【企业管理】客户关系管理的中国实战
客户关系管理的成功案例分享
客户关系管理的成功案例分享在现今商业环境下，客户关系管理（CRM）已经成为了企业成功的关键。
客户是企业最重要的资产，他们对企业产品和服务的评价直接影响企业的生存和发展。
因此，了解客户需求、建立良好的客户关系、提高客户忠诚度已经成为了企业提升竞争力的关键。
在本文中，我们将介绍几个成功的CRM案例，让我们一起看看这些企业是如何进行客户关系管理，从而取得成功的。
1.美国航空公司美国航空公司在2006年发起了一个名为“Know Me”的计划。
该计划的目的是提高客户服务水平，从而增加客户忠诚度。
该计划可以通过改进客户服务流程、培训员工和提高技术水平的方式来实现。
该计划建立了一套完整的客户资料系统，使得员工可以随时查看客户的历史行程、喜好、偏好、投诉记录等信息。
这些信息可以帮助员工更好地了解客户需求，并能够在服务中满足客户需求。
在实际应用过程中，该计划取得了显著的成效：对于参与计划的客户，航班延误率下降了20%，客户满意度上升了13%。
2.华为作为中国的科技巨头，华为在客户关系管理方面也有着自己的秘诀。
华为将市场、客户和合作伙伴划分为三个层次，分别对应了三个管理体系：市场管理、客户管理和合作伙伴管理。
华为通过客户管理体系，实现了对全球客户的一站式服务和管理。
在实践中，华为把客户服务流程、客户需求管理和监控、客户满意度管理和维护、客户反馈和投诉管理等因素纳入客户管理框架。
华为重视客户反馈和投诉的处理。
每个客户反馈和投诉都被认真对待，并制定合适的解决方案。
华为的客服部门每天都会根据客户的反馈和投诉情况进行数据分析，并从根本上解决问题。
华为的客户忠诚度指数稳步上升，这标志着华为企业快速发展的过程中客户关系管理将继续发挥关键作用。
3.阿迪德银行作为中东财富第二大的银行，阿迪德银行在客户管理方面也表现优异。
阿迪德银行将客户需求看作是企业的核心竞争力。
银行首要的任务是与客户建立良好的关系，并贯彻这一理念。
阿迪德银行将员工培训和社交网络整合起来，以建立深度嵌入的客户关系。
客户关系管理实战技巧与案例分析
客户关系管理实战技巧与案例分析随着企业竞争的日益激烈，客户成为企业重要的资源和力量。
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业针对客户的一种营销策略，旨在全面掌握、管理和利用客户信息，从而实现与客户之间的互动和合作。
本文将介绍客户关系管理的实战技巧和案例分析。
一、客户关系管理的实战技巧1. 客户分类在客户关系管理中，对客户分类是非常重要的。
根据客户购买行为和价值，将客户分为不同的级别，以便更好地了解客户需求，制定不同的营销策略。
例如，将客户分为潜在客户、普通客户、重要客户和VIP客户，不同级别的客户可以采取不同的营销策略，如礼品、活动、会员卡等。
2. 信息收集客户信息的获取是客户关系管理的核心。
企业可以通过多种渠道进行信息收集，例如网站、电话、社交媒体等。
同时，企业也可以向员工发放调查表，收集客户信息。
在信息收集过程中，需要注意保护客户隐私，避免泄漏个人信息。
3. 数据分析客户数据分析是客户关系管理的重要步骤，可以帮助企业了解客户需求、挖掘客户价值，制定更加精准的营销策略。
在数据分析过程中，需要使用专业的工具和技术，如数据挖掘、机器学习等。
4. 互动营销互动营销是指通过多种渠道与客户进行互动和沟通，增强客户的忠诚度和满意度。
企业可以通过电子邮件、短信、社交媒体等方式与客户进行互动。
同时，在互动营销中，企业也可以通过客户体验建立客户忠诚度，提高客户满意度。
5. 客户服务客户服务是客户关系管理的重要方面，能够帮助企业建立良好的口碑和声誉，增强客户的忠诚度和满意度。
企业需要提供高效、周到的客户服务，及时回应客户问题并给出解决方案。
同时，企业还可以通过客户服务收集客户反馈，帮助企业不断改进产品和服务。
二、客户关系管理的案例分析1. 美国电信公司SprintSprint是美国著名的电信公司，通过客户关系管理提高了客户满意度和忠诚度。
Sprint通过大数据分析了客户的行为和偏好，将客户分为不同的级别，然后针对不同级别的客户制定不同的营销策略。
客户关系战略管理与实战经验沟通之一(44
客户战略七步法
将客户关系与战略营销融为一体
沟通了解目标客户
强化关系＋客户再购或推荐
挖掘客户意向
强化关系＋新产品铺垫
加强客户关系
增值服务，强化关系 强化关系＋了解客户
一、客户满意度与客户忠诚度
客户满意＝客户体验－客户期望
客户体验<期望 客户体验＝期望 客户体验>期望
感觉不满 传播恶名
减少投入 另寻发展商
1、若无其他发展商，则继续往来 2、同事寻找更满意发展商 3、客户关系无法长久维持
感觉满意 感觉自豪
持续交易 义务宣传
“忠诚的”指标体系度量 L3 TM
满意
再购买
一、美国帕尔迪，客户关系七步法
• 帕尔迪，客户关系管理七步法 • 客户沟通；吸引客户；了解客户需求 • 挖掘客户购房意向；让客户的眼睛来跟进产品品质 • 增进与客户之间的感情交流 • 增值服务，增进感情；强化企业品牌；检讨产品品质 • 深入了解客户家庭、客户需求有无发生变化； • 深入了解客户再次置业需求，为新产品开发服务； • 客户再购；客户重新步入客户七步法循环之中
习惯性购买客户 •没有明确的品牌好感 •但购买的频率高
低
行为上忠诚 低
高
类型
例子
垄断性忠诚 更换成本高的忠诚 刺激性忠诚 习惯性忠诚 许诺性忠诚
市郊往返的上下班者 财务软件 频繁的商务飞行者 加油站 足球俱乐部
忠诚度的其他形式
效忠度 低 中 低到中 低 高
一、客户满意度与客户忠诚度
如果一个顾客特别特别满意的话，他们对8个人说有多棒。 如果不满，他平均要对14个人诉说他的不满经历。
战略客户关系管理与实战经验沟通之
客户关系、客户满意度与战略营销
客户关系管理案例经典
客户关系管理案例经典最早发展客户关系管理的是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息;1985年，巴巴拉•本德•杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶;到1990年则演变成包括服务中心支持资料分析的客户关怀(Customer care)。
