金融行业呼叫中心解决方案
呼叫中心方案介绍
呼叫中心一、应用场合金融理财、房地产、教育培训、汽车服务等行业服务或产品电话营销；节日促销、活动通知、招生招商、欠费催缴等短期需大量外呼的项目；二、呼叫中心的独特优势1、点击外呼、自动外呼、预览外呼、语音群呼、外呼按键采集等多种外呼方式；2、独家融合电话、网站、微信、传真和短信五大分销渠道，有效扩大市场份额；3、电话号码支持去重、过滤、分配、归属坐席、回收和隐藏等多种操作；4、程控交换、企业聊天、订单签审让部门、员工之间的交流协作更方便；5、使用国内顶级语音处理硬件，通话和录音效果清晰，设备经久耐用；6、免费专享金恒科技域名解析服务，轻松实现出差漫游登录和远程监控。
三、呼叫中心网络连接示意图四、功能介绍1、自动外呼群呼坐席外呼：简洁坐席外呼界面，支持电脑键盘、软键盘和导入号码等方式外呼；点击外呼：在通话列表和记录中心界面，点击客户号码实现一键外呼；预览外呼：系统将客户号码分配给坐席后，坐席可在工作界面进行预览式外呼；定时外呼：添加定时外呼提醒，系统会自动提醒坐席，及时与客户进行沟通；批量群呼：批量导入客户数据后自动群呼，可配置呼叫时间、并发数等参数；语音群呼：导入录制好的语音内容，系统根据批量导入的号码自动进行通知和宣传；语音通知：向客户播放语音提示，客户按1键可播放详细内容；按键群呼：向大量客户播放预设的语音内容，客户觉得有兴趣按1键转坐席；外呼调研：向客户播放调研语音，客户根据提示按键后，系统自动采集按键信息；2、外呼号码池批量导入客户数据后，按一定的分配方式将客户数据归属给坐席。
当客户数据自动同步到坐席工作界面后，坐席可先预览客户信息，主观选择客户进行外呼。
此外，系统可定时回收未联系或者跟进困难的客户，进行二次分配，提高号码资源的利用率。
3、外呼三方通话当坐席与外线、坐席与坐席之间进行双方通话时，如遇到问题需要第三方专家加入，坐席可在不中断通话的状态下邀请第三方加入讨论。
4、多渠道营销除电话营销，AOFAX还增加了在线营销、微信营销、短信营销和传真营销四种渠道，无论客户浏览到企业官网、还是关注企业微信公众号的时候，坐席都可以主动出击与潜在客户沟通，让流量变成销量，避免客户来也匆匆，去也匆匆；传真营销支持无纸化传真、传真群发、垃圾传真过滤等强大实用的传真功能；短信营销主要辅助其他营销方式，支持条件触发短信发送。
呼叫中心解决方案的6种方法
呼叫中心解决方案的6种方法呼叫中心是现代企业中必不可少的客户服务工具。
它提供了一个集中处理客户问题和需求的平台，有助于提高客户满意度和增强企业形象。
然而，为了确保呼叫中心能够顺利运行并满足客户的需求，企业需要采取适当的解决方案。
本文将介绍呼叫中心解决方案的六种方法，以帮助企业提供高效的客户服务。
1.技术升级和维护呼叫中心解决方案首先需要确保所使用的技术设备处于最新状态，并且能够满足客户的需求。
企业应定期进行技术升级和维护，保持呼叫中心系统的良好运行。
例如，更新呼叫中心软件，提高系统的稳定性和安全性。
此外，还可以考虑引入自动化技术，如语音识别和自动回复系统，以提高客户服务效率。
2.培训和开发员工呼叫中心的员工是直接与客户沟通的关键人员。
因此，为了提供优质的客户服务，企业需要注重培训和开发员工的技能。
培训包括提供关于产品知识、客户服务技巧和沟通技巧的培训课程。
同时，企业也可以提供个人发展计划，鼓励员工在提供客户服务方面展示自己的能力，并给予相应的奖励和认可。
3.多渠道支持随着科技的发展，客户越来越多地选择通过多种渠道与企业进行沟通，如电话、电子邮件、社交媒体等。
为了满足不同客户的需求，呼叫中心解决方案应提供多渠道支持。
企业可以投资建立多渠道支持系统，集成不同的沟通工具，并确保客户可以通过他们所选择的渠道获得高质量的服务。
4.数据分析和反馈呼叫中心解决方案需要具备足够强大的数据分析能力。
通过收集和分析客户数据，企业可以了解客户的需求和偏好，并据此进行相应的改进。
此外，企业还应与客户保持密切联系，定期收集客户反馈，并加以分析和利用。
这将有助于企业持续改善呼叫中心的服务质量，并增加客户的满意度。
5.灵活的工作安排呼叫中心是一个需要24/7运营的业务。
为了应对不同时间和地域的客户需求，企业需要制定灵活的工作安排。
这意味着为员工提供各种工作时间和轮班制度，以确保客户可以随时得到及时的响应和支持。
此外，还可以考虑远程办公和弹性工作制度，以提高员工的工作满意度和生产效率。
招商银行造运营能力领先的电话银行-呼叫中心解决方案
招商银行造运营能力领先的电话银行—呼叫中心解决方案Frost & Sullivan认为随着金融行业的不断发展,加上外资金融机构不断渗透进中国市场,金融市场的竞争异常激烈。
在残酷而又激烈的竞争环境下，客户资源逐渐成为市场竞争的关键因素.这使得众多企业纷纷改变传统的管理理念，探寻客户服务的新方式，呼叫中心便在这种背景下得以迅速发展。
在金融行业，“以客户为中心”的理念早已融入银行经营管理的全过程,并在呼叫中心的发展中得到充分体现。
国内银行业呼叫中心从20世纪90年代中期的电话银行起步,经历十几年的发展有了长足的进步，也涌现出了众多佼佼者。
招商银行95555呼叫中心就是其中的领先者之一.资源分散考验银行竞争力金融业呼叫中心作为与客户沟通的主要渠道之一,拥有业务资源、数据资源、客户资源、服务资源等多种资源可供配置.如果资源配置不当，将严重影响业务的开展，弱化银行的竞争能力.因此,银行应从战略的角度来看待资源整合，通过优化资源配置，实现银行整体利益最大化。
