4006商务热线用户手册(功能版)
中国网通企业直线(4006)业务培训
企业直线业务能够为用户带来什么？
有效地帮助商企用户降低开展业务的成本 提高售后服务水平 扩大信息搜集渠道、服务范围 提升企业形象
企业直线业务对中国网通的市场意义
无需投入线路资源 ARPU值比较高，利润比较好 能够为我们积累高端商企用户 能够拉动其它业务进入商企用户
业务客户群定位
黑名单：对于某些具体的电话号码，可以将其列入黑名单，限制其拨打 本企业4006号码，有效地制止个别恶意骚扰。 原则上4006最多可以限定10个以内黑名单
允许呼叫的号码列表 010-28889789 020-28889789 020-28889797 13987879898
…………
限制呼叫的号码列表 010-65589789 020-49989789 020-45669797
相同点
➢本质上都是一种被叫付费业务 ➢主要业务功能一致
不同点
➢号码编码不同:4006开头的十位数字编码，800开头的十位数字编码 ➢计 费 方 式 不 一 样 ： 拨 打 800 号 码 主 叫 不 需 要 支 付 任 何 费 用 ， 拨 打 4006号码主叫需要支付基本市话费 ➢发起呼叫的终端不一样：只有固定电话才能拨打800号码，移动、 联通手机不能拨打800号码，而所有类型终端都可以拨打4006号码
唯一号码是指业务用户在具有多个公用电话号码的时候，可以只登记一个唯
一的被叫集中全付国费唯的一电号话码号：码全，国对仅这此一一电号话，号手码机的、呼固叫话，、可小根灵据通业均务可用拨户打的要求 接至不且同不的目的需地加。区号。北京地区编码规则：400650XXXX 唯一：全国内没有重复，业务开通的地区电话都可以拨打此号码。
业务功能介绍
必选功能和可选功能
一、必选功能
电商客服服务手册
电商客服服务手册第1章客服职责与规范 (4)1.1 客服人员职责 (4)1.1.1 了解并掌握公司产品及服务相关知识，为用户提供专业、准确的解答。
(4)1.1.2 接待用户咨询，及时处理用户问题，提供优质的售前、售中、售后服务。
(4)1.1.3 收集用户需求和反馈，为产品优化和公司决策提供参考。
(4)1.1.4 维护公司形象，提高用户满意度，降低用户投诉率。
(4)1.1.5 协调公司内部资源，保证用户问题得到及时、有效的解决。
(4)1.1.6 定期整理和分析客服数据，提升客服质量和效率。
(4)1.2 客服工作流程 (4)1.2.1 接待用户 (4)1.2.2 处理问题 (4)1.2.3 售后服务 (4)1.2.4 客服记录 (5)1.3 客服行为规范 (5)1.3.1 语言表达 (5)1.3.2 服务态度 (5)1.3.3 工作纪律 (5)1.3.4 团队协作 (5)第2章客服沟通技巧 (5)2.1 语言表达技巧 (5)2.2 倾听与理解 (6)2.3 情绪管理与应对 (6)第3章售前服务策略 (6)3.1 产品知识掌握 (6)3.1.1 产品特点：了解产品的功能、功能、材质、工艺等方面的特点，以便在解答顾客疑问时能提供准确的信息。
(6)3.1.2 产品优势：熟悉产品的竞争优势，包括与其他品牌的对比、行业地位等，以便在推广产品时更具说服力。
(6)3.1.3 产品搭配：了解产品之间的搭配使用，为顾客提供更全面、个性化的购物建议。
(6)3.1.4 产品更新：关注产品更新动态，及时掌握新品信息，为顾客提供最新的购物资讯。
(6)3.2 顾客需求分析 (7)3.2.1 顾客基本信息：了解顾客的年龄、性别、职业等基本信息，为推荐合适的产品提供依据。
(7)3.2.2 购买动机：通过沟通了解顾客购买产品的目的，如自用、送礼等，以便推荐更符合顾客需求的产品。
(7)3.2.3 预算范围：询问顾客的预算，为其推荐价格适中、性价比高的产品。
加强版400电话网络呼叫中心系统用户使用手册
加强版400电话网络呼叫中心系统用户使用手册本文档由广州雅亮贸易有限公司400电话呼叫中心销售部上传 QQ:4006761761电话：4006-761-761目录一、系统登录：.................................................................................................................. - 3 -二、坐席首页基本功能说明：.......................................................................................... - 3 -1、企业公告...................................................................................................................... - 3 -2、系统公告...................................................................................................................... - 3 -3、修改密码...................................................................................................................... - 4 -4、安全退出系统.............................................................................................................. - 4 -三、产品功能说明：.......................................................................................................... - 5 -1、我的坐席.................................................................................................................. - 5 -1)我的坐席-我的信息............................................................................................ - 5 -2)我的坐席-我的通话............................................................................................ - 5 -3)我的坐席-我的留言............................................................................................ - 6 -4)我的坐席-我的传真............................................................................................ - 6 -5)我的坐席-我的报表............................................................................................ - 7 -6)我的坐席-我的表单............................................................................................ - 7 -2、质量检查.................................................................................................................. - 8 -1）质量检查-总计通话记录 ................................................................................ - 8 -2）质量检查-总计通话记录 ................................................................................ - 9 -3）质量检查-通话录音........................................................................................ - 9 -4）留言记录........................................................................................................ - 10 -5）传真接收........................................................................................................ - 10 -6）坐席分机监控................................................................................................ - 11 -3、坐席报表................................................................................................................ - 11 -1）坐席报表-坐席详细数据统计 ...................................................................... - 11 -2）坐席报表-电话接通率统计 .......................................................................... - 12 -3）坐席报表-坐席服务时长统计 ...................................................................... - 12 -4）坐席报表-电话接通时长统计 ...................................................................... - 13 -5）坐席报表-用户来电等待统计 ...................................................................... - 13 -6）坐席报表-数据导出任务管理 ...................................................................... - 14 -4、网呼管理................................................................................................................ - 14 -1)网呼管理-总机接听设置 .................................................................................. - 14 -2)网呼管理-欢迎词编辑： .................................................................................. - 18 -3)网呼管理-欢迎词时间设置： .......................................................................... - 20 -4)网呼管理-彩铃管理： ...................................................................................... - 20 -5)网呼管理-坐席分机管理 .................................................................................. - 21 -6)网呼管理-坐席分机组管理 .............................................................................. - 22 -7)网呼管理-区域转接设置： .............................................................................. - 23 -8)网呼管理-黑白名单设置： .............................................................................. - 24 -9)网呼管理-弹屏参数设置： .............................................................................. - 25 -5、系统管理............................................................................................................ - 25 -1）系统管理-员工管理： .................................................................................. - 25 -2）系统管理-角色管理： .................................................................................. - 26 -3）系统管理-企业信息： .................................................................................. - 27 -一、系统登录：在浏览器中输入在出现的页面中,选择呼叫中心，输入用户名（邮箱格式）、密码和网站验证码后点击“登录”，进入业务管理页面。
方正软件保护卡A版说明书(help)
方正软件保护卡(A版)公司名称：方正科技集团股份有限公司网址：服务热线：4006-000-666如果本手册和软件有所不符，请以软件为准。
本手册会在不断修改中，恕不另行通知。
对于该文档中可能出现的错误或者因使用本文档而造成的任何损失，本公司对此并不负有任何法律责任。
产品介绍方正软件保护卡A版是方正科技集团股份有限公司最新推出的局域网计算机维护系统，集数据保护、磁盘分区管理和局域网计算机部署三大功能于一身，并创造性地将所有功能的操作界面移植到了Windows操作系统之上，极大地增强了产品的易用性和扩展性，方便了客户的使用。
与传统保护卡相比，方正软件保护卡A版具有如下创新点：1.Windows操作模式所有的机房维护工作都可以在一台发送端的windows操作系统上实现，客户端不需要进行任何干预，界面友好，操作简单。
磁盘保护模块EzBack Plus可以实现windows上面的进度创建和还原而无需在实模式进行操作。
网络克隆模块可以实现在windows的机房维护操作，借助windows的强大网络能力，快速高效的实现网络软件环境部署和网络软件环境更新。
分区、驱动安装都在windows上进行，彻底解决了实模式dos安装的兼容性问题。
2.立即还原，采用独立的多点复原方式方正软件保护卡A版采用了先进的数据隔离技术，突破了传统保护卡单点或两点保护的极限，可自动或手动建立多个还原点（最多可达到256个还原点）。
EzBACK模块还原点的建立在Windows中实现，突破了原有的在DOS下建立还原点的方式，并且建立后无需重新启动Windows。
采用多点后，可以针对不同的用户需求，建立不同的还原点，这用能实现在一套操作系统平台下，可以进行多种环境的应用。
3.多点进度同步功能方正软件保护卡A版的“网络部署”功能将传统保护卡“增量拷贝”的单点增量拷贝功能，创新的提升为多点批量部署的功能，实现多点增量传输。
4.资料盘、共享盘的自动清除功能特殊的资料盘和共享盘的保护方式，支持完善的还原策略，解决了共享盘的保护问题。
4006交换机简明配置手册(中文).
