中国医患关系发展现状与缓和对策

中国医患关系发展现状与缓和对策作者：屈昆成苏景宽王晓华来源：《价值工程》2013年第20期摘要：医患关系紧张是当前医疗服务中十分突出的问题，医患沟通不畅是引起医患关系矛盾的主要因素。

本文分析了医患间存在的问题，提出了改进措施：必须加强服务意识，提高沟通能力和技巧，增进医患间的相互信任、理解。

通过换位思考，建立良好医患关系。

和谐的医患关系是提高医疗质量，减少医疗纠纷的重要保障。

Abstract： It is a very prominent problem that the doctor-patient relationship is nervous in current medical services， and the doctors and patients' bad communication is the main factor which causes the contradiction of doctor-patient relationship. This paper analyzes the existing problems between the patients and doctors， and puts forward the improvement measures： We must strengthen service consciousness， improve communication skills， and enhance mutual trust and understanding between patients and doctors. Through the perspective-taking， we can establish good doctor-patient relationship. Harmonious doctor-patient relationship is the safeguard to improve the medical quality and reduce medical disputes.关键词：医患关系；媒体导向；体制；沟通；对策Key words： the doctor-patient relationship；the media guiding；system；communication；countermeasures中图分类号：R197.3 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2013）20-0328-020 引言医患关系是指在医疗过程中，医务人员与患者所建立的特定的医治关系，是涉及医生、患者、医院及社会四方面利益主体的复杂社会关系，体现了道德、利益、法律、人文等多个方面，具有综合性的特点，也是医疗实践中最重要、最基本的人际关系。

医患关系是当前医疗卫生工作的热点问题，也是医疗卫生事业改革所要直接触及的重要问题。

近年来，医患关系日益紧张，医患矛盾日渐突出，医疗纠纷案件数量不断增加，这就要求全社会共同关注医患关系问题，不断健全医疗体制，加强医疗监督管理，重视医务人员职业道德建设，同时医患双方更应转变思想观念，从而实现医患关系的良性循环[1]。

1 造成医患矛盾主要因素和原因分析1.1 医疗体制因素随着市场经济的深入发展，人民的物质生活水平进一步提高，商品意识不断增强，因而带动了全面的社会结构变革，人们对于医疗服务的要求也随之提高。

然而现阶段医疗资源的分配有待合理，社会保障制度尚不健全，医疗监督管理尚需完善，医疗体制还处于不断深化改革调整的探索过程中，造成了实际医疗状况难以满足于大众的需求。

有研究认为，20世纪后期以来，医疗卫生改革推行的“医药市场化”，把医疗和药品都变成了一种“买卖”，使得医院为了生存不得不重视经济效益，而采取“以药养医”的方式，造成百姓“看病难”、“看病贵”的问题。

这也在一定程度上导致了医患矛盾的产生。

1.2 社会舆论因素部分媒体舆论在医疗纠纷的报道中，对医疗活动本身存在的未知性和风险性认识不足，仅仅出于对弱者的同情，在缺乏专业背景知识及深入调查的情况下，在未弄清事实之前便不恰当地介入，管窥蠡测乃至大肆渲染，草率地发表带有倾向性甚至结论性意见的报道，或对医疗法规进行不恰当的解读，过分渲染了患者的权利，片面对医院进行指责，不恰当地渲染激化了矛盾，有意无意地将医患关系变成一种“对立”关系；另一方面，“患者就是上帝”这种说法的误导，将医患双方置于买卖的关系上，过分强调了医疗行为的商品性，造成医患双方位置的不平等，导致部分患者在心理和预期上出现偏差。

1.3 患方因素由于目前医学发达程度有限，人类的医疗知识仍处于不断的探索发展之中，且医疗过程本身存在着未知性与风险性，因此对于某些疾病还无法完全治愈。

而患者因医疗知识相对欠缺，对于医疗风险估计不足，对医疗结果期望过高，一旦达不到预期，便对医务人员的医术、医德产生怀疑，导致医患冲突；另一方面，随着法律法规不断健全，社会各界对于患者权益日益重视，患者可以通过医疗调解、医疗鉴定等多种途径维护正当权益。

而个别职业“医闹”利用了当前的舆论和形势，对医疗行为求全责备，甚至无理取闹，干扰正常医疗活动，也使得医患关系日益紧张。

1.4 医方因素在当前医疗体制及市场大环境下，医院方面过分强调经济效益，忽视了救死扶伤的人道主义和以患者为中心的宗旨导向，忽略了医疗质量、医疗安全建设，医疗事故的发生导致了医患冲突的必然存在。

在医院管理方面，医院的就诊环境差，诊疗流程欠合理，使患者就诊等候时间过长，各管理部门对于患者反映的问题缺乏协调，部门间互相推诿、手续复杂也导致患者的满意度降低。

医务人员的技术水平欠缺，医术不精对疾病认识判断不足，对医疗过程中可能出现的意外情况缺乏判断和诊疗预案，导致医疗差错事故发生。

医疗行业本身的高风险性、高压力性特点使医务人员的精神在工作中长期处于紧张状态，容易导致心理失衡，造成自身角色认识的偏差，使其职业道德感降低，片面追逐经济利益，导致了医患矛盾形成。