以下是关于客户关系管理案例经典分享，欢迎借鉴参考!客户关系管理案例经典一屈臣氏个人护理用品商店屈臣氏是现阶段亚洲地区最具规模的个人护理用品连锁店，是目前全球最大的保健及美容产品零售商和香水及化妆品零售商之一。
屈臣氏在"个人立体养护和护理用品"领域，不仅聚集了众多世界顶级品牌，而且还自己开发生产了600余种自有品牌。
在中国大陆的门店总数已经突破200家了。
在CRM战略中，屈臣氏发现在日益同质化竞争的零售行业，如锁定目标客户群是至关重要的。
屈臣氏纵向截取目标消费群中的一部分优质客户，横向做精、做细、做全目标客户市场，倡导"健康、美态、欢乐"经营理念，锁定18-35岁的年轻女性消费群，专注于个人护理与保健品的经营。
屈臣氏认为这个年龄段的女性消费者是最富有挑战精神的。
她们喜欢用最好的产品，寻求新奇体验，追求时尚，愿意在朋友面前展示自我。
她们更愿意用金为自己带来大的变革，愿意进行各种新的尝试。
而之所以更关注35岁以下的消费者，是因为年龄更长一些的女性大多早已经有了自己固定的品牌和生活式了。
深度研究目标消费群体心理与消费趋势，自有品牌产品从品质到包装全位考虑顾客需求，同时降低了产品开发成本，也创造了价格优势。
靠自有品牌产品掌握了雄厚的上游生产资源，"屈臣氏"就可以将终端消费市场的信息第一时间反馈给上游生产企业，进而不断调整商品。
从商品的原料选择到包装、容量直至定价，每个环节几乎都是从消费者的需求出发，因而所提供的货品就像是为目标顾客量身定制一般。
客户关系管理经典案例
客户关系管理经典案例
经典的客户关系管理案例有：
1. 亚马逊（Amazon）：亚马逊通过个性化推荐、客户服务和定期购买等技术手段，不断提升客户的购物体验，建立起强大的忠诚度，成为全球最大的在线零售商之一。
2. 苹果（Apple）：苹果通过创新的产品设计、营销以及售后服务，建立起强大的品牌忠诚度和用户粘性，使得其产品销售和客户满意度一直居高不下。
3. 星巴克（Starbucks）：星巴克通过提供高品质的咖啡产品和舒适的咖啡店环境，不断吸引客户，并通过星巴克会员计划和移动支付等方式，保持与客户的紧密联系。
4. 华为（Huawei）：华为通过全球化的市场覆盖和以客户为中心的创新策略，不断提升客户的满意度和忠诚度，成为全球领先的电信设备供应商之一。
5. 腾讯（Tencent）：腾讯通过其多个互联网产品（如微信、QQ）和游戏等，建立起海量的用户群体，并通过大数据分析和个性化推荐等技术手段，提供个性化的服务和用户体验。
客户关系管理实务
A 个性化服务
随着消费者需求的多样化，企业将 更加注重个性化服务，以满足不同
客户的需求。
B
C
D
人工智能应用
人工智能技术将在客户关系管理中发挥越 来越大的作用，例如自动化客户服务、智 能推荐等。
社交媒体营销
社交媒体在人们日常生活中与客户建立更紧密的联系。
客户细分
01
02
03
客户细分定义
将市场划分为具有相似特 征和需求的多个细分市场， 以便企业能够更好地满足 不同客户群体的需求。
客户细分的作用
帮助企业更好地了解客户 需求，制定更精准的市场 策略，提高客户满意度和 忠诚度。
客户细分的方法
根据客户属性、行为和价 值等因素进行细分，如年 龄、性别、收入、购买习 惯等。
CRM不仅是一种软件和技术，更是一 种管理和业务模式，涉及企业的组织 结构、工作流程和企业文化等多方面 。
重要性
提高客户满意度和忠诚度
通过了解客户需求和偏好，提供个性 化的服务和关怀，增强客户满意度和 忠诚度。
提升企业盈利能力
增强企业竞争力
在激烈的市场竞争中，优质的客户关 系管理能够使企业获得竞争优势。
客户关系管理与其他业务部门的关系协调
要点一
总结词
要点二
详细描述
客户关系管理需要与其他业务部门进行有效的协调和沟通 ，以确保企业整体运营的顺畅。
客户关系管理涉及企业的多个部门，如销售、市场、产品 研发、客户服务等。为了实现企业整体利益的最大化，各 部门之间需要建立良好的沟通机制和协作关系。企业应明 确各部门的职责和角色，确保各部门在客户关系管理过程 中能够相互配合和支持。此外，企业还应建立跨部门的项 目管理机制，以提高项目执行效率和客户满意度。
客户关系管理成功案例分享
客户关系管理成功案例分享客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是企业管理中非常重要的一项战略工具，可以帮助企业管理顾客与销售团队之间的关系，从而获得更多的业务机会和更好的客户满意度，提高企业的竞争力和盈利能力。
本文将分享一些客户关系管理成功案例，希望对大家的CRM 实践有所启发。
1. Marriott国际酒店集团Marriott是全球最著名的酒店品牌之一，其成功之处在于其出色的客户关系管理。
Marriott通过精细的CRM系统实现了各个酒店之间信息共享和客户信息整合，从而可以更好地了解客户的需求和喜好，为他们提供更个性化的服务体验。
例如，当客户入住一家Marriott酒店时，这家酒店的前台人员会自动获取客户的历史入住记录和偏好，以便为客户提供更个性化的服务。
此外，Marriott还通过移动应用程序等渠道与客户保持联系，更新最新优惠信息，向客户提供更好的服务。
2. 顺丰速运顺丰速运是中国最大的快递公司之一，其成功之处在于有效的客户关系管理系统。
顺丰通过客户关系管理系统，跟踪每个客户的订单和投诉记录，并及时反馈客户需要的信息。
同时，顺丰还通过社交媒体，官方网站等渠道与客户保持紧密联系，解决各类问题，为客户提供最佳体验。
例如，顺丰的客户服务中心通过社交媒体经常发布快递查询和投诉处理进展，提高客户满意度和信任度。
3.德国汽车制造商德国各大汽车制造商通过CRM系统管理客户关系，实现了成功的销售策略和客户满意度。
这些CRM系统可以跟踪和分析客户的互动信息，包括购车记录、车辆服务记录等。
例如，当客户到店后，销售人员可以登记客户的个人信息并跟踪其购车偏好，在后续活动中针对购车偏好定制活动。
此外，在售后服务中，客户可以通过CRM系统在线预约维修服务、查看维修历史和保修信息，提供更便捷的维修服务。
4.奥运会组委会奥运会是一个国际性的嘉年华，客人来自全世界。
