更新护理服务理念 提升护理服务品质

更新护理服务理念提升护理服务品质

在日趋激烈的医疗市场竞争中，如何能够在竞争中脱颖而出，赢得市场和发展，作为医院不可缺少的主体之一的护理团队其作用不可忽视。该院更新观念，提高服务意识，和谐护患关系，注重沟通技巧，加强护士培训，提高护士素质，规范护理服务行为，深化护理服务内涵，注重护理服务艺术，营造护理服务氛围，强化护理质量与安全管理，倡导“预防为主、安全第一”，提高护理品质，提高护理内涵质量，创造优势护理品牌。

标签：护理；理念；内涵；品质

[Abstract] In the increasingly fierce competition in the medical market，in order to stand out in the competition and win the market and development，we should not ignore the function of nursing team as one of the indispensable main bodies of hospital. Our hospital should update the concept，improve the service awareness，maintain nurse-patient relationship，pay attention to communication skills，enhance train of nurses，improve the quality of nurses，standardize the nursing service behavior，deepen nursing service connotation，pay attention to nursing service art，build nursing service atmosphere，strength nursing quality and safety management，advocate “give priority to prevention，put safety first”，improve nursing quality，improve nursing connotation quality and create an advantage nursing brand.

[Key words] Nursing；Concept；Connotation；Quality

21世纪是一个充满竞争的时代，医疗实践证明：现代医院在规模、技术同等的条件下存在着更为激烈的竞争，而护理服务理念中的服务意识、技能、态度、效率、艺术及氛围成为了竞争的焦点。因此更新护理服务理念，提升护理服务品质并将之贯穿于医疗护理服务全过程，才能得到患者的认可和保持较高的满意度。谁赢得了服务，赢得了患者的认可，谁就赢得了成功和发展。该院是一所股份制医院，于2014年06月26日成功晋升为“国家三级甲等医院”，跨入国家级先进医院行列正说明了这一点。该院顺应时代发展，改变传统护理服务模式，由过去的功能制护理改为现在的责任制整体护理，并将“以患者为中心，在护理服务过程中为患者提供精神、文化、情感的服务，使尊重、关爱、方便、服务患者”的人文精神在护理服务中得到体现。用爱心去诊治、帮助、安慰患者，强调温馨陪伴，为患者缓解压力。护理团队的作用是不言而喻的，通过维护、调整、控制、纠正、优化形象，最终建立起了一个具有心灵美、行为美、仪表美的护理团队，也建立了自己的护理品牌。

1 更新观念，提高服务意识

1.1 把时间还给护士，把护士还给患者

“除了做治疗、护理，今天我与患者在一起的时间有多少”这是该院护士每

天都要自问的，这已形成了一种习惯。我们提倡：把时间还给护士，把护士还给患者，加强护士和患者之间的交流，缩短护士与患者之间的距离。因为我们重视患者的需要，想患者之所想，急患者之所急。所以温馨服务成了我们永恒的主题，形成了后勤为一线服务、行政为临床服务、医护为患者服务、全院以患者为中心的局面。

该院于2010年率先在南阳市创建优质护理服务示范病区，成立了服务中心，实施规范化培训后，承担了导诊、陪检、送药、标本收取、物品下送等工作，服务、维修到病房，并以点带面，逐步在全院推开，现已成为同行及患者交口称赞的亮点。

1.2 强化服务理念，使之深入人心

我们要求护士在工作中时刻以护理服务理念为工作中的准则，把护理服务理念深入到日常的临床工作中，在临床护理工作中用服务理念来严格要求自己，做到严谨求实，尊重科学。

2 和谐护患关系，注重沟通技巧

①在住院患者中开展满意度调查，每月召开工休座谈会，了解患者所需所想，建立社会评价质量控制数据库，聘请院外监督员征询社会患者的意见和建议。我们不但重视有形的药物、手术治疗，更注重无形的照顾和关爱，最注重患者内心深处的感受。

②对出院患者定期电话随访，了解其康复情况，为其提供饮食、运动、休息等指导，让温情在院外延伸。

③在护理实践工作中，我们视患者如亲人，并将“一个技巧、二个掌握、三个留意、四个避免”的沟通技巧应用于工作中。一个技巧：多听患者和家属几句，尽量让患者和家属宣泄，对患者的病情做出准确的解释。两个掌握：掌握患者病情、治疗情况；掌握患者、家属的社会心理状况。三个留意：留意沟通对象的受教育程度；留意沟通对象对病情的认知程度；留意沟通对象自身的情绪反应。四个避免：避免刺激对方的语气；避免压抑对方的情绪；避免改变对方的观点；避免强求对方立刻接受医生的观点。一切为了患者，提倡以人为本，增强服务意识，和谐护患关系。3 加强护士培训，提高护士素质

①鼓励护理人员积极参加继续教育培训、护理学术科研及团队活动。

②有计划地进行护士在职规范化培训，定期举行业务学习，组织基础及专业知识的分层级考试，技术操作的培训及考核。

③选派优秀护士及护士长参加专科培训、进修学习，多次组织护士礼仪培训。通过护士自身素质的培养，在提升护士文化素质的同时提升业务技术能力，使之为患者提供专业、优质、高效、全面的服务。