旅行社礼仪
旅行社管理制度
旅行社管理制度第一章仪容仪表1、上班时间着装必须干净整洁，面对客人必须笑脸相迎。
2、男员工不得留长发、留胡须、留长指甲；女员工不允许穿低胸装、露背装及超短裙。
3、除公司在特殊时间举行活动外，员工不允许穿着或配带公司标识在公众场所喝酒。
4、工作台上物品必须摆放整齐，不允许摆放食品及与工作无关的物品。
5、吸烟请到指定的吸烟区。
上述规定，一个月内违反第一次罚款10元，第二次罚款30元，第三罚款50元，三次以上罚款100元。
第二章安全制度1、除工作需要外，不允许出入带色情陪护成分的场所，否则，出现人身及财产损失，公司可协调解决，但当事人应全额承担费用。
办公室内不允许观看黄片、色情书刊及图片，违者罚款100元，传播者扣除200元。
2、员工之间应相互团结，相互谦让；注意沟通方式，不允许骂人（包括攻击性语言），违反一次罚款10元，并赔礼道歉。
不允许长期存在私人空间的任何矛盾，发生矛盾时多找自身原因。
经主管或经理调解一次无效各扣50元，第二次调解无效各扣100元，并停薪留职。
恃强凌弱、拉帮结派者，扣除200 元，打架斗殴者扣除奖金、工资、提成等一切权宜，并解聘。
工作带情绪上班，顶撞上司不服从经理安排的，罚款200元。
3、对内对外都应谦逊有礼、不得无理取闹；理性对待突发情况，如果确因对方理亏，得理饶人，妥善处理者奖励50元。
如遇治安事件，怕事退畏者，罚款100元；主要责任人罚款200元，并解聘；积极主动、妥善处理者，奖励100元；主要责任人奖励标准为200元或根据减少或增加效益按比例酌情奖励。
4、不允许向外界透露公司的运作方式、工资、奖金发放情况，如有违反造成不良影响及后果的，罚款100元；情节严重者，扣除当月工资、奖金、提成等一切权宜并解聘。
5、弄虚作假、恶意侵占公司财物，将客户钱款打入非公司指定帐户或收取客户礼金或礼物造成公司成本增加，扣除当月工资、奖金、提成等权宜。
玩忽职守造成事故或损失，视情节轻重，最低按50%承担责任。
旅行社服务礼仪
精品课件
1.个人礼仪 2.日常服务礼仪
驾驶员服务礼仪
第一，在带团时，导游员应于出发前10min打到集 合地点。游客上车时，导游员应主动。恭敬的站 于车门口，欢迎每一位游客，并协助其上下车， 带 待客人上齐后方可上车。 第二，游客落座后及时清点人数，清点人数忌用 团 社旗来回比划，也不能用手拍打客人的肩被部位， 更不能用单手手指指对游客头部或脸部指指点点。 游 第三，在车上做沿途讲解时，导游员站姿规范， 表情自然，有游客保持良好的视觉互动，目光应 览 关注全体在场者，以示一视同仁。手持话筒，音 量适当，锅饭讲解。手势力求到位，动作不宜过 多，幅度不宜过大。 第四，到达目的地前，应提前将即将进行的活动 安排、集合时间和地点等相关信息明白无误
礼
时间，并告知有关活动的时间安排。导游员应等 待行李送达饭店，富足核对行李，督促行李员及
仪
时将行李送至旅游者房间。 第八，主动关心旅游团成员对住宿、餐饮安排事
发偶满意，与饭店协商做好服务接待工作。询问
团员的健康情况，若有需求，及时帮助提供药物
或进行治疗。
第九，与客人告别，告知自己的联系方式。
精品课件
精品课件
的告知全体游客，并在此提醒游客记住旅游车的车 牌号码及司机姓名，以方便掉队者寻找。第五，带 客游览过程中，导游员应认真组织好客人的活动， 做到热情服务。主动。周到。各项活动时间安排应 带 充裕。此外，还应注意给游客留下摄影时间，努力 使旅游团旅行充实。轻松、愉快。 团 第六，带团游玩期间，导游员应随时提醒客人注意 行路安全。凡遇到崎岖或拐弯之处，应及早提醒客 游 人多加注意，对年老体弱者更应及时提供必要的帮 助。导游员的行走速度不宜过急过快，以免游客掉 览 队。要自始自终与旅游者在一起活动，并及时清点 人数，以防旅游者走失。
旅行社服务礼仪
