旅游信息系统管理第03章

三、旅游景点信息查询系统
旅游景点信息查询系统是一个完全面向旅游者的系统，系统具有强 大的景区(点)信息存储、管理与检索查询功能。旅游者在客户端可以 根据自己的实际需求进行查询，主要包括如下内容。 (1) 景区(点)资料查询，包括景区VCD介绍，景点、宾馆、舞厅、购物、 医务室等资源的分类查询，景区模糊查询，景点资料查询，景点间 最佳线路查询。 (2) 城市综合查询，包括住宿设施查询、餐饮设施查询、购物设施查询 、商务设施查询、娱乐设施查询、旅游线路查询、旅行社查询和黄 页查询等。
第五节 信息系统在旅游组织中的 新角色
一、正在拓宽的信息系统范围
图3.2揭示了旅游组织和信息系统之间的新型关系。一方面，企业战略 、规则和程序之间越来越相互依赖；另一方面，信息系统软件、硬件 、数据库和远程通信之间的相互依赖性增强。这些组成部分中任何一 个发生改变，往往需要其他部分也随之改变，这种关系对管理层如何 制订计划极为关键。
二、网络革命和互联网
信息系统在旅游组织中发挥如此大的作用，影响如此多的人员，原因 之一是计算机技术的性能在日益提高而成本却在日趋下降。 功能日益增多的计算机技术已经孕育出功能强大的通信网络，组织可 以利用它来存取世界范围内的巨量信息，跨越时空协调活动。这些网 络正在改变旅游企业甚至社会的形态。 世界上最大的和应用最为广泛的网络是互联网(Internet)。互联网是既 属于商业又被公众所拥有的一个国际网络。互联网将世界上200多个国 家的成千上万个不同网络连接起来。 互联网弹性很大。当前旅游业也越来越多地利用互联网进行网上预订 等业务，并且这种趋势还在不断地增长。 互联网为商业经营提供了很多新的可能性，众所周知的万维网(World Wide Web)的性能尤其引起各组织和管理者的兴趣。 由一个组织或个人维护的所有Web网页叫做网站(Web Site)。目前很 多的旅游相关部门或企业都在创建具有漂亮版式、彩色图形、按钮交 互、声音、图形图像的网站来广泛地传播旅游产品信息，向顾客“播 放”旅游信息和广告，收集电子订单和客户数据以及加强协调分布在 全球各地的销售力量和组织。
(9) 工程设备管理子系统主要功能是管理饭店的固定资产设备。饭店固 定资产价值比较大，工程设备管理子系统对固定资产的分类、用途 、维护、统计等进行有效管理，完成设备的购入登记管理、调拨管 理、折旧管理、设备报废管理以及设备查询打印等管理工作。 (10)仓库管理子系统的功能包括入库管理、领料管理、调拨管理、仓库 明细账管理、预计进料管理、财务查询管理以及物品统计报表打印 管理等。通过计算机管理，可以提高饭店资金的利用率，减少库存 积压。
第四节 旅游组织的活动
概括地说，旅游组织和其他组织一样，其组织活动主要分为以下三种： 作业活动、战术活动和战略计划活动。实际上，这三种活动是与旅游管 理的三个层次相对应的。作业活动是旅游组织内的日常活动，包括申请 和消费资源。底层管理者必须对引起资源需求与消费的旅游业务过程进 行识别、收集、注册登记和分析。部门经理在旅游产品预订和生产过程 中记录下这些事务。这些日常业务处理产生的数据是作业级系统的基础。 旅游组织的战术功能由中层管理人员负责执行。他们负责监督作业活动， 保证组织目标的实现，节约资源。战术活动的时间框架可以以月、季或 年为单位。负责控制的管理人员需要确定如何配置旅游企业及合作者的 各种资源以达到组织的目标。用来预测未来趋势的数据可以帮助管理者 做出资源分配的决策。 旅游企业的高层管理者实施战略计划。负责作业管理和战术决策的管理 者主要使用内部数据，而负责制订计划的管理人员对外部信息有着更加 浓厚的兴趣。他们需要建立旅游组织的长期目标计划。为了做出这些决 策，高层管理者需要了解竞争对手的活动、投资回报率和政府政策倾向 等组织外的信息。战略计划人员关注那些需要长期分析和预测的问题， 而这些问题常常需要用几个月或几年的时间才能解决。
二、饭店管理系统
