第九讲 处理顾客不满的六个步骤
处理顾客抱怨的六大步骤
2、道歉：首先为顾客造成的不便向顾客道歉。态度一定要诚恳，诚心的道歉可以使顾客消气，同时，你个必须为发生的问题提出解决之道并承担责任。
3、立即重述：重述顾客向你描述的问题，确定你完全了解顾客的意见。即使你无法完全解决问题，顾客也会明白你绝对是诚心想帮忙，不满的情绪也将随之减弱。
医院可以借鉴的：处理顾客抱怨的六大步骤
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提要：确定和顾客做了最清楚的沟通，让他们知道你非常了解他们的感受。你不仅仅要即刻处理顾客抱怨或是解决顾客的问题，而且还必须采取进一步的做法。告诉他们你对他们会有一些特殊的补偿，可能是一份礼物。务必确定顾客是满意的。多付出一点儿，将帮你保留住忠实的客户。
1、倾听：不管你的顾客如何的气势汹汹，喋喋不休，你唯一要做的事就是闭嘴，静静倾听会平息顾客的怒气，他不好意思再给你难堪。
4、同理心：确定和顾客做了最清楚的沟通，让他们知道你非常了解他们的感受。
5、赔偿：你不仅仅要即刻处理顾客抱怨或是解决顾客的问题，而且还必须采取进一步的做法。告诉他们你对他们会有一些特殊的补偿，可能是一份礼物。
6、务必确定顾客是满意的。多付出一点儿，将帮你保留住忠实的客户。
处理顾客异议的六种方法
处理顾客异议的六种方法顾客是企业的重要资源，他们的满意度直接影响着企业的发展和口碑。
然而，在经营过程中难免会遇到一些顾客的异议或投诉。
如何妥善处理顾客的异议，成为了企业经营者必须面对的重要问题。
下面将介绍六种处理顾客异议的方法，希望对大家有所帮助。
一、倾听和理解顾客的异议首先需要我们倾听他们的诉求，并且努力理解他们的立场和感受。
只有通过倾听和理解，我们才能真正抓住顾客的关切点，并且找到解决问题的方向。
二、及时回应顾客在表达异议时，往往希望能够得到及时的回应。
无论是通过电话、邮件或者社交媒体，我们都应该尽快回复顾客的异议，并且表达我们的关注和诚意，让顾客感受到我们的真诚和重视。
三、诚恳道歉当顾客的异议是由我们的错失或疏忽引起时，我们应该毫不犹豫地向顾客道歉。
诚恳的道歉能够让顾客感到被认同和尊重，同时也能够化解顾客的不满情绪。
四、积极解决问题在处理顾客的异议时，我们不能仅仅停留在道歉和表达理解上，更重要的是要积极解决问题。
我们可以与顾客协商，寻找双方都能接受的解决方案，或者给予顾客一些合理的补偿，以弥补他们的损失。
五、持续改进处理顾客的异议不仅仅是一次性的工作，更重要的是要从中吸取教训，持续改进我们的产品和服务。
通过顾客的反馈和异议，我们可以了解到哪些方面需要改进和提升，从而使我们的企业能够不断进步。
六、建立良好的沟通渠道为了更好地处理顾客的异议，我们可以建立起良好的沟通渠道。
比如，可以通过客服热线、在线客服、邮件和社交媒体等渠道，让顾客能够随时随地向我们提出异议和问题，并且能够及时得到解答和处理。
通过建立良好的沟通渠道，我们能够更好地了解顾客的需求和期望，从而提供更加满意的服务。
通过以上六种方法，我们可以更好地处理顾客的异议，保护和提升企业的声誉。
在处理顾客异议的过程中，我们要始终保持理性和冷静，尊重顾客的意见和感受，同时也要坚守企业的底线和原则。
只有通过积极有效地处理顾客的异议，我们才能够赢得顾客的信任和支持，提升企业的竞争力。
处理顾客异议的六个步骤
第五歩：战胜 异议
从面前直接回答顾 客的异议，正面阐 述产品性能优质的 一面，让优质的性 能战胜顾客的疑虑
一下是一种学习用品的促 销对话。 顾客：“我的孩子爱运动， **虽然携带方便但经得起 摔打吗？” 促销员：“这您完全可以放
心，**在内部设计上不同 于复读机，复读机内部构 造完全是机械设计，容易 破碎，而**完全是数码线 路设计，不怕摔打。**在 出厂之前经过了国家权威 部门的各种各样的抗摔打 测试，因此您可以放心使 用。”
第三歩：表示 不要让顾客感到孤 同感或称赞 立，促销员要向顾
客表达有同感
可以对顾客说：“我理解你 感觉，不过，我们的产品 因为·······” 促销员还可以称赞顾客， 让他产生好的感觉，比如 说：“这是一个非常好的主 意，多数人都没有想到不来
当顾客说：“据说您的洗衣 机洗不干净”时，可以这样 回答：“是的，您说得不 错，不过这种情况出现在 极不爱卫生的人的身上。 您这样体面的人士决不会 这样做。”顾客一般不会承 认自己是 的人，那么异 议就消除了
表1-12处理顾客异议的六个步骤
步骤
说明
举例
第一歩：不插 话
当顾客在陈述异议 的时候，不要抢在 顾客之前说出顾客 正想说的话
促销员要认真倾听顾客的 异议，在回话前，要稍微 停顿几秒，因为顾客也许 会自己回话的异议
第二歩：回敬 促销员可以将顾客
异议
提出的异议再回敬
给他
当顾客说“太贵了”的时 候，促销员可以用疑问 （表现要真诚）的形式重 复此话“太贵了”，这样顾 客就会解释他认为贵的原 因或收回异议
第九讲-处理顾客不满的六个步骤
第九讲处理顾客不满的六个步骤第一个、聆听不满顾客的不满在我们的门店的销售现场是经常发生的事情，所以如何才能化解顾客不满的情绪，慢慢将它稀释化解，这是我们每位销售人员应该必备的技能。
