琳源橱柜导购员培训手册

琳源橱柜导购员培训手册目录专业知识篇一：关于琳源 (2)二：整体橱柜概念 (2)三：橱柜特点 (2)四：橱柜的订购流程 (2)五：橱柜的结构 (2)六：橱柜内常用五金介绍 (3)七：柜体板材介绍 (4)行为规范及技巧篇第一章：店面导购行为形象规范 (5)第二章：消费者心理认知 (8)第三章：接待客户、挖掘需要 (10)第四章：介绍产品原则 (11)第五章：异议处理 (11)第六章：成交秘诀 (13)第七章：售后服务 (14)店长篇第一章：专卖店的认知 (15)一、专卖店组织架构 (16)二、专卖店日常制度 (16)第二章：店长的工作职能 (17)一、店长工作的本质 (17)二、店长工作的内容 (17)三、店长工作的技巧 (17)四、店长的五大能力 (17)五、店长的基本管理工作方式 (18)六、店长在店员面前，应表现以下素质 (18)七、如何带动团队进步 (18)八、店面管理的重点 (18)第三章：店面人员管理要求 (19)一、员工基本素质要求 (19)二、专卖店服务基本要求 (19)三、导购代表的定位和职责 (19)第四章：店面环境和产品展示 (20)一、店面环境包括 (20)二、产品陈列与展示 (21)专业知识篇一：关于琳源琳源橱柜自有工厂，工厂成立于1999年，在大连已有16个年头。

是一家集销售，制作，设计，送货安装为一体的全方位整体厨房制作商。

琳源橱柜销售项目主要有：橱柜、衣柜、衣帽间、鞋柜、酒柜等板式家具（可做全屋定制）。

二：整体橱柜概念整体橱柜是把厨房各功能（包括：清洗、加工、烹饪、储藏等）整合起来，并根据厨房的空间及客户的品味进行科学配置及划分的定做家具。

其目标是另厨房各功能配套更合理，使用更方便，外观更美观。

三：橱柜特点橱柜属于板式家具的范畴，但与普通家具不同，橱柜是定做型家具，没有定型产品，都是上门量尺定做，需要一定的生产周期（15-45天）。

四：橱柜的订购流程进店选购——下定并交付定金——量初尺（设计师上门布置水电路图）——等客户贴完砖之后进行复尺（量精确尺寸）——设计师出设计方案——签合同开始制作——送货安装五：橱柜的结构橱柜从大部分上一般由地柜（高800mm，深550mm）、吊柜（高700mm，深320mm）、台面（深600mm，下沿50mm，后返沿50mm）三部分组成。

一部分较大的厨房还可以配上高柜、中高柜或是导台。

1.地柜结构（如图1）以一个单门地柜为例，柜体结构主要由左、右侧板，底板、前后拉条、层板（隔板）、背板、门板、连接五金件、门铰（合页，铰链）地脚等组成。

2.吊柜结构（如图2）以一个单门吊柜为例，柜体结构主要由左、右侧板、顶底板、层板（隔板）、背板、门板、连接五金件、门铰（合页，铰链）、吊码等组成。

图1 图2六：橱柜内常用五金介绍1.门铰（又叫合页，铰链）门板与柜体连接用的五金2. 三节轨滑道（抽屉用）特点：不带缓冲（阻尼）效果尺寸分为深：300mm，350mm，400mm，450mm注：300mm深箱体深度需达到350mm深，其它同理3.骑马阻尼滑道（抽屉用）特点：带缓冲（阻尼）效果，分矮邦和高邦。

尺寸分为深：300mm，350mm，400mm，450mm注：300mm深箱体深度需达到350mm深，其它同理4.调料拉篮（用在地柜）特点：材质分电镀，铝合金，不锈钢等（尺寸分为宽200mm柜体，300柜体，350柜体，400柜体，深度420mm）例：所谓200柜体就是指门板的宽度是200mm，其它同理5.灶台篮，也叫碗碟篮（分碗篮，锅篮）特点：材质分电镀，铝合金，不锈钢等（尺寸分为宽600mm柜体，720柜体，800柜体，900柜体，深度420mm）例：所谓600柜体就是指门板的宽度是600mm，其它同理6.汽撑，也叫液压杆（上开门用）特点：支撑上开门用，有缓冲效果。

