服务利润链的研究综述与展望
服务利润链视角下审计成果运用的实证研究
服务利润链视角下审计成果运用的实证研究作者：唐忠武梁江来源：《中国内部审计》2018年第05期[摘要]审计成果的充分运用直接关系到审计价值的实现和审计质量的高低。
本文聚焦审计成果运用问题，通过对A省农村信用社内部审计成果运用存在问题的分析，探索性地提出内部审计“服务利润链观”，阐述了内部服务质量、员工满意度、员工忠诚度、审计效率、审计质量、组织满意度、组织重视度、审计成果运用及审计价值9个要素相互作用、相互联系的规律，诠释了内部审计“服务利润链”的关键链环是内部服务质量，提出加强内部服务质量管理、促进审计成果转化运用等策略。
[关键词]服务利润链审计成果运用农村信用社1994年，詹姆斯·赫斯克特等五位哈佛商学院教授提出“服务利润链”（Service Profit Chain，SPC）模型，1997年，赫斯克特等正式提出了服务利润链理论。
一、服务利润链视角下内部审计的服务理论分析服务利润链理论认为，企业利润、收入增长、顾客忠诚度、顾客满意度、顾客获得的产品或服务价值、员工的能力、员工满意度、员工忠诚度及劳动生产率之间存在着直接牢固的关系，见图1。
服务利润链告诉我们，利润是由客户的忠诚度决定的，忠诚的客户给企业带来超常的利润空间;客户忠诚度是靠客户满意度取得的，企业提供的服务价值决定了客户满意度;最终企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值。
在内部审计服务活动中建立内部审计服务利润链模型（见图2）对内部审计运行机制进行研究，查找审计成果运用中存在的问题，顺沿内部服务质量、员工满意度、员工忠诚度、审计效率、审计质量、组织满意度、组织重视度、审计成果运用及审计价值9个要素的递进关系，审查和评价其相互作用、相互联系的规律，查找出使内部审计服务利润链条“共振”的强相关关系的关键链环与关键控制点，有助于系统、完整地揭示内部审计存在的问题，有利于识别、揭示和防范内部审计成果运用中存在的薄弱环节，为强化内部审计成果运用、完善内部审计机制、优化内部审计流程提供咨询意见。
《服务利润链》课件
。
知识价值
产品或服务所传递的知识、信 息、智慧等，帮助客户提升认
知水平和综合素质。
提升客户价值的方法
提高产品质量
不断改进产品性能、功 能和外观设计，满足客
户需求和期望。
优化服务体验
提供专业、周到的售前 、售中、售后服务，增 强客户信任感和忠诚度
顾客满意度
指顾客对服务的满意度，包括 服务质量和产品质量的评价。
内部服务质量
指企业内部员工之间的服务质 量，包括领导力、员工培训、 团队协作等方面的质量。
员工忠诚度
指员工对企业的忠诚度，包括 员工留存率、工作投入度等方 面的表现。
顾客忠诚度
指顾客对企业的忠诚度，包括 重复购买率、口碑推广等方面 的表现。
服务利润链的核心思想
服务利润链的核心思想是
企业通过优化内部服务质量，提高员工满意度和忠诚度，进而提升顾客满意度和忠诚度， 最终实现企业盈利和竞争优势的提升。
服务利润链的实践意义
服务利润链为企业提供了一种系统地思考和优化服务价值链的方法，帮助企业识别和解决 服务中的问题，提高服务质量和顾客满意度，从而提升企业的竞争力和盈利能力。
管理层对员工的支持和指导是影响内部服 务质量的重要因素。
为员工提供充分的培训和发展机会，有助 于提高员工的技能和能力，从而提高内部 服务质量。
奖励和激励制度
良好的沟通机制
合理的奖励和激励制度可以激发员工的积 管理层之 间能够顺畅地交流和反馈，有助于提高内 部服务质量。
服务利润链的局限性
虽然服务利润链提供了一种理解和优化服务价值链的理论框架，但在实际操作中，企业需 要根据自身情况和市场环境进行灵活运用和调整。同时，服务利润链也存在着一定的局限 性，例如它过于强调顾客忠诚度而忽视了顾客细分和差异化的重要性。
服务利润链理论评述与展望
向 ” 的理 念 ， 用一 系列 指标 体 系，告 诉
重要元素是什么 ， 是运 营、 财务 、 营销 、 组
织 、人 力资源还是服 务过程 控制？ 如何能 使向顾客提供的服务价值超过服务 成本？ 第四 ，服 务让渡系统 ，包括 ：服务让
Hale Waihona Puke 第二 ，服务概念 ，包括 ：就服务效用 而言 ，服务的核心 因素是什么？服务观念 对服 务设计 、让渡及销售有何效 果？ 第三 ，运 营战略 ，包括 ：经 营战略的
Ｓ Ｃ ）理论 在 企 业 获利 能 力 、客 户 满意 Ｐ
度和 忠诚 度 、 员工 满意度 和 忠诚 度 、生
产 效率之 间建 立 了链 条 关 系。Ｓ Ｃ框 架 Ｐ
必须遵守 的统一标识 、统一核心产 品等其
他事情之外 ，经理们甚至可 以自由选择店
址 。“ 伙伴 、经理计划”取得 了非 常好 的效
果， 实施 “ 伙伴 、 经理计划”的分店 员工流 动率明显降低 ，顾 客满意度也得到提高。
施莱 辛格总结出一系列观点 ，即员工 满意度与顾客忠诚度之间有着直接的相关
服 务 利 润 链 的 主 要 内 容
哈佛 商学 院教授 提 出 “ 务利 润链 ” 服