4006交换机（IOS版）简明配置维护手册湖南科诚科技发展有限公司2004-12-17目录说明 (3)产品特性 (3)配置端口 (5)配置一组端口 (5)配置二层端口 (7)配置端口速率及双工模式 (8)端口描述 (8)配置三层口 (10)监控及维护端口 (12)监控端口和控制器的状态 (12)刷新、重置端口及计数器 (13)关闭和打开端口 (14)配置VLAN (15)理解VLAN (15)可支持的VLAN (15)配置正常范围的VLAN (16)生成、修改以太网VLAN (16)删除VLAN (18)将端口分配给一个VLAN (18)配置VLAN Trunks (19)使用STP实现负载均衡 (22)配置EtherChannel (27)三层以太通道配置 (27)三层物理端口配置 (28)二层以太通道配置 (29)配置以太通道负载均衡 (31)配置SPAN (32)理解SPAN (32)SPAN会话 (33)目标端口 (33)源端口 (33)流量类型 (33)基于VLAN的SPAN (33)SPAN流量 (34)配置SPAN (34)指定源 (34)指定目标 (35)监视一个trunk接口上的源VLAN (35)说明本手册只包括日常使用的有关命令及特性，其它未涉及的命令及特性请参考英文的详细配置手册。
产品特性Cisco Catalyst 4006 Supervisor Engine III将非阻塞的第2/3/4层交换与增强的控制结合在一起，从而让企业和城域以太网用户在部署基于互联网的应用时具有业务灵活性。
作为Cisco A VVID（融合语音、视频和集成数据的网络体系架构）的一个关键性组件，Cisco Catalyst 4000利用智能化的网络服务，将控制从网络骨干扩展到了网络边缘，这些服务包括先进的服务质量（QoS）、可扩展的性能、全面的安全性和简便的管理功能。
第2层特性∙第2层硬件数据包转发率可达48Mpps∙第2层交换端口和VLAN中继∙IEEE 802.1Q VLAN封装∙ISL VLAN封装（不包括WS-X4418-GB 和WS-X4412-2GB-T 中的阻塞端口）∙动态中继协议（DTP）∙VLAN中继协议（VTP）和VTP域∙每个交换机支持4096个VLAN（将来的软件版本）∙每个VLAN的生成树（PVST）和PVST+∙STP PortFast和PortFast防护措施∙STP UplinkFast和BackboneFast∙STP根段防护措施∙Cisco搜索协议∙IGMP侦听v1和v2∙在线路卡中集成Cisco以太通道、快速以太通道、千兆位以太通道技术∙端口集中协议（PAgP）∙单向链路检测（UDLD）和主动型UDLD第3层特性∙IP Cisco快速传送（CEF）路由速度可达48Mpps∙静态IP路由∙IP路由协议（内部网关路由协议[IGRP]、增强型IGRP[EIGRP]、开放式最短路径优先[OSPF]、路由信息协议[RIP]、RIP2）∙边界网关协议[BGP4]和多播边界网关协议[MBGP]∙热待机路由协议（HSRP）∙IGMP v1、v2和v3∙IP多播路由协议（距离向量多播路由协议[DVMRP]、PIM、SSM）∙多播源发现协议（MSDP）∙Cisco群组多播协议（CGMP）服务器∙完全支持互联网控制消息协议（ICMP）∙ICMP路由器发现协议先进的服务质量和成熟流量管理∙针对每个端口的QoS配置∙硬件上支持每个端口四个队列∙严格优先级排序∙IP DSCP和IP 优先权∙基于IP服务类型（ToS）或者DSCP进行分类和标记∙基于完整的第3/4层报头（只限于IP）进行分类和标记∙基于完整的第3/4层报头（只限于IP）制定输入和输出策略∙能够集中或者单独在出口或者入口分别配置1024种监管器∙整形和共享输出队列管理∙细微的QoS功能不会影响正常的交换性能扩展性能∙64Gbps交换矩阵∙第2层硬件数据包转发率可达48Mpps∙第3层IP Cisco 快速转发路由速率可达48Mpps∙第4层（TCP/UDP）基于硬件的过滤速率可达48Mpps∙实现先进的第3/4层服务不会造成任何性能上的损失∙持续以每秒1000台主机的速度进行基于软件的查询∙支持32768个MAC地址∙在路由表（由单点播送和多播共享）中支持131072个记录∙可以扩展到2000个虚拟端口（VLAN端口）∙利用Cisco千兆位以太通道技术，可以汇聚高达16Gbps的带宽∙基于硬件的多播管理∙基于硬件的ACL简便的可管理性∙只需一个控制台端口和IP地址，来管理系统中的所有功能∙软件配置管理，包括本地和远程的存储∙可选的闪存卡，可以用于存储软件影像，进行备份和方便的软件升级∙通过CiscoWorks Windows网络管理软件，对每个端口、每个交换机进行管理，为Cisco的路由器、交换机和集线器提供一个统一的管理接口∙SNMP v1、v2和v3检测，提供全面的带内管理功能∙基于命令行界面（CLI）的管理控制台，提供详细的带外管理∙远程监控（RMON）软件代理，可以支持四个RMON群组（历史、统计、警报和事件），从而可以增强对流量的管理、监控和分析∙利用一个Cisco SwitchProbe Analyzer（交换端口分析器[SPAN]端口支持所有九个RMON群组，这个端口可以通过一个单一的网络分析器或者RMON探测器对一个端口、一组端口或者整个交换机进行流量监控）∙分析支持，包括入口、出口和VLAN SPAN全面的安全性∙TACACS＋和RADIUS，它们可以对交换机进行集中控制，并防止未经授权的用户更改配置∙在所有端口上的标准和扩展ACL∙在所有端口上（没有性能损失）采用路由器访问控制列表（RACL）∙专用VLAN（PVLAN），可以在一个交换机的两个端口之间提供安全性和独立性指示灯和端口规格∙系统状态：绿色（正常）/红色（故障）∙交换机负载利用率：总交换使用率在1%到100%之间∙控制端口：RJ-45凹式端口∙重启（交换机隐含保护）∙管理端口：10/100BASE-TX（RJ-45凹式）数据终端设备（DTE）；绿色（工作正常）/橙色（禁用）/关闭（没有连接）其它功能：支持以下的GBIC模块:∙1000BASE-SX GBIC: 光纤最长1804 feet (550 m)∙1000BASE-LX/LH GBIC: 光纤最长32,808 feet (6 miles or 10 km)∙1000BASE-ZX GBIC: 光纤最长328,084 feet (62 miles or 100 km)配置端口配置一组端口当使用interface range命令时有如下的规则:∙有效的组范围:o vlan从1 到4094o fastethernet槽位/{first port} - {last port}o gigabitethernet槽位/{first port} - {last port}∙端口号之间需要加入空格，如：interface range fastethernet 2/1 –5是有效的，而interface range fastethernet 2/1-5是无效的.∙interface range命令只能配置已经存在的interface vlan∙所有在同一组的端口必须是相同类别的。
中国联通4006业务介绍资料(1)
中国联通 4006业务介绍一、400电话介绍400电话是800电话的升级产品，是之前800电话（完全由被叫方付费）升级为被叫主叫分摊付费的通信产品。
该业务为企业提供全国统一的以400开头的10位电话号码，可实现把对该号码的呼叫转接至预先设定的电话号码或呼叫中心上，并由主叫方承担本地通话费，被叫的企业按主叫用户实际发话位置付本地或长途话费。
传统的400电话只能实现电话的接听和转接。
但是随着客户拨打400电话次数的增多，公司业务的扩展，售后服务的不断完善，我们可能会遇到这样的问题：◆销售人员抢接电话，造成销售机会分配不公。
◆无法通过电话识别老客户与新客户。
而业务员的不断变更，流失了很多客户资源。
◆客户提出的问题往往需要转给若干同事，而每转接一次客户都要重复一遍自己的问题。
◆想把单位的主要业务进行分类，但是电话接起来，员工却不知道这个客户是不是归自己处理。
◆主管领导不知道每天有多少电话打进来；有多少是潜在客户。
◆老客户以前都问过什么问题，上次聊天都说过什么，要是在打电话的时候能随时看到就好了。
华铁广通400智慧码是依托强大的华铁广通智能通信运营平台，在传统400业务基础之上，为用户免费提供IVR语音导航、智能路由、语音信箱、网络传真、全网清单等增值业务功能，大大增强400号码的实用性和经济性，使400电话广泛应用于企业市场营销、技术支持、客户服务等领域，成为企业提升形象，改善服务质量的重要手段。
对需要400业务的呼叫中心客户，需要申请一个“400xxxxxxx”作为其在全国的统一接入码;在全国任何范围内，主叫用户只需拨打该“400xxxxxxx”号码，无须加拨区号，便可按照企业业务用户预先设定的方案，将呼叫直接接续到客户所指定的电话号码或呼叫中心。
四、4007业务特点和优势1、资费优惠：优惠的通信费用可以帮助企业有效降低通信成本，提高竞争能力。
2、适用于更多的通讯终端：固话、手机、小灵通、传真均能拨打，使用范围更广。
客服部操作手册 (sop)
第一章业务受理作业流程1总则客服部是客户的代言人，在公司代理客户的一切事务。
公司要求客服人员从受理业务开始就要做到一票业务负责到底，要求在业务受理时准确掌握客户下达的指令并进行核实，明确业务要求并引导性的提示客户委托我公司的货物属性，是否有危险品，机场和车站所禁运的货物。
