现场考试导游人员现场考试手册(导游服务标准题).doc
2012年浙江舟山导游考试现场考试导游规范题
接团前，地陪应做好那几个方面的准备工作1、业务准备：它包括熟悉研究接待计划，合理安排活动日程，落实接待事宜等2、语言、知识准备：根据计划内容、接待对象，进行语言、知识准备3、物质准备：地陪在接团前必须带齐导游证、接待计划、结算凭证、必要的现金、导游旗、话筒等物品4、形象准备：接团前导游认真做好仪容仪表方面的准备5、心理准备：做好面临复杂工作和承受投诉以及抱怨的准备，具备良好的心理素质。
在接站服务中，地陪应该做好哪些工作1、确认旅游团队所乘交通工具的准确抵达时间，以免漏接2、与旅游车司机联络，通知出发时间及碰面地点3、提早半个小时抵达接站地点，与司机商定车辆停放的位置4、再次核实航次抵达的准确时间5、旅游团出站前，在出口醒目位置持接站标志迎候旅游团导游员产生怯场心理，该怎么办1、首先要对自己要充满信心，要相信自己完全可以带好旅游团2、要重视导游工作的操作程序以及规范，事先对接待计划和接待方案做好充分准备3、对可能出现的服务缺陷和质量问题应有个估计4、对如何预防和处理等做到心中有数5、为了避免紧张心理，在迎接游客之前要尽量放松自己，多活动身体，使怯场引起的紧张心理降到最低限度地陪在接到旅游团后，要做哪些工作1、与全陪、领队作简短自我介绍2、向旅游者表示欢迎，核实实到人数3、提醒旅游者检查和带好随身物品，引导旅游者上车4、上车后，再次核实人数首次沿途导游时，地陪应注意那几个方面首次沿途导游时，导游员应做到1、站在车的前部，司机的后侧。
如旅行车系小型车辆，地陪则坐在前排，以能见到每一位旅游者为合适2、面带微笑，表情自然3、使用话筒时，切记向话筒吹起或者以手拍打话筒来试音，而应以问好的方式来咨询客人音响效果和音量是否适度4、应注意音量适中、节奏快慢得当，使车辆内每一位旅游者都能听清楚首次沿途导游时，地陪要做好哪些工作1、致欢迎词2、如果存在时差，帮助旅游者调整好时间3、进行首次沿途导游讲解4、与游客、领队或全部核对计划，介绍日程安排5、抵达饭店时，告诉旅游者集合的时间和地点欢迎词包含哪些基本内容1、问候2、代表所在旅行社、本人及司机欢迎旅游者的到来3、自我介绍，并介绍司机4、表明工作态度和希望得到合作的愿望5、预祝旅游愉快、顺利地陪应从那几个方面做好首次入店服务工作1、协助领队办理住房登记手续2、介绍饭店设施、设备和服务项目3、照顾旅游者和行李进房间4、带领旅游团用好第一餐5、重申当天或者第二天的活动安排，确定次日叫早时间在核对和商定日程时，若地陪的接待计划与领队或者全陪手中的接待计划不符，地陪该怎么办1、在核对和商定日程时，若与领队或者全陪手中的接待计划有出入，地陪应及时报告接待社，查明原因，分清责任2、若是接待社方面的责任，地陪应向领队或者全陪实事求是地说明情况并赔礼道歉3、商定日程的原则是要以客人的要求为准地陪因如何带领旅游团用好第一餐1、地陪应与旅游团全体成员约定集中用餐时间和地点2、等全体成员到齐后，亲自带领旅游者进入餐厅，向餐厅领座服务员询问本团的桌次，引领旅游团成员入座3、等大家做好后，向旅游者说明用餐标准，若有超出规定的服务要求和费用由旅游者自理，以免产生误会4、等旅游者开始用餐，并上菜已有一半以后，地陪方可离开，并祝大家用好餐5、中途可以询餐1—2次。
导游业务规范题及答题要点(共54题)普通话现场导游考试指南
导游业务规范题及答题要点(共54题)1.简答导游服务中“满足游客合理需求”的原则(1)以“宾客至上”为主旨;(2)认真落实接待计划;(3)规范化服务与个性化服务相结合;2.如何理解导游服务的纽带作用?导游服务是旅游接待服务的核心和纽带。
导游在旅游服务各环节之间起着沟通上下、连接内外、协调左右的作用。
沟通上下，导游是国家方针政策的宣传者和具体执行者，代表旅行社执行并完成旅游计划，同时，游客的意见、要求、建议乃至投诉，其他旅游服务部门在接待中出现的问题及其建议和要求，一般也通过导游向旅行社和各级旅游行政管理部门传递，直至上达国家最高旅游行政管理部门;连接内外。
导游既代表接待旅行社的利益，又肩负着维护游客合法权益的责任:导游既有责任向游客介绍中国，同时又要多与游客接触，进行调查研究，了解外国，了解游客;协调左右。
导游是旅行社与饭店、餐馆、游览点、交通部门、商店、娱乐场所等企业之间的第一联络员，在各旅游企业之间起着重要的协调作用，各旅游企业的相互协作，是导游服务中的生活服务部分得以顺利进行的重要保障。
对提高旅游质量至关重要，而导游处在各项旅游服务协调的中心位置，责任重大，作用显著。
3.如何理解导游服务的扩散作用?优质的导游服务能对旅游目的地的旅游产品和旅行社形象起到扩数或信播作用。
旅游产品质量主要由旅游资源质量、旅游服务质量、旅游活动组织安排质量和旅游环境质量构成。
它们都与导游服务质量密切相关。
因为旅态资源的特色需要导游的讲解才能被认同，“景观景物美不美，全靠导游一张嘴，而各种旅游服务质量和活动的安排都离不开导游的业务水平及对工作的投入，游客往往通过导游带领其进行旅游活动的情况来判断旅游产品的使用价值。
如果导游服务质量高，游客感到满意，便会认同旅游产品、导游和旅行社，而且会以其亲身经验向亲朋好友进行义务宣传，进而扩大旅游产品的销路。
若导游服务质量不高，则会导致游客的抱怨和不满，从而阻碍旅游产品的销售。
