 激励与奖惩- 激励的原则和方法- 如何根据员工的不同情况进行激励- 如何进行有效的奖惩- 如何激发员工的工作热情和创造力- 如何建立良好的激励与奖惩机制7. 自我管理- 自我管理的重要性及其方法- 如何进行有效的时间管理- 如何进行有效的压力管理- 如何保持良好的工作状态和心态- 如何进行有效的个人成长和规划8. 管理技能- 工作计划与执行- 决策与问题解决- 人际关系处理- 资源分配与利用- 业绩评估与提升四、培训形式本培训采用讲授、案例分析、小组讨论、角色扮演等多种形式相结合的方式进行，以使学员能够在实践中学习和提高。
五、培训安排本培训为期1个月，每周安排2次，每次2小时，共计16小时。
第一周：领导力培养、沟通技巧第二周：绩效管理、团队建设第三周：冲突管理、激励与奖惩第四周：自我管理、管理技能六、培训效果评估培训结束后，进行培训效果评估，通过学员的学习成绩、课程反馈等多方面进行考核，以评价培训的效果。
领导管理技能-基层管理者综合能力养成方略课堂版 精品
惊讶的手势
无意中掉了东西,或碰到他人 说错话 碰到多年不见的朋友
31
读人如读书 – 6 - 1
32
6-2
A: 你过来,看看你犯了什么错? B: 数落下属的错误,而下属有点不服气. C: 下属反过来咆哮上司. D: 上司摘下眼镜,告诉下属: “你已经被解职
”
33
读人如读书 - 7
▪ 充满敌意 ▪ 表示抗拒
38
读人如读书 - 12
摘下眼镜,故作沉思
评审会中的评审委员 是以时间来争取优势的拖延战术或
让对方说更多的话
在交渋事情时,常有人摘下眼镜, 表示给他多一点时间做沉思.
(把眼镜放在嘴边,有吸收更多 ”营养”知识的潜意识动作)
39
读人如读书 - 13
双脚互换交叉频繁,并摇摆
6.被误解时，但求理解与自己问心无愧。
被误解时，能在第一时间厘清、 化解最好，千万不要让自己怒气 上身、心烦气燥，反而要先安定 心情，只要问心无愧，心境自然 不会受外界的好坏所影响。
7.被恶意攻击时，先灭火等待时机再回击 。
如果即刻反击双方会马上陷入战火 中，很容易口不择言，反而没有脑 袋搞清楚该如何对应，有时候不说 话也能产生灭火效果，选择对自己 有利的时机再发动攻势。
2.检討业绩时，先肯定后严厉要 求改善。
挑错是人的习惯，但在检讨业 绩时，如果一味地挑错、咒骂 ，只会打击士气，无助于提升 业务成长；反而先肯定作对的 部分，让其有信心提出更好的 构想。
3.工作延误时， 强制且清楚地要求达成目标 。
向部属言明工作延误会造成的 责任承担，并清楚地指出何人、 何时及完成的程度与结果，让 其产生具体的行动。
4.跨专业语言障碍，听懂对方语言与之交流。
学会一项专业语言往往 需要花上一段时间，在 与专业人士沟通时，不 妨多提问，从对方的答 案中学习，一旦双方都 有提问的习惯，就会越 来越了解对方。
无意中掉了东西,或碰到他人 说错话 碰到多年不见的朋友
31
读人如读书 – 6 - 1
32
6-2
A: 你过来,看看你犯了什么错? B: 数落下属的错误,而下属有点不服气. C: 下属反过来咆哮上司. D: 上司摘下眼镜,告诉下属: “你已经被解职
”
33
读人如读书 - 7
▪ 充满敌意 ▪ 表示抗拒
38
读人如读书 - 12
摘下眼镜,故作沉思
评审会中的评审委员 是以时间来争取优势的拖延战术或
让对方说更多的话
在交渋事情时,常有人摘下眼镜, 表示给他多一点时间做沉思.