第14章旅行社服务礼仪【学习目标】学完本章，您应该能够理解和运用：1. 旅行社商务接待、拜访和洽谈礼仪、在展览会上的礼仪、以及旅行社咨询接待礼仪。
2. 导游准备工作礼仪、迎送接待礼仪、乘车服务礼仪、住店服务礼仪、餐饮服务礼仪、游览中的服务礼仪以及购物服务礼仪。
旅行社是旅游活动的组织者、安排者和联系者，在整个旅游活动中是旅游业的主导力量。
旅行社与饭店、交通和游览对象物共同为人们旅行提供服务的专门机构，其咨询接待礼仪与导游不仅是旅游业文明礼仪的窗口也是旅游讲解队伍的主体，尤其是导游礼仪直接反映了导游员的服务水准和旅行社乃至旅游地的形象。
第1节旅行社商务礼仪一、旅行社商务接待拜访礼仪(一) 旅行社商务接待礼仪旅行社商务接待礼仪是其日常工作中的重要组成部分。
有客来访，尤其是业务伙伴的到访，预示着新一轮的业务合作即将开始。
作为接待方，旅行社必须全力体现出企业形象，增强其可信度。
1．注重微笑与行礼微笑是顾客的阳光，微笑是最好的服务，作为旅行社的商务接洽人员，要时时保持饱满的精神和面带微笑，并持关心对方的态度。
行礼则是诚心的表现，商务洽谈最讲究真诚信用，所谓美丽优雅的行礼，不但是指在外形上要有规矩，而且还要有诚心诚意的内涵。
对客人存有感谢并亲切的招呼的心态，对客人的行礼自然地就能表现得得体合宜。
2．问候、说话要谦和亲切对于来访的同行或业务伙伴，应该像招呼老朋友一样热情亲切地问候，让其感到对他们的重视。
但是这种热情也要把握住分寸，过分的热情只会取得适得其反的效果，让客户产生一种高度戒备的心理。
因此，对待不同的客户，要视具体情况不同而方式或程度也不同。
3．要认真细致地做好准备工作当接洽人员确知旅行社将有客户来临，首先要去会客室检查一下应该准备的事情是否有所遗漏。
在客人约定的时刻之前把一切准备工作做妥。
4．平等待客，慎重洽谈接待来旅行社的客人应该平等对待，因为有差别地对待客人是很不礼貌的行为。
客人未离开时不要谈论该客人的事。
旅行社服务礼仪ppt课件
1、售票位置的选取
（1）售票处应设在入口处显著位置，周围环境良好、开阔， 设置遮阴避雨设施。 （2）售票窗口数量应与游客流量相适应，并有足够数量和宽 度的出入口。出入口分开设置，并设有残疾人通道。 （3）景区(点)内分单项购票游览的项目，应设置专门的售票 处，方便游客购票。
18
2、售票服务：
第十章 旅行社及旅游景区 服务礼仪
1
第一节 旅行社门市服务礼仪
2
门市接待礼仪程序
各个环节标准礼 仪动作有哪些？
整理专业形象 起身招呼 引导会客就坐 介绍与交换名片 奉茶或咖啡 进行交谈 结束商谈送客
3
第二节 导游服务礼仪
4
一、导游的准备工作礼仪
熟悉接待计划 落实接待事宜 做好物品准备 做好语言知识准备 形象准备 心理准备
（3）与客人告别时，要表达良好的祝愿。
12
四、带团购物注意点
a. 介绍商店之特征与商品特色 b. 让客人能留下物超所值的印象 c. 不可强制推销，并应在轻松的气氛下购物 d. 购物介绍应微笑，讲清停留时间，提醒客人保管好自己的随身物品
视频：反面案例
13
五、导游的送站服务礼仪
1、致欢送词：
表达惜别之情
对导游的满意度。
7
三、导游的讲解服务礼仪
1、车部的中间位 置(车内过道上)。
b. 导游站姿要到位，表情自然，与顾 客保持良好的“视觉交流”，目光 应关照全体在场者，一视同仁。
c. 手持话筒，音量适当。 d. 手势到位，动作不要过多，幅度不
要过大。
8
三、导游的讲解服务礼仪
5
二、导游的迎接服务礼仪
1、等候团队：佩戴好导游证、社旗、持站牌，提前抵达机场、车
旅行社服务礼仪
行程安排礼仪
合理安排时间
根据景点远近和交通状况，合理 安排每日行程，确保游客有足够 的休息时间。
遵守约定时间
准时出发和抵达，避免耽误游客 时间，让游客感受到旅行社的专 业和诚信。
尊重游客选择
在可能的情况下，尽量满足游客 的特殊需求和喜好，提供个性化 的行程安排。
