论以公众为中心的企业危机传播原则
社会营销观念下的危机公关研究
武器 而欢欣 鼓舞 时 ，一 个 问题 暴露 出来 。这 些危机 从何 而来 ？事实证 明 ，危机 多发下 企 业 内部 ，最 近的知 名案 例 ，如三鹿 三聚氰胺 事 件 、蒙牛 恶意公 关事 件、 国美 员工骗取 国 家补 贴套取 消费者 赠 品事件 、锦 湖轮胎使 用 几晕返炼胶事件等等， 一 尢 是祸起萧墙。 这 些危机又足 冈何 Ｊ起 呢？管理层的营 销观念 。 ｎ 企 业在追 逐 Ｆ身利益的 同时 ，忽略 了消 费耆 １ 和 会的 利益 ， 全少没 有重 这两者的 利益 ， 而这 一 存现 在的营 销观 念 中已经提 出 ，那 点 就 是社 会荷销 观念 。
种预警、 防范， 以及危机持续和解决后的恢复
和 重建 。
理程 序上 有其共 同点 。正 确 的工 作程 序对 危 机 事件 的有效 处理 十分重要 。这 个工作 程序 应该 和 危机应 急方 案相衔接 ，同Ⅱ 根据 当时 寸 情 况予 以调整 。—般 有 以下 几个步 骤 ： ｌ 、成 立危 机公 关小 组 。可 以是 常设 机 构， 也可 以是临时 机构。 ． ２ 及时深入现 场 ， 掌 握第 ｜ 况 。 了解 公众 的情绪 和舆论 的 反 手情 应， 要尽 叮能多地 、 全面地 掌握 有 关信 息。这 里要 强调 及时 『 生，在 危机 发生 的第一 时 间快 速反应表达的是企业的一种态度。 ２ 、分析信息 ， 确定对策。在掌握危机第 手资料的情况下，在了解公众和舆论的反 』基 础上 ，深入 研究和 确定 应采取 的对 策和 措施 。 这是危机 管理的 一 大关键 。 策不仅要 对 考虑 危机 本身 的处理 ，还要 考虑 如何 处理 危 机涉 及的各方面 的关系 ， 组 织和 员丁、 如； 受 害者 、 害者家屑 、 闻媒介 、 受 新 消费者 、 客户 、 政府 主管部 门等 关系 。 ３ 组 织力量 ，落实措施 。这是 危机 管理 、 的 中心环节 ，公 众和舆 论不 仅要看 企业 的宣 言， 更要 看企业 的行动 。 从第 二步到这 ‘ 步时 间越短 越好 ， 企业面对 危机的 时候 ， 在 第 ‘ 时 问的态 度 比详 尽的措施 更重 要 。 ４ 总结 检查 ，公布 于众 。 是危机 公关 、 这 结 束 阶段必 不可少 的工作 。 危机公 关小组 应 对危机处理 隋况全面榆查、 评估 ， 并将检杏结 果向董 事会 和股东 公布 。有 些重大 事故 也可 采取谢罪广告的形式ｌ 在报上刊登，以此来表 明企 业敢于 承担责任 ，一切从 公众利 益出 发， 评 ＿认真做好善后处理工作。 （ ）危 机 公关 策 略 三 在 危机 公关体 系中 ，始终存在 一虚 一实 两 个层 而 ，前者 为认 识层 面 ，后者 为行动 层 面 。 险确认 、 险 占 危机 监测 、 风 风 、 危机 评 估 以及危 机公 关策略 的制定 ，均可 归属 为认 识层丽； 风险控制、 危机预报、 危机处理 以及 恢复管理均可归属为行动层面。两个层面相 随并进 、互动衍生，共同构成 ｒ危机管理的 “ 认识一 行 动”架 构 。 所 谓 危 机 公 关策 略 ，是 指 在 危 机 发 生 后 ， 织用 以应 对、 解危机 的指导思想 和实 组 化 施方法 ， 是在危机监测、 评估和预控的基础上 形成 的危机 处理实 施规 划 。危机 公关策 略来 源于危 机发展 实践 ，并且最 终要 应用于 危机 公关 实践 ，是 以功能 为 导向的本体 论和 方法
新媒体环境下企业公共关系的危机策略研究
新媒体环境下企业公共关系的危机策略研究一、概述随着科技的飞速发展，新媒体时代已经到来，信息传播的速度和广度达到了前所未有的高度。
这种环境下，企业公共关系面临着前所未有的挑战和机遇。
一方面，新媒体为企业提供了更广阔的市场和更高效的传播渠道，使得企业能够更好地与公众进行互动和沟通另一方面，新媒体的匿名性、即时性和互动性等特点，也使得危机事件更容易在短时间内迅速传播，给企业带来极大的压力和风险。
研究新媒体环境下企业公共关系的危机策略，对于提升企业危机应对能力、保护企业声誉和形象具有重要意义。
本文将首先分析新媒体环境对企业公共关系的影响，包括信息传播方式的变革、公众参与度的提升等方面。
通过案例分析和理论探讨，深入剖析新媒体环境下企业面临的危机类型、特点及其成因。
在此基础上，本文将提出一系列针对性的危机应对策略，包括危机预警机制、危机应对流程、媒体关系管理、危机沟通技巧等方面。
本文还将探讨如何通过新媒体平台进行危机后的恢复和重建工作，以实现企业形象的修复和提升。
1. 新媒体环境的定义与特点在新媒体环境下，企业公共关系的危机策略研究是一个至关重要的课题。
随着互联网和移动通信技术的飞速发展，新媒体已经成为信息传播的主要渠道，对企业的公共关系管理产生了深远的影响。
本段落将重点探讨新媒体环境的定义与特点。
新媒体环境是指利用数字技术、网络技术和移动通信技术，通过互联网、移动终端等新兴媒介进行信息传播和交流的一种新型媒介环境。
它包括社交媒体、网络论坛、博客、微博、微信、短视频平台等多种形式，具有信息传播速度快、互动性强、传播范围广等特点。
在新媒体环境下，信息传播速度极快。
一旦有新闻事件发生，瞬间就能通过新媒体平台传播出去，引发公众关注。
这种快速传播的特点使得企业公共关系危机的应对策略需要更加迅速和高效。
新媒体平台具有很强的互动性，用户可以随时随地发表观点、评论和转发信息。
这种互动性使得企业公共关系危机的传播速度更快，同时也为企业与公众之间的沟通提供了便利。
公关危机处理的五个原则
公关危机处理的五个原则
1、承担责任原则
危机发生后，公众会关心两方面的问题：
一是利益的问题，无论过错在于谁，企业都会承担责任。
否则双方的矛盾就会加深，在社会上引起不良反应，不利于问题的解决。
另一方面是感情问题，企业应该以身作则，表现出负责人的形象来，应该主动表示对受害者的同情，并且公开道歉，这样才能赢得公共的好感和信任。
2、真诚沟通原则
企业处于危机之中，其一举一动都会受到质疑，这时应该主动和公众进行沟通，打消大众的焦虑和不安。
真诚沟通是处理危机的基本原则。
真诚包括三个方面，即诚意、诚恳、诚实。
诚意。
在事发后的第一时间变向公众说明情况，表达歉意，这样可以体现企业勇于承担的文化理念，赢得消费者的同情。
诚恳。
要以消费者为中心，不能回避问题，及时进行沟通，重拾消费者的信任。
诚实。
诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。
任何人都会犯错，但是诚实的人会得到谅解。
3、速度第一原则
在危机出现的最初12-24小时内，消息的传播会像病毒一样。
社会上就会很快充斥着各种谣言。
公司的一举一动都会影响到外界对公司的评价。
此时公司应该迅速针对事件发出第一份声明，与媒体和公众进行沟通。
控制住事态的发展，避免危机扩大化。
4、系统运行原则
公司面对危机的时候千万不能选择逃避，这样只能使危机扩大。
在进行危机管理时做好系统运作，不能顾此失彼。
只有这样才能化害为利。
5、权威证实原则
请有权威的第三方来说话，解除消费者的警戒心理，重获他们的信任。
防患于未然：企业危机管理方略