总之，导游服务质量的高低均会对旅游产品的销售起到扩散作用，质量高时起到正面作用，质量低则起到反面作用。
导游实操考试题目及答案
导游实操考试题目及答案一、单选题1. 导游在接待游客时，首先应该做的是：A. 介绍自己B. 检查游客的行李C. 询问游客的喜好D. 立即开始行程答案：A2. 导游在带领游客游览时，应该保持的距离是：A. 与游客保持紧密接触B. 保持5米左右的距离C. 根据游客数量调整D. 保持10米左右的距离答案：C3. 当游客提出特殊需求时，导游应该：A. 立即满足B. 拒绝并解释原因C. 记录需求并尽力满足D. 忽略需求答案：C二、多选题4. 导游在服务过程中需要具备以下哪些能力？A. 良好的沟通能力B. 应急处理能力C. 语言翻译能力D. 团队协作能力答案：A, B, C, D5. 导游在处理游客投诉时，应该：A. 认真倾听游客的投诉B. 立即向游客道歉C. 记录投诉内容并及时反馈D. 避免与游客发生冲突答案：A, C, D三、判断题6. 导游在带领游客游览时，可以随意更改行程安排。
答案：错误7. 导游在服务过程中，应该尊重游客的文化习惯和宗教信仰。
答案：正确8. 导游在服务中，不需要了解目的地的法律法规。
答案：错误四、简答题9. 请简述导游在遇到紧急情况时应该采取的措施。
答案：遇到紧急情况时，导游应立即评估情况，确保游客安全，采取必要的急救措施，如有必要，立即联系当地医疗机构或紧急服务。
同时，向游客解释情况，安抚情绪，并及时与旅行社或相关部门沟通，寻求帮助。
10. 导游在服务过程中，如何提高游客的满意度？答案：提高游客满意度的方法包括：了解并满足游客的需求，提供个性化服务；保持专业和友好的态度；确保行程安排合理，避免过度紧张或空闲；及时解决游客的问题和投诉；以及提供额外的旅游信息和建议，增加游客的旅游体验。
五、案例分析题11. 假设你是一名导游，带领一个旅游团参观历史博物馆。
在参观过程中，一位游客突然感到不适，你应该如何处置？答案：首先，我会立即询问游客的具体情况，判断其是否需要紧急医疗援助。
如果情况紧急，我会立即拨打急救电话，并通知团队其他成员。
导游考试-现场服务规范25题
服务规范1、地陪的物质准备：携带旅游接待计划、导游IC卡、导游旗、接站牌、手提扩音器、公园门票结算单、餐单、团队结算凭证、行李牌、购物单、必要的费用、记事本、意见征求表等必备物品。
2、避免错接地陪核对：逐一核对团名、国别（或地区）及团员姓名等，核实人数3、全陪服务准备阶段：熟悉接待计划（要记住团名、国别、人数、领队姓名；民族、职业、姓名、年龄、风俗习惯；旅游路线、旅游团抵离各站所乘的交通工具及所需有关票证；记住各接待社的联络电话等）物质准备（必备物品、证件、接待计划、团队名单表、出入境登记卡、旅游宣传品、行李牌、社徽、全陪日志及必需的生活用品等地接社联系4、全陪各站服务工作：与地陪积极配合，监督各地接待计划的实施和服务质量，留意旅游者的动向，做好提醒工作、处理突发问题和事件，当好旅游者的购物顾问，联络、协调工作。
5、地陪接团前做的准备：业务准备（熟悉研究计划、制订旅游活动日程、落实接待事宜），知识准备，物质准备，形象准备，心理准备（准备面临艰苦复杂的工作，准备承受抱怨和投诉）6、地陪接团前落实的事宜：落实旅行车辆，落实住房，落实用餐，落实返程票，与全陪联系，了解不熟悉的景点情况7、客人抵达机场，地陪在机场：辨认旅游团，核实人数，询问团队情况，集中清点行李、并交接行李，集合登车8、若为散客提供送站服务，地陪应该：详细阅读送站计划，并在送站前24小时与散客旅游团确认送站时间和地点，准备好客人的机车船票，与散客部计调人员确认与旅游车司机会合的时间地点及车型、车号，提前20分钟到达客人下榻的饭店、协助客人办理离店手续等9、地陪接站，旅游未到达之前，应：确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间、以免漏接，与旅行车司机联络，提前30分钟抵达接站地点，再次核实班次抵达的准确时间，持接站标志迎候旅游团10地陪辨认团队：逐一核对团名、国别（或地区）及团员姓名等信息11、接到团队后，地陪致欢迎词：问候语，代表所在接待社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观游览，介绍自己的姓名和所属旅行社名称、介绍司机，表明工作态度及希望得到合作的愿望，预祝旅游愉快、顺利12、抵达饭店后，地陪：协助领队办理住房登记手续，介绍饭店设施和服务项目，带领团队用好第一餐，重申当天或第二天的活动安排，照顾旅游者和行李进房，商定并安排叫醒及早餐时间，核对商定日程13、团队会见活动，地陪提前：了解会见活动的性质，事先了解会见时双方是否有互相赠礼的习惯，并为相应的会见活动作出相应的物质准备14、景点游览前，地陪交代注意事项：提醒游客记住旅游车的型号、颜色、标志、车牌号等信息，提醒游览时间及集合时间地点和提醒游览注意事项15、游客用餐过程中，地陪应：至少要到客人那里巡视1~2次，询问旅游者反应，向餐馆反映，提出建议意见等；要注意饭菜质量和上菜速度，旅游者饭菜上齐后才可去就餐16、地陪送团至机场途中的致欢送词，包括：回顾旅游活动、感谢合作，表达友情和惜别之情，征求对工作的意见和建议，若活动中有不尽人意的地方应借机会表示歉意，期待重逢，美好祝愿等17、导游人员与