随着业务的蓬勃发展，招商银行原有的电话银行系统遇到了以下问题:资料来源： Frost ＆ Sullivan中国＊:：1、资源分散,系统工作量大.招商银行原有的电话银行系统采用独立的分布式系统,因此数据较为分散，不能实施集中管理和快速处理.分散的各子系统之间数据也不能共享,造成资源浪费。
2、可扩展性差。
由于原先的电话银行系统基于硬件应用程序接口：API:开发，扩展性能较差.随着银行业务品种与服务的多样化，电话银行系统可扩展性差将不利于提升银行的业务竞争能力.3、接入方式单一。
招商银行原先的电话银行系统接入方式较为单一，信息共享功能有限。
这在很大程度上限制了电话银行系统的服务范围和质量。
如果提供多种接入手段,则必须重新开发系统.4、功能单一。
从业务种类来看，招商银行原有电话银行系统所能提供的银行业务较少,而且仅采用IVR对所有客户提供统一服务，很难做到市场细分和个性化服务.此外,原有系统在提供丰富的信息咨询功能、实时高效的业务处理功能等方面均有一定限制。
呼叫中心解决方案(最新3篇)
呼叫中心解决方案(最新3篇)呼叫中心解决方案篇一渠道呼叫中心解决方案是一种综合性的解决方案，旨在帮助企业管理和处理来自多种渠道的客户交流，包括电话、电子邮件、短信、社交媒体和即时消息等。
该解决方案整合了不同的通信渠道，并提供统一的界面和工具，以便于客服代表有效地处理和响应不同渠道的客户请求。
通过多渠道呼叫中心解决方案，企业可以提供一致的服务体验，增强客户满意度，并提高服务效率和运营效果。
一、发展趋势多渠道呼叫中心解决方案的发展趋势主要包括以下几个方面：增加新兴通信渠道：随着技术的不断进步，新兴通信渠道如社交媒体、即时消息、语音助手等的应用不断增加。
多渠道呼叫中心解决方案将会继续扩展支持更多的通信渠道，以满足客户在不同平台上的需求。
实时互动和自助服务的提升：多渠道呼叫中心解决方案将注重实时互动和自助服务的提升。
通过实时聊天、语音识别、语音转文本等技术，客户可以得到更快速、便捷的响应，同时自助服务工具也将得到进一步优化。
集成人工智能和机器学习：人工智能和机器学习技术的应用将成为多渠道呼叫中心解决方案的重要发展趋势。
这些技术可以用于智能语音识别、情感分析、自动化回复等，提供更智能化的客户服务体验。
数据驱动的个性化服务：多渠道呼叫中心解决方案将越来越注重数据的收集和分析。
通过对客户数据的深度分析，可以实现个性化的服务和定制化的营销策略，提供更精准的客户体验。
跨渠道一体化管理：多渠道呼叫中心解决方案将趋向于跨渠道一体化管理，实现统一的客户视图和管理平台。
这将使企业能够更好地跟踪和管理客户在不同渠道上的互动，提供一致性的服务和体验。
多渠道呼叫中心解决方案的发展趋势将包括增加新兴通信渠道、提升实时互动和自助服务、集成人工智能和机器学习、数据驱动的个性化服务以及跨渠道一体化管理。
这些趋势将不断推动呼叫中心解决方案的创新和进步，以适应不断变化的客户需求和市场环境。
二、用途多渠道呼叫中心解决方案具有广泛的用途，主要包括以下几个方面：统一客户服务：多渠道呼叫中心解决方案使企业能够集中管理来自不同渠道的客户交流，包括电话、电子邮件、短信、社交媒体等。
保险行业呼叫中心解决方案
保险行业呼叫中心解决方案一、背景介绍保险行业作为金融服务的重要组成部份，其呼叫中心在客户服务、销售和理赔等方面起着至关重要的作用。
然而，随着保险行业的发展和客户需求的不断变化，传统的呼叫中心面临着一系列挑战，如效率低下、客户满意度不高等问题。
因此，为了提升保险行业呼叫中心的运营效率和客户体验，需要采取一系列解决方案。
二、解决方案一：技术升级1. 引入智能语音识别技术：通过将智能语音识别技术应用于呼叫中心，可以实现自动语音导航、语音识别和语义理解等功能，提高呼叫中心的自动化程度，减少人工操作，提升客户服务效率。
2. 实施多通道接入：在呼叫中心中增加多种通信渠道，如电话、短信、邮件、社交媒体等，使客户可以选择更加便捷的方式与呼叫中心进行沟通，提高客户满意度。
3. 引入智能客服机器人：通过引入智能客服机器人，可以实现自动回复、问题解答、信息查询等功能，减轻人工客服的压力，提高客户服务效率。
三、解决方案二：数据分析与挖掘1. 建立全面的客户数据平台：通过整合保险行业的各类数据，包括客户信息、保单信息、理赔记录等，建立全面的客户数据平台，为呼叫中心提供准确、全面的客户信息。
2. 运用数据分析技术：通过运用数据分析技术，对客户数据进行挖掘和分析，发现客户需求和行为模式的规律，为呼叫中心提供个性化的服务和推荐，提高客户满意度和销售转化率。
3. 实施预测性分析：通过预测性分析技术，对客户进行分析和预测，提前发现客户可能面临的风险和需求，为客户提供定制化的保险产品和服务，提高客户忠诚度。
四、解决方案三：人员培训与管理1. 提供全面的培训计划：为呼叫中心的客服人员提供全面的培训计划，包括产品知识、沟通技巧、问题解决能力等方面的培训，提高客服人员的专业素质和服务水平。
2. 设立绩效考核机制：建立科学的绩效考核机制，通过对客服人员的服务质量、工作效率等指标进行评估，激励员工积极工作，提高呼叫中心的整体运营效率。
3. 加强团队协作：通过加强团队协作和沟通，提高呼叫中心的工作效率和服务质量，确保客户问题能够得到及时解决和满意的答复。
金融行业两地三中心解决方案
用户容灾至同城云端灾备中心的架构
用户C 用户B 用户A
云
OS OS OS OS OS OS
私有云/托 管私有云
OS OS OS OS
共享服务器 组.