七：柜体板材介绍1.宝源零甲醛精木板“琳源特色板材”（如图一）宝源木业（年产22万m3定向结构板（OSB）生产线于2010年11月24日建成投产，是目前亚洲地区规模最大、设备最先进、工艺水平最高的第一条全自动化生产线。

真正零甲醛、无污染为什么敢保证无污染零甲醛？宝源木业有限公司投资近8亿元，全套引进德国迪芬巴赫机械制造公司成套设备与刨片干燥系统，独特的生产工艺将刨毛纵横交错排列，连续热压成型，因此内结合强度板抗度型性能好，使用价格昂贵的异氧酸脂（PMDI）胶，而异氧酸脂不含甲醛成分，确保了其中优良环保性，是名副其实的生态板材，品质可与天然木材相媲美。

性能优良不变形高端装饰装修用材首选宝源精木板（OSB）具有绿色环保、稳定不变形、整体均匀性好、强度高、防水性能好等特点。

精木板（OSB）通常为三层结构，上下两层刨片呈纵向排列、芯层刨片呈横向排列，这种纵横交错的结构也使它具有极高的尺寸稳定性和静曲强度，加之有大量的长木纤维，线膨胀系数极小，因此精木板具有良好的抗震、抗冲击能力及抗弯强度，握钉力强，易加工，能够在表面直接涂刷清漆、涂料或粘贴饰面板。

同时，能调节室内温度、湿度和不溶于水的特性，保证了居住环境的优越性。

2.实木多层板（如图二）板厚分为：16mm，18mm，25mm板材介绍：又称胶合板，是由桦木、杨木、桉木、桐木等木段旋切成单板、或木方刨切成薄木，胶合而成的三层或三层以上的薄板材，通常用奇数层单板，并使相邻层单板的纤维方向互相垂直排列胶合而成的系列木板。

板材优点：高密度，不宜变形，承重能力强，板材防水不怕水泡，性价比高。

3.实木颗粒防潮板（如图三）常用品牌有：吉林森工露水河板（环保E0级），祥和板（E1级），爱丽丝板（E1级）等板厚分为：16mm，18mm，25mm板材介绍：实木颗粒板，其实是以刨花板的工艺生产的板材，是刨花板的一种。

是以小径材、间伐材、木芯、板皮、枝桠材等为原料通过专用设备加工，经干燥、施胶和专用的设备将表芯层刨片纵横交错定向铺装后，经热压（压力达到3000帕以上）成型后的一种人造板。

板材优点：具有一定的防潮效果，环保性能相对较高，不宜变形，颜色多。

板材缺点：不防水，遇水则膨胀。

图一图二图三行为规范及技巧篇第一章店面导购行为形象规范1.店内形象1．）店内卫生必须随时保持清洁，标准如下：样柜：无尘土，无杂物，办公用品摆放整齐；洽谈桌：无尘土，产品资料摆放有序；地面：无灰尘，无杂物，无污物；玻璃：透明，无污物，无灰尘；资料架：无积尘，资料摆放整齐；卫生死角：如样柜后面，各类设备设施上，墙角等，无尘土，无杂物；2.）强化店面展示，做到样柜、样品无破损；3.）店员的私人物品不得放入店中可视位置（私人物品包括：个人衣物，提包等）；4.）上班时间店内不得无故空岗；5.）店面入口处或展厅的明处不得放置杂物；2.店员形象1.）上班时间必须统一穿着工作服，佩戴工牌；2.）展厅严禁穿短裤、超短裙、吊带背心及穿拖鞋上班；3.）导购上班不散发、不赤脚、不留长指甲、要淡涂口红、淡妆；4.）上班后，不准在店内吃东西，不准吃零食；5.）不准在店内扎堆聊天，嬉笑，打闹；6.）不准在店内长时间打私人电话；7.）不准在店内抽烟，会客，办私事；8.）同事之间有礼貌，有耐心，能忍让。