司机的协调：用外语宣布集合时间、地点时要用中文告知司机；线路有变时提前通知司机；与他研究日程安排、征求他的意见；合理合乎常规地处理与司机的利益关系18、提供送团服务，旅游团离开酒店前，地陪应：核实交通票据，提前一天与领队确定出行李的时间与方法，商定第二天叫早、早餐、集合及出发时间，协助饭店结清与旅游者有关的账目，提醒有关注意事项，及时归还证件19、旅游团乘坐飞机，地陪在机场应：移交交通票据和行李托运单，协助办理离站手续，请旅游者填写接团质量单，告别，与全陪的结算事宜20、地陪接团前的心理准备：准备面临艰苦复杂的工作；准备承受抱怨及投诉21、领队出团前的物质准备：领队证、身份证、护照或通行证、机票等有关证件与交通票据，团队行程表、境外旅行社确认行程表的传真复印件、自费项目等表格；社旗、名片、行李标签、客人胸牌；多份团队名单表和团队分房表，目的地国家出入境卡、海关申报单等；必要的费用及生活所需用品；领队日志本、征求意见表、航班时刻表、出国手册等；境外接待社及本社有关部门人员的联系电话号码及名片等。
现场导游考试规范题
现场导游考试规范题1、导游人员的定义是什么?导游人员是依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游提供想到、讲解及其他服务的人员。
2、导游人员的权利有哪些?导游员依法享有人身权履行职务权诉权以及为更好地服务而享有的参加培训的权利、获得晋级的权利。
3、导游服务有哪些特点？具有较强的独立性是脑体高度结合的工作面对各种情况和客观要求复杂多变4、地陪导游员的定义受接待社的委派，代表接待社，实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。
5、地陪导游员的职责是什么?地陪作为接待社的代表，是旅游接待计划在当地实施的执行者，是当地旅游活动的安排者。
其主要职责是：1、安排旅游活动 2,、做好接待工作 3、导游讲解4、维护安全5、处理问题6、全程陪同导游人员的定义是什么?全程陪同导游人员（简称全陪）是指接受组团社委派，作为组团社的代表，在领队和地陪的配合下实施旅游接待计划，为旅游团提供全程陪同服务的工作人员。
7、全程导游人员的职责是什么？1、实施旅游接待计划2、联络工作3、组织协调工作4、维护安全、处理问题5、宣传调研工作8、在参观游览出发前，地陪导游人员应做好哪几项工作？1、提前10分钟到达集合地点2、核实、清点实到人数；3、落实旅游团的当天用餐4、提醒注意事项5、准时集合登车9、导游员的欢迎词一般包括哪些方面1、问候语2、欢迎语3、介绍语4、希望语5、祝愿语10、全陪的各站服务包括哪些方面？各站服务工作是全陪工作的重要组成部分，主要包括：联络工作（各站间的联络，与领队、地陪和游客的联络）；监督与协助地陪及地接社认真按旅游团协议书提供服务旅行过程中提供适当讲解，确保游客人身安全和财产安全，为旅客当好购物顾问11、你作为一位全陪，飞机即将降落，请问应如何做好抵站服务工作1、应提醒游客整体带齐个人随身物品，下机时注意安全2、夏季后凭行李票领取行李，如发现游客行李丢失和损坏，应与机场有关部门联系处理做好游客的安抚工作。
导游考试试题现场规范题.doc
导游业务知识试题一、填空题（每空0.5分，共20分）1、旅游活动的H的地是指旅游社到访的地区或旅游接待地区，也称—o在国际中则被称为 ___、______ 或____ O2、导游服务是 ____ 代表被委派的旅行社，_____ 游客游览、旅行，按照______ 或组团的内容和标准向其提供的_______ 。
3、心理服务亦称 _____________ ,即导游人员为调节游客在____________________ 中的 _________ 所捉供的服务。
4、导游人员调节游客的审美行为要做到 _____ 、______ 、________ 和_________ 。
5、调节游客情绪，消除其消极情绪的方法主要冇 _____ 、_______ 、________ o6、游客签证属于 ______ ,在中间为________ 字签证，签证上规定了持证者_______ o7、 ______ 人以上的旅游团队可发给______ , 一式_____ 份，____ 留一份，_____ 留两份，一份用于入境，一份用于出境。
8、信用卡是指银行或信用公司为捉供 ____ 而发给客户在指定地点_______ 、______ 或 _____的信用凭证，按照持卡人的资信程度，可分为_____ 、________ 和________ c 9、团体包价旅游是由 ________ 名以上游客组成，采取_________ 的方式，有组织地按 _____ 进行的旅游形式。
10、____________________________ 旅游宣传遵循的原则有___ 、、o二、单项选择题（下列各题的选项屮，只有一个是正确的，请将正确答案前的英文字母填在题后的括号内，多选不给分。
