大堂副理案例分析一

大堂副理案例分析一

某五星级饭店，普标含一份早餐。

一日，一君办理入住手续，接待员在办理手续的同时告诉客人房价只含早餐一份，但是客人赶时间，没有听清早餐只有一份。

次日，客人和夫人一同进餐。

客人离店结帐时发现早餐钱也算在房价之内，便和接待员理论。客人说：“我根本不知道只含一份早餐........我不是在于这个早餐钱，早餐就算不是免费的，10000元我也吃。不过你们根本没告诉我。你必须给我个说法......”接待员无奈只能叫来大堂副理。

假如你是大堂副理，你应该如何解决这个问题？(没有早餐卷，餐厅服务员也没有提及.....一切皆成事实。)

分析：做为大堂副理来处理此事,很简单的处理:不必为了一份早餐而影响大堂的气氛和失去这个客人,当着客人的面不用去调查是我们前台接待、前台收银员的错还是餐厅服务员、餐厅收银员的错；直接免去客人的早餐费用,给客人一点面子,让他有台阶下,婉转讲清楚实际的规定,然后客人要付就接着,不付就亲自送客人离店,并欢迎他再来，事后再找问题的原因。

前台这边事先有没有和客人说,这不能确定,因为口头无效,什么事情口头说的,作为客人都能够推翻!

前台收银员既然在客人结账时跟客人收早餐费，就说明他有收到客人的早餐账单。

有客人的早餐账单，那餐厅服务员就应该有让客人在吃早餐时签单入房账，应该是有账单在，这时就应该拿出来给客人看。客人看到当初自己的签名的早餐账单，应该也就无话可说，只能付账，并且当初有签单的话，就说明客人应该是在吃早餐时知晓有一份早餐要收费的事情。

若收银员拿不出早餐客人签单的账单给客人看，那就无凭无据，即使客人抵赖不交早餐费，那酒店也没辙。那餐厅服务员就失职了，收了一张早餐券却让两个人吃，又没有客人的账单和签名。相信任何客人都不会愿意付的。

账单里多了一个早餐费用，说明餐厅这边服务员还是和餐厅收银员有交接账单，并且有反馈到总台收银员这边。问题就是账单在哪里，是在餐厅收银这边没有送给总台收银，还是总台收银搞丢了，这就需要查清楚。

办公室主任的应变绝招

一天早晨，某大饭店办公室主任接到报告，一部电梯的轿厢搁在10楼与11楼之间，里面有两位客人受到虚惊。他马上打通给尚未上班的总经理。总经理指示说：通知工程部经理迅速派人检修，查明原因，并要求大堂值班经理立即赶到

现场，妥善处理客人事宜。

因为寻找大堂值班经理用了一些时间，在大堂经理尚未赶到现场时，两位受惊的客人已直接找上门来了。

“您早，先生!您早，小姐!”办公室主任面带笑容，很有礼貌地迎上前打招呼。“你是……”男客人的声音比在总经理室门外时压低了一些。

“请两位这边坐。”办公室主任没有直接回答，而是先领客人到隔壁会客室，请客人在沙发上坐定。

“你就是总经理？”客人望着年轻的办公室主任，将信将疑地问道。

“请用茶!”办公室主任招呼客人用茶，仍不作正面回答。

“假如你是总经理的话，我就对你说吧。”客人还想试探一下对方的身份。

“小姐，请用茶!”办公室主任“王顾左右来说他”地招呼些在一旁没有作声的小姐。

“你们是怎么搞的，该死的电梯把我们关在里面这么久!”客人开始投诉了，“我花了钱住饭店，不是花钱买倒霉的。我拒付房金。”

“电梯出故障，虽说是偶然，但当然是我们饭店的责任，我先向您两位表示歉意。”办公室主任边说，边为客人斟加了茶。

“道歉有什么用？我还是要拒付房费，我们的性命都差点给丢了。”客人用日语对身边的小姐叽咕几句。

“先生是日本人？中国话说得不错吗。”

“Half Japan(ese)”客人冒出一句英语。

“先生挺风趣，‘半个日本人’。”

“是呀。我母亲是中国人，我父亲是日本人，我小时在东北外婆长大的。”“噢，您是第一次来上海吗？”

“当然是第一次。到了上海生意还没有谈，就碰到不顺心的事，几家五星级饭店都客满了，只好住你们这家四星级的，倒霉的事今天又让我给碰到了。”