成功的客户关系管理是奥林匹克运动会的重要组成部分。
客户关系管理具体案例10个
客户关系管理具体案例10个1. 某餐厅的客户关系管理案例：某餐厅利用客户关系管理系统记录每位顾客的喜好和消费习惯，例如他们点菜的偏好、用餐时间、消费频率等。
餐厅利用这些信息，定期向顾客发送个性化的优惠券和独特的活动信息，以吸引顾客再次光顾并增加销售额。
此外，餐厅还通过手机短信提醒顾客取餐或预订，加强了客户体验和顾客忠诚度。
2. 某电商企业的客户关系管理案例：某电商企业通过客户关系管理系统追踪和分析顾客的购物习惯、浏览记录和搜索引擎使用情况，为顾客推荐个性化的商品和服务。
企业还会针对顾客的购买偏好，提供更多的折扣、会员福利和定制服务，以提高客户满意度和忠诚度。
通过跟进和回访，他们努力解决客户的问题，并通过问卷调查了解客户的反馈，进一步改进产品和服务。
3. 某银行的客户关系管理案例：某银行利用客户关系管理系统建立起详尽的客户数据库，包括顾客的个人资料、银行账户和交易记录。
通过这个系统，银行不仅可以为客户提供个性化的金融产品和服务，还能够定期向客户发送相关的市场资讯和投资建议。
此外，银行还会通过电话、邮件和短信等多种渠道与客户保持联系，解答客户的疑问和提供咨询服务，提高顾客满意度和忠诚度。
4. 某航空公司的客户关系管理案例：某航空公司通过客户关系管理系统收集和分析顾客的订票偏好、旅行目的地和频率等信息。
他们为高级会员提供各种专属福利，如免费机票升舱、机场VIP服务和额外行李托运。
通过个性化的服务和定期的沟通，航空公司希望增加客户的满意度和忠诚度，并建立长期合作关系。
5. 某酒店的客户关系管理案例：某酒店利用客户关系管理系统记录客户的住宿偏好、用餐喜好和特殊需求，并在客户预订时进行相应安排。
酒店还会通过邮件和短信提前向客户发送个性化的特惠优惠和服务提醒。
同时，酒店还通过定期举办会员活动、客户座谈会等方式，与顾客进行互动和沟通，提高顾客满意度和品牌忠诚度。
6. 某保险公司的客户关系管理案例：某保险公司通过客户关系管理系统提供个性化的保险产品和服务。
客户关系管理的实训报告
一、实训背景随着市场经济的快速发展，企业间的竞争日益激烈，客户关系管理（CRM）已成为企业提升竞争力、实现可持续发展的重要手段。
为了使学生深入了解CRM理论，掌握CRM实践技能，我们开展了为期一个月的客户关系管理实训。
二、实训目的1. 使学生掌握CRM的基本概念、理论和方法。
2. 培养学生运用CRM理论分析和解决实际问题的能力。
3. 提高学生的团队合作精神和沟通能力。
4. 增强学生的职业素养和就业竞争力。
三、实训内容1. CRM基础知识（1）CRM的定义、起源和发展历程（2）CRM的四大模块：销售管理、客户服务、营销管理和合作伙伴关系管理（3）CRM系统的功能和应用2. 客户信息管理（1）客户信息收集、整理和分析（2）客户分类和客户关系生命周期管理（3）客户信息安全管理3. 客户服务与投诉处理（1）客户服务策略和流程（2）投诉处理流程和技巧（3）客户满意度评价和改进措施4. 营销管理与客户关系维护（1）营销策略和营销渠道选择（2）客户关系维护策略和活动策划（3）客户关系管理软件的应用5. 实战案例分析（1）选择典型案例，分析CRM在企业的应用（2）总结CRM在企业管理中的成功经验和不足之处四、实训过程1. 实训准备阶段（1）学生分组，明确各组成员职责（2）教师讲解实训内容，提出实训要求（3）学生查阅资料，了解CRM相关理论2. 实训实施阶段（1）各小组进行案例分析，撰写分析报告（2）各小组进行角色扮演，模拟客户服务、投诉处理等场景（3）教师对各小组实训成果进行点评和指导3. 实训总结阶段（1）各小组进行实训成果展示，分享经验（2）教师对本次实训进行总结，提出改进意见（3）学生撰写实训报告，总结实训收获五、实训成果1. 学生掌握了CRM的基本概念、理论和方法，提高了CRM实践技能。
2. 学生能够运用CRM理论分析和解决实际问题，培养了团队合作精神和沟通能力。
3. 学生对客户关系管理有了更深刻的认识，为今后从事相关工作奠定了基础。
影响中国企业的10大管理实践
影响中国企业的10大管理实践影响中国企业的10大管理实践中国企业在过去几十年里取得了长足的发展，在全球舞台上越来越受到关注。
然而，这并不是偶然的，而是中国企业对于管理实践的不断创新和改进所取得的结果。
下面将介绍10个影响中国企业的管理实践，使其能够在竞争激烈的市场中取得优势。
1. 稳定的顶级团队：中国企业注重打造高素质、稳定的顶级管理团队。
这些团队成员不仅拥有丰富的行业经验和管理能力，还能够合理分配资源、做出正确的决策，并在激烈的市场竞争中保持清醒的头脑。
2. 客户第一：中国企业以顾客满意度为核心，不断改进产品和服务，以满足市场需求。
他们通过不断的调研和交流，了解顾客的需求，并根据顾客的反馈进行产品创新和改进，以提高市场竞争力。
3. 创新和技术驱动：中国企业注重创新和技术驱动，不断推出新产品和服务，并投资于研发和创新。
他们通过加强内部创新能力和与外部科研机构的合作，提高技术水平，推动企业持续发展。
4. 精益生产和供应链管理：中国企业注重精益生产和供应链管理，提高生产效率和质量控制，降低成本。
他们优化生产流程，减少浪费，并与供应商建立长期稳定的合作伙伴关系，以确保供应链的顺畅和弹性。
5. 人才发展和人力资源管理：中国企业注重人才发展和人力资源管理，通过培训和发展计划，提高员工的技能和能力。
他们建立良好的岗位晋升机制和绩效评估制度，激励员工的创造力和工作积极性。
6. 战略规划和执行：中国企业注重战略规划和执行，明确企业的长期目标和发展方向，并相应制定具体的实施计划。
他们建立战略规划部门和项目管理办公室，确保战略能够有效地实施和落地。
7. 组织文化建设和领导力发展：中国企业注重组织文化建设和领导力发展，树立正向的企业文化，激发员工的归属感和团队合作精神。
他们通过培养领导者的能力和激励机制，推动企业的变革和创新。
8. 市场营销和品牌建设：中国企业注重市场营销和品牌建设，通过有效的营销策略和品牌推广，提升企业在市场上的知名度和竞争力。
客户关系管理分享行业内优秀客户关系管理的案例和技巧