上帝给我们每个人两个耳朵，一张嘴巴，就是要告诉我们要多听，但是要少说。
聆听不满的过程里可以化解掉很多很多不必要的情绪，以此来增加我们与顾客之间和谐沟通的机会。
聆听的方式1、放风筝聆听：用放风筝的方式来感受什么叫克恕，当顾客的不满声音出现，他在抱怨的时候，内心的情绪是很激动的，很想骂人，很想发泄，就好像我们放风筝时风很强，风很大，这个时候如果我们还是紧紧的抓住绳子不敢松手，最终的结果会是绳子断、风筝飞走，这是最糟糕的结果，我们有办法可以避免的，就是当顾客很激动的时候，风很大的时候，我们要放线“我懂、我明白、我知道……”当顾客稍微消气以后，就表明风小了点了，这个时候我们要适当的收线“只是我要向您报告的是，这个行成的原因是……；我们接下来的处理方式是……”顾客不理会这些再大喊大叫，我们再放线，聆听，当气消了，我们再收线。
利用放风筝去调节顾客不满的情绪，然后找机会去发言，述说一些正确的言论。
举个例子，当顾客抱怨我们的时候，我们有些人会说“先生，您能不能冷静一下？”如果这样说，顾客会更加生气“我在你这里买一台空调，用了不到一个月就坏了，找你们修又老是见不到人，还让我冷静，我为什么要冷静啊！”或者有人会直接这样说“您不要对我吼！”这表明，你对我吼也没用，我高兴处理就处理，不高兴处理就不处理，你能把我怎么样，这样说的话，则会令顾客更加生气，令整个事情更加恶化。
还有人当处理到一定的程度后会这样说“这是公司的规定”这说明，没有办法了，你自己看着办吧，我不会再处理了。
这样会让顾客更加绝望，不满的情绪会更加上扬。
正确的说法应该是不断的放线，收线“我懂，我明白……”2、专注的聆听我们在聆听顾客抱怨的时候，我们要专注的聆听顾客的抱怨，当我们的眼睛与顾客四目交汇的时候，我们诚恳的表情能影响到顾客的情绪。
6顾客抱怨处理流程
6顾客抱怨处理流程顾客抱怨是不可避免的，而且处理好抱怨能够提升顾客满意度，增强顾客的忠诚度。
以下是一个六步处理顾客抱怨的流程：1.倾听和理解顾客的抱怨处理顾客抱怨的第一步是倾听和理解。
当顾客抱怨时，要给予充分的注意，确保他们感到被重视。
让顾客表达他们的抱怨，并在经典倾听模型的指导下给予充分的理解。
确认对方所述的问题，并通过引导方式来获取更多细节，确保自己对问题有充分的了解。
2.道歉和接受责任在理解顾客抱怨后，及时道歉并接受责任是处理抱怨的重要步骤。
道歉是表达您的歉意和遗憾，并承认您的服务存在问题。
这个步骤很重要，因为顾客抱怨往往是由于对产品或服务的期望没有得到满足。
3.提供解决方案当顾客抱怨时，他们希望得到解决方案，而不只是道歉。
此时，您可以与顾客共同探讨可能的解决方案，并根据顾客的需求和期望提供适当的选项。
确保解决方案是可行的，并尽力满足顾客的期望。
4.实施解决方案一旦顾客和您就解决方案达成一致，即可开始实施解决方案。
确保您的团队有能力迅速有效地实施解决方案，并及时与顾客进行沟通。
对于需要时间来解决的问题，要定期与顾客进行沟通，让顾客了解进展情况。
5.跟进和反馈解决了顾客的抱怨后，还应该跟进和反馈。
向顾客确认问题已获解决，并请求顾客提供对服务的评价。
这有助于您了解自己的表现并改进服务质量。
同时，及时反馈给相关部门，确保顾客的抱怨在未来不再发生。
6.监控和改进最后，持续监控和改进处理抱怨的流程。
记录每个抱怨的细节以及所采取的行动，并定期评估这些数据以识别任何常见的问题或流程改进的机会。
通过持续改进处理抱怨的流程，可以最大限度地提高顾客满意度并减少顾客抱怨的频率。
以上是一个处理顾客抱怨的六步流程。
通过理解、道歉、解决方案、实施、跟进和改进，可以有效地处理顾客抱怨并提升顾客满意度。
重要的是，要将顾客抱怨视为一个机会，为顾客提供优质的服务，进一步巩固顾客关系。
重新赢回顾客六步曲
重新赢回顾客六步曲一、六步曲1、快速反应、平易近人（1）绝不让顾客等待，没有比处理顾客投诉更重要的工作了，手中的事情先搁在一边，这表明家乐缘非常重视顾客，也表明你对顾客的关心；（2）要冷静的观察问题的症结所在，举止要彬彬有礼，不要带着防卫心理去面对顾客，绝不允许用一种粗暴或轻视的态度去对待顾客，因为处理投诉的态度有时比问题本身更让人生气；2、聆听并对顾客表示同情当顾客提出异议及反映问题时，我们首先要学会倾听，收集数据，然后要弄清楚问题的本质及事实，切记不要打断对方的谈话。
倾听的行为方式有点头、手势、微笑、记录等。
在倾听的过程中不防多运用提问的技巧，比如：“你好，有什么需要我帮忙的吗？”或者“你好，请问发生什么事啦？”3、态度友好并道歉为顾客所带来的不便表示诚挚的歉意，礼貌用语常挂在嘴上，一句简单的“对不起，给你带来不便”可以起到很好的效果。
注意不管是任何原因造成的投诉，都不能责备顾客，这样，顾客才会感觉已受到你对他的重视。
4、提出方案投诉内容加以判断，是产品或服务本身问题还是顾客使用不当；（1）如果是产品/服务本身的问题，应立即向顾客道歉，并以最快的速度为顾客解决问题；（2）如果发生的问题超过你所能处理的职责范围，或者顾客不满意以上你提出的处理意见，那么就向顾客保证你一定会将问题汇总给经理，并且尽快给予回复。
要机智的向顾客解释你不能立即给予答复的原因，向顾客保证“你立即向经理汇报此事”。
同时立即向经理反映，千万不要自己自行处理，以免事情变得更糟。