云灾备.云备份 1.实时数据复制 2.可独立、可共享 3.任意历史点恢复 4.部署简单，易于应用
用户容灾至同城云端灾备中心的架构
用户C 用户B 用户A
实时数据灾备
• 实时传输,字节级增量方式 • 和存储无关，支持异构存储 • 在线复制/在线备份 • 针对卷,目录或单个文件 • 海量小文件高性能传输处理 • NFS文件系统支持 • 无距离限制且对主机影响小 • 应用无关/全面支持 • 保证数据库一致性 • 数据压缩加密传输 • 图形化监控和管理
ELML ELMD
6
可扩展设备的 IDC机柜空间
7
金融数据天地 互备
8
驻场运维人员 办公坐席
金融行业客户需求解决
解决方案 | SOLUITONS
互金
Internet Finance
银行
Bank
证券
Stock
保险
Insurance
金融行业VIP专属区域
运营商传输设备预留 支持金融行业高密设备高电
金融级IDC SLA保障 5 MIN运维响应服务
活动灾备中心-同城模式
SITE
A
Synchronous Paths
600 Feet
• 很高的灾备恢复指标（RTO，RPO） • 主数据中心承担100%的生产负荷，同时数据镜像到灾备中心（可以演变为同城双活中心） • 无法预防同城级别的灾难 • 每个中心都需要定期进行演练
SITE
B
活动灾备中心-同城模式
呼叫中心系统解决方案【坐席】
前言非常感谢贵公司各级领导给予我公司的关注与信认，能够得到此次制定通信解决方案的机会，为贵公司的通信系统建设尽一份力量，我们感到非常荣幸。
根据贵公司各部门对该项目在通信上安全、稳定、可靠的要求与技术需求的了解，我们进行了深入细致的研究，并结合我们多年的呼叫中心软件开发经验，精心制作了此方案，敬请审阅！行业背景：目前传统商业企业的客户服务基本是人工热线电话服务这将带来以下问题难以解决：电话是最原始的沟通手段而且电话有它不可弥补的缺陷电话只是1对1的服务如果有第2个人打电话进来只能听见占线的声音，如果访问量很大的话没有多少人能真正得到专业的指导。
呼叫中心能够从根本上解决上述问题；●客户欠款的催缴完全要通过人工拨号来实现工作量很大；●公司在下班时间后难以为客户提供服务难以做到全天候24小时的优质服务；●电视媒体广告播出后，大量客户电话涌入，人工坐席无法应答所有客户来电；●难以事先了解客户信息服务历史记录等相关信息以便为其提供更有针对性的个性化服务；●难以针对顾客的具体情况安排有特殊技能的话务员，以满足客户的要求。
对话务员的专业水平要求较高。
如货/车位置信息查询；●难以使客户得到"直通车"式的服务，客户可能拨打了多个电话问题也得不到解决也就是难以实现"只要您一个电话剩下的事情由我来做"；●难以实现完善的客户信息管理客户分析业务分析等功能为公司领导决策提供事实依据。
而商业企业之间的竞争大致经历了三个阶段，一是产品本身的竞争，这是由于早期一些先进的技术过多地掌握在少数企业手里，他们可以依靠比别人高出一截的质量，赢得市场；但随着科技的飞速发展新技术的普遍采用和越来越频繁的人才流动，企业间产品的含金量已相差无几，客户买谁的都一样，这就进入了价格的竞争，靠低价打败对手；现在企业之间的竞争已经进入了第三阶段就是服务的竞争，靠优质的售前、售中和售后服务吸引和保持住客户最终取得优势。
保险行业呼叫中心解决方案
保险行业呼叫中心解决方案一、概述保险行业作为金融服务的重要组成部份，需要建立高效、稳定的呼叫中心系统来提供客户服务、销售支持等功能。
本文将介绍保险行业呼叫中心解决方案的设计和实施，以满足保险公司的需求。
二、需求分析1. 客户服务：保险公司需要提供全天候的客户服务，包括保险产品咨询、理赔申请、保单查询等。
呼叫中心系统需要能够快速响应客户的需求，并提供准确的信息和解决方案。
2. 销售支持：保险公司需要通过呼叫中心系统进行销售活动，包括电话销售、营销推广等。
呼叫中心系统需要提供销售人员的工作效率和销售成果的跟踪分析功能。
3. 多渠道支持：保险公司需要支持多种渠道的客户联系方式，包括电话、短信、社交媒体等。
呼叫中心系统需要能够集成这些渠道，并提供统一的客户服务和销售支持。
4. 数据安全：保险公司处理大量的敏感客户数据，呼叫中心系统需要具备高度的数据安全性，包括数据加密、权限管理、数据备份等功能。
三、解决方案设计1. 呼叫中心系统架构：采用分布式架构，将呼叫中心系统划分为多个功能模块，包括自动语音应答（IVR）、呼叫分配、技能组管理、报表分析等。
通过模块化设计，提高系统的可扩展性和可维护性。
2. 多渠道集成：呼叫中心系统集成电话、短信、社交媒体等多种渠道，实现统一的客户服务和销售支持。
通过智能路由和自动分配功能，将客户的咨询、投诉等请求分配给合适的客服人员进行处理。
3. CRM集成：呼叫中心系统与保险公司的客户关系管理系统（CRM）进行集成，实现客户信息的共享和更新。
客服人员可以通过呼叫中心系统直接访问客户信息，提供个性化的服务和销售支持。
4. 数据分析与报表：呼叫中心系统提供实时的数据分析和报表功能，包括呼叫量统计、服务质量评估、销售成果分析等。
保险公司可以通过这些数据分析，优化呼叫中心的运营管理，提高客户满意度和销售效果。
5. 数据安全保障：呼叫中心系统采用数据加密、权限管理、数据备份等措施，确保客户数据的安全性和完整性。
保险行业呼叫中心解决方案
保险行业呼叫中心解决方案引言概述：保险行业作为金融服务领域的重要组成部分，其呼叫中心在提供客户服务和解决问题方面起着至关重要的作用。
为了满足客户需求和提高运营效率，保险公司需要采用一种有效的呼叫中心解决方案。
本文将介绍保险行业呼叫中心解决方案的五个主要部分。
一、多渠道接入1.1 网络接入：保险公司可以通过建立在线客户服务平台，为客户提供自助查询、在线投保和理赔等服务。
这种方式可以减少客户等待时间，提高客户满意度。
1.2 电话接入：保险公司可以通过建立呼叫中心来接听客户电话，并提供即时支持和解答。
这种方式可以满足客户对人工服务的需求，并提供个性化的咨询和建议。
1.3 社交媒体接入：保险公司可以通过社交媒体平台与客户进行互动，回答他们的问题并解决投诉。
这种方式可以增加品牌曝光度，提高客户忠诚度。
二、智能化语音系统2.1 语音识别技术：保险公司可以使用语音识别技术，将客户的语音信息转化为文本，并自动分配给相应的客服代表。
这种方式可以提高响应速度和准确性，减少人工操作的错误。