（ ｅｖｃ ｒｆ ｈ ｉ ， Ｐ ） 论 。服 务 Ｓ ｒｉｅＰｏｉＣ ａｎ Ｓ Ｃ 理 ｔ
尚存 在 一 定局 限 。未 来 ，Ｓ Ｃ理 论 的研 Ｐ 究 空 间 主要 有 两 个 方 向 ：一 是 厘 清或
关 系：企业只付给员工低工资 ，提供的培 训和发展机会少 ，则员工离职率高 ，忠诚
度低 ，最终导致顾客忠诚度也很低 ，企业
利 润下降 ，形成 “ 失败循环 ” 。 后 来 ，赫斯克特等人将施莱辛格观 点 称为 “ 力循环 ” 其所蕴含的思想是：对 能 ， 公司感到满意的员工一般具有更高的忠诚
基于服务利润链的物流服务质量测评研究——以天津某物流企业为例
１ 问题 提 出与 研 究 目的
随着物流管理理论的不 断发展和物流实践的不断深入， 在
原 因 ， 够 更 准 确 地 发 现 物 流 服 务 失 误 之所 在 ， 于 企 业 根 据 能 便
自身特点建立防范与补救措施 。
物流企业管理中， 为了科学地反映物流企业服务 的状况艘 物流
服务管理健康地发展，必须对物流服务质量进行有效地测 评 ， 以寻求物流服务失误的原因并进行相应的防范与补救 。 传统测
量 物 流服 务 质 量 的视 角 基 本 都是 企 业 导 向 或 者顾 客 导 向的 ， 即
２ 有 关物 流 服 务 质 量 测 评 的 研 究 综 述
国际上关于物流服务质量理论 的研究 已有 ４ ｏ年 的历程 ， 而我国学术界对物流服务质量理论 的研究是伴 随着西 方管 理 学界对物流特性和服务质量 的认识 、 理解而逐 步形成和发展起 来的， 经历了一个 从早期概念性 的争论到后来对物流服务质量 量表等具体 问题进行深入细致研究的过程 。 在概念研究阶段 ， 物流服务质量都是基于物流服务提供者 的视 角而非客户视角提 出的。 物流供应商强调应该量化他们 为 客户创造 的价值， 而不考虑客户认为物流供应商为他们 创造 了 怎样 的价值 。 物流服务质量研究 在摆脱 了早期 的物流服务提供
者导 向的束 缚后 ，在研究视 角上表 现 出客户导 向的特点 ； 而
Ｓｒｑ ａ量表的出现， Ｌ Ｑ量表的开发带来了质的飞跃， ｅｖｕｌ 为 Ｓ 目前 的研究 主题主要集中于物流服务质量 与客户满意度的关 系上 。
大程度 又是受企业所提供给顾客的价值决定的 ， 而这种价值就
是 由满意而忠诚且有高度生产力 的企业员工所创造 的。 而员工 的满意 、 忠诚和能力则 主要来源于企业 内高质量的服务支持体 系和使员工能 向顾客提供有价值的服务的公 司政策。
《服务利润链胡激涛》课件
持续改进
根据客户反馈和意见，不 断优化和改进服务，提高 客户满意度和忠诚度。
如何提高内部服务质量
建立良好的沟通机制
加强内部沟通，建立有效的信息传递和协作机制，确保各部门之 间的顺畅合作。
提升员工技能与素质
提供培训和发展机会，提高员工的技能和素质，增强员工的执行 力和工作效率。
营造良好的工作氛围
创造积极、开放、包容的工作环境，鼓励员工之间的交流与合作 ，提高工作满意度。
员工忠诚度
是指员工对企业、对工作的忠诚程度，是否愿意 长期为企业工作。
3
员工满意度与忠诚度与绩效关系
高满意度的员工和高忠诚度的员工往往能够提供 更好的产品或服务，从而提升企业的绩效。
组织能力与竞争优势
组织能力
是指企业所具备的独特的能力和资源，以区别于其他企业。
竞争优势
是指企业在市场竞争中所拥有的优势地位。
全球化发展
随着全球化的加速，服务提供者可以借助全球化的发展机 遇，拓展国际市场，提高自身的国际竞争力。
品牌建设
在激烈的市场竞争中，品牌建设成为服务提供者的重要战 略之一，通过品牌建设提升自身的知名度和美誉度，吸引 更多的消费者。
如何提升员工满意度与忠诚度
关注员工福利
关注员工的薪酬、福利和健康等 需求，提供良好的工作环境和待
遇。
激励与认可
建立有效的激励机制，对员工的贡 献和努力给予及时的认可和奖励。
职业发展机会
为员工提供职业发展机会和晋升通 道，帮助员工实现个人职业目标。
如何构建组织能力与竞争优势
创新与变革
鼓励创新思维和变革精神 ，不断探索新的服务模式 和市场机会。
服务利润链由五个要素组成，它们分别是客户忠诚度、员工满意度和参与度、服 务价值、客户价值和财务绩效。这些要素之间相互影响、相互促进，共同构成了 服务利润链的完整链条。
香港中文大学-服务利润链
强化内部沟通与协作
建立有效沟通机制
建立内部沟通机制，确保 信息畅通，避免信息传递 过程中的失真和误解。
加强部门间协作
鼓励部门间协作，打破条 块分割，形成协同工作的 良好氛围。
培养团队合作精神
培养团队合作精神，鼓励 员工之间相互支持和协作 ，共同推动学校发展。
04
人力资源管理
招聘与选拔
招聘策略
制定和实施有效的招聘策略，以吸引和挖 掘优秀人才。
服务利润链将企业的运营管理、市场营销、销售、客户服务等环节相互连接，形成了一个完整的价值 创造链条。
服务利润链强调以客户为中心，通过优化企业内部的业务流程和提升客户体验，实现企业盈利能力的 持续增长。
服务利润链的重要性
服务利润链能够帮助企业全面 了解客户的需求和期望，从而 更好地满足客户需求，提高客
