护理品质课件
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如何提高护理质量PPT
三、要有“规范有效”的管理水平。
作为护士长的管理工作要侧重三个方面：（1）要 结合科室的实际情况和护理的实际需要，制定科学规 范的护理操作规程，定期组织护理实践中去；（2）要建立、健全各项规 章制度，加强制度的贯彻执行力度，奖惩分明，鼓励 先进，鞭策后进，努力开创一个运作高效、秩序井然 的护理工作环境；（3）要努力协调好护理服务与医 疗效益的关系，在确保护理服务质量不打折扣的前提 下，认真抓好科室的仪器、设备、药品和有关物品开 支管理，勤俭持家，最大限度地提高科室的医护整体 效益。
落实护理人员岗位责任制，岗位责任是搞好护理安全的关键，根据各科室工作特点，进行明确的 分工，做到责任落实到人，各班工作有序，做到忙而不乱，一切为“以患者为中心” 做好各项护理工作同时要减少或杜绝不安全隐患，切实让患者在住院期间感到安全，消除思想顾虑 ，专心治疗。
履行护理职责
医学照顾
协助诊疗
协调沟通
同时也取得了良好的经济效益
你健康我快乐
以下赠送课件可以删除
如何提高护理质量管理
护理质量是护理工作的永恒主题 ，是护理管 理的核心。护理质量是医疗质量的重要组成 部分，也是衡量医疗服务质量的重要标志之 一。在基层医院，护士长不但是护理管理者， 也是护理工作的带头人。护士长作为临床最 基层的管理者，在科室护理管理中发挥重要 作用。要提高科室护理质量，就要做好一个 好的护士长。就此我谈以下几点认识。
2013护理工作计划
1、按“二级医院标准”逐步完善各项护理工 作。
2、进一步提高护士长管理水平，使其规范化。 3、落实各项护理规章制度，进一步把好护理
管理质量关。
谢谢大家！
Thank You
进一步明确护士职责
心理支持
健康教育
护士职业素养PPT课件
9
第一部分、职业素养规范
10
什么是职业素养
职业素养是指职业内在的规范和要求，是在职业过程中表现出来的 综合品质。包括职业道德、职业行为、职业作风和职业意识等方面。 就个人而言是个人的素质和道德修养。
一个员工对于公司而言必须要求具有敬业精神、细心处事的态度。 不管做什么工作，态度第一重要，态度也是一个人具备怎样的职业 素养的核心。好的态度表现在工作中就会负责、积极、自信、乐于 助人、与同事相处沟通良好、对待工作的心态也比较积极向上。所 以想要培养员工的服务礼仪必须从职业素养做起。
18
把握职业的四大要素
1.职业道德 2.职业意识 3.职业行为 4.职业技能
前三项是职业素养中最根基的部分。而职业技能是支撑职业人生 的表象内容。 在衡量一个人的时候，企业通常将二者的比例以6.5— 3.5进行划分。
前三项属世界观、价值观、人生观范畴的产物。从出生到退休或 至死亡逐步形成，逐渐完善。而后一项，是通过学习、培训比较容易 获得。
6
职业素养培训目的
1.通过培训使医务人员提升职业素养认识，推进卫生 行业作风建设；
2.通过培训使职工懂得如何根据自己的职业塑造职业 形象；
3.通过培训帮助职工提高个人修养，从而提升企业精 神面貌；
4.通过培训帮助医院员工将企业精神运用到实际工作 中，提升银行竞争力；
5.通过培训使学员快速的融入医院大家庭； 6.通过培训使学员明确个人发展方向与工作发展的互
10、当日事当日毕 11、善用零散的时间 12、用节省时间的工具
7、简化工作流程
13、高效的阅读法 14、高质高效的睡眠
15、终生学习
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时间管理要点
1、有形的时间意识 2、无形的时间意识 3、保持热情的状态 4、积极的自我对话 5、工作目标明确 6、定期反思人生目标 7、制定时间管理计划
护理伦理-护理道德品质、修养
第三节
护理道德修养
一、护理道德修养的含义 二、护理道德教育和护理道德 修养之间的关系 三、护理道德修养的必要性 四、护理道德修养的方法
一、护理道德修养的含义