处理投诉礼仪
认真倾听
01
耐心听取游客的投诉和意见，不要打断或争辩，让游客感受到
协助游客办理登机手续，确保行李安 全托运，与游客道别时表达谢意和祝 福，留下良好印象。
导游讲解礼仪
讲解内容专业
熟悉景点背景和历史文化，提供 生动有趣的讲解，满足游客的求
知欲。
语言表达清晰
使用通俗易懂的语言，避免使用专 业术语，确保每位游客都能听懂。
态度亲切友好
与游客保持良好的互动，关注游客 需求，及时回答游客提问。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
通。
提升员工素质
服务礼仪培训能够提升 员工的职业素质和道德 水平，增强员工的归属
感和责任感。
服务礼仪的基本原则
尊重原则
尊重客户、尊重同事、尊重自 己。
诚信原则
遵守承诺、信守合同、诚实守 信。
热情原则
关心客户需求、主动提供帮助 、保持微笑。
专业原则
具备专业知识、提供专业服务 、解决专业问题。
02
旅行社服务人员形象管 理
特点
规范性、专业性、对象性、技巧 性和传承性。
服务礼仪的重要性
提高服务质量
良好的服务礼仪能够提 升客户满意度，增加回 头客，提高旅行社的口
碑和竞争力。
塑造良好形象
服务礼仪体现了旅行社 的专业形象和服务水平， 有利于塑造良好的企业
请简述旅行社日常办公过程中同事之间相处的礼仪
请简述旅行社日常办公过程中同事之间相处的礼仪1.引言1.1 概述概述相处之道在于礼仪，而在旅行社日常办公中，同事之间的相处礼仪更是至关重要。
良好的同事关系和团队合作有助于提高工作效率和凝聚力，能够创造一个积极向上的办公环境。
因此，了解并遵守相处礼仪对于旅行社的日常工作至关重要。
同事之间相处的礼仪包括许多方面内容，例如相互尊重、有效沟通、团队合作等等。
在这篇文章中，将重点介绍这些方面，旨在提供一些有关如何改善同事之间关系以及促进积极工作环境的指导。
通过相互尊重，同事之间可以建立起良好的合作关系。
尊重他人的工作、意见和个人空间是相处礼仪中的一项基本要求。
在工作中，我们应该尊重每个人的专业知识和技能，不轻易质疑或贬低他人的工作成果。
此外，我们也应该尊重每个人的时间和个人生活，避免在不恰当的时间打扰或过分干涉他人。
有效沟通是同事之间相处的关键。
清晰、明确的沟通能够减少误解和冲突，促进工作的顺利进行。
在与同事交流时，我们应该尽量使用简洁清晰的语言，避免使用模棱两可或含糊不清的表达方式。
同时，我们也应该倾听他人的意见和建议，尊重他们的想法，并及时给予回应。
除了相互尊重和有效沟通外，团队合作也是旅行社日常办公过程中同事之间相处的重要方面。
团队合作可以使工作流程更加高效，同时也能够激发创造力和促进彼此之间的学习与成长。
在团队合作中，我们应该尽量避免个人的私利，而是以整个团队的利益为重，发挥各自的优势和专长，共同完成工作任务。
总之，在旅行社日常办公过程中，同事之间的相处礼仪对于一个团队的成功和发展至关重要。
相互尊重、有效沟通和团队合作是建立良好同事关系的基础，也是提高工作效率和凝聚力的关键因素。
因此，我们每个人都应该时刻铭记相处礼仪的重要性，并积极营造和谐、积极的办公环境。
只有这样，我们才能共同打造一个更加出色的旅行社。
1.2文章结构2. 正文:2.1 同事之间相互尊重在旅行社的日常办公过程中，同事之间的相互尊重是非常重要的。
第十一章旅行社主要岗位礼仪规范课件
PPT文档演模板
第十一章旅行社主要岗位礼仪规范
• 3．游览服务
• ⑴导游过程中可适当做些手势，但不宜太多，动作不要过大， 不要手舞足蹈、指手画脚。要考虑不同文化背景来使用手势， 不要使用一些不恰当的手势。
• 6．收尾工作
•
PPT文档演模板
第十一章旅行社主要岗位礼仪规范
二、销售人员礼仪