2.2 语音合成技术：保险公司可以使用语音合成技术，将文本信息转化为自然流畅的语音，并提供给客户。
这种方式可以提高客户体验，使客户感到更加亲切和舒适。
2.3 语音分析技术：保险公司可以使用语音分析技术，对客户的语音进行情感分析和语义理解，以更好地了解客户需求并提供个性化的服务。
这种方式可以提高客户满意度和忠诚度。
三、智能化机器人3.1 机器人客服：保险公司可以使用智能化机器人作为客服代表，为客户提供基本的咨询和服务。
这种方式可以降低运营成本，提高服务效率。
3.2 机器人导购：保险公司可以使用智能化机器人作为产品导购，向客户介绍不同的保险产品和服务。
这种方式可以提高销售转化率和客户满意度。
3.3 机器人理赔：保险公司可以使用智能化机器人处理简单的理赔事务，如查看保单信息和处理理赔申请。
这种方式可以提高理赔效率和准确性。
四、数据分析与挖掘4.1 客户画像分析：保险公司可以通过数据分析和挖掘技术，对客户的行为和偏好进行分析，以更好地了解客户需求并提供个性化的服务。
呼叫中心解决方案的6种方法
呼叫中心解决方案的6种方法一、多通道呼叫中心随着互联网的发展，呼叫中心也在不断创新与变革。
多通道呼叫中心是一种集成了多种通信渠道的解决方案，包括电话、电子邮件、短信、社交媒体等。
通过提供多样化的沟通方式，企业可以更好地与客户互动，提高客户满意度。
二、自助服务功能自助服务功能是一种通过自动化技术让客户自助解决问题的解决方案。
企业可以通过提供在线帮助中心、常见问题解答、自助查询等功能，让客户能够在不需要人工干预的情况下解决问题。
这不仅能节省企业人力资源，也提高了客户的满意度和快速解决问题的效率。
三、智能语音识别技术智能语音识别技术是一种通过计算机自动识别和理解语音的技术。
在呼叫中心中应用智能语音识别技术可以使客户在拨打电话后自动与语音助手进行对话，无需等待人工接听。
这种技术可以提高呼叫中心的处理能力，并减轻客户的等待时间。
四、预测性呼叫拨号技术预测性呼叫拨号技术是一种通过算法预测出最佳拨号时间，并自动拨打电话的技术。
通过减少无效电话和提高坐席利用率，预测性呼叫拨号技术可以提高呼叫中心的工作效率和生产力。
此外，它还能够根据拨打结果自动调整拨号策略，进一步提升呼叫中心的业绩。
五、呼叫录音与质检系统呼叫录音与质检系统是一种用于记录和回放客户与呼叫中心工作人员之间通话内容的解决方案。
它可以帮助企业监控和评估呼叫中心的服务质量，发现问题和改进服务。
通过录音与质检系统，企业可以提供更加专业和高效的客户服务，提升客户体验。
六、数据分析与报告数据分析与报告是一种通过对呼叫中心的数据进行深度分析，帮助企业了解呼叫中心的运行情况和客户需求的解决方案。
通过数据分析与报告，企业可以获取呼叫中心的关键指标和统计数据，从而进行优化和改进。
这种解决方案能够帮助企业更加智能地管理呼叫中心，提高企业的运营效率和客户满意度。
银行业呼叫中心解决方案
银行业呼叫中心解决方案
一、概述
银行业呼叫中心是银行为了提高客户服务质量、效率和客户满意度而设立的重要机构。
本文将探讨银行业呼叫中心的现状、存在的问题以及改进的解决方案。
二、问题分析
1. 服务效率低下
银行呼叫中心人员的工作效率低下，客户等待时间过长，影响了客户满意度。
2. 信息处理不及时
呼叫中心人员在处理客户问题时，信息传递不及时或不完整，导致客户反复提问，增加了工作量。
3. 客户体验不佳
由于服务效率低下和信息处理不及时，客户体验较差，使得客户对银行的服务产生怀疑。
三、解决方案
1. 提高人员培训水平
加强银行呼叫中心人员的培训，提高他们的专业素养和处理问题的能力，以提高服务效率。
2. 优化信息处理流程
建立完善的客户信息处理流程，确保信息及时全面地传递，避免客户反复提问。
3. 引入智能客服系统
银行可以引入智能客服系统，利用人工智能技术智能应答客户问题，提高服务效率和减轻呼叫中心人员的工作压力。
四、总结
银行业呼叫中心作为银行与客户沟通的桥梁，对银行的形象和客户关系至关重要。
通过提高服务效率、优化信息处理流程和引入智能客服系统等措施，银行可以改善呼叫中心的服务质量，提升客户满意度，从而增强竞争力和行业影响力。
以上是关于银行业呼叫中心解决方案的分析和建议，希望对银行业提升客户服务质量有所帮助。
银行呼叫中心应急处置方案
银行呼叫中心应急处置方案一、背景介绍随着社会经济的发展，银行作为重要的金融机构，在人民群众的日常生活中扮演着至关重要的角色。
而银行呼叫中心则是银行服务的重要支撑系统，随时连接着广大客户。
然而，天灾人祸随时可能发生，能否做好应急处置，不仅关系到银行自身形象，也直接影响到客户的切身利益和安全。
因此，建立完善的银行呼叫中心应急处置方案，成为迫切需要解决的问题。
二、风险评估在应急处置方案的制定之前，首先需要进行较为全面的风险评估，以便能够全面了解可能的危险隐患，并采取相应的措施进行预防和应对。
对于银行呼叫中心而言，存在的主要风险包括以下几个方面：1.自然灾害风险：如火灾、地震、台风、洪水等。
2.人为因素风险：如恶意破坏、恐怖袭击、电力故障等。
3.网络安全隐患风险：如黑客攻击、病毒入侵、数据泄漏等。
经过风险评估，可以有效地降低事故的发生概率，确保银行呼叫中心的安全稳定运行。
三、应急预案应急预案是指为针对突发性事件所制定的预先计划，目的是为了避免事故的发生、减少损失、提高反应效率，保证应急行动的顺利进行。
银行呼叫中心急预案应包括以下内容：1、事故的分类根据不同的事故类型，银行呼叫中心应该制定不同的行动预案，以应对各种事故的发生，如火灾、地震、停电、网络安全等。
2、应急预案执行流程银行呼叫中心应当明确各岗位应急职责和行动流程，制定详细的事件应急响应预案。
明确上下游相关工作职责，并实施有效的联合作业机制。
3、物质储备与设施保障应急预案在实施的过程中，一定会涉及到某些特定的物资以及设施使用。
因此，银行呼叫中心应当制定储备物资的定期检查制度，并与相关单位进行物资的协调配合，确保物资储备充足。
同时，银行呼叫中心需要保证设施的完好，并采取必要的保障措施，以避免呼叫中心遭受意外损毁。
4、应急演练和评估为了能够更好地应对突发事件，银行呼叫中心应定期组织应急演练，并对这些演练进行评估，以便不断优化和提升应急预案的实施效果。
四、总结提高银行呼叫中心应急处置能力是一个长期的过程，需要不断地更新和完善应急预案。
