汽车4S店《用户投诉处理考评管理规定》.doc
汽车4S店售后管理之5 投诉处理
客户投诉处理流程
•收到客户的投诉要求(信件 /CAC/ASC/FMC)
•ASC相关人员认真填写<顾客投诉处理表>，并 在2小时内与客户联系
•能独立解决？ •NO
•请求管理人员的支持
•YES
•管理层能协商解决？
•NO
•请求SGM售后区域经理/相关部门协助 解决
•YES
•SGM与ASC相关人员拟定处理方 案
目录
重要性及原则 客户投诉处理的认知、基本要求、原则
客户投诉处理的流程及方法 投诉处理的预防及工作改进
投诉KPI指标分析
投诉的基本认知
转机
投诉
危机
灾难
投诉是客户的基本权利，应尊重面对它 对待客户的投诉应具备同理心，争取客户的认同与信任 投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少让客户觉得有些获得 投诉处理没有标准答案，只有不断学习，才能提升处理投诉能力 面对客户的投诉时，我们所扮演角色
重大投诉的控制（二）
重大投诉的处理过程：
积极倾听、了解客户意向
➢ 积极倾听 ➢ 善用沟通技巧以探察客户意向
Step
表现出同感心
➢ 认同客户情感 ➢ 表示负责处理
客户投诉处理方法——处理事情
一、准备
➢ 了解客户以往维修记录 ➢ 调查产生投诉的过程 ➢ 分析客户投诉产生的原因
二、了解客户的需求和真实意图
➢ 探寻客户的需求 ➢了解客户投诉的真实原因 ➢了解客户的真实意图
-对客诉处理电话进行录音。
-注重客诉处理的标准话术。
-做好案例分析和研讨工作。
- 服务顾问确切落实执行相关规定，并由 服务经理每周查核评分。
-客服经理对部门员工回访工作合理安排 与监管，每日查核回访记录表
汽车4S店客户投诉处理流程
汽车4S店客户投诉处理流程(一)客户投诉处理流程1. 任何人在接到客户意见后，第一时间向客户道歉并记录投诉内容，并记录相关内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质，在1小时内上报客户经理或客户服务中心，由客户经理或客户服务中心立即填写《客户信息反馈处理单》。
2. 客户服务中心立即给该《客户信息反馈处理单》进行编号并简单记录基本信息:车牌号、填单人姓名、内容概要。
对于明显能确定责任的质量问题、服务态度、文明生产、工期延误的投诉1) 客户经理在24小时内协同被反馈部门完成责任认定并对责任人完成处理意见后，完成与客户的沟通(如有必要)并将《客户信息反馈处理单》转给管理部。
24小时内没有联系上的客户，客户经理应在48小时完成上述工作。
2) 管理部在接到《客户信息反馈处理单》后，在四小时内根据公司文件对处理意见进行复核，对认可的处理出具过失处理意见;对有异议的，召集客户经理和被相关部门进行协商并签署协商意见。
在四个小时内，将处理结果上报主管总经理，同时将主管总经理的处理意见反馈给客户经理和相关部门执行。
3) 管理部在八小时内根据最终处理意见实施责任追究、进行过失沟通，完成最终的《客户信息反馈处理单》并于当日转客户服务中心。
对于当时无法确定责任的质量问题、配件延时、客户不在场、客户没有时间的投诉。
1) 客户经理通知客户在客户方便时直接找客户经理解决，报主管总经理认可后，按未了事宜进行处理。
2) 如客户属于重大投诉，客户经理应请示主管总经理后上门拜访客户。
3) 未了事宜由客户经理和客户服务中心分别在各自的《未了事宜台帐》上进行记录，并在维修接待电脑系统中明确标注。
4) 客户经理每月4日完成上个月未了事宜的客户沟通提醒及时回厂处理并及时掌握未了事宜的变化情况。
回访流程1) 客户服务中心对处理完毕的《客户信息反馈处理单》，并有客户经理明确标明需要回访的客户，在24小时内进行回访;对正在处理中的《客户信息反馈处理单》暂停回访，直至处理完毕后再进行回访。
汽车4S店投诉处理
顾客投诉的基本认知
➢ 顾客投诉可能导致什么影响或结果？
➢
转机
➢ 投诉
危机
➢
灾难
➢ 面对顾客投诉，我们应掌握什么机会？
➢ 争取顾客信任，赢得顾客的认同
➢ 展现品牌的积极形象
顾客投诉的基本认知
➢ 投诉是顾客的基本权利，应尊重面对它 ➢ 对待顾客投诉应具备同理心，赢得顾客的认同与信任 ➢ 顾客投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少应
③ 顾客对应负责人向服务经理发出具体指示并报告总经理。 ④ 服务经理根据顾客对应负责人的具体指示，向服务专员布置