目标市场选择
根据市场调研和分析，选择具有潜力的目标市场进 行重点服务。
定位策略
制定符合目标市场的产品和服务定位策略，以满足 客户需求。
创建独特的客户价值主张
产品差异化
通过创新和独特的产品设计，提供区别于 竞争对手的产品和服务。
品牌形象塑造
塑造独特的品牌形象，使客户对品牌产生 信任和忠诚度。
服务创新
香港中文大学－服务利润链
2023-11-03
contents
目录
• 服务利润链概述 • 客户价值主张 • 内部运营 • 人力资源管理 • 支撑活动与资源 • 服务利润链的实践案例
01
服务利润链概述
服务利润链的定义
服务利润链是一种管理模型，它描述了企业如何通过优化内部业务流程、提升客户体验和增加客户 价值，以实现持续的盈利增长。
企业提供给客户的价值主张， 包括产品或服务的品质、价营管理、生产制 造、研发设计、市场营销等环 节。
服务利润链理论文献综述及研究启示
谊 种服 都有 哪 些需 饕
它 有助于确 保质量 标｛ 岜 々与竞争者的
服 务有昕 同 为
从服务 的设计 务 慨念
这些需要 的 满
何 方 々
竞 争 者 相 超过 服 方 式 实现方式
｝ Ｅ ，在Ｔ 方 应 务提 供 曹销方 式 角度来
的 定位 足程度如 何 自 谁 来 完 成
同样地孙洪2008李航2009基于服务利润链理论证杨道殿2009徐文洪2009通信业徐文洪2009孙姝婷2012周彤2001餐饮业张圣亮和徐盼盼2007刘明菲和马丽物流业2007杨天翠2009建立了适应零售企业的基于员工满意的服务利润模型并提出了可参考使用的该模型的检验方法采用案例分析法设计了最小服务营销单元的实施过程论述了服务利润链与服务创新之间的关系以河南省新联通为例探讨基于东方管理的服务创新与员工满意顾客满意和绩效之间的关系验证服务利润链的实现路径根据服务利润链理论构建了通信业包括顾客满意顾客忠诚和企业绩效三个变量的研究框架建立餐饮企业服务利润链关系模型将其应用于餐饮企管理实践并提出改进建议在餐饮企业内根据服务利润链模型提出餐饮企业建立顾客忠诚的对策建议针对物流业的内部服务补救和外部服务补救从服务利润链的角度提出科学有效的物流服务补救策略测定服务利润链上相关因素员工满意度与顾客满意度为物流企业建立有效的服务利润链提供依据实了员工满意与顾客满意之间正向的显著关系
揭 示 了决 定 服 务 企 业 利 润 的要 素 ， 以及 各 要 素 之 间 的链 条 关 系 ， 为服 务 企 业 开 辟 了 更 宽 广 的 发 展 道 路 ， 但现 有 研 究 对服 务 利 润链 的 系统分 析 存 在 一 定 的 局 限 ， 难 以在 理 论 上 对 服 务 企 业 进 行 全 面 的指 导 。 本 文对 服 务 利 润 链 理 论 的研 究进 行 了梳 理 和 分析 ， 总 结 了 已有研 究 的特 征 和 不足 ， 并提 出 了服 务ｆ ｔ ． ４ 润链 未 来研 究 的方 向。 关键词 ： 服 务 利 润 链 文献 梳 理 研 究 启 示
服务利润链理论
1．员工满意与顾客满意和利润
员工满意度和忠诚度与顾客的满意度和忠诚度之间存在 着一种逻辑关系，也影响着最终的利润。
服务利润链模型意味着，公司在模型要素上如果有高水 平的表现，主要是对服务员工的正确管理及引导，提升 了员工的满意度，就将比其他没有做到的公司更加成功， 获得的利润更多
第三节 服务人员与内部营销
二、内部营销
3．内部营销策略
4) 沟通 (1) 如何实施内部沟通 服务性企业可采取如下措施加强内部沟通：建立一系列
有利于内部沟通的制度；增强部门间的相互沟通与协作； 增强上下级员工间的沟通；培养相互沟通的企业文化。
第三节 服务人员与内部营销
二、内部营销
第二节 服务利润链的模型
授课内容
一、模型简介 二、服务利润链理论来源 三、服务利润链中各种关系的阐述 四、服务利润链模型的贡献 五、服务利润链理论的应用
第二节 服务利润链的模型
一、模型简介
组织内部 服务质量
员工满 意度
留住 员工
员工 的生 产效 率
外部 的服 务价 值
服务利润链理论
本章知识点
顾客中心理念 服务利润链模型 服务人员与内部营销
第一节 顾客中心的理念
授课内容
一、内部顾客和外部顾客的划分 二、顾客角色的多元化特征 三、以顾客为中心
第一节 顾客中心的理念
一、内部顾客和外部顾客的划分
简单地说，顾客就是组织提供服务的对象 内部顾客和外部顾客的差异在于组织服务的对象
有所不同 内部服务的顾客就是组织的内部员工，而外部顾
客就是组织对外提供服务的对象。
第一节 顾客中心的理念
服务利润链
服务利润链服务利润链是指企业在为顾客提供服务时，通过多种渠道和环节实现利润最大化的一种经营模式。
服务业在全球范围内呈现出快速增长的趋势，服务利润链的构建对于企业来说具有重要的意义。
本文将介绍服务利润链的概念、构成要素以及如何构建一个高效的服务利润链。
一、服务利润链的概念服务利润链是指企业为顾客提供服务的全过程中，通过各种环节和渠道实现利润最大化的一种模式。
服务利润链的构建需要从顾客需求的洞察、服务设计、服务交付、售后服务等多个环节全面考虑，以确保企业能够通过优质的服务获取更多的利润。
