第七章：客户互动管理
客户关系管理选择题-答案汇编
第一章客户关系管理导论一、单选题1、属于快速反映供应链阶段的特点是（D）A 向客户推销B 低经济批量C 缩短工序D 客户定制生产2、客户关系管理的目的是（B）A 企业利润最大化B 企业与客户的双赢C 企业成本最小化D 客户价值最大化3、（C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。
A 客户忠诚的有效管理B 客户价值的有效管理C 客户互动的有效管理D 企业利润的有效管理4、客户关系管理的本质是（A）A 企业与客户之间是竞合型博弈的关系B 企业与客户之间是合作的关系C企业与客户之间是竞争的关系 D 企业与客户之间是服务与被服务的关系5、客户关系管理的特点（D）A 主要是企业资源的投入B 主要是对企业资源的管理C 客户资源的投入与管理D 企业与客户的双向资源的投入与管理6、“前台”客户关系管理是指（B）A 合作型客户关系管理B 运营型客户关系管理C 分析型客户关系管理D 协作型客户关系管理7、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（C）A 20世纪70年代和80年代早期B 20世纪80年代和90年代早期C 20世纪90年代D 21世纪8、（C）是客户关系管理备受关注的催化剂。
A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视9、（B）是客户关系管理产生和发展的推动力量。
A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视二、多选题1、企业供应链管理经历的主要阶段有（ABCD）。
A 准时制生产阶段B 精益生产与精益供应阶段C 生产需求阶段D 快速反映供应链阶段E 物流管理阶段2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有（A B C）A 减少浪费与库存B 减少流程的工作量C 员工一专多能D 减少供应商的提前订货期E客户定制生产3、快速反映供应链的特点有（BCD）。
A 多品种小批量B 客户定制生产C 控制供应流程D 完全采用电子商务E 减少流程的工作量4、客户关系管理的类型可以分为（ABC）。
关于客户管理的规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为加强我公司的客户管理工作，提高客户满意度，提升公司整体竞争力，特制定本规定。
第二条本规定适用于我公司所有客户关系的建立、维护、管理及服务。
第三条客户管理应遵循以下原则：1. 以客户为中心，关注客户需求，提供优质服务。
2. 诚信经营，公平竞争，树立良好的企业形象。
3. 数据驱动，持续优化客户关系管理流程。
4. 风险控制，确保客户信息和交易安全。
第二章客户分类与识别第四条客户分类：1. 按行业分类：如制造业、服务业、政府部门等。
2. 按规模分类：如大型企业、中型企业、小型企业、个体工商户等。
3. 按合作年限分类：如新客户、老客户、忠诚客户等。
第五条客户识别：1. 通过市场调研、行业报告、客户推荐等方式获取潜在客户信息。
2. 对客户进行初步筛选，确定目标客户群体。
3. 建立客户档案，详细记录客户的基本信息、需求、偏好等。
第三章客户关系建立第六条客户关系建立流程：1. 联系客户，了解需求，初步建立联系。
2. 提供产品或服务介绍，解答客户疑问。
3. 根据客户需求，制定个性化方案。
4. 签订合同，明确双方权利和义务。
第七条客户关系建立要求：1. 负责人应及时响应客户需求，确保服务质量。
2. 建立客户沟通渠道，定期与客户保持联系。
3. 关注客户反馈，及时调整服务策略。
第四章客户关系维护第八条客户关系维护措施：1. 定期进行客户满意度调查，了解客户需求变化。
2. 根据客户需求，提供增值服务，提升客户满意度。
3. 举办客户活动，增进与客户的互动交流。
4. 建立客户关怀机制，及时解决客户问题。
第九条客户关系维护要求：1. 负责人应定期与客户沟通，保持良好关系。
2. 建立客户档案，记录客户互动情况。
3. 关注行业动态，及时为客户提供相关信息。
第五章客户服务第十条客户服务内容：1. 产品咨询、技术支持、售后服务等。
2. 定期进行客户培训，提升客户使用产品或服务的技能。
3. 提供个性化服务，满足客户特殊需求。
客户互动及其管理
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• 企业与客户之间的互动类型可以根据不同的标 准加以区分。例如，按照参与的互动方是人工 还是机器，可以分为人工互动和机器互动；按 照互动的方式可以分为个人互动和媒体支持互 动；按照互动双方的同步性可以分为同步互动 和异步互动等。 • 另外，对于以上的不同分类标准，还可以组合 起来进行客户互动类型的划分和比较，如表51所示。