具体工作。 ⑤ 顾客对应负责人将事情的最后处理结果向总经理报告。 ⑥ 发生或可能变成重要投诉时，由顾客对应负责人立即向厂家
顾客关联部门报告。
重要投诉
重要投诉
• 与安全方面相关的案件
• 损害金额大的案件
程度
影响顾客心情的因素
正面的信息： 表情自然放松 微笑，表示关怀 交谈或倾听时保持眼神交流 自我情绪控制 体验顾客的心情 听完顾客的抱怨
影响顾客心情的因素
负面的信息： 表情紧张、严肃 交谈或倾听时避免眼神交谈 动作紧张、匆忙 忽略顾客的感觉 抢答、语调激动 以法律责任作为主轴
顾客行为分析
➢ 消极者：态度悲观，选择回避 ➢ 发言者：会向经销店或朋友表达不满，抱怨内
容多属事实
➢ 发怒者：夸大事实，且故意在公众场合中大声 宣导
➢ 激进份子：向厂家、传媒、消协表示愤怒，对 品牌极具破坏力
处理投诉的原则
➢ 先处理心情，再处理事情
➢ 不回避，第一时间处理
➢ 了解顾客背景
➢ 找出原因，界定控制范围
➢ 取得授权
➢ 必要时让上级参与，运用团队解决问题
汽车4S店用户投诉处理考评管理规定
1. 目的根据对用户投诉问题性质及紧急程度的等级划分，合理确定投诉处理流程，加快投诉处理速度，提高投诉处理效率，提升投诉处理质量和用户满意度。
通过实施投诉处理管理指标考核，以提升经销商处理客户投诉处理的主导作用，强化服务意识和服务规范，提升处理技能，达到预防投诉及减少投诉、快速响应、有效处理，最终提升客户满意度。
2. 适用范围上海大众汽车特许销售商/直营店（VW 品牌、SKODA 品牌）服务技术科 SAT配件业务科 SABSKODA 服务策略科 SKSVW 服务策略科 SVSVW 品牌销售服务中心 RSSCSKODA 品牌营销大区 RBO客户服务中心 CSC3. 定义客户：指所有使用上海大众汽车系列产品的人员CSC ： 客户服务中心(Customer Service Center)投诉工单：指CSC 通过投诉处理系统分配给SST 的客户投诉问题经销商：指与上海大众有特许合同关系的，被授权销售和提供售后服务的特许销售商，及被授权提供全面售后服务的特约服务商直管直营店：指与上海大众有特许合同关系，不同于销售商的，被授权销售和提供售后服务的网络组织直营店：指特许销售商经上海大众许可，按上海大众规划建立的为合同产品提供规范的销售和维护保养点4. 责任4.1 客户服务中心的职责4.1.1 按照上海大众《客户咨询与投诉处理流程》，及时将客户投诉信息传递给相关职能部门；4.1.2 按照售后部业务流程变化需要，负责CSC 系统功能的改进和完善；4.1.3 按照售后服务部业务和考核需要，按规定周期进行数据统计、分析；工作指导书用户投诉处理考评管理规定AA-SA-6.5-MA-018版本：6.004.1.3负责考评指标数据统计的准确性、及时性和保密性。
4.2 服务技术科的工作职责：4.4.1根据业务的变化，指导CSC改进和完善投诉处理系统；4.4.2负责对CSC客服代表进行业务指导和培训，抽查、审核CSC投诉分类合理性、准确性；4.4.3根据CSC提供统计数据，定期对RSSC/RBO及经销商投诉考评指标进行分析评定。
用户投诉处理管理规定（新）
用户投诉处理管理规定（新）用户投诉/抱怨处理管理规定1. 目的规范维修站内部客户抱怨及投诉处理规范，明确内部各职能部门、各岗位职责，及时预警、快速响应、有效解决客户抱怨，减少和避免客户投诉，提升客户满意度。
2. 适用范围本公司销售、维修服务、配件/附件销售等业务所涉及的场所和部门/人员。
3. 定义客户：指所有使用上海大众VW系列产品的人员SST：上海大众汽车VW特许经销商/特约维修站RSSC：VW品牌销售服务中心CSC: 客户服务中心（Customer Service Center）投诉工单：指CSC通过投诉处理系统分配给SST的客户投诉问题4. 责任4.1 服务顾问的工作职责：4.1.1服务顾问应按照企业内部服务规范和上海大众服务核心过程要求，认真做好预约登记、车辆检查、交车验收、结算解释等工作；4.1.2执行客户抱怨预警机制，及时做好客户解释安抚工作，并向服务经理/总监汇报；4.1.3根据服务经理/总监要求对客户抱怨进行处理，并及时反馈处理进展和处理结果。
4.2配件经理的工作职责：4.2.1对于服务部门传递的已产生抱怨或投诉的无配件需求采取必要解决措施，包括借调和向配件分中心做好紧急订货计划；4.2.2做好抱怨或投诉客户无配件需求登记管理工作，跟踪配件紧急订货解决情况，及时反馈服务部门；4.2.3对于重大抱怨客户或订货时间长，配件经理应主动通过配件分中心或总部取得特殊支持。
