电商最后一公里问题及对策

电商最后一公里问题及对策

据中国电子商务网数据统计中心的信息显示：目前有超过5.64 亿互联网用户并且每月以400 万用户的速度增长. 在2010 年袁中国的城镇人口的23%在网上购物. 到2015 年袁这一数字将上升到44%。电子商务将占有中国的零售业总销货价值7.4%的份额. 通过以上数据不难发现电子商务已经成为未来企业经营和市场销售的重要渠道，不断地改变着人们的消费方式[1]. 目前来看中国的电子商务正保持着强劲的发展势头。

电子商务的快速发展依赖于快递企业服务质量的提升，其中最后一公里配送的成本和服务质量最为重要。目前大部分的物流配送企业没有给予足够的重视，造成目前最后一公里配送成本较高,服务质量较低,顾客投诉率较高,顾客满意度较低的现状。因此在电子商务背景下研究最后一公里的货物配送流程和解决存在的问题具有较高的实际价值。

电商“最后一公里”配送，是指客户通过电商途径购买的货物被运输到城市分拨中心后，通过一定的配送方式，将货物送到客户手中的最后一段路程。一般来说，电商物流的基本流程分为三个阶段，即第一公里(供货)、主干运输阶段、最后一公里(交货)。其中配送的

“最后一公里”并不是真正运输里程意义上的一公里，而是指快件送达客户手中的最后一段距离。

目前，最后一公里仍存在着较多问题，首先

消费者角度

1.配送速度较慢

网络购物的飞速发展与物流配送的滞后已经严重不匹配，二者之间的矛盾是造成配送速度较慢的主要因素之一。以圆通快递为例，从2006年成为淘宝电商配送服务商至今，其业务量增长了140倍，但与此对应，其营业网点只增长了一倍多。另外，每逢“双十一”等重要年节的物流高峰期，此问题更加凸显，严重阻碍了电商行业的正常发展。

2.投递失败现象

投递失败现象主要包括两种情况：一种是客户无法在约定时间地点取货，导致重复投递；另一种是快递人员由于堵车等原因无法在约定时间交货，导致信誉受损。

3.快递货物受损

物流公司为了激励快递人员，多采用计件工资形式，快递员为了提高速度，在装卸过程中往往粗暴地对待货物，导致货物破损。

物流企业角度

1.物流配送企业用工难

城市最后一公里配送的人员难招，人员工作不稳定，员工频繁跳槽换工作. 由于工作的环境和时间特性，需要配送人员大

部分时间都要自驾车送货，劳动强度大员工资福利待遇不高。很多从业人员难以长时间坚持下来. 从业的大都是 80 后尧90 后的年青一族，他们多数来自于农村袁没有从事过繁重体力劳动的经历且对于福利待遇的期望过高。因此造成了配送人员的流动性较大.

2.快递企业配送赢利模式单一袁缺乏协同竞争理念

多数快递企业只是按照本企业当天到达的货物划分区域，定专人负责配送，多个配送企业划分的派送范围几乎是重叠的。可以按照当天到达的快递货物数量和派送的地域范围等实际情况展开共同配送. 可惜配送企业之间没有合作意识袁造成赢利模式单一配送成本高，增值服务少.

3.配送人员的素质不高，服务意识淡薄

配送企业在货物到达目的地的物流网点时，多数快递企业没有及时短信或者电话通知收货人的具体收货时间，而且送货人员派送前也没有提前通知到收货人，造成送货人到达目的地时收货人不在的现象。多数配送人员派送货物时，没有按照公司规章制度要查验收货人的相关证件袁造成冒领错领的事件. 在二三级的中小城市的配送人员不能进行门到门配送，不给顾客送货上门的现象也屡见不鲜，服务质量较低.

政府角度

1.各地政府支持快递企业的政策落实不到位

城市建设规划不合理导致配送车辆进城难，停靠难. 最后一公

里配送车辆面临的首要问题就是进城难.几乎所有的城市都是通过发放车辆通行证的方式来控制货车进入市区对货车采取限行措施造成配送车辆的运载效率降低. 城市道路的交通堵塞现象越来越严重，拥堵次数越来越频繁。混乱无序的自取地摊占用了公共空间，分布街区化也使得最后一公里配送成为一个难以协调的问题.

2.车辆选型难

配送企业普遍缺乏合适的配送工具，多数是三轮电瓶车或者摩托车.配送车辆改装超载现象严重，增大了交通压力，存在着极大的安全隐患；

以上还只是城市意义上的最后一公里，现在越来越受关注的农村电商最后一公里不仅包含着以上多数问题，还存在着网点覆盖率低，物流基础设施匮乏及落后，城镇化程度低，个地方差异大等等问题。

针对以上问题，主要有以下几条对策

1.便利店模式

物流企业与连锁便利店合作开展配送业务是一种具有极强操作性的模式。便利店模式，具有很多优越性：可充分利用便利店

的网点优势；只需与其公司总部洽谈合作，可降低谈判成本；可利用连锁便利店自有的配送系统向各店配送快件；24小时营业，可随时取货。如顺丰快递在我国台湾地区与7-11便利店展开的合作，取得了很好的效果。利用便利店的定点优势，可以提高分拨中心到配送点的效率，也不会占用公共空间，一定程度上可以合作让便利店服务

员做配送员，提高配送员素质。

2.智能快递柜

智能快递柜是一种能够对快件进行识别、暂存、监控和管理的智能设备。快递员定期将快件送达指定地点，只需将其存入快递柜，系统便自动为用户发送一条短信，包括取件地址和验证码，用户在方便的时间可至该终端前，输入验证码即可取出快件。同时，智能快递柜还拥有实时监控、货到付款、退货评价功能。这种公共储物柜虽然前期投资较大，但从长期来看，可以有效降低配送成本。

这种模式从去年开始已在华中地区大范围推广实验，主要由丰巢科技有限公司（由顺丰牵头，其他四家较大快递企业合作）推广。3.送货上门

对于家电等大型货物、瓷器等易碎物品还是应该采用传统的送货上门配送方式。

4.建立公共的社会配送管理体系

完善基础设施建设，加强配送企业间的联系和合作，推行共同配送模式，降低配送成本. 城市的区域配送要形成社会化，区域化，网络化，集约化使得每个快递企业的配送资源能够整合减少浪费，提高配送质量

5.加强配送人员的业务技能和职业道德培训袁增强其服务意识.

从顾客的利益出发袁及时通知收货人，对于不能及时收货的要做好信息记录并不断地进行跟踪，以便及时掌握货物的派送最早时间. 对待客户要礼貌并注重礼仪，业务规范。防止错发，漏发现象的发生，