（3）注意不断提高自己换位思考能力。
在为顾客提供服务，尤其是处理顾客投诉时，要想想自己的处理方式对方是否能够接受；如果自己站在对方的立场，是否也能够接受这种处理方式，是不是希望有更为简便、有效的处理方法。
善于进行换位思考的人，才会以推已及人，具有人性化的色彩。
5、感谢顾客提供回馈在顾客投诉基本解决后，应用鼓励的话语感谢顾客提出的异议，并要问一下顾客是否还有其他什么要求，一定要以诚恳的态度告诉顾客，假如还有其他问题，请随时联系你，并祝用餐愉快！6、纠正问题并追踪如果你遇到的问题具有代表性，那么就需要与他人沟通了，这将有效避免问题的再次发生（如写值班日志、会议中沟通）二、五句重新赢回顾客的话:1、我知道您很不高兴，让我来帮您吧．2、我理解您的感受，我也觉得很抱歉，现在让我来纠正这个错误3、让您满意对我们来说非常重要，请给我一个机会改正这种情况，直到您满意为止．4、您的要求超越了我的职权范围，我只能记下您的姓名和电话，并请有关人员尽快和您联系．5、我很遗憾您这样认为，希望您能再给我们一次为您服务的机会．这五句话在平时是很难说出口的，看起来也很假，但是只要你用了，就会有不同凡响的作用三、重新赢回顾客的注意事项冷静：要冷静的观察问题的症结所在，不要因为情绪激动的顾客而忘记了正确的处理程序。
如何处理客户的问题
如何处理客户的问题抱怨的客户往往是真正的客户。
妥善解决客户的问题，是赢得客户的重要契机。
90%以上的问题解决得越早越好！有六个步骤可以以帮你解决好客户的问题。
这六个步骤如下：第一步：让客户发泄当客户心烦意乱时，他们想做两件事：第一，想表达他们的感情；第二，想使他们的问题得以解决。
客户要发泄怒气可能会强烈到碰上谁就向谁发泄的程度。
一些业务员把客户这种发泄看做是浪费时间，因为他们急于想解决问题。
然而，不先了解客户的感觉就试图解决问题是难以奏效的。
如果你给客户一个发泄的机会，他们发泄完怒气后，就能积极地与你谈话。
◆要闭而不言。
当带有问题的客户在发泄时，没有什么比告诉客户让他们平静下来而更快激怒他们了。
最好的办法是保持沉默，而不是打断客户的发泄而使事情变得更糟。
下列句型应避免使用：√ 您好像不明白√ 您肯定弄混了√ 您必须√ 我们不会＼从没＼不可能√ 您弄错了√ 这不是我们的政策虽然你不想在客户发泄的时候打断他们，但是，你肯定想让客户知道你正在听他们说。
当他们发泄时，你应该做到以下三点：√ 不断地点头。
√ 不时地说"嗯、啊"。
√ 保持眼神交流。
◆不要转嫁给自己。
当客户发泄的时候，他们可能会表现出灰心丧气、烦恼、失望或者气愤等情感。
所有这些情感中，气愤是你最可能把它个人化的一种。
因为生气是正对着你的感情。
提高的音量、突出的血管、骂娘和晃动拳头可能使你想跑、隐藏或者以牙还牙。
生气是一种总想找人或找事责备的情感。
如果你的脚尖踢在沙发上，你会生沙发的气；如果一只蚊子叮了你，你会生蚊子的气；如果你将钥匙锁在车里，你会生你自己的气，然后狠狠地踢车轮一脚以表示你的沮丧。
因此，尽管客户似乎对你发火，但一定要记住，你仅仅是他们倾诉的对象，不要把它当真。
第二步：避免陷入负面评价宁愿转移话题也不开战。
不可避免地，有时你可能会对有些客户有一些偏见。
问题是不要陷入这些负面评价中。
消除这种偏见的方法是把它们转变成积极的服务态度。
门店顾客投诉解决的六步法
门店顾客投诉解决的六步法随着经济的快速发展和消费者权益的日益重视，门店顾客的投诉处理变得尤为重要。
门店顾客投诉解决的六步法是一种系统性的方法，有助于门店解决顾客投诉并提升顾客满意度。
本文将通过六个步骤详细介绍门店顾客投诉解决的方法。
第一步：倾听并理解顾客投诉门店顾客投诉解决的第一步是倾听顾客并理解他们的投诉。
门店应该聆听顾客的抱怨和不满，并采取积极的态度，表达对顾客的关注。
在此阶段，门店应该建立一个有效的沟通渠道，例如开设一个专门的投诉热线或网站，以便顾客能够方便地联系到门店，并在投诉中得到及时响应。
第二步：快速回应顾客投诉门店顾客投诉解决的第二步是快速回应顾客投诉。
门店应该设立一个专门的团队或部门来负责处理顾客投诉，以确保及时的回应和解决问题。
门店需要培养一支专业的客户服务团队，他们需要具备良好的沟通技巧和解决问题的能力，以便能够在最短的时间内回应顾客投诉。
第三步：调查和分析问题原因门店顾客投诉解决的第三步是进行调查和分析问题的原因。
门店需要仔细分析每一个投诉案例，并找出问题的根本原因。
这可以通过收集顾客的信息和证据、与相关人员进行沟通以及对门店运营流程进行审查等方式来完成。
门店应该将调查过程记录下来，以备将来参考和改进。
第四步：采取具体措施解决问题门店顾客投诉解决的第四步是采取具体的措施解决问题。
门店应该根据调查结果制定一套具体的行动计划，以解决顾客投诉并预防类似问题的再次发生。
这可能包括改进产品质量、调整服务流程、加强员工培训等多种措施。
在采取行动之后，门店应该与顾客保持沟通，确保问题得到有效解决，并对改进措施的效果进行评估。
第五步：向顾客道歉并补偿门店顾客投诉解决的第五步是向顾客道歉并进行补偿。
如果门店的过失导致了顾客的不满或损失，那么门店应该向顾客表示诚挚的歉意，并提供适当的补偿。
门店可以根据投诉的严重程度和顾客的需求，以合理的方式进行补偿，例如退款、赠品或优惠券等。