4.3服务经理/服务总监的工作职责：4.3.1负责对内部各部门人员反馈的客户抱怨预警信息进行分析、核实，确定处理方案，指导和协调相关部门落实方案实施；4.3.2负责做好客户沟通工作；4.3.3跟踪监督客户抱怨或投诉处理的进展及最终处理结果；4.3.4重大抱怨和投诉问题，及时反馈总经理以确定进一步处理方案；4.3.5负责企业内部配件、销售等其他部门投诉问题的协调；4.3.6负责配合并指导对相关部门对抱怨或投诉客户的满意度电话跟踪回访；4.3.7对每月客户抱怨问题汇总进行分析，并制定整改措施；4.3.8及时向RSSC和总部反馈重大产品质量客户抱怨及可能引发的媒体事件；4.3.9必要情况下，经销商应设立投诉处理专职人员，该岗位直接属服务经理/总监的领导并向服务经理/总监汇报。
汽车4S店投诉处理流程
投诉处理流程
一、投诉处理的三个层次：
第一层：维修班组长、车间主任、服务顾问、电话回访员
第二层：服务经理、技术总监、部门经理
第三层：服务总监、总经理
二、投诉处理流程：
1、对于用户投诉或抱怨，由车间主任、服务顾问等在第一时间做好应诉工作。
在处理投诉/抱怨过程中，应认真听取顾客意见，以
及时消除顾客不满，并作相应记录。
对于不能解决的问题，由第一层填写《客户反馈及抱怨单》并及时交由第二层处理。
2、第二层接到《客户反馈及抱怨单》后，及时与顾客沟通，掌握用户不满意产生的原因，积极处理用户投诉，并在24小时内将处理意见反馈给用户，以消除用户不满。
然后对不满意产生的原因进行分析，提出纠正（预防）措施，并对执行情况进行验证，以避免类似问题再次发生。
第二层次不能解决的重大投诉，应及时交由总经理处理。
3、总经理会同责任部门对顾客重大投诉作相应处理，以达到顾客满意。
必要时与投诉处理部门联系解决方案，最大程度满足顾客。
三、各层应诉人员必须认真处理用户投诉/抱怨，多听、多记、多解释工作。
不能解决的做好相应记录并及时上报，要将处理的详细过程报告给下一层处理，以尽最大努力消除顾客不满，维护品牌及公司形象。
汽修顾客投诉管理制度
汽修顾客投诉管理制度一、总则为了更好地提高服务质量，保障顾客权益，维护企业声誉，我公司特制定本投诉管理制度。
本制度适用于我公司所有经营业务。
任何顾客对我公司提供的服务有意见或投诉，均可按照本制度规定，向我公司进行投诉。
二、投诉渠道1. 顾客可以在工作时间内直接拨打我公司的客服电话进行投诉，也可以通过我公司官方网站或信箱发起投诉。
2. 顾客也可以亲临我公司现场，向负责人员提出投诉。
3. 顾客还可以书面形式向我公司提出投诉，邮寄至公司办公地址。
三、投诉处理流程1. 接到投诉后，我公司将立即安排专人进行跟踪处理，确保在24小时内给出处理结果。
2. 我公司将核实投诉内容，查证事实，了解情况，采取有效措施解决问题。
3. 我公司将保证投诉处理过程的透明化和公正性，及时向顾客反馈处理进展。
4. 投诉结案后，我公司将对原因进行总结，并采取措施避免同类问题再次发生。
四、投诉处理原则1. 积极主动：对每一位顾客的投诉，我公司将积极主动地处理，尽快解决问题。
2. 公正公平：对顾客的投诉问题，我公司将秉承公正公平的原则，不偏袒任何一方。
3. 诚信守约：我公司承诺对每一位投诉的顾客诚信守约，严格保护顾客的利益。
4. 依法合规：我公司将遵守相关法律法规，依法处理顾客的投诉问题。
五、投诉处理责任1. 经理：对于重要的投诉案件，由经理负责处理，并在规定时间内给出处理结果。
2. 客服人员：客服人员负责接听顾客的投诉电话，记录投诉内容，转达给相关部门处理。
3. 技术人员：技术人员负责处理技术性问题的投诉，保证问题得到及时解决。
4. 安全部门：安全部门负责处理安全相关的投诉，确保产品质量和顾客安全。
六、管理制度评估1. 我公司将定期对投诉管理制度进行评估，并根据评估结果对制度进行必要的调整和改进。
2. 我公司将建立健全的投诉管理档案，保留投诉处理的记录和结果，及时总结经验教训。
七、附则1. 本制度自颁布之日起正式实施，如有需要，我公司将随时对制度进行修订。
汽车4S店《用户投诉处理考评管理规定》(20200905131437)
工作指导书AA-SA-6.5-MA-018 用户投诉处理考评管理规定版本：6.001. 目的根据对用户投诉问题性质及紧急程度的等级划分，合理确定投诉处理流程，加快投诉处理速度，提高投诉处理效率，提升投诉处理质量和用户满意度。