一是修养的行为，一是行为后达到 的境界。是护士自觉遵守护理道德规范， 将社会护理道德规范要求转化为自己内 在的护理道德品质的活动。
二、护理道德教育和护理道德 修养之间的关系 • 进行护理道德教育和唤起护理道德修养。 • 护理道德教育是对从事护理专业及相关的 人或即将成为护理专业的人员；而护理道 德修养是一个连续的过程，从小到老。 • 二者相互融合，不可分割，是一个循环往 复，螺旋上升的过程。
医务人员头脑中的护理道德观念
1、尊重生命，仁爱为本 2、重义轻利，注重美德 3、平等待患，尽职尽责
（二）古印度护理道德概况
• 公元前五世纪，名医妙闻在他的《妙闻集》中 对护士的素质提出如下具体要示：雇佣的侍者 （护士）应具有良好的行为和清洁习惯，要忠 于她的职务，要对病人有深厚的感情，满足病 人的需要，遵从医生的指导。 • 公元一世纪内科名医者逻迦在《者逻迦》中指 出：护士必须心灵手巧，必须有纯洁的心身， 必须掌握药物的配制的调剂等知识，以及对病 人的忠心。
（五）欧洲中世纪的护理道德概况
• 提倡“爱人”与“无私利他”的基督教道德观。 • 担任护理工作的人多是女执士。她们的工作方式一 是祈祷，二是做些简单的护理工作。 • 中世纪不崇尚科学。 • 不注重护理知识和技术，没有适宜的护理设备。 • 医院条件很差，各科病人混住，交叉感染情况严重。 • 有些医院受神父干涉控制，他们多让护士们祷告、 斋戒或戒食，以使病人的灵魂得救，不鼓励医疗科 研，并认为这样做是道德的。
科尔伯格的道德发展阶段学说
层次 第一层次 成规前期 第二层次 成规期 第三层次 成规后期 发展阶段 举例
护士素质课件ppt
护理管理培训
继续教育
鼓励护士参加各类学术会议、研讨会 和进修课程，以扩展专业视野和知识 储备。
培养护士的管理能力，提升其在团队 中的领导力和协作精神。
激励与认可
01
02
03
设立奖励制度
对表现优秀的护士给予物 质和精神上的奖励，激发 其工作积极性和创造力。
公开表扬
定期在会议和工作场合对 护士的优秀表现给予公开 表扬和肯定，提高其自信 心和归属感。
提升护士素质是提高患者满意度的关键途径之一，医院应当重视护士职业培训和教 育，加强护理服务质量管理，以提升患者就医体验。
02
护士的基本素质
专业知识与技能
掌握基础医学知识
护士应具备基础医学知识，包括解剖 、生理、病理等方面的知识，以便更 好地理解疾病的发生、发展和转归。
熟悉常用药物
护士应关注医疗新技术的发展，了解 并掌握相关技术，以提高护理质量。
培训与进修
根据评估结果，为护士提供针对性的培训和进修机会，提高其专业 水平和服务质量。
激励机制
建立激励机制，鼓励护士积极参与培训和进修，提高自身素质，同时 将考核结果与晋升、薪酬等挂钩，激发护士的工作积极性。
THANKS
个人成长计划
职业规划指导
为护士提供个性化的职业规划指 导，帮助其明确职业发展方向和
目标。
个人发展计划
鼓励护士ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ定个人发展计划，包括 专业技能提升、学历进修等方面。
心理健康关怀
关注护士的心理健康状况，提供必 要的心理辅导和支持，帮助其缓解 工作压力和情绪困扰。
05
护士素质的评估与考核
评估标准与考核方法
晋升机会
为护士提供公平的晋升机 会，鼓励其发挥潜能并实 现个人价值。
医院 课件《仪容仪表》护士素质和行为规范PPT课件
“对不起，我正在给另一位病人做治疗，请您稍等一下， 我马上就来好吗？”
“祝贺您康复出院，请您多保重”
“您如果有什么不医舒院 课服件，《仪请容仪随表》时护与士素我质 们联系”
11
和行为规范
3．接听电话：
接电话：接听及时，应对谦和
①电话铃响三声之内，必须接起电话。 （“铃响不过三”原则）
②在任何时候接起电话，请一定说：“您 好，我是×病室，请问您找哪位”。语音清晰， 语气亲切友善，语速平稳。
3．语言的保密性：既要尊重患者的知情权，但又
要遵守保护性医疗原则；
同时还要尊重患者的隐私权。