防患于未然：企业危机管理方略火灾、爆炸、毒气和放射性物资的泄漏以及原油、化学物、工业废料的溢排，正侵蚀着越来越多的土地、空气、河流和海洋，对人类造成了巨大的伤害；飞机失事、火车出轨、恶意中伤、不实报道、恶性收购、网络瘫痪、绑架人质、恐怖事件等各种危机事件都可能使组织或企业面临致命的打击，或一厥不振，或关门倒闭。
人们每天都可能遇到这样那样的危机，而信息时代的到来，更增加了危机的危险性和严重性。
因此危机管理已引起国际社会、世界各国政府以及企业的高度重视，他们纷纷邀请危机管理专家帮助制定相关的危机管理计划，以预防可能发生的危机；一些世界著名的公司如英国帝国化学公司、壳牌公司等都设计制作了自己的危机管理手册。
1992年，我参加了世界著名危机管理专家――迈克·罗杰斯特来华讲学的接待工作，有幸与其相识并翻译了其经典著作《危机管理》一书；尽管这么多年过去了，现在再次阅读此书仍颇有收获；现结合中国这些年来的实践和自己的感悟写成此文，仅供各位读者参考。
有效危机管理将损失降到最低一旦灾难出现，意味着面临这些灾难的组织或企业进入危机状态；广大社会公众以及新闻媒介将对所发生的事件予以高度关注，媒介将用大量的版面和文字进行报道。
前苏联切尔诺贝利核泄漏事故、印度博帕尔灾难、美国“挑战者”航天飞机升空爆炸、新疆石河子大火等都造成了极大的损失，并引起了全球传媒和公众的关注。
固然，这些灾难与人类的贪恋、无知、自满、轻视而造成管理上的混乱或失误相关，但不懂危机管理、没有危机管理计划和有效危机传播手段却是毁灭一个组织或企业的重要原因。
现代社会是一个高度文明发达的社会，公众对组织承担社会责任的期望值越来越高；而信息时代的今天，危机消息的传播可能比组织或企业所发生的危机更为严重，事先的危机管理计划和和事故发生后的有效危机传播可将灾难的危害降低到最小的程度。
我们将剖析下列案例，找出一些危机管理的原则和操作要点：“泰莱诺尔”中毒事件1982年9月29日，美国芝加哥地区发生了服用泰莱诺尔药片（含氰化物）中毒事件。
公共危机管理
第一章概述一、危机定义有三个要点：1、受到危机影响的既可能是个人，也可能是群体或者组织，例如家庭、企业、单位、行业，甚至是一个地区乃至一个国家2、危机严重威胁到正常的身存与发展，而不是造成一般的负面影响3、危机通常是与突发事件向联系二、公共危机的分类：一）、危机产生的诱因1、外生型危机：指由于外部环境变化给组织带来的危机。
2、内生型危机：由于组织内部管理不善引发的危机。
3、内外双生型危机：不少情况下，危机是由于外部环境和组织内部管理不善交互作用的结果。
二）、危机的层次：全球危机、国际危机、国家危机、地区危机、组织危机、个人危机。
三）、危机发生的领域：政治性危机、社会性危机、宏观经济性危机、生产性危机、自然性危机政治性危机有：战争、革命、政变、政治骚乱、武装冲突等。
社会性危机有：社会动荡、恐怖活动、示威游行、罢工、社会骚乱等。
宏观经济性危机有：通货膨胀、通货紧缩、失业率高、经济危机、股市大幅震荡等。
生产技术性危机有：生产安全事故、产品安全事故等自然性危机有：地震、水灾、传染病、台风等。
四）、按危机造成的不同后果：1、有形损失危机：直接造成人员财产损失，该损失明显能够评估，损失难以挽回、只能采取补救措施2、无形损失危机：严重影响组织形象，如不采取有效措施，组织形象会越来越差三、公共危机的特性1、突发性：危机发生前很少有人会意识到会发生危机，例如9.11恐怖袭击。
2、威胁性3、不确定性4、紧迫性：在危机过程中，决策者、危机管理者只能在有限的时间里做出决策，会给他们心里造成很大压力。
5、破坏性6、无序性7、潜伏的隐蔽性：如果能够及时发现并有效的化解风险，就易于将危机消除在萌芽之中。
8、传播的公开性：现代社会，大众传媒业的发展和其对危机舆论的关注程度，信息传播渠道的多样化、速度的高速化、范围的全球化，使危机迅速公开化，并成为公众关注的热点。
9、扩散性四、公共危机产生的因素一）、社会因素：一致与冲突，都是社会存在的基本动力，稳定与变迁是社会存在的两种基本形态。
公关危机的处理原则
公关危机是企业或组织面临的一种常见的挑战，处理不当可能会对企业或组织的声誉、形象和信誉产生长期的负面影响。
因此，以下是公关危机处理的一些重要原则：
一、快速响应
在危机发生后，企业或组织必须尽快作出反应。
对于媒体和公众的质疑和关注，企业或组织应该迅速作出回应，并尽快向公众传递信息。
这有助于避免谣言和误解的传播，减少不必要的损失。
二、诚信沟通
在危机处理中，企业或组织必须保持诚实和透明。
它们应该向公众提供准确的信息，并避免隐瞒或歪曲事实。
如果需要道歉，企业或组织应该真诚地表达歉意，并承担责任。
这有助于恢复公众对企业或组织的信任。
三、关注公众利益
在危机处理中，企业或组织必须把公众利益放在首位。
它们应该考虑公众的需求和利益，并采取相应的措施加以解决。
这有助于增强企业或组织的社会责任感和公信力。
四、统一口径
在危机处理中，企业或组织必须确保信息的一致性。
不同的人在不同的场合向公众传递的信息应该是相同的，以避免出现矛盾和误解。
企业或组织应该建立一个危机处理小组，并指定一个发言人，以确保信息的协调和一致性。
五、积极改进
在危机处理后，企业或组织必须吸取教训，并采取积极的措施加以改进。
它们应该对问题进行深入的分析和研究，找出问题的根源，并采取有效的措施加以解决。
这有助于避免类
似危机的再次发生，提高企业或组织的抗风险能力。
新网络时代危机公关的处理原则及办法
目录目录 (1)中文摘要 (2)ABSTRACT (3)1.前言 (4)2.危机公关的内涵 (4)3.危机公关处理原则 (4)3.1承担责任原则(Shoulder) (4)3.2真诚沟通原则(Sincerity) (5)3.3速度第一原则(Speed) (6)3.4系统运行原则(System) (6)3.5权威证实原则(Standard) (7)3.6语言给力原则 (7)4.危机公关处理办法 (7)4.1调查与分析：了解危机事件的全貌 (7)4.2危机应对策划：制定危机应对思路和措施 (8)4.3危机处理方案实施：危机公关处理的中心环节 (8)4.4危机处理评估：总结经验，化被动为主动 (9)5.结论 (9)参考文献 (10)致谢 (11)中文摘要今天，随着电脑、智能手机的广泛应用和网络速度的提升，互联网和移动互联网畅通的技术载体，带动信息的便捷发布与传播，自媒体的兴起和繁荣让社会公众越来越有话语权。
那么在新网络时代，我们要如何做好危机公关呢？我觉得，除了要遵循危机公关的常用原则外，也要根据新网络时代的特性来处理危机事件。