通过实施投诉处理管理指标考核，以提升经销商处理客户投诉处理的主导作用，强化服务意识和服务规范，提升处理技能，达到预防投诉及减少投诉、快速响应、有效处理，最终提升客户满意度。
2. 适用范围上海大众汽车特许销售商/直营店(VW品牌、SKODA品牌)服务技术科SAT配件业务科SABSKODA艮务策略科SKSVW服务策略科SVSVW品牌销售服务中心RSSCSKODA品牌营销大区RBO客户服务中心CSC3. 定义客户：指所有使用上海大众汽车系列产品的人员CSC 客户服务中心(Customer Service Center)投诉工单：指CSC通过投诉处理系统分配给SST的客户投诉问题经销商：指与上海大众有特许合同关系的，被授权销售和提供售后服务的特许销售商，及被授权提供全面售后服务的特约服务商直管直营店：指与上海大众有特许合同关系，不同于销售商的，被授权销售和提供售后服务的网络组织直营店：指特许销售商经上海大众许可，按上海大众规划建立的为合同产品提供规范的销售和维护保养点4. 责任4.1客户服务中心的职责4.1.1按照上海大众《客户咨询与投诉处理流程》，及时将客户投诉信息传递给相关职能部门;4.1.2按照售后部业务流程变化需要，负责CSC系统功能的改进和完善；4.1.3按照售后服务部业务和考核需要，按规定周期进行数据统计、分析；4.2 服务技术科的工作职责：441根据业务的变化，指导CSC改进和完善投诉处理系统；442负责对CSC客服代表进行业务指导和培训，抽查、审核CSC投诉分类合理性、准确性;4.4.3根据CSC提供统计数据，定期对RSSC/RB（及经销商投诉考评指标进行分析评定。
5. 规定5.1 投诉的分类规定：根据客户投诉问题的性质和重要程度，分为A、B、 C 三个投诉等级：•A 类投诉：A1 类：客户对服务规范、技术水平问题的投诉；A2 类：客户因产品质量故障或质量疑义问题的投诉；A3 类：客户因对无配件或配件价格、非纯正配件问题的投诉。
汽车4S店客户投诉处理流程
汽车4S店客户投诉处理流程公司客户抱怨、投诉处理流程及相关技巧在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。
在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。
基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为公司的回头客户，而且还会带来新的客户。
一、投诉处理的三个层次第一层：客服总监、服务顾问、电话回访员第二层：客服总监、部门经理、技术总监第三层：客服总监、总经理注：在投诉处理中，客服总监以第三方身份出现。
在各服务部门，如果出现现场抱怨或不满意的客户，第一时间通知客服总监做报备以及现场处理。
二、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项：处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。
（一）基本的做法1．服务顾问陪同客服总监去接待有意见的车主；2．态度要诚挚；3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话。
（二）处理原则1．对自己的过失，要详尽了解，向车主道歉；2．让车主觉得自己是个重要的客户；3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服；4．解释的时候不能委曲求全；5．谢谢客户让你知道他的意见；（三）注意的问题1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题；2．让车主倾诉自己的怨言；3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；（四）具体处理方法1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"，切忌与车主发生争执。
2．仔细倾听客户的抱怨；3．确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用；4．不属于我方造成的问题，a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情；b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修；c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免；5．再次对客户的投诉表示感谢。