(把眼镜放在嘴边,有吸收更多 ”营养”知识的潜意识动作)
39
读人如读书 - 13
双脚互换交叉频繁,并摇摆
6.被误解时，但求理解与自己问心无愧。
被误解时，能在第一时间厘清、 化解最好，千万不要让自己怒气 上身、心烦气燥，反而要先安定 心情，只要问心无愧，心境自然 不会受外界的好坏所影响。
7.被恶意攻击时，先灭火等待时机再回击 。
如果即刻反击双方会马上陷入战火 中，很容易口不择言，反而没有脑 袋搞清楚该如何对应，有时候不说 话也能产生灭火效果，选择对自己 有利的时机再发动攻势。
2.检討业绩时，先肯定后严厉要 求改善。
挑错是人的习惯，但在检讨业 绩时，如果一味地挑错、咒骂 ，只会打击士气，无助于提升 业务成长；反而先肯定作对的 部分，让其有信心提出更好的 构想。
3.工作延误时， 强制且清楚地要求达成目标 。
向部属言明工作延误会造成的 责任承担，并清楚地指出何人、 何时及完成的程度与结果，让 其产生具体的行动。
4.跨专业语言障碍，听懂对方语言与之交流。
学会一项专业语言往往 需要花上一段时间，在 与专业人士沟通时，不 妨多提问，从对方的答 案中学习，一旦双方都 有提问的习惯，就会越 来越了解对方。
基层管理体系培训课程
2022/11/3
三、高效沟通
3、自我情绪ABC
信念反应 B1
诱发刺激 A
信念反应 B2
A:诱发刺激(Activating events) B:信念反应(Beliefs) C:行为后果(Consequences)
2022/11/3
信念反应 B3
行为后果 C1
行为后果 C2
行为后果 C3
三、高效沟通
2、 你的销冠小刘在销售中出现了重大遗漏，导致客户产品上线后，不能正常使用，售后部 门的维修成本陡然增加了2倍，该如何批评？
小刘，我看到你在这个客户的销售中出现了比较在遗漏（事实），导致客户产品上线后， 不能正常使用，售后部门的维修成本增加2倍（影响），这个也不利于你的销冠影响力的打造 ，（沉默几秒、让对方审视自己的错误），我想听听你计划怎么做避免再次发生？......你的
2022/11/3
三、高效沟通
2、关注对方的需求-说服他人七个方法 6、团队化 1、多运动运动吧&我想夜跑，但自己一个人跑，我有点害怕，你能不能陪我一起跑 2、这道题真的很有挑战，来，咱们一起发动脑细胞，代表月亮消灭它 3、请戴上口罩&民警也是你们的邻居，希望咱们社区人人健康，请听听邻居的话
7、感谢 1、在对方答应之前，先说谢谢 2、平均每天有31次机会说谢谢
2022/11/3
2022/11/3
你有此郁闷不？
. 我的想法从何没有获得经理有认同 . 我的观点为何没有能够让同事接受 . 我的工作为何没有得到下属的配合 . 我的婚姻是否已经连吵架都没意思 . 我的孩子是否不管我怎么说都不听
三、高效沟通
1、沟通对于管理的重要性
美国普林斯顿大学曾
对1万份人事档案进行分析 ，结果发现“智慧”、 “专业 技术”和“经验”只占成功因 素的25%、其余75%决定于 良好的人际沟通。
三、高效沟通
3、自我情绪ABC
信念反应 B1
诱发刺激 A
信念反应 B2
A:诱发刺激(Activating events) B:信念反应(Beliefs) C:行为后果(Consequences)
2022/11/3
信念反应 B3
行为后果 C1
行为后果 C2
行为后果 C3
三、高效沟通
2、 你的销冠小刘在销售中出现了重大遗漏，导致客户产品上线后，不能正常使用，售后部 门的维修成本陡然增加了2倍，该如何批评？
小刘，我看到你在这个客户的销售中出现了比较在遗漏（事实），导致客户产品上线后， 不能正常使用，售后部门的维修成本增加2倍（影响），这个也不利于你的销冠影响力的打造 ，（沉默几秒、让对方审视自己的错误），我想听听你计划怎么做避免再次发生？......你的
2022/11/3
三、高效沟通
2、关注对方的需求-说服他人七个方法 6、团队化 1、多运动运动吧&我想夜跑，但自己一个人跑，我有点害怕，你能不能陪我一起跑 2、这道题真的很有挑战，来，咱们一起发动脑细胞，代表月亮消灭它 3、请戴上口罩&民警也是你们的邻居，希望咱们社区人人健康，请听听邻居的话
7、感谢 1、在对方答应之前，先说谢谢 2、平均每天有31次机会说谢谢
2022/11/3
2022/11/3
你有此郁闷不？
. 我的想法从何没有获得经理有认同 . 我的观点为何没有能够让同事接受 . 我的工作为何没有得到下属的配合 . 我的婚姻是否已经连吵架都没意思 . 我的孩子是否不管我怎么说都不听
三、高效沟通
1、沟通对于管理的重要性
美国普林斯顿大学曾
对1万份人事档案进行分析 ，结果发现“智慧”、 “专业 技术”和“经验”只占成功因 素的25%、其余75%决定于 良好的人际沟通。
基层管理人员综合管理能力提升(全案例教学)-李明军
基层管理人员综合管理能力提升（全案例教学）主讲：李明军老师掌握一些实用的管理技能和技巧；鼓舞士气、提高执行力；加强沟通交流，增进理解，提高协同作战能力。
1天，共6小时授课中所有学员分6组，每组6-7人。
