万科、龙湖、物业员工行为规范
物业人员行为规范
(一)员工行为规范1.仪容仪表(1)上班时须按照集团规定穿着职业装，佩戴胸卡。
女员工不得穿运动装、短裤、牛仔裤、无袖上衣、吊带装、超短裙。
男员工不得穿T恤、短裤、运动裤、牛仔裤。
(2)在办公室内必须穿深色皮鞋。
不得穿运动鞋、凉鞋、拖鞋等。
(3)男员工不能留长发，女员工不得梳披肩发，不得染颜色鲜亮的头发。
(4)女员工须画淡妆。
不得浓妆艳抹，不得佩戴繁杂饰物。
不得留长指甲，不得涂有色指甲油。
2.办公秩序(1)每日8:OO要进入工作状态，电脑开机后首先查阅邮箱是否有领导布置的工作任务及其他未读邮件。
(2)不得使用办公电脑上网聊天、玩游戏、浏览与工作无关的网站。
(3)员H不可在办公室内大声喧哗、吵闹、闲聊、吃零食及做与工作无关的事情。
(4)同事之间交流工作应尽量降低说话声音，以免影响他人工作。
(5)注意控制办公成本，节约用电、用纸，爱护办公用品及其他公共财物，维护公共卫生，严禁随地吐痰、乱丢杂物。
(6)个人办公桌要保持整洁有序，文具用品摆放整齐，文件、资料查阅后整理归类放回原处。
(7)外出办公要提前做好安排并上报领导或交代同事，交代清楚自己的去向及需同事代办的事项。
(8)下班时要关闭电脑、显示器及其他电器，最后离开办公室的员工要确认电灯、电脑、打印机、空调等设备已全部关闭方可离开，将办公室门锁好。
3.举止言谈(1)站姿：以立正姿势为主，腰背挺直，两臂自然下垂，不耸肩，头要摆正，不得随意倚靠墙壁，不得将双手交叉于胸前。
(2)坐姿：应尽量端正，双腿平行放，不得翘二郎腿，不得将脚搭在桌子或椅子上。
(3)走姿：身体直立、两眼平视前方，双臂放松在身体两侧自然摆动，步履自然，在走廊、电梯等公共区域里要放轻脚步，不能边走边大肆谈笑，不可与他人勾肩搭背行走。
(4)与他人握手时应伸出右手，握手的时间以3秒为宜，握手力度适中，上级领导主动伸出手，下属再相迎握手，下属不得主动与领导握手。
(5)遇到领导要点头问好，每天早晨第一次遇见同事要主动问好，其他时间遇到同事要点头示意。
(完整版)《万科物业员工行为规范(试行)》实施办法
1.目的确保万科物业优良传统和企业价值观得到继承和发扬，规定和落实万科物业员工行为规范执行的基本原则和方法。
2.范围集团物业管理全体职员工，外包单位员工参照此标准要求。
3.职责3.1 集团物业管理部负责万科物业员工行为规范的制定、修改，以及对万科物业员工行为规范的执行情况进行督导和检查。
3.2各地物业公司负责本公司员工万科物业员工行为规范标准的培训和实施，并制定相关的检查制度。
4.方法和过程控制4.1万科企业核心价值观是万科人一切行为的标准源，“持续超越我们的顾客不断增长的期望”和“全心全意全为您”是指导万科物业员工行为标准的基本理念。
万科物业员工应在思想意识和行为表现上都符合企业价值观的要求。
4.2 万科物业员工必须以《职员职务行为准则》为首要遵守的行为规范。
4.3 《万科物业员工行为规范》（以下简称BI手册）按照不同性质分为禁止行为和基准行为，其中禁止行为按照处罚的不同程度分为红线标准、黄线标准；基准行为即绿线标准。
4.4禁止行为处罚标准4.4.1若违反红线标准项内容中任何一条，即撤职或除名处理。
4.4.2若违反黄线标准，每次按对应分值扣分。
扣1分者，下发警告通知书；年累计扣3分者，降薪至少一级以上；年累计扣5分者，除名处理。
4.4.3对违反红、黄线标准的行为需要事实清楚，在扣分时需要与当事人进行有效沟通。
对界定模糊的行为由物业公司总经理或其授权部门判定。
4.5 基准行为的执行4.5.1各公司须按照绿线标准要求，制定相应的检查考核制度，确保标准的落实。
最终责任人由物业公司总经理担当。
4.5.2绿线标准是一种基本的行为标准，每一个万科物业员工都应表现出更高标准的职业素养。
4.6 BI手册落实原则和基本要求：4.6.1 全体职员工须在BI手册生效后接受普及培训，之后新入职的职员工必须参加BI手册的培训，每年各公司全体职员工须接受至少一次BI手册强化培训。
4.6.2 对外包单位员工的行为规范各公司应积极引导和培训，确保满足服务品质要求。
物业企业员工行为规范与制度
物业企业员工行为规范与制度一、前言为了提升物业企业的整体素质，树立良好的企业形象，规范员工的行为，提高工作效率，特制定本规范与制度。
所有员工必须认真遵守本规范，如有违反，将按照本制度的规定进行处理。
二、员工行为规范2.1 职业道德员工应坚守职业道德，诚实守信，公平公正，为客户提供优质服务。
2.2 工作态度员工应保持积极的工作态度，认真负责，积极主动，乐于助人，注重团队合作。
2.3 工作纪律员工应遵守工作纪律，按时上下班，服从工作安排，不得迟到、早退、旷工。
2.4 沟通协作员工应保持良好的沟通协作，尊重他人，倾听他人意见，及时反馈问题，共同解决问题。