保险行业呼叫中心解决方案
保险行业呼叫中心解决方案引言概述：随着保险行业的快速发展，呼叫中心成为保险公司与客户之间沟通的重要渠道。
为了提供更好的客户服务和管理呼叫中心的效率，保险公司需要采用一些解决方案。
本文将介绍保险行业呼叫中心的解决方案，包括技术升级、人员培训、数据分析、自动化和安全保障等五个方面。
一、技术升级1.1 系统集成：保险公司可以通过系统集成将呼叫中心与其他关键系统（如客户关系管理系统、保单管理系统等）进行整合，实现信息共享和快速查询，提高工作效率。
1.2 语音识别技术：引入语音识别技术，可以实现自动语音导航和语音识别，减少人工操作，提高客户服务质量和效率。
1.3 多渠道接入：保险公司可以通过多渠道接入呼叫中心，包括电话、短信、邮件、社交媒体等，满足客户多样化的沟通需求，提高客户满意度。
二、人员培训2.1 专业培训：为呼叫中心人员提供专业的保险知识培训，使其熟悉各类保险产品和相关流程，提高服务水平和解决问题能力。
2.2 沟通技巧培训：培训呼叫中心人员掌握良好的沟通技巧，包括倾听、表达、解释等，提高客户满意度和忠诚度。
2.3 团队合作培训：通过团队合作培训，加强呼叫中心人员之间的协作能力，提高工作效率和团队凝结力。
三、数据分析3.1 数据采集：建立完善的数据采集系统，记录呼叫中心的各项数据指标，包括接通率、服务质量、问题解决率等，为后续的数据分析提供基础。
3.2 数据分析工具：采用数据分析工具对呼叫中心数据进行深度分析，发现问题和瓶颈，制定相应的改进措施，提高呼叫中心的运营效率。
3.3 实时监控：建立实时监控系统，对呼叫中心的运营情况进行实时监测，及时发现异常情况并采取措施，确保呼叫中心的正常运行。
四、自动化4.1 自动化流程：通过引入自动化流程，将一些重复性、繁琐的操作自动化，提高工作效率和准确性。
4.2 智能语音助手：引入智能语音助手，可以实现自动回答常见问题、查询保单信息等功能，减轻人工负担，提高客户体验。
银行Call Center解决方案
公司关于银行Call Center解决方案技术建议书网络技术有限公司2020年7月3日1银行业CALL CENTER的发展现状 (1)1.1从电话银行到客户服务中心的演变 (1)1.2银行客户服务中心的特点 (3)2公司简介 ............................................................................................................... 错误!未定义书签。
3项目背景和需求 . (5)4总体设计方案 (6)4.1整体规划 (6)4.2承载的业务内容 (6)4.3中继接入情况 (7)4.4坐席分配情况 (7)4.5交换设备 (7)4.6呼叫中心网络架构 (7)4.7主要流程描述 (8)4.8此方案的优势说明 (8)5呼叫中心系统功能 (11)5.1话务功能 (11)5.2业务功能 (18)5.3系统管理功能 (28)6项目实施评估1：通讯支持 (31)6.1总部中继接入部分 (31)7项目实施评估2：网络支持 (32)7.1数据网络架构 (32)8项目实施评估3：机房调整 (37)8.1机房环境要求 (37)9项目实施评估4：办公场地 (48)9.1办公环境 (48)10项目实施评估5：升级与突发事件处理 (50)10.1升级和扩展支持 (50)10.2突发事件处理 (50)11项目实施评估6：系统扩容方案 (52)11.1概述 (52)11.2分支机构的新建 (52)11.3中继扩容，坐席扩容 (53)11.4交换设备 (53)11.5中间件软硬件扩容 (54)11.6数据链路扩容 (54)11.7系统规模增大时的改变 (54)11.8系统架构变化时的改变 (54)12项目实施规划 (56)12.1实施的关键措施 (56)12.2项目组织结构 (56)12.3项目进度计划 (58)12.4双方项目准备要求 (58)12.5提交成果与双方职责 (59)13项目管理方法 (61)13.1网络项目管理体系简介 (61)13.2应用开发项目管理规范 (61)14项目实施进度 (76)14.1实施进度表（示例） (76)15服务内容 (77)15.1故障分级与事件升级制度 (77)15.2服务内容 (78)15.3服务保障 (80)16培训要求 (82)16.1系统培训 (82)16.2培训情况 (82)1 银行业Call Center的发展现状由于受到传统电话银行影响，银行客户服务中心同电信客户服务中心动辄几百线相比，一般规模较小。
金融行业呼叫中心
金融业呼叫中心近些年来，随着世界金融行业的蓬勃发展，中国的金融行业也出现了良好的发展态势。
然而，一场席卷全球的金融危机给众多金融企业带来了严峻的挑战。
并且,随着行业竞争的加剧，金融风险逐渐增加。
为了增强企业竞争力，提供良好的客户体验，金融企业的服务意识不断增强。
呼叫中心系统作为企业信息化的重要组成部分，也受到了金融企业的高度重视。
一个优秀的呼叫中心系统不但可以提高客户服务质量，还可以帮助企业开展业务。
现在的呼叫中心已经不单单是“客服中心”，还能成为“营销中心”，为企业带来直接利润。
在过去几年，国内呼叫中心产业发展迅猛，不论是技术层面还是业务层面都有了很大的进步。
在企业，尤其是金融企业日常运营中扮演了越来越重要的角色。
网讯兆通呼叫中心，是集交换机、电话语音、数据库、互联网等技术的综合信息服务平台。
应用了计算机电话集成（CTI）技术使呼叫中心的服务功能大大加强。
呼叫中心设立自动语音应答或人工座席台，客户无论在何时何地，都可以通过打电话的方式咨询信息、购买产品、投诉建议等，享受到许多以前必须在营业窗口才能办理的高质量服务。
企业则可以通过呼叫中心窗口向客户宣传产品，收集反馈信息，建立良好的企业形象。
金融业呼叫中心常用功能：1、IVR自动语音导航电话呼入后呼叫中心系统自动播放：欢迎致电某某公司，产品咨询请按1，合作代理请按2，投诉建议请按3....。
2、自动报工号电话接通坐席后呼叫中心系统自动播报：xx号客服代表为您服务。
3、CRM客户资料管理呼叫中心来电同步自动弹出客户详细资料及历史服务记录并提供客户资料保护设定功能，还可与现CRM客户管理系统或订单管理等软件相结合，直接弹出其他信息系统的操作界面。
4、来/去电弹屏功能来电系统自动弹屏，实时记录客户信息，让客户信息可以随时记录随时找到。