第六步：建立反馈机制并改进门店顾客投诉解决的最后一步是建立反馈机制并进行改进。
处理顾客异议的六种方法
处理顾客异议的六种方法处理顾客异议的六种方法在商业活动中，处理顾客异议是一项非常重要的工作。
如果不妥善处理，可能会导致顾客流失，影响企业的声誉和利润。
因此，掌握一些处理顾客异议的方法是非常必要的。
1.倾听顾客的抱怨当顾客对产品或服务不满意时，首先要做的就是倾听他们的抱怨。
在倾听的过程中，要保持耐心和专注，不要打断顾客的发言。
这样可以让顾客感受到被尊重和重视，也可以更好地了解顾客的需求和问题。
2.道歉并表达理解在倾听完顾客的抱怨后，要及时道歉并表达理解。
即使问题不是由企业造成的，也要向顾客表示歉意，让顾客感受到企业的诚意和关心。
同时，要表达对顾客的理解和同情，让顾客感受到被理解和被关心。
3.解释问题的原因在道歉和表达理解之后，要向顾客解释问题的原因。
要用简单明了的语言，让顾客明白问题的原因和产生的原因。
同时，要向顾客保证，企业会采取措施解决问题，避免类似问题再次发生。
4.提供解决方案在解释问题的原因之后，要向顾客提供解决方案。
要根据顾客的需求和问题，提供最合适的解决方案。
如果顾客不满意提供的解决方案，可以再次倾听顾客的意见和建议，寻找更好的解决方案。
5.跟进处理结果在提供解决方案之后，要及时跟进处理结果。
要向顾客保证，企业会及时处理问题，并在处理完成后向顾客反馈处理结果。
如果处理结果不满意，要再次倾听顾客的意见和建议，寻找更好的解决方案。
6.关注顾客的反馈在处理完顾客的异议后，要关注顾客的反馈。
要向顾客询问是否满意处理结果，是否有其他问题需要解决。
同时，要向顾客表达感谢和关心，让顾客感受到企业的关注和重视。
总之，处理顾客异议是一项非常重要的工作。
要保持耐心和专注，倾听顾客的抱怨，道歉并表达理解，解释问题的原因，提供解决方案，跟进处理结果，关注顾客的反馈。
只有这样，才能更好地维护企业的声誉和客户关系。
处理客户投诉的六步骤
处理客户投诉的六步骤1、倾听客户在处理客户投诉过程中，第一步是倾听客户的意见，让客户能够充分表达心中的不满。
有许多企业员工在处理客户投诉时，往往还没有弄清楚客户抱怨的内容是什么，就开始与客户争吵，或者是挑剔客户的错误，强调企业并没有错误。
这种处理客户投诉的方式不仅不能解决投诉问题，相反还会让客户更加不满，让客户与企业的矛盾升级，有可能形成无法挽回的后果。
2、记录投诉要点，判断客户投诉是否成立客户投诉有可能并不是企业本身的失误，而是由于客户自身的原因造成的。
那么，企业在弄清楚客户投诉的原因之后，就需要对企业投诉进行分析，看看是不是确实是因为企业的原因造成的。
3、提出可行的解决办法当企业证实客户投诉时由于企业的原因造成的，就需要提出切实可行的解决办法。
许多企业在处理客户投诉时，一味推诿，或者不愿意承担责任，这都将给企业造成巨大的损失。
4、跟踪服务当企业切实解决了客户投诉之后，还需要跟踪服务，以明确客户是否满意投诉解决方案。
如果还有不满，企业仍然需要继续改进。
(1)记录投诉内容根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
(2)判断投诉是否成立在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。
如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。
(3)确定投诉处理责任部门依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。
如果是运输问题，交储运部处理;属质量问题，则交质量管理部处理。
(4)责任部门分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。
(5)公平提出处理方案依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。
如退货、换货、维修、折价、赔偿等。
(6)提交主管领导批示针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。
根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。
如何应对客户抱怨和纠纷六个解决客户问题的技巧
如何应对客户抱怨和纠纷六个解决客户问题的技巧在商业运作中，不可避免地会遇到客户抱怨和纠纷的情况。
这不仅需要我们冷静应对，还需要积极解决问题，以维护客户关系并保护企业声誉。
本文将介绍六个解决客户问题的技巧，帮助您有效应对客户抱怨和纠纷，同时提升客户满意度。
技巧一：倾听并理解客户抱怨面对客户的抱怨，第一步是倾听。
通过倾听客户的问题，并尽全力去理解他们的需求和痛点。
切勿打断或争辩，而是尊重客户的感受，接受他们的情绪表达，并表达出对问题的关注。
倾听对话时，可以适时做一些笔记，以确保您能准确地抓住客户的需求和问题。
技巧二：道歉并认可问题的存在面对客户抱怨，道歉是解决问题的重要一步。
客户希望知道他们的问题被认真对待，并且得到解决。
在道歉的同时，也要表明您对问题的认可。
