大堂副理案例分析一
案例分析
启示：
• 1、完善部门所有的制度。在本例中，如果有会议室与客 房中心进行交接的程序，则不可能发生类似事件。 • 2、员工应该当严格按照程序办事。 • 3、加强员工的责任心。在本例中，如果所有当事人都有 一种比较明确且及时的责任心，则应该想到很多问题，也 就不会有此结果。 • 4、加强对员工的监督力度，毕竟员工都是人，就不可避 免地产生错误，所以应当加强这方面的引导、培训和督查。 • 5、对于管理人员在当班期间应当清楚自己所管辖区域内 的事情。 • 客房部
总结:
• 饭店服务工作看起来是一些简单的事，就 拿清扫客房来说，一个生手，经过7天的培 训完全可以应付。但要懂得如何尊重客人 的权利，按服务标准与程序操作，形成良 好的职业习惯和服务意识，却是一件需要 经过长期培训和磨练才能称职的事。
案例二:人工为客人暖被窝服务
分析:
• 1、仁者见仁,智者见智 • 2、客房服务－－热情、贴心、高效. • （不是无所不能，但要竭尽所能）
分析：
• 1 客房服务中，清洁整理房间和清理垃圾是每天例行的工 作。但是服务员要明确一点，所有服务工作都有其严格的 服务操作程序和规范，所有程序和规范都是在总结了多年 服务经验和进行科学测算基础上制定出来的。这些服务程 序和规范，是保证服务质量和消除各种隐患的法规，必须 严格遵守。在客房清扫过程中，服务员对属于客人的一切 东西，只能是稍加整理，不能随意挪动位置，更不能将客 人的东西或客人用过的东西自作主张地进行处理，哪怕是 空瓶、空纸盒，只要客人没有扔进垃圾袋中，就要谨慎对 待，更不能随意扔掉或倒掉。前述的一副假牙就是由于服 务工作中粗心大意，不按操作程序去做，结果酿成大事。 这一 桩不愉快的事情不仅会使饭店承受直接或间接的经 损失，更严重的是给客人的生活带来不便与痛苦，使饭店 的声誉蒙受损害。这些深刻的教训是应该认真吸取的。 “细微之处见功夫”养成细心负责的工作作风，认真按服 务程序与规范去操作，才能保持饭店较高的服务水准，避 免此类不愉快的事情发生。
酒店案例分析
案例四分析
分析： 1、酒店电话设备偶尔发生小故障，即自行恢复的 情况有时是难免发生的。客人因使用不当造成设备 坏了的假象也是可以理解的。 2、在此例中如果小刘把对客人说的那句“这电话 没有坏”改成“这电话刚才是有点毛病，现在好了” 这两句话是有明显区别，效果也不同。前句有对客 人电话已坏的疑似前提的否定，实际上也伤了客人 的自尊心。而后者说得比较委婉，既包容了电话发 生临时性的故障自行恢复是有可能的，又回避了客 人使用不当误认电话已坏的另一种可能。所以在我 们日常对客的服务过程中一定要善用语言的技巧来 避免不必要的投诉。
案例二分析
分析： 1、该员工较好的展示了酒店员工的良好素质， 反应敏捷，既能够站在客人的角度思考问题， 能顾及客人面子，又能礼貌的得到客人的动 向信息，诚挚的帮助了客人，又做好了酒店 的安全防范工作。 2、该员工工作细致灵敏，能及时的关注到异 常客人的动向，并迅速紧凑的联系部门员工 协助工作，较好的体现了“酒店以人为本， 以客为中心”的服务理念。
处理： 1、诚恳向客人道歉，并向客人解释清楚整个事情的经过及情 况。 2、站在客人角度，理解客人，并积极为客人寻找解决办法。 尽量在酒店内想办法安排客人入住。如果酒店内实在安排不了， 征得客人同意，就近安排同星级的但服务水平和服务质量稍差于 我们的酒店。 3、再次向客人致歉，并提出今后避免此类事件发生的措施。如 让客人留下能方便联系的通讯方式，及时与客人沟通。 2案例一： 4、做好客人档案记录，以便能为客人提供更优质的服务。
案例八分析
分析： 收银员小何没有遵循酒店与订房公司的合作
协议，损坏了订房公司在客人心目中的形象， 给订房公司带来了一定的损失，同时也破了 酒店与订房公司的合作关系。 处理： 1、作为敏感度较高的收银职位，对工作要求 有较高的细致度和责任感， 2、采取有效的补救性措施，防止酒店与订房 公司之间关系的破裂。 3、将有特殊付款方式的账单进行标注提醒。
酒店案例分析55067364