5、ACD自动话务分配呼叫中心系统智能识别来电，并根据预先设定的呼入规则，自动将来电分配给相应的座席、队列或语音信箱来处理。
金融企业呼叫中心语音接入方案
坚达查塞■图■■｜曩瞳—隘■■■企业呼叫中Ｉ厶语音接入方案中国银行银行卡中心李连宏呼叫中心（ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ）也称客户服务中心（Ｃｕｓ—ｔｏｍｅｒＣａｒｅＣｅｎｔｅｒ），是基于ＣＴＩ（ＣｏｍｐｕｔｅｒＴｅｌｅｐｈｏｎｅＩｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ，计算机与电话集成）技术，充分利用通信网络和计算机网络最新技术，供企业业务代表集中进行来话处理和发出呼叫与用户联系的专门系统。
在竞争日益激烈，以服务质量取胜的今天，越来越多的企业充分认识到了呼叫中心在企业发展中的战略作用，国内银行、保险、证券等企业纷纷建立或开通了呼叫中心。
呼叫中心服务已成为金融服务的一种发展潮流。
呼叫中心主要服务于客户的语音拨人、企业催收、电核、营销等外拨业务。
本文重点讨论呼叫中心语音接人技术及其可采用的网络方案。
一、语音接入目标和电信业务分析１．语音接入目标一般而言，呼叫中心语音的接入目标主要有以下几点：（１）提供一个全国乃至全球统一接入的客户服务号码。
该号码应能支持手机客户，即包括中国移动、中国联通的客户。
（２）支持分段计费。
客户在国内拨打时需支付本地通话费，在国外拨打则需要支付全部通话费用。
如果国内和国际可以单独计费，在国外拨打的客户可以只支付国际长途费用。
（３）作为全部金融业务全行统一的客户服务接入号码。
（４）客户服务接人号码在全国范围内同步开通，项目建设周期比较短。
（５）通信成本可以控制。
２．电信业务分析从建立全国性企业呼叫中心的角度看，目前国内电信提供了３种可以用于全国性企业客户服务的电信服务：（１）９５特服号码（共５位）该业务为企业用户提供一个全国范围内的惟一号码，话费由主、被叫分摊。
接入方式可以以省或市进行区域集中接入，也可以由全国一个统一的接人点集中接入。
如在本省内任何地区拨打该号码均可直接接入到该省省会城市的企业呼叫中心；客户在国内本省拨打外省呼叫中心，需在号码前加外省呼叫中心所在地的城市区号，资费上该客户需要支付包括市话和长途在内的全额通话费用。
金融行业两地三中心解决方案
用户容灾至同城云端灾备中心的架构
用户C 用户B 用户A
云
OS OS OS OS OS OS
私有云/托 管私有云
OS OS OS OS
共享服务器 组.
云灾备.云备份 1.实时数据复制 2.可独立、可共享 3.任意历史点恢复 4.部署简单，易于应用
用户容灾至同城云端灾备中心的架构
用户C 用户B 用户A
金融行业两地三中心解决方案
金融行业数据中心监管要求
通知要求： 为保障业务连续性须设立灾备中心，在生 产中心故障、停顿或瘫痪后，能够接替生 产中心运行，具备专用场所，进行数据处 理并支持重要业务持续运行。
金融行业数据中心监管要求
通知要求 加强对外包服务商运营服 务及风险控制能力的监管
金融行业客户需求
memory Disk
基本概念
通过实时解析数据库在线Log日志(online log & archive log)的获取数据变化信息，然后将这些变化信息发送到目标数据库去 应用，以达到保持两边数据库的数据实时保持一致的状态。
金融行业客户需求解决
系统非正常工作对行业的影响
业务停顿5分钟 对您的企业会造成 什么样的损失？
互金
Internet Finance
证券
Stock
银行
Bank
保险
Insurance
灾备技术分类
数据级灾备
有基于存储阵列的数据镜像和基于管理软件的数据镜 像两种方式。前者跟主机以及现有的IP网络没有关系， 它通过FC（或FC-IP-FC）来实现阵列一级的数据同 步，整体投资大，但数据安全性最有保障，且应用系 统较多时实施较方便；后者需消耗10%~30%的处理 器资源，对网络环境依赖较大。传统的数据备份可以 认为是初级的数据级灾备方式，只是实效性差。
保险行业呼叫中心解决方案
保险行业呼叫中心解决方案一、引言保险行业呼叫中心是保险公司为提供客户服务和解决问题而设立的一个重要渠道。
为了提高客户满意度和提升运营效率，保险公司需要一个高效的呼叫中心解决方案。
本文将详细介绍保险行业呼叫中心解决方案的标准格式，包括解决方案概述、关键功能、技术要求和实施步骤。
二、解决方案概述保险行业呼叫中心解决方案旨在提供全面的客户服务和问题解决能力。
该解决方案包括呼叫中心系统、自动语音应答系统、智能语音识别系统、呼叫分配系统、客户关系管理系统等多个关键组件。
通过集成这些组件，保险公司能够实现客户来电自动识别、自动分配、智能语音导航、问题解决等功能，提高客户满意度和运营效率。
三、关键功能1. 自动语音应答系统：该系统能够自动接听客户来电，并根据客户的需求提供相应的语音导航。
客户可以通过语音指令选择所需的服务或者解决问题，大大提高了客户的便利性和满意度。
2. 智能语音识别系统：该系统能够准确识别客户的语音指令，并将其转化为文字信息。
通过智能语音识别系统，呼叫中心工作人员可以快速了解客户需求，提供更加精准的服务。
3. 呼叫分配系统：该系统能够根据客户的需求和呼叫中心工作人员的技能匹配度，自动将来电分配给最合适的工作人员。
这样可以提高问题解决速度，减少客户等待时间。
4. 客户关系管理系统：该系统能够记录和管理客户的信息、投诉、建议等数据。
呼叫中心工作人员可以通过客户关系管理系统了解客户的历史记录，提供个性化的服务，增强客户黏性。
四、技术要求1. 呼叫中心系统应具备高可用性和可扩展性，能够支持大量并发呼叫和多种呼叫方式（如电话、电子邮件、在线聊天等）。
2. 自动语音应答系统应具备良好的语音识别和语音合成能力，能够准确理解客户的指令并提供自然流畅的语音导航。
3. 智能语音识别系统应具备高精度的语音识别能力，能够准确识别客户的语音指令并将其转化为文字信息。
4. 呼叫分配系统应具备智能匹配算法，能够根据客户需求和呼叫中心工作人员的技能匹配度，自动分配来电。
金融服务热线管理实施方案
金融服务热线管理实施方案一、引言金融服务热线是金融机构为了更好地服务客户而设立的重要渠道，通过热线，客户可以及时咨询、投诉、建议等，对于提升金融机构的服务质量和客户满意度起着至关重要的作用。