关键词：新网络时代，危机公关原则，危机公关处理办法ABSTRACTToday, for the wide application of mobile phone and the network speed boost.The carrier of internet and the smooth of the moving internet bring on the convenient of information release and spread .The media's vigorous and prosperity made the people have more and more public opinion right,so in the new network times,how should we doing well of public relation crisis, I think handle the crisis except for according to the regular rule,also should according to the property of the new network times.Key words : new network times, crisis public relation principles ,crisis handling method1.前言从17世纪出现报纸、杂志两大纸质媒介到20世纪出现的广播、电视媒体、互联网等有声、可视、多媒体媒介，媒介的传播方式和展现形式越来越多样化，越来越符合普通大众接收信息的需求。
危机管理完整版
举一个例子来说明危机处理应注意哪些经验和教训。基层员工是否要关注组织危机管理？
9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。10、雨中黄叶树，灯下白头人。。11、以我独沈久，愧君相见频。。12、故人江海别，几度隔山川。。13、乍见翻疑梦，相悲各问年。。14、他乡生白发，旧国见青山。。15、比不了得就不比，得不到的就不要。。。16、行动出成果，工作出财富。。17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。9、没有失败，只有暂时停止成功！。10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。13、不知香积寺，数里入云峰。。14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。15、楚塞三湘接，荆门九派通。。。16、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。。17、空山新雨后，天气晚来秋。。9、杨柳散和风，青山澹吾虑。。10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。11、越是没有本领的就越加自命不凡。12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。16、业余生活要有意义，不要越轨。17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。
主次分明原则
危机管理小组的作用在于尽可能地防范危机的出现。要做到这些，管理小组时常要假想一些最坏的情形，并对其进行分析，把各种假想的问题分类，在把最坏的情况作为首要的问题加以策划，因为不是所有的问题都能造成危机。再者，危机也不是均需同等的反应，如果在一些问题上，反应过激，本不严重的事情，可能会被激化。
1、环境2、组织文化3、过去的决策4、决策者对风险的态度5、决策时间的紧迫性
企业遭遇危机时的媒体公关策略
在现代社会,企业同社会中个人、群体和组织的联系紧密和广泛,但由于企业与社会公众之间的不同动机,存有利益的差别与矛盾,因此在企业的经营过程中难免出现与社会公众间的纠纷与冲突.这些纠纷会影响企业的形象和在公众中的信任度.如何化解企业和公众的矛盾,平息冲突,获得社会公众的谅解是公共关系危机管理要解决的问题.如2007年初发生美国兰捷航空的乘客滞留事件,随后出现的大白兔奶糖的“甲醛门”、LG手机翻新机事件、娃哈哈饮用水事件、“中国制造”的一系列危机,包括“三鹿奶粉”事件等.大众传媒在这些危机的传播和扩散过程中起着重要的作用,有时也是引导整个社会舆论的主要力量.当企业遭遇危机时,如何及时与媒体进行沟通以避免更大损失,如何通过有效公关重塑企业形象,以及如何借助媒体的力量化解危机,是本文力求解的现实问题.一、大众传媒在企业危机传播过程中发生的作用1.维护社会公益大众传播媒介是社会有机体的一个组成部分,它通过促进信息的沟通和交流,来协调社会各个子系统之间的关系,在整体上维护着社会的平衡和稳定.企业的不良生产、产品劣质、不安全隐患、环境污染等都会给社会公众的利益造成损失.危机一旦爆发,组织的核心利益相关者、次核心利益相关者、边缘利益相关者、大众媒体和一般公众皆按照自己的主观框架接触、采集危机信息,形成认知并做出判断.此时,媒介监视环境、协调关系作用的发挥至关重要.在媒介诸多的功能中,真实信息的传递是其本质性的功能.企业危机产生后,民众需要知道发生了什么,为什么发生和企业做了什么,而大众传播媒介成为获取这些信息的最有效、最权威的途径.大众传播媒介的真实报道不但能够起到社会监督的作用,也会成为企业不断进行自身完善的推进剂,使得企业和社会公众之间和谐地相处.2.在危机传播过程中构建“危机拟态环境”李普曼在其公众舆论一书中使用“Pseudo-environment”一词提出“拟态环境”的概念,认为,在大众传播极为发达的现代社会,人们的行为与三种意义上的“现实”发生着密切的联系：一是实际存在着的不以人的意志为转移的“客观现实”,二是传播媒介经过有选择地加工后提示的“象征性现实”即拟态环境,三是存在于人们意识中的“外部世界的图像”,即“主观现实”.人们的“主观现实”是在他们对客观现实的认识的基础上形成的,而这种认识在很大程度上需要经过媒体搭建的“象征性现实”的中介.经过这种中介后形成的“主观现实”,已经不可能是对客观现实“镜子式”的反映,而是产生了一定的偏移,成为了一种“拟态”的现实.就危机本身而言,危机具备的冲突性、影响性和特殊性等新闻价值,就很容易引起媒体的关注.而在全球化背景下,环境的复杂性决定了危机不仅仅是一个对组织可能造成潜在负面影响的问题,信息社会的技术支撑和信息渠道的庞大网络将一件特定地区发生、指向特定人群的事件在瞬间即可以广播到各个角落.危机爆发后,通过媒体报道和传播的介入,一个由媒体、企业、公众等多种利益关系个体所构成的复杂体系就出现了.在这一过程中,大众传媒通过对信息的采集、筛选、加工和传播为公众建构了一个危机的“拟态环境”,这种环境是企业危机成为社会性问题时被大众认知的“真实”.所以在企业危机爆发后,在针对媒体的策略上企业也要针对“拟态”而动,不仅仅是只纠正自己的错误、处理自己的问题,还要解决在公众中的形象问题,即对媒体传播产生的效果有所作为.3.失实报道造成负面作用在大众传媒对企业的危机进行报道的过程中,大众传媒为公众建构了一个危机的“拟态环境”,并由此影响着公众对企业形象的认知与评价,甚至危机真相未明之前,某些大众传媒的跟风报道或新闻炒作,常常对危机造成先入为主的“媒介审判”,直接冲击了企业形象,深刻影响着危机发展方向.像LG翻新机事件,就是一个典型的例子.BBS一个声讨LG在华有翻新工厂的小帖子引起了许多网络媒体和平面媒体的集体关注,争相报道,从LG冰箱翻新、LG空调翻新到LG彩电翻新,小作坊做出大品牌.危机报道如同星星之火,很快发展成了燎原之势,LG旗下的各类产品在中国的销售也迅速下滑,导致LG品牌陷入空前的形象危机.因此,负面报道的应对是企业危机公关的一个需要认真考虑的问题.二、危机公关媒体关系的特殊性在公共关系中,媒体和企业的关系建立在对共同利益追逐的基础上.企业需要媒体来扩大企业的知名度,建立良好的企业形象.媒体则在追寻企业能够提供的新闻点和引起社会关注的重要事件.