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– 5.2.1客户互动管理的含义 – 5.2.2有效客户互动管理的特征 – 5.2.3客户服务人员的客户互动技 巧 – 5.2.4多渠道客户互动的管理与整 合
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• 客户互动管理指的是当企业与客户接触时（可 以通过面对面、电话、网络、电子邮件或传真 等不同接触方式)，如何向客户提供最佳、最 适合的服务或支援(如投诉问题的及时处理、 快速为客户进行信息介绍服务、后勤支援业务、 客户关怀问候、客户异议处理等)，并将接触 过程中的互动信息记录下来(例如联系记录交 办事项，与相关部门和人员进行及时联系，布 置后续作业等)，它是企业进行客户关系管理 时面对的重要任务。
（1）有助于客户关系改善。 （2）有助于企业效率的提升 （4）企业能够得到一定的好处 （3）客户能够得到一定的好处
客户关系管理PPT：客户互动
刚Hale Waihona Puke 业的女生，开始 学习修饰和装扮自己
设计精巧有趣的请柬， 附报名单（90%回应）
根据报名单准备活动
服装表演会 明星现场传授
美容技巧
宣传自家产品 赠送精美礼品
培养忠诚 客户
看表演 学美容 人人中奖
互动对象----不同客户生命周期的期望
客户关系生命 周期阶段
基本期望
潜在期望
潜在获取期
接触点管理的重要性：一方面体现在企业对客 户的了解完全源于来自接触点的客户信息，同 时客户也是通过接触点直接体验企业提供产品 和服务的水平与质量。
前台与后台（Front Office and Back Office ）
企业中直接面对市场和客户提供产品和服务的部 门和人员称之为企业的前台部门和前台人员
一个不满意客户往往平均会向9个人叙述不愉快的购物 经历。
27个客户中，只有1个客户会跟企业投诉，其余会退出 客户不满之中含商机
阅读公告板
了解消费者的真实想法
每周与任选25名员工一起就餐
倾听意见；传播客户至上的理念。
学习目标
通过本章的学习，将能够： 掌握客户互动的含义 了解客户互动的渠道 接触点管理 掌握如何进行客户互动设计 清楚客户投诉的原因和价值 了解如何处理客户投诉
一、客户互动的含义
客户互动
企业与客户间信息的交流与交换，是企业与客 户之间建立互相联系的桥梁。
客户互动的作用
将产品和服务的信息介绍给客户
了解客户需求
提高客户满意度
保持客户忠诚度
在客户心目中，“互动”代表：
公司的形象定位 及社会责任感
如何？
与公司接触的 难易程度 如何？
公司的商业信誉 及整体能力 如何？
客户互动的含义、类型与设计
本质上，个性化技术是建立业务规则和为不同客户接触渠道提
供决策支持的。
. 客户服务于支持解决方案 企业投资客户服务与支持解决方案以减少其处理一个服务呼叫
所需的时间，可以包括现场服务自动化（ ）系统，该系统可以 管理服务传递链，也可以提供合同管理、保证、服务组成计划 及管理、缺陷跟踪。
得社交媒体不仅是一项营销工具，更能起到宣传企业 形象的作用；
全球提供低成本服务的前个国家中有个在亚洲，其中
印度成为外包服务首选之地，中国紧随其后；
的美国企业和的欧洲企业至少都使用一项互动交流平
台；
年，全球使用的企业数量增加了，位居企业应用社交
网络增加比例的榜首；排在其后的分别为(增长)、(增 长)和企业博客(增长)。
具成为可能。
只要企业有数据，营销自动化工具就能根据营销人员或营销管
理人员的咨询抽取出答案。
基于客户的软件（续）
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. 联系中心管理工具 联系中心管理工具从根本上改变了传统呼叫
中心的功能和流程：从操作员回答呼叫和个 案处理投诉的被动群体，到提醒客户和客户 信息的集中化智力中心。
技术也有助于联系中心与网站反馈的结合，
和在大学中很流行
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利用电子邮件与客户互动
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艾瑞咨询根据发布的调查研究报告发现，年
，全球的公司将在电子邮件营销中增加支出 ，的公司愿意在社会媒体营销中增加开支； 而愿意在其他营销策略增加支出的公司均未 超过五成。
公司计划在电子邮件营销中增加支出其主要
原因：
一是电子邮件在全球的渗透率不断提高，为