2受理流程合同客户的受理流程：2.1客户以邮寄方式下达定单；客户的邮件应包含业务操作及客户要求的所有内容，客服人员接到客户的邮件后，第一时间与客户电话确认核对邮件内容，明确业务要求。
需要重点提示客户的是；客户委托我公司所运输的货物是否有危险品，告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别，并要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。
2.2客户以电话方式下达订单；客服接到电话后认真记录客户的业务需求，记录完毕后需复述全部内容与客户再次确认避免因口误造成的的错误。
并引导性的提示客户是否有禁运的货物。
要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。
2.3客户以传真方式下达订单;客户中心人员接到客户传真后，与客户电话确认传真内容，并与客户核对当日订单数量，从而避免因设备和人员原因造成的漏单现象。
并告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别，并要求对方在《危险货物通知函》上签字确人。
2.4新业务的受理流程a有市场部开发的新业务，在客户部受理之前市场人员都要提供《客户服务交接表》及合同报价，对暂时没有签订合同的客户需要附有关于结算方式、结算时间的协议。
b《客户服务交接表》及协议价格首先需要市场部经理签字确认后，再经公司各部门经理签字审批。
针对业务类型，仓储业务需要仓储部经理签字审批，配送业务需要配送经理签字确认审批，最后由总经理签字审批后方可生效，否则客户部不予受理。
c针对特殊流程不能按正常流程审批的，市场人员需要电话向领导申请，并在最短的时间补齐手续。
d 特别需要声明的是因合作初期与客户之间的沟通，业务操作处于磨合阶段，为保证此期间的服务质量，新业务必需由客户部主任亲自受理。
方正软件保护卡-网络管理中心 说明书
方正软件保护卡网络管理中心公司名称：方正科技集团股份有限公司网址：服务热线：4006-000-666如果本手册和软件有所不符，请以软件为准。
本手册会在不断修改中，恕不另行通知。
对于该文档中可能出现的错误或者因使用本文档而造成的任何损失，本公司对此并不负有任何法律责任。
第一章产品简介方正软件保护卡-网络管理中心是针对方正软件保护卡机房管理系统而研发的远程监控操作平台，是对公共机房内计算机的维护和监视管理中心。
可以使用网络管理中心对机房内已经安装了方正软件保护卡的计算机进行有效的监控，包括对客户端计算机的硬件资产监控，客户端恶意进程监控、客户端计算机安装软件监控，客户端网络使用情况监控；重启、唤醒、关闭客户端；远程为客户端计算机创建进度、恢复进度、时钟同步；还可以对客户端发送消息，锁定客户端键盘鼠标、屏蔽客户端外网等。
方正软件保护卡-网络管理中心机房管理系统是对机房维护与监控的完美结合，必将成为机房管理员的有力助手。
拥有方正软件保护卡-网络管理中心机房管理系统，您便可以分享到功能强大的机房维护客户控制技术，使您的工作变得更加轻松！1.1监控构成方正软件保护卡-网络管理中心由两部分构成：控制端和受控端。
控制端是指任意一台已安装方正软件保护卡—网络管理中心的计算机。
注意：此计算机可以不安装方正软件保护卡驱动程序（不是必须的）。
受控端是指已安装方正软件保护卡驱动程序的计算机。
注意：该计算机必须为机房模式，才能受控。
设置选项在受控端计算机保护卡主界面“系统设置”中。
1.2网络管理中心主界面布局方正软件保护卡-网络管理中心界面1.3网络管理中心的功能网络管理中心功能包含客户端监视和客户端控制两大功能模块。
监视模块可以查看客户机实时属性或者历史属性、监视客户端恶意进程、软硬件资产和网络状态；控制模块可以对被控端进行远程重启、远程唤醒、远程关机、远程创建进度、恢复进度、时钟同步，还可以对所有受控端计算机发送消息，锁定客户端键盘鼠标、屏蔽客户端外网和全部网络等操作。
400客服手册
1 400热线客服内容及流程一、服务用语标准电话服务仅依赖语言传递信息，服务用语的礼貌、规范，将直接关系到企业的形象和事业的成败。
而规范的服务用语又将直接影响到本公司形象，因此，本公司客服话务员在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。
二、服务用语要求（一）声音甜美。
语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快；语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。
（二）表达恰当，称呼确切。
说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使客户满意。
（三）讲普通话，避免使用俚语俗语。
（四）使用正确的语法。
（五）避免使用口头禅。
（六）呼吸正确,避免说话断断续续。
（七）与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。
* 常用服务用语1、您好 8、谢谢您的合作。
2、请讲 9、欢迎再次拨打3、再见 10、请问您需要什么帮助？4、对不起 11、对不起，请稍等。
5、谢谢 12、对不起，让您久等了。
6、请稍等。
13、请原谅。
等等。
7、请多提宝贵意见。
话务员在服务过程中，要经常使用上述服务台用语，做到敬语服务，让客户体验尊重和亲切感。
三、服务热线服务用语客户拨入您好，XX 公司，工号XXX 为您服务，请问有什么帮到您？客户讲话● 客户非常着急、态度恶劣时（话务员）请您别着急，慢慢讲（想），我会尽力帮您解决。
● 客户恶意呼叫时（话务员）对不起，我们这里是电话订购业务，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。
2● 客户询问的问题在话务员的服务范围之外，如客户咨询的为非本公司业务或非本部门的业务时（话务员）先生（女士），很乐意能为您提供帮助，但因你所咨询的业务不属于我部门或我公司的业务范畴，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打XX 号进行咨询，好吗？● 客户提出批评或表扬时提出批评：（话务员）感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。
1-4006解决方案
4006解决方案中国网通(集团)有限公司大客户事业部2005年6月说明[文档名称] 4006解决方案[编制单位] 大客户事业部[文档编制人] 杨鑫yangxin@[文档审核人] 鲍涛[版本编号] Version1.0[发布日期] 2005年6月23日[文档用途] 该文档是分公司大客户营销人员开展4006业务营销时向客户提供的资料，分公司可结合当地实际情况及客户相关需求信息对文档进行适当补充一、4006业务介绍4006业务是通信费用由主叫用户、被叫用户分摊支付的业务，主要应用于为政府、企业、事业单位提供号码统一的呼叫中心或自动语音平台。
中国网通向4006业务客户提供接入号码优选分配、整体解决方案、全国业务快速开通、电信级通信服务保障、专家级业务分析、一站收费、一站结算等一条龙服务，帮助客户在全国范围内建立低成本、快速覆盖和任意延伸的业务网络。
1、适用范围4006业务主要适用于需要建立统一的客服中心（呼叫中心）的政府和企事业单位，如IT电子设备制造业、旅游业、交通运输仓储业、零售连锁企业、新闻资讯业、信息台、互联网公司（ISP）、银行/证券/基金公司等。
2、业务功能（1）、唯一号码：申请4006业务的用户在具有多个电话号码时，只需对外公布一个唯一的4006号码，对4006号码的呼叫，可根据用户的业务要求接至不同的目的地。
（2）、遇忙/无应答呼叫转移：主叫用户拨叫4006号码遇忙或无应答时，可把呼叫转接到事先设定的另一目的地，最多允许转接两次。
（3）、呼叫阻截：按照长途区号或市话局号来限制某地区用户对4006号码进行的呼叫。
（4）、黑名单：对于某些具体的电话号码，可将其列入黑名单，限制其拨打某个4006号码。
（5）、按时间选择目的地：同一4006号码可按不同时间段来选择接通相应的目的地，时间段最多选择4段，时间段的划分可按节假日、星期或小时等多种方式确定。
（6）、密码接入：用户在申请4006业务时，可要求主叫用户拨叫4006用户号码后，必须输入密码才能接通，否则不予接通。
移动400网站操作手册(集团客户)
移动400网站操作手册集团客户分册中国移动通信版权所有2010年7月欢迎您使用中国移动移动400业务。
中国移动遵循持续发展的策略，保留在不预先通知的情况下，对本文档中描述的任何产品进行修改和改进的权利。
本文档的内容按“现状”提供。
除非适用的法律另有规定，否则不对本文档的准确性、可靠性和内容做出任何类型的、明确或默许的保证，其中包括但不限于对适销性和对具体用途的适用性的保证。
中国移动保留在不预先通知的情况下随时修订或收回本文档的权利。
最新文档信息，敬请参阅的相关内容。
本手册内容受著作权法律法规保护，未经中国移动通信集团公司事先书面授权，您不得以任何方式复制、抄录本手册，或将本手册以任何形式在任何有线或无线网络中进行传输，或将本手册翻译成任何文字。
本手册中的图片仅供参考，如果有个别图片与网站不符，请以移动400网站为准。