• 1．约见客户礼仪 • ⑴约见时间要适宜 • ⑵约见地点要方便 • ⑶约见方式要妥当 • 2．拜访客户礼仪 • ⑴推销人员拜访客户的礼仪 • ①事先约定时间、做好准备工作，充分了解拜访对象的情况。 • ②会见拜访对象时，推销人员应主动问好，向客户自我介绍。 • ③商谈时，应与客户保持适当的距离，坐姿端正，举止大方得体，
帮助客人提拿物品，并轻轻放在车上。 • ⑵引导客人乘车，要注意位次。 • 2．途中服务 • ⑴要向客人介绍本地的风土人情、自然景观，特别是沿途的景
象，回答客人提出的问题。 • ⑵导游讲解时，表情要自然大方，语气语调自然亲切，声音要
大小适中，使用话筒时音量、距离要适当。 • ⑶抵达景点前，应向客人简要介绍景点的概况，尤其是景点的
• 游语言服务礼仪 五、购物 服务礼仪 六、处理突发事
• 件礼仪
•
PPT文档演模板
第十一章旅行社主要岗位礼仪规范
一、导游接团服务礼仪
• 1．接团准备 • ⑴了解基本情况与接待标准；掌握团队的游览日程和行程计划；
熟悉景点情况；带好所需物品；适时核对接待车辆、就餐安排、 交通购票等落实情况；确定与接待车辆司机的接头时间和地点， 导游出发前做好一切接团准备。 • ⑵接团时，导游人员应讲究仪表仪容的适度的修饰。 • 2．接站服务 • ⑴导游人员应佩戴导游证、打社旗和持接站牌提前至少30分钟 到达机场、车站或码头。 • ⑵地陪一旦确认是自己应接的旅游团后，应面带微笑，情绪饱 满、热情、积极地举起接团标志，向到达的客人致意。 • ⑶与旅游者见面时，不要主动去和旅游者握手。 • ⑷引导客人乘车。要尊重老人和女性，爱护儿童。 • ⑸在途中应代表组团社或地接社
旅游社交礼仪课件第六章 旅行社服务礼仪
第二节 导游服务礼仪
• 一、迎送服务礼仪 • （一）迎接礼仪 • 1．普通旅游团的迎接礼仪 • （1)接待准备。 • 2．散客的迎接礼仪 • 3.VIP贵宾旅游团的迎接礼仪 • （二）送客礼仪 • 二、带客游览服务礼仪 • （一）核对、商定活动安排 • （二）出发前服务 • （三）讲解服务
• 三、导游语言服务礼仪 • （一）谦虚礼貌，语言文雅 • 三、导游语言服务礼仪 • （一）谦虚礼貌，语言文雅 • （二）语言清晰，讲解精致 • （三）内容充实，生动形象 • （四）灵活多样，有情有理 • 四、突发事件处理礼仪 • （一）预防突发事件发生的措施 • （二）各类突发事件的处理
旅游社交礼仪课件第六章 旅行社服务礼仪
目录
第一篇 基本礼仪
第一章 绪论 第二章 旅游从业人员的日常社交礼仪 第三章 旅游从业人员的形象礼仪 第四章 旅游从业人员的语言礼仪
第二篇 旅游服务礼仪
第五章 酒店服务礼仪 第六章 旅行社服务礼仪
第三篇 其他礼仪
第七章 宗教礼仪 第八章 部分少数民族礼仪与港澳台地区礼仪 第九章 主要客源国社交礼仪
第六章 旅行社服务礼仪
• 【学习目标】 • 1.了解一般接待礼仪 • 2.熟悉导游服务礼仪 • 3.导游语言服务礼仪 • 4.突发事件处理礼仪 • 5.乘车礼仪 • 【案例导入】
第一节 旅行社接待服务礼仪
• 一、一般接待礼仪 • （一）电话接待礼仪 • （二）面对面谈话礼仪 • （三）票务人员服务礼仪
• 二、导游员业务流程礼仪 • 地方陪同导游人员是指受接待旅行社委派，代表接待社，实施接待
计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务 的导游人员。全程陪同导游人员是指受组团旅行社委派，作为组团 社的代表，在领队和地方陪同导游人员 的配合下实施接待计划，为 旅游团（者）提供全旅程陪同服务的导游人员。
旅游管理旅行社服务礼仪
1.2面谈接待服务礼仪
1：创设良好的面谈接待环境 室内温度湿度适宜，配备必要的通讯和音响 设备宣传资料接待用品等。 2：办公室面谈接待礼仪 对前来造访者应立即站起，用礼貌用语，对 熟悉客人应当适当寒暄，客人陈述问题要做 必要的记录。合理的问题尽快予以答复，不 合理的不变马上答复。客人离开时，立即送 行，表示欢迎再来。如果需要，留下客人的