“想必您听说过我国有句古话叫做‘好事多磨’，我可要祝福您交好运喏。”办公室主任做着祈祷的手势。

“什么意思？”客人有点好奇不解。

“我不相信迷信，但我却相信‘好事多磨’的话。可不是，您未住进五星级饭店，却能住我们饭店，真使我们感到很荣幸。我店的电梯是日本三菱的，使用七年来，没出过一点故障，今天让您两位受惊了。我想，先生您的生意肯定会谈得很成功。”办公室主任说得象真的一样。

“是吗？”客人的情绪到此时已完全变得正常了。

“当然啦，我国还有一句古语，叫做‘大难不死，必有后福’，虽然电梯出故障，我们要承担责任，但先生小姐有‘后福’我也该祝贺呀。”

“你真会讲话。”客人笑了。“托你的‘口彩’，生意假如谈成功，一定忘不了你。”“您两位有没有受到了点小伤什么的？”办公室主任关切地询问。

“伤倒没伤着，就是……早餐到现在还没有用呢。”客人似乎没有什么可说的了。

“噢，非常对不起，我耽误你们用餐了。”办公室主任站了起来说：“很抱歉，我还没有自我介绍呢。我是总经理办公室主任，等总经理来了以后再请他拜访您两位。”

“不必了，你的接待使我们很满意，我也不是不愿意付房金，不过碰到这种不顺心的事，在气头上说说而已。”

办公室主任送客人到电梯口，打招呼道别。客人用完早餐一进客房，看到一盆水果和一份总经理签名的道歉信已放在台上。男客人看着信，满面笑容地对女秘书小姐说了些什么

聪明迎宾

一天中午，某酒店的中餐厅客人很少，12：10左右，直对着中餐厅门口的右电梯门打开后，从里面出来了一位四十岁左右的中年男人，迎宾员看到后，立即上前问好：“欢迎光临，蔡先生，中午好！就您一个人？”这位被称做蔡先生的微笑着对迎宾说：“小王好啊，就我一个人，今天，给我准备了什么好吃的？”迎宾小王立即回答：“蔡先生，今天中午有您最爱吃的烙馍卷螺丝；我们知道您的胃不好，特地为您做了您最喜欢喝的萝卜养胃羹。”蔡先生一听特别快乐，“好啊，好，谢谢您了！”

用完午饭后，小王把电梯门打开后，问蔡先生到几楼，蔡先生说我就住在三楼，小王微笑着将蔡先生送进电梯，向蔡先生道别后，又回到了紧张的工作岗位。

但在工作岗位上，小王心里却惦记着一件事：蔡先生很少住客房的，一般都是用完餐就走的，这两年在酒店餐饮消费都有了十几万元，对于这样一位客人，酒店提供的应是VIP服务，而他现在住的是酒店最普通的楼层——三楼，这应是我们工作上的失误。迎宾小王立即通过主管打给营销部，经查实，酒店总服务台并没有该客人的客史档案，加之，这几天住宿比较紧张，就将客人安排到了普通楼层。

在相关部门的协调下，由小王打征求蔡先生的个人意见，蔡先生表示感谢，他在中说就不给酒店添麻烦了，住到明天上午就要走了。但小王对此并没有放弃，经请示后，她将一盘精美的水果送到了蔡先生所在的房间，并再次询问蔡先生第二天的饮食安排。这些使蔡先生非常感动，使他日后改变了一直住在其他酒店的习惯，而将吃、住都放在了小王所在的酒店。而迎宾员小王在蔡先生走后，立即将自己整理的蔡先生的客史档案，交到了总台，由总台通知水吧和其他部门，让酒店从门瞳到内勤人员都知道蔡先生——这位从满意酒店到对酒店忠诚的顾客。

老总的朋友要打折

一、事情经过：

晚上22：00左右，某酒店前厅接待处有一位客人正在大声地和服务员陈小姐争论着什么，而陈小姐好像在坚持什么。经理解，原来客人自称是总经理的朋友，要求陈小姐给他一间特价房，而陈小姐却说没有接到过总经理的任何通知，只能给予常客优惠价。对此，客人很不满意，大声地吵起来，说一定要到总经理处投诉她：怎么连总经理的朋友也不买账。

二、问题：陈小姐该如何答复并处理此问题？

三、可能采用的做法及评析：

1、告知客人，她马上打给总经理，假如总经理答应了，她就照办；或者让客人自己打给总经理给予她一个明确指示。这方法一般不可行。除非是很重要的事，员工一般不直接与总经理联系。这种情况下，或许总经理遗忘了。陈小姐能够让客人稍等片刻，自己在避开客人的情况下，给上级或总经理打证实一下，但一般