如果您在使用过程中发现本产品的实际情况与本手册有不一致之处，或您想得到最新的信息，或您有任何问题或想法，请垂询或登录：移动400服务热线：10086 4001‐400‐400移动400网站：目录目录 I1.业务概述 ......................................................................................................................................... 1 2.网站简介 ......................................................................................................................................... 1 3. 使用说明 .. (2)3.1.登录说明 ................................................................................................................................ 2 3.2.密码找回 ................................................................................................................................ 3 3.3. 基础功能 .. (4)3.3.1.目的地号码查看 (5)3.3.2. 路由设置 (6)3.3.2.1. 按主叫发话位置选择路由 (7)3.3.2.2. 按主叫发话时间选择路由 (9)3.3.2.3. 按设定比例选择路由............................................................................................................ 10 3.3.3.功能设置...................................................................................................................... 11 3.3.3.1.呼叫阻截 ............................................................................................................................... 12 3.3.3.2.密码接入 ............................................................................................................................... 13 3.3.3.3.黑名单 ................................................................................................................................... 14 3.3.3.4. 呼叫次数限制 (17)3.4. 增值功能 .............................................................................................................................. 17 3.4.1. 短信 (17)3.4.1.1. 收件箱 (18)3.4.1.2. 发短信 (19)3.4.1.3. 待发送 (20)3.4.1.4. 已发送 (20)3.4.1.5. 已删除 (20)3.4.1.6. 通讯录 (21)3.4.1.7. 我的文件夹 (22)3.4.1.8. 常用短信 (23)3.5. 业务统计 .............................................................................................................................. 23 3.5.1. 语音统计. (23)3.5.1.1. 语音呼叫时长 (24)3.5.1.2. 语音呼叫次数 (25)3.5.1.3. 语音详单 (26)3.5.1.4. 呼叫时长分布 (27)3.5.1.5. 呼叫地区分布 (28)3.5.1.6. 长话/市话占比 (29)3.5.1.7. 目的地号码话务量 (30)3.5.2.短信统计 (31)3.5.2.1.短信流量 ............................................................................................................................... 31 3.5.2.2.短信详单 ............................................................................................................................... 32 3.5.2.3.发送地区统计........................................................................................................................ 33 3.5.2.4. 按时间对比统计.. (33)3.6. 权限管理 (34)3.6.1.创建用户 (34)3.6.2. 查询用户 (36)3.7. 资料下载 (36)3.8. 个人资料 (37)3.8.1. 动态密码管理 (37)3.9. 安全退出 (40)图表目录图表 3‐1 移动400网站首页 ......................................................................................................................... 3 图表 3‐2 移动400网站首页（密码找回） ................................................................................................. 3 图表 3‐3 密码找回页面 ................................................................................................................................. 4 图表 3‐4 密码找回错误信息提示页面 ......................................................................................................... 4 图表 3‐5 集团客户登录移动400网站页面 ................................................................................................. 5 图表 3‐6目的地号码查看页面 ...................................................................................................................... 6 图表 3‐7 路由设置页面 ................................................................................................................................. 7 图表 3‐8 路由方式修改页面 ......................................................................................................................... 7 图表 3‐9 按主叫发话位置路由设置首页页面 ............................................................................................. 8 图表 3‐10 按主叫发话位置路由设置页面 ................................................................................................... 