二、服务利润链的构成要素1. 顾客需求的洞察：了解顾客需求的变化和趋势，及时调整和优化产品和服务。
2. 服务设计：根据顾客需求和市场需求，在产品设计和服务包装上进行创新，提供有差异化竞争力的产品和服务。
3. 服务交付：通过有效的供应链管理和服务流程优化，实现服务的高效交付和顾客满意度的提升。
4. 售后服务：提供有针对性的售后服务，解决顾客的问题，增加顾客黏性和忠诚度。
5. 渠道管理：构建多元化的销售渠道，拓展市场份额，提高销售额和利润。
6. 服务创新与效益：持续进行服务创新，提高服务的附加值和效果，提升企业的盈利能力。
三、如何构建一个高效的服务利润链1. 加强顾客关系管理：建立完善的顾客关系管理系统，及时获取顾客反馈和需求信息，加强与顾客的沟通和互动。
2. 优化供应链管理：建立高效的供应链管理系统，确保服务流程的顺畅和供应商的稳定供货，降低成本，提高效率。
3. 提供个性化的服务：通过个性化的服务包装和定制化的服务内容，满足不同顾客群体的需求，提高顾客的满意度和忠诚度。
4. 建立良好的品牌形象：通过有效的品牌宣传和市场推广，树立企业的良好形象和美誉度，吸引更多的顾客。
5. 引入新技术和创新：借助新技术，如云计算、大数据、人工智能等，提高服务效率和质量，在市场竞争中保持领先地位。
6. 持续追求卓越：通过培训和技能提升，不断提高员工的服务素质和能力，追求卓越的服务品质，为顾客提供最优质的服务体验。
服务利润链
资源需求
服务 技能性
服务 价值性
行业 特点
企业自身 发展阶 段
具体运营和管理环节 在发展初期——如何在业界站稳脚跟、赢得外部顾客眷顾 基本成长起来——如何改善员工工作条件、待遇和引导员工价值取向 业务形态和模式成熟——外部服务的优化,顾客让渡价值。
服务利润链理论隐义引申
3· 企业需要发展和应用切合自身特点的服务利润链审计工具
顾客 企业
企业
顾客
案例二
东方航空返航事件
• 事件简介
• • • • 2008年3月31日 21个航班 2008年4月1日 3个航班 2008年4月2日 调查 2008年4月16日、17日 处罚
事件背景
• 航空业态 • 中国航空业态特征决定了旅客忠诚度对名 航公司收益率影响有限 • 旅客满意度对收益性正向作用有限，但旅 客不满意度的反向作用巨大 • 民航服务界面丰富，要在服务界面上同步 赢得旅客满意度和企业效益 • 内部服务质量是民航服务利润链的关键环
80%是回头客
免费擦鞋、美甲、宽 带上网，各种棋牌娱 乐，免费品尝小吃； 善意的点菜提醒 3.员工授权： 基层服务员享有打折、 换菜、免单的权利
海底捞的服务利润链
企业对员工好
员工对客户好
企业获利
服务利润链 良性循环
客户体验良好
顾客忠诚再次消费 和口碑推广
海底捞服务取胜的秘密
员工
员工
.
员工满意度循环 顾客满意度循环 企业盈利循环
地球人已经无法阻止海底捞！
学不会 or 学得会？
服务利润链模型
服务利润链 —— 一种表明利润、顾客、员工和组织 四者关系的链.
海底捞员工自述
• 1. 吃饭：海底捞是包食宿，即使钟点工也可以跟正式员工一样随便吃。早餐无限吃， 中 / 晚饭每天菜都丌同。值班的到晚上还有加餐，一般是火锅戒者思念速冻水饺。 2. 住宿：一般是在海底捞门店附近的小区住。公司就近租的，三室一厅居多。每室配 备空调一台，客厅有电视、饮水机，洗手间有燃气热水器。 3. 工资：丌满一个月的 33 元／天。满一个月开始评级发工资，底薪1000，二级员工 1100，一级员工 1250+ 分红，优秀员工 1400+ 分红。领班1700+ 分红，后堂大堂 值班经理大概 3000 左右。店经理 5000 视当月利润确定。 4. 休假：每月 4 天带薪休假，还有 12 天年假、产假、丧假等。 5. 文化：对新员工进行为期 3 天的培训和一周的实践。融入快餐式的火锅经营理念 （三分钟上锅五分钟上菜，服务员下菜比较快），奖罚分明（天天发点小奖，十块二 十块的，一月发上四五次丌成问题）。 6. 管理：在海底捞没有闲人，人人管事人人干活，当你闲着的时候你必须找活干。店 经理会随时出现在任何岗位帮忙，作为店里的老大随时都丌闲着，传菜、接待客人、 下菜，我们还有啥好说的呢。 •
服务利润链
2023-10-28
目 录
• 服务利润链概述 • 服务价值链 • 客户价值链 • 内部价值链 • 服务利润链的优化与改进 • 服务利润链的未来趋势与挑战
01
服务利润链概述
定义与概念
服务利润链是一种管理模型，用于描 述在服务行业中企业如何通过优化内 部业务流程、提高客户满意度和培养 员工忠诚度来提高盈利能力。
数字化转型
随着技术的不断进步，服务行业正在经历着数字化转型，从人工 智能到大数据分析，新技术将为服务企业带来更多的机会和挑战 。
自动化与智能化
通过自动化和智能化技术，服务企业可以提高效率、减少成本并 提升客户体验，但同时也需要面对技术更新迅速和数据安全等问 题。
虚拟现实与增强现实
虚拟现实（VR）和增强现实（AR）技术将为客户提供更加沉浸 式的体验，为服务企业带来新的商业机会。
感谢您的观看
THANKS