客户关系管理分享行业内优秀客户关系管理的案例和技巧在竞争激烈的市场环境下，企业要想获取并保持客户的忠诚度，客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）起到了至关重要的作用。
优秀的客户关系管理不仅能够增加客户的满意度和忠诚度，还能提高企业的市场竞争力、增加销售额。
本文将通过介绍行业内的优秀案例和技巧，分享客户关系管理的实践经验。
一、优秀案例分享1. 苹果公司苹果公司以其独特的品牌形象和传播方式著称，成功地建立了与客户之间的紧密联系。
苹果通过提供优质的产品和服务，并通过细致入微的用户体验，赢得了众多忠诚的消费者。
此外，苹果通过建立社交媒体等各种渠道，与客户进行互动和沟通，及时解决客户的问题和需求，进一步巩固了客户关系。
2. 亚马逊亚马逊作为电子商务行业的巨头，凭借其精准的数据分析和个性化推荐系统，成功地提供了个性化的购物体验。
通过分析客户的购买记录和喜好，亚马逊能够精准地向客户推荐相关的产品和服务，大大提高了客户的满意度和购买率。
3. 麦当劳麦当劳通过建立一套完善的客户反馈系统，实时收集和分析客户的反馈信息，针对客户的需求进行持续改进。
麦当劳的客户关系管理不仅仅体现在产品和服务上，同时也体现在对员工的培训和管理上，通过不断培养员工的服务意识和专业能力，确保客户能够获得优质的服务体验。
二、优秀技巧分享1. 数据分析客户关系管理离不开对客户数据的分析和挖掘。
通过大数据技术和分析工具，企业能够深入了解客户的需求、兴趣和购买行为，从而进行有针对性的营销活动。
定期分析客户数据，及时发现客户的变化和趋势，对客户进行分类和细分，可以更好地把握客户的需求，提供个性化的产品和服务。
2. 个性化服务客户关系管理的核心是提供个性化的服务。
企业要通过各种渠道了解客户的需求和偏好，为客户量身定制产品和服务。
个性化服务不仅仅是满足客户的基本需求，还要从用户体验的角度出发，提供更多的增值服务。
客户关系管理成功案例优秀6篇
客户关系管理成功案例优秀6篇客户关系管理成功案例篇一上海金丰易居是集租赁、销售、装璜、物业管理于一身的房地产集团。
金丰易居在上海有很多营业点，以前如果客户有购房、租房的需求，都是通过电话、传真等原始的手段与之联系。
由于没有统一的客服中心，而服务员的水平参差不齐，导致用户常常要多次交涉才能找到适合解答他们关心问题的部门。
更让金丰易居一筹莫展的是，尽管以前积累了大量的客户资料和信息，但由于缺乏对客户潜在需求的分析和分类，这些很有价值的资料利用率很低。
金丰易居意识到，在Internet时代，如果再不去了解客户的真正需求，主动出击，肯定会在竞争中被淘汰。
1999年5月，金丰易居与美国艾克公司接触后，决定采用该公司的eCRM产品。
找到突破口经过双方人员充分沟通之后，艾克认为金丰易居的条件很适合实施客户关系管理系统，但是金丰易居还是有不少顾虑，因为客户关系管理在国内还没有多少成功的案例。
另外，传统的CRM系统需要具备庞大的客户数据样本库，并且建设的周期长，投资大，不是一般的企业可以承受的。
最后，eCRM系统的特色打消了金丰易居的顾虑，eCRM系统与传统的CRM有很大的不同——它是模块化的结构，用户可以各取所需；用户选定模块后，厂商只需做一些定制化的工作就可以运行起来，实施的周期也很短，很适合中小企业使用。
经过充分沟通以后，为了尽量减少风险，双方都认为先从需求最迫切的地方入手，根据实施的效果，然后再决定下一步的实施。
通过对金丰易居情况的分析，双方人员最后决定先从以下几个部分实施：金丰易居有营销中心、网上查询等服务，因此需要设立多媒体、多渠道的即时客服中心，提高整体服务质量，节省管理成本。
实现一对一的客户需求回应，通过对客户爱好、需求分析，实现个性化服务。
有效利用已积累的客户资料，挖掘客户的潜在价值。
充分利用数据库信息，挖掘潜在客户，并通过电话主动拜访客户和向客户推荐满足客户要求的房型，以达到充分了解客户，提高销售机会。
CRM客户关系管理的实战案例
CRM客户关系管理的实战案例随着现代企业市场日趋竞争化和客户需求日益多样化，客户关系管理（CRM）成为了企业提升客户满意度、增加销售额的重要手段。
本文将以实际案例为例，介绍CRM在企业营销中的具体应用。
一、客户分类针对不同属性、需求的客户进行分类是企业CRM的基础。
某酒店客户基础信息包括个人游客、团队游客、会议客户和长住客户等四类，针对这四类客户，酒店制定了不同的销售政策。
1. 个人游客该酒店将客人信息储存于CRM系统中，对不同类型的客人进行选择性短信营销，以达到更广泛、更有效的渠道宣传和推广，增加了客户黏性。
2. 团队游客对团队游客，酒店将提供更优惠、更高品质的服务，从而留住这些游客成为长期客户。
酒店通过CRM系统进行数据分析，判断团队客户需求，制定相应销售策略，例如大客户享受的住店折扣优惠、酒店提供的交通安排等等。
3. 会议客户针对会议的客户，酒店为其提供定制化服务，考虑会议客户的特殊需求和场地设施标准，以更加准确和精致的服务满足他们的需求。
通过对客户信息和偏好的搜集和分析，酒店为会议客户提供不同的优惠活动和服务。
4. 长住客户对于长住客户，酒店采用积分制度，每次入住可累积一些积分，当达到一定的积分数，客人可用积分兑换房间升级、参加各种庆典和促销活动等。
二、客户互动互动，是CRM平台内的关键模块之一。
一个公司需要与其顾客实时互动，以了解其意见、建议或抱怨。
一个信息化平台需要在各种通信方式中广泛使用客户事件来跟踪交互、流程操作和信贷数据等。
1. 客户满意度酒店管理方针对客户满意度，采用在线满意度调查，对出入住酒店的客人进行问卷调查，让顾客自觉表达自己对酒店的评价和期待，反馈问题和不便之处，使酒店可以实时进行问题修复、客户关怀，提高服务质量。
2. 社交媒体对于酒店业来说，社交媒体是一种很重要的客户关系管理渠道。
酒店通过不同的社交媒体平台如微博、微信推广自己，不仅能扩大影响范围，还可以与消费者进行交流互动，学习及了解消费者需求，将消费者转化为粉丝，再让其成为品牌口碑传播的力量。
客户关系管理实战经验
客户关系管理实战经验客户关系管理是企业管理最重要的环节之一，它关系到企业的长期发展和生存。
客户关系管理是通过对客户的需求和行为的理解，及时响应客户的要求，提高客户的满意度，促进企业发展的一项重要工作。