每题1分，共10分）1、导游证持有人想在证期后继续从事导游事业，应在有效期届满前，向有关部门中请办理换导游证手续（）A 一个月B三个月C五个月D七个月2、屮国的合格导游人员最首要的条件是（）A热爱祖国、热爱社会主义B优秀的道徳品质C热爱本质工作D高尚的情操3、散客旅游团的人数在个以下（）A6 B7 C8 D94、要度假休息、参加体育活动是（）A社会动机B文化动机C身心动机D经济动机5、旅客不许带出境（）A麝香B三七C冬虫夏草D鹿茸6、与同事搞活熟人一天中不是笫一次见面，可以（）A问候B握手C介绍D点头7、导游在带团期间可以佩带（）A耳环B项链C结婚戒指D手链8、中华人民共和国的护照有效期是年（）Al B3 C5 D109、国内、国际机票的有效期为（）A | •夭B—个月C半年D—年10、国际旅行社每次旅游事故赔偿的限额是人比币万元（）A16 B20 C200 D400三、多项选择题（下列各题的选项中，至少有两个是正确的，请将正确答案前的英文字母填在题后的括号内，多选、错选或少选不给分。
导游资格证考试导游服务规范复习题及参考标准答案
导游资格证考试导游服务规范复习题及参考答案————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：2导游资格证考试导游服务规范复习题及参考答案一、导游的基本职责是什么 ?1 、接受任务 , 按接待计划 , 安排和组织旅游者参观游览 :2 、负责向旅游者导游、讲解、传播中国文化 :3 、配合和督促有关部门安排旅游者的吃、位、行、游、购、娱 , 保护旅游者的人身安全和财产安全等事项 :4 、反映旅游者的意见和要求 , 协助安恃会见、座谈等活动 :5 、解答旅游者的询问 , 协助处理旅途中遇到的问题。
二、全陪的主要职责是什么 ?1 、实施旅游接待计划 ;2 、贯彻既定的接待方针和接待规格 :3 、做好上下站的联系工作 ;4 、掌握全程活动的连贯性和一致性 ;5 、妥善解决和处理途中的突发事件 ,遇有重大问题及时向有关部门汇报 , 听取意见和方法 :6 、做好工作日记 , 任务结束后做好善后事宜。
三、地陪在上团前 , 应做哪些准备工作 ?1 、熟悉接待计划 , 了解所接旅行团的名称、标志、领队姓名、人数、团员姓名、年龄、性别、国籍、居住地区、民族、信仰、职业、语言、特长、要求、出入境时间、口岸、旅游线路、日程安排、交通工具、财务收支标准及结算办法等 :2 、有针对性地做好导游知识准备 ( 如导游词、欢迎词、告别词、会见或专业座谈等词汇 ):3 、做好物质准备 , 如导游小旗、喇叭、导游证、导游图、参观游览门票、财务结算单据、电话本等工作用具 ;4 、与计调部联系 , 进一步核实旅游团的抵离日期及交通工具、食宿、行李车安排等情况 ; 二形象准备 ( 着装、佩戴导游证等 ):6 、心理准备 ( 准备面临艰苦复杂的工作 : 准备承受抱怨和投诉 );7、通知有关部门安排好行李车。
四、在旅游团队抵达饭店后 , 地陪应做哪些主要工作 ?l 、协助饭店和领队填好旅客住房登记表 :2 、发放饭店住房卡和钥匙 , 并告知电梯方位 :3 、介绍饭店的主要设施 , 如餐厅、酒吧、商场、娱乐设施和 i 医务室等 :4、验收托运行李;5 、与领队和全陪谈日程 , 安恃好当日和次日的活动日程 :6 、照顾老弱病残孕幼等客人进房休息 :7 、在客人抵店后用第一顿餐时 , 一定要亲自带领前往 , 并妥善安排好再离去 :8 、询问旅客是否有联程客票 , 如有应协助客人办理确认手续 :9 、落实赴下一站的交通票据 :10 、确认叫早时间。
江苏省导游资格考试导游服务规范题现场考试三-.doc
2009年江苏省导游资格考试导游服务规范题现场考试三-导游考试41、词的内容主要应包括哪几个方面?答：代表旅行社热情客人光临本地；自我介绍，并介绍司机；简介日程安排，希望得到大家配合；表示提供服务的诚挚愿望；预祝客人旅途愉快顺利。
42、地陪应如何带领旅游团用好第一餐?答：旅游团进入房间之前，地陪要向客人介绍饭店内的就餐形式、地点、时间及餐饮的有关规定；客人到餐厅用第一餐时，地陪应主动引领；要将领队介绍给餐厅经理或主管服务员，告知旅游团的特殊要求。
43、旅游团抵达饭店后，地陪应做哪些主要工作?答：地陪协助领队和全陪办理住店手续；介绍饭店主要设施，如餐厅、娱乐场所、商品部、外币兑换处等：带领旅游团用好第一餐；宣布当日或次日的活动安排；地陪应与领队商定第二天的叫早时间，并请领队通知全团，地陪则应通知饭店总服务台或楼层服务台。
44.地陪沿途导游讲解应注意哪些方面?答：翔实而准确的指点说明，做到娴熟于胸；要有提前量，如要提示客人：“在你们左前方会看见什么”，而绝不应该说；“刚过去的是什么”；选取内容要确定，不可刚讲左又讲右，弄得游客左盼右顾；本地景致的缺陷要“点到为止”，不可过分夸张；沿途导游不可太虚，不要侃故事；“线”的导游一定要结合“面”的导游内容。
45、地陪应如何做好餐饮服务?答：提前落实本团当天的用餐，对用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求逐一核实并确认；用餐时，地陪应引导旅游者进餐厅入座，介绍餐厅的有关设施、饭菜特色、酒水类别等；领队告知地陪、全陪的用餐地点及用餐后全团的出发时间；用餐过程中，地陪要巡视旅游团用餐情况一二次，解答旅游者提出的问题，并监督、检查餐厅是否按标准提供服务并解决可能出现的问题；用餐后，地陪应严格按实际用餐人数、标准、饮用酒水数量，如实填写《餐饮费结算单》与餐厅结帐。