医院 课件《仪容仪表》护士素质
8
和行为规范
护士绝不能讲伤害病人的语言： “你怎么这么烦，就来了？怎么又按铃了？” “ 你的静脉不好打，老是打不进去，烦死了。” （对产妇）：“叫，叫什么，怕痛就不要生”。
护士还要注意自我保护，避免语言不当造成 的不必要的麻烦，甚至是医疗纠纷。
”您明白我的意思吗？您看还有哪些方面需要我解释的呢。 “
”请您把鞋子脱下，躺下来好吗？“
请您把裤子稍微退下来一点，我给您打针”
“您好，我来为您整理一下床铺好吗？”
“我把窗户打开透透气，您看行吗？”
“您好，我来给您做 （治疗、操作），您现在方便吗？”
“对不起，这个问题我也不明白，我帮您问问医生好吗？”
一、护士的语言行为
语言是人类特有的交往工具，是信息的第一载体。 语言能征服人的心灵。一个人的社会交往能力的高低，主 要表现为语言艺术水平的高低。
良好的语言可以使敌对的双方化干戈为玉帛，不良的
语言可以使好朋友反目成仇。“好言一句三冬暖，恶语伤
人六月寒”。
护士在与病人交往中，病人及其亲属对医务人员的语
优质护理服务PPT ppt课件
10
主动接 待
2020/11/13
主动帮 助
“四亮点”
内涵
多巡视、多观察 、多关心、多照
顾
多指导、多宣教、多 沟通、多解释病人疑
问
满足病人的基 本需求
为病人多做一点 为病人多讲一点 让病人方便一点
开展温馨服务活 让病人满意一点 动，创建护理服
务特色
多为病人解决实 际问题
主动做好健康教育、 主动征求患者意见
优质护理
小组成员：冉东梅 李娟 何瑜 何苗
1
2020/11/13
服务宗旨
以
人
为
本
2
2020/11/13
精品资料
• 你怎么称呼老师？
• 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你 是否会认为老师的教学方法需要改进？
• 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ • 教师的教鞭
• “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我 笨，没有学问无颜见爹娘 ……”
提供病人便捷 的服务
提高护士服务 品质，提高护
理质量
11
2020/11/13
入院服务“五个一”，贴近患者，温暖亲属
一张真诚的笑脸 一声亲切的问候
一张整洁的床铺 一次详细. 的入院介绍
一个温馨的就医环境
12
2020/11/13
“七个声”
病人入院有迎声 治疗操作有称呼声
操作失败有歉声 与病人合作有谢声 遇到病人有询问声 接听电话有问候声
病人出院有送声
从细微处入手 从. 点滴处做起
13
2020/11/13
14
2020/11/13
7
2020/11/13
内强素质，外树形象
5 以开展多元化主题活动为契机，提升内涵服务品质
主动接 待
2020/11/13
主动帮 助
“四亮点”
内涵
多巡视、多观察 、多关心、多照
顾
多指导、多宣教、多 沟通、多解释病人疑
问
满足病人的基 本需求
为病人多做一点 为病人多讲一点 让病人方便一点
开展温馨服务活 让病人满意一点 动，创建护理服
务特色
多为病人解决实 际问题
主动做好健康教育、 主动征求患者意见
优质护理
小组成员：冉东梅 李娟 何瑜 何苗
1
2020/11/13
服务宗旨
以
人
为
本
2
2020/11/13
精品资料
• 你怎么称呼老师？
• 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你 是否会认为老师的教学方法需要改进？
• 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ • 教师的教鞭
• “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我 笨，没有学问无颜见爹娘 ……”
提供病人便捷 的服务
提高护士服务 品质，提高护
理质量
11
2020/11/13