部分医务人员职业道德修养欠缺，服务意识淡漠，责任心不足，对患者缺乏同情心，加之自身修养有待提高，工作中不善于沟通，不注意自身举止形象，缺乏亲和力，使患者对医生丧失信任感，也是医患关系紧张的因素之一。

2 促进医患和谐对策2.1 注重医患沟通和尊重患者权益医务人员与患者互相尊重，建立信任是医患和谐的基础。

相对于医院而言，患者处于“弱势”地位，医务人员首先要尊重患者，视他们为亲人，放下治病救人的“施主”架子，耐心倾听患者倾诉，不可漫不经心。

要态度温和，面带微笑，语言温柔，使患者感到亲切、可信。

在查房时，要先以人文关怀询问病人的饮食、睡眠、精神状况，动手为患者盖被子、拽被脚、摸额头，或以几句轻松恢谐的语言化解患者的紧张、烦躁情绪。

平时，无论科主任或主治医生、值班医生都应到病房多看、多问、多走，问病情、拉家常、讲见闻，并帮患者解决一些具体问题。

通过沟通交流，做小事实事见证医者仁心。

重视知情告知既是维护患者权益的必要举措，也是防范医疗纠纷的重要法律行为。

医疗机构要制定详尽的沟通告知制度，细化每项告知内容、具体要求及注意事项，医务人员要充分尊重病人知情同意权[2]。

凡是手术、有创伤操作、临床输血等进行以前，必须由具备谈话资格的医师向患者详细交待本项治疗可能发生的风险和不良后果，谈话时不可板着面孔，语言生硬，要言语温和，举重若轻，要注意语气的软硬和谈话的分寸，既让患者认识到风险，又不让他产生恐惧和压力，背上思想负担，让患者充分感受到医生的信心、能力、诚意和水平，并且乐于在知情同意书上签字。

医生的沟通能力在于让患者认为这项治疗确保不失误而又必须去完成，使医患双方都胸有成竹，志在必得。

对于危重病人、多脏器损伤需手术的病人，最好由科主任或高年资医师亲自向患者（方）讲解，以丰富的经验和娴熟的技巧，让患者在凝重中认识到病情的严重，同时从医生的坚定信念和锲而不舍中看到化险为夷的希望。

只要医生尽心尽力，见仁见智，并且有约在先，手续完备，即使出现事先告知的后果，患方也不会抱怨指责或投诉。

加强医患沟通的方式应灵活多样，如在门诊大厅设投诉举报电话，院长信箱，在各科设置意见本；由行政管理部门每季度向患者发放满意度调查表，并向各科室反馈调查结果；每年召开两次与患方的座谈会，主动征求服务对象的意见、建议和要求；开设网上意见征询平台；加强患者随诊和出院后的病隋跟踪，深入家庭病床检诊治疗；在与患者沟通时，突出诚心，彰显信誉，虚心接受批评，勇于承担责任，不过多辩解，不文过饰非。

各种方式并举，医患和谐才有可靠保障。

2.2 强化服务意识和注重人文关怀从职业道德出发，用心并着力营造良好医患关系是防范医患纠纷，避免矛盾激化的有效措施[3]。

患者来到医院，不是看你如何承诺，而是要亲身体验人性化服务。

在门诊部，应设立导诊指引、咨询解答、综合服务平台，设置方便病人物品（宣传卫生知识的小册子，拐杖、平车、轮椅、老花镜）等。

各种告知牌，标志牌要醒目清楚位置恰当。

当病人跨进医院大门，就有一种宾至如归，受到关爱的感觉。

医疗服务是个系统工程，患者体验到的每一项服务都是系统中的一部分[4]。

要加强医疗服务意识和服务能力的培训，强化素质，提升服务水平，在对医务人员培训时，要增加心理学、社会学、伦理学、行为学的内容。

请具有丰富沟通经验和技巧的专家讲课。

护理部可结合庆祝护士节举行文明用语、护理行为、沟通技巧、服务礼仪知识竞赛、专业培训或模拟情景表演，把服务行为形象化、具体化，并可以邀请患者代表现场观摩，请他们加以点评。

通过学习、演练、评比、点评，能有效提高医务人员加强医患沟通和提高服务质量的主动性、积极性、操作性和实效性。

定期评选门诊、病区的服务之星，设置医患和谐，优质服务流动红旗（每季度评选一次），年终评比时增设“文明科室”、“医患和谐科室”以及“文明服务个人”、“医患沟通标兵”等奖项，分别予以褒奖和鼓励。

先进的感召，会产生推动全局的力量。

关注热点难点和解决患者关切的问题针对社会普遍反映的“看病难、看病贵”问题，应首先抓源头，对药品实行阳光招标，全程监控，降低药品成本在门诊公示的各种收费标准，实行住院费用一日清单制，使患者明白消费；严格监控医疗行为，做到合理检查、合理用药，杜绝过度医疗；加强收费管理，杜绝违规收费和差错收费，对违规行为，应予以经济处罚，维护患者利益。

此外，在病人就诊的高峰时段窗口应增派工作人员，提高就诊效率；对急救车定时定期检修，确保不延误患者。

以上措施，均得到患者的认可和好评[5]。

随着公共媒体曝光社会违法犯罪行为起到的作用的不断加强，部分公共媒体夸大医疗事故，潜移默化下，人们越来越丑化从媒体播报出来的医疗事件的内幕，造成更多的人对医院产生怀疑，形成一种恶性循环。