客户关系管理的目标是建立与客户之间的长期合作关系，增强企业的客户忠诚度，提高产品和服务的价值。
在企业的客户关系管理实践中，有很多的经验值得我们借鉴和总结。
本文将从以下几个方面分享客户关系管理实战经验。
一、了解客户的需求和行为了解客户的需求和行为是客户关系管理成功的关键。
客户的需求包括客户对产品和服务的要求，以及在使用过程中遇到的问题等。
在客户关系管理中，企业需要通过各种方式了解客户的需求和行为，包括问卷调查、客户反馈、访谈等。
在了解客户的需求和行为的基础上，企业需要针对性地开展产品和服务的改进和创新。
当客户的需求和行为发生变化时，企业需要及时调整自己的策略和方案，以更好地满足客户的需求。
二、及时响应客户的问题和意见及时响应客户的问题和意见是客户关系管理的基本要求。
当客户遇到问题和意见时，企业应该及时给予回应和解决方案，以避免客户的疑虑和抱怨。
通过及时响应客户的问题和意见，企业可以增强客户对自己的信任度和忠诚度。
三、提供优质的售前售后服务提供优质的售前售后服务是客户关系管理的关键环节之一。
售前服务包括产品介绍、解答客户问题等，售后服务包括维修、保养、更换等。
通过提供优质的售前售后服务，企业可以增加客户对自己的信任，提高客户的忠诚度。
四、建立客户档案和客户数据库建立客户档案和客户数据库是客户关系管理的基本工作。
通过建立客户档案和客户数据库，企业可以全面了解客户的需求和行为，并根据客户的特点制定策略和方案。
企业可以通过客户档案和客户数据库收集客户的基本信息、喜好、购买历史等数据，以实现客户分类、定制化营销等目标。
五、利用互联网平台开展客户关系管理利用互联网平台开展客户关系管理是现代企业客户关系管理的重要手段。
客户关系管理实战指南客户开发与维护
客户关系管理实战指南客户开发与维护客户关系管理实战指南：客户开发与维护在现代商业领域中，客户关系管理扮演着关键的角色。
通过有效的客户开发和维护，企业可以建立稳固的客户基础，提高销售业绩，并维持长期的商业关系。
本篇文章将为您提供客户关系管理实战指南，帮助您在客户开发和维护方面取得成功。
第一步：了解目标客户在开始客户开发之前，首先需要了解目标客户。
这包括确定您的产品或服务适合的客户群体、了解他们的需求和偏好、及时掌握市场趋势，并建立客户信息数据库以便更好地跟踪和管理客户信息。
第二步：建立有效的沟通渠道接下来，建立有效的沟通渠道至关重要。
通过多种渠道与目标客户进行交流，例如电话、电子邮件、社交媒体等，以满足客户的各种沟通需求。
同时，定期向客户发送有价值的信息和内容，展示企业的专业知识和市场领导地位，从而提高客户对企业的信任。
第三步：个性化服务和定制化解决方案现代客户对个性化服务和定制化解决方案的需求越来越高。
因此，在客户开发和维护过程中，为客户提供定制化的产品或服务，并提供个性化的支持和解决方案，将赢得客户的满意度和忠诚度。
第四步：建立并维护客户关系成功的客户关系管理需要建立并维护良好的客户关系。
这包括确保客户交流的及时性和准确性，及时回复客户的问题和反馈，并主动寻求并解决客户的问题和需求。
此外，通过与客户定期会面或电话交流，了解他们的业务需求和目标，以便提供更好的支持和服务。
第五步：客户满意度评估和改进不断评估和改进客户满意度是客户关系管理的重要环节。
定期进行客户满意度调查，收集客户反馈和意见，并根据调查结果进行改进和优化。
这不仅是对企业服务质量的重要参考，也是提高客户满意度和保持良好客户关系的关键手段。
结语：客户关系管理是企业取得商业成功的关键要素之一。
通过正确的客户开发和维护策略，企业可以与客户建立长期的合作关系，并实现销售增长和品牌价值的提升。
本篇文章提供了客户关系管理实战指南，帮助企业在客户开发和维护方面取得成功。
客户关系管理实践教学(3篇)
第1篇摘要：客户关系管理（CRM）是企业市场营销中的重要环节，对于提高客户满意度、增强企业竞争力具有重要意义。
本文从客户关系管理的理论出发，结合实际案例，探讨CRM的实践教学，以期为我国企业培养具备实践能力的CRM人才提供参考。
一、引言随着市场经济的不断发展，企业之间的竞争日益激烈。
客户关系管理作为企业市场营销的重要手段，已经成为企业提升竞争力的关键因素。
然而，在实际操作中，许多企业面临着CRM实施困难、效果不佳等问题。
因此，加强客户关系管理的实践教学，培养具备实践能力的CRM人才，对于企业的发展具有重要意义。
二、客户关系管理理论概述1. 客户关系管理的定义客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立和维护与客户之间的长期、稳定、互惠互利的关系，从而提高客户满意度、降低客户流失率、提高客户忠诚度，最终实现企业价值最大化的一种市场营销策略。
2. 客户关系管理的核心要素（1）客户：客户是CRM的核心，企业应关注客户需求，提高客户满意度。
（2）关系：企业与客户之间建立长期、稳定、互惠互利的关系，实现双方共赢。
（3）管理：企业通过有效的管理手段，优化客户关系，提高客户忠诚度。
三、客户关系管理实践教学探讨1. 实践教学目标（1）使学生掌握客户关系管理的理论知识。
（2）培养学生运用CRM理论解决实际问题的能力。
（3）提高学生的团队协作能力和沟通能力。
2. 实践教学方式（1）案例教学：选取具有代表性的CRM案例，引导学生分析案例中的成功经验和失败教训，提高学生的实践能力。
（2）角色扮演：让学生扮演企业内部各部门角色，模拟企业CRM工作流程，培养学生团队协作能力和沟通能力。
（3）实地考察：组织学生参观优秀企业，了解其CRM实施情况，为学生提供实际操作经验。
（4）项目实践：引导学生参与企业CRM项目，从项目策划、实施到评估，全面锻炼学生的实践能力。
3. 实践教学评价（1）过程评价：关注学生在实践教学过程中的参与度、团队协作能力和沟通能力。
客户关系实训案例分析报告
一、案例背景随着市场竞争的加剧，企业对客户关系管理的重视程度日益提高。
为了提高员工的服务意识，提升客户满意度，某知名企业开展了为期一个月的客户关系实训活动。
本次实训旨在通过实际操作和案例分析，使员工深入了解客户关系管理的重要性，掌握有效的客户沟通技巧和问题解决方法。
二、实训目标1. 提高员工对客户关系管理的认识，理解客户关系管理在企业运营中的重要性。