The end
• 这是我的一小部分总结，概括的并不怎么 样，因为，对于这门课，学到的东西，课 本上的倒是挺含糊的，感兴趣的都是老师 日常与大家的沟通，讲给我们的故事，穿 插的各种题外话。但是通过这门课，真的 慢慢的让我明白礼仪的重要性，有一些很 好的礼仪不仅是对自己的尊重，更是对别 人最好的尊重。谢谢老师。
2.2导游接团服务礼仪
• 1计划准备 • 2物质准备 • 3形象准备 • 4心理准备 • 5导游接站服务礼仪 • 6客人入住饭店服务
热烈接团
2.3景点游览服务礼仪
1出发前旅游服务礼仪
2乘车服务礼仪
在门口照顾好客人上车， 上车后清点人数，报告旅 游路线，注意事项等。
2.3另有
• 3游览途中服务礼仪 • 4返回途中服务礼仪 • 5送客离站服务礼仪
礼貌：即对客人的尊重
第二章：导游服务礼仪
2.1导游常用礼节
• 1礼貌动作 • 当导游给游客分发旅行团体证或标志时，如果很有礼貌，客人
也会以同样的态度对待你。所以应注意每一个细节。不应拿着 小旗指指点点，或用手在每位客人的肩头按一下，这都是不尊 重客人的行为。 • 2问候方式 • 见到游客应热情打招呼，问候语问候方式是灵活多变的，可根 据游客性格特点，变换方式，但绝不能不理睬游客。 • 3迎候礼 • 导游员与游客的交往从迎接开始，迎接游客时，可握手或欠身 致意还可以说寒暄的话，旅行即将开始时应说一段欢迎词。 • 4礼貌告别 5致谢 6人购物，预防客人上当受骗， 帮助客人辨别商品质量。
旅游礼仪要求
旅游礼仪要求合同书甲方：[旅行社名称]乙方：[旅游参与人姓名]一、目的与背景甲方是一家合法注册的旅行社公司，具备丰富的旅游资源和专业服务团队。
乙方是一位对旅游感兴趣的个人，希望通过参与甲方组织的旅游活动来丰富自己的旅游经验。
二、旅游礼仪要求1. 服装要求：乙方应根据旅游地不同的场合和氛围，合理选择穿着。
应避免过于暴露、不得体或违反当地风俗习惯的服装。
2. 言行规范：乙方在旅游活动中应尊重当地文化、习俗和风俗，遵循当地的言行规范和礼仪。
不得在公共场所大声喧哗、辱骂他人或进行其他不文明行为。
3. 维护环境：乙方应保持旅游景区的环境卫生，不乱丢垃圾、乱涂乱画或破坏公共设施。
应充分意识到环境保护的重要性，积极参与和支持旅游景区的环保工作。
4. 尊重导游和工作人员：乙方应尊重导游和旅游活动的工作人员，遵守工作人员的工作安排和要求。
不得干扰导游的讲解、不听从工作人员的指示或进行其他不尊重行为。
三、责任和义务1. 甲方责任：甲方应根据合同约定，为乙方提供合适的旅游线路、安排合理的行程安排、提供优质的服务和活动。
甲方保证所提供的信息真实、可靠，并不隐瞒与旅游活动相关的重要信息。
2. 乙方责任：乙方应按时到达集合地点参与旅游活动，遵守合同约定的自费项目和规定的旅游计划。
在旅游活动中，乙方需自行负责个人物品的保管和自身的人身安全。
3. 解除合同：若乙方违反本合同约定的旅游礼仪要求，甲方有权解除合同并要求乙方承担相应的违约责任；若甲方未按合同约定提供旅游服务和活动，乙方有权解除合同并要求甲方退还相应的费用。
四、费用和支付方式1. 旅游费用：乙方应按合同约定支付旅游费用。
2. 支付方式：乙方可以通过线上支付、银行转账或现金等方式支付旅游费用。
五、争议解决本合同的解释和执行应遵循中华人民共和国相关法律法规的规定。
双方在履行合同时如发生争议，应友好协商解决；若协商无果，任何一方均可向本合同签订地的人民法院提起诉讼。
六、其他1. 本合同自双方签字或盖章之日起生效，有效期至旅游活动结束。
旅游服务礼仪常识(精品多篇)
旅游服务礼仪常识（精品多篇）接待礼仪篇一在旅游服务礼仪中，接待礼仪是在接待工作过程中形成的尊重宾客的礼节仪式。
接待宾客是旅游职业人员日常工作中最基本的内容，表现在迎客、待客、送客的各个环节中。