饭店管理系统由预订接待、财务审核、程控电话管理、客房中心管 理、餐饮娱乐管理、总经理查询、财务管理、人事工资管理、工程 设备管理和仓库管理十个子系统构成，以下对这些子系统的功能进 行简要说明： (1) 预订接待子系统是前台系统的主要功能模块，主要完成对散客、团 队的预订和接待登记任务，以及为散客、团队的客房提供的分配、 加床、退房、拼房、续住等日常管理工作。利用计算机处理上述业 务，可使总台的工作效率成倍增长，提高了对客服务质量。 (2) 财务审核子系统的主要功能是记录每个客户在饭店的消费情况，处 理散客、团队财务，负责总台的收银工作以及夜间的审计工作，所 有前台客人从登记入住到结账离店所发生的一切财务均由该系统负 责处理。 (3) 程控电话管理子系统是通过程控交换机和计算机连接的一个电话计 费控制系统，可实现对饭店内各分机电话的准确计费，并可进行对 各种统计、查询报表等的管理。计算机通过接收到的程控交换机输 出的每条话单内容，对每条话单进行分解、计算、存储，完成每个 分机的国际、国内直拨电话计费。
第三节 旅游管理的实施与旅游管 理的层次
一、旅游管理的实施
管理实施过程中的关键是具备区分效率和有效性的能力。效率是“用 正确的方法做事”，而有效性是指“用正确的方法做应该做的事”。 在旅游管理领域内，效率是指在给定的旅游者和旅游资源或旅游产品 的基础上获得更高的收益。 绝大多数管理者负责监督员工的工作、执行计划和进行一些支持组织 目标的资源分配。管理者有责任保持已有的管理实施结果，同时需要 组织资源来改善经营业绩。他们必须制定一套衡量成绩的标准。管理 者用来做决策的信息应该为与成功达到经营目标相关的管理实施活动 提供衡量标准。如果运行不当，那么报告中的信息应当突出反映计划 与实际执行中的差异，以便管理者能够清晰地了解形势，并且有效地 对资源进行重新分配。
(4) 财务管理子系统作为企业的金融中心，对团体的操作、散客的销售 起到经营监控的作用，并对日常的应收应付、收款销账进行集中管 理，同时对企业信贷、个人信贷进行集中管理，杜绝企业、个人因 长时间欠账而导致的经济损失。 (5) 经营分析管理子系统主要对企业运行过程中的收入、成本、利润以 及产品的销售情况进行综合分析，包括部门、个人、商户的多种组 合条件分析。为企业领导及时做出经营决策提供极其重要的依据。 (6) 信息管理子系统作为整个系统的运行基础，包括商户的信息，产品 的定义以及一些方便输入的基础信息。可通过对商户信息和与商户 日常业务往来情况的集中管理，设定企业对商户的信任程度，以便 及时控制商户的往来状况。 (7) 系统管理子系统作为整个软件的运行核心部分，主要为系统提供操 作权限的设置，保证每个操作员只能根据管理人员设置的权限进行 操作，并对个人的现付账款进行控制，及时堵塞个人因现付账款太 多而无法收回账款的漏洞。
二、旅游管理的层次
按层次来分，旅游管理分为高层管理、中层管理和底层管理三个层次 。高层管理是旅游企业的高级执行官，其主要作用是确定旅游企业的 目标。他们负责与外部环境进行联系，如与重要供应商、国家或地方 旅游组织、重要客户等的沟通。 中层管理人员负责分配各种资源以实现高层管理人员确定的目标，主 要通过在其职权范围内执行计划并监督底层管理者来完成。例如：旅 游产品销售主管通过分配资源——旅游产品销售人员的时间、培训预 算、车辆预算和娱乐预算来取得与高层管理人员的增长计划相一致的 销售成果，如果没有达到这些目标，那么销售经理就需要对现有营销 活动的规模和层次进行调查研究，重新进行资源分配。旅游资源和旅 游产品研究开发主管、市场研究主管和信息系统管理主管等都属于旅 游企业中的中层管理者。 底层管理者负责监督日常业务活动，一旦出现如定价错误或日常投诉 等问题，底层管理者就应出面解决这些问题。为保证旅游企业的正常 运转，在对其负责的业务活动进行指导时，底层管理者需要旅游团人 数、旅游产品或旅游资源的价格、相关配套资源等信息。
第三章 旅游业信息系统 应用概论
第一节 信息系统在旅游企业中应 信息系统在旅游 旅游企业中应 用的基本概念 用的基本概念
旅游业是向出门在外的旅游者提供食、住、行、游、购、娱综合性便 利服务的产业，在这一产业里从事经营活动的各类企业的根本宗旨就 是为顾客提供各种服务，可以说优质的服务是旅行社、旅游饭店、旅 游汽车公司等旅游企业的最基本目标。因此，以计算机和通信技术为 基础的信息技术依靠其超强的数据处理能力和快速的信息传递速度， 从一开始就被应用于向旅行者提供优质服务。 现代信息系统还将原来与旅游行业无直接关系的企业纳入其中，在全 社会范围内向旅游者和潜在的旅游者提供更多、更直接、更方便的服 务。利用互联网技术，一些信息服务提供商(ISP和ICP)建立起大型的 旅游资源网站、旅游服务设施和旅游交通数据库系统，并将这些数据 向全世界开放，供各地的旅游者查询所需的信息。同时，这些信息服 务提供商还提供了中介性的服务，使旅游者和旅游企业可以通过网络 预订和销售客房、景点门票、机票等，开展电子商务活动。