入院服务“五个一”，贴近患者，温暖亲属
一张真诚的笑脸 一声亲切的问候
一张整洁的床铺 一次详细. 的入院介绍
一个温馨的就医环境
12
2020/11/13
“七个声”
病人入院有迎声 治疗操作有称呼声
操作失败有歉声 与病人合作有谢声 遇到病人有询问声 接听电话有问候声
病人出院有送声
从细微处入手 从. 点滴处做起
13
2020/11/13
14
2020/11/13
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2020/11/13
内强素质，外树形象
5 以开展多元化主题活动为契机，提升内涵服务品质
护理质量管理培训课件实用PPT(45页)
第一节 质量管理概述
• 一、质量管理相关概述 • 二、质量管理过程 • 三、质量观演变
一、质量管理相关概念
2.质量管理
7.持续质量改进
3.质量体系
1.质量
6.质量保证
4.质量策划
5.质量控制
1.质量（品质）
• 是指产品或服务的优 劣程度
质量的三层含义
规定质量是指产品或 服务达到预定标准
要求质量是指产品或 服务的特性满足了顾
• 几乎一夜之间，三鹿奶粉这家全国奶粉业 的龙头企业如同泰坦尼克船般沉沦，只是 被这艘大船直接伤害的乘客，不是成人， 而是数以万计的婴儿。
地震中屹立不到“史上最牛”学 校
史上“最牛”学校 学生无一伤亡，老师无一伤亡！
• 在汶川大地震中，有多少正在上课的学生 都被措手不及的灾难永远掩埋在了废墟下， 然而，离北川县城15里路的邓家海元村山 中的一所全国百强希望小学却在这次颠覆 性的地震中顽强的存活了下来，不仅教学 楼丝毫没有垮塌，而且正在该校上课的483 名小学生以及教职员工都奇迹般的全都安 全撤离。
• 质量
•
安全
•
服务
•
质量世界
2009---“医疗质量万里行”
• 持续改进医疗质量
•
确保医疗安全
学习目标
• 掌握 • 1.护理质量管理概念，运用PDCA和标准
化进行护理质量管理 • 2.运用六西格玛管理持续改进护理质量 • 熟悉 • 全面质量管理思路，进行质量管理活动 • 了解 • ISO9000族的管理思想
世界卫生组织（WHO）调查报告
• WHO调查表明，全球有3.5%-16.6%的 住院患者接受过不合理的治疗，约十分之 一的住院患者蒙受因医疗不当而造成的不 必要伤害。
护理质量与持续改进ppt课件
仪表与纪律要求
• 头发盘起、不遮眼、短发不过肩、不奇染 • 不留长甲、不涂甲油、不戴饰品（假睫毛） • 佩戴胸牌、不化浓妆、衣着整洁、不外露 • 准时到岗、不脱岗、不扎堆聊天 • 服务热情、礼貌待人、做到四轻
21
规范化管理
病室规范 药品管理 消毒隔离 无菌物品 仪器设备 急救药品物品
22
病室环境要求
培训 执行
记录 全面
整改 追踪
检查 落实
14
管理者必备文件
•护理工作手册 •护理常规及专科常规 •护理技术操作规范 •临床护理实践指南
15
文件管理
• 5．1．4．4 能提供体现适时修订并有修订标识的护理 制度，修订部分均遵守相关法律、法规和 规章。
• 【Ｃ】 1．有修订制度、职责、常规等相关文件的规
8
病人安全是根本
1 + ……
安全
0 + ……
9
三级护理质控管理架构
护理部
• 护理部主任、临床副主任 • 总护士长（兼职）
• 护士长（专职）
科室
• 总护士长
• 护士长
病房
• 护士长 • 骨干护士
10
质量管理目的
做什么
如何做好
成
效
11
护理品质架构
结构
过程
结果
提供照顾 使用资源
形成照顾 服务活动
再
– 一次性锁、封车时间、登记 • 急救仪器处于完好备用状态，悬挂使用说明 • 抽查护士使用一种抢救仪器
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仪器设备管理
专人负责，定位放置、保持清洁
32
消毒隔离要求
• 扫床套及小桌布数量与病人数相符 • 治疗后用品及时处理、浸泡 • 体温计消毒及检测记录规范
医疗护理品管圈主题课件 (五二)
体语言风格内容请简洁.