2.5 职业形象员工应保持良好的职业形象，穿着得体，言谈举止文明，不得大声喧哗，不得在工作场合吸烟、喝酒。
2.6 学习提升员工应积极参与培训和学习，提高自身业务能力和综合素质，不断提升个人职业发展。
三、员工管理制度3.1 考勤管理按照公司规定的上下班时间，进行考勤管理，迟到、早退、旷工等情况将按照公司制度进行处理。
3.2 绩效管理员工绩效将根据工作完成情况、工作质量、团队合作等方面进行评估，绩效结果将作为员工薪酬、晋升等方面的依据。
3.3 培训管理公司将为员工提供培训和学习机会，员工应积极参与培训，提高自身能力。
3.4 奖惩管理对于表现优秀的员工，公司将给予奖励；对于违反公司规定的行为，公司将按照制度进行处理。
四、附则本规范与制度自发布之日起生效，如有未尽事宜，公司将根据实际情况予以补充。
以上内容仅供参考，具体内容以公司实际情况为准。
超全万科物业礼仪礼节行为规范
超全万科物业礼仪礼节行为规范随着社会的不断发展，越来越多的人开始注重礼仪礼节行为，这不仅是一种文化传承，更是一种展示自身修养的方式。
在物业管理服务行业中，礼仪礼节行为同样重要。
良好的礼仪礼节行为能够提升物业服务质量，树立良好的公司形象。
本文旨在介绍万科物业关于礼仪礼节行为规范的详细要求。
一、着装规范万科物业要求公司员工在工作期间穿着整洁干净、符合职业特点的服装，遵守以下准则：1.蓝、白、灰、黑是万科物业最基本的服装颜色要求。
2.男士员工在工作期间应穿着规范的职业装,搭配合理的领带和黑色带鞋。
女士员工应穿着规范的职业装，并搭配合理的鞋子，不宜穿超短裙或超小的高跟鞋。
3.在特殊场合，例如公司领导会议、客户招待会等，要求员工着礼服外套或正式西服。
二、言行规范万科物业要求公司员工在工作期间，遵守以下言行规范：1.服务态度要诚恳热情，礼貌待人。
在沟通时要注意谦虚谨慎，用语要文明得体。
要说话细声慢语、发音标准，尤其是在公共场合不能喧哗。
2.在处理居民、业主或接待客户时，要保持微笑，言行举止要得体、大方，不得有不礼貌、粗暴、无礼、无视、辱骂或忽视客户的情况出现。
在电话和现场服务中，要反复确认用户需求。
3.禁止在居民区内高声喧哗、骑自行车、滑板车、轮滑或打闹，防止影响到周围居民的生活。
三、工作规范万科物业要求公司员工在工作期间，遵守以下工作规范：1.维护公司设施的整洁、卫生和美观，保持公司的形象干净整洁。
2.安全工作是保障自身安全的重要保障。
在工作中要遵守安全规章制度，注意安全操作，不得有翻墙、越过围栏等行为出现。
3.帮助用户解决个人和社区的服务问题，比如提供个人服务、安排替代车，清理居室内外垃圾等。
四、工作纪律万科物业要求公司员工在工作期间，遵守以下工作纪律：1.工作时间按公司相关规定确立。
员工在规定工作时间内必须按时到岗、下岗。
如有特殊情况需离开，必须经过公司领导或部门负责人的批准。
2.在工作期间，员工应当严格遵守公司各项规定，不得私自离岗，迟到、早退、旷工都属于违纪情况。
(万科物业员工通用行为规范)万科BI手册
万科物业员工行为规范（试行）（BI手册）万科企业股份有限公司物业管理部2003年8月目录序言禁止行为部分 (01)基准行为部分万科物业员工通用行为规范 (03)万科物业管理人员行为规范总经理及各级管理人员 (11)办公室人员 (12)培训讲师 (14)前台接待人员 (15)客户接待人员 (17)司机 (18)万科物业安全人员行为规范安全人员通用行为规范 (20)入口岗（迎宾岗） (22)巡逻岗 (23)车场出入口（收费）岗 (24)中心值班岗 (25)展厅值班岗 (25)万科物业保洁、服务人员行为规范保洁员 (26)绿化员 (27)救生员 (27)家政人员 (28)会所服务人员 (30)样板房服务人员 (31)食堂人员 (32)万科物业工程及维修人员行为规范家庭维修人员 (33)室外维修及施工人员 (36)序言万科物业始终将优质顾客服务作为物业管理核心能力之一，经过多年的积累和沉淀，不断以优质的服务形象诠释着万科物业特有的服务理念，并形成了让顾客倍感温馨的服务口号：“全心全意全为您”和“持续超越我们的顾客不断增长的期望”的服务宗旨。
面对激烈的市场竞争，要持续保持万科物业在行业中的领先地位，赢得顾客的满意和忠诚，需要全体万科物业员工群策群力、全力以赴，发挥“全心全意全为您”的服务精神，从顾客角度出发，把每件事情做到最好，为顾客提供最为满意的服务。
为此，万科物业全力推行“为您100%”活动，以持续超越顾客不断增长的期望，提升顾客满意度。
为进一步强化万科物业”全心全意全为您”的服务理念,规范员工的服务行为，特制定此《万科物业员工行为规范》（简称BI手册），所有职员工每年都须接受行为规范的培训，并须在日常工作中严格执行。
每个主管除了需要以更高的标准履行职责外，还须对其下属遵守规范的情况负责。