竞争环境的挑战
01
跨界竞争
随着行业的界限越来越模糊，跨界竞 争已经成为服务企业面临的主要挑战 之一。服务企业需要关注其他行业的 动态并积极寻找合作机会。
02
成本压力
随着人力成本和运营成本的上升，服 务企业需要寻找新的方法来提高效率 并降低成本，例如通过技术手段优化 业务流程。
03
政策与法规
政策法规的变化将对服务行业产生深 远的影响，服务企业需要及时了解并 适应这些变化以避免潜在的风险。
内部价值感知与获取
客户反馈机制
建立有效的客户反馈机制，及时了解客户需求和意见，以便对服 务进行改进。
员工激励机制
建立合理的员工激励机制，鼓励员工积极投入工作并为企业创造 更多价值。
财务分析与决策支持
通过财务分析及时了解企业运营状况和盈利状况，为企业决策提供 支持。
财务总结与展望经营模式创新利润增速放缓
财务总结与展望经营模式创新利润增速放缓随着市场竞争的不断加剧和经济形势的变化，企业面临着来自内外部环境的各种挑战。
在这种情况下，经营模式创新成为企业保持竞争力和实现可持续发展的关键因素之一。
然而，在实施经营模式创新的过程中，企业可能会面临利润增速放缓的问题。
本文将对企业的财务总结和展望以及经营模式创新对利润增速的影响进行探讨。
一、财务总结首先，我们来对企业的财务情况进行总结。
根据最新的财务数据显示，我公司在过去一年中取得了令人瞩目的成绩。
收入总额较上年同期增长了10%，达到了xx亿元。
利润总额也实现了不错的增长，增长率为8%，达到了xx亿元。
这些数字显示了我公司在市场中的竞争力，表明我们在运营和管理方面取得了一定的成果。
然而，仔细观察财务数据，我们也发现了一些问题。
首先，虽然收入总额实现了较高的增长，但增速却略有放缓。
过去几年中，我公司的收入增速一直保持在12%左右，而今年只有10%的增长，表明市场竞争的压力加大了。
虽然利润总额仍然实现了8%的增长，但增速也较往年有所下降。
二、经营模式创新为了应对市场竞争的压力并提升利润增速，我公司决定进行经营模式的创新。
经营模式创新是指通过改变企业的经营方式和组织结构，寻求新的商业模式，并通过此来提高企业的核心竞争力和利润增长。
在经营模式创新的过程中，我们要重点关注以下几个方面。
首先，要从产品和服务创新入手，通过引进新技术、新产品或改进现有产品来满足市场需求，提高产品的附加值。
其次，要加强渠道与合作伙伴的创新，与供应商、销售渠道和合作伙伴共同合作，拓宽销售渠道和市场份额。
再次，要注重运营和管理创新，提升企业的运营效率和管理水平，降低成本并优化资源配置。
最后，要进行组织和文化创新，构建一支高效的团队和有活力的企业文化，激发员工的创新潜力和工作动力。
三、利润增速放缓的原因虽然经营模式创新对提升利润增速具有重要意义，但在实施过程中我们也要正视利润增速放缓的原因，以便更好地解决问题并制定有效的对策。
年度财务综述与年展望稳定增长迎接新起点
年度财务综述与年展望稳定增长迎接新起点在经济全球化不断深入的背景下，企业财务综述与展望成为评价企业经营状况和未来发展方向的重要指标。
回顾过去一年的经营情况，本文将对公司的财务综述进行分析，并展望未来的发展前景。
一、财务综述1. 资产状况从资产角度来看，公司在过去一年的资产规模有所扩大。
截至年底，公司总资产达到X亿元，较上一年度增长X%。
其中，流动资产X亿元，固定资产X亿元。
资产负债率保持在X%左右，显示出公司较好的偿债能力。
2. 负债状况在负债方面，公司债务总额为X亿元，债务率维持在X%左右。
长期债务占比相对较低，说明公司对长期资金的运用相对谨慎，以确保较高的偿债能力。
此外，公司还保持了稳定的利息支付能力，这为公司的发展提供了坚实的基础。
3. 利润状况过去一年，公司实现了X亿元的净利润，同比增长X%。
这一增长主要归功于公司优化了产品结构、提高了生产效率，并且积极推进了市场营销工作。
同时，公司通过不断降本增效，有效控制了成本，提高了利润率。
4. 现金流量状况公司过去一年的现金流量状况良好，经营活动现金流净额达到X亿元。
公司通过整合供应链，加强内部流程优化，提高了资金使用效率。
同时，投资活动现金流净额为X亿元，公司对技术研发和设备升级进行了适度投入，为未来的发展奠定了基础。
二、年度展望1. 市场环境展望展望未来，随着经济全球化的不断深入，市场竞争将更加激烈。
我们预计，国内市场的需求将保持平稳增长，消费升级将成为未来的发展趋势。
同时，国际市场的开放度将进一步提高，为公司拓展海外市场提供更多机会和挑战。
2. 公司发展战略公司将继续以稳定增长为目标，加大产品研发力度，提升技术水平和产品质量，以满足市场需求。
公司还将加强品牌建设和市场推广，提高品牌影响力和市场份额。
此外，公司将加强内部管理，优化运营流程，提高综合竞争力。
3. 财务目标为了实现稳定增长，公司将积极推进资本运营，提高资金利用效率。
同时，加强风险管理，稳定现金流量，确保企业的偿债能力和盈利能力。
服务利润链模型的延伸