交谈中要多用“请”“谢谢”“对不起”等礼貌用语；3.迎接客户1.）有顾客进店要主动迎上，微笑点头致意说“您好，欢迎光临琳源橱柜”2.）顾客进入店面要缓步轻随，距离顾客1.2——1.5米（不得进入顾客0.8米范围内），切忌顾客刚进门就尾随顾客喋喋不休；3.）导购代表为顾客导购时，要注意与顾客保持合适的距离，如果双方相对，应保持在1米以内，面对商品讲解时，导购代表身体侧面面对顾客，并以肩内侧保持30厘米以内距离为宜；4.）导购代表要对距离自己3米以内的顾客主动打招呼，说“您好”如果顾客只说随便看看，导购代表不能调头就走，要说“您随便看，有什么需要我服务的请随时叫我”。

5.）如有客户到来，无论自己正做任何工作，都应马上停止，先接待客户。

如不能立即腾出手来，需像客户打招呼后说：“请您稍等”。

6.）当店内十分忙碌．人手不够的情况下，要有先来后到的次序观念，对先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应先打招呼，后亲切有礼地说：“您好，这会儿忙着，请稍等”。

7.）不要忽略陪在顾客身边的其他人，应一视同仁，一起打招呼。

8.）来到等候的客户面前应说：“对不起，让您久等了”，或说：“抱歉，让您等候多时了”。

9.）如果顾客在商店里寻找某个商品，不管那是不是自己负责的工作范围，如果可以，应尽量亲自带顾客前往，实在脱不开身时，要详细指给顾客方向和方位，一定要明确。

4、售中服务：指从介绍产品开始到顾客交完订金；售中服务是导购员在整个商品销售过程中所进行的全部服务工作）1）为客户介绍产品：耐心细致地为顾客多展示商品，不怕辛苦，任劳任怨，使顾客便于选择和比较；2）向客户介绍公司服务：使客户了解服务的内容及内涵；3）签单服务1. 请客户到治谈桌落座签单2. 适时再上“一杯水”3. 同时将销售凭证中的注意事项向顾客说明。

4. 签单后，请客户过目并签字确认。

5. 收取定金，交与收银员，并由收银员盖章。

6. 嘱咐客户收好各类重要票据。

5、其他注意事项5-1工作比较忙时，有电话打来：1）要对顾客说：“对不起，请稍等”，然后拿起电话要说“您奵，琳源橱柜”2）如果紧急事务需要迅速处理，可叫其他人接听。

3）如果事情比较繁琐应先留下对方号码，等忙完过后在给对方回电。

5-2电话服务标准1) 电话接通后要自报家门，说“您好，琳源橱柜”2) 接听电话时要时刻保持微笑，姿势端正、声音明朗、声调平和。

3) 记录电话重点；并重复一遍，请顾客确认。

4) 当顾客电话提出的问题需要查证或请示时，要对顾客说‘对不起，我帮您查一下”或“对不起，请您稍等”，然后用手捂住话筒查找或小声向旁人咨询(注意不要让对方听到话筒这边的声音)。

5) 如果是电话找人，要迅速转给被找者，对顾客说“请稍等等”；如果被找者不在，应说“对不起，xx不在，我是xx，如果方便的话，可不可以替您转达?”或者请对方留下电话，等被找者回来，立即通知他回电。

6) 如果通话中需要对方等待时，导购代表必须说‘对不起，请您稍等一下”，然后说明等待原因：如果需要等待时间较长，最好请他(她)先挂断电话，预约时间请他(她)再打过来，或者导购代表再打过去。

7) 有顾客在场时，接听电话一定要背对顾客，简单扼要的交谈。

8) 通话时间尽量简短，工作时间禁止电话聊天。

6、售中服务礼仪1) 导购员为顾客导购时，要作好“一杯水”服务。

可以对顾客说“请您稍等，我给您倒杯水”，或请不忙的导购员帮忙“xx；请帮忙给顾客倒杯水。

”要保持杯中水不少于水杯的二分之一：导购代表引导客户在洽谈桌落座时，要适时再加“一杯水”。

2) 为顾客服务的站姿A、头部可微侧向自己的顾客，保持面部的微笑，手臂可自然下垂也可以交叠放于身前，双脚一前一后呈“丁”字型，即一只脚的后跟紧靠在另一只的内侧。