BI手册由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为即绿线标准，分为通用行为规范和各岗位行为规范两大部分，通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范，对全体人员具有约束力；各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范，对本岗位具有特定约束力。
万科、龙湖、物业员工行为规范
（万科+龙湖）物业公司员工行为规范（试行）目录序言 (2)禁止行为部分 (3)基准行为部分 (5)物业公司物管员工通用行为规范 (5)物业公司物管管理人员行为规范 (9)总经理及各级管理人员...............................................................9.. 办公室人员 (9)培训讲师 (10)前台接待人员 (11)客户接待人员 (12)司机 (14)物业公司物管安全人员行为规范 (14)安全人员通用行为规范 (14)入口岗（迎宾岗） (16)巡逻岗....................................................................................16. 车场出入口（收费）岗 (17)中心值班岗 (17)展厅值班岗 (18)物业公司物管保洁、服务人员行为规范 (18)保洁员 (18)绿化员 (18)救生员 (19)家政人员..............................................................................19. 会所服务人员 (21)样板房服务人员 (22)食堂人员 (22)物业公司物管工程及维修人员行为规范 (23)家庭维修人员 (23)室外维修及施工人员………………………………………………………23.序言面对激烈的市场竞争，需要全体物业公司物管员工群策群力、全力以赴，发挥服务精神，从顾客角度出发，把每件事情做到最好，为顾客提供最为满意的服务。
为进一步强化物业公司物管人员的服务理念，规范员工的服务行为，特制定此《物业公司物管员工行为规范》（简称BI手册），所有职员工每年都须接受行为规范的培训，并须在日常工作中严格执行。
每个主管除了需要以更高的标准履行职责外，还须对其下属遵守规范的情况负责。
BI手册由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为即绿线标准，分为通用行为规范和各岗位行为规范两大部分，通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范，对全体人员具有约束力；各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范，对本岗位具有特定约束力。
最新万科物业员工行为规范(BI手册)资料
万科物业员工行为规范（BI手册）BI手册由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为即绿线标准，分为通用行为规范和各岗位行为规范两大部分，通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范，对全体人员具有约束力；各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范，对本岗位具有特定约束力。
禁止行为按照处罚的不同程度分为红线标准、黄线标准。
定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位万科物业员工的自觉行动。
规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个万科物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为万科物业的发展创造更优秀的业绩禁止行为部分小费、物品或其他报酬;10、当值时间擅离职守，造成重大损失。
1、玩忽职守，违反操作规程，造成严 重后果；2、发现安全隐患，不及时整改，导致 人员伤亡和财产损失；3、 工作弄虚作假，偷工减料，造成损失；4、 挪用或盗窃公司或顾客财物；工程及维 修人员 窃取或泄露顾客资料或隐私;收费不给票据; 与顾客或同事打架; 拾遗不上交;向顾客或外部单位（含个人） 小费、物品或其他报酬；索取 10、私自为顾客提供获取报酬的劳务;基准行为部分万科物业员工通用行为规范仪容仪表行走1. 员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。
2. 与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。