2. 培养员工良好的服务意识和沟通技巧，提升客户满意度。
3. 使员工掌握有效的客户问题解决方法，提高客户投诉处理能力。
4. 通过案例分析，提升员工分析问题和解决问题的能力。
三、实训内容1. 客户关系管理理论培训：介绍客户关系管理的概念、原则、方法及工具，使员工对客户关系管理有一个全面的认识。
2. 沟通技巧培训：讲解倾听、表达、说服等沟通技巧，并通过角色扮演等方式进行实战演练。
3. 客户问题解决方法培训：分析常见的客户问题，教授员工解决问题的方法和技巧。
4. 案例分析：选取典型客户关系管理案例，引导员工分析问题、总结经验，并提出改进建议。
四、案例分析案例一：客户投诉处理某客户在购买某产品后，发现产品存在质量问题，于是向客服中心投诉。
客服人员接到投诉后，按照以下步骤进行处理：1. 倾听：耐心倾听客户投诉，了解客户的具体诉求。
2. 确认：确认客户投诉的问题，明确责任部门。
3. 处理：联系相关部门，核实情况，制定解决方案。
4. 反馈：将处理结果及时告知客户，并做好解释工作。
通过以上处理，客户的问题得到了圆满解决，客户满意度得到提升。
案例二：客户需求分析某客户在购买某产品时，提出个性化需求。
客服人员按照以下步骤进行分析：1. 收集信息：了解客户的背景、需求、预算等信息。
2. 分析需求：分析客户的真实需求，判断是否符合产品特性。
3. 推荐方案：根据客户需求，推荐合适的解决方案。
4. 跟进：跟进客户反馈，确保方案实施效果。
通过以上分析，客服人员成功满足了客户的个性化需求，提升了客户满意度。
《客户关系管理》实训项目
《客户关系管理》实训内容项目一电商企业的客户关系建立【实验目的】通过对电商企业的客户关系管理进行分析，掌握互联网企业是如何获取相关客户的信息以及与客户建立关系的方法。
【实验内容摘要】选择京东、天猫、当当、唯品会、乐峰、携程、去哪儿等任意一电商企业作为研究对象,完成以下任务。
1、确定该企业选择客户的标准2、确定该企业选择客户的渠道3、确定该企业通过哪些策略与客户建立关系【实验基本要求】1。
了解电商企业的类别和基本情况2。
理解企业选择客户的标准3。
掌握电商企业选择客户的渠道和建立客户关系的策略【任务要求】1。
以6—7人为一小组,分组分任务按时完成实验任务.2。
任务完成时间:2017.9。
28—-10.93。
各组完成1500字的分析报告，并用A4纸打印出来上交。
随机抽取2—3组进行课堂交流,参与课堂交流的小组要制作PPT.课堂交流时间暂定为第7周。
附：模板提纲：1.企业简介2.企业选择客户的标准3.企业选择客户的渠道4.企业开发客户的策略《客户关系管理》课程实训报告实训项目名称：美团网的客户关系建立实训班级：15级7班实训小组成员：（20150737060）（季斌）（学号）（姓名）（学号）（姓名）(学号）（姓名）（学号）(姓名）2017年10月美团网的客户关系建立一、企业简介美团网是2010年成立的团购网站，打着“吃喝玩乐全都有”的宣传口号.为消费者发现最值得信赖的商家，让消费者享受超低折扣的优质服务；为商家找到最合适的消费者，给商家提供最大收益的互联网推广。
其主要的价值观是:“消费者第一，商家第二”。
最大程度上保证消费者的合法权利,并且通过自身积攒的庞大顾客群体，来吸引商家的入驻，之后就在商家和顾客之间赚取费用获得双向的利益.随着发展，各种服务措施不断的完善最终立足于本地服务为特色，基本上能够满足日常的吃喝玩乐的消费需求.2015年，美团网和大众点评实现合并，进一步扩大了市场占有率加强了双方的优势互补的能力，强势促进的升级企图突破对手的阻碍，面对团购网站的不断兴起来自饿了么和百度外卖等实力强劲的企业的压迫,美团的压力越来越大不得不开启新一轮的融资之后，继续烧钱维持现有的市场地位的前提下开启新的方式来开拓市场。
客户关系管理的实践方法
客户关系管理的实践方法随着市场竞争日益激烈，公司越来越关注客户的满意度和忠诚度。
客户关系管理（CRM）已成为企业管理的重要组成部分。
CRM可以提高客户满意度、增加客户忠诚度、降低客户流失率和提高销售额。
那么，这样一个管理方法应该如何实践呢？一、深入了解客户了解客户需求是提高客户满意度和忠诚度的底线，只有深入了解客户，才能做到精准营销。
对于CRM，首先需要建立起客户资料数据库，包括客户名字、联系方式、购买历史、消费习惯等方面的信息。
通过建立客户档案，对于不同的客户，可以有针对性地制定营销计划，更好地满足客户需求。
同时，也可以通过社交媒体或其他途径收集客户信息，更全面地了解客户需求。
其次，需要通过调查、访谈及分析市场调研数据等方式深入了解客户的需求和心理，以此为基础，更好地开展精准营销。
二、建立客户服务体系客户服务系统是营销的重要一环。
如果企业在服务上做得好，那么就会在客户中获得好口碑。
而这也是提高客户满意度和忠诚度的关键一步。
如何建立一个良好的客户服务体系？首先需要建立一套完整的客户服务体系，包括开发服务热线、网络服务平台、客户体验平台等；然后，需要建立客户沟通渠道，可以在网站上设置在线咨询、建立客户群或客户俱乐部等等。
此外，企业还应该建立相应的培训机制，对有关职员进行必要的培训，提升相关职员的服务技能，使企业的服务更加快速、有效，并迅速解决消费者提出的问题。
三、发展客户关系CRM最终目的是发展客户关系，在现代企业管理中，客户忠诚度和消费自发性是公司生存和发展的保证。
此外，企业还可以对高价值客户采用VIP服务，提高他们的满意度和忠诚度。
除了以上实践方法，还有不同的CRM工具，如营销自动化、客户数据分析等等，对企业的营销和管理都有着重要的作用。
四、建立客户服务品牌CRM可以帮助企业营造一个好口碑。
对于客户而言，一个好的服务体验比贵的产品更有价值。
因此，企业应该积极营造一个先进的管理模式，建立一个良好的服务品牌。
成功的客户关系管理案例
成功的客户关系管理案例一、背景介绍客户关系管理是企业管理中至关重要的一环，它是指企业通过建立良好的客户关系，提高客户忠诚度和满意度，从而实现销售增长和市场份额提升的目标。
在当今激烈的市场竞争中，客户关系管理已成为企业赢得市场优势的必备手段。
二、案例分析1. 公司概况本案例涉及的公司为一家国内知名电商平台，成立于2004年。