接待过程中应该体现宾客至上、礼貌服务的接待礼仪，目的是让宾客有受到尊重、宾至如归的感觉，从而更好的树立旅游职业人员和组织的良好形象，以便于增进友谊，加强合作。
在旅游接待进行时，旅行社必须安排好接待工作，主要分为两部分接待。
第一，导游员接待。
第二，营业不营业员接待。
导游员在接待过程中：（1）服装要整洁、整齐、大方，不能过分华丽。
因带团旅游的缘故，可选择休闲装或运动装。
女性导游员不宜化浓妆，不宜穿过长或过短的裙子。
（2）表情自然亲切，态度和谐热情，语言文雅而不失幽默。
（3）接待游客后，先问候大家，然后向游客致欢迎词。
（4）尊重每位游客特别是不同国家、地区和少数游客的风俗习惯，尊重其宗教和信仰。
（5）提前到达接团地点或集合地点，并将导游旗或其他标志想游客展示。
（6）见到游客应主动、热情地招呼，游客上车时，应站在在门口协助游客下车。
车门前迎候，等游客上完后，自己再上车。
下车时，导下游员先下车。
（7）清点游客人数时，应默数，切忌不礼貌地用手指点游客。
（8）在车上或景点作讲解时，使用语言讲解的同时可辅助以手势，正确的手势应该是手自然伸出手心向背，五指自然并拢。
与游客说话切忌使用命令口吻。
仪表礼仪篇二仪容主要是指人们的容貌，它是与人的生活情调、思想修养、道德品质和文明相关的。
对旅游服务人员仪容的基本要求是：（1）强调自然美，精神饱满，容光焕发，具有青春活力。
（2）注重清洁。
（3）发型朴实大方。
（4）化妆淡雅自然，切记浓妆艳抹。
仪态是指人在行为中的姿态和风度，良好的仪态既是体态美的展示，又是内在修养和心理状态的自然流露。
良好的仪态来自于人们优良的品质、高尚的情操、广博的学识和独到的思辩能力。
仪态中所表现出的完善的美，必须是人们的内在美和外在美的和谐统一，必须是优良的品质、高尚的情操、广博的学识和独到的思辩能力和正确的站姿、雅致的步态、恰当的手势、真诚的表情、和蔼的态度和优美的动作等的和谐统一尊重的准则。
旅行社行业服务质量标准
旅行社行业服务质量标准1. 引言旅行业是一个重要的服务行业，它直接关系到人们的休闲生活和旅行体验。
为了提供高质量的旅行服务，旅行社需要遵循一定的规范和标准。
本文将探讨旅行社行业的服务质量标准，旨在为旅行社提供参考和指导。
2. 服务态度与礼仪一个优秀的旅行社应该有良好的服务态度和专业的礼仪。
员工应该友好、耐心地对待每一位顾客，根据顾客的需求提供专业的咨询和建议。
他们应该穿着整洁，言谈举止得体，以创建良好的第一印象。
此外，员工还应该具备良好的沟通能力和团队合作精神，以确保良好的内部协作，提供卓越的服务。
3. 产品选择与组织管理旅行社应该根据市场需求和客户的特定需求，提供多样化、具有竞争力的产品。
这包括各类旅游线路、景区门票、酒店预订和交通安排等。
同时，旅行社需要对供应商和服务提供商进行严格的筛选和管理，确保其合法、可靠并符合服务质量要求。
4. 行程安排与灵活性旅行社在安排行程时应该充分考虑到客户的需求和喜好，尽可能提供个性化的行程安排。
同时，旅行社还应该关注行程的合理性和实施的可行性，并确保行程的各项内容和时间安排有序、合理，避免出现过度安排或时间浪费的情况。
5. 信息透明与沟通旅行社应建立良好的信息透明和沟通机制，及时向客户提供准确、全面的旅行信息。
无论是通过网站、宣传资料还是面对面的咨询，旅行社都应该确保所提供的信息准确、真实，并不得使用虚假宣传手段。
此外，旅行社还应积极回应客户的咨询和投诉，并提供满意的解决方案。
6. 安全管理与应急预案旅行社需要建立健全的安全管理体系，包括对旅游线路、交通工具和住宿等环节的安全评估和控制。
此外，旅行社还应制定应急预案，以应对各类突发事件和紧急情况，保障客户的人身和财产安全。
员工需要接受相关培训，提高应对危急情况的能力。
7. 售后服务与客户满意旅行社应该注重售后服务，及时跟进客户的反馈和需求。