Text
品管圈 动态商务风 QC小组成果汇报
QC小组汇报 / 述职报告/ 工作汇报 / 竞聘求职 / 工作总结
汇报人:哇哇哇
汇报时间:二二二
品管圈活动 在护理质量管理中
应用
一 品管圈基本概念
主 要
二
开展品管圈活动目和意义
内 容
三 开展品管圈活动步骤和方法
四 开展品管圈活动成功案例
品管圈基本概念
圈长:品管圈灵魂人物
熟悉品管圈精神、意义和作法
品 管
要有“我能把品管圈带好“企图心
圈 领导整个活动,拟定并执行活动计划,分派阶段负责人,创造全
组 员参加、全员发言气氛
成 关心圈员并建立良好人际关系,培养后继圈长
做好辅导员与圈员间沟通桥梁
品管圈基本概念
圈员:基石
品 了解品管圈精神、意义和方法 管 积极参加圈会,踊跃发言,认真执行分派到各项工作 圈 工作时,遵守作业标准书,并督促其他工作人员 组 成 发现标准不妥或认为有更好,一定向圈长或辅导员反应
品管圈基本概念
品
圈长
管 由规划单位分派
圈 组
自行组圈
成
圈员 辅导员
品管圈基本概念
辅导员:由直属主管担任
品 了解并认同品管圈精神、意义和作法并辅导日常活动
管 对部门品管圈给予支持,帮助解决圈内问题
圈 组
营建部门内自主自发活动气氛
成 经常性关心所属品管圈活动状况
适度评价及鼓励所属品管圈
一
二
三
您所需要本请添加您所 需要文请所需要文添.
四
您所需要本请添加您所 需要文请所需要文添.
对策制定
二二
请替换文字内容
Text
品管圈 动态商务风 QC小组成果汇报
QC小组汇报 / 述职报告/ 工作汇报 / 竞聘求职 / 工作总结
汇报人:哇哇哇
汇报时间:二二二
品管圈活动 在护理质量管理中
应用
一 品管圈基本概念
主 要
二
开展品管圈活动目和意义
内 容
三 开展品管圈活动步骤和方法
四 开展品管圈活动成功案例
品管圈基本概念
圈长:品管圈灵魂人物
熟悉品管圈精神、意义和作法
品 管
要有“我能把品管圈带好“企图心
圈 领导整个活动,拟定并执行活动计划,分派阶段负责人,创造全
组 员参加、全员发言气氛
成 关心圈员并建立良好人际关系,培养后继圈长
做好辅导员与圈员间沟通桥梁
品管圈基本概念
圈员:基石
品 了解品管圈精神、意义和方法 管 积极参加圈会,踊跃发言,认真执行分派到各项工作 圈 工作时,遵守作业标准书,并督促其他工作人员 组 成 发现标准不妥或认为有更好,一定向圈长或辅导员反应
品管圈基本概念
品
圈长
管 由规划单位分派
圈 组
自行组圈
成
圈员 辅导员
品管圈基本概念
辅导员:由直属主管担任
品 了解并认同品管圈精神、意义和作法并辅导日常活动
管 对部门品管圈给予支持,帮助解决圈内问题
圈 组
营建部门内自主自发活动气氛
成 经常性关心所属品管圈活动状况
适度评价及鼓励所属品管圈
一
二
三
您所需要本请添加您所 需要文请所需要文添.
四
您所需要本请添加您所 需要文请所需要文添.
对策制定
二二
请替换文字内容
医疗护理品管圈主题课件 (五七)
我院在这方面较欠缺
危害很严重
发病率呈上升趋势
我院二一四-二一六年AXX发生例数九例,发病率为.三%.其中院外带入AXX共为七七例,占全部AXX八九.五三五%,有逐年上升趋势.
