客户服务管理 -B卷-参考答案

一、翻译题（每题1分，共10分）
1.服务利润链Service Profit Chain
2.核心竞争力Core Competency
3.客户关系管理Customer Relationship Management
4.客户忠诚Customer Loyalty
5.数据库营销Database Marketing
6.Customer Lifetime Value 客户终生价值
7.Customer Retention 客户维护
8.Key Account 大客户
9.Service Contact 服务接触
10.Switching Cost 转换成本
二、简答题（每题10分，共30分）
1.内部客户概念及其研究意义。

内部客户（Internal Customer）指效力于同一组织的员工，他们拥有共同的外部顾客及组织目标，且工作在不同程度上依赖其他人的成果。

（4分）
根据服务利润链的基本逻辑，企业能否在外部提升获利能力、获得增长，归根结底在于是否给予了内部客户高质量的服务。

（4分）图示（2分）
2.服务补救的着力点及其现实指导意义。

和传统的抱怨处理不同之处在于：服务补救（Service Recovery）是以客户为导向的，注重外部效率。

（4分）
意义在于：1）挽回服务失败给顾客带来的不好影响，将损失降到最小；（2分）2）得当处理服务失败，有助于建立顾客与企业的良好信任关系，提高顾客对企业的忠诚度；（2分）
3）在总结经验基础上，企业能提高“第一次做对”的可能性，相应降低失败成本并提高顾客的初始满意度。

（2分）
3.关键时刻的内涵及其实践意义。

关键时刻（Moment of Truth）是服务营销的一项重要技术。

（2分）
主旨在于：通过分析客户在接受服务时的关键遭遇和体验，寻求改进服务质量。

（2分）
此概念认为细节往往决定关键决策，这种细节可能正是系统解决客户营销和服务问题的最佳MOT点。

（2分）
关键时刻包括：公司的广告、生产/指导手册、说明书、雇员的资历和态度等。

（2分）
关键时刻快速建立亲和感：肢体语言、声调、言辞和文字的运用和配合等。

（2分）
三、论述题（每题20分，共30分）
1.在现实生活中，因为期望的服务质量和感知到的服务质量并不完全一致，不
可避免会产生服务质量差距。

请利用服务质量差距分析模型，阐述差距产生的原因及有效解决方案。

服务质量差距（Service Quality Gaps）模型作图（4分）
差距一（管理者认识预期质量差距）的产生原因：市场调查、向上沟通、管理层次（3分）
差距二（质量规范和标准差距）的产生原因：质量管理、目标设置、任务是否标准化（3分）
差距三（服务传递差距）的产生原因：协作性、职员技术胜任性、控制力和监督体系、角色矛盾或不明（3分）
差距四（营销沟通的差距）的产生原因：营销沟通（3分）
差距五----感知服务质量的差距----由前述四种差距累加而成，最终体现为服务质量的高低。

由此可见，解决服务质量差距的行之有效方法就是尽量降低前四种差距产生的可能性。

（4分）
2.优质服务是众多企业的追求目标，请结合实例分别从程序和个人层面分析优
质服务的具体表现。

服务的程序面体现了系统性，涉及服务的传送系统，提供了满足客户需要的各种
机制和途径。

（3分）
优质服务（Excellent Service）的程序面具体表现为以下七个方面：时限、流程、适应性、预见性、顾客反馈、信息沟通和组织监管。

举例说明……（7分）
服务的个人面涉及人与人的接触，涵盖了服务每一次接触中体现的态度、行为和语言技巧。

（3分）
优质服务的个人面具体表现为以下七个方面：仪表、态度、关注、得体、指导、销售技巧和礼貌地解决问题。

举例说明……（7分）
3.关系营销是现代客户关系管理的重要表现形式，请结合实例阐述关系营销的
概念及其共赢模式。

关系营销(Relationship Marketing )指与服务机构与关键成员建立长期满意关系的实践，保持企业长期业务、业绩。

（3分）
关系营销的关键因素：长期努力、可靠承诺、高品质产品、优质服务、公平价格等。

（3分）
关系营销的重点在于营销理念的转变：从“获取交易”转变为“建立和维系关系”。

（3分）
关系营销的核心思想是：促使顾客愿意同服务企业保持已有关系，而不要为寻求更有价值的服务企业频繁更换服务供应商。

（2分）图示（2分）
关系营销的共赢模式：顾客的利益，包括1）信任利益；2）社会利益；3）特殊对待利益。

（4分）
企业利益，包括1）增加营业收入；2）降低营业成本。

（3分）。