9 图表 3‐11 按主叫发话时间路由设置页面 ................................................................................................. 10 图表 3‐12 按设定比例选择路由设置页面 ................................................................................................. 11 图表 3‐13 功能设置页面 ............................................................................................................................. 12 图表 3‐14 呼叫阻截设置页面 ..................................................................................................................... 13 图表 3‐15 密码接入设置页面 ..................................................................................................................... 14 图表 3‐16 黑名单功能页面 ......................................................................................................................... 15 图表 3‐17 黑名单设置页面 ......................................................................................................................... 15 图表 3‐18 增加黑名单页面 ......................................................................................................................... 16 图表 3‐19上传黑名单页面 .......................................................................................................................... 16 图表 3‐20 呼叫次数限制设置页面 ............................................................................................................. 17 图表 3‐21 短信功能入口页面 ..................................................................................................................... 18 图表 3‐22 短信功能首页页面 ..................................................................................................................... 18 图表 3‐23 收件箱功能页面 ......................................................................................................................... 19 图表 3‐24 发短信功能页面 ......................................................................................................................... 20 图表 3‐25 短信已删除文件夹页面 ............................................................................................................. 21 图表 3‐26 通讯录页面 ................................................................................................................................. 22 图表 3‐27 我的文件夹页面 . (22)图表 3‐28 常用短信功能页面 ..................................................................................................................... 23 图表 3‐29 语音统计栏目页面 ..................................................................................................................... 24 图表 3‐30 语音呼叫时长统计页面 ............................................................................................................. 25 图表 3‐31 语音呼叫次数统计页面 ............................................................................................................. 26 图表 3‐32 语音详单统计页面 ..................................................................................................................... 27 图表 3‐33 呼叫时长分布统计页面 ............................................................................................................. 28 图表 3‐34 呼叫地区分布统计页面 ............................................................................................................. 29 图表 3‐35 长话/市话占比统计页面 ........................................................................................................... 30 图表 3‐36 目的地号码话务量统计页面 ..................................................................................................... 31 图表 3‐37 短信统计栏目页面 ..................................................................................................................... 31 图表 3‐38 短信流量统计页面 ..................................................................................................................... 32 图表 3‐39 短信详单统计页面 ..................................................................................................................... 33 图表 3‐40 发送地区统计页面 ..................................................................................................................... 33 图表 3‐41 按时间对比统计页面 ................................................................................................................. 