2011年浙江现场导游考试-导游业务题

第四章导游业务题一、导游规范题1、接团前，地陪应做好哪风方面的准备工作？（1）业务准备。

包括熟悉、研究接待计划，合理安排活动日程，落实接待事宜等。

（2）语言、知识准备。

根据计划内容、接待对象，进行语言、知识的准备。

（3）物质准备。

地陪在接团前必须带齐导游证、接待计划、结算凭证、必要的现金、导游旗、话筒等物品（4）形象准备。

接团前，地陪应认真做好仪容、仪表方面的准备。

（5）心理准备。

做好面临复杂工作和承受投诉及抱怨的准备，具有良好的心理素质。

2、在接站服务中，地陪应做好哪些工作？（1）确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间，以免漏接。

（2）与旅行车司机联络，通知出发的时间及碰面地点。

（3）提前半小时抵达接站地点，与司机商定车辆停放位置。

（4）再次核实班次抵达的准确时间。

（5）旅游团出站前，在出口醒目位置持接站标志迎候旅游团3、导游员产生怯场心理，该怎么办？（1）首先对自己要充满信心，要相信自己完全可以带好旅游团；（2）要重视导游工作的操作程序及规范，事先对接待计划和接待方案做好充分准备；（3）对可能出现的服务缺陷和质量问题应有个估计；（4）对如何预防和处理等做到心中有数；（5）为了避免紧张心理，在迎接游客之前要尽量放松自己，多活动身体，使怯场引起的紧张心理降到最低限度。

4、地陪在接到旅游团后，要做哪些工作？（1）与全陪、领队作简短自我介绍；（2）向旅游者表示欢迎，核实实到人数；（3）集中清点行李，与行李员办好交接手续；（4）提醒旅游者检查和带好随身物品，引导旅游者上车；（5）上车后，再次核实人数。

5、首次沿途导游时，地陪应注意哪几个方面？首次沿途导游时，导游员应做到：（1）站在车的前部，司机的右后侧。

如旅行车系小型车辆，地陪则坐在前排，以能看到每一位旅游者为合适；（2）面带微笑，表情自然；（3）使用话筒时，切忌向话筒吹气或以手拍话筒来试音，而应以问好的方式来询问客人音响效果和音量是否适度；（4）应注意音量适中、节奏快慢得当，使车辆内每一位旅游者都能听清楚。

6、首次沿途导游时，地陪要做好哪些工作？（1）致欢迎词；（2）如果存在时差，帮助旅游者调整好时间；（3）进行首次沿途导游讲解；（4）与游客、领队或全陪核对计划，介绍日程安排；（5）抵达饭店时，告诉旅游者集合的时间和地点。

7、欢迎词包括哪些基本内容？（1）问候；（2）代表所在旅行社、本人及司机欢迎旅游者的到来；（3）自我介绍，并介绍司机；（4）表明工作态度和希望得到合作的愿望；（5）预祝旅途愉快、顺利。

8、地陪应从哪几个方面做好首次入店服务工作？（1）协助领队办理住房登记手续。

（2）介绍饭店设施、设备和服务项目。

（3）照顾旅游者和行李进房间；（4）带领旅游团用好第一餐。

（4）重申当天或第二天的活动安排，确定次日叫早时间。

9、在核对和商定日程时，若地陪的接待计划与领队或全陪手中的接待计划不符，地陪该怎么办？（1）在核对和商定日程时，若与领队或全陪手中的接待计划有出入，地陪应及时报告接待社，查明原因，分清责任。

（2）若是接待社方面的责任，地陪应向领队或全陪实事求是地说明情况并赔礼道歉。

（3）商定日程的原则是要以游客的要求为准。

10、地陪应如何带领旅游团用好第一餐？（1）地陪应与旅游团全体成员约定集中用餐的时间和地点;（2）等全体成员到齐后，亲自带领旅游者进入餐厅，向餐厅领座服务员询问本团的桌次，引领旅游团成员入座；（3）等大家坐好后，向旅游者说明用餐标准，若有超出规定的服务要求和费用由旅游者自理，以免产生误会；（4）等旅游者开始用餐，并上菜已有一半以后，地陪方可离开，并祝大家用好餐。