、长时间地跟踪这些营销并检测其效果。
客户关系管理第七章 客户关系数据的管理与分析
业级视图组织、存储，并对这些数据进行分析， 从中得出有关企业经营状 况、客户需求、对手情况、发展趋势等有用信息，帮助企业及时、 准确地 把握机会，以求在激烈的竞争中获得更大的利益。
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第七章
客户数据
从客户数据到客户信息与客户知识
• 图7.2
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第七章
客户数据
客户数据收集渠道
• 直接渠道 • 间接渠道
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第七章
客户数据
客户数据的整理
• 3个步骤
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第七章
客户数据
客户数据库的特点
• 7个特点
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第七章
客户数据
客户数据库的内容
• 现有客户 • 潜在客户 • 流失的客户 • 分销商
• 采用数据挖掘技术，企业可以从数据仓库中挖掘相关规律，然后 根据这些 规律设计数学模型，对未发生的行为做出结果预测，为企业的综合经营决策、 市 场策划提供依据。
• 本节介绍数据挖掘的基本知识以及数据挖掘在CRM中的主要应用。
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第七章
客户数据
数据挖掘的含义
• 简单地说，数据挖掘是从大量的数据中抽取出潜在的、有价值的知识、模型 或规则的 过程。
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第七章
客户数据
数据仓库的含义
• 数据仓库概念始于20世纪80年代中期，首次出现是在“数据仓库之父” • 的《建立数据仓库》一书中。 • 目前，对于数据仓库的概念，权威的定义是“数据仓库是在 企业管理和决
策中面向主题的、集成的、与时间相关的、不可修改的数据集合”。
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第七章
客户数据
建立数据仓库的目的
客服培训内容
客服培训内容第一章：客服概述1.1 客服的定义和重要性1.2 客服的核心价值观和职责1.3 客服的工作环境和工作流程第二章：沟通技巧2.1 积极倾听和理解的重要性2.2 温和友善的语言和态度2.3 有效表达和解释的能力2.4 耐心细致的回应和解决问题的能力第三章：产品和服务知识3.1 全面了解公司的产品和服务3.2 掌握产品的特点和优势3.3 学会解答常见问题和疑问3.4 持续学习和更新产品知识第四章：问题解决能力4.1 熟悉客户常见问题和投诉，并提供解决方案4.2 学会分析问题的根本原因，而不只是处理表象4.3 掌握解决问题的方法和技巧4.4 善于与其他部门合作，解决复杂问题第五章：情绪管理5.1 学会控制自己的情绪，保持冷静5.2 理解客户的情绪，并给予适当的回应5.3 有效应对挑衅和冲突5.4 学习自我调节和压力释放的方法第六章：团队合作6.1 理解团队合作的重要性6.2 学会有效的沟通和协调6.3 分享经验和知识，帮助他人成长6.4 共同解决问题，实现团队目标第七章：客户关系管理7.1 建立良好的客户关系和信任7.2 提供个性化的服务，满足客户需求7.3 处理客户投诉和纠纷7.4 善于与客户建立长期合作关系第八章：技术工具应用8.1 掌握常用的客服软件和工具8.2 学习使用电子邮件和即时通讯工具8.3 熟悉电话和在线聊天的技巧8.4 学会利用社交媒体和在线论坛与客户互动第九章：客户敏感性培训9.1 掌握个人信息保护和隐私政策9.2 学习处理敏感问题和敏感客户的方法9.3 理解文化差异和多元化的重要性9.4 善于处理紧急情况和危机事件第十章：服务质量评估10.1 了解客户满意度调查和反馈机制10.2 学习如何评估自己的服务质量10.3 提高服务质量的方法和技巧10.4 不断改进和自我提升的重要性通过以上内容的培训，客服人员可以全面提升沟通技巧、解决问题的能力和情绪管理能力。
同时，他们还将掌握公司产品和服务的知识，能够更好地满足客户需求。
客户服务管理 复习资料
《客户服务管理》总复习重点资料题型：单选、多选、名解、简答、论述、案例分析第一章客户服务管理规划一.客户服务涵盖的部门客户服务是所有与客户接触或相互作用的活动,其接触方式可能是面对面,也可能是电话、通信或网上沟通，其活动则包括向客户介绍及说明商品及服务，提供企业相关的信息，接受客户的询问，接受订单或退订，运送商品给客户，商品的安装及使用说明，接受并处理客户投诉及改进意见，商品的退货或修理、服务的补救，客户资料的建档及追踪服务，客户的满意度调查及分析，等等。