3. 三人并行，中间为上，右侧次之。
1. 走过道中间。
2. 与客人抢道并行。
3. 工作场合内奔跑，跳跃。
4. 边走边吃东西。
稳健、礼让。
接听电话1. 接听电话时电话铃响三声之内接起，冋好并报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。
邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。
2. 打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短：每次3—5分钟为宜。
万科物业服务人员行为规范
万科物业服务人员行为规范万科物业效劳人员行为标准一、客户效劳人员工程标准礼仪礼节仪容仪表参照共用类行为标准中仪容仪表内容接待来访 1、客户来访时，应面带微笑起身，热烈、主动问候："您好，有什么可以帮到您吗？'2、与客户交流时，须起身站立、身体稍微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的聆听，并点头致意表示仔细聆听。
3、对全部客户应一视同仁，友好相处，热烈亲切。
4、办事考究办法，做到条理清楚，不急不躁。
4、与客户道别主动讲："先生/小姐，再见！'"欢迎您再来'等。
承受电话询问 1、严格恪守接听电话的礼仪。
2、对客户务口径专业、全都，避开不同工作人员对同一问题给客户的解释浮现偏差。
承受投诉 1、承受客户投诉时，应首先站在客户的角度思量问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。
2、与客户商定好的效劳事项，应按时赴约，言行全都。
3、不轻易对客户许诺，一旦许诺就必需守信，按商定期限解决，不能解决的，应立刻向上级或相关部门反映，并准时跟踪和向客户反应问题发展的程度，直到问题解决。
4、处理问题时，如客户觉得不惬意，要准时赔礼，哀求对方谅解，可说"请您原谅'、"请您多包容'、"请您别介意'。
同时要协作适当的补偿行为。
5、对客户的褒扬要婉言谢谢办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等） 1、认识业务操作规程，办事快速，工作仔细细致，不忽略任何影响效劳质量的细小环节。
2、准时提出改善工作流程的好方法，提高部门的效劳层次。
3、礼貌地请客户出示所需的证件， "请、您'字不离口。
4、为客户预备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。
5、向客户解释清晰相关的收费规范。
5、请客户交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说："这是您的发票和零钱，请收好'，同时微笑凝视客户，等客户确认无误后，向客户表示谢谢。
万科物业员工考勤休假管理制度
第一章总则第一条为加强公司员工的考勤管理，规范员工的工作秩序，确保公司各项工作的正常进行，特制定本制度。
第二条本制度适用于万科物业全体正式员工及试用员工。
第二章考勤管理第三条考勤方式：公司采用电子考勤系统进行考勤管理，员工需按时打卡，不得迟到、早退、旷工。
第四条上班时间：公司实行标准工作制，每日工作时间为8小时，每周工作5天。
第五条迟到、早退、缺勤处理：1. 员工因故迟到或早退，需向部门负责人请假，并说明原因，经批准后方可进入工作状态。
2. 迟到或早退超过30分钟，按半天缺勤处理；迟到或早退超过1小时，按全日缺勤处理。
3. 旷工按全日缺勤处理，并扣除相应工资。
第六条请假管理：1. 员工请假需提前向部门负责人提出申请，经批准后方可离岗。
2. 请假类型包括事假、病假、年假、产假、婚假、丧假等。
3. 事假：最多累计可请假5天，超过5天需经公司批准。
4. 病假：根据员工实际情况，经公司医务室鉴定后，按相关规定处理。
5. 年假：员工连续工作满1年，可享受带薪年假5天。
第三章休假管理第七条员工休假需按照国家法定假日及公司规定执行。
第八条员工休假类型包括法定假日、调休、年假、病假、事假等。
第九条法定假日：1. 国家法定假日包括春节、清明节、劳动节、端午节、中秋节、国庆节等。
2. 法定假日按国家规定执行。
第十条调休：1. 员工因工作需要，经公司批准，可进行调休。
2. 调休时间不得超过原休假时间。
第四章奖惩第十一条对遵守考勤纪律、工作表现优秀的员工，公司将给予表彰和奖励。
第十二条对违反考勤纪律、影响工作秩序的员工，公司将按照规定进行处罚。
第五章附则第十三条本制度由人力资源部负责解释。
第十四条本制度自发布之日起施行。
说明：本制度旨在规范员工考勤休假行为，提高工作效率，营造良好的工作氛围。
请全体员工严格遵守，共同维护公司形象。
物业员工行为规范(试行)