在客户旅行结束后，旅行社应主动邀请客户进行满意度调查，并积极采取措施改进服务。
旅行社(导游)服务礼仪
4、投诉处理决定
旅游投诉管理机关处理投诉案件时，应当以事实为根据， 以法律为准绳。经调查核实，认为事实清楚、证据充分，可 以分别作出如下几种决定：
⑴属于投诉者自身的过错，可以决定撤销立案，通知投诉 者并说明理由。
⑵属于投诉者与被投诉者的共同过错，可以决定由双方各 自承担相应的责任。
⑶属于被投诉者的过错，可以决定由被投诉者承担责任。 ⑷属于其他部门的过错，可以决定转送有关部门处理。
6、行政处罚和其他处罚 旅游投诉管理机关作出投诉处理决定时，可以依据 有关法律、法规、规章的规定，对损害投诉者权益的 旅游经营者给予行政处罚；没有规定的，由旅游投诉 管理机关根据投诉规定单独或者合并给予以下处罚： ⑴警告； ⑵没收非法收入； ⑶罚款； ⑷限期或停业整顿； ⑸吊销旅游业务经营许可证及有关证件； ⑹建议工商行政管理部门吊销其工商营业执照。 旅游投诉管理机关作出的行政处罚决定应当载入投 诉处理决定书。凡涉及对直接责任人给予行政处分的， 由其所在单位根据有关规定处理。
㈢导游员在服饰穿戴方面的礼仪
1、应按照旅行社或有关部门的相关规定统一着装。 2、无论男女，导游员的衣裤都应平整、挺括。 3、男士不得穿无领汗衫、短裤和赤脚穿凉鞋参加外事接待活动。
4、进入室内，应摘下帽子，脱 掉手套；在室内也不可戴墨镜.
5、带团时，一般除了代表本人 婚姻状况的指环外，导游员的饰 物佩带不宜过多。
㈦导游员在带团过程中应注意的问题
➢ 1、导游员应将表明自己工作身份的胸牌或胸卡. ➢ 2、带团时，导游员应自觉携带旅行社社旗. ➢ 3、手持话筒讲解时，话筒不应离嘴过近，也不要遮住
口部。 ➢ 4、团队离开活动场所之前，应及时提醒游客注意人身、
财物安全，随身携带好自己的贵重物品。 ➢ 5、带团购物必须到旅游定点商店，客人下车前，要向
旅游礼仪第3章 旅行社服务礼仪
15
⑦带团期间，导游员应随时提醒客人注意行路 安全,凡遇难以行走或拐弯之处，应及早提醒客人 多加注意；对年老体弱者更应及时提供必要的帮助 ；导游员的行走速度不宜过急过快，以免游客掉队 或走失；行走时，不应与人勾肩搭背；候车、等人 时不宜蹲着歇息。 ⑧带客游览过程中,导游员应认真组织好客人 的活动,做到服务热情、主动、周到；导游员讲解 时应该做到内容准确、表达流畅、条理清楚、语言 生动、方法灵活；讲解时不得吸烟，进入室内公共 场所，应将烟掐灭。
3.1.6 导游语言艺术 语言是导游服务中的重要手段和工具，导游员 的服务效果在很大程度上取决于其语言的表达能力 。导游员驾驭语言的能力越强，信息传递的障碍就 越小，旅游者满意的程度也就越高。可见，导游语 言的表达事关导游员自身价值的实现。一般而言， 导游员的语言表达应力求做到：正确、流畅、得体 、生动和灵活，这是导游讲解最基本也是最起码的 要求。 1）正确 语言的正确，要求导游员所传递的信息不仅应 准确，而且还要易被游客理解。正确的导游语言， 一是发音正确、清楚；二是遣词造句准确、简洁； 11 三是表达有序，条理清晰。
13
②游客上车时，导游员应主动、恭敬地站立于 车门口，欢迎每一位游客，并协助其上车，待客人 上齐后方可上车；客人下车时，导游人员应首先下 车，恭敬地站立于车门口，协助客人下车。 ③游客落座后及时清点人数。清点人数时，用 计数或看车子的空位来确定人数；忌用社旗来回比 划，也不能用手拍打客人的肩背部位，更不能用单 手手指对游客头、脸部指指点点来计数。 ④在车上作沿途讲解时，导游员站姿要到位， 表情自然，与游客保持良好的“视觉交流”，目光 应关照全体在场者，以示一视同仁；手持话筒讲解 时,要音量适中，话筒距离嘴不应过近，也不要遮 住口部；手势力求到位，动作不宜过多，幅度不宜 14 过大。
旅行社礼仪
Jue 6.2016
01.