在危机公关过程中,这种关系具有特定情况下的特殊性.1.媒体报道是危机信息扩散的重要渠道在通讯技术日新月异的情况下人们了解信息的手段可谓空前发达.不过,技术的发达只是表明了人们获取信息的方式更加便利了,但是获取什么样的信息,引起怎样的关注程度,产生什么样的结果就要考虑到发布信息的传者、信息的内容等传播过程中的很多其他因素.媒体具有社会监督的职能,在社会突发事件和有损社会公益的事件发生后,媒体的监督功能启动,与其他公众相比,媒体具有更强大的影响力.首先,大众传媒的接受对象数量巨大,涵盖面极广;其次,大众传媒传递信息迅速,能借助现代科技手段在短时间内将信息传播到全国甚至全球各地;第三,大众传媒传播的信息具有可复制性,使得信息的传播不仅广泛而且久远,从而使大众传媒成为影响和引导民意的主要力量.2.媒体关系是危机公关工作中最为敏感和重要的一部分对于企业来说,平衡被打破就意味着危机出现,企业如何正确处理危机的关键在于是否能在企业利益与社会责任之间寻找到新的平衡.在危机产生之后,大众传播对危机的报道和企业的利益有时是相悖的.这个时候,企业既要面对报道企业事故、揭露企业不良事件的媒体,同时还要通过它来发布道歉声明、更正信息、召开新闻发布会来向各媒体阐述企业态度和处理措施等.“在每个社会领域,从最高贵者到最低贱者,人只要一脱离孤独状态,立刻处在某个领袖的领导之下.”显然大众传播媒体的特点使它成为公共关系传播工作中重要的意见领袖,是需要妥善加以运用的重要工具,从这个意义上讲,公共关系工作如能借助大众传播媒体,可以大大提高传播效果.因此以正确的态度对待媒体,是企业要把握的重点.3.企业与媒体沟通的目的是要化解与公众之间的矛盾如果说企业和媒体做沟通是为了长远的企业品牌推进,通过品牌的树立来间接实现对业务的推动作用的话,那么,在危机爆发后,企业和媒体的沟通就是目的明确的：化解危机、重塑形象.同时在化解危机的过程中,企业还要注意建立和媒体之间的良性互动,危机传播也可能成为企业和媒体建立良好关系的好的契机.4.危机公关过程是企业和媒体的冲突与联合在冲突方面,从利益关系上看来,企业与媒体的冲突实质是企业与公众利益的冲突,因为在企业与公众的天平上,媒体倾向应是后者;从沟通层面看,企业与媒体的沟通障碍实质是双方判断危机的立场差异而引发的利益冲突.在联合方面,企业作为一种商业组织,以销售产品,获取最大利润为目标,市场经济中,媒介以向大众传递信息为目的,通过发行和广告盈利,在共同的利润追求下,企业与媒体之间存在服务关系、伙伴关系、合作关系等有形或无形的利益共识.媒体在危机过程中既传递信息又引导舆论,既通过“把关人”的角色在前期建构危机又通过“减压阀”的角色在后期消解危机.媒体特性和企业的本质决定了它们之间既有对立又有合作.企业在公关过程中如何正确对待和处理与媒体的利益关系,是其能否遏制危机蔓延、平息舆论、恢复声誉的重要保证.三、危机公关中对媒体的应对策略1.危机公关媒体策略原则及新形势的注意通常我们都会谈到企业危机产生后的几点原则,即危机公关5S原则,其中包括：速度第一Speed;承担责任shoulderthematter;真诚沟通Sincerity;系统运行System;权威证实Standard3.也就是说在危机爆发后,要第一时间做出反应,做出的反应要从公众角度出发,而不是一味地推卸责任,企业应把自己所做、所想的,积极坦诚地与公众沟通,同时在逃避一种危险时,不要忽视另一种危险,在进行危机管理时必须系统运作;企业应尽力争取政府主管部门、独立的专家或机构、权威的媒体及消费者代表的支持,而不是去徒劳地解释或自吹自擂.除了这些原则之外,以下几点应是危机公关中企业在面对媒体的信息传播重要重视和切实做到的几点.1关注苗头,重视“长尾”网络和手机传播的迅速壮大是信息传递新形势.危机信息传播的规则正在发生变化——信息传播的权力、舆论的批评权力开始从机构向个人过渡,“长尾”效应发挥的作用正在逐步显着.虽然中国的网络媒体占媒体总数不到20%,但是80%的危机从网络媒体爆发,而且100%的企业危机有网络媒体参与.对于这种新的危机发生现象,任何企业都不能忽视.但是在当下而言,绝大部分企业关注的、监测的对象几乎都只是传统媒体,然而网络媒体特别是门户网站之外的网络信息应该成为企业所要监控的重要对象之一.2密切洞察,避免误导在信息更新巨大的今天,关注信息走向对企业的未来产生重要影响.很多苗头出现之后,企业要及时给与反应,预防其夸大、走样,乃至变质.保持官方信息和流传信息的统一性,在有损企业利益的信息出现后,首先自检企业自身问题,再确定原因及时做出反应,避免更多的揣测性的报道泛滥,以至于权威媒体也被误导进而跟风报道,造成范围广泛而时间持久的影响.由于媒体报道有“猎奇”的特性,因此,很多“谣言”或者以讹传讹的消息会在不断的报道中产生出来,这时不免一些制造事端企图扩大影响或敌对势力的出现,及时纠正正在流传的误导性消息,对于企业危机的顺利解决非常必要.2.危机公关活动的组织和开展1危机公关的媒体策略要讲究“创意”在很长一段时间以来,媒体公关策划就像是做“发稿机器”,这表明媒体公关的落脚点被放在了“在什么媒体,什么版位,刊登了多大的文章”上.这种量化的衡量在很大程度上抹杀了创意的价值,并一步步把整个媒体公关行业引向发展的停滞或者倒退.近两年来,不少媒体对公关稿件采取了封杀的态度,或者索性以广告的形式明码收费,公关成了廉价广告.企业危机扩散后,企业更是用立即反应回答、重要版面刊登、黄金时间播出、权威人士发言等这些手段进行“危机公关”.应该说能及时做到的企业数量正在稳步上升,这是一个良好的现象.但是也同样伴随着由于公关活动策划的过于雷同,使得公众对企业的声明、道歉和挽救措施开始表现得冷淡和不信任.与广告创意不同,媒体公关作品的创意必须兼顾企业与媒体的共同利益.好的媒体危机公关不仅仅要解释企业危机的产生原因、澄清误会或者表明态度,还要为媒体提供对其有价值的信息与内涵,为公众提供可信赖的承诺和做法,并在此过程中化危机为转机,重塑品牌形象.2有所作为,寻找突破口,化劣势为优势在实际的媒体公关开展中,寻找合适的时机对说服企业内部决策者赞同和短期内产生效果都有相当重要的意义.但事实证明,做一些较好的公关策划、公关活动和公关传播,不仅不会影响销售,而且会成为争取市场份额的机会.从长期来看,这一系列的工作和公关传播无疑向用户传递了一个非常有价值的信息：“某某企业的确是一个对用户利益非常关注的企业,其以‘客户为中心’的理念并不仅仅是挂在口头上的宣传语.”它带来的用户亲和力更是无法用短期的销售增长能表达的.如果没有任何酿酒企业做出明显的反应,而是“事不关已,高高挂起”的态度,危机直接的受害者就是行业里的其他企业了.3科学计划,密切监控,以目标为导向众所周知,媒体公关和广告一样都是企业有力的传播手段,它既然是为企业服务就必然要有相应的商业目标,企业也很自然地会提出它的“实效”要求.媒体公关对企业品牌的促进是它的主要功能,但同时要指出的是,这并非它惟一的功能,媒体公关同样可以,也应该带来明显的销售业绩的提升.危机公关过程中,企业要时刻注意把握当前的情况,同时关注公关目标,不要被形势所左右,随时纠正公关中行动的偏颇,从而提高绩效,节省不必要的损失.4善用新媒体,使公关活动最易被公众接受“捷蓝的道歉”应该说是2007年危机公关的善用新媒体的经典案例.2007年2月14日,灾难性的冰暴袭击了纽约市肯尼迪国际机场,造成多趟进出港航班延误,数百名乘客被困机舱.