开胃菜1：影响力从哪里来开胃菜2：基层管理者应该用服务和支撑代替权威案例1：《为什么执行力这么差？》1.执行力差在哪里？（为什么任务执行的结果未能尽如人意？）2.“说清楚”的含义——5W2H（集结号片段）3.管理者的“决心”4.责任感：遇到问题，先反思自身，还是看别人？5.争功诿过——管理者大忌案例2：摆法差异》及续集——组织内的沟通与协调1.作为上司，可以越级指挥吗？何时可以越级指挥？2.被上司越级指挥，应该怎么办？3.怎样找上司“算账”？4.为何让人做人需要“tell-why”案例3：《一项新任务》——任务指派与请托别人1.员工为何心情不爽？2.交派重要任务八步骤3.任务交待之后案例4：《无奈的班长》——改变决策时的沟通原则1.决策改变后，如何和别人沟通？2.决策改变（收回授权）的不利影响3.如何平息员工的不满？案例5：《新数学测验》1.成功的方程式2.效率与效能3.创新从哪里来（突破思维障碍练习）4.如何克服发现问题之障碍案例6：视频案例系列——《黎明之前》片段1.人际意识2.何谓“培养上司眼界”3.做事与做人总结：《游戏：迷你企业》李明军老师主要背景：✧浙江大学管理学院硕士、中国管理研究院金融企业所高级研究员、浙江省培训师联合会理事、资深培训讲师、国际演讲组织TMC资深会员。
自02年起，在培训战线奋斗八年有余，每年授课量均超过600小时（100天）。
✧授课采用互动模拟和案例解析为主。
案例贴近实际，“就像我们身边的事”（学员的话），对工作有很强的启发性。
教学特色创新独特，激情生动，尤其擅长引导学员在实际工作中的行为转化运用，最大程度确保培训效果达成。
✧李老师的培训得到了学员和客户的高度认可。
基层管理者培训讲义PPT课件
约翰科特：缺乏紧迫感的原因就是自满，自满的原 因就是关注做错什么而不关注未来做什么。
8
2020/1/12
1.6人才
领导永远不会重用了解不了的人。 柳传志三类人，独立做好一件事情的人；可以带领
一群人做好一件事情的人；能够制定战略、带队伍、 做出大事情的人。 柳传志：关键是用对人。 安东尼·罗宾：认识人了解人，你将无所不能。 合理的要求是训练；不合理的要求是磨练。 知道并做到才等于责任感 80后年轻人特点，知道的太多，思考的太少；知道 的太多，做到的太少。
干一件事，思考带走什么。
放眼整个公司，我们能做些什么？充分发挥自己的
主观能动性
21
2020/1/12
2.3反思
目前最大的困难和瓶颈是什么？期望和要求是什么？ 最大的压力是什么？处理压力的方式是什么？
了解上级可以通过看上级读什么书，兴趣，爱好， 欣赏什么方式，器重那一类人。
棒棒糖的故事，马克一家很艰辛，马克的妹妹的愿 望实现了。提问题不能只顾自己的想法。要考虑现 实能不能满足你。
证明自己能很好地执行命令的员工将被提拔到发布 命令的职位。案例巴顿将军选拔人才，挖沟。
方案一定不要自己做，要大家一起做。
16
2020/1/12
2.2方法
钱工谈到目标与计划时给出一个方法，首先将工作 目标分解为初步和终极目标两个阶段，然后在进一 步分解，这与先有后优思路不谋而合。
时间管理：分析自己的时间都用来干什么了，最好 的办法就是使用时间表。
袁旭美国老板犹太人，最值钱的是net
10
2020/1/12
1.7领导
领导分四类：理智型，指导型，社会活动型，合作 型，纵轴是灵活拘禁到豁达强势，横轴是柔性到理 性。
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2020/1/12
1.6人才
领导永远不会重用了解不了的人。 柳传志三类人，独立做好一件事情的人；可以带领
一群人做好一件事情的人；能够制定战略、带队伍、 做出大事情的人。 柳传志：关键是用对人。 安东尼·罗宾：认识人了解人，你将无所不能。 合理的要求是训练；不合理的要求是磨练。 知道并做到才等于责任感 80后年轻人特点，知道的太多，思考的太少；知道 的太多，做到的太少。
干一件事，思考带走什么。
放眼整个公司，我们能做些什么？充分发挥自己的
主观能动性
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2020/1/12
2.3反思
目前最大的困难和瓶颈是什么？期望和要求是什么？ 最大的压力是什么？处理压力的方式是什么？
了解上级可以通过看上级读什么书，兴趣，爱好， 欣赏什么方式，器重那一类人。
棒棒糖的故事，马克一家很艰辛，马克的妹妹的愿 望实现了。提问题不能只顾自己的想法。要考虑现 实能不能满足你。
证明自己能很好地执行命令的员工将被提拔到发布 命令的职位。案例巴顿将军选拔人才，挖沟。
方案一定不要自己做，要大家一起做。
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2020/1/12
2.2方法
钱工谈到目标与计划时给出一个方法，首先将工作 目标分解为初步和终极目标两个阶段，然后在进一 步分解，这与先有后优思路不谋而合。
时间管理：分析自己的时间都用来干什么了，最好 的办法就是使用时间表。
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2020/1/12
1.7领导
领导分四类：理智型，指导型，社会活动型，合作 型，纵轴是灵活拘禁到豁达强势，横轴是柔性到理 性。
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与上司相处的艺术