公司主营业务为B2C模式下的电商平台，其产品包括服装、家居用品、数码产品等多个品类。
2. 客户需求在电商行业中，客户需求多样化且变化迅速。
针对这一情况，该公司通过对用户行为数据分析和调研发现，用户最关注的是商品品质、价格和服务质量。
3. 客户关系管理策略基于以上发现，在客户关系管理方面，该公司制定了以下策略：（1）提供高品质商品：该公司积极与国内外知名品牌合作，并且对合作方进行严格筛选和审核。
同时，在自营商品方面也进行了严格把控，确保商品品质得到保障。
（2）定价策略：该公司采用的是“低价策略”，即在保证商品品质的前提下，尽量压缩成本，给用户提供更低的价格。
此外，在促销活动中也会推出一些优惠券、满减等活动来吸引用户。
（3）提供优质服务：该公司注重售后服务，为用户提供7天无理由退货、48小时内发货等服务，以及24小时在线客服和电话客服等多种沟通方式，满足用户不同的需求。
4. 实施效果通过以上客户关系管理策略的实施，该公司取得了显著的效果：（1）销售额增长：在经过一段时间的运营后，该公司销售额明显增长。
其中，在某些重要节假日期间，销售额甚至翻倍。
（2）用户满意度提升：根据用户调研和反馈结果显示，在实施客户关系管理策略后，用户对该公司的满意度明显提升。
其中，在售后服务方面获得了很高评价。
（3）品牌影响力扩大：通过电视广告、网络宣传等多种渠道进行推广，并且在社交媒体上积极互动，该公司的品牌影响力得到了扩大。
三、结论通过以上案例分析可以看出，客户关系管理对于企业来说非常重要。
在电商行业中，提供高品质商品、低价策略和优质服务是实现客户关系管理的重要手段。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户关系管理的中国实战作者:田同生时间：2003年9月15日晚19：00地点：北京大学英杰交流中心主持人：各位同学，晚上好，欢迎大家来观看这次讲座。
我们这次讲座主题是“客户关系管理的中国实战”，我们请了中国客户关系管理实战研究方面的专家田同生先生，他是比较早地研究我们国家企业客户关系管理方面的专家，下面我把整个讲座的流程跟大家说一下。
首先这次提问可能跟以往不太一样，我们刚才发给大家提问条，希望大家在收听讲座的过程当中，把您的提问写在这个提问条上，然后交给我，我会把这个提问条交给专家，然后我们会有选择性地回答提问。
讲座之后，会给大家一个提问的时间，一个交流的时间。
所以大家在听的时候，就可以把自己的问题写在这个提问条上，希望每个人都可以提一到两个问题。
问题的表述尽量要简单，明了。
在讲座过程当中有一些需要大家注意的问题，我跟大家说一下：第一、希望在讲座当中大家都把手机转为振动，这样以免影响大家听讲座的效果；第二、希望在讲座过程当中不要有录音的现象，这是我们一个纪律，希望大家可以理解。
希望大家在这一期的讲座过程当中有所收获。
谢谢。
我给大家介绍一下这位是光华管理学院的市场营销系教授张红霞老师。
张红霞：感谢大家光临我们今天的案例课堂，今天我们非常荣幸地请到了客户管理管理的独立咨询师田同生先生。
田先生在客户关系管理方面应该是有多年的丰富实战经验，特别是在房地产行业。
他在2001年8月曾经出版了《客户关系管理的中国之路》这样一本书，是由机械工业出版社出版。
那么2002年的8月他的新作《中国CRM实战》又出版了。
如果我们大家有兴趣的话，可以去购买。
现在，我们有请田先生给我们做有关客户关系管理中国实战的讲座，大家欢迎！田同生：谢谢案例中心给我这样一个机会，我在2001年的时候曾经在光华管理学院那边给MBA做过一次讲座，也是讲实战。
当时，正好是何智毅老师带MBA的营销课，讲完营销理论以后，他希望找一个有过实战经验的一个人给MBA的学员讲一讲，于是就找到我。
今天我到管理案例中心做讲座，还是只能讲实战，因为我不是在大学里面做学问、教书。
非常有幸我能够参加了国内几十家企业的客户关系管理的实战，刚才张老师说我对房地产行业研究的比较深入，在这里我会将房地产和汽车作为主要实战案例穿插到讲座里，希望这些实战能够对大家有一些启发。
这是前几天发表在万科周刊上一个帖子，全文如下：[安雅]于2003-8-2911:58:25加贴在王石Online半夜被痛醒上吐下泻时，送我去医院的是年幼的儿子和老人。
因为，所谓的伴侣被万科派驻到了另一个城市。
坐在出租车上，开始痛恨城市的悲哀：为钱所趋，为利所图，中国人一向崇尚的家庭观念已被瓦解的支离破碎，有多少人能按时下班与家人围炉而聚，有多少人周末可以一家人尽享天伦之乐----太多太多的理由和原因停留在工作中，驻留在生活的压力下，总是以为以后有时间、有机会。
建立家庭原本是为了在这个地球上抵御疾病和灾难相携一生，所谓的夫妻是为了互相照应人间冷暖，可是，城市的冷漠却使初衷渐行渐远。
911灾难使美国人重新审视亲情，回归家庭，难道必须到灾难发生后人类才能真正认识到自己？原本不希望这样的异地分居，为了能在一起，10年前曾经放弃了很多。
可是在要开始自认为平稳的日子时，伴侣又开始了这样的行程：派驻异地。
可以有很多种理由理解最后的结果：为了事业，为了自身的发展，甚至为了公司的发展----但是对于家庭呢？更多的责任要有一人承担，孩子、老人-----如果对方在异地发生变化，如对情感和家庭的变异导致现有家庭破裂，万科是否应有一定的经济赔偿或是否有这样的保险机会？当企业漠视情感，将员工更多地当成机器，我不知道这是公司的无情，还是城市的无情？只是当见面的机会越来越少，孩子对其越来越陌生，我知道这个家庭多了一个多余的人，也许，万科在外派的时候就应该让其员工离婚，在派驻当地重新组建家庭，这样的经济成本小且能稳定军心，企业可持久发展。
这个帖子出来第二天的时候，万科董事长王石正好参加“北大管理案例中心”和《经济观察报》在上海办的一个活动，就是中国最受尊敬企业的颁奖大会，王石在会场回了这个帖子。
下面是当时王石的回帖：[王石]于2003-8-3017:13:47加贴在王石Online帖子上获悉：您十年前不愿意两地分居，放弃了许多，选择了深圳，希望过上平稳的日子，由于先生外派，打破了平衡。
做为万科的董事长深表歉意！万科做为一家跨地域经营的企业，外派或分公司之间的职员交流调换是不可避免的，所以在新职员参加万科的志愿标格上有一条：同意或不接受外派的选择回答。
