走近优质护理服务示范病房

走近优质护理服务示范病房
顾奕
（复旦大学附属中山医院）
踏入病房，首先跃入眼帘的是墙上挂着的“优质护理服务示范工程示范病房”铭牌，设计简单而不失隆重；再往前，是蓝底白字的分级护理公示牌，项目众多而不失清晰；旁边，是精心布置的健康教育栏，内容专业而不失易懂。

这就是中山医院护理部在开展“优质护理服务”活动中对病区的布局之一，俨然是其一贯的风格，简约中透着投入，低调中彰显气势。

2010年，卫生部号召全国范围内开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的优质护理服务示范工程活动，旨在深入贯彻落实医药卫生体制改革，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。

病房静静的，洁白的长廊一眼就能望到头，时而有护士小姐们从各间病室走进走出，就像天使在人间穿梭，她们是在完成各自分管病人的治疗和护理。

“刚刚走出去的是这几天负责我的护士小姐XXX，她从我第一天入院就开始接待我了，之前做了很多检查都是她告诉我要注意什么，手术前的准备工作是她耐心指导的，现在我做好手术了，也是她在精心照料着，还跟我讲很多康复的知识。

本来还担心家里小孩都上班请不出假照顾，现在看来也用不着了，有护士小姐照顾，我和家人全放心……”虽然墙上插着写有主管护士姓名的小牌，但病员XX连看也不看就如数家珍似地聊开了。

自从开展优质护理服务活动后，病房转变了护理模式，实行了以扁平化、小包干、提供全过程无缝隙护理的责任制护理模式。

每天每位护士分管8个病人，做到接待热心、护理精心、征求意见虚心、诊疗细心、解释耐心，从患者的病情、用药，到术前、术后注意事项，做到主动介绍，释疑答问、沟通；准确、有效地实施各种医嘱；为每位患者提供各自疾病的用药、健康指导，解决患者关切的问题，提供全面、耐心、细致的护理服务。

要创建优质护理，首先需要规范护士的职业用语和行为举止，如入院病人接待、电话接待、来访者接待、出院病人服务、静脉输液操作服务、晨晚间护理服务时等等。

为此，病房在很多醒目的位置做了温馨提示，如在电话机上贴上“您好，X病区，请讲”，另外还有诸如“今天，你微笑了吗”之类的提醒以养成大家良好的习惯。

同时，为了便于更好地执行，大家想了很多易记的方法，如接待热心要做到“四主动”：主动起立、主动接物、主动问候、主动介绍。

耐心解释做到“四个不”：不直呼床号、对询问不说不知道、对难办的事不说不行、患者有主诉不说没事。

对每个病人都尽力做到“来时有迎声、问时有答声、去时有送声；开口有请声、失误有谦声、结束有谢声”等等。

其次，优质护理中最大的一部分、也是最难做好的一部分就是健康教育。

为了加强对患者的指导，让患者对自己的治疗有更多的了解，病房要求大家在健康教育时做到四到位：“心
到位、说到位、做到位、管到位”。

目前，病房护士越来越年轻化，要做到这些，就要求护士必须不断提高专业知识，而病房和护理部除了定期举办业务学习之外，护理部更是为大家准备了一系列的健康教育资料，如护理操作并发症的预防、饮食指导、药物指导、特殊检查的指导等等，为更好地落实健康教育提供了理论支持。

细节体现关爱，护理实现价值。

优质护理的特点就是注重细节护理，能让人感动的也是细节。

而日常护理中护士一句轻声的问候、一个真诚的微笑、一次耐心的解答、一个关切的眼神，都会给患者送上莫大的安慰，使他们增加战胜疾病的信心和勇气；同时也拉近了医-患之间的距离，消除了陌生感，增加了理解与包容，更促进了医患关系的和谐。

这也正是优质护理服务活动实施的目标，那就是让“患者满意、社会满意、政府满意”。