许多企业均已设立了客户服务部门。
提供有关产品或服务的各项售前与售后服务。
二.中小型企业客户服务部组织结构模式的特点1.适合服务人员较少的现代中小型企业管理的需要.2.客户服务部管理事务有专门的人员负责，有利于加强客户服务管理，提供服务工作效率。
3.客户服务部经理和经理助理主要负责客户服务事务的总体管理工作。
4.服务范围较广，但服务人员少，往往一人身兼多职。
5.具有灵活性和职能管理性的相同特点。
6.功能及职能较为综合。
三.服务流程内涵概念：服务流程是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。
服务流程图的作用在于使服务流程形象化、具体化，更易于操作。
四.客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距的影响因素1.市场调查2.向上沟通3.管理层次五.服务质量的标准与实际传递的服务之间的差距的影响因素1.协作性2.职员胜任性3.技术胜任性4.控制力5.监督控制体系6.角色矛盾7.角色不明六.提高服务质量的策略1.标准跟进策略1.1 进行策略方面的比较1.2 有关经营方面的比较1.3 业务管理方面的比较2.蓝图技巧策略2.1 集中强调策略2.2 重视人的因素2.3 广告宣传强调质量2.4 利用推广技巧2.5 善用口碑第二章客户人员管理一．建立一个高效的服务团队应遵循的原则1.核心管理层的支持2.明确团队中各成员的职能，制订工作流程3.加强信息沟通与协作4.构建客服管理体系二.客户服务人员培训的内容与方法1.内容：职业道德培训、业务培训及其他培训。
客户管理制度规则
客户管理制度规则第一章总则第一条为加强对客户的管理，提高客户满意度，确保公司业务顺利进行，特制定本规定。
第二条本规定适用于公司所有部门对客户的管理工作。
第三条公司对客户管理工作实行统一指导、分类管理、专人负责的原则。
第四条公司对客户的管理应遵循公平、公正、诚信、积极的原则，保护客户的合法权益。
第五条公司对客户的管理工作应严格遵守国家有关法律法规、政策及公司规章制度。
第六条公司对客户提供的服务应符合国家相关标准，确保客户的利益最大化。
第七条公司对客户保密所提供的信息，绝不外泄。
第八条公司对重要客户实行一对一的服务管理，确保关键客户的满意度。
第九条公司对新客户的开发工作应制定详细的开发计划，并按计划执行。
第十条公司对老客户的维护工作应加强沟通，了解客户需求，并及时解决问题。
第十一条公司对异议客户应严格按照公司规定进行处理，保证公司利益不受损失。
第十二条公司对潜在客户应按照一定规定进行挖掘和开发，扩大公司业务范围。
第二章客户分类管理第十三条公司对客户进行分类管理，区分重要客户、一般客户、潜在客户和异议客户。
第十四条重要客户是指对公司业务有着重要影响的客户，公司要给予专门服务，确保客户的满意度。
第十五条一般客户是指一般性业务客户，公司要按照规定提供服务，确保客户满意度。
第十六条潜在客户是指可能成为公司客户的潜在对象，公司要积极挖掘，加强开发。
第十七条异议客户是指对公司服务或产品有异议的客户，公司要认真对待客户投诉，积极解决问题。
第十八条公司对各类客户应做好信息记录和归档，建立客户档案，定期进行检查和更新。
第十九条公司对重要客户要建立VIP客户数据库，定期进行沟通，了解客户需求和意见。
第二十条公司对异议客户要建立客户投诉处理记录，及时采取措施进行处理，并进行评估。
第三章客户管理流程第二十一条公司对新客户的管理应按照客户管理流程进行，包括客户挖掘、客户建档、客户评估等。
第二十二条公司对老客户的管理应按照客户管理流程进行，包括定期回访、客户满意度调查等。
公共服务在线政务服务平台建设与管理方案
公共服务在线政务服务平台建设与管理方案第一章总体概述 (3)1.1 项目背景 (3)1.2 项目目标 (3)1.3 项目意义 (4)第二章项目规划与设计 (4)2.1 项目规划 (4)2.1.1 项目背景与目标 (4)2.1.2 项目范围 (4)2.1.3 项目实施阶段 (4)2.2 设计原则 (5)2.2.1 用户导向 (5)2.2.2 安全可靠 (5)2.2.3 高效协同 (5)2.2.4 持续优化 (5)2.3 功能规划 (5)2.3.1 用户管理 (5)2.3.2 业务办理 (5)2.3.3 信息发布 (5)2.3.4 互动交流 (5)2.3.5 数据分析 (5)2.4 技术选型 (5)2.4.1 前端技术 (5)2.4.2 后端技术 (6)2.4.3 数据库技术 (6)2.4.4 云计算技术 (6)2.4.5 安全技术 (6)第三章平台架构与建设 (6)3.1 系统架构设计 (6)3.2 技术架构 (6)3.3 网络架构 (7)3.4 数据架构 (7)第四章服务平台功能模块 (7)4.1 用户管理 (7)4.2 服务事项管理 (8)4.3 互动交流管理 (8)4.4 统计分析管理 (8)第五章安全保障与风险管理 (9)5.1 信息安全 (9)5.1.1 概述 (9)5.2 数据保护 (9)5.2.1 概述 (9)5.2.2 数据保护措施 (9)5.3 法律法规遵守 (10)5.3.1 概述 (10)5.3.2 法律法规遵守措施 (10)5.4 风险预防与应对 (10)5.4.1 概述 (10)5.4.2 风险预防与应对措施 (10)第六章运营管理与维护 (10)6.1 运营机制 (10)6.1.1 建立完善的运营制度 (10)6.1.2 运营团队建设 (10)6.1.3 信息发布与更新 (11)6.1.4 用户服务与反馈 (11)6.2 维护管理 (11)6.2.1 技术维护 (11)6.2.2 数据管理 (11)6.2.3 系统升级与优化 (11)6.2.4 网络安全防护 (11)6.3 异常处理 (11)6.3.1 制定应急预案 (11)6.3.2 异常监测与预警 (11)6.3.3 异常处理与反馈 (12)6.4 服务质量评估 (12)6.4.1 制定评估指标 (12)6.4.2 定期评估与反馈 (12)6.4.3 持续改进 (12)第七章用户体验与服务优化 (12)7.1 用户体验设计 (12)7.1.1 设计原则 (12)7.1.2 用户体验设计要点 (12)7.2 服务流程优化 (13)7.2.1 流程梳理 (13)7.2.2 流程优化策略 (13)7.3 用户反馈处理 (13)7.3.1 反馈渠道 (13)7.3.2 反馈处理流程 (13)7.4 持续改进 (13)第八章培训与推广 (13)8.1 培训计划 (14)8.2 推广策略 (14)8.3 宣传材料制作 (14)第九章政策法规与标准制定 (15)9.1 政策法规制定 (15)9.1.1 制定原则 (15)9.1.2 制定流程 (15)9.2 标准体系建立 (16)9.2.1 标准体系构成 (16)9.2.2 标准制定流程 (16)9.3 政策法规宣传与培训 (16)9.3.1 宣传方式 (16)9.3.2 培训对象与内容 (16)9.4 政策法规执行与监督 (17)9.4.1 执行机制 (17)9.4.2 监督机制 (17)第十章项目评估与总结 (17)10.1 项目实施评估 (17)10.1.1 评估目的 (17)10.1.2 评估内容 (17)10.1.3 评估方法 (18)10.2 项目成果总结 (18)10.2.1 项目成果概述 (18)10.2.2 项目成果评价 (18)10.3 经验与教训总结 (18)10.3.1 经验总结 (18)10.3.2 教训总结 (18)10.4 项目后续发展规划 (18)第一章总体概述1.1 项目背景信息技术的飞速发展，互联网已成为现代社会信息传递和交流的重要渠道。
客户运营与客户关系管理
客户运营与客户关系管理1. 简介客户运营是指企业通过合理的销售策略和客户关系管理来维护和发展现有客户，提高客户的忠诚度和满意度，从而获得更多的业务机会和收益。
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）则是指企业通过构建与客户的长期关系，通过全面、准确地了解客户信息，运用有效的营销策略和技术手段，实现客户满意度的提高，从而实现销售增长和市场份额的增加。
2. 客户运营的重要性客户运营对企业的发展具有重要意义。
通过客户运营，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，提高客户满意度和忠诚度。
客户满意度和忠诚度的提高，不仅可以增加客户的再购买率，还可以通过客户口碑传播扩大企业的市场影响力。
3. 客户关系管理的核心理念客户关系管理的核心理念是以客户为中心，全面了解客户的需求、偏好和行为，通过个性化的沟通和交流建立长期稳定的关系。
客户关系管理包括四个方面的核心要素：3.1. 客户信息管理客户信息管理是客户关系管理的基础。
企业需要全面、准确地了解客户的基本信息、购买记录、交流历史等，以便根据客户的特点和需求进行精准营销和服务。
3.2. 客户互动管理客户互动管理是指企业与客户之间的沟通和交流管理。
企业可以通过多种渠道与客户进行沟通，例如通过电子邮件、短信、电话等方式，及时了解客户的需求和反馈，以实现个性化的沟通和交流。
3.3. 客户价值管理客户价值管理是通过对客户价值的评估和分析，确定客户的潜在价值和实际价值，并针对不同客户制定相应的营销策略和服务计划，以最大化客户价值和企业收益。