继旅客滞留机舱数小时事件之后,捷蓝航空又取消了6天之内的1000多趟航班4.一系列的旅客滞留、飞机延误和航班取消事件同时暴露出了捷蓝在管理上的不足.这个时候公众对捷蓝的信誉和服务的不信任,都达到了前所未有的状态.然而随后,“捷蓝”的危机公关让我们能够看到的是有诚意的、主动的、有想法的公关策划.捷蓝并没有以天气原因来为事件做解释,而是主动承担责任.CEO尼尔曼做了两个大胆而有创意的举动——在YouTube上发布道歉视频、参加电视节目大卫莱特曼晚间报道.大卫尼尔曼在Youtube上发表的道歉视频已经有28万多人看过,这个片段的题目是Ourpromisetoyou.画面很粗糙,但是,尼尔曼的举动却很震撼,他也给全球经理人上了一课：如何在互联网时代进行危机公关.新老媒体的结合使用,起到了良好的效果.首先,YouTube上的视频让人们看到了一个亲民的企业形象,之后在大卫·莱特曼晚间报道中人们又看到了一个沉着冷静的管理者,这是企业严肃的形象的代表,是负责任的大企业在主流媒体的承诺似的演说.这一新一老的媒体中的两次亮相不仅仅是两次对公众的道歉和解释,更是两次自我宣传,在于让更多的人看到捷蓝的真诚,获得更多的信任.2007年6月19日,美国最为知名的市场调研机构J.D.PowerandAssociates公布了2007年北美航空公司满意度调查的调查报告,数据显示,捷蓝航空以810点共1000点的总满意度指数连续第3年总体排名第一.3.公关外包、公关咨询,信赖专业选择专业的公关公司为企业做公关咨询或者将公关业务外包给每某公关集团是现代企业专业化的趋势.选择公关公司来合作有这样一些优点：长期的公共关系实践使得专业的广告和公关公司本身对于解决企业危机就有一定的经验;有一批接受过训练的公关人才,能够为企业提供较专业服务或咨询,为企业设计适合的应急措施.由于公关公司长期和媒体打交道,手里掌握着较为丰富的媒体资源,这是保证企业公关顺利展开有的前提之一;长期合作后,公关公司在检视到其服务危机发生后,会及时做出反应,给企业提出专业化的建议,能保证由于企业不作为而产生的不利影响.。
浅析双汇集团危机公关策略
浅析双汇集团的危机公关策略学生：刘平指导老师：郑筠内容摘要：随着经济全球化的到来，市场竞争程度也日益激烈，现代企业面对复杂多变的内部和外部环境，都不可避免的面临着危机。
三鹿集团的“三聚氰胺”事件使人们对食品安全倍加担忧，同时也给企业敲响了危机的警钟。
公共关系危机会使企业的生产经营活动陷入困境，会使企业的形象受到影响，严重的甚至会使企业处于生死存亡，面临破产的危机。
面对危机企业应该怎么办？是束手无策，还是勇敢面对；是手足无措，还是沉着应对。
或许危机公关能给我们带来一些启示。
如何进行成功的危机公关，使企业面对危机绝处逢生，化危机为机遇呢？本文以双汇集团的“瘦肉精”事件为例，分析其产生的原因及其根源，并用危机公关5s原则进行分析，希望能够给我们的企业带来一些启示。
关键字：危机公关 5s原则双汇集团瘦肉精策略Analysis of Shuanghui Group crisis public relationsstrategyAbstract: With the advent of economic globalization, market competition is increasingly fierce, modern businesses in dealing with complex internal and external environment, are facing a crisis inevitable. The melamine incident of Sanlu Group, to make doubly worried about food safety, but also sounded the alarm bells of the crisis to the enterprise. How the face of the crisis, enterprises should do? Helpless, or brave the face. Perhaps the crisis public relations can bring us some enlightenment. How successful crisis public relations, and corporate survivor, the crisis into opportunities? Shuanghui Group "lean" event, for example, analysis of its causes and its root causes, and crisis PR 5s principle, want to be able to bring some enlightenment to our business.Keywords:crisis PR 5s principle Shuanghui Group clenbuterol tactics目录前言 (1)一、危机公关的概念 (1)（一）公关关系的定义 (1)（二）危机公共关系的概念 (1)(三)危机公关的策略 (2)(四)危机公关的5s原则 (3)二、“瘦肉精”事件中双汇的危机公关 (4)（一）双汇集团的介绍 (5)（二）双汇瘦肉精事件的始末 (5)（三）“瘦肉精”的危害 (5)（四）“瘦肉精”事件的影响 (5)（五）“瘦肉精”双汇集团的危机公关措施 (6)（六）双汇集团危机公关的效果分析 (6)（七）双汇集团危机公关存在的问题 (6)三、对双汇集团危机公关存在问题的几点建议 (8)（一）加强全局意识做好整体的战略规划 (8)（二）加强与公众和媒体的沟通 (8)（三）勇于承担自己的责任 (8)（四）要引入真正的权威机构进行检验 (9)四、结束语 (9)参考文献 (10)浅析双汇集团的危机公关策略前言在2011年的315晚会上中央电视台曝光了河南养猪户在饲养生猪过程中违规添加“瘦肉精”的事件。
危机公关危机事件的处理办法和流程总结
企业危机公关处理流程和方法一、危机公关、危机事件处理的内涵和精髓在危机爆发之后，不同的企业或者政府不同处理方法，导致了危机对企业的影响有很大的差异。
有的企业在遭遇危机后一蹶不振，而有的企业在经历危机之后反而更加强大。
这是为什么呢？毋庸置疑，危机对任何一个企业的发展有着直接的影响，而且大部分情况下是消极的影响，但企业对危机事件和新闻进行了有效的处理，就可以把危机的损害降低，甚至能把危机转化为机遇。
危机管理大师诺曼·奥古斯丁对此是这样评价的，他说：每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。
发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓；而习惯于错误地估计形势，并令事态进一步恶化，则是不良的危机管理的典型特征。
因此，青岛宇海国隆汽车销售服务有限公司把危机公关处理的涵义定义为：危机公关处理是指在危机爆发阶段和危机持续阶段中，组织或个人对危机进行管理，以尽快控制危机，减少危机造成的损失，并从危机中恢复过来，使组织或个人保持持续发展，甚至使组织或个人在危机中实现新的发展。