34 图表 3‐42 创建用户界面 ............................................................................................................................. 35 图表 3‐43 查询用户界面 ............................................................................................................................. 36 图表 3‐44 下载页面 ..................................................................................................................................... 37 图表 3‐45 动态密码申请页面 ..................................................................................................................... 38 图表 3‐46 动态密码确认启用页面 ............................................................................................................. 39 图表 3‐47 修改接收动态密码手机页面 .. (40)1. 业务概述移动400业务是中国移动为集团客户提供的一种通信费用由主被叫共同承担的业务，该业务为企业提供全国统一的400号码，可实现对该号码的呼叫转接至事先设定的电话号码或呼叫中心上，并由主叫方承担本地通话费或漫游通话费，集团客户按主叫用户实际发话位置及呼入时长支付本地或长途通信费。
4006客服中心电话流程
4006客服中心电话流程客服人员接听咨询电话：1、电话铃声响起2-3声即拿起话筒。
注：已准备好笔和纸。
2、自我介绍—“您好！这里是企业商务安全协会”.3、与客户交谈，记录咨询的主要情况。
注：接听记录人必须做到口齿清楚，思路清晰，掌握好语速语调。
a.了解对方身份---企业名称，姓名，职务。
“请问您贵姓？能否告知协会贵公司名称？您的职务？（职务是在客服人员不清楚会员单位信息的情况下可问）注：迅速用笔记录。
b.了解对方身份后以对方的职务尊称，如:x总，x主任，x经理等。
c.认真仔细的倾听对方述说事件的来龙去脉，若有不明白的请及时记录，在对方述说完时及时询问并确认记录。
“您好！能否将刚才xxxx这里再告诉我，谢谢。
”“请听我重复一遍事情经过，….是这样，对吗？”（复述必须简单扼要）注：若对方述说不清楚，客服可边引导边让其说清事件的经过，帮助其明确咨询问题的性质。
d.客服根据自己的工作经验及了解层面迅速做出初步判断（根据事情来甄别是否属于协会服务范畴及轻重缓急），告知对方该咨询问题的性质，若简单的问题客服可当场处理。
若需专家咨询的即告知对方客服会对此问题重视并马上转呈，在1-2个工作日内给予回复，并请对方留下联系方式以方便回复：电子邮箱，QQ，手机号码等。
“您好，请将您的联系方式留下（电子邮箱，QQ，手机号码），这个咨询问题一有答复我们将马上回复到您，谢谢。
”4、接听人员将咨询问题用文字进行概括整理，清楚扼要的记录至标准记事本格式，立即呈交客服主管—a.协会领导b.联系相对应专家将案例发送附案例记录格式：日期-时间企业全称是否会员会员级别咨询人姓名职务手机或座机号码咨询内容：问题回复方式---电子邮箱，QQ，手机号码等电话接听人-- 案例记录人—5、案例输入数据库。
客服人员案例回复电话：注：案例回复必须由接听之人负责到底，以免她人不知情，影响通话效果。
（除特殊情况）1、客服人员拿到案例答复必须自己先收看一遍，做到心中有数，如有不懂，请事先问清楚。
浪潮云 ERP智能客服使用手册说明书
浪潮云ERP智能客服使用手册浪潮云ERP服务智能客服使用手册400热线：4006586000400热线使用说明400热线：400-658-6000拨打电话时，按照语音提示过程如下： 服务支持按2；输入服务编码，按 # 结束； GS 按2注：输入服务编码会为您接通VIP 客户服务通道，建议输入。
智能客服系统使用说明本系统基于网页浏览及微信移动应用，不需要进行客户端安装。
登录网址：搜索微信公众号：浪潮云ERP 服务或者扫描下方二维码关注智能客服使用手册一、 w eb 端使用说明1、注册登录打开浪潮Web 云服务页面，首先会显示登录注册页面，如图a 、注册输入手机号快速注册或单击“注册”，弹出注册页面，如图b 、登录单击“登录”，弹出登录页面，使用用户名、手机号、邮箱登录，如图支持快捷登陆：微信、QQ、云+（浪潮内部员工）c 、忘记密码如果不小心忘记登录密码，在登录界面点击【忘记密码】，可通过三种方式找回密码，邮箱找回密码，手机号找回密码，400客服电话找回密码。
智能客服使用手册2、 个人中心登录进入系统后，首先看到主界面，如图右上角单击用户姓名-基本资料，可进入【个人中心】：a 、修改资料修改资料是指对用户注册信息的修改，同时可以在此处申请VIP 和管理员权限。
b 、修改密码此处可修改登录密码，输入新密码，然后确定即可。
c 、我的足迹登录用户涉及到的问题、文档、在线课堂、知识库、我的收藏、已下载等浏览下载记录，单击都可以打开对应功能。
d 、我的积分根据您的使用足迹，生成积分及排名e 、管理员功能显示单位提问次数、预约单数、在线咨询时间、远程协助时间f、最新消息当前登录用户的问题、服务预约进度提醒。
【已解决问题提醒】按提问时间显示最近三个已解决的问题。
【未解决问题提醒】按提问时间显示最近三个未解决的问题。
【预约进度提醒】按提交时间显示三个预约单单击对应问题或预约，可打开明细界面。
智能客服使用手册3、 智能客服点击屏幕右方智能客服，进入智能客服对话窗口，如下图a 、智能机器人 7x24小时服务在线10余年知识积累，2000+常见问题及知识点、寒暄库、智能学习、定期更新知识库......机器人客服无所不知、无所不答、轻松完成客户接待 b 、疑难问题一建转人工机器人无法解答的问题，可以一键转人工4、 找服务智能客服平台，点击找服务，如下图a 、远程服务只有VIP+管理员权限、内部人员权限才能使用此功能。
400平台用户操作手册
等待时间：主叫拨打400号码转接的等待时间（默认为15秒，设置最大等待时间为60秒），如果超过绑定号码的等待时间的话就自动转到下一个被绑的电话。
开始时间和结束时间：号码转接的工作时间。
开始时间：400号码转接绑定号码接听的开始时间，默认为：00：00：01
例一：按了801转到客服部后还会提示：客服一部请按1（即下层分机的按键位数就要设1位）
例二：按了801转到客服部后还会提示：客服一部请按801（即下层分机的按键位数就要设3位）
短信接收号码：为等待号码（来电）以信息形式通知。
彩铃：主叫拨打400电话时听到的彩铃声。
立即接通：若本层IVR选中立即接通，则下面的层数都为立即接通，且不可修改，反之，下层可选择是否立即接通，以此类推。
传真：传真功能。向绑定号码发送传真。
语音信箱：开通了语音信箱功能，当拨打400号码无人接听时，在超过接听等待时间，会转入语音信箱，给予提示。
部门名称：即分机部门的名称（如客服部、市场部等）
语音流程编号：绑转到该部门所要按的按键编号，如：客服部请按801或市场部请按802等。
按键位数：指本层下面那层部门语音编号的按键位数，假如：本层是客服部请按801
版本号：2.0
功能模块说明：
三：终端客户
1.企业信息查询
2.号码信息查询
3.座席号码管理
4.彩铃管理
5.黑名单管理
6.白名单管理
7.未接来电记录查询
8.通话详单查询
9.通话录音查询
10.缴费记录查询
11.呼入区域设置
12.传真管理：
1)传真号码管理
2)传真图片管理
4006业务和价格介绍(最新)
4006业务介绍和电话资费标准1.按照包年任意接听资费：特别推荐--包年套餐：2800元/年任意免费接听，不限分钟数，无限量接听。
可以同时免费绑定5部电话，全国免费接听，可以手机、座机、小灵通。