46、欢送辞的内容主要应包括哪几个方面?答：回顾旅游活动，感谢大家的合作；表达友谊和惜别之情；诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议；若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，导游员可借此机会再次向旅游者赔礼道歉；表达美好的祝愿。
导游现场考试测试题及答案(3).doc
导游现场考试测试题及答案(3)2017年导游现场考试测试题及答案(3)1、导游员对游客提出的要求做不到时怎么办?[参考提示]1、一般来说，对待游客的要求，决不用“我肯定可以为您办好这件事”或者“我办事您绝对可以放心”等等的话。
你轻率地答应游客，又轻率地失信于游客。
这样容易引起误会，又会伤害游客的感情。
2、如果导游员答应了游客的某些要求后，就要真心诚意地办，若万一因种种原因而无法办到时，导游员要及时告诉游客，让他们有个心理准备，并诚恳地向游客表示歉意，尽量祢补心中的不悦。
2、游客出现挑剔时，导游员该怎么办?[参考提示]1、一旦发现游客有挑剔和责难的苗子时，导游员首先要主动拜访游客，认真倾听他们的指责言语，必要时要做写些笔记，态度上要表现出有诚意，并不断地点头表示同意游客的意见。
2、当游客无话可说时，而且要到能够接受导游员说话时，导游员才能心平气和地、耐心地解释那些挑剔的问题，同时也应虚心地接受“挑剔中合理部分”，并且着手改正存在的问题和服务缺陷。
3、导游在带团服务过程中发现自己错了该怎么办?[参考提示]1、导游员一旦发现自己的言行有错误时，首先要及时而有真诚地向游客道歉，勇于检讨自己在言行方面的失误和过错。
态度上要和气，语言上要使用敬语(比如，请原谅、对不起、很抱歉)。
2、在行动上既可用手势向游客打招呼，微笑地鞠躬、敬礼，也可以写一张字条，赠送一束鲜花等。
4、游客出错时，导游员该怎么办?[参考提示]1、发现游客出错时，导游员首先可以用手势、眼神、声调、态度等来告诉游客的问题所在。
如果你直截了当地指出游客的错误，他们或许不但不接受，相反会产生逆反心理。
2、在指出游客的错误时要注意自己的态度，在指出游客错误言行之前要有一个“友好的过渡”，既你可采用“我的看法可能不对”，“或许我不一定是对的”，“我有一种想法不知是否该说”，等等。
这样的说法既主动，又能使游客接受。
3、要使游客同意你们的观点和意见，使游客在潜移默化中的接受导游员的观点和意见。
导游实操考试题目及答案
导游实操考试题目及答案一、单项选择题（每题2分，共10题）1. 导游在带领游客参观故宫时，应该首先介绍的是：A. 故宫的历史B. 故宫的建筑风格C. 故宫的地理位置D. 故宫的开放时间答案：A2. 以下哪项不是导游在旅游行程中需要准备的？A. 行程表B. 景点介绍C. 游客个人信息D. 应急药品答案：C3. 导游在遇到突发状况时，应首先采取的措施是：A. 通知旅行社B. 保持冷静C. 立即撤离D. 向游客解释答案：B4. 导游在讲解时，应如何保持游客的兴趣？A. 只讲重点B. 快速讲解C. 适当互动D. 重复讲解答案：C5. 导游在带领游客购物时，应如何处理？A. 强制游客购买B. 推荐高回扣商品C. 提供购物建议D. 禁止游客购物答案：C二、多项选择题（每题3分，共5题）1. 导游在讲解时，以下哪些做法是正确的？A. 使用标准普通话B. 适当使用手势C. 保持适当的音量D. 忽略游客的问题答案：ABC2. 导游在处理游客投诉时，应采取哪些措施？A. 耐心倾听B. 立即道歉C. 记录投诉内容D. 立即解决问题答案：ABCD3. 导游在旅游行程中，需要携带哪些物品？A. 行程表B. 景点介绍资料C. 个人身份证件D. 应急药品答案：ABCD4. 导游在遇到自然灾害时，应采取哪些措施？A. 立即撤离B. 保持冷静C. 通知旅行社D. 组织游客自救答案：ABCD5. 导游在讲解时，应避免哪些行为？A. 使用不恰当的语言B. 忽略游客的问题C. 讲解过快D. 重复讲解答案：ABC三、判断题（每题1分，共5题）1. 导游在讲解时，可以随意更改行程安排。
（错误）2. 导游在遇到游客身体不适时，应立即联系医疗救援。
（正确）3. 导游在讲解时，可以忽略游客的安全提示。
（错误）4. 导游在带领游客购物时，可以强制游客购买商品。
（错误）5. 导游在遇到突发状况时，应保持冷静并采取适当措施。
（正确）四、简答题（每题5分，共2题）1. 导游在遇到游客丢失个人物品时，应如何处理？答：导游应立即询问游客丢失物品的详细情况，包括物品的特征、丢失的时间和地点等。
辽宁导游现场考试指南
辽宁导游现场考试指南为规范辽宁导游现场考试，20xx年对各市中文及外文类现场考试景点的讲解内容、讲解时间作了明确要求，具体要求参阅本书相关内容。
现场考试中的景点讲解环节应严格按照手册中所列内容和要求进行考核评分，现场考试提问以《导游服务能力——现场考试指南》所涉及内容为主，景点讲解后的景点知识提问不超出指南范围。
导游服务规范题1、导游服务有哪些原则？答：满足游客合理需要：维护游客合法权益；注重经济和社会效益。
2、除了政治属性外，世界各国的导游服务还有哪些共同属性？答：社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性。
3、全陪的主要职责是什么？答：实施旅游接待计划，联络工作，组织协调工作，维护安全、处理问题，宣传、调研。
4、地陪的主要职责是什么？答：安排旅游活动；做好接待工作；导游讲解；维护安全；处理问题。