互相问候，主动真诚；称呼亲切友好， 不逾习俗，使用礼貌语言
绿线标准
BI手册各岗位概况
万科物业管理人员行为规范
总经理及各级管理人员、办公室人员、培训讲师、 前台接待人员、客户接待人员、司机
万科物业安全人员行为规范
安全人员通用行为规范、入口岗、巡逻岗、车场 出入口、中心值班岗、展厅值班岗
绿线标准
BI手册各岗位概况
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不可麻痹大意，要防微杜渐。20.12.17 20.12.1 712:13:2712:1 3:27De cember 17, 2020
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加强自身建设，增强个人的休养。202 0年12 月17日 下午12 时13分2 0.12.17 20.12.1 7
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追求卓越，让自己更好，向上而生。2 020年1 2月17 日星期 四下午1 2时13 分27秒1 2:13:27 20.12.1 7
绿化管理员
修 剪
公
休
期
间
不
消
作
杀
业
摆放标识，佩带口罩，避免
。
喷洒药水，公休期间不作业。
绿线标准
万科物业保洁、服务人员行为规范 绿化管理员
浇灌
现场整洁，操作规范。
绿线标准
仪 容 仪 规范 表 着装， 整洁 专业， 精神 饱满， 认真 细致
万科物业保洁、服务人员行为规范 救生员
密切关注水面，制止客人 危险行为，及时抢救危险 客人。
保洁员
仪容仪表 正确使用工具，标识摆放得当。
绿线标准
万科物业保洁、服务人员行为规范 保洁员
您好
遇到客户，停止工作，主动问好
绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范
绿化管理员
仪 容 仪 表
万科物业员工行为规范实施办法
万科物业员工行为规范实施办法一、背景简介万科物业是中国房地产行业的领先企业之一，拥有卓越的物业服务品质和专业化的服务团队。
为了维护公司的形象和客户的利益，万科物业制定了员工行为规范实施办法，确保员工履行其职责，并做出标准化的行为规范。
本规范旨在明确万科物业员工在工作中应遵守的诚信、操守等基本态度，并对员工的行为做出详细规定，规范员工行为，加强管理和监督。
二、规范内容1. 诚信操守万科物业员工应以真诚、诚信的态度对待客户，为客户提供高品质的服务，严格遵循职业操守和公司规定，严禁利用职务之便从客户、业主或供应商身上谋取私利，不得收受任何礼金、回扣、好处费等行为。
2. 行为规范为保证员工的身心健康和工作效率，万科物业员工应严格遵守下列规定：2.1 工作准时员工应按时到岗，在岗期间不得离岗，确保工作正常进行。
2.2 服装着装员工应穿着干净、整洁、工作适合的服装和鞋子，不得穿着不合适、不整洁的衣物和鞋子上岗。
2.3 语言言行员工的语言言行应当得体，始终保持有礼貌的态度，不得恶言相向，不得在公共场所打闹、喧哗。
2.4 使用设备员工应当科学合理地使用设备，并按照规定进行保养和维护，防止因使用不当或维护不及时而出现故障。
2.5 工作记录员工应当认真记录并妥善保管自己的工作记录，如出现工作异常情况及时上报领导，不得私自处理或隐瞒。
3. 行为处罚为确保员工遵守公司规定，如果员工被发现违反以上规定，将给予相应的纪律处罚，包括但不限于：•口头警告；•书面警告；•记过；•记大过；•开除；4. 行为奖励公司将根据员工在工作中表现出的敬业精神、工作绩效、客户满意度等综合因素，给予相应的奖励，包括但不限于：•表扬信；•表彰；•晋升；•奖金；•物质奖励等。
三、实施办法本规范的实施主要有以下几个环节：1. 宣传公司将对新员工进行规范宣传，对员工不断进行宣传教育，提高员工规范意识。
2. 培训公司将定期进行员工规范培训，提高员工的认知水平和遵守规范的能力，不断完善行为规范。
物业员工行为规范管理制度
一、总则为加强物业管理工作的规范化、制度化，提高物业服务质量，保障业主权益，维护物业管理秩序，特制定本制度。
本制度适用于本物业全体员工。
二、基本要求1. 物业员工应具有良好的职业道德和敬业精神，热爱本职工作，全心全意为业主服务。
2. 物业员工应遵守国家法律法规，尊重业主，维护业主合法权益。
3. 物业员工应具有良好的团队协作精神，积极参与公司组织的各项活动，共同推进公司发展。
4. 物业员工应具备较强的沟通能力，能够与业主、同事保持良好的沟通与协作。
三、行为规范1. 工作纪律（1）按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。
（2）工作期间，保持手机静音，不得随意接打电话、玩手机。
（3）遵守工作区域秩序，不得在工作场所大声喧哗、打闹。