2.按照分钟数接听资费：套餐资费预存金额套餐说明1200元套餐 0.14元/分钟预存1200元限选100元/月及以下号码1500元套餐 0.13元/分钟预存1200元限选100元/月及以下号码2000元套餐 0.12元/分钟预存2000元限选300元/月及以下号码3000元套餐 0.11元/分钟预存3000元限选500元/月及以下号码5000元套餐 0.10元/分钟预存5000元限选500元/月及以下号码11000元套餐 0.10元/分钟预存11000元限选3000元/月及以下号码100000元套餐 0.10元/分钟预存55000元限选15000元/月及以下号码彩铃与IVR语音导航（可选）1）彩铃制作费：100元/首；2）彩铃功能费：100元/年；3）IVR语音导航录制费120元；4）IVR语音导航功能费：200元/层/年；5）通话录音功能费：250元/年；6）企业总机功能费：250元/年开通400电话所需手续：1.企业营业执照复印件,组织机构代码证；2.法人或者经办人身份证复印件4006号码的月度最低消费标准：(以下是按照0.3元/分钟计算的月最低消费标准，具体月最低消费以实际为准)号码类型举例月最低消费400AAAAAAA 例如4006666666 50000元4006AAAAAA 例如4006888888 50000元4006*AAAAA 例如4006299999 50000元4006ABCDEF 例如4006123456 50000元4006AAABBB 例如4006888999 50000元4006**AAAA 例如4006932222 25000元4006**ABCD 例如4006865678 25000元4006AABBCC 例如4006112233 25000元4006ABABAB 例如4006989898 25000元4006ABCABC 例如4006139139 25000元4006*AA*AA 例如4006866166 25000元4006***AAA 例如4006392888 3000元4006**AABB 例如4006298899 3000元4006**ABAB 例如4006129898 3000元4006XAAYBB 例如4006155377 3000元4006***CBA/ABC 例如4006058789 500元4006**XXX* 例如4006398886 300元尾数为双连号例如4006890255 100元尾数为6,8,9 例如4006237959 80元尾数为0,1,2,3,5,7 例如4006156105 50元尾数为4 例如4006134104 30元400电话功能和优势：1．全国统一号码，全面提升企业形象；2. 品牌包装，实力企业象征，增强企业竞争力；3.促进客户购买信心，带来更多客户；4.提升服务标准，提高客户服务满意度；5.屏蔽恶意来电，有效减少业务骚扰电话；6.电话录音，有效监督员工服务态度；7.免开户费、免月租费，有效降低运营成本；8.企业搬迁、换地方无需换号，全国通用；9.永不占线，20人可以同时通话；10.客户拨打只收市话费，轻松击败竞争对手；11.智能设置，按区域和时间段有选择设置被叫电话；12.来电详细记录，让您轻松掌握全国销售布控；。
服务热线内容细则
400热线服务细则电话接通前言您好，欢迎致电月星家居集团客服中心，我们将竭诚为您服务：需了解月星集团简介请按1，各商场地址、总机电话、营业时间请按2，促销活动请按3，招商服务请按4，加盟服务请按5，投诉及建议请按6，人工服务请按0按键1、2、3、4、5、6、0的分别操作方法1、集团简介客户按键1后直接由语音播报：月星集团创立于1988年，现已发展为投资多元化，商业连锁化、工业全球化、品牌国际化的大型现代企业集团，连续十年跻身于中国民营五百强以及中国最大的千家企业集团之一，其核心业务包括金融矿业投资、环球商业购物中心、家居广场、家品连锁、工业制造、国际贸易等，业务遍及世界38个国家和地区，集团员工近万人。
2、各商场地址、总机电话、营业时间客户按键2后，将由语音播报功能告知顾客直接输入各城市的区号加井号结束，然后由语音播报功能播报该城市的商场地址、总机电话、营业时间（注：如有可能请添加各商场的服务承诺）3、促销活动客户按键3后，将语音播报全国范围内的当期共有主体促销内容，注：各商场的具体促销请咨询各商场总机。
4、招商服务客户按键4后，由语音播报功能告知顾客直接输入所需咨询城市的区号加井号结束，然后由语音播报功能播报客户所需咨询商场的招商电话。
5、加盟服务客户按键5后，直接转接到拓展中心文员处，由文员记录详细信息后交相关人员给与客户回复，如拓展部门文员处于休息状态则由语音留言功能记录相关信息。
6、投诉及建议客户按键6后，由家居集团行政部门前台人员接听电话、如行政前台处于休息状态则由语音留言功能记录相关信息。
待行政前台人员上班后进行记录整理后，根据要求填写《客户投诉记录表》后转交营运中心处理，营运中心根据客户投诉的具体情况，实施跟踪协调并督办责任部门/单位及时处理，同时填写《客户回访登记表》及时跟进处理结果并对客户进行回访，并建立台账每月按时上报家居集团总经理室0、人工服务客户按键0后，由家居集团行政部门前台人员接听电话、并根据顾客需求据情况填写《电话咨询登记表》后转交相关部门处理如需返回上级菜单请按*键家居集团营运中心草拟20 年月日。
400电话客服流程及详解
呼叫中心四大特色1、应需而变应时而生随着企业的快速发展，在不同的阶段企业对于管理和通讯方面的需求必定也会有所不同。
呼叫中心三大自定义功能：字段、流程、查询统计自定义。
在不进行系统代码修改的情况下，即可满足企业所有的需求变更。
帮助企业节省了后期的成本投入，操作方便简单。
2、托管式呼叫中心：即终端用户服务器安放在用户指定的场所，由终端用户自行维护，我们只负责前期系统安装、调测，我们提供系统软件和服务器及交换机（服务器和交换机可用户购买），该业务不限座席数量，可以用任何坐机电话号码做为呼叫中心号，不一定要采用400，单次投入成本较高。
2、无缝对接技术适合各种类型的系统呼叫中心可实现和第三方系统的无缝融合，无缝融合的呼叫中心系统不仅可实现本地网络的无缝对接，并且可跨平台跨网络实现多系统的无缝融合。
融合后的系统不仅可高效管理客户数据，将业务合理分配到各个部门进行处理，从而实现资源共享和业务数据分析、处理，进一步提高企业内部工作效率和完善服务体系。
企业也无需摒弃原有的管理或通讯软件，呼叫中心的无缝对接技术让企业可以轻松实现按需购买，节省了不必要的重复投入！3、管理与通讯的有效结合，客户轨迹的跟踪多种联络方式接入系统，为用户提供多种沟通渠道，极大的拓宽了用户与企业之间信息交互的空间，提高了信息交互的效率。
从开发客户到客户成交到后期的客户维护，都有与之相对应的子系统进行跟踪，无需再为不清楚销售进展、多次报价、售后不及时等原因丢失客户而烦心！4、实现真正意义上通信与管理软件的融合呼叫中心的融合性不只是体现在它把通信和管理软件合二为一，更多的是八大功能的相互嵌入，形成一个真正的整体，在实践应用中为企业带来根本性的客户服务水平和质量的转变。
它独有的一体化系统在一台服务器上融合所有常用呼叫中心的应用功能，集成CRM系统，呼叫中心、双线外呼、短信、传真、电话会议、OA系统、客服系统等核心功能模块，最大程度地减少企业呼叫中心建设的项目投资及维护成本，全面提升维护的便捷性，解除企业在信息化之路上的种种后顾之忧。
400商务热线介绍
400商务热线TQ400功能介绍：一、400呼入号码Ø所有用户将获得一个独立的400呼入号码；Ø拥有400呼入号码的企业将获得此号码的唯一使用权；二、IVR语音导航Ø用户通过IVR语音导航，可把电话转接到指定的队列;(可用键为1-8；9号键为系统默认IVR导航留言键) Ø用户通过语音引导，可以引导企业客户进行电话转移到对应咨询客服；Ø多级导航正在开发中三、未接来电提醒Ø系统将会实时将未接来电的号码和时间通过邮件的方式告诉企业，确保企业依然能够联系和了解客户信息。
Ø用户可设置手机号码作为接收短信的号码.四、全程通话录音Ø系统可以自动对每一个呼入电话进行全程录音，用户可以随时通过登陆后台、下载和收听接线人员与客户通话的录音内容；Ø录音与接听的电话号码一一对应，音质清晰，可以随时收听；Ø录音免费保存时间为三个月，长期保存企业可以自行下载后保存在自己的电脑中五、自助管理平台Ø400销售热线拥有功能强大操作简单的系统自助管理平台，用户可凭TQ号码和相关密码登陆自助管理后台对系统进行管理和操作；六、话费实时查询Ø用户可通过管理后台实时查询自己的消费记录；Ø所有消费记录采用列表方式显示，确保企业客户明白消费，放心使用；七、未接来电查询Ø用户可通过管理后台查询到未接到的呼叫记录明细；Ø用户可根据时间段查找一段时间内的未接来电记录明细，确保不流失任何一个潜在客户。
八、通话记录查询Ø可以允许用户查询三个月内的所有通话记录,记录项目包括：呼入号码区号、呼入号码地区、呼入号码、接听号码、起始时间、接听状况(接听、未接听)、通话时长、通话费用、录音；Ø下载：用户可以下载通话记录、留言记录，并保存为Excel格式；九、自助捆绑电话Ø用户可以自行通过登陆后台绑定接听的号码，绑定号码可以设定为150个Ø绑定的号码可以随时自助更改，即时生效，用户可以上班时用办公电话接听来电，下班后用手机或小灵通来接听；Ø绑定的号码允许为普通市话号码、手机和小灵通号码。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
使用手册版本号 v1.0 400商务热线用户手册2009年9月24日目录1引言 (2)1.1编写目的 (2)1.2参考资料 (2)2功能 (2)2.1功能框架图 (2)2.2基本业务流程 (3)2.3系统特点.............................................................................. 错误！未定义书签。
3产品介绍 (4)3.1新销售热线.......................................................................... 错误！未定义书签。
3.1.1首页................................................................................... 错误！未定义书签。