3.4. 客户关系分析客户关系分析是通过对客户行为和交易数据的分析，挖掘客户的购买习惯、偏好和需求，以及客户间的关联和互动关系，从而为企业提供决策支持和市场预测。
4. 客户运营与客户关系管理的实践要实践客户运营和客户关系管理，企业需要从以下几个方面入手：4.1. 确定目标客户群体企业需要明确自己的目标客户群体，了解客户的特点、需求和购买行为，以便有针对性地开展客户运营和客户关系管理活动。
网络视频会议系统操作手册
网络视频会议系统操作手册第一章：系统概述 (3)1.1 产品简介 (3)1.2 功能特点 (3)1.2.1 高清视频通话 (3)1.2.2 多人会议 (4)1.2.3 实时互动协作 (4)1.2.4 会议录制与回放 (4)1.2.5 会议管理 (4)1.2.6 数据安全 (4)1.2.7 灵活的部署方式 (4)1.2.8 易用性 (4)1.2.9 兼容性 (4)1.2.10 定制化服务 (4)第二章：安装与配置 (4)2.1 系统要求 (4)2.2 安装步骤 (5)2.2.1 安装包 (5)2.2.2 安装程序 (5)2.2.3 运行程序 (5)2.3 配置网络 (5)2.3.1 设置网络参数 (5)2.3.2 配置防火墙 (6)2.3.3 设置代理服务器（如有需要） (6)第三章：账户管理 (6)3.1 注册与登录 (6)3.1.1 注册 (6)3.1.2 登录 (6)3.2 账户信息修改 (7)3.2.1 修改个人信息 (7)3.2.2 修改密码 (7)3.2.3 绑定/解绑邮箱、手机 (7)3.3 密码找回 (7)第四章：会议组织与预约 (7)4.1 创建会议 (7)4.1.1 登录系统 (7)4.1.2 创建会议 (7)4.1.3 填写会议信息 (8)4.1.4 提交会议信息 (8)4.2 预约会议 (8)4.2.1 查询会议 (8)4.2.2 选择会议 (8)4.2.4 提交预约信息 (8)4.3 会议通知 (8)4.3.1 发送会议通知 (8)4.3.2 查看会议通知 (9)4.3.3 确认会议参加 (9)第五章：会议接入与退出 (9)5.1 加入会议 (9)5.2 退出会议 (9)5.3 会议密码 (9)第六章：会议功能操作 (10)6.1 视频功能 (10)6.1.1 视频开启与关闭 (10)6.1.2 视频切换 (10)6.1.3 视频美颜 (10)6.2 音频功能 (10)6.2.1 麦克风开启与关闭 (10)6.2.2 静音与取消静音 (10)6.2.3 耳机与扬声器切换 (11)6.3 文档共享 (11)6.3.1 文档 (11)6.3.2 文档预览 (11)6.3.3 文档编辑 (11)6.3.4 文档 (11)第七章：互动与交流 (12)7.1 聊天功能 (12)7.1.1 功能概述 (12)7.1.2 公共聊天 (12)7.1.3 私聊 (12)7.2 投票与问卷调查 (12)7.2.1 功能概述 (12)7.2.2 创建投票 (12)7.2.3 创建问卷调查 (12)7.2.4 参与投票与问卷调查 (13)7.3 屏幕共享 (13)7.3.1 功能概述 (13)7.3.2 启动屏幕共享 (13)7.3.3 结束屏幕共享 (13)第八章：会议录制与回放 (13)8.1 录制会议 (13)8.1.1 录制启动 (13)8.1.2 录制暂停与恢复 (14)8.1.3 录制结束 (14)8.2 回放会议 (14)8.2.2 调整播放速度 (14)8.2.3 暂停与继续播放 (14)8.2.4 跳转到指定位置 (14)8.3 录制文件管理 (14)8.3.1 文件列表 (14)8.3.2 文件 (14)8.3.3 文件删除 (14)8.3.4 文件共享 (15)第九章：系统设置与维护 (15)9.1 系统参数设置 (15)9.1.1 登录系统设置界面 (15)9.1.2 基本参数设置 (15)9.1.3 高级参数设置 (15)9.1.4 网络参数设置 (15)9.2 设备检测与配置 (16)9.2.1 设备检测 (16)9.2.2 设备配置 (16)9.3 系统升级与维护 (16)9.3.1 系统升级 (16)9.3.2 系统维护 (16)第十章：常见问题与解答 (16)10.1 常见问题 (16)10.1.1 视频会议系统无法连接 (16)10.1.2 视频画面卡顿 (17)10.1.3 音频问题 (17)10.2 技术支持与售后服务 (17)10.2.1 技术支持 (17)10.2.2 售后服务 (17)第一章：系统概述1.1 产品简介本网络视频会议系统是一款集视频通信、数据共享、互动协作于一体的现代化远程会议解决方案。
销售客户管理(下)
第三节 CRM系统的实现过程