使用积极的措辞，例如：“我们对您遇到的问题深感抱歉”或“我们理解您对产品质量的担忧”。
这样做可以让客户感到被重视，并增加沟通的积极性。
技巧三：主动提出解决方案解决客户问题的最佳方式是主动出击，提供解决方案。
在倾听和道歉后，您应该根据客户的问题提供可实施的解决方案。
确保您的解决方案是全面的、可行的，并尽量满足客户的需求。
透明度也非常重要，客户需要清楚地知道您为解决问题所做的努力，并理解解决方案所涉及的时间和成本。
技巧四：及时跟进并保持沟通一旦您提出了解决方案，就要及时跟进并保持沟通。
告诉客户您正在采取行动，并在可行的情况下提供具体的时间表。
如果需要多部门合作，负责人可以将信息及时传达给相关人员，以确保解决方案的落实。
定期向客户提供进展报告，并确保他们获得及时反馈。
技巧五：提供补偿和奖励对于一些严重的客户问题，除了解决方案之外，还可以考虑提供适当的补偿或奖励。
这可以是产品的退款、优惠券、延长保修期等。
通过这种方式，您可以转变客户的情绪，并重拾他们对产品或服务的信心。
在提供补偿或奖励时，一定要与客户进行充分的沟通，并确保解决方案符合双方的期望。
技巧六：持续改进和反思客户抱怨和纠纷是宝贵的反馈机会，我们可以通过这些问题来改进我们的产品和服务。
处理顾客异议的步骤
处理顾客异议的步骤如果您正在工作中或是经营着自己的企业，您肯定会遇到一些不满意的顾客。
在这种情况下，处理顾客的异议确实需要一些技巧和经验。
以下是处理顾客异议的步骤：1.听取客户的不满情况。
您的第一步是给予客户机会将他们的不满意情况完全说明并充分表达。
要记住，客户的不满意情况需要得到充分的关注和理解。
您需要主动倾听并识别客户的问题。
2.认可客户的不满意情况。
一旦您听取了客户的不满意情况，您需要承认他们的感受并且证明您理解并同情他们的情况。
这通常是关键部分，因为客户希望得到认可，并且需要知道他们的问题得到了关注。
3.解释问题。
一旦您认可客户的问题，您需要详细的解释问题。
您需要用事实和数据证明客户的问题得到了认真对待，并且制定解决方案。
您的方法需要清晰、简单、真实且有说服力。
4.提供解决方案。
当您解释完问题之后，您需要提出具体的解决方案。
您需要确保您的解决方案能够解决问题并且在可接受的时间内得到了执行。
这将确保你的顾客感到您在认真的处理他们的问题。
5.采取行动。
解决问题之后，您需要立即采取行动。
您需要实施您的解决方案，并且确保它能够完整的解决问题。
您需要确保您的客户得到了解决方案的确认，并且他们对您的解决方案有满意度。
6.跟进。
一旦您实施了解决方案，您需要跟进。
您需要确保您的顾客得到了解决方案，并且他们的问题得到了彻底解决。
跟进您的顾客可以帮助您建立客户关系，并确保您的顾客知道他们在您的品牌中得到了重视。
在处理顾客异议时，您需要记住，处理问题需要以开放性和诚实性为基础。
如果您无法立即解决问题，您应该告诉您的顾客需要多长时间来解决问题。
如果您不能解决问题，您应该告诉客户，但是您需要确保您有一个可以推荐给他们的解决方案。
总的来说，处理顾客异议是对您客户服务能力的考验。
通过实施上述方法，您可以提高您的客户服务技能，并确保您的服务水平能够满足您的客户需要。
如何平息顾客的不满六大步骤
第三步：收集信息
通过提问的方式，收集 足够的信息，以便帮助 对方解决问题
问题的力量
顾客有时会省略一些重要的信息， 因为他们以为这不重要，或恰恰忘 了告诉你。当你需要从顾客那里得 到一些特别的信息时，可运用提问 的技巧。
举例
不满的顾客 ：“我决不订购你的出版物， 我甚至不喜欢你的出版物，你是如何知 道我的名字的？你是通过通讯录公司买 到的吧？我收到大量的无用邮件使我不 得不换个更大的信箱……”
汽车修理行因为没有按时修好你的车，暂 借给你一辆车使用。
一小时快照店因为冲洗你的假日快照时间 超过了一小时，给你一卷免费的胶卷。
饭菜里有头发
本来上星期二应该送到 的货，结果顾客这个星 期才收到
顾客委托你们送的书受 到了损坏
因为你们的员工与顾客 争吵而使顾客不满
第五步：如果顾客仍不满意， 问问他的意见
如何平息顾客的 不满
第六步：跟踪服务
第五步：如果顾客仍不 满意，问问他的意见
第四步：给出一个解决 的方法
第三 步：收集信息
第二步：充分道歉，让 顾客知道你已经了解了他 的问题
第一步：让顾客发泄
不满的顾客意味着 。。。。。。
第一步：让顾客发泄
➢不先了解顾客的感 觉就试图解决问题 是难以奏效的。 ➢只有在客户发泄完 后，他们才会听你 要说的话。
谢谢大家！
第二步：充分道歉， 让顾客知道你已经了 解了他的问题
说声对不起
让顾客知道你 已经了解了他 的问题
举例
顾客 ：“上星期二我收到一份传真，说订单被取 消了，接着又接到一个你们库房来的电话说让我 不要理那份传真。直到今天我仍旧没有收到货物， 而且似乎也没人知道它在哪里。”
服务人员 ：“您是说上星期应被送去的货物到现 在仍没收到，并且一直没有找到能帮你的人。对不 对？”
处理顾客纠纷的方法
处理顾客纠纷的方法处理顾客纠纷是每个企业都可能面临的挑战之一。
当顾客不满意或出现意见分歧时，要及时采取适当的措施来解决问题，以维护企业形象和顾客忠诚度。