汽车4S店客户投诉处理流程图
汽车4S店客户投诉处理流程4S店专用公司客户抱怨、投诉处理流程及相关技巧在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、回访、接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。
在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。
基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为公司的回头客户，而且还会带来新的客户。
一、投诉处理的三个层次第一层：客服总监、服务顾问、回访员第二层：客服总监、部门经理、技术总监第三层：客服总监、总经理注：在投诉处理中，客服总监以第三方身份出现。
在各服务部门，如果出现现场抱怨或不满意的客户，第一时间通知客服总监做报备以及现场处理。
二、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项：处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。
（一）基本的做法1．服务顾问陪同客服总监去接待有意见的车主；2．态度要诚挚；3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话。
（二）处理原则1．对自己的过失，要详尽了解，向车主道歉；2．让车主觉得自己是个重要的客户；3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服；4．解释的时候不能委曲求全；4S店专用5．客户让你知道他的意见；（三）注意的问题1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题；2．让车主倾诉自己的怨言；3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；（四）具体处理方法1．车主打或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："你给我们提出了宝贵的意见"，切忌与车主发生争执。
2．仔细倾听客户的抱怨；3．确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用；4．不属于我方造成的问题，a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情； b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修；c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免； 5．再次对客户的投诉表示感。
汽车4S店投诉处理流程
顾客投诉/抱怨
电话回访员车间主任服务顾问
客户反馈及抱怨单
第一层处理第二层处理第三层处理其它处理方案
顾客满意
纠正（预防）措施持续改进
存档
投诉处理流程
一、投诉处理的三个层次：
第一层：维修班组长、车间主任、服务顾问、电话回访员
第二层：服务经理、技术总监、部门经理
第三层：服务总监、总经理
二、投诉处理流程：
满意
否
满意
否
满意
否
1、对于用户投诉或抱怨，由车间主任、服务顾问等在第一时间做好应诉工作。
在处理投诉/抱怨过程中，应认真听取顾客意见，以
及时消除顾客不满，并作相应记录。
对于不能解决的问题，由第一层填写《客户反馈及抱怨单》并及时交由第二层处理。
2、第二层接到《客户反馈及抱怨单》后，及时与顾客沟通，掌握用户不满意产生的原因，积极处理用户投诉，并在24小时内将处理意见反馈给用户，以消除用户不满。
然后对不满意产生的原因进行分析，提出纠正（预防）措施，并对执行情况进行验证，以避免类似问题再次发生。
第二层次不能解决的重大投诉，应及时交由总经理处理。
3、总经理会同责任部门对顾客重大投诉作相应处理，以达到顾客满意。
必要时与投诉处理部门联系解决方案，最大程度满足顾客。
三、各层应诉人员必须认真处理用户投诉/抱怨，多听、多记、多解释工作。