二、危机公关处理的一般原则不论由什么原因造成，不同程度的危机会随时影响每一个品牌。
尽管在危机发生期间，针对不同的危机诱因，其表现形式不尽相同，但是综合已有的危机管理文献，我们依然可以发现，成功的危机公关和危机事件的处理必须遵循以下几项原则：原则一：快速反应，查明原因从危机事件本身特点来看，危机事件爆发的突发性和极强的扩散性决定了危机应对必须要迅速、果断。
危机消息一旦出现，伴随着大众媒体的介入，会立即引起社会公众的关注。
由于媒体的消息来源渠道是复杂的，可能会出现对同一危机事件的传播，在内容上产生很大的差异。
而公众对危机信息的了解愿望是迫切的，他们密切关注事态的发展，并且在接收信息的时候本着宁可信其有，不可信其无的心态，常常对危机中的企业以及其产品采取回避和抵制的态度。
为了避免不同版本的信息混淆广大消费者的视听，作为危机的发生者——企业或者政府部门，在危机发生时，应该以最快的速度设立危机公关处理机构或者应对小组或者找到专业危机公关整合解决机构博得天策营销顾问相关项目部，调集训练有素的专业人员，配备必要的危机公关处理设备或工具（博得天策舆情监测系统），以便迅速调查、分析危机产生的原因及其影响程度，进而通过媒体把危机的真相公诸于众，以确保危机消息来源的统一，消除公众对危机的各种猜测和疑虑。
危机公关重点
第一章1.危机的概念危机是决定性的一刻、关键的一刻，是一件事情的转机与恶化的分水岭，是生死存亡的关头，是一段极不稳定的时间和极不稳定的状况，是一种迫切需要立即做出决定性的变革的状态。
针对社会组织而言危机是指由于在组织自身或者公众的某些行为而导致组织环境恶化的那些突然发生的、危及生命财产的重大事件。
如自然灾害、爆炸、罢工、骚乱、舆论危机等。
这些危机不仅给组织组成人财物的损失，而且会严重损害组织形象，使组织陷入困境。
因此组织处理突发事件、处理危机的能力如何，是关系到组织生死存亡的大事。
2、危机事件：任何可能危及组织及社会的最高目标和根本利益、管理者无法预料但又必须在极短时间内紧急回应和处理的突发性事件。
危机事件的一般特征：–破坏性：对组织或社会的生存和开展构成威胁。
–突发性、不确定性：出乎决策者意料之外。
–紧迫性：应对和处理行为具有很强的时间限制。
–扩散性：涟漪效应–公众性：影响公众的利益、公众舆论高度关注。
3、危机的三个法如此(1)海恩法如此：任何平安事故都是可以预防的。
海恩法如此指出: 每一起严重事故的背后，必然有29次轻微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隐患。
海恩法如此强调两点：一是事故的发生是量的积累的结果；二是再好的技术，再完美的规章，在实际操作层面，也无法取代人自身的素质和责任心。
(2)墨菲定律：只要人犯错，危机就难以防止(3)蝴蝶效应〔The Butterfly Effect〕是指在一个动力系统中，初始条件下微小的变化能带动整个系统的长期的巨大的连锁反响。
这是一种混沌现象。
定义：初始值的极微小的扰动而会造成系统巨大变化的现象。
4、危机管理与危机公关(1)概念：危机处理是一种应急性的公共关系。
即意外事件发生、组织面临强大的公众压力、陷于舆论困境时，紧急启动公共关系应急程序，迅速运用各种传播沟通媒介，调动各种应急资源，应对和处理危机事件，帮助组织控制事态、渡过难关、挽回影响、重塑形象。
5s危机公关原则
5S危机公关原则是指危机发生后为解决危机所采用的5大原则，包括承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则和权威证实原则。
以下是关于这5大原则的详细解释：承担责任原则：危机发生后，组织应当勇于承担责任，采取积极主动的姿态，尽可能地减轻受害者的损失，并采取措施解决问题。
这有助于树立组织负责人的形象，并获得公众的信任和好感。
真诚沟通原则：危机公关的核心是真诚沟通。
组织应当在危机发生后，及时、透明地向公众传递相关信息，如实说明情况，避免信息的不确定性和谣言的产生。
同时，组织也应当积极与媒体和公众进行沟通，回应他们的关切和疑虑，增强公众对组织的信任感。
速度第一原则：在危机公关中，速度是至关重要的。
组织应当在危机发生后迅速反应，及时采取措施控制局势，掌握主动权，避免事态扩大化。
同时，尽快与受害者进行沟通，提供必要的帮助和支持，展示组织的关怀和诚意。
系统运行原则：危机公关需要组织内部各个部门的密切配合和协作。
组织应当建立完善的危机应对机制，明确各个部门的职责和任务，确保在危机发生时能够快速、有效地应对。
同时，组织也应当不断改进和完善自身的危机应对能力，提高危机处理的效率和效果。
权威证实原则：在危机公关中，有时候公众对组织的信任度会受到影响，这时就需要借助权威的力量来证明组织的诚信和可靠性。
组织可以寻求与自己无利益关系的第三方机构的
认证或评估，如政府部门、行业协会、专业机构等，以增强公众对组织的信任感。
面对公共危机的舆情处理
面对公共危机的舆情处理近年来，各种公共危机事件频频发生，给社会带来了极大的负面影响和巨大的损失。
如何应对公共危机事件，引导和稳定舆情成为企业和政府不可忽视的任务。
本文将就如何面对公共危机的舆情处理做一些探讨。
一、认真引导舆论舆论的引导是公共危机舆情处理的第一步。
在面对公共危机事件时，政府和企业应该第一时间发布相关信息，通过多渠道传播官方的声明来控制舆论的发展方向。
同时，还需及时向社会公布相关数据、情况和措施等信息，让社会知道政府和企业的处理态度和能力。
在正常信息和互动的基础上，引导舆论，让公众更加理性地看待问题，避免不必要的恐慌和负面情绪的发生。
二、充分倾听公众意见在公共危机事件中，公众的情绪和态度发生了变化，作为政府和企业，应该充分倾听公众的意见和反应。
通过各种方式征求公众的意见和建议，通过对公众建议的采纳，增加公众对政府和企业的信任和支持，以避免危机进一步扩大。
三、积极传播正能量社会的正面能量能够有效减少负面情绪和对危机的担忧。
在公共危机事件中，政府和企业应该积极传播正面信息，展示处理危机事件的能力和决心，加强对公众的安抚和互动，让社会更加有信心地面对危机事件，让负面信息尽可能地扩散。
四、建立完善的危机应对机制危机处理要建立集中、统一的应对机制，应该在危机处理的各个环节协调和完善相关部门的支持力度。
在危机处理过程中，应该成立危机指挥中心，明确分工、职责，建立信息共享和合作机制等。
同时，还应该制定完善的危机应对预案，把可能发生的问题考虑周全，及时做出应对措施，才能更好地应对突发情况。
五、及时召开发布会公共危机事件中，政府和企业都应该及时召开发布会，通过各种方式传达官方的处理情况和措施，回答社会的疑问和关心。
召开发布会的同时，也应该进行现场直播和网络直播，为社会提供更多渠道获取官方处理情况。
六、加强危机后的跟踪危机事件处理过后，仍要加强对社会的跟踪和监控，积极回应社会的关心和关注。
并及时总结经验和教训，完善危机处理机制和工作流程，为更好地处理其他危机事件做出准备。
危机传播情境理论下公众的责任归因与劳动——基于明星贴吧官方微博账号的分析
2021·1（上）《科技传播》134作者简介：管月，硕士在读，南京师范大学，研究方向为新闻传播学。
危机传播情境理论下公众的责任归因与劳动——基于明星贴吧官方微博账号的分析管 月摘 要 在自媒体崛起的时代，公众以转发、评论等方式进行情感动员与劳动，并对处于危机情境中的组织方施加压力。