以下是一些处理顾客纠纷的方法：1. 倾听和尊重：当顾客提出投诉或反馈时，要展现出倾听和尊重的态度。
仔细聆听顾客的问题，确保他们感到被重视和理解。
不要打断他们的发言，用耐心和礼貌的语气回应他们。
2. 保持冷静：面对激动或愤怒的顾客，处理纠纷时要保持冷静。
避免与顾客争论或变得情绪化，这只会加剧纠纷的严重程度。
努力理解顾客的情绪，给予适当的回应和支持。
3. 承认错误并道歉：如果企业确实犯了错误，不要推卸责任或隐藏事实。
要勇于承认错误，并向顾客道歉。
诚实和真诚的道歉可以缓解顾客的不满情绪，同时展示出企业的诚信和负责任的态度。
4. 提供解决方案：针对顾客的问题，及时提供解决方案是关键。
根据不同的情况，可以向顾客提供退款、换货、补偿或其他合理的解决方案。
确保解决方案能够满足顾客的期望，并尽可能以客户为中心来制定解决方案。
5. 加强沟通：与顾客的良好沟通是解决纠纷的关键。
主动与顾客进行交流，了解他们的需求和期望。
及时回复顾客的问题和疑虑，提供准确和具体的信息。
通过透明和积极的沟通，建立起互信的关系。
6. 建立客诉管理系统：建立一个高效的客户投诉管理系统是处理顾客纠纷的基础。
确保投诉渠道畅通，让顾客可以轻松地向企业反馈问题。
及时跟进和处理每一个投诉，记录相关数据和信息，以便进行评估和改进。
7. 提升服务质量：持续提升企业的服务质量是预防顾客纠纷的最有效方法。
通过培训员工、改进流程和技术，提高企业在产品和服务方面的表现。
提供高品质的产品和卓越的服务，使顾客满意度得到提升，从而减少纠纷的发生。
总之，处理顾客纠纷需要企业具备良好的沟通能力、冷静应对和解决问题的能力。
在处理纠纷时，要始终以顾客为重，并以解决问题为目标，为顾客提供满意的解决方案。
通过积极的处理和及时的反馈，企业可以塑造良好的口碑，增强顾客的忠诚度。
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【精品推荐】店面销售攻略-- 处理顾客不满的六步骤在门市销售中，顾客产生不满是正常的现象，销售人员需要化解顾客的情绪，消除不满，继续进行销售。
门市销售人员可以通过一定的步骤来消除顾客的不满。
聆听不满门市销售人员消除顾客不满的第一步是学会倾听，即聆听顾客的不满。
门市销售人员聆听顾客不满时，需要遵循多听少说的原则。
销售人员只有化解顾客的不满，才能够增加与顾客间和谐沟通的机会。
1.放风筝原理放风筝原理是指在与顾客谈话的中，当顾客情绪激动时，销售人员需要聆听；当顾客的不满缓解时，销售人员趁机推介产品，再次与顾客进行沟通。
当顾客存在不满的意见时，情绪会比较激动，需要发泄。
这时，销售人员就要尝试放线，聆听顾客的不满，否则，线紧容易断线，风筝飞走了，顾客也就会愤怒离去。
在这种情况下，销售人员应该以“是的，我懂、我了解、我非常能够体会”的话语放线，聆听顾客的不满，缓解顾客的不满情绪。
当顾客的不满情绪缓解下来之后，销售人员进一步拉紧线，解释造成顾客不满的原因，请教顾客满意的问题处理方式。
放风筝的过程可能会出现几次，销售人员需要掌握好松紧之间的节奏，在化解顾客不满的过程中，成功地解决问题，将商品推介出去。
【举例】错误：“先生，您能不能冷静一点！”错误：“你不用对我吼……”错误：“这是公司规定……”正确：“我懂、我了解……”“先生，你能不能冷静一点！”的处理言语非常糟糕，它暗含着指责顾客太不够理智。
除此之外，顾客还会认为，自己作为购买的顾客，需要购买有保证的产品，所以不能够冷静，需要冷静的是销售人员。
当情况进一步恶化时，销售人员常常会说出“你不用对我吼……”这样的话，这句话意味着销售人员随心情来解决顾客的问题，威胁顾客如果得罪了销售人员，问题就不会得到解决。
这也是一种激怒顾客的态度。
此外，“这是公司规定……”的回答意味着碍于公司规定，销售人员无法帮助顾客寻找解决问题的方式，顾客只能够自己解决问题。
这会让顾客绝望，强化顾客不满的情绪，最终造成无法收拾的局面。
六大步骤平息顾客的不满
六大步骤平息顾客的不满今天小编为大家收集整理了关于六大步骤平息顾客的不满,希望大家会喜欢,同时也希望给你们带来一些参考的作用!1、让顾客发泄要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。
毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。
当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。
当然，不要让客户觉得你在敷衍他。
要保持情感上的交流。
认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。
2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题道歉并不意味着你做错了什么。
顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。
我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。