服务利润链模型的延伸2008-07-16 09:57:40 来源: 新营销进入贴吧共 0 条黑马推荐服务利润链模型的延伸■文／John F. Milliman Jeffery M. Ferguson J. Czaplewski 翻译／王册对于服务营销来说，产品就是服务，因此不可能把提供服务的人与服务分开来看，同时，提供服务的人与服务质量有着直接的关系。
相关调查指出，雇员的三种行为会影响服务效果，包括雇员对服务意外的反应、雇员对客户需求的反应以及雇员自发的行动。
正是由于服务者和服务的不可分割性，使服务者成为传递质量和影响消费者最终品牌感知的关键因素。
因此，对于服务型企业而言，员工管理不仅仅是人力资源部门的责任，企业高层管理者必须参与到员工的管理工作中以确保客户能够得到最好的个人体验。
但是，许多服务企业面临着影响服务质量和品牌形象的员工士气低落、员工产出低等问题。
服务利润链模型着重研究员工满意度的重要性，研究发现员工的满意度高低直接影响他们生产力的大小以及服务质量的好坏。
更进一步的利润链模型则研究如何更好地激励并维持低收入工人的工作满意度，以确保服务的质量。
恶性循环不可否认，我们大部分人都在日常生活中体验过恶劣的服务态度。
导致这些恶劣态度的一个原因是低水平的员工满意度，同时，满意度低下还会导致员工生产水平降低以及流动率升高的后果。
但是，面对这种情况，服务企业往往考虑到的并不是如何提高员工的满意度，因为经理人觉得高流动率与满意度无关，提高了满意度，员工还是会离开。
这就形成了一个恶性循环：低满意度导致低服务水平和高流动率，而低服务水平和高流动率又会使企业更加减少在员工培训和其他方面的投入，进而使员工的满意度越来越低。
长此下去只会不断地恶性循环，导致员工士气低下，服务质量下降。
服务利润链的修正在《服务利润链》(The service Profit Chain)一书中，作者指出了一个打破这种恶性循环的方法。
服务利润链
服务利润链?入世后的中国企业面临的国际竞争，不仅仅是传统的制造业。
服务贸易自由的承诺，使我们的服务业也步入了国际市场的大舞台。
从汇丰银行和花旗银行的外币业务在上海的推出，到政府正在积极酝酿的国际风险投资、个人理财和共同基金的开放；从IT技术人才的证书培训，到高温不退的国际合作MBA教育；从家乐福和沃尔玛连锁零售商的进入，到已经处于国内垄断地位的外国会计审计业务，无一不让人闻到服务业国际竞争的火药味儿。
嗅觉灵敏、战略洞察力强的服务商，已经认识到，此番较量不再是刀光剑影的明争，而是雾里看花、虚实结合的智斗。
其实，近十年来，服务收入在世界范围制造业中的比例也越来越高，在某些行业（比如电信设备、计算机软件）服务利润几乎能左右制造商的竞争能力，甚至其生死存亡的命运。
今天，服务管理技能和水平的提高摆到了越来越多的中国企业家的行动日程上。
从理论研究方面，服务管理是一门年轻、不甚成熟的管理课题。
整个西方的管理教育中的“市场营销”理论都是基于50年代兴起的适合生产制造业的“产品市场”和“产品营销”。
就连全世界最流行的菲力普·考特勒的《市场营销学原理》也未能例外。
直到90年代初期，服务管理、服务战略作为一门独立的、成熟的管理课程在美国才开始出现。
至今，在国内的MBA课程设计中，能够开设服务管理课程或讲座的寥寥无几。
服务管理的三个难点首先，与传统的经过设计、加工、制造的物理产品比较，服务作为一个产品，它是无形的。
这一特质使服务营销的难度大大超过有形的产品营销。
一个寿险推销人员，面对他的客户，他在推销什么呢？他能够让客户看到的“产品”是保单，其次是他的西装、皮鞋和领带！真正意义上的“保险产品”是看不到的。
如果他是在推销某款手机，他可以轻松地通过质地、形状、功能、通话质量等进行比较，说服客户购买。
服务产品的无形特点，使得寿险的营销过程聚焦在推销信任、可靠、关系、品牌、亦或案例上。
与此类似，商业银行、个人理财、投资顾问、医疗、酒店等服务业所提供的“服务产品”都具备这一无形的特质。
服务利润链
服务利润链入世后的中国企业面对的国际竞争，不仅仅是传统的制造业。
办事贸易自由的承诺，使我们的办事业也步入了国际市场的大年夜舞台。
从汇丰银行和花旗银行的外币营业在上海的推出，到当局正在积极酝酿的国际风险投资、小我理财和合营基金的开放；从IT技巧人才的证书培训，到高温不退的国际合作MBA教诲；从家乐福和沃尔玛连锁零售商的进入，到差不多处于国内垄断地位的外国管帐审计营业，无一不让人闻到办事业国际竞争的火药味儿。
嗅觉灵敏、计策洞悉力强的办事商，差不多熟悉到，此番较劲不再是刀光剑影的明争，而是若明若暗、虚实结合的智斗。
事实上，近十年来，办事收入活着界范畴制造业中的比例也越来越高，在某些行业（比如电信设备、运算机软件）办事利润几乎能阁下制造商的竞争才能，甚至其逝世活逝世活的命运。
今天，办事治理技能和程度的进步摆到了越来越多的中国企业家的行动日程上。
从理论研究方面，办事治理是一门年青、不甚成熟的治理课题。
全部西方的治理教诲中的“市场营销”理论差不多上基于50年代鼓起的合适临盆制造业的“产品市场”和“产品营销”。
就连全世界最风行的菲力普·考特勒的《市场营销学道理》也未能例外。
直到90年代初期，办事治理、办事计策作为一门自力的、成熟的治理课程在美国才开端显现。