（5）中途可以询餐1~2次。

11、地陪应如何做好前往景点途中的导游讲解？（1）在沿途风光讲解中，要不失时机的有选择的介绍沿途景物，做到同步讲解。

（2）在到达景点前，要介绍所参观游览景点的概况，包括历史沿革、艺术价值、形成原因、景观特色等，以满足旅游者见树先见林的心理需求。

（3）若路途较长，可讲长话题、或组织讨论或开展娱乐活动等。

12、旅游团车辆到达景点后，地陪应做好哪些工作？（1）讲清并提醒旅游者记住旅行车的标志、车牌号、停车地点和开车时间。

（2）在景点示意图前，向旅游者讲清游览线路、所需时间、集合时间和地点等。

（3）讲清游览过程中的安全等方面的注意事项。

13、旅游者提出的问题一时回答不出，导游员该怎么办？（1）首先不要紧张和流露出尴尬的神态；（2）不要望文生义或胡编乱造地瞎说一气；（3）实事求是的向旅游者解释清楚，也可请教其他旅游者，拜能者为师，态度要诚恳谦虚；（4）请教景区的工作人员以及正在带团的其他导游员；（5）查阅资料，将所获答案及时告诉旅游者。

14、旅游者找导游员反映情况时，导游员该怎么办？（1）首先要尊重旅游者，认真倾听；（2）导游员的态度要和蔼、亲切、诚恳；（3）对旅游者反映情况表示感谢并予以答复或表示立即向有关方面报告；（4）将旅游者反映的情况迅速反馈给有关方面并尽快给予明确答复。

15、进行计划内的文娱活动时，地陪要向旅游者提供哪些服务？（1）告知旅游者出发时间和停车位置；（2）了解剧情，向旅游者介绍节目内容和特点；（3）引导旅游者入场；（4）牢记旅游者的安全问题，提醒旅游者不要分散活动；（5）提醒旅游者结束后统一集合返回。

16、旅游团离开本地前，地陪应做好哪几个方面的准备工作？（1）核实交通票据。

（2）确定出行李的方法和时间。

（3）商定第二天叫早、早餐、集合及出发时间。

（4）提醒旅游者及时与饭店结清有关账目。

（5）提醒有关注意事项。

17、欢送辞包括哪些基本内容？（1）回顾游览活动。

（2）感谢旅游者的合作，征求意见和建议。

（3）表达友情和惜别之情。

（4）期待重逢。

（5）美好祝愿。

18、旅游团抵达下榻的饭店后，全陪要做哪些工作？（1）协助领队分房，掌握住房名单；（2）引导旅游者及行李进房，处理可能发生的问题；（3）掌握饭店和地陪的联系方式。

（4）告知旅游者出发时间或次日叫早、早餐时间和地点。

19、在各地游览中，全陪应如何与地陪配合做好导游服务工作？（1）监督各地接待计划的实施和服务质量。

（2）与地陪积极配合，留意旅游者的动向，做好提醒工作，（3）处理突发问题和事件，写好变更及处理证明；（4）当好旅游者的购物参谋，购物时间及次数应与计划相符；（6）做好联络、协调工作。

20、什么是旅游安全事故？旅游安全事故主要有哪些类型？（1）旅游安全事故是指在旅游活动过程中涉及旅游者人身和财产安全的事故（2）通常可能发生的旅游安全事故主要有交通事故、治安事故、火灾和食物中毒等。

二、导游应变题1、发生漏接事故后，导游员应该如何处理？（1）及时向领队、全陪及旅游者歉意。

（2）实事求是地向旅游者说明情况，并再次表示歉意；（3）尽快地让旅游者上车，离开机场（车站、码头）。

（4）向旅游者提供热情周到的服务以表明你的工作诚意；（5）采取弥补措施，取得旅游者谅解。

2、发生空接事故，导游员该如何处理？（1）首先弄清未接到该团的原因：是否提前或推迟抵达；旅游者是否自行前往饭店或根本就没有来；（2）弄清情况后，根据具体情况采取相应的补救措施。