当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题，丢掉了大陆的市场吗?向顾客说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。
你要善于把顾客的抱怨归纳起来。
3、收集事故信息顾客有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为这并不重要，或着恰恰忘了告诉你。
当然，也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。
你的任务是：了解当时的实际情况。
你还要搞清楚顾客到底要的是什么?如果顾客给你说：你们的产品不好，我要换货。
你能知道他内心的想法吗?不能。
你要了解顾客对品质的评判标准是什么，又是如何使用的，他想换成什么样的产品。
你去看病的时候，医生是如何对待病人的?他们会问你许多问题。
是他们不懂医术吗?不是，是因为他们知道，如果有什么信息被漏掉，他们可能无法开出药方来。
你希望给你看病的大夫是看病最快的呢，还是他的病人对其竖大拇指的呢?你要做到：①知道问什么样的问题。
②问足够的问题。
③倾听回答。
4、提出解决办法对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。
想想，当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的?可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒，对吗?作为公司可以有更多的选择，比如：①打折。
②免费赠品，包括礼物、商品或其他。
③名誉。
顾客不满，六招搞定
顾客不满，六招搞定在门店销售中，顾客产生不满是正常的现象，销售人员需要化解顾客的情绪，消除不满继续进行销售。
门店销售人员可以通过一定的步骤来消除顾客的不满。
1聆听不满门店销售人员消除顾客不满的第一步是学会倾听，即聆听顾客的不满。
门店销售人员聆听顾客不满时，需要遵循多听少说的原则。
销售人员只有化解顾客的不满，才能增加与顾客和谐沟通的机会。
2做笔记只聆听顾客的不满远远不够，销售人员接下来要做的是记录顾客的不满。
做笔记会表示销售人员对待客户不满的慎重和尊重态度，从而赢得顾客对销售人员的态度，另一方面还可以舒缓自己的情绪，避免与客户之间产生冲突。
3分析原因销售人员在聆听客户的过程中必须明确客户的需求，分析客户的问题。
在分析顾客需求过程中，销售人员对于把握不准的问题，一定要再次向顾客确认。
销售人员尤其要注意的是，不能够因为避免撞到客户的枪口上二放弃询问，一时的面子问题会让销售人员付出更大的代价。
4敲定与转达决策销售人员分析客户不满的原因之后，要迅速地处理客户的问题。
销售人员处理客户问题时最好是按照门店典型案例处理方式解决，找到相似的案例和突破口是解决客户问题最有效的方法。
5追踪客户电话解决了顾客的不满之后，销售人员是不是就可以万事大吉了？实际上，销售人员还需要通过电话对顾客进行进一步追踪，以确定顾客的满意度。
同时还可以加深顾客对门市的印象，有利于门市的推广。
6自我反省成功处理不满的最终阶段不是打电话确认顾客的满意度，而是针对每一次顾客不满的案例，进行总结，即自我反省。
销售人员在处理完每一次顾客的不满后都需要问自己三个问题：一是在此过程中，学习到了什么；二是如何防止类似事情再度发生，解决方案是什么；三是销售人员反思是否需要改变和调整。
在门店销售中，顾客产生不满是正常现象，销售人员必须要真诚对待，设身处地聆听客户不满。
并快速的分析客户不满的原因，迅速的处理客户遇到的问题，以最真诚最谦逊的态度打动客户。
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第九讲处理顾客不满的六个步骤
第一个、聆听不满
顾客的不满在我们的门店的销售现场是经常发生的事情，所以如何才能化解顾客不满的情绪，慢慢将它稀释化解，这是我们每位销售人员应该必备的技能。
上帝给我们每个人两个耳朵，一张嘴巴，就是要告诉我们要多听，但是要少说。
聆听不满的过程里可以化解掉很多很多不必要的情绪，以此来增加我们与顾客之间和谐沟通的机会。
聆听的方式
1、放风筝聆听：
用放风筝的方式来感受什么叫克恕，当顾客的不满声音出现，他在抱怨的时候，内心的情绪是很激动的，很想骂人，很想发泄，就好像我们放风筝时风很强，风很大，这个时候如果我们还是紧紧的抓住绳子不敢松手，最终的结果会是绳子断、风筝飞走，这是最糟糕的结果，我们有办法可以避免的，就是当顾客很激动的时候，风很大的时候，我们要放线“我懂、我明白、我知道……”当顾客稍微消气以后，就表明风小了点了，这个时候我们要适当的收线“只是我要向您报告的是，这个行成的原因是……；我们接下来的处理方式是……”顾客不理会这些再大喊大叫，我们再放线，聆听，当气消了，我们再收线。
利用放风筝去调节顾客不满的情绪，然后找机会去发言，述说一些正确的言论。
举个例子，当顾客抱怨我们的时候，我们有些人会说“先生，您能不能冷静一下？”如果这样说，顾客会更加生气“我在你这里买一台空调，用了不到一个月就坏了，找你们修又老是见不到人，还让我冷静，我为什么要冷静啊！”或者有人会直接这样说“您不要对我吼！”这表明，你对我吼也没用，我高兴处理就处理，不高兴处理就不处理，你能把我怎么样，这样说的话，则会令顾客更加生气，令整个事情更加恶化。