5、导游员应遵守什么样的行为规范？答：严守国家和企业的机密，注意内外有别，严格遵守请示报告制度，遵纪守法。
6、地陪接待工作的服务准备包括哪几个方面？答：业务（服务）准备，语言和知识准备，物质准备，形象准备，心理准备。
7、欢迎词一般包括哪些内容？答：代表所在旅行社、本人和司机欢迎旅游者到本地观光游览，介绍本人和司机的姓名及所属旅行社；表示努力为旅游者提供服务的诚挚愿望，和希望得到合作的意愿；预祝大家旅游愉快顺利。
8、欢送词一般包括哪些内容？回顾旅游者在本地的旅游活动，对领队、全陪和旅游者的合作表示感谢。
表达友谊和惜别之情；诚恳地征求旅游者对接待工作的意见和建议导游服务应变能力题1、在核商日程时，当旅游团（者）或其领队、全陪要求对活动日程做较小修改或增加个别新项目时，地陪应该怎么办？答：对合理而又可能满足的项目，应努力予以安排；如新增游览项目需增加收费，地陪应及时向旅行社有关部门反映，并事先向领队和旅游者讲明，若他们同意，订立书面合同，按规定收费，但新增项目不得影响计划项目的实施。
无法满足时，要耐心做好解释和说服工作。
导游实操考试题目及答案
导游实操考试题目及答案一、单项选择题（每题2分，共10分）1. 导游在带领游客参观时，以下哪项行为是正确的？A. 随意更改行程B. 擅自增加购物点C. 向游客提供准确的景点信息D. 拒绝回答游客的合理问题答案：C2. 导游在处理游客投诉时，应采取的正确做法是：A. 无视投诉B. 推卸责任C. 认真倾听并积极解决D. 指责游客答案：C3. 导游在遇到紧急情况时，应该：A. 保持冷静，迅速采取措施B. 惊慌失措C. 责怪他人D. 立即离开现场答案：A4. 导游在介绍景点时，以下哪项是必要的？A. 只提供景点名称B. 提供景点的历史背景和文化意义C. 讲述与景点无关的故事D. 只介绍景点的地理位置答案：B5. 导游在带领游客购物时，应遵守的原则是：A. 强制游客购物B. 推荐游客购买C. 尊重游客的购物意愿D. 只带游客去指定的商店答案：C二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 导游在服务过程中，以下哪些行为是被禁止的？A. 索要小费B. 强制游客购物C. 向游客提供虚假信息D. 尊重游客的意愿答案：A、B、C2. 导游在带领游客参观时，应提供哪些服务？A. 介绍景点B. 提供安全提示C. 推销商品D. 解答游客疑问答案：A、B、D3. 导游在处理游客投诉时，应采取哪些措施？A. 详细记录投诉内容B. 及时反馈给上级C. 与游客争吵D. 寻求解决方案答案：A、B、D4. 导游在带领游客购物时，应遵守哪些原则？A. 尊重游客的购物意愿B. 推荐游客购买C. 强制游客购物D. 只带游客去指定的商店答案：A5. 导游在遇到紧急情况时，应采取哪些措施？A. 立即报警B. 疏散游客C. 保持现场秩序D. 立即离开现场答案：A、B、C三、判断题（每题1分，共10分）1. 导游在带领游客参观时，可以随意更改行程。
（×）2. 导游应尊重游客的隐私，不得泄露游客的个人信息。
（√）3. 导游在处理游客投诉时，可以推卸责任。
导游人员现场考试手册（导游服务规范题）
导游服务规范题1、在餐饮服务⽅⾯，导游员应注意哪些问题?答：应安排客⼈到定点餐厅就餐；⽤餐期间，应询问客⼈对饭菜的要求，并介绍饭菜特点，监督、查看餐馆是否按标准提供服务；⽤餐后，地陪应按实际⽤餐⼈数、标准、酒⽔饮⽤数量，如实填写结算单；如发现餐馆不履⾏⽤餐合同，应及时向有关⽅⾯反映。
2、导游员应如何与领队合作?答：尊重领队，认真考虑和重视领队的意见和建议，遇事多与领队商量；不介⼊领队与客⼈之间的⽭盾，但要⽀持领队的⼯作，当其遇到⿇烦时要积极帮助；尽量避免与领队发⽣正⾯冲突。
出现⽭盾时，要主动沟通、消除误解，避免⽭盾发展、恶化。
3、导游员带团的合法化⼿续是什么?答：旅⾏社下发的旅游接待计划书或接待通知单；兼职导游还要有导游任务派遣单。
4、导游⼯作的开始和结束分别以什么作为标志?答：从接受旅⾏社旅游接待计划书为开始；向旅⾏社交出陪同⼩结为结束。
5、⼯作程序中，导游员的旅途服务⼯作内容有哪些?答：旅途⽣活服务：上下站联络和再确认；讲解服务；安全服务。
6、导游员在送站服务中，为保证团队不误班机或⽕车，应履⾏什么样的时间规范?答：带团到达机场(车站、码头)必须留出充裕的时间，以保证旅游者能按时抵达送站地点，从⽽避免误机(车)事故的发⽣。
具体要求如下：到达送站地点的时间规范 机场 ⽕车站出境团队或散客旅游者 120分钟国内团队旅游者 90分钟 60分钟散客旅游者 60分钟 40分钟7、全陪需要做好哪些联络协调⼯作?答：做好旅游线路各站间，特别是上下站之间的联络⼯作，通报情况，落实接待事宜，完善接待，弥补不⾜；要做好领队与地陪、旅游者与地陪之间的联络、协调⼯作。
8、导游员下团后，应做哪些善后⼯作?答：认真、妥善处理旅游团游览时遗留的问题；认真对待旅游者的委托；与旅⾏社结清账务，归还所借物品；及时写好团队接待⼯作总结。
9、导游员应如何对待旅游者晚间的⾃由活动?答：旅游者在饭店附近散步让其⾃便；旅游者若想去远处进⾏有⽬的的活动，应予以必要的协助，如提醒注意安全，帮助叫出租车，让旅游者携带饭店导游卡，提醒回饭店的时间等。
导游人员现场考试手册(现场考试景点知识问答)导游资格 考试.