不能解决的做好相应记录并及时上报，要将处理的详细过程报告给下一层处理，以尽最大努力消除顾客不满，维护品牌及公司形象。
4S汽车商店顾客投诉处理流程的变化.doc
4S汽车商店顾客投诉处理流程的变化公司的客户投诉服务、投诉处理程序以及相关技能在4S店的销售和维护环节都会对客户产生不同的感受，并通过现场走访、电话回访、电话接待、信函和行政部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。
在处理所有投诉的过程中，我们必须树立正确的观念，只有我们自己的错误，没有顾客的错误。
即使顾客误解了一会儿，我们也没有解释清楚。
基于这一理念，并能真诚地解决问题，打动客户并获得理解，所以业主很可能成为公司的回头客，同时也带来新的客户。
一、投诉处理的三个层次第一层:客户服务总监、服务顾问和电话回访者2级:客户服务总监、部门经理和技术总监三级:客户服务总监和总经理注意:在处理投诉时，客户服务总监以第三方的身份出现。
在各个服务部门，如果有顾客投诉或对现场不满意，立即通知客服主管进行归档和现场处理。
二、汽车4S店顾客投诉处理技巧及注意事项:处理技巧是以礼貌的方式听取车主的意见，并邀请他们单独进入房间，以免打扰其他车主并传播影响。
(1)基本做法1。
服务顾问陪同首席客户服务官接待有意见的车2.态度真诚；3.在联系之前，了解本次维护的详细过程和业主的情况。
4.让车主畅所欲言，以恢复他的情绪，平静地说话。
(2)处理原则:1。
详细了解你自己的错误，并向老板道歉；2.让车主觉得他们是重要的顾客；3.应该礼貌地指出主人的误解，这样主人就可以口头表达了。
4.你不能在解释的时候放弃。
感谢客户让你知道他的意见。
(3)注意问题1。
注意心理换位，把自己放在车主的位置上考虑问题；2.让车主畅所欲言；3.时间不能耽搁，应该及时处理，否则问题会越来越严重。
(4)具体处理方法1。
当店主打电话或来商店投诉时，他会平静地告诉顾客:感谢您给我们宝贵的意见，避免与车主发生任何纠纷。
2.仔细倾听顾客的抱怨；3.这个问题确实属于我们。
除了向顾客真诚道歉外，还应根据顾客的时间立即安排维修，并承担相关费用。
4.不属于我们的问题。
答:耐心向顾客解释，解释时注意不要伤害车主的感情。
汽修厂用户投诉受理管理制度范本
编号：FS-QG-61362汽修厂用户投诉受理制度
User complaint acceptance system of auto repair plant
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
汽车维修厂用户投诉受理制度
1、用户投诉受理工作由厂(公司)分管经营领导负责，必要时指定专人承办。
2、受理人员对客户的投诉应耐心听取，详细记录，明确答复期限。
3、对客户的投诉内容，按下列原则由相关人员负责处理答复:
(1)、对员工服务质量的投诉，由厂(公司)领导或指派专人进行调查;
(2)、对维修质量的投诉，由总检验员负责调查;
(3)、对收费价格的投诉，由分管经营的厂(公司)领导或指派专人进行调查;
4、定期或不定期召开用户座谈会，主动征询客户意见和
要求，树立企业良好形象。
5、对重点客户开展上门服务活动，主动了解出厂车辆的技术状况，不断提高维修质量。
6、按照行业管理部门要求，向客户公开投诉电话，主动接受社会监督。
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1. 目的根据对用户投诉问题性质及紧急程度的等级划分，合理确定投诉处理流程，加快投诉处理速度，提高投诉处理效率，提升投诉处理质量和用户满意度。
通过实施投诉处理管理指标考核，以提升经销商处理客户投诉处理的主导作用，强化服务意识和服务规范，提升处理技能，达到预防投诉及减少投诉、快速响应、有效处理，最终提升客户满意度。
2. 适用范围上海大众汽车特许销售商/直营店（VW 品牌、SKODA 品牌）服务技术科 SAT配件业务科 SABSKODA 服务策略科 SKSVW 服务策略科 SVSVW 品牌销售服务中心 RSSCSKODA 品牌营销大区 RBO客户服务中心 CSC3. 定义客户：指所有使用上海大众汽车系列产品的人员CSC ： 客户服务中心(Customer Service Center)投诉工单：指CSC 通过投诉处理系统分配给SST 的客户投诉问题经销商：指与上海大众有特许合同关系的，被授权销售和提供售后服务的特许销售商，及被授权提供全面售后服务的特约服务商直管直营店：指与上海大众有特许合同关系，不同于销售商的，被授权销售和提供售后服务的网络组织直营店：指特许销售商经上海大众许可，按上海大众规划建立的为合同产品提供规范的销售和维护保养点4. 责任4.1 客户服务中心的职责4.1.1 按照上海大众《客户咨询与投诉处理流程》，及时将客户投诉信息传递给相关职能部门；4.1.2 按照售后部业务流程变化需要，负责CSC 系统功能的改进和完善；4.1.3 按照售后服务部业务和考核需要，按规定周期进行数据统计、分析；工作指导书用户投诉处理考评管理规定AA-SA-6.5-MA-018版本：6.004.1.3负责考评指标数据统计的准确性、及时性和保密性。