因此，建立一套科学、高效的金融服务热线管理实施方案，对于金融机构来说具有重要意义。
二、目标金融服务热线管理实施方案的目标是建立一个高效、便捷、专业的金融服务热线平台，提升客户服务水平，解决客户问题，增强客户满意度，塑造良好的企业形象。
三、管理机构1. 设立专门的金融服务热线管理部门，负责热线工作的组织、协调和监督。
2. 配备专业的客服人员，进行专业的培训，提升服务水平和解决问题能力。
3. 建立完善的客户信息管理系统，做好客户信息的收集、整理和更新工作。
四、服务流程1. 客户咨询：客户拨打热线咨询问题，客服人员应及时、准确地回答客户的问题，提供专业的金融知识和建议。
2. 客户投诉：客户对金融产品或服务不满意时，可以通过热线进行投诉，客服人员应及时受理并协助解决问题，确保客户的合法权益。
3. 客户建议：客户可以通过热线提出对金融产品或服务的建议，客服人员应认真听取并及时反馈，以不断改进和提升服务质量。
五、技术支持1. 建立多渠道的热线接入方式，包括电话、网络、APP等，方便客户随时随地进行咨询和投诉。
2. 引入智能语音识别和自然语言处理技术，提高客户咨询和投诉处理效率。
3. 采用云计算和大数据技术，对客户信息进行分析和挖掘，为客户提供个性化、精准的服务。
六、绩效考核1. 建立科学的绩效考核机制，对客服人员的服务态度、解决问题能力、工作效率等进行定期评估和考核。
2. 对客户投诉和建议进行统计和分析，及时发现问题并进行改进。
3. 定期对客户进行满意度调查，了解客户对服务的评价和意见，及时改进服务不足之处。
七、风险管理1. 建立健全的风险管理制度，对热线服务中可能出现的风险进行预警和防范。
2. 加强信息安全管理，保护客户隐私和个人信息安全。
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金融行业小额贷解决方案一.概述改革开放以来，我国中小企业的迅速发展，企业融资难也已成为一个普遍存在的现象。
加上近几年物价飞涨、通货膨胀严重，银行缩紧银根，更是令迫切需要资金的中小企业雪上加霜。
面对这种局面小额贷款公司应运而生，帮助不少企业渡过难关。
小额贷款企业的客户群体主要是为广大工商个体户、小作坊、小业主，并为其提供快速简便、免抵押、免担保的专业小额贷款机构，贷款的金额一般为20万元以下，客户群体广，小额贷款行业的业务模式主要是以电话营销为主，辅之以熟人介绍。
那么拨打电话的效率和人力成本的核算应该是其主要问题点所在，关于怎样提升人均效率，合理的管控人力是每个公司老总最头痛的问题。
二.需求分析1.提高拨号速度该行业寻找意向客户难度大，座席普遍采用传统的手拨式电话，如果是逐个拨号的话，座席会有1\3 工作时间浪费在拨号上。
拨号繁琐且空号停机等号码浪费时间，工作量大，效率低下，为了能避免类似情况出现，就必须使用系统对其拨号环节进行改进，提高其拨号效率。
2. 客户资料管理客户资料一般情况下都是用Excel 表格进行管理，展现形式过于呆板，更新不够及时，无法记录客户跟进记录，导致跟单效率低下，沟通繁琐。
对于此类问题，最好的解决方式就是能有一套完整的客户资料管理系统，对客户的基础信息，沟通记录等进行录入、更新。
3.工作报表统计难座席电话量难以准确的统计，工作报表统计困难，工作报表必须手动统计。
只能做到一个粗略的统计，管理人员难以对其进行科学的分析，制定出行之有效的工作安排。
对于此类问题，最好的解决办法就是用系统对每通电话进行准确统计。
4.座席难管理电话营销业务往往座席规模会比较大，座席一旦多了，会出现有座席利用公司资源外打私人电话等问题出现，因此必须加大力度培训和管理。
对于此类问题，最好的解决办法就是能有一套对其电话进行实时监控的系统。
三.解决方案针对以上问题，在耶呼叫为您专门开发了一套能够解决以上问题的呼叫中心系统，KEENKEEN（金清科怡）呼叫中心系统平台。
KEENKEEN（金清科怡）具有以下优势：1. 稳定性高1.1.软件稳定性：1、系统以NGN （下一代网络）软交换技术为核心，可以承载语音、数据、多媒体等丰富业务。
05年移动核心网已经全部更换成NGN软交换，是对软交换的灵活性和稳定性的很好佐证。
2 、系统基于Linux操作系统开发，确保系统的稳定性，免受病毒侵扰。
目前尚未有出现过破坏性很强的Linux病毒，Linux的稳定性和安全性已经得到全球的认可。
3、系统底层基于C语言，应用层基于PHP （支持PHP5.2及以上版本，支持在线加载），操作层基于BS架构，后台管理层采用灵活的WEB图形化界面。
系统整体采用三层结构设计，前端应用、应用支撑平台和系统软硬件平台，以应用支撑平台为核心，以安全和标准为保证。
4 、系统支持国际标准SIP协议，支持不同系统之间通过SIP协议对接。
1.2. 硬件稳定性：呼叫中心硬件通常包括服务器、中继网关、语音网关、专业座席耳麦、话机。
核心硬件是由金清科怡自行研发的嵌入式设备，服务器采用全球知名品牌，确保其硬件支撑的稳定性。
2. 功能丰富KEENKEEN（金清科怡）呼叫中心是基于NGN 软交换的IP 一体化呼叫中心，针对目前国内小额贷款电话营销现状，并结合电话营销需求，专为国内电话营销行业量身打造的KEENKEEN（金清科怡）电话营销呼叫中心系统，除了传统的PBX 的电话交换功能外，还具备支持异地互联、远程座席、VIP 座席、预览外呼、预测外呼、IVR 外呼、一对一服务、短信群发、电话会议、身份证认证、外呼路由等功能，且提供定制化开化。
3.接口灵活呼叫中心系统作为业务系统的支撑平台，所提供的服务和功能是相对稳定的，而业务系统作为直接与用户衔接的人机界面，其功能和数据体现形式，往往随着业务的发展而改变和升级。
该实际业务应用形式决定了呼叫中心系统与业务系统之间必须要松耦合才能最大限度的适应业务系统发展，保护用户投资。
这种松耦合的最好实现就是呼叫中心系统与业务系统之间通过接口实现相互调用和对接，KEENKEEN(金清科怡)呼叫中心系统提供简单易用且标准的第三方系统开发接口供业务系统调用。
4.安全众所周知，插件和控件是病毒传播的重要途径之一，而目前常见的OCX 控件的接口形式，为病毒的传播提供了便利。
相较于OCX 控件的接口形式，KEENKEEN(金清科怡)科技第三方开发接口支持基于HTTP 协议和Socket 套接字的接口形式，业务系统无需安装任何的插件和控件，即可调用呼叫中心接口的全部功能。