还有人当处理到一定的程度后会这样说“这是公司的规定”这说明，没有办法了，你自己看着办吧，我不会再处理了。
这样会让顾客更加绝望，不满的情绪会更加上扬。
正确的说法应该是不断的放线，收线“我懂，我明白……”
2、专注的聆听
我们在聆听顾客抱怨的时候，我们要专注的聆听顾客的抱怨，当我们的眼睛与顾客四目交汇的时候，我们诚恳的表情能影响到顾客的情绪。
而不要眼睛飘忽不定，不知道在找什么东西一样，完全不把顾客放在眼里，这种叫不专心，又叫做贼心虚，对顾客没有一点的尊重。
不尊重顾客，顾客自然会更加暴跳如雷，这样事情是不会被解决的。
其实顾客来我们的门店，大部分都是希望来事情能有个完满的解决。
我们有经验的销售人员都知道，客人骂人
一般都不会超过十分钟，但是在这个过程中，我们必须用很好的态度，很专注的聆听，会让客人骂着骂着，骂到没有话说，骂到没有脾气。
很专注的聆听，能让对方能把自己不满的情绪发泄掉，就好像水库泄洪一样，水库里的水位到了一定的高度就要开闸泄洪，就不至于压力过大导致水库坍塌。
3、设身处地的聆听
就是用自己的亲身经历，我们自己本人也会有跟顾客一摸一样的经历。
如果没有，我们也可以编一个经历，既让顾客感觉与他站在一条战线上，又可以适当的赞美一下他，比如“哦，我过去也碰到过这样的例子，也很烦人的，在售后服务上永远都没有得到一个妥善的解决，那次我很生气的，搞了一个月都没修好，我也骂人，也很生气，程总，我真的很佩服您，您真是太有风度了（赞美他）”这样设身处地的聆听，赞美顾客，把自己与顾客拉在同一阵线上，这样可以使顾客的气慢慢的消下来了。
第二个、做笔记
做笔记会表示一个很慎重的态度，我们在处理客户不满的时候，应该把顾客的不满记录下来，做笔记能能发挥两种功能：1、可以舒缓自己的情绪：当顾客跟我们发泄的时候，我们用写字把自己心里烦的情绪转移到笔上。
2、也就能舒缓顾客的情绪：我们会发现一个很有趣的现象，当顾客骂的时候，我们掏出本子和笔进行记录的时候，顾客的说话会变得越来越谨慎小心，他会变得不敢乱讲话，会变得不敢乱骂人。
所以做笔记可以表达出您对顾客的尊重，您对他不满的尊重，对他意见的尊重。
我们会不会有印象：很多时候顾客在抱怨的时候，我们心里也很烦躁，结果等顾客抱怨完了之后，我们也忘记了顾客所想要被解决的结果。
当等到我们问顾客能不能再讲一次的时候，估计客人能被气昏掉了。
事情不是不能处理，任何顾客都希望能有一个完满的处理过程，我们都不能逃避，也逃避不掉，要正确去面对，积极的去解决，保持理智，保持自身清醒，才具有处理事情的能力。
第三个、分析原因
分析问题形成的原因是什么：是质量问题，还是顾客使用不当……还是因为售后服务的时间不断的推迟。
分析问题的重点，分析顾客的需求：是退货、换货还是只是抱怨售后服务的时间能不能快一点……。
在这整个过程，如果我们有听不懂的地方，听不明白的地方我们都要及时的询问，不要因为顾客在气头上而不好意思而不去问，我们的目的是处理问题，问题处理好了我们才是有面子。
第四个、敲定与转达决策
找出以前案例的处理报告，这是所有门店都应该做的，它不是一直只
靠我们的门店销售自己去凭反映去解决，我们每个门店都应该有前例的处理报告，然后每次顾客的不满，我们都要求销售人员写报告书，然后进行讨论，确定解决的办法，跟所有的销售人员通报以后再发生这样的事情该怎么解决，或者我们累积成门店的手册，培养新人的时候可以使用。
我们在处理顾客不满的时候，迅速也是至关重要的地方，第一时间第一反应去解决，而不要越拖越久。
很怕的就是我们的销售人员当顾客来抱怨的时候会乱说话，比如“这个不是我接手的，跟我无关”这种属于推卸责任。
顾客不管这些的，顾客要的是问题需要处理，认定的整个门店，而不是你这个人。
我们要积极的把责任承担下来“是的，我马上为您处理”争取时间，展现你愿意负责任的态度，顾客会很快把情绪压下来。
当我们处理顾客问题的时候，最好能提供给顾客多一点的选择，而不是单一的强迫接受，而在确定顾客的选择之后，我们要及时的用书面写下来，并且加上期限，并且自己留给顾客自己的名字和电话，以示负责，这个时候要求顾客和我们共同签名。
第五个、追踪电话
事情结束后，用追踪的电话去跟进，来确定顾客的满意度到底存不存在。
打电话的目的“再次致以十二分的抱歉，如果您不满意，可以马上给您安排再次处理的时间。
”防止出现烂苹果效应。
因为投诉的人只是一群不满的人中的一个或者几个人，而还会有更多不满的人会向身边的人去叙述不满的过程和不满的感受。
并且还会告诉你的潜客户，这种状况最恐怖，就好像SIAS 一样，你不知道就会被感染。
所以每次我们都要很妥善处理最后的问题。
第六个、自我反省
每个客户不满的案例介绍以后，我们都要反省自己：
1、我学到了什么？
2、如何预防，如何防止类似的事情再次发生，解决方案是什么？
3、在整个处理过程中，有没有要我需要改善的地方和个性。
这些都是我们的销售人员针对自己的解决顾客不满的手册，相当于自己的成长日记，不断的去提升自身的价值，提高自己我销售能力，不断的成功！
下讲预告：如何处理价格问题
1、主事者的态度；
2、价格异议处理及注意事项；
3、具体的价格异议。