万科并不排斥不接受外派的职员，只是注明其提拔培训的机会小于接受外派的职员。
判断您先生是位中层管理人员。
对于外派的中层（已婚、有家小的特点），万科的人力资源政策有明确规定：1）鼓励配偶一起到外派的城市，并协助找工作；2）对于暂时没有工作的给以经济补贴；3）对调动的经理给以搬家安置费……万科一贯倡导的“健康丰盛”理念理所当然包括了对职员家庭生活的健康丰盛，夫妻的和谐、独生子女的教育、老人的敬仰、邻居的融洽、朋友的交往等等，否则健康丰盛就是不成立的，或者是不完整的。
对于不愿意随先生/女士外调的家属，万科尊重家属的意见，尽可能做出双方合适的安排。
万科人力资源部门会就你提的问题反思检讨。
再次表示歉意！（上海最受尊敬企业颁奖会议茶歇回复）从这个帖子上，大家可以真实地看到，作为一个最受尊敬的企业，它怎么来对待它的员工，王石的回帖就说明什么问题。
我曾经对万科做过一些研究，写过一个系列的文章，也是先发表在万科周刊网站上，叫《小处看万科》共计有7篇，大约有一万多字。
有人说有两篇写万科的文章比较好，一篇是《学习万科好榜样》，是万通老总冯仑写的，另一篇就是我写的《小处看万科》。
记得当时万科人力资源总监解冻曾讲过，如果万科员工接受外派工作的话，你今后得到的培训和升职机会就多。
比如、职员升成主管、主管升成总助，总助升成副总，一定要有一线工作经历。
员工只有异地调动之后，晋升的速度才会快。
万科目前在中国16个城市有它的房地产开发项目，外派员工和交流调换已经成了很平常的事情。
那么去年年底的时候，万科通过一个调查公司对万科员工满意度做了一个调查，数据显示2002年万科全集团员工，万科有六千多人，全集团员工的满意度为72％，比2001年提高了6.6个百分点。
刚才我们讲得就是企业和员工之间的关系。
也是去年年底的时候，万科对它在全国10个城市42000个客户进行了调查，万科老业主整体满意度为78％，忠诚度为56％，新业主满意度77％，忠诚度为50％。
除了这些数字之外，更多的客户满意体现在点滴的生活细节中。
请大家看一下我从网上下载的一些片断：“有时候自己睡觉，衣服晾在外面，下雨了也不知道。
万科物业的工作人员会敲门说，下雨了，你们家的衣服没有收进来。
能做到这样细，我觉得蛮好的。
”“去年国庆节我自己粗心大意，把车停在停车场，车窗都没有关就去了上海。
第二天就有管理处的人通知我说车窗没有关，我也没办法，就请他们关照一下。
没想到他们真的把闭路镜头对着我的车，还派了个保安守在车旁。
非常让我感动！”“客户是万科存在的全部理由”，“衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度”，已经成为万科企业核心价值观的重要组成部分。
谈过企业与客户的关系之后，我们再来看看万科的合作伙伴。
这是发表在《万科周刊》2003年4月30日署名小曾的一篇文章，题目是“2003：生活无限”。
2001年3月，在内部论坛“董事长online”上，一位职员就王石的“三个善待，缺一不可”帖子提出建议：“建议再加上‘善待合作单位’--广义客户的概念就齐了。
”王石的回复非常积极：“善待合作单位，说得好！相对于金融，我们还没有认真讨论过如何处理好和建筑商、材料供应商、中介代理商、广告商的关系。
”实际上，这一话题当时已经在讨论之中。
就在同一个月，万科出台了《材料设备采购规定》，推出新的统一采购模式，并引入了“战略供应商”概念。
3月7日，万科联动网站（）上发出了第一份统一采购招标书；5月底，宾士发电机（深圳）公司、美标（中国）公司、广日电梯以及卜内门太古漆油公司等四家企业成为万科第一批集团战略供应商。
2002年，万科提出要构建全面均衡的公共关系网络。
在这个网络里，既包括客户、投资者、合作伙伴，也包括同行、政府、媒体。
这些关系元素对万科的意义是重大的：客户是企业利润的本源，提升客户关系将成为万科在未来竞争中持续领跑的关键；房地产开发是资金密集型行业，企业离不开资本市场的持续支持；材料供应、设计、施工、监理、中介等产业链上下游单位的支持与合作，直接影响到项目运作的质量；与同行的交流和相互学习，以及行业协会的推动和约束，都是营造健康、规范的行业环境的动力；房地产开发是城市运营的一部分，每一环节都和政府政策密不可分；身处信息时代，媒体则必然成为企业提升形象、扩大正面影响力的不二助力。
刚才，我们谈到了万科和员工的关系，谈到了万科和客户的关系，又谈到了万科和合作伙伴的关系。
那么这些东西是什么呢？其实就是客户关系管理。
今天的客户关系管理的概念已经在不断地扩展。
十几年前，客户关系管理这个概念刚刚问世的时候，仅仅研究的是企业与客户之间的关系，今天不同了，客户关系管理也是需要不断发展的。
无论是营销理论界，还是IT界，对客户关系管理的认识都在深化，都在“与时俱进”。
现在的客户关系管理，增加了了伙伴关系管理，增加了员工关系管理。
我认为，作为一个最受尊敬的企业，万科自己本身就是一个客户关系管理的实践者，也是一个客户关系管理的倡导者。
有一次我应邀在一家房地产企业讲课，说到万科是客户关系管理的实践者的时候，有人说，万科并没有上CRM软件，你怎么说他在做客户关系管理呢？由于宣传方面的误导，很多人认为做客户关系管理就是商一套软件，这真是大错特错了。
芬兰学者格罗鲁斯就曾经说过，IT常常从狭义角度来讨论这个问题。
今天万科做的客户关系管理就是广义的客户关系管理，它的内容包含着客户管理、员工管理、合作伙伴管理，甚至还有品牌管理等等内容。
欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件：tiants@ 为什么说没有上CRM软件，同样可以做客户关系管理呢？让我们看看关于客户关系管理的概念。
对于客户关系管理，我想在座的很多人都看过一些网上或者是报刊上的文章，有的人说客户关系管理是理念，有的人说客户关系管理是软件，那么它到底是什么东西呢？这是我自己做了一个图（PPT），这不一定表示的最准确，但是这概念要很清楚的。
那么，从数轴来讲，我们讲的是企业信息化，那么从横轴来讲，我们讲的是管理现代化。
客户关系管理就处在管理现代化和企业信息化的一个交叉点上面。
这张图告诉我们，客户关系管理既有信息化的部分，又有管理现代化的部分。