3.1.2接听设置 (5)3.1.3通话记录 (9)3.1.4高级功能 (10)3.1.5帮助 (12)3.1.6退出 (13)3.2分组热线 (13)3.2.1首页 (13)3.2.2接听设置 (14)3.2.3通话记录 (18)3.2.4高级功能 (19)3.2.5帮助 (22)3.2.6退出 (23)3.3地或热线 (23)3.3.1首页 (23)3.3.2接听设置 (25)3.3.3通话记录 (31)3.3.4高级功能 (32)3.3.5帮助 (35)3.3.6退出 (36)1 引言1.1 编写目的本用户手册是400商务热的用户操作手册，主要介绍了400商务热线功能和操作的方法，目的是让用户尽快的熟悉软件的使用方法。
本手册适合测试人员、运维人员、客服人员及销售人员。
通过阅读本手册，用户能够了解：1．400商务热线的产品类型和产品功能；2．400商务热线各产品功能模块的使用方法；1.2 参考资料《400商务热线用户需求说明书》2 功能2.1 功能框架图400商务热线有三个产品：400新销售热线、400分组热线、400呼叫中心,其中400分组热线又分为按键分组和地域分组，400商务热线这三个产品中公共功能如下，每个产品也有细微的差别，在后面的介绍中会具体说明。
2.2 基本业务流程3 产品介绍3.1 首页刚进入后台，显示的是首页信息，主要包括客户的部分基本信息和业务信息，在首页也可以查看月消费明细和充值明细，在此页需要注意的是话费余额是实时变化的。
在首页中，点击“月消费明细”，页面显示是的统计截至到当前日期前一天的数据。
在首页中，点击“充值明细”，页面显示是每笔充值的记录。
3.1.1 接听设置1．呼叫顺序设置呼叫顺序设置中有两种方式：默认方式和顺序方式，默认方式是随机的、平均分配给每一个绑定电话；顺序方式是按照绑定的顺序，当客户呼入时，总是分配给接听电话设置中排在前面的绑定电话，只有当前面的电话占线、无人接听、无法接听时，才转到下一电话。
2．接听电话设置在接听电话设置页面中，可以进行电话绑定、删除绑定电话、绑定电话顺序的改变、最大排队等待数的设置、转接超时时间的设置。
1）电话绑定在接听电话设置页面，默认可以绑定10部电话，若客户需要绑定更多部电话，可以点击“增加接听电话”按钮，本产品最多可以绑定150部电话。
2）绑定电话的删除若客户想要删除某一电话，只要选中所要删除电话前面的复选框，点击“删除选中电话”，再点击“确定”，即可删除所要删除的电话。
3）电话顺序的改变若客户选中顺序接听时，系统会按照在接听电话设置页面中绑定的顺序进行呼叫，当客户想改变呼叫的顺序，可以通过上移下移来改变绑定电话的顺序，切记，改变完只有点击“确定”才能生效。
4）修改最大排队等待数最大排队等待数：当所有接听电话全忙时，来电会进入排队状态，等待接听的最大数量，如果排队的来电数量达到最大排队数，热线将不再接受新来电。
5）转接超时时间转接超时时间：来电会按照设定顺序转接到相应接听电话，相应接听人未在超时间到达之前接听来电，系统会停止对呼叫该接听人并按设定顺序转接其他接听电话。
3．彩铃设置用户可以根据自己的需求，来上传一段彩铃，当客户呼入，绑定电话没有接听前会听到设置的彩铃。
3.1.2 通话记录1．通话记录在通话记录，客户可以查到所有电话记录和相应的录音，录音可以试听，客户也可以把查询后的通话记录下载到本地，目前录音只保存三个月。
2．来电地域分析在来电地域分析中，可以分析出所有来电的省份和城市，客户可以根据需要进行相应的查询，查询的结果可以导出。
3.1.3 高级功能1．重设密码为了客户的密码安全，客户可以在重设密码页面修改登录后台密码，也可以在首页中点击“修改密码”进行修改登录后台密码。
2．未接来电短信通知在未接来电短信通知页面中，客户可以根据需要进行相应的设置，若客户选中自定义培养接来电短信通知，输入相应的手机号码后，当有未接来电时，系统会把未接来电短信发送到设置的手机上，同时系统也会扣0.1／元的费用。
3．主叫记忆主叫记忆：24小时内客户来电曾经被接听过，优先转接到接听座席，若对应座席忙或者不在线时，优先转接到队列其他座席。
4．黑名单管理在黑名单管理中，添加几部电话后，添加的这几部电话再次呼叫后，系统会直接挂断。
5．网上400设置在网上400设置中，客户只需要把代码放到网站的代码里，当打开相应网站时，400图标就会显示出来，用户只需点击图标，输入电话号码点击“免费接通”后，即可呼叫，在弹出的400窗口中，客户可以设置相应的信息。
6．留言箱留言箱页面主要是客户根据自己的需要进行查询和试听留言。
3.1.4 帮助在帮助页面中，会列出客户常见问题。
3.1.5 退出点击“退出”可以退出后台。
3.2 分组热线3.2.1 首页刚进入后台，显示的是首页信息，主要包括客户的部分基本信息和业务信息，在首页也可以查看月消费明细和充值明细，在此页需要注意的是话费余额是实时变的。
在首页中，点击“月消费明细”，页面显示是的统计截至到当前日期前一天的数据。
在首页中，点击“充值明细”，页面显示是每笔充值的记录。
3.2.2 接听设置1．呼叫顺序设置呼叫顺序设置中有两种方式：默认方式和顺序方式，默认方式是随机的、平均分配给每一个绑定电话；顺序方式是按照绑定的顺序，当客户呼入时，总是分配给接听电话设置中排在前面的绑定电话，只有当前面的电话占线、无人接听、无法接听时，才转到下一电话。
2．接听电话表在接听电话设置页面中，可以进行电话绑定、删除绑定电话、绑定电话顺序的改变、最大排队等待数的设置、转接超时时间的设置。
1）电话绑定在接听电话设置页面，默认可以绑定10部电话，若客户需要绑定更多部电话，可以点击“增加接听电话”按钮，本产品最多可以绑定150部电话。
2）绑定电话的删除若客户想要删除某一电话，只要选中所要删除电话前面的复选框，点击“删除选中电话”，再点击“确定”，即可删除所要删除的电话。
3）电话顺序的改变若客户选中顺序接听时，系统会按照在接听电话设置页面中绑定的顺序进行呼叫，当客户想改变呼叫的顺序，可以通过上移下移来改变绑定电话的顺序，切记，改变完只有点击“确定”才能生效。
4）修改最大排队等待数最大排队等待数：当所有接听电话全忙时，来电会进入排队状态，等待接听的最大数量，如果排队的来电数量达到最大排队数，热线将不再接受新来电。
5）转接超时时间转接超时时间：来电会按照设定顺序转接到相应接听电话，相应接听人未在超时间到达之前接听来电，系统会停止对呼叫该接听人并按设定顺序转接其他接听电话。
3．上班时间设置在上班时间设置页面中，有两种方法设置上班时间，即每天设置上班时间和批量设置上班时间，这两种方法都可以设置多个不同的时间段，客户可以根据自己的实际情况来设置，所有的设置都需要点击相应的保存才能生效。
4．上班接听电话设置在上班接听电话设置中，客户可以设置欢迎词和队列中所包括的座席。
客户可根据实际来上传欢迎词或使用默认欢迎词，也可以队列中所包括的座席，当在上班时用户拔打400电话时，会先听到上班时间设置的欢迎词，按键后，会转到按键队列所设置的相应电话上。
5．下班接听电话设置在下班接听电话设置中，客户可以设置欢迎词和队列中所包括的座席。
客户可根据实际来上传欢迎词或使用默认欢迎词，也可以队列中所包括的座席，当在下班时用户拔打400电话时，会先听到下班时间设置的欢迎词，按键后，会转到按键队列所设置的相应电话上。
3.2.3 通话记录1．通话记录在通话记录，客户可以查到所有电话记录和相应的录音，录音可以试听，客户也可以把查询后的通话记录下载到本地，目前录音只保存三个月。
2．来电地域分析在来电地域分析中，可以分析出所有来电的省份和城市，客户可以根据需要进行相应的查询，查询的结果可以导出。
3.2.4 高级功能1．重设密码为了客户的密码安全，客户可以在重设密码页面修改登录后台密码，也可以在首页中点击“修改密码”进行修改登录后台密码。
2．未接来电短信通知在未接来电短信通知页面中，客户可以根据需要进行相应的设置，若客户选中自定义培养接来电短信通知，输入相应的手机号码后，当有未接来电时，系统会把未接来电短信发送到设置的手机上，同时系统也会扣0.1／元的费用。
3．主叫记忆主叫记忆：24小时内客户来电曾经被接听过，优先转接到接听座席，若对应座席忙或者不在线时，优先转接到队列其他座席。
4．黑名单管理在黑名单管理中，添加几部电话后，添加的这几部电话再次呼叫后，系统会直接挂断。
5．网上400设置在网上400设置中，客户只需要把代码放到网站的代码里，当打开相应网站时，400图标就会显示出来，用户只需点击图标，输入电话号码点击“免费接通”后，即可呼叫，在弹出的400窗口中，客户可以设置相应的信息。
6．留言箱留言箱页面主要是客户根据自己的需要进行查询和试听留言。
3.2.5 帮助在帮助页面中，会列出客户常见问题。
3.2.6 退出点击“退出”可以退出后台。
3.3 地或热线3.3.1 首页刚进入后台，显示的是首页信息，主要包括客户的部分基本信息和业务信息，在首页也可以查看月消费明细和充值明细，在此页需要注意的是话费余额是实时变化的。
在首页中，点击“月消费明细”，页面显示是的统计截至到当前日期前一天的数据。
在首页中，点击“充值明细”，页面显示是每笔充值的记录。
3.3.2 接听设置1．呼叫顺序设置呼叫顺序设置中有两种方式：默认方式和顺序方式，默认方式是随机的、平均分配给每一个绑定电话；顺序方式是按照绑定的顺序，当客户呼入时，总是分配给接听电话设置中排在前面的绑定电话，只有当前面的电话占线、无人接听、无法接听时，才转到下一电话。
2．接听电话表在接听电话设置页面中，可以进行电话绑定、删除绑定电话、绑定电话顺序的改变、最大排队等待数的设置、转接超时时间的设置。