营业员测试题
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营业人员测试题
(笔试部分:满分100分,占总成绩60%)
一、填空题(每小题4分,共计80分)
1、中国电信的战略目标是_ _____ _____ _____ _____ ____,服务理念是_ _____
_____ _____ _____ _____ ____ 。
2、合同指的是当事人之间设立、变更、终止民事法律关系的协议
3、参加一般性会议应遵循的3个规范为准时、记录、守纪。
4、中国电信推出的”商务领航“是客户品牌,“号码百事通”是业务品牌,
”我的e家”是家庭客户品牌。
5、工单退单2次(含以上)直接认定该工单逾期。
6、投诉流程为投诉接待、投诉处理、投诉分析工作改进
7、营业厅四大能力考核指的是服务亲和力、业务处理能力、现场管理能力、主动营销能力。
8、接待用户热情主动,”三到”服务执行好即人到、微笑到、礼貌用语到
9、沟通的目的是达成双方的一致性。
10、4月份推广的四个固话增值业务套餐为:_ _________;用彩铃+天气预报优惠基本月租8元;_ _________;用彩铃+天气预报+农网广播优惠月租10元;
11、农村虚拟网用户中1元话机代维用_ _________填充替换。村村通电话3元话机代维用_ _________填充替换。
12、C RM系统中文解释全称是: _重庆电信客户管理管理系统
_______ ;电信商品包括基础商品和优惠商品。
13、营业质检环节点击“否决”,工单会回到_ __差错处理_______中,在此环节需先认领,再进行相应修改。
14、如在“手工单回单”环节回异常回单,则前台营业员可在___差错处理________中找到此工单。
15、如在“手工单回单”环节回了待装,则前台营业员可在___客户联系__________中找到此工单.
16、建立客户资料时,单位客户的“个客类型”应选择___单位客户___________,如果该用户又属于大客户,客户类型应选择_____大客_____;
17、在营业受理过程,如果出现网络中断、死机等情况,可在__过程单管理___________窗口检索出需要补充确认的过程单,然后逐步补充完成确认操作。
18、请思考:一个用户办理新装普通电话,为享受免月租等优惠,用户购买了”欢乐无限19元套餐“,请问:我们在CRM中做单时基础商品应该选择什么,是”电话pstn”、“电话pstn(0元/月)”还是其他基础商品?答:_电话pstn___________
19、装一条ADSL专线的工单会不会到CRM的“竣工稽核”环节?答:__会_______
20、一个合同号下面有多个号码,要分别查询费用应把_________和_________选上。
二、阐述你准备从哪些方面来搞好营业工作。(20分)