选定原因
主题选定
一
提高AXX高危患者预防措施落实率,可以提高病人对疾病全面认识,从而降低AXX发生.
提高疾病相关知识,增加专科护士能力,增加团队知晓率以及相互协作能力.
圈长职责
张子蓝
●领导品管圈活动●决定品管圈活动进行方向●建立圈员协助,全员参加,全员发方,全员分担体制●建立全体圈员良好人群关系●建立全体圈员良好人群关系●指导圈员有关QCC方法等
圈员职责
圈员
●热心参加圈会,积极参与活动●圈会时积极发言,建立活泼开会气氛●扎实落实所分配项目●将发现问题积极向小组汇报●开展品管时与患者保持良好护患关系●确实遵守作业标准、实施作业
正/负向
总分
平均
总分
平均
责任与荣誉感
三一
二.八
四九
四.五
一.七
解决问题能力
三一
二.八
四四
四
一.二
积极性
二九
二.六
四九
四.五
一.九
和谐度
三
二.七
四四
四
一.三
沟通技巧
三四
三.一
四九
四.五
一.四
质管工具应用
一五
一.四
四
三.六
二.二
凝聚力
三四
三.一
五二
四.七
一.六
在开展持续改进提高孕妇从待产室到分娩后留置针完好率,小组成员通过集中讨论分析原因,及时更新发送设备设施,制定适合本科采集发送流程等一系列对策,有效减少各种导致标本采集发送环节失误节点,同时提升了相关人员业务水平和解决应急事件,沟通等能力.
护理品质课件
Biblioteka 致▪ 正确的美丑观仪表
▪ 着装要求：整洁，大方，端庄，文雅 ▪ 着淡妆 ▪ 头发前不过眉后不过肩
行为
▪ 行为习惯-----人生要有的两个习惯：爱看书，爱听讲 ▪ 当礼貌成为习惯 ▪ 当整洁成为习惯 ▪ 当规范成为习惯 ▪ 当站立行走成为习惯 ▪ 当看电话成为习惯
▪ 当学习成为习惯 ▪ 学习方式多样化---看，听，想，学
▪ 交接班，核对，标识不清
▪ 例，果糖，血管活性药，医嘱24小时维持，6滴/分，换上药后未调滴数，70滴/分，心跳 停止
▪ 例，患者私自串床，护士核对，其应答，导致打错针 ▪ 对患者评估不充分，精神病患者发作
提高用药安全
▪ 1.护士掌握药物相关知识 ▪ 2.查对 ▪ 3.无菌原则 ▪ 4.做好药物宣教 ▪ 5.用药观察，效果，特殊记录，转科换药 ▪ 6.保证用药时间，足量（药瓶抽净，溶开） ▪ 6.不良事件上报 ▪ 8.医疗用品使用安全，用前检查包装，日期 ▪ 9.建议厂家改进意见 ▪ 10.护士的工作状态
▪ 专科技能---各种操作熟练，精准。护理 要点。
▪ 例，心梗病人绝对卧床，采血近侧输液， 坐起采对侧，心梗死亡
任何经验都来源于教训
现代管理
▪ 改变系统 ▪ 优化流程 ▪ 护士改变 ▪ 品质立足于改进，人不停得在改变，改善是一种思想和理念
责任心
▪ 慎独： 慎独是一种情操；慎独是一种修 养；慎独是一种自律；慎独是一种坦荡。 所谓“慎独”，是指人们在独自活动无 人监督的情况下，凭着高度自觉，按照 一定的道德规范行动，而不做任何有违 道德信念、做人
专业素质
▪ 理论指导---保证护理安全，如数据准确，注意事项，安全用药，宣教如，血压计接在正压 接头上，导致死亡
▪ 制度流程指导工作 ▪ 环节改进，例，台大医院移植医学史的灾难--5人误移植艾滋病患者器官
▪ 着装要求：整洁，大方，端庄，文雅 ▪ 着淡妆 ▪ 头发前不过眉后不过肩
行为
▪ 行为习惯-----人生要有的两个习惯：爱看书，爱听讲 ▪ 当礼貌成为习惯 ▪ 当整洁成为习惯 ▪ 当规范成为习惯 ▪ 当站立行走成为习惯 ▪ 当看电话成为习惯