导游人员现场考试手册（现场考试景点知识问答）导游资格考试PDF转换可能丢失图片或格式，建议阅读原文/html/519/s_519079_c34.htm现场考试景点知识问答现场考试景点：中山陵、明孝陵、灵谷寺、夫子庙、中华门城堡、总统府、雨花台中山陵、中山陵的墓址是如何选定的?答：中山陵的墓址是中山先生生前选定的。
据说在民国元年。
月日，也就是孙先生为求南北和平统一而毅然辞去总统职务的次日，他与朋友在明孝陵一带打猎时，环视周围地形，笑对左右说“待我它日辞世后，愿向国民乞此一杯土以安置躯壳尔。
”在此之前，灵谷寺的住持和尚就曾向中山先生推荐过这块“前临平川，后拥青嶂”的风水宝地。
年月临终之际，孙中山又嘱咐左右要归葬紫金山。
中山先生逝世后，为尊重其遗愿，孙中山葬事筹备处专门到紫金山勘查，确定陵址。
于是选定了现在的中山陵位置。
、三民主义、五权宪法的具体内容是什么?答：三民主义指的是“民族、民权、民生”三大主义，五权宪法指的是“行政、立法、司法、监察、考试”五权分立的宪政体制。
这些都是国父孙中山先生政治学说的核心内容。
、简述孙中山先生的生平。
答：孙文，字逸仙，国内尊称为中山先生。
年出生于广东香山县，先后求学于檀香山、香港等地，毕业后在广州、澳门等地行医，后弃医从政，并于年在日本组织中国同盟会，被推举为总理，提出了“驱除鞑虏，恢复中华，建立民国，平均地权”的纲领以及“民族、民权、民生”的三民主义学说。
年辛亥革命后被推举为中华民国临时大总统。
年在广州就任中华民国非常大总统。
年在中国国民党第一次全国代表大会上提出新三民主义和三大政策。
年病逝于北京。
、中山陵的设计平面图有什么意义?答：中山陵平面为一木铎形。
铎形如钟，为古代颁布政教法令时用。
在中山陵，即表示“使天下皆达道”及“木铎警世”之意，象征中山精神如洪亮钟声，无远弗达。
、简述中山路的由来。
答：为迎接中山先生灵柩由北京运回南京，当时的南京政府拨款万银元修筑了一条“灵柩大道”。
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现场考试:导游人员现场考试手册(导游服务规范题)
:前程() 2008-１2-２513:43:３３【前程:】
导游服务规范题
1、在餐饮服务方面,导游员应注意哪些问题?
答:应安排客人到定点餐厅就餐；用餐期间,应询问客人对饭菜的要求,并介绍饭菜特点，监督、查看餐馆是否按标准提供服务;用餐后，地陪应按实际用餐人数、标准、酒水饮用数量,如实填写结算单；如发现餐馆不履行用餐合同,应及时向有关方面反映。
2、导游员应如何与领队合作?
答：尊重领队，认真考虑和重视领队的意见和建议，遇事多与领队商量；不介入领队与客人之间的矛盾,但要支持领队的工作,当其遇到麻烦时要积极帮助；尽量避免与领队发生正面冲突。
出现矛盾时，要主动沟通、消除误解，避免矛盾发展、恶化。
３、导游员带团的合法化手续是什么?
答:旅行社下发的旅游接待计划书或接待通知单;兼职导游还要有导游任务派遣单。
４、导游工作的开始和结束分别以什么作为标志?
答：从接受旅行社旅游接待计划书为开始；向旅行社交出陪同小结为结束。
５、工作程序中,导游员的旅途服务工作内容有哪些?
答：旅途生活服务:上下站联络和再确认;讲解服务;安全服务。
6、导游员在送站服务中，为保证团队不误班机或火车，应履行什么样的时间规范?
答：带团到达机场(车站、码头）必须留出充裕的时间,以保证旅游者能按时抵达送站地点,从而避免误机（车)事故的发生。
具体要求如下:
到达送站地点的时间规范机场火车站
出境团队或散客旅游者120分钟
国内团队旅游者90分钟60分钟
散客旅游者6０分钟４0分钟
７、全陪需要做好哪些联络协调工作?
答:做好旅游线路各站间,特别是上下站之间的联络工作,通报情况,落实接待事宜，完善接待，弥补不足；要做好领队与地陪、旅游者与地陪之间的联络、协调工作。
8、导游员下团后,应做哪些善后工作?
答:认真、妥善处理旅游团游览时遗留的问题;认真对待旅游者的委托；与旅行社结清账务，归还所借物品；及时写好团队接待工作总结。
9、导游员应如何对待旅游者晚间的自由活动?
答：旅游者在饭店附近散步让其自便;旅游者若想去远处进行有目的的活动,应予以必要的协助，如提醒注意安全，帮助叫出租车，让旅游者携带饭店导游卡，提醒回饭店的时间等。
对无目的的远距离活动应予劝阻;特殊情况下,应婉言劝阻旅游者外出，但要说明原因,以免造成误会。
10、游览前,导游员应向旅游者交待哪些注意事项？
答:正式游览前，在车上或在景点示意图前,导游应讲明：游览路线、所需时间、集合时间和地点;旅游车的型号、颜色、标志、车号和停车地点;游览参观过程中的有关注意事项。
1１、赴景点途中，地陪应如何做好沿途导游？
答：重申活动内容、景点名称、天气情况,报告国内外重大新闻;不失时机地介绍沿途景物,回答旅游者的问询；抵达景点前，要简明扼要地介绍其概况，引起旅游者兴趣；
如果旅途时间长，可以用各种娱乐形式活跃气氛。
１2、在游览返回途中，导游员一般应做哪些工作?