基于此，文章以危机传播情境理论为理论框架，以明星贴吧官方微博账号为研究对象，通过对账号所发微博中受众方言论文本的语义网络分析探讨在艺人高以翔意外去世危机事件中公众的责任归因，研究发现，在该事件中公众倾向于将危机类型定义为故意群组，组织倾向于定义为意外群组，组织的危机回应与公众期待之间形成落差与对抗，通过对意见领袖的情感动员与情感劳动的结构分析发现贴吧官方微博账号中粉丝通过愤怒情绪的激化以达到情感动员，形成群体认同。
关键词 危机传播情境理论；情感动员；责任归因；语义网络中图分类号 G2 文献标识码 A 文章编号 1674-6708（2021）274-0134-032019年11月27日早晨8点，新浪微博出现“高以翔怎么了”的热搜，网友爆料高以翔录制综艺《追我吧》出现意外已送往医院。
11点46分经纪公司发布声明证实高突逝，12点23分浙江卫视《追我吧》官方微博发布声明证实高以翔意外去世，后续由网民带起舆论话题，表示现场工作人员并没有第一时间抢救而导致高以翔错过黄金抢救期，12月5日央视新闻开始对高以翔事件进行热评，“高以翔吧”官方微博账号发布《二十问浙江卫视》引起42.1万转发与25.6万评论，《二十问浙江卫视》登上热搜，在舆论压力下“浙江卫视中国蓝”官方账号于12月5日发布声明《对不起，我们没能守护最好的以翔》，至此“浙江卫视”方未再做任何回应，事件随时间推移消失在了大众视野中。
1 理论框架与核心概念1.1 文化研究中的情感劳动情感劳动是美国的社会学家hochschild 于1979年在《情感劳动、情感规则及社会结构》一文中提出的，詹金斯比较了情感经济学和文化研究，认为当今新的营销方式试图扩大消费者的情感、社会和智力投资，在建立消费者组成的品牌社群的同时，也建立起消费者和品牌的长期联系，在消费文化商品的同时生产迷恋的氛围等[1]。
企业如何处理媒介关系避免危机.doc
企业如何处理媒介关系避免危机企业的危机好比“飞来之箭”，随时随地都可能暗藏着。
但企业危机的出现，大多都是有预兆的，而大多企业由于没有对自身问题的正确认识，所以往往在危机出现的时候才手忙脚乱。
“凡事预则立，不预则废。
”所以一些企业都是等到危机无法收拾的时候才出面调停，但往往是大势已去，难以扭转乾坤，那么怎样来避免危机问题呢？媒介关系企业与媒介拥有良好的关系网要建立在两个因素的基础上：一是企业的公关文化氛围，二是公关部门的整体素质。
公关部门人员要做到十分乐意和媒体朋友打交道。
只要是媒体中人，如有采访，工作再忙都要周详安排。
更要奉行四海媒体皆是客的待媒体之道，这样不但能深受媒体朋友的好评，更重要的是会给企业结交好多善缘。
建立在这种良好关系的基础上，圈内只要有风吹草动，企业都能运筹帷幄，从容面对。
其次公关部门整体素质也很重要。
很多企业的公关部除了和媒体朋友吃喝之外，就是在新闻发布会上给媒体红包，完全没有专业精神。
而事实上，健全的公关部门首先是一个对媒介十分精通的部门，知道如何运作媒体、制造新闻、创作出能吻合各媒体的新闻点，这样媒体朋友在帮企业推介的时候也不会感到为难。
其次公关人员的素质也尤为重要，媒介中的朋友大都有点文人墨客的习气，所以与其沟通时，就必需拥有良好的知识结构才能与其对等交流，而在交流中也能碰撞出企业所需求的火花，在建立深厚的感情同时，也能增强企业对媒体的把握，使企业在提供适合媒体价值标准的新闻时，也能使媒介朋友为之而诚服。
媒介沟通公关部门要把沟通定为一种经常性工作，巧妙地运用了沟通，公关部门都会取得很好的效果。
因为与各媒体沟通不但能碰撞出“火花”，更能寻找出方法与资源。
由于各媒体的记者大多会相互交流，资源也能共享，特别是新的新闻动向，几乎任何一个在市场上活跃的媒体记者都耳有所闻。
如果经常和此些记者沟通交流，所有不利或者有利的公关素材必然就会显现面前，使企业能洞烛机先，更能防患未然。
可以说，企业每次危机的发生绝对不是偶然，所以一些危机发生到不可收拾的地步，都是对此苗头的危害性和爆发性预测性不足，特别是公关部门触觉不灵，这都导致危机最后达到不可控制的主要因素。
网络环境下企业危机公关策略研究
网络环境下企业危机公关策略研究孙晓云(三门峡职业技术学院，河南三门峡472000)摘要：与传统媒体时代相比，网络时代的信息传播更加快速与广泛，在为企业带来方便、快捷、高效的发展平台的同时，也增加了企业危机公关的难度。
本文通过分析网络环境下企业面临的危机公关的特点，提出针对网络环境下虚对危杌公关的策略，使企业以网络环境为契机，得到更大的发展空间和机会。
关键词：网络环境；危机公关；策略中图分类号：F270文献标识码：A文章编号：1008—8970一(2013)03一0044—02在传统媒体时代，企业面临危机的环境相对宽松，但随着网络的迅速发展，网民数量的急剧扩大，使企业获得了前所未有的发展机会。
与此同时，企业危机公关呈现出新的特点，企业面临的危机公关难度也随之增大，蒙牛检测出黄曲霉毒素超标、双汇含有瘦肉精、农夫山泉砒霜门事件、三鹿三聚氰胺到圣元“早熟门”事件，再到雅士利的“回溶门”、丰田召回事件、富士康跳楼事件、西门子冰箱门等等事件无不说明，在面对网络环境下，如何提升企业危机公关的能力，修订应急计划，成熟应对处理各类突发事件，使企业能够最大限度的降低并转化成机遇，保持健康稳定发展，成为企业必须重视和解决的课题…。
一、企业危机公关的概念危机公关是指由于企业自身管理不善或是外界事件的影响导致企业面临危机，企业为了缓解事态、挽救公众损失和维护自身形象，针对出现的危机所采取的一系列应对措施，使企业转危为安，包括消除影响、恢复形象等他】。
传统的媒体时代，信息主要通过报纸、电视、杂志、广播报道传播，面对网络信息时代，网民的数量急剧扩张，信息传递的渠道、方式和速度都发生了根本性的变化。
通过网络博客、论坛、贴吧，随时都会引爆一场危机，影响企业的生死存亡，即便是国内外知名的企业也难逃企业危机，企业危机变得非常普遍。
面对网络环境下企业危机公关呈现的特点，企业危机公关难度变得更大了，建立企业危机公关对策成为企业的必修课题。
公共关系危机管理
公共关系危机管理公关关系危机对现代组织来说是时刻都可能爆发的，公共关系危机管理是现代管理领域一个新的研究课题。
现代组织的公共关系人员必须树立公共关系危机意识，了解公共关系危机的产生原因，做好公共关系危机的预防工作，并能根据公共关系危机管理的原则、程序、策略妥善处理各种危机事件，使组织转危为安。
一．公共关系危机概述（一）危机在人类社会中，冲突无处不在，所谓“天有不测风云，人有旦夕祸福”。
作为个体会面对突发的疾病、交通意外、和自然灾害；作为企业组织，也难免遇上意外事件、蓄意破坏、股市震荡、人员变动等；作为政府，在组织抗击火灾、风暴、地震、洪水等自然灾害的同时，还要面对恐怖活动的袭击、疾病的传播、社会环境的恶化等社会事件。
人们用很多词汇来描述上述种种情境：突发事件、紧急事故、事故、冲突、战争、社会动乱等。
总结大多数学者的观点可以看出，危机至少包含以下七大特征：1.客观性2.复杂性3.双重性4.随机性5.连带性6.动态性7.可管理性。
危机的分类可以有不同的维度，不同的判断标准产生不同的划分方法。