（4）服从上级安排，认真完成工作任务，不得推诿、拖延。
2. 服务态度（1）对待业主热情、礼貌，主动问候，耐心解答业主咨询。
（2）对业主提出的问题，要认真倾听，积极解决，不得推诿。
（3）保持微笑服务，对待业主要有耐心，不得对业主态度恶劣。
3. 着装仪容（1）员工上班期间需统一着装，佩戴工作牌，保持仪容整洁。
（2）不得穿着睡衣、拖鞋、运动鞋等非正式服装上班。
（3）保持个人卫生，不得在工作场所吸烟、吃零食。
4. 保密制度（1）不得泄露公司机密、业主隐私等信息。
（2）不得在社交媒体上发布与公司业务相关的敏感信息。
四、奖惩措施1. 对遵守本制度，表现突出的员工，给予表扬、奖励。
2. 对违反本制度，情节轻微的，给予警告、通报批评。
3. 对违反本制度，情节严重的，给予罚款、降职、辞退等处分。
五、附则1. 本制度由物业管理处负责解释。
2. 本制度自发布之日起施行。
注：本制度可根据实际情况进行调整和补充。
万科物业员工行为规范
万科物业员工行为规范（试行）（BI手册）万科企业股份有限公司物业管理部20XX年X月目录 (01)基准行为部分 (03)万科物业管理人员行为规范 (11) (12)......................................................................................... 14.. (15) (17) (18)万科物业安全人员行为规范 (20) (22)............................................................................................23.. (24) (25) (25)万科物业保洁、服务人员行为规范............................................................................................26............................................................................................27.............................................................................................27......................................................................................... 28.. (30) (31) (32)万科物业工程及维修人员行为规范 (33) (36)序言万科物业始终将优质顾客服务作为物业管理核心能力之一，经过多年的积累和沉淀，不断以优质的服务形象诠释着万科物业特有的服务理念，并形成了让顾客倍感温馨的服务口号：“全心全意全为您”和“持续超越我们的顾客不断增长的期望”的服务宗旨。
（完整版）《万科物业员工行为规范（试行）》实施办法
（完整版）《万科物业员工行为规范（试行）》实施办法1.目的确保万科物业优良传统和企业价值观得到继承和发扬，规定和落实万科物业员工行为规范执行的基本原则和方法。
2.范围集团物业管理全体职员工，外包单位员工参照此标准要求。
3.职责3.1 集团物业管理部负责万科物业员工行为规范的制定、修改，以及对万科物业员工行为规范的执行情况进行督导和检查。
3.2各地物业公司负责本公司员工万科物业员工行为规范标准的培训和实施，并制定相关的检查制度。
4.方法和过程控制4.1万科企业核心价值观是万科人一切行为的标准源，“持续超越我们的顾客不断增长的期望”和“全心全意全为您”是指导万科物业员工行为标准的基本理念。
万科物业员工应在思想意识和行为表现上都符合企业价值观的要求。
4.2 万科物业员工必须以《职员职务行为准则》为首要遵守的行为规范。
4.3 《万科物业员工行为规范》（以下简称BI手册）按照不同性质分为禁止行为和基准行为，其中禁止行为按照处罚的不同程度分为红线标准、黄线标准；基准行为即绿线标准。
4.4禁止行为处罚标准4.4.1若违反红线标准项内容中任何一条，即撤职或除名处理。
4.4.2若违反黄线标准，每次按对应分值扣分。
扣1分者，下发警告通知书；年累计扣3分者，降薪至少一级以上；年累计扣5分者，除名处理。
4.4.3对违反红、黄线标准的行为需要事实清楚，在扣分时需要与当事人进行有效沟通。
对界定模糊的行为由物业公司总经理或其授权部门判定。
4.5 基准行为的执行4.5.1各公司须按照绿线标准要求，制定相应的检查考核制度，确保标准的落实。
最终责任人由物业公司总经理担当。
4.5.2绿线标准是一种基本的行为标准，每一个万科物业员工都应表现出更高标准的职业素养。