▪ 当学习成为习惯 ▪ 学习方式多样化---看，听，想，学
▪ 交接班，核对，标识不清
▪ 例，果糖，血管活性药，医嘱24小时维持，6滴/分，换上药后未调滴数，70滴/分，心跳 停止
▪ 例，患者私自串床，护士核对，其应答，导致打错针 ▪ 对患者评估不充分，精神病患者发作
提高用药安全
▪ 1.护士掌握药物相关知识 ▪ 2.查对 ▪ 3.无菌原则 ▪ 4.做好药物宣教 ▪ 5.用药观察，效果，特殊记录，转科换药 ▪ 6.保证用药时间，足量（药瓶抽净，溶开） ▪ 6.不良事件上报 ▪ 8.医疗用品使用安全，用前检查包装，日期 ▪ 9.建议厂家改进意见 ▪ 10.护士的工作状态
▪ 专科技能---各种操作熟练，精准。护理 要点。
▪ 例，心梗病人绝对卧床，采血近侧输液， 坐起采对侧，心梗死亡
任何经验都来源于教训
现代管理
▪ 改变系统 ▪ 优化流程 ▪ 护士改变 ▪ 品质立足于改进，人不停得在改变，改善是一种思想和理念
责任心
▪ 慎独： 慎独是一种情操；慎独是一种修 养；慎独是一种自律；慎独是一种坦荡。 所谓“慎独”，是指人们在独自活动无 人监督的情况下，凭着高度自觉，按照 一定的道德规范行动，而不做任何有违 道德信念、做人
专业素质
▪ 理论指导---保证护理安全，如数据准确，注意事项，安全用药，宣教如，血压计接在正压 接头上，导致死亡
▪ 制度流程指导工作 ▪ 环节改进，例，台大医院移植医学史的灾难--5人误移植艾滋病患者器官
护理服务的品质(史)
对工作心怀感激
感恩是一种普遍的社会道德。 一种感恩的心态可以改变人的一生。
感恩是自然情感的流露，是不求回
报的。 感恩是一种深刻的感受。 带着从容、坦然、喜悦的感恩心情 去工作！
解决患者问题的最佳方案
良好的、双赢的解决问题方式。 站在患者的立场解决问题。
既能达成患者的目的，又能符合医
可靠度--安全感
敏锐度--迅速反应 保证----承诺 有形化--做出来的
服务的精髓
从内心散发出的一种意愿。 服务就是心服口服的心境，让服务
者和被服务者都有一种舒舒服服， 服服帖帖的感觉。
服务就是一种快乐！
服务的附加价值
服务是否有水平、有品质，主要看
服务是否让患者感到温馨、舒适。 是否符合患者的需求，同时超越患 者的期望。 是否能够充分照顾到患者的感受。
护理服务的品质
护理品质
■
以最新的专业知识， 运用护理过程提供 病人连续性、整体 性、个别性的照护、 达到病人期望的照 护成果。
什么是高品质的服务？
符合患者的需求，同时还能超越患
者的期望。 超值服务：超越常规的服务，也就 是超出医疗护理之外的服务，并自 觉使这种服务无限延伸。
高品质服务的要求
院的规定。 迅速有效的解决问题。
重视患者的抱怨
不会抱怨的患者忠诚度最低，会抱
怨的患者可能才是最忠诚的服务对 象。 如果抱怨获得满意处理后，54%的人 会成为忠诚的服务对象。 要善于找出自己的弱点和问题，立 即采取行动，解决患者问题。
处理患者抱怨的五大步骤
倾听。 道歉。
立即重述。Biblioteka ■■你知道吗？
96%不满意者不会 向你抱怨 90%不满意者不再 选择你的医院 每一个不满意者将 告诉20人 每一个 满意者将 告诉5人
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管理者的新课题