至今，在国内的MBA课程设计中，能够或许开设办事治理课程或讲座的寥寥无几。
办事治理的三个难点起首，与传统的经由设计、加工、制造的物理产品比较，办事作为一个产品，它是无形的。
这一特质使办事营销的难度大年夜大年夜跨过有形的产品营销。
一个寿险倾销人员，面对他的客户，他在倾销什么呢？他能够或许让客户看到的“产品”是保单，其次是他的西装、皮鞋和领带！真正意义上的“保险产品”是看不到的。
假如他是在倾销某款手机，他能够轻松地经由过程质地、外形、功能、通话质量等进行比较，说服客户购买。
办事产品的无形特点，使得寿险的营销过程聚焦在倾销信任、靠得住、关系、品牌、亦或案例上。
行业利润调研报告范文
行业利润调研报告范文根据调查研究，以下是我对行业利润的分析报告，其中不包含标题:1. 行业背景在本报告中，我们将分析一个特定行业的利润情况。
该行业是X行业（行业名称），该行业涵盖了X、Y和Z领域（根据实际情况填写）。
该行业在过去几年中呈现出稳定增长的趋势，对于国内经济的发展起到了积极的推动作用。
2. 行业利润概况根据调研数据分析，X行业在过去一年中实现了X %的利润增长，达到X亿元（货币单位）。
这一增长主要归因于行业内企业的良好经营策略和创新措施。
同时，该行业的市场需求也增长迅速，为行业利润创造了有利条件。
3. 行业利润驱动因素为了进一步了解X行业利润的增长原因，我们对以下因素进行了分析：3.1 市场需求：X行业受益于市场需求的增长。
消费者对X产品（或服务）的需求不断增加，推动了该行业的销售额和利润的增长。
3.2 企业创新能力：X行业的企业在产品研发和创新方面表现出色。
不断推出新的产品和提升服务质量，满足了消费者的需求，增加了销售额和利润。
3.3 成本控制：X行业的企业在成本控制方面取得了可喜的成绩。
有效管理成本，降低生产和运营成本，提高了盈利能力。
4. 行业利润潜在风险尽管X行业在过去一年中取得了良好的利润增长，但仍存在一些潜在的风险因素：4.1 市场竞争：X行业竞争激烈，市场份额相对有限。
企业需要不断增强竞争力，避免被其他竞争对手挤出市场。
4.2 政策变化：政府的政策变化可能对X行业的发展产生负面影响。
企业需要密切关注相关政策的变动，积极应对风险。
4.3 经济不确定性：全球经济的不确定性可能对X行业的利润增长造成影响。
企业应关注宏观经济环境变化，并及时调整经营策略。
5. 行业利润展望根据我们的分析，预计X行业的利润增长将继续保持稳定增长的趋势。
行业内的创新和市场需求的增长将是主要的利润驱动因素。
然而，企业需要注意潜在的风险因素，并制定相应的应对措施。
以上是对行业利润的调研报告，我们希望这些数据和分析能为您提供有益的参考。
中小型家具企业的服务利润链管理的开题报告
中小型家具企业的服务利润链管理的开题报告一、研究背景和意义近年来，随着国内经济的快速发展和居民消费水平的提高，中小型家具企业获得了更多的市场机会，但同时也面临着越来越激烈的市场竞争。
在这种情况下，中小型家具企业需要通过提高服务质量来满足消费者需求，并且在服务利润链管理方面进行创新，以提高企业经济效益。
服务利润链管理是指通过整体思考，将服务管理与利润链管理紧密结合起来，实现服务过程中价值的最大化。
在家具行业中，中小型企业通常具有一定的产品竞争力，但是由于服务管理水平的限制，往往难以形成稳定的客户群，导致企业难以持续发展。
因此，将服务利润链管理引入家具企业，有助于提高企业的服务水平和客户满意度，并且有效提升企业的竞争力和盈利水平。
本文选取中小型家具企业进行研究，旨在探讨服务利润链管理对企业经济效益的影响，以及如何实现家具企业服务利润链的有效管理，为中小型家具企业提供借鉴和参考，促进企业的可持续发展。
二、研究内容与方法（一）研究内容1.探究服务利润链管理的概念和特点，分析家具企业服务管理中存在的问题和挑战；2.研究服务利润链管理对中小型家具企业经济效益的影响，包括成本控制、盈利能力和客户满意度等方面；3.分析中小型家具企业服务利润链管理的有效实践，包括运用信息化技术、建立完善的服务管理制度、加强员工培训等方面；4.针对中国中小型家具企业服务利润链管理的现状和发展趋势，提出相关建议和对策，以提高企业竞争力和经济效益。
（二）研究方法本文主要采用以下研究方法：1.文献资料法，收集家具行业的相关研究论文、专著和统计数据等，了解国内外服务利润链管理的发展现状和研究进展；2.实地调研法，通过对中小型家具企业的实地访谈和问卷调查等方式，了解企业在服务管理方面的实际情况，并探讨服务利润链管理对企业经济效益的影响；3.案例分析法，通过分析国内外成功的中小型家具企业服务利润链管理实践经验，总结成功经验，为中国中小型家具企业提供参考。
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织 向积 极 方 向发 展 以及 创 造 一 种 良好 的 共 享环 境 系统 反 过 来 又影响雇员属 性 （ ０ ｓ ｔ ｒ ｏ ｆ＆ Ｂ ｏ ｗ ｅ ｎ ． ２ ０ ０ ０以“ 集体 态度 ” 提
出） ， 如 承诺 ， 动机 ； Ｓ ｉ ｍ０ ｎ ｓ ａ ｎ ｄ Ｒｏ ｂ ｅ ｒ ｓ ０ ｎ ｆ ２ ０ ０ ３ ） ｉ ￣明 了这 种 关