让上司相信你的才干； 不轻易对上司许诺； 接受上司批评； 对上司不盲从； 不逢迎上司； 随时向上司请教；
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情景
你的一位下属直接向你的上司 抱怨，“你对他的督导方式不 得当”。于是你的上司向你建 议：不如三个人聚在一起，面 对面沟通并解决有关问题。 请问你有什么看法？
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反馈的技巧
给予反馈的技巧
要描述，不要判断 要侧重表现，不要攻击性格 对每个问题都要有特指
接受反馈的技巧： · 要开明不要防卫 性太强； · 要包容不要独断 专横 · 要平等不要有优 越性
反馈的五个步骤
深呼吸，保持冷静 仔细聆听，试图以别的人观点来看问题 弄清所有的问题以确定你的理解 承认你所听到的和懂得的，不去争论 整理你听到的，然后决定你同意什么
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无声语言的运用
身体姿势 面部表情
空间距离
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读人如读书 - 1
掩嘴时,是一种行事的 谨慎表现. 说话时,以手掩嘴的女 人,是想吸引对方. 摸鼻头,表示抑制说: 不
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倾听的技巧
站在对方角度看问题 把对方当作视觉性的人来看待 运用恰当的肢体语言 重复叙述表达放说过的话 学会问问题
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有效沟通的三要素
你是谁？ 你要如何表达？ 你要表达什么？
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读人如读书 - 2
一直以手势来强调的 姿势,表示:
喜欢打断他人谈话,此类 型的人是比较没耐心. 好高谈阔论
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读人如读书 - 3
一脸失意,两手掌交臵 于桌面
对判决不服 对上司的决定表示无 奈与怀疑 对现实的日子有无力 感
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提醒对方,不要发言 打断对方发言 怂恿他人站起来发言
用手去碰触对方手臂,肩膀
邀约去做某事 请对方放心,不要担忧 打断对方发言 表示友善与支持
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读人如读书 - 9
双手交叉于背后的讲 话
权威性的说话 演讲比赛 军官对士兵,长官对下 属
基层管理者综合能力 养成方略
主讲：王俊华
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浮空内心来学习 方有一片圆满心
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如何学习？
谁在学？
怎么学？ 学什么？
悟
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为什么学习？
心态 + 时机 + 胆识
挣钱
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赚钱常见的沟通恶习源自 只要别人听你的 只听自己想听的 不好的口头禅 语句威胁 不好的沟通环境 不稳定的情绪
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沟通过程
编码过程 信 息 与 通 道
解码过程
信息发送者
信息接受者
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管理就是沟 通、沟通 再沟通。
——杰克· 韦尔奇
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如果必须将 沃尔玛的管 理体制浓缩 成一种思想 ，那可能就 是沟通。
13
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松下幸之助沟通名言
企业管理过去是 沟通，现在是沟 通，未来还是沟 通。管理者的真 正工作就是沟通 。不管到了什么 时候，企业管理 都离不开沟通。
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怎样与上级沟通
1、你可以要求上级
——提供对事情的看法 ——提供更多的信息 ——对复杂的问题提供建议 ——指引适当的方针 ——提供支援与保护
2、你应该提供给上级
——分析清楚问题的内容 ——各种行动方案以及你的选择建议 ——你选择该项行动方案的预期结果，以及应变计划 ——工作的进度报告