1.团队建设 核心领导力—凝聚力 协作，团结 2.前瞻力 未来规划 团队建设方向 风险预见性 3.培训 护士年青化，培训压力大 方式不能填鸭式，要接地气
个人品质
个人品质决定工作品 质 工作品质决定风险高 低 欲先做好工作，先做 好人
今天工作不努力，明 天努力找工作
内涵
低调做人 自强不息，厚德载物 大气 包容 丰富 常自省，读懂自己，读人时反思自己，放 下面子 大声说话是心的距离远了
内涵-----静气
静气，是一种气质，一种修养，一种境界， 也是东方智慧之一。诸葛亮给儿子写信说： “夫君子之行，静以养身，俭以养德，， 非淡泊无以明志，非宁静无以致远。夫学， 须静也；才，须学也。非学无以至广，非 志无以学成。”诸葛亮一生的体会。
启示
一位老木匠准备退休，老板舍不得他的好 工人走，问他能否帮忙再建一座房子--------
工作是给我们自己做的
专业素质
理论指导---保证护理安全，如数据准确， 注意事项，安全用药，宣教如，血压计接 在正压接头上，导致死亡 制度流程指导工作 环节改进，例，台大医院移植医学史的灾 难--5人误移植艾滋病患者器官
例，妇产科高龄产妇 服用硝苯地平，新生 儿用VB2,药片颜色相 近，产妇停药后，提 出放在处置室，夜班 护士当做VB2，致婴 儿死亡。
学习方式多样化---看， 听，想，学
学会说话事半功倍
落落大方，直视眼睛， 不要抢话，语气平和， 尊重对方，替人着想
思想
热爱工作 岗位不分轻重，自身 价值 尊敬长者领导 父母 友爱同事 计较多了，得到少了 结交良师益友 健康，朋友 诚信 君子修身，莫善于诚 信 莫以善小而不为，莫以恶小而为之 传播正能量
雅致
正确的美丑观
仪表
着装要求：整洁，大 方，端庄，文雅 着淡妆 头发前不过眉后不过 肩
行为
行为习惯-----人生要有的两个习惯：爱看 书，爱听讲 当礼貌成为习惯 当整洁成为习惯 当规范成为习惯 当站立行走成为习惯 当看电话成为习惯
当学习成为习惯
风险规避与护理品质
职业选择
教师 服装，摄影，书法
护士
环境
社会环境 工作环境
内部环境
ห้องสมุดไป่ตู้ 品质
外部环境不可控，可控的是内部环境即品质 品质—赵州桥，故宫，长城 病人---｛保证安全 ｛ 治好病 ｛ 好好待我（语气，首诊，关系建立） 护士-----简单上班，安全下班（天不怕，地不怕， 就怕----） 医院管理者----要求尽善尽美
交接班，核对，标识 不清
例，果糖，血管活性药，医嘱24小时维持， 6滴/分，换上药后未调滴数，70滴/分，心 跳停止 例，患者私自串床，护士核对，其应答， 导致打错针 对患者评估不充分，精神病患者发作
提高用药安全
1.护士掌握药物相关知识 2.查对 3.无菌原则 4.做好药物宣教 5.用药观察，效果，特殊记录，转科换药 6.保证用药时间，足量（药瓶抽净，溶开） 6.不良事件上报 8.医疗用品使用安全，用前检查包装，日期 9.建议厂家改进意见 10.护士的工作状态
专科技能---各种操作 熟练，精准。护理要 点。
例，心梗病人绝对卧 床，采血近侧输液， 坐起采对侧，心梗死 亡
任何经验都来源于教训
现代管理
改变系统 优化流程 护士改变 品质立足于改进，人不停得在改变，改善 是一种思想和理念
责任心
慎独： 慎独是一种情操； 慎独是一种修养；慎独是 一种自律；慎独是一种坦 荡。所谓“慎独”，是指 人们在独自活动无人监督 的情况下，凭着高度自觉， 按照一定的道德规范行动， 而不做任何有违道德信念、 做人 诚信：做人的基础