4.6 BI手册落实原则和基本要求：4.6.1 全体职员工须在BI手册生效后接受普及培训，之后新入职的职员工必须参加BI手册的培训，每年各公司全体职员工须接受至少一次BI手册强化培训。
万科物业员工行为规范(BI手册)
禁止行为部分岗位来自红线标准黄线标准标准内容
分值
管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）
1、??以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利用职权间接获利的行为；
站姿
以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。
双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。
抬头、挺胸、收腹、脚并拢（男士可分开）、面带微笑
领花平整，紧贴衣领。注意各部细节。
服饰皱巴，佩带夸张的首饰或饰物，内衣外露，衬衣不束腰内。
衣服
1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整。
2.????? ?制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。
3.????? ?西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。
6.??? ?在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报，大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
茶水即上，有礼有节，自然大方、亲切专注
介绍
1.??????? ?做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。
4.????? ?裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。
1.??制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。2.????? ?衣服不合身，过大过小或过长过短。3.????? ?冬装和夏装混合穿。
物业员工通用行为规范
物业员工通用行为规范仪容仪表部位男性女性不允许要领整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。
精神奕奕，充满活力，整齐清洁。
微笑是万科物业员工最起码应有的表情。
精神不振，面无表情，目光无神，邋遢。
容貌端正，举止大方，服饰庄重，整洁挺拔，淡妆素抹，打扮得体，态度和蔼，待人诚恳，不卑不亢。
头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。
有头油和异味。
发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。
发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。
张扬、散乱。
面容脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。
脸、颈及耳朵保持干净，上班要化淡妆。
男士胡须拉杂，女士浓妆艳抹、在众人前化妆。
身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。
上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。
异味、污垢。
饰物男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。
领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。
领花平整，紧贴衣领。
注意各部细节。
服饰皱巴，佩带夸张的首饰或饰物，内衣外露，衬衣不束腰内。
衣服1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。
制服应干净、平整。
2.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。
3.西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。
4.裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。
1.制服有明显污迹、破损，掉扣。
敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。
2.衣服不合身，过大过小或过长过短。
3.冬装和夏装混合穿。
4.擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。
手保持指甲干净。
留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢。
鞋深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。
1.鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。
2.穿着运动鞋、拖鞋（泳池救生员除外）。
3.钉金属掌或着露趾凉鞋。
袜着黑色或深色、不透明的短中筒袜。
裙装须着肉色长筒袜或裤袜。
袜子有破损；女士穿着带花边、通花的袜子，有破洞，袜筒根露在外。
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（万科+龙湖）物业公司员工行为规范（试行）
目录
序言 (2)
禁止行为部分 (3)
基准行为部分 (5)
物业公司物管员工通用行为规范 (5)
物业公司物管管理人员行为规范 (9)
总经理及各级管理人员...............................................................9.. 办公室人员 (9)
培训讲师 (10)
前台接待人员 (11)
客户接待人员 (12)
司机 (14)
物业公司物管安全人员行为规范 (14)
安全人员通用行为规范 (14)
入口岗（迎宾岗） (16)
巡逻岗....................................................................................16. 车场出入口（收费）岗 (17)
中心值班岗 (17)
展厅值班岗 (18)
物业公司物管保洁、服务人员行为规范 (18)
保洁员 (18)
绿化员 (18)
救生员 (19)
家政人员..............................................................................19. 会所服务人员 (21)
样板房服务人员 (22)
食堂人员 (22)
物业公司物管工程及维修人员行为规范 (23)
家庭维修人员 (23)
室外维修及施工人员………………………………………………………23.
序言
面对激烈的市场竞争，需要全体物业公司物管员工群策群力、全力以赴，发挥服务精神，从顾客角度出发，把每件事情做到最好，为顾客提供最为满意的服务。
为进一步强化物业公司物管人员的服务理念，规范员工的服务行为，特制定此《物业公司物管员工行为规范》（简称BI手册），所有职员工每年都须接受行为规范的培训，并须在日常工作中严格执行。
每个主管除了需要以更高的标准履行职责外，还须对其下属遵守规范的情况负责。
BI手册由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为即绿线标准，分为通用行为规范和各岗位行为规范两大部分，通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范，对全体人员具有约束力；各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范，对本岗位具有特定约束力。
禁止行为按照处罚的不同程度分为红线标准、黄线标准。
定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位物业公司物管员工的自觉行动。
规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个物业公司物管人都被期望表现出更高标准的职业素养，为物业公司物管的发展创造更优秀的业绩。
让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的尊重和赞赏！
B I 结构介绍
禁止行为 基准行为
以更高标准要求自己
禁止行为部分
基准行为部分物业公司物管员工通用行为规范仪容仪表
行为举止
语言态度
物业公司物管管理人员行为规范各级管理人员
办公室人员
仪容仪表：参照通用类行为规范中仪容仪表内容
行为举止
语言态度
客户接待人员
司机
物业公司物管安全人员行为规范安全人员通用行为规范
入口岗（迎宾岗）
巡逻岗
车场出入口（收费）岗
监控值班岗
展厅值班岗
物业公司物管保洁、服务人员行为规范保洁员
绿化员
救生员
家政人员
会所服务人员
样板房服务人员
食堂人员
物业公司物管工程及维修人员行为规范家庭维修人员
室外维修及施工人员。