4.2 服务技术科的工作职责：4.4.1根据业务的变化，指导CSC改进和完善投诉处理系统；4.4.2负责对CSC客服代表进行业务指导和培训，抽查、审核CSC投诉分类合理性、准确性；4.4.3根据CSC提供统计数据，定期对RSSC/RBO及经销商投诉考评指标进行分析评定。
5. 规定5.1投诉的分类规定：根据客户投诉问题的性质和重要程度，分为A、B、C三个投诉等级：●A类投诉：➢A1类：客户对服务规范、技术水平问题的投诉；➢A2类：客户因产品质量故障或质量疑义问题的投诉；➢A3类：客户因对无配件或配件价格、非纯正配件问题的投诉。
●B类投诉：➢B1类：媒体、消协、职能部门及公司内部转发的服务类投诉；➢B2类：媒体、消协、职能部门及公司内部转发的质量类投诉，及重大故障投诉（快速腐蚀、安全气囊、涉及财产或人生安全的车辆故障问题）；➢B3类：媒体、消协、职能部门及公司内部转发的配件类投诉。
●C类投诉：B类投诉因特定原因无法在规定时间内完成封闭处理，由投诉处理部门主管(SA 权限人员)在系统中进行升级更改，封闭时间改为“无限期”。
5.2投诉工单封闭时间规定：➢A类投诉工单：3个工作日内封闭➢B类投诉工单：7个工作日内封闭-----重大故障类投诉问题，若需现场处理，7个工作日内到达现场-----媒体类投诉，7个工作日内书面回复➢C类投诉工单：为B类工单升级，更改封闭时间为“无限期”5.3 VW品牌直管直营店/直营店模式分类规定：➢简单服务模式：指其业务范围为保养、一般修理业务➢有限索赔模式：指其业务范围为简单服务模式+除五大总成外的索赔维修业务➢完整索赔模式：指其业务范围为除事故车外的所有售后服务业务5.4 投诉工单分配及投诉次数考核统计规定（见《投诉处理系统工单分类及分配机制》）：5.4.1 A1a类：抱怨技术水平方面的问题工单分配对应经销商、直管店或直营店所对应的经销商，CSC系统默认计投诉次数。
5.4.2 A1b类：抱怨服务规范方面的问题5.4.2.1抱怨涉及经销商或直管店，工单分配对应经销商或直管店，CSC系统默认计投诉次数；5.4.2.2抱怨涉及直营店，工单分配直营店且同步分配经销商管理权限，CSC系统默认计投诉次数；5.4.3 A2a类：抱怨车辆故障多次维修未解决抱怨涉及经销商、直管店或直营店，工单对应选择最后维修的经销商、直管店或直营店，分配RSSC/RBO或SAT-5投诉处理工程师处理，CSC系统默认计经销商或直管店投诉次数，由工程师判断是否属非技术水平原因导致，以决定是否更改投诉次数的设定。
5.4.4 A2b类：车辆故障解决需求5.4.4.1涉及经销商所在地区的客户，工单直接分配经销商处理，CSC系统默认不计投诉次数；5.4.4.2 涉及直管直营店/直营店所在地区的客户，按其对应业务范围进行分配，CSC系统默认不计投诉次数。
直管：➢若涉及简单服务模式直营店，则工单分配一级经销商；➢若涉及有限索赔模式直营店，且故障问题非五大总成零件，则工单分配直营店，且同步分配一级经销商“工单管理”模块；➢若涉及完整索赔模式直营店，且与事故车修理无关，则工单分配直营店，且同步分配一级经销商“工单管理”模块。
5.4.5 A2c类：质量质疑、担保异议的抱怨初次投诉工单分配RSSC/RBO处理，CSC系统默认不计投诉次数。
5.4.6 A3a类：抱怨无配件5.4.6.1凡涉及经销商或直管直营店区域的无配件抱怨，工单均分配相应的经销商或直管直营店，CSC系统默认计投诉考核次数；5.4.6.2凡涉及直营店区域的无配件抱怨，工单均分配直营店对应的经销商，CSC系统默认计投诉考核次数。
5.4.7 A3b类：抱怨配件价格不合理工单分配SAB投诉工程师处理，CSC系统默认不计投诉考核次数，由SAB投诉处理工程师判断是否为经销商/直管直营店/直营店报价或收费不合理导致用户抱怨，并作计投诉次数的更改。