硬件
企业战略 规则程序 软件 相互依赖
数据库
远程通信
旅游组织
信息系统
图3.2 旅游组织和信息系统之间的相互依赖性
信息系统和旅游组织关系的第二个变化是由系统工程及其应用的复 杂程度和范围的增长引起的。在今天建立一个系统，所涉及的组织 范围比过去要大得多，如图3.3所示。从图3.3中可以看出，早期的 信息系统主要是技术上的改变，基本上不影响人，而现代的系统则 带来了管理上的改变和机构“核心”的改变。
第二节 旅ຫໍສະໝຸດ Baidu企业信息系统的主要类型
一、旅行社管理系统
旅行社管理系统分为综合业务、商品管理、行政管理、财务管理、经 营分析、信息管理、系统管理七大业务子系统。这七大子系统的简要 功能分别如下： (1) 综合业务子系统是整个系统的业务核心，包括团体线路产品的发布、 报名、团体的操作、散客的销售等一系列的操作流程，规范了企业的 业务管理流程。 (2) 商品管理子系统主要负责企业内部的办公用品、一般消耗品以及景点 门票的集中管理，为企业领导掌握企业在运行过程中的企业成本消耗 情况提供便利。 (3) 行政管理子系统主要负责对企业员工基本信息的管理，包括员工的调 动情况、员工的考勤情况以及发布一些行政工作通知等，并提供对企 业所有电话的集中管理，使企业领导及时掌握每月各部门、各小组电 话费用的消耗情况等。
(3) 交通线路查询，包括城市交通线路查询、城市交通车次查询和旅游 区内交通查询等。 (4) 地方特色查询，包括特产查询、名肴查询和特色旅游查询等。 (5) 其他，包括背景音乐播放控制、城市VCD光盘演示、旅游B2B功能 、网上浏览、数码摄像和可视电话等。
四、航空订票系统
航空订票系统可以实现灵活的交互式自动语音应答功能、自动分配 呼叫、自动传真、人工坐席应答、班长席子系统、来电号码显示、 客户资料的查询与录入、查询统计生成具体报表、录音等功能，在 实现传统的“临柜”订票等前台业务的同时，对后台配送、系统管 理等相关业务流程也有全面的支持，构架了一个以电话为核心的企 业前后台业务有机结合的完整系统。该系统不仅可以为客户提供航 班信息查询、机票订购、折扣信息查询、投诉受理等服务，还通过 与Internet和数据库系统很好的集成，实现了网上订票、数据语音的 共享和各种不同的业务功能，进一步提升了服务的品质，提高了客 户满意度。
(4) 客房中心管理子系统的主要工作是控制客房状态、客房设备以及客房 用品。通过该系统的计算机处理，总台或总经理可随时了解客房状态 及有关数据。通过计算机的管理，可使客房设备和客房用品得到合理 的使用，从而减少浪费。 (5) 餐饮娱乐管理子系统主要完成对散客点菜和收银等日常管理以及餐饮 预订等服务的管理，对住店宾客或特殊客人收费自动过账，实现一次 性结账，并可打印各类营业报表及餐饮稽核报表。 (6) 总经理查询子系统的主要功能是提供快速查询，让总经理等决策者快 速、全面、准确地了解饭店经营管理的有关信息数据，以便做出正确 的决策。 (7) 财务管理子系统属于后台系统，财务管理子系统的功能是管理总账、 明细账、分类账等。该系统存储的财务数据是饭店最重要的数据，必 须有一套安全的数据管理机制，并且一定要有灾难恢复功能，以保证 整个财务系统的数据安全。 (8) 人事工资管理子系统的主要功能是管理饭店的人事关系及工资。在该 系统中，通过有效管理可充分利用饭店的人力资源，为员工创造良好 的工作环境，激励员工，提高凝聚力，提高人事工资管理的精确度， 减轻人事部门的劳动强度，提高工作效率。
信息 系统 技术变化 信息 系统 管理控制 信息 系统 机构核心 活动 信息 系统 企业外供应 商与客户
时间(20世纪)
50年代
60年代 70年代
80年代 90年代
21世纪
图3.3 信息系统作用的复杂度和范围的增长
从图3.3可以看出，随着时间的推移，信息系统在企业的作用越来越 重要。50年代的信息系统引起企业技术改变，60～70年代的信息系 统应用企业管理控制，到80～90年代的信息系统应用到企业核心业 务活动。21世纪的信息系统应用于企业的供应链与客户。