一、实施CRM系统的重点 要有效实施信息系统，企业必须在以下两方面给予充分 的重视。 1、解决管理理念问题 2、为新的管理模式提供新的信息技术支持。 二、企业实现CRM的基础是什么？（案例题） 企业实现 CRM 的基础是信息技术。 三、CRM系统实施过程中最复杂的阶段是CRM项目计划。
第三节 客户互动管理的进展与动态
一、什么是个性化客户互动？
整合客户理解力和营销执行力，以便为客户提供相关的产品 和信息的行为是个性化的客户互动。
二、个性化客户互动的优势
个性化的客户互动是指企业整合客户理解力和营销执行力， 以便为客户提供相关的产品和信息，提高客户忠诚度。个性化 互动是企业成功的关键。 如某咖啡企业的网站上，不仅有公司和产品的介绍，还有 丰富的“咖啡资料库”，从介绍咖啡的历史产地、品种到冲调 方法的知识，让喜欢咖啡的顾客能够找到“知音”，从而更加 认同该公司品牌。反映了此公司与客户共享知识和观点、重视 树立品牌形象、乐于和客户互动。
四、商业智能（BI）
将企业中现有的数据转化为知识，帮助企业做出 明智的业务经营决策的工具。
第二节 CRM系统的实现过程
一、企业实现CRM系统的方式是什么？（案例题）
1、通过自主构建实现CRM系统
2、通过系统购买实现CRM系统：如某日化企业的CRM 系统主要选用新克国际客户关系管理系统中的二个 功能模块，即Web Personalizer、E-mail Master和 One to One Analyzer。 3、通过外包服务实现CRM系统（ASP或应用服务提供 商模式）：采用ASP模式、能有效减低成本 。 ASP的特点主要包括以下几个方面以CRM产品为 核心、远程管理、提供一对多的服务、按合同条款 服务 。
客户关系管理流程
客户关系管理流程作为一个企业，与客户之间建立并维护良好的关系是至关重要的。
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指通过有效的流程和工具来管理与客户之间的互动和交流，以提高客户满意度、增强客户忠诚度，并最终实现企业利润最大化的目标。
本文将介绍客户关系管理的基本流程。
第一步：市场调研与潜在客户挖掘在客户关系管理流程中，市场调研和潜在客户的挖掘是至关重要的。
通过深入了解市场需求和竞争对手情况，企业能够更好地定位自己的产品或服务。
此外，通过广告、推广活动等方式吸引潜在客户的注意力，并通过各种渠道收集潜在客户的信息。
第二步：客户分类与筛选一旦潜在客户信息收集完毕，企业需要对这些客户进行分类和筛选。
客户分类可以根据潜在客户的需求、购买意愿、消费能力等因素进行划分。
通过这种方式，企业可以更有针对性地制定营销策略，提高销售转化率。
第三步：客户接触与互动客户接触和互动是客户关系管理的核心环节。
企业通过电话、邮件、社交媒体等多种渠道与潜在客户进行交流和互动，了解他们的需求和反馈。
此外，企业还可以通过举办研讨会、参加展览会等活动与客户进行面对面的接触，建立更加亲密和信任的关系。
第四步：客户信息管理与分析企业需要建立一个客户信息管理系统，对客户信息进行收集、记录和分析。
通过客户信息的管理和分析，企业可以更好地了解客户的购买行为、偏好和需求，从而更加准确地提供个性化的产品或服务。
第五步：客户服务与跟踪客户服务是客户关系管理流程中不可或缺的一环。
企业需要及时、高效地回应客户的问题和需求，提供优质的售后服务。
此外，企业还应该建立一个客户跟踪机制，定期与客户进行联系，了解他们的满意度和忠诚度，并通过差异化的服务策略来提升客户体验。
第六步：客户关系维护与拓展客户关系的维护和拓展是客户关系管理流程的最终目标。
通过建立客户忠诚度计划、推出客户奖励计划等方式，企业可以增强客户的忠诚度，促进长期稳定的合作关系。
客户互动模式
客户互动模式客户互动模式是指客户与企业之间进行交流和互动的方式和方式。
它是建立并维持客户关系的重要组成部分。
通过有效的客户互动，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，并增强客户满意度和忠诚度。
一种常见的客户互动模式是面对面的交流。
当客户进入实体店面时，销售人员可以与客户进行直接对话，并提供产品的详细信息。
他们可以回答客户的问题，解决客户的疑虑，并根据客户的需求提供个性化的建议。
这种互动模式可以帮助客户更好地了解产品，提高购买决策的信心。
另一种常见的客户互动模式是电话沟通。
客户可以通过拨打企业的客服电话与企业进行交流。
在这种模式下，客服人员需要耐心倾听客户的问题和需求，并提供准确和及时的解答和帮助。
通过电话沟通，企业可以迅速解决客户的问题，提供有效的解决方案，并增强客户的满意度。
随着互联网的发展，电子邮件、在线聊天和社交媒体等数字化渠道也成为了重要的客户互动模式。