5.4.8 A3c类：抱怨使用非纯正配件工单分配SAB投诉处理工程师处理，CSC系统默认不计投诉次数，由SAB投诉处理工程师调查核实是否为经销商/直管直营店/直营店问题，并作计投诉考核次数的更改。
5.4.9 B1类：消协、媒体、网站及公司内部转客户对服务类问题的投诉此类投诉分配SAT-5投诉处理工程师，CSC系统默认计投诉考核次数。
5.4.10 B2a类：消协、媒体、网站及公司内部转客户对产品质量问题的投诉此类投诉分配SAT-5投诉处理工程师，CSC系统默认计投诉考核次数。
5.4.11 B2b类：重大故障类投诉问题重大故障类投诉，是指涉及安全气囊问题、快速腐蚀问题、财产或人身安全的重大故障问题。
此类投诉分配SAT-5重大故障投诉处理专职人员，CSC系统默认不计投诉考核次数；5.4.12 B3类：消协、媒体、网站及公司内部转客户对无配件问题的投诉此类投诉分配SAB投诉处理工程师，CSC系统默认计投诉考核次数考核。
5.5 凡与直营店相关的A1b、A2b类升级投诉，工单分配一级经销商。
5.6 B1类、B2a类、B2a、B3类升级投诉，重复统计一级经销商投诉考核次数。
5.7 投诉处理考评KPI指标规定：5.7.1 投诉率KPI指标：➢定义：指在规定考核期内，经销商/直营店/直管直营店计投诉考核次数总量与维修台次总量的比例。
➢计算方法：投诉率（%）=（计投诉考核次数总量÷维修台次总量）×100%➢KPI指标值：●经销商： VW品牌≤0.06% SKODA品牌≤0.10%●直营店/直管直营店：≤0.20%5.7.2 投诉响应及时率KPI指标：➢定义：指在规定考核期内，经销商/直营店/直管直营店在规定时间内（120分钟）完成投诉类工单响应数量与分配投诉类工单总量的比例。
➢计算方法：投诉响应及时率（%）=（系统中投诉工单量及时响应数量÷投诉类工单总量）×100% ➢KPI指标值：●经销商：≥ 95%●直营店/直管直营店：≥ 92%5.7.3 投诉封闭及时率KPI指标：➢定义：指在规定考核期内，经销商/直营店/直管直营店规定时间内完成投诉类工单封闭处理的数量与分配投诉类工单总量比例。
➢封闭时间规定：质量类、服务类投诉3个工作日无配件投诉5个工作日➢计算方法：投诉封闭及时率（%）=（系统中投诉类工单及时封闭的数量÷投诉类工单总量）×100% ➢KPI指标值：●经销商：≥ 95%●直营店/直管直营店：≥ 90%5.7.4 一次解决率指标：➢定义：即指在规定考核期内，经销商/直营店/直管直营店对分配的用户投诉在本级投诉处理中得到有效处理的数量（工单封闭后7天内未升级至上一处理层面）与分配投诉类工单总量的比例。
➢计算方法：一次解决率（%）=（系统中已完成封闭处理且关联工单时间在7天内的投诉类工单数量总量÷投诉类工单总量）×100%➢KPI指标值：●经销商：≥ 90%●直营店/直管直营店：≥ 85%5.7.5原单一维修站转直营店/直管直营店后，仍按经销商标准进行相应考核。
5.8 投诉处理考评综合评定规定：5.8.1投诉处理考评KPI指标权重系数分别为：➢投诉率：0.3➢响应及时率：0.2➢封闭及时率：0.25➢一次解决率：0.255.8.2经销商投诉处理考核综合评定，依据经销商本级投诉80%和所辖直营店投诉20%权重的比例，综合计算KPI指标完成情况（详见附表1《经销商投诉处理指标考评表》）。
5.8.3 直管直营店投诉处理考核综合评定，依据直管直营店本级投诉计算KPI指标完成情况（详见附表2《直管直营店投诉处理指标考评表》）。
5.9因经销商/直营店/直管直营店责任而使上海大众汽车品牌形象严重受损的重大事件，每发生一起记两次投诉考核次数，并由SAT发出书面通知（见附表3《重大投诉责任认定通知书》）。
5.10因经销商/直管直营店与上海大众在处理用户投诉问题上不配合而造成用户抱怨升级的，每发生一起记两次投诉考核次数。
并由SAT发出书面通知（见附表3《重大投诉责任认定通知书》）。
5.11服务技术科每季度将考核结果分发SVS、SKS、RSSC、RBO。
6. 存档文件投诉处理工单（CSC系统电子文档）十年7. 分发集团售后服务部SA客户服务股SAT-5配件业务科SABVW营销事业部SVVW服务策略科SVSVW销售服务中心RSSCVW关系营销科SMCSKODA营销事业部SKSKODA服务策略科SKSSKODA营销大区RBO客户服务中心CSC8附件附件1：《投诉处理系统工单分类及分配机制》附表1：《经销商投诉处理指标考评表》附表2：《直营店投诉处理指标考评表》附表3：《重大投诉责任认定通知书》。