Content
旅行社商务礼仪 旅游展览会上礼仪 导游服务礼仪
02. 03.
1
旅行社商务礼仪
• 注重微笑与行礼 • 问候、说话要谦和亲切 • 要认真做好准备工作 • 平等待客，慎重洽谈 • 随时等待客人 • 用握手表示真诚
旅行社商务 接待礼仪
1. 姿势要优雅、规矩
导游的游览服务礼仪
出发前的礼仪
提前十分钟到达集合地点 热情打招呼，但不要主动握手 清点人数
途中礼仪
活跃气氛 语言文雅幽默 注意提醒
购物服务礼仪
积极正确引导 耐心细致服务
Thank You
For Watch
1. 姿势要优雅、规矩
• 拜访应先预约，尽量避免失约 • 举止端庄、称呼得体 • 注意喝茶时的礼节 • 用真诚的态度打动客户 • 利人利己，尊人尊己
旅行社国际商务 洽谈礼仪
• 记住对方的名字 1. 姿势要优雅、规矩 • 正确的使用名片
• 掌握对方的风格和节奏
• 协调对方的时间观 • 接受对方推荐的食物
行前说明会 礼仪
着装礼仪
准备工作礼仪
导游的迎送接待礼仪
导游迎客礼仪
热情迎接/礼宾次序/致欢迎词/ 安排食宿/VIP客人的迎送
导游送客礼仪
送客安排/特色礼品/致欢送词
导游的 住店服务礼仪
入店服务礼仪 入房间礼仪：预约/敲门/不单独去 异性房间/不随意乱动
导游
用餐服务礼仪
用餐准备礼仪：提前落实/详细介绍 用餐服务礼仪：用好第一餐/巡视用餐/填写餐饮费用单
旅行社国际礼仪
1. 姿势要优雅、规矩
旅行社咨询 接待礼仪
环境布置礼仪/营业部服务礼仪
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
导游的游览服务礼仪
出发前的礼仪
提前十分钟到达集合地点 热情打招呼，但不要主动握手 清点人数
途中礼仪
活跃气氛 语言文雅幽默 注意提醒
购物服务礼仪
积极正确引导 耐心细致服务
Thank You
For Watch
1. 姿势要优雅、规矩
• 拜访应先预约，尽量避免失约 • 举止端庄、称呼得体 • 注意喝茶时的礼节 • 用真诚的态度打动客户 • 利人利己，尊人尊己
旅行社国际商务 洽谈礼仪
• 记住对方的名字 1. 姿势要优雅、规矩 • 正确的使用名片
• 掌握对方的风格和节奏
• 协调对方的时间观 • 接受对方推荐的食物
旅行社 服务礼仪
Jue 6.2016
01.
Content
旅行社商务礼仪 旅游展览会上礼仪 导游服务礼仪
02. 03.
1
旅行社商务礼仪
• 注重微笑与行礼 • 问候、说话要谦和亲切 • 要认真做好准备工作 • 平等待客，慎重洽谈 • 随时等待客人 • 用握手表示真诚
旅行社商务 接待礼仪
1. 姿势要优雅、规矩
行前说明会 礼仪
着装礼仪
准备工作礼仪
导游的迎送接待礼仪
导游迎客礼仪
热情迎接/礼宾次序/致欢迎词/ 安排食宿/VIP客人的迎送
导游送客礼仪
送客安排/特色礼品/致欢送词
导游敲门/不单独去 异性房间/不随意乱动
导游
用餐服务礼仪
用餐准备礼仪：提前落实/详细介绍 用餐服务礼仪：用好第一餐/巡视用餐/填写餐饮费用单
旅行社国际 商务拜访礼仪
• 了解饮酒举杯礼仪
• 注重服饰穿戴礼仪
1. 姿势要优雅、规矩
旅行社咨询 接待礼仪
环境布置礼仪/营业部服务礼仪
2
旅行社展览会上礼仪
参展内容要突出主题.
宣传广告要吸引观众.
旅游展览会上礼仪
接待服务要真诚良好.
资料介绍要充分准备.
参展人员要恪尽职守.
3
导游服务礼仪
导游的准备礼仪