客户可以通过电子邮件向企业提出问题、反馈意见或寻求帮助。
企业可以及时回复客户的邮件，并提供所需的支持和帮助。
此外，客户还可以通过在线聊天或社交媒体平台与企业进行实时交流，获得即时的解答和服务。
这种数字化的客户互动模式可以方便快捷地满足客户的需求，提高客户的满意度。
除了以上提到的客户互动模式，还有一些其他的方式，如客户调研、客户活动、客户反馈等。
通过客户调研，企业可以了解客户对产品和服务的需求和满意度，从而进行改进和优化。
通过举办客户活动，企业可以与客户进行面对面的互动和交流，增强彼此的了解和信任。
通过客户反馈，企业可以得知客户的意见和建议，进一步提升产品和服务的质量。
客户互动模式是企业与客户之间进行交流和互动的重要方式。
通过有效的客户互动，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，并增强客户满意度和忠诚度。
不同的客户互动模式适用于不同的情况和需求，企业需要根据实际情况选择合适的方式，并不断改进和优化客户互动的过程。
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客户与企业双方的任何接触，都可以视为互动。 它包括产品与服务的交换、信息的交流和对业务 流程的了解等。
客户互动的内涵主要有以下几个方面：
• • • • • 单方并不能进行互动 互动包括互动内容和人际关系 互动过程遵循某种规则 互动利用数据模型和模拟模型 在互动放对等或互补的情况下都可能发生互动
7.1.2 客户互动的层次 客户与企业之间的互动包含三个层次： • 活动 • 片段 • 情节
7.1.3 客户互动的类型 互动方 • 人工 • 机器 互动方式 • 个人互动——比如个人对话 • 媒体支持互动——视频、电子邮件、短信
7.1.4 客户互动的演进及其驱动因素 第一、客户互动的驱动因素 • 营销环境的变化 • 营销观念的转变 • 企业核心价值认知的改变 • 与信息技术相结合的营销方式的转变 • 信息技术推动的管理方式转变
7.2 客户互动的有效管理
7.2.1 有效客户互动管理的关键要素
第一、员工的有效性 • 有效员工的衡量标准 给员工授权、非接触时间、通才还是专家 • 员工有效性的驱动因素 提高授权水平、增加非接触时间
第二、流程的有效性 流程的有效性反映在流程的柔性 衡量的标准是入站（Call In)与出站（Call Out）。
第三、有效的技术 • 信息技术的复杂性 • 信息技术是否以客户为中心 • 信息系统的复杂程度
第四、员工、信息技术、流程与互动效果的关联 • 信息技术与员工的关联 • 员工与流程的关联
7.2.2 客户服务人员与客户互动的能力
第一、基于持久关系理念的及时回应能力 • 关注客户关系 • 理解客户需求 • 满足客户期望 • 回应客户要求
第七章 客户互动管理
7.1 客户互动概述 7.2 客户互动的有效管理 7.3 客户互动的进展与动态 7.4 客户抱怨处理与服务补救
• 本章案例提问： 1、你是如何理解客户互动管理的？ 2、该公司采用了哪些互动方式的？ 3、企业应如何根据客户来确定互动方式？ 4、客户互动管理为企业带来了哪些利益？
7.1 客户互动概述
7.2.3 互动渠道的管理与整合
• 多渠道客户互动管理的定义 • 多渠道客户互动的重要性 • 多渠道客户互动的收益和挑战 • 多渠道客户互动的驱动因素
7.3 客户互动的进展与动态
7.3.1 客户管理的互动
1、客户管理的互动（CMI）的起源 • 数据的完整性 • 差距分析 2、 CMI的优势 能够提高数据的完整性
第二、客户关系的演进与客户互动
客户关系的纵向深化
交易型关系
增值型关系
合作型关系
客户关系的横向进化
直 接 销 售
大 众 营 销 目 标 营 销 关 系 营 销 客 户 关 系 管 理
第三、技术进步对客户互动的影响 • 客户互动技术的潜在变化 • 技术对客户互动能力的累计效应
第四、客户互动经历的几个阶段 • 大规模交易下的客户互动 • 细分沟通 • 客户联系渠道整合 • 基于个人许可的互动 • 传统的呼叫中心正在向客户联系中心演进
第二、理解客户的能力 • 多沟通 • 多理解
第三、积极倾听的能力 • 专心 • 用心 • 热心
第四、完善地以客户满意的方式终止关系的能力 以客户满意的方式终止关系，可以消除客户 的消极宣传，也可以在不久的将来与该客户重新 建立关系。
第五、利用“会外之会”的能力 第六、个人的正直与坦诚 第七、宽慰客户的能力 第八、注意界限与角色 第九、良好的态度
3、 CMI的流程 详见P223
4、 CMI的技术层面
7.3.2 个性化的客户互动
7.3.3 客户互动中心
7.4 客户抱怨理与服务补救
7.4.1客户抱怨处理
7.4.2 服务补救管理