答:(视具体情况而定)不从原路返回,应作沿途讲解；若从原路返回,可作补遗讲解;若旅游者比较疲惫，可简单回顾后,让大家休息；返回饭店下车前,要向旅游者通报当天晚上和第二天的活动安排。
13、地陪接站的一般程序是什么?
答:接站准备(核实到达时间、提前到达接站地点);认找旅游团;自我介绍；核实人数；集合登车。
14、导游员接待工作的准备有哪几个方面?
答：业务准备；知识准备；物质准备;心理准备：形象准备。
１5、导游员自觉遵纪守法的具体表现有哪些?
答:严禁嫖娼、赌博、吸毒,不得索要和接受反动、黄色书刊画报及音像制品；不套汇、炒汇；不假公济私,不大吃大喝;不收受回扣；不欺骗旅游者;不与旅游者进行不正常活动，不与他们保持不正常关系;不向旅游者索要小费，不暗示旅游者满足导游员的个人要求;不从事或代理他人从事商业性活动；不开低级庸俗和政治性玩笑。
16、导游服务的产生和发展经历了哪三个变化?
答：单一向导到多功能服务；泛缘关系到业缘关系;随意性到规范化。
１7、大众旅游时期的导游服务的特征是什么?
答：导游职业自由化;导游服务商品化;导游服务规范化。
18、未来旅游活动的发展趋势是什么？
答:个性张扬,散客游客取代团队游客成为旅游主体；休闲旅游增长较快；旅游信息和服务设施将更加发达；旅游活动将更符合可持续发展要求。
１９、导游服务的发展趋势是什么?
答：导游内容的高知识化;导游手段的高科技化；导游方法的多样化;导游服务方式的更加人情化。
20、按照《导游人员管理实施办法》,导游员在旅游活动中被扣除１０分的违规行为有哪些？
答：(1)有损害国家利益和民族尊严的言行的；
（２)诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的；
(３)有殴打或谩骂旅游者行为的；
(4)欺骗、胁迫旅游者消费的；
(5)未通过年审继续从事导游业务的;
(６)因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。
21、按照《导游人员管理实施办法》,导游员在旅游活动中被扣除8分的违规行为有哪些?
答:(1)拒绝、逃避检查,或者欺骗检查人员的；
(2)擅自增加或者减少旅游项目的；
(3)擅自终止导游活动的;
(4)讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的;
(5）未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的。
2２、按照《导游人员管理实施办法》,导游员在旅游活动中被扣除6分的违规行为有哪些?
答：（1）向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的；
(2)以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的;
（3)因自身原因漏接、漏送或误接、误送旅游团的;
（4)讲解质量差或不讲解的；
(5)私自转借导游证供他人使用的;
(6)发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的。
23、按照《导游人员管理实施办法》,导游员在旅游活动中被扣除４分的违规行为有哪些?
答：（１)私自带人随团游览的；
（2)无故不随团活动的；
（3)在导游活动中未佩戴导游证或未携带计分卡;
(4)不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗。
24、按照《导游人员管理实施办法》，导游员在旅游活动中被扣除２分的违规行为有哪些？
答：(1）未按规定时间到岗的:
(２)10人以上团队未打接待社社旗的;
(３)未携带正规接待计划的；
（４)接站未出示旅行社标识的;
(5)仪表、着装不整洁的;
(6）讲解中吸烟、吃东西的。
25、狭义上说,导游服务集体是由哪些人组成?
答:由领队、全陪和地陪组成。
２6、什么叫突出重点法?
答：所谓“突出重点法”，就是在导游讲解时避免面面俱到,而是突出某一方面的讲解方法。
导游讲解时一般要突出四个方面： (1)突出大景点中具有代表性的景观：
（２)突出景点的特征及与众不同之处:
(3）突出旅游者感兴趣的内容:
（4)突出“……之最”。
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现场劳动管理制度1
工地现场劳动纪律管理制度
1、工地人员必须依照规定时间内到工地上班,并亲自签到，不得托人或受托签到。
2、工地人员在上班期间未经工地负责人批准,不得擅离职守。
若遇急事外出,需征得工地管理人员的同意，并及时返回工地，否则作违纪处分。
3、工地人员若因故请假,需提前两日呈一份书面报告,交于工程部经理，经工程部审核认可后,交于行政部备案，否则一律按旷工处理。
4、工地人员因病请假，需呈交医院出具的病情诊断报告及病假条的原件于公司行政部备案。
５、工地人员在不影响工程进度时，每周轮流申请公假1 天;若工期较紧时,则一律不得请假。
6、工地人员(包括管理人员)请假不得托他人转告的方式告之工地管理员，否则一律按旷工处理。
7、工地人员上班时间内,一律不得在施工现场赌博、酗酒、
吸烟、打架及其它扰乱秩序等情况，违者重罚。
8、严格服从公司管理人员调度安排，严格遵守加班制度。
9、各施工组组长须向公司申报本组人员名单,人员必须固定（每组组员至少在5 人以上）。
每组组长负责申报材料计划并合理调度本组人员、安排施工项目，严格管理本组人员。
10、工组与工组之间应相互协调,相互配合,在木工施工质量影响到
漆工施工的情况下，漆工应该即时向木工组长反应，层层把关、环环相扣、责任到人力求及早解决,不得因此延误工期。
11、现场工地人员应向公司提出自己良好的建议与意见,若经采纳，公司给予一定奖励。
1２、施工现场的材料必须妥善保管，不得乱堆乱放,随地乱丢,必须节约用料，发现有铺张浪费的现象,则对直接材料使用班组进行处罚。