从动因性质来看，危机可分为自然危机和人为危机；从影响时空范围来看，可分为国际危机、国内危机、阻止危机等；从主要成因及涉及范围来看，可分为政治危机、经济危机、社会危机、价值危机等；从采取手段来看，可分为和平方式的冲突和暴力性的流血冲突；若考虑到特殊情况，则可将危机分为核危机和非核危机。
（二）公关危机组织公关危机是各种危机中的一种特殊类型，它是由组织内外的某种非常性因素所引发的素质形象非常事态和失常事态。
从一般意义上来说，所谓组织公关危机是指组织与其公众之间因某种非常性因素引起的表现出某种危险的非常态的联系状态，它是组织形象严重失常的反映。
组织公关危机可导致组织与公众关系发生变化、组织的正常业务受到影响、生存和发展受到威胁、组织形象遭受严重损害等。
公关危机具有四大特征：1.偶然性与必然性 2.突发性与渐进性 3.破坏性与建设性 4.急迫性与关注性。
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在 危 机 传 播 中 ， 不 是 所 有 企 业 都 明 白这 个 道 理 。 在 危 并
机事件 的处 理 过 程 中 ， 客 户 利 益 至 上 ” 原 则 只 是 一 句 空 “ 的
话 ， 视 公 众 的 利 益 与 需 求 ， 终 带 给 企 业 的 必 然 是 公 众 对 无 最
因就 是 公 众 感 到 利 益 受 到 了 一 定 程 度 的 损 害 ， 们 要 利 用 新 他 闻 、 律 等 各 种 武 器 ， 护 自 己 的 合 法 权 益 。 因 此 ， 危 机 传 法 保 在 播 中 ， 业 要 以 公 众 代 言 人 的 身 份 出 现 ， 动 去 弥 补 公 众 的 企 主 实 际 利 益 与 心 理 利 益 。企 业 在 危 机 事 件 出 现 后 ， 了求 得 公 为 众 的 准 确 了 解 、 入 理 解 、 面 谅 解 ， 须 坚 持 公 众 利 益 至 上 深 全 必
使 企 业 的 凝 聚 力 得 以提 升 。 ２ 危 机 事 件 公 众 的 沟 通 ．
、
坚 持 公 众 利 益 至 上 是 企 业 生 存 与 发 展 的 根 本
在 危 机 传 播 中坚 持 公 众 利 益 至 上 ， 际 上 就 是 坚 持 在 信 实 息传 递过 程 中坚持“ 以公 众 为 中 心 ” 在 危 机 传 播 中 ， 持 以 。 坚
危机 面前 首先考 虑对 公众 利益 的保护 。 当 企 业 处 于 危 机 之 中 时 ， 众 之 所 以 不 理 解 企 业 反 而 与 公
企 业 对 抗 ，制 造 ” 危 机 事 件 来 ， 基 本 的 也 是 最 重 要 的 原 “ 出 最
主动性 。在处 理危 机 时 ， 论 是 何种 性 质 的危 机 ， 管 不 不 危机 的责任在 何方 ， 业都 应主 动承担 责任 ， 善 处理 危 机 。 企 妥 即使 受 害 者 在 事 故 发 生 中 有 一 定 责 任 ， 业 也 不 应 首 先 追 究 企 其 责 任 ， 则 会 各 执 已 见 ， 深 矛 盾 ， 利 于 问 题 的 解 决 。在 否 加 不 情 况 尚未 查 明 ， 公 众 反 映 强 烈 时 ， 业 可 采 取 高 姿 态 ， 布 而 企 宣
在与 公众 接触 中 ， 当 表示 自 己很 能理 解 公 众 的 心情 ， 应 尤其
是 公 众 生 气 、 怒 时 ， 应 当 为 公 众 着 想 。 这 种 与 公 众 心 理 发 更 上 深 层 次 的 沟 通 ， 以 使 双 方 化 干 戈 为 玉 帛 ， 只 顾 自 己 转 可 从 向共 同探 索有利 双方 的措施 和办 法 ， 效 化解 危机 。 有 当危 机事件 涉及 到人 员伤亡 时 ， 定 要与遇 害 者亲 属进 一 行 沟通 ， 心他 们 的生活 ， 关 了解 和 帮 助 他 们 解 决 困 难 ， 请 他 恳 们 的 理 解 与 宽 容 。 在 有 人 员 伤 亡 的 危 机 中 ， 难 者 亲 友 和 一 遇 般 大 众 的 反 应 可 能 最 为 强 烈 ， 不 加 以 妥 善 处 理 ， 有 可 能 若 将 出现流 言蜚语 ， 仅 可能跳 起事 端 ， 且会 影 响企 业 的形 象 。 不 而
一
企 业 高 层 领 导 的 犹 豫 、 瞒 与 推 诿 ， 会 在 企 业 内 部 引 隐 只
起 混乱 、 疑和 恐慌 ， 响公 司的 正常运 作 。当然 ， 并 不是 猜 影 这
要 将 所 有 的 ， 其 是 尚 未 确 证 的 消 息 都 毫 无 保 留 地 公 布 于 尤 众 ， 不 但 不 能 加 强 内 部 团 结 ， 有 可 能 涣 散 人 心 ； 结 员 这 还 团 工 ， 他们 讲实话 ， 但有 助 于解决 危机 还有 可能 因祸 得 福 ， 向 不
其 彻 底 的 丧 失 信 心 ， 企 业 带 来 的 是 无 可 挽 回 的 形 象 损 失 和 给 品牌 价值 的遗失 。
应 通 过 新 闻 媒 介 向 社 会 发 表 “ 罪 ” 告 ， 示 愿 意 承 担 责 谢 公 表 任 ， 错 改错 。在 听取 意 见 时 ， 公 众倾 吐不 满 ， 泄情 绪 。 知 让 宣
关 键 词 ： 众 ；企 业 ； 危 机 传 播 公
在 公 众 导 向 原 则 的 现 代 传 播 环 境 下 ， 众 从 来 没 有 像 现 公 在 这样被 传播 者提 到如此 的 高度 ，以公众 为 中心 ”“ 客就 “ 、顾 是 上 帝 ” 真 正 被 传 播 者 重 视 起 来 。与 公 众 切 身 利 益 相 关 的 等 危 机 传 播 更 是 必 须 遵 循 “ 众 利 益 至 上 ” 原 则 ， 公 众 为 中 公 的 以 心 开展危 机传播 活动 。
经 营与 管 理
论 以 公 众 为 中 心 的 企 业 危 机 传 播 原 则
刘 前 红
（ 州大学升 达经 贸管理 学院 ， 南 郑州 ４ ｌ９ ） 郑 河 ５ １ １
摘 要 ： 机 传 播 中的 公 众 ， 仅 包括 普 通 的 公 众 ， 应 包括 企 业 内部 的 员 工 、 机 事 件 中公 众 、 介 和 政 府 。 企 业 开 展 危 不 还 危 媒 的 危 机 传 播 就 是 要 和 公 众 进 行 沟 通 与 合 作 ， 取 得 他 们 的 谅 解 与 支 持 。 以 公 众 为 中 心 是 危 机 传 播 的 出发 点 ， 是 危 以 也 机 传 播 的 终 结 点 ， 是 危 机 传 播 过 程 中每 一 个 环 节 的 焦 点 ， 穿 于 传 播 活 动 的 始 终 。 更 贯
公众 为 中心 ， 是 要关 注公 众 尤 其 是 危机 中公 众 的 利 益 ， 就 在
受 害 者 是 危 机 传 播 的 第 一 公 众 对 象 ， 业 应 认 真 制 定 针 企 对 受 害 者 的 切 实 可 行 的应 对 措 施 。 在 企 业 危 机 传 播 中 ， 对 针
危 机事件 中的公众 ， 遵循 一些原 则 ： 应
的原 则 。
如果 责任 在 己 ， 一定负 责赔偿 ， 以尽快 消 除影 响 。
诚 意 性 。企 业 发 生 事 故 给 公 众 和 社 会 造 成 损 失 是 十 分
不幸 的事 情 ， 企业在 同公 众接 触 中 ， 有诚 意 ， 在受 害者 的 要 站
立 场 上 表 示 同情 和 安 慰 ， 免 出 现 为 企 业 辩 解 的 言 词 ， 止 避 防