础 上 更 深 的 发展
一
为导向 ． 不 断 地 改 进 和 完 善 服 务 体 系 这 些 也 反 过 来 促 进 了
员工需求 的满足 ． 实现 了 员 工 的 自我 价 值 ． 提 高 了员 工 的 满 意度 、 忠诚 度 ， 真 正实 现 成 功 的 能 力 循 环 。
１ ． 国 外模 型构 建 研 究 我 们 首 先 考 虑 的 是 服务 利 润 链 模 型 适 合 于组 织 理 论 一 般 的框 架 中 。Ｏ ｓ ｔ ｒ ｏ ｆ ａ ｎ ｄ Ｂ ｏ ｗ ｅ ｎ ｆ ２ ０ ０ ０ １ 提 出组 织 运 作 的 概 念 模 型 ． 他们认 为一个公平 、 一 致 的 人 力 资 源 系 统 会 给 员 工释 放 一 种 积 极 和 清楚 的信 号 ． 进 而 促 进 组
业 效 益 的增 加 ． 进而带来 了员工满意度 的提升 ． 员 工 满 意 度
要， 为顾客提供更高的服务价值 ， 达 到 顾 客 的 总体 满 意 ． 实 现
顾 客 的 长期 忠诚 。 再次 ， 关 注利 润产 生 的各 个 关 节 链 ． 以客 户
的提 高 最 终 导致 企 业 服 务 水 平 的提 升
经 济 纵 横
詈展望
尚旭 彤
服 溅
务 的价 值 、 员 工 的能 力 、 满 意度 、 忠 诚 度 与 劳 动 生 产 率 之 间 存
在 直接 的 、 牢 固 的关 系 服 务 利 润链 的提 出 ． 对 于 服务 企 业 的 营 销 收益 和 利 润 的 提 高 ． 企 业 市 场 竞 争 优 势 的增 强 都 有 不 可 置 疑 的 推 进 作 用 服 务利 润 链 作 为 服 务 管 理 的重 要 组 成 部
、
服 务利 润链 的理论 来源
对 服 务 利 润链 内在 逻 辑 的深 刻 剖 析 ． 可 以 帮 助 企 业 提 高 营销 管 理 水 平 ． 增 强 其 市 场 竞 争 优 势 国 内 外 学 者 对 服 务 利 润 链 都 进 行 了不 同程 度 的研 究 ． 并 提 出 了 服 务 利 润 链 构 成 因 素理论 ， 即利 润 、 增 长性 、 顾客忠诚 、 顾客满意 、 提 供 给 顾 客 的
来利润 ， 即 以 利 润 为 中心 。其 次 ， 贯彻以人为本的核心理念 ．
优 化 内部 服 务 ｆ 为 员工 服 务 ） 和外 部 服 务 ｆ 客 户服 务 １ ， 通 过为员 工 创 造 一个 良好 的服 务 平 台 ． 进 而 可 以 准 确 地 满 足 客 户 的 需
分． 一经提出 ． 引 起 了 各 种 行业 的重 视 以及 广 泛 的 共 鸣 。 优 质 的服 务 提 高 了顾 客 的 满 意 度 ． 增 加 了顾 客 的 忠 诚 度 ． 促 使 企
２ ． 国 内模 型构 建研究 。复 旦大 学徐文 洪教 授提 出如何 提 高 服 务 质 量 以影 响 顾 客 满 意 度 ． 他 认 为服 务 质 量显 著正 向影 响 顾 客满 意度 ：王 文 永 学 者 研 究 了如 何 培 养 员 工 的 忠 诚 度 ． 从 而 提升 企 业 绩 效 ； 陈永 愉 学 者 探 讨 了客 户 满 意度 、 关系质量 、 客 户 忠诚 度 与 服 务 质 量 之 间 的 关 系 ： 葛 永红 学 者 剖 析 了 员 工
顾 客 满 意 度 的 策 略 。 服 务 利 润链 理 论 是 逐 步 被 理 解 、 接 受 和
广泛应用的 。
二、 服务利 润链 构成 因素模 型
服 务利 润链 的 核 心 思 想 认 为 ： 首先 ． 企 业 要 时 刻 关 注 价 值 的创 造 过 程 ．使 得 价 值 创 造 的 成 本 一 定 要 小 于 其 收 益 ． 带
价值 和产品以及服务 、 员 工 的能 力 、 满 意 度 和 忠 诚 及 效 率 之
间存 在 着 直 接 的 相关 关 系 １ ． 国外 理 论研 究 １ ９ ９ ４年 ５位 哈 佛 商 学 院 的教 授 提 出了 “ 服 务 利 润链 ” 模 型 他 们 认 为 员 工 的 满 意 度取 决 于 其 工 作 环
Ｋ ａ ｍａ ｋ ｕ ｒ ａ ｅ ｔ ａ １ ． ｆ ２ ０ ０ ２ ） 对 服务利 润链模 型做 出修正 ． 加 人 员 工认知 、 态 度 等 因素 ． 把业绩表现归属于实际感知服务质量 ： Ｅ ｄ ｖ ａ ｒ ｄ Ｓ Ｓ Ｏ Ｂ ｅ ｔ ａ １ ． ｆ ２ ０ ０ ０ ） 定 义 了“ 顾 客 忠诚 度 ”
系 的真 实存 在 ： Ｓ ｃ ｈ ｎ ｅ ｉ ｄ ｅ ｒ ｅ ｔ ａ ｌ ｆ ２ ０ ０ ０ ） 指 出员 工 工 作 满 意 度 和
顾 客 满 意 度 之 间 的关 系 ； Ｒ ｖ ａ ｎ ｅ ｔ ａ １ ． ｆ １ ９ ９ ６ １ ａ ｎ ｄ Ｋ ｏ ｖ ｓ ｆ ２ ０ ０ １ ） 提 出 客户 满 意 度 和 员工 满 意度 之 间 的关 系 ．随后 Ｓ ｃ ｈ ｎ ｅ ｉ ｄ ｅ ｒ 证 明； Ｈ ｅ ｓ ｋ ｅ ｔ ｔ ｅ ｔ ａ ｌ 提 出顾 客 满 意 度 和 企 业 绩 效 之 间 的 关 系 ：