若旅游团推迟到达，应继续留在接站点等候，迎接旅游团；若推迟时间很长，经旅行社有关领导同意后返回或重新落实安排接团事宜。

3、若旅游者在出站前发现行李丢失，导游员应采取什么措施？（1）协助失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。

（2）将失主或失主所下榻饭店的电话告诉登记处，并记下航空公司失物登记处的电话及联系人，以方便联系；（3）若旅游者在当地游览期间，一时找不回行李，要协助失主购买必要的生活用品，并不时地打电话给失物登记处，询问寻找行李的情况。

（4）在旅游者离开本地前，行李仍未找到，导游人员应帮助失主将全程旅游线路及各地下榻饭店名称和各地接待旅行社名称、电话告诉航空公司，以便在行李找到后及时运往最适当的地点交还给失主。

（5）行李确系丢失，由国内组团社负责帮助失主向航空公司索赔。

4、在与客方商定日程时，对方要求增加旅游项目，地陪应如何处理？（1）地陪应及时向旅行社有关部门反映；（2）对合理而可能的要求应尽量予以满足；（3）对无法满足的要求，要做详细解释和耐心说服工作；（4）如需增收费用，地陪应事先向领队或旅游者说明；（5）如有增收费用，按规定标准收取。

5、在游览期间，一名新加坡旅游者不慎丢失护照，导游人员应如何处理？（1）向旅行社报告，协助失主到当地接待社开具护照遗失证明。

（2）失主持接待社开具的遗失证明去当地公安机关报失，并由公安机关开具有法律效用的证明。

（3）失主持公安机关的报失证明，随身携带照片、相关资料去旅游者所在国驻华大使馆或领事馆申办新护照。

（4）失主领到新护照后，再到当地公安机关出入境管理处办理签证手续。

6、在游览期间，一名马来西亚华侨不慎丢失护照，导游人员应如何处理？（1）导游员帮助失主去当地接待社开具护照遗失证明。

（2）失主持接待社证明，随身携带照片、相关资料去省、直辖市、自治区授权的公安机关出入境管理处报失并申领新护照。

（3)失主领到新护照后，去其侨居国驻华大使馆或领事馆办理入境签证手续。

7、在住店期间，发生火灾事故，导游员应采取什么措施？（1）在场的导游员应立即拨打119报警；（2）迅速通知旅游团领队和全体旅游者；（3）迅速与现场工作人员一起通过安全通道疏散旅游者。

（4）引导旅游者自救。

（5）处理善后事宜。

8、在旅行途中，如发生交通事故，导游员应采取什么措施？（1）组织抢救。

（2）保护现场，立即报案。

（3）迅速向旅行社及有关部门汇报。

（4）做好其他旅游者的安抚工作。

（5）协助有关部门，做好善后处理工作；写出书面报告。

9、当导游员得知个别旅游者患病后，应如何处理？（1）要督促其及早就医并多作休息；（2）若病者留在饭店内休息，导游人员要通知餐厅，必要时为其提供餐饮服务。

（3）游览结束后，导游员要关心其病情，表示慰问。

（4）必要时，可陪同其前往医院就诊。

10、如有旅游者患病需住院治疗，导游人员应注意做好哪几方面的工作？（1）及早通知旅行社。

（2）安顿好其他旅游者。

（3）为患者及其家属提供生活帮助；（4）帮助患者办妥返家手续，如机票、签证等。

（5）告知一切费用由其自理。

11、旅游者因对服务质量不满提出投诉，导游员应如何处理？（1）主动与旅游者沟通；认真倾听。

（2）核查、分析投诉原因。

（3）认真处理，积极弥补。

（4）做好说服、调解工作。

（5）继续做好服务工作。

12、处理旅游安全事故有哪些程序？（1）组织紧急救援。

（2）保护事故现场。

（3）立即向有关部门报告。

（4）妥善地做好旅游安全事故的善后工作。

（5）根据有关规定向旅游者进行理赔。

13、导游员如何预防误机事故的发生？（1）提前做好离站交通票据工作，核对日期、班次、时间、机场和目的地等；（2）离站当天，不安排旅游者到范围广、地域复杂的景点游览。