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第一单元 管理者的沟通技巧
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人间有四难
相爱容易，相处难；
相处容易，理解难；
理解容易，沟通难； 沟通容易，开口难；
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我领导万科的 秘诀，就是不 断的沟通—— 与投资人、股 东、经理和员 工。
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著名成功学大师卡耐基这样说
“所谓沟通就是同步。每个人都有他独特
的地方，而与人交际则要求他与别人一
致。”
可见沟通是一种能力，不是一种本能。本
惊讶的手势
无意中掉了东西,或碰到他人 说错话 碰到多年不见的朋友
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读人如读书 – 6 - 1
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6-2
A: 你过来,看看你犯了什么错? B: 数落下属的错误,而下属有点不服气. C: 下属反过来咆哮上司. D: 上司摘下眼镜,告诉下属: “你已经被解职 ”
听
用口去听
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聽
用耳朵听；用眼睛看 用心聆听
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聽
用耳聆听 用眼观察 用心体会 可王天下
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倾听的五个层次
设身处地听，即倾听 专注地听
有选择的听：听喜欢的
假装听：应酬或应付，实际未听 听而不闻：把话当作环境噪音左耳进右耳出
充满敌意 表示抗拒
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读人如读书 - 12
摘下眼镜,故作沉思
评审会中的评审委员 是以时间来争取优势的拖延战术或 让对方说更多的话
在交渋事情时,常有人摘下眼镜, 表示给他多一点时间做沉思. (把眼镜放在嘴边,有吸收更多 ”营养”知识的潜意识动作)
能天生就会，能力却需学习才会具备。
智慧一滴：如果这一生真要出人头地，
一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话。
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什么是沟通 ？
沟通：
为了设定的目标，把信息、思想和情感 在个人或群体间传递，并达成共同协议的 过程。
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尽责，尤其在上级弱项处给予支持 承诺、聆听、询问、响应
定期工作汇报，自我严格管理 理解上级、敢挑重担、提出建议 及时给予反馈、工作汇报、沟通信息
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沟通行为（上对下）
部属需要（上级）
关心 支持 指导 理解 得到指令 及时的反馈 给予协调 北京凯斯腾管理咨询集团
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情景
“指挥系统的尊严应受维护”——这 句话虽然挂在上司嘴上，但他老是 说一套做一套。你属下的小张不知 出于什么原因经常与你的上司走得 很近，你发觉好几次上司都在你不 知情的状况下向小张发号施令。结 果不但令你对整个部门的人力配臵 与工作进度丧失掌握。而且也养成 小张目中无人的态度。
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读人如读书 - 4
手掌以指间相互接触,臵手肘于桌上,表 示: 自信心很强的人,在聆听他人谈话. 以高姿态来做决定
在碰到重大事情时,难以即 刻做决定时的表情.
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读人如读书 - 5
用手撑着头腮,眼睛无神: 疲倦. 无聊
认识沟通
沟通的形式
口头形式：如演说、讨论、传闻、小道消息 书面形式：如备忘录、信件、期刊、布告栏 非语言形式：如红灯、警笛
沟 通 的 形 式
体态语言形式：如手势、面部表情、其他身体动作
语调形式：如对词汇或短语的强调 电子媒介形式：如电话、计算机、传真等
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学习约定
研讨要积极参与（充分发言、讨论） 对别人的发言要积极倾听(非听而不闻） 所研讨到或感受到的事项一定要应用（付 诸实践） 课程进行中进行团队大比拼（产出、参与、 纪律、改善案、测试成绩）
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