5、便捷KEENKEEN(金清科怡)科技第三方开发接口以JavaScript 脚本的形式，封装了业务系统所需的全部功能，B/S 架构的业务系统只需用 2 行代码直接调用即可使用，C/S 架构的业务系统只需支持HTTP 协议，通过HTTP 协议直接调用即可使用。
6、易维护KEENKEEN(金清科怡)第三方开发接口统一采用JavaScript 编写，用户只需了解程序常识即可对代码进行维护编写，而传统的接口方式多封装成dll 格式的动态链接库，只可由原始供应商对源代码进行重新封装，无法进行反向编译，一旦需要改动维护，必须由源代码编写方进行更改。
7、多功能KEENKEEN(金清科怡)科技第三方开发接口，充分结合业务系统对呼叫中心功能的需求，集成了来电/去电弹屏、控制面板、电话呼出、电话转接、电话拦截、设置分机示忙/示闲状态、获取分机示忙/示闲状态、通话保持、获取队列信息、获取当前分机语音留言和获取当前分机状态等功能。
8.“傻瓜式”操作任何操作复杂的软件不能定为“好”软件，因为软件的设计都要考虑其实用性，功能强大，但操作方便，这是KEENKEEN(金清科怡)的最大特点，友好的图形化界面、强调一键操作，即使是管理员的后台操作也是很方便，通常简单培训后就能充分掌握使用，而且有很大部分客户参照操作手册就能自行安装、自行使用。
9. 性价比高KEENKEEN(金清科怡)定位是企业级的呼叫中心专家，系统适用范围在1-1000座席，在此范围内使用能达到最佳的性价比，并且保障系统的稳定。
金清科怡呼叫中心系统造价只有传统交换机系统的1/10，系统功能、使用便捷性等方面甚至比交换机方式更为灵活10. 售后服务KEENKEEN(金清科怡)始终坚持以客户为中心，对客户的诉求及时响应，对售后问题有整套完善的机制，提供网络支持、电话支持、现场支持、备用服务器等，第一时间解决售后问题。
公司业务有很大一部分是通过口碑宣传，客户介绍，KEENKEEN(金清科怡)相信没有尽善尽美的产品，只有我们不断的努力和良好的服务态度，获取更多客户的支持。
四.实现方案的功能介绍针对目前国内个人贷款、理财行业现状，并结合本行业需求，专为国内个人贷款、理财行业量身打造的KEENKEEN(金清科怡)电话营销呼叫中心系统，除具备呼叫中心基本功能外，还集成了预测外呼、预览外呼、IVR 外呼、VIP 座席、一对一服务、短信群发、客户关系管理系统等特色功能。
1. 电话营销功能模块基于国际通用标准——NGN 软交换技术的KEENKEEN(金清科怡)呼叫中心，采用核心网技术架构，为电话营销行业提供以下特色功能：1.2.批量外呼设置固定的外拨座席，由管理人员设定外拨客户列表，系统后台根据座席空闲状况进行批量外拨，在进行批量拨号的同时监控外拨座席的状态，检测到空闲座席，后台即发起外拨，可以做到 100%无风险外拨。
1.3.IVR 外呼用户摘机后系统自动语音应答，根据客户需要设定向客户播放定制的广告，也可按键引导客户查听相关语音，当批量外拨自动拨打客户电话时，可播放一段 IVR语音广告，广告最后处可提示客户如感兴趣可按例如“1”键转入座席应答处理。
使电话营销业务具有更强的针对性与成功率。
1.4.单击拨号在系统数据库里进行信息检索出相应的客户，通过直接点击鼠标，接通客户的电话，及时方便的记录和更新客户信息。
1.5. VIP 座席客户呼入电话时，系统将号码传给业务系统，查询是否为VIP 客户，如果是VIP 客户可将此客户转给专业座席或将此电话加上接听优先级，让VIP 客户“永不占线”。
1.6.一对一服务A 业务员的客户来电时优先转给A，陌生客户上午来电咨询时是B 座席接听的，那么在多少天后再打电话进来，可优先分配给B坐席。
1.7.知识库无限层级、多树枝，支持模糊搜索，方便业务知识管理，有助于提高座席业务水平，统一公司答复口径，提升公司形象。
1.8. 信息群发根据客户需要设定向用户发送各种设置短讯、E-mail 等，无需人工参与。
系统自动执行呼叫任务，同时记录和统计呼出结果。
自动外呼主要用在企业前期的市场宣传，和后期的催缴费系统等服务中。
2. 客户关系管理模块KEENKEEN(金清科怡)呼叫中心系统不仅具备了控制电话、提高拨号效率的功能，而且还具备于小额贷款、理财客户关系管理功能。
KEENKEEN(金清科怡)呼叫中心可以将客户基础信息、沟通记录、客户分类等情况非常清晰的反应出来。
2.1. 客户基础信息录入可以录入客户姓名、电话、贷款详细信息等。
录入字段可以根据业务的具体需要在后台自己就可以进行更改，更高效更便捷。
2.2.客户分类KEENKEEN(金清科怡)客户关系管理系统可以对小额贷款、理财行业客户进行分类，这样对于客户跟进策略可以进行相应的调整。
2.3.跟进记录可以将每次跟进记录录入到系统当中，方便座席不定期查看，制定自己的跟进策略。
通过服务记录可以一目了然的掌握客户跟进情况。
2.4.导入客户系统支持批量导入客户资料，并且可以对导入的客户资料进行排重处理，并且在导入过程中对客户类型进行分类。
2.5.来电弹屏用户使用KEENKEEN(金清科怡)呼叫中心呼出时，系统会自动弹出客户的相关信息。
KEENKEEN(金清科怡)呼叫中心系统具有灵活的弹屏功能，系统对于没有记录的新号码的来电，显示来电号码及号码归属地，其他详细信息默认为空缺状态，座席代表可以直接对其进行编辑、完善并加入数据库记录。
对于已有记录的号码来电，系统会自动弹出与号码相关的信息，座席代表在接起电话之前就可以知道来电用户的详细资料。
根据不同的需求，KEENKEEN(金清科怡)呼叫中心系统的弹屏资料可包含以下丰富的信息：用户详细信息：用户姓名、其他联系电话、佣金金额等。
3. 统计报表模块KEENKEEN(金清科怡)呼叫中心系统具有清晰的统计报表功能。
包括：客户评价统计、示忙统计、队列统计、和座席统计。
系统内所有统计数据均可以Excel 导出，对于小额贷款、理财行业管理人员制定行之有效的管理政策有很大的帮助。
4示忙示闲统计KEENKEEN(金清科怡)呼叫中心系统从示忙示闲类型、示忙示闲次数、示忙示闲时长等角度进行了详细的统计4.1.座席统计KEENKEEN(金清科怡) 呼叫中心系统从呼入、呼出、呼叫分布等角度进行了详细的统计：A、呼出：指定时间段内，座席呼出次数总计、呼出接通率、呼出未接通率、呼出通话时长、平均通话时长、总振铃时长和平均振铃时长。