1．不要让客人感到尴尬【关键词】维护自尊尊重【案例】一天上午，酒店大堂结账处有许多客人正在结账，1108房间的刘先生也来到前厅结账，这时结账处接到楼层服务员报告：“1108房间少了两个高档衣架。
”收银员小陈立即微笑地说：“刘先生，您的房间少了两个衣架。
”谁知客人好像早已有所准备，立刻否认带走了衣架。
收银员小陈马上意识到出了问题，便立即通知了大堂副理，大堂副理在前厅处找到了刘先生。
“刘先生您好，麻烦您过来一下好吗？”客人随着大堂副理来到了大厅的僻静处。
“刘先生，您没拿衣架，那么有没有可能是您的亲朋好友来拜访您时顺便带走了？”大堂副理婉转地向客人表述酒店要索回高档衣架的态度。
刘先生说：“没有，我住店期间根本没有亲、友来过。
”“请您再回忆一下，您会不会把衣架顺手放到别的地方了？”大堂副理顺势提醒刘先生。
“以前我们也曾发现过一些客人住过的房间认架、浴巾、浴袍之类的不见了，但他们后来回忆起来或是放在床上，或被被子、毯子遮住，或裹在衣服里带走了，您能否上去再看看，会不会也发生类似情况呢？”大堂副理干脆给了他一个明确的提示。
刘先生：“一个破衣架，你们真麻烦，咳，还是我上去打一下吧。
”客人觉得越是拖延下去对自己越没有什么好处，便不耐烦地说。
大堂副理：“您可以让我帮您看管一下您的箱子吗？”刘先生：“不用，不用，”刘先生忙摇着头，边说着便匆匆地提着箱子上了电梯，大堂副理和收银员会意地相互看了一眼。
不一会儿，刘先生下来了，故作生气状地说：“你们的服务员也太不仔细了，衣架明明就掉在沙发后面嘛！”大堂副理知道客人已经把衣加拿出来了，就不露声色很有礼貌地说：“实在对不起，刘先生，麻烦您了。
”为了使客人不感到尴尬，大堂副理还很真诚地对客人说：“刘先生，希望您下次来还住我们酒店！我们随时欢迎您的再次光临，谢谢！”【分析】在服务工作中我们时常会遇到爱贪小便宜的顾客，两个衣架本是小事一桩，但作为酒店管理人员或服务员应该如何处理呢？这是一个很讲究处理技巧的问题。
酒店案例分析
案例八： UTELL訂房的客人
5月20日下午6點左右，810房的客人張先生到收銀 辦理退房手續，收銀員小何便按照正常程式幫客人辦 理，過程中，她看到電腦說明處的備註中有注明： UTELL訂房，而忽略了電腦注明的PAYTELL字樣。 小何也沒仔細查看訂單就將帳單打出來給客人簽名確 認。但該房實際是通過UTELL訂房PAYTELL付款的， 客人得知酒店與訂房公司的房價後，致電了訂房公司 詢問房價的問題。訂房公司在得知此事後立即向酒店 投訴並提出了100美元的賠償金。
問題：1、如何平息此投訴。 2、今後如何避免類似事情發生？
1案例一分
案例一分析
在經營管理與服務的過程中，經常會碰到公司利益之間出現 衝突的情況。在此案例中，客人是IBM公司的員工，他事先有非 保證性預訂，但由於他到店時間比房間預留時間晚了近一小時， 在此期間，多次有街客要求入住，但考慮到鐘先生未有預訂未到 的紀錄，接待員一直為其保留房間，直到近一小時後，才將房間 出售給強烈要求入住的街客。對於這種情況我們一定要慎重處理， 稍有不甚，可能會影響與IBM公司的合作關係。
6
案例四：客人為什麼發火
6月20日15：00，客房服務員小王推著工作車在經 315房時，被該房的臺灣客人王先生叫住，王先生投 訴說315房間的電話沒反應，不能用。小王聽到客人 的投訴馬上打電話叫工程部派人來修，工程部小劉1 分鐘後即來到房間，小劉拿起電話，拔了一下，發現 可以通話，沒有問題，便對客人王先生說：“電話沒 問題，沒壞呀！”客人一聽，生氣了：“難道我沒事 找事，明明電話就是打不通，你這樣的服務態度，我 要投訴你！”小劉一下子愣住了，也不知道自己是如 何得罪了客人。
問題：
1、試分析PA員的做法。
2、PA員的做法是否合適如不合適，該如何 處理？
酒店大堂副理投诉案例
酒店大堂副理投诉案例
近日，我入住了一家知名连锁酒店，却遭遇了一场不愉快的经历。
在入住期间，我发现酒店大堂副理的服务态度极其恶劣，对待客人的态度十分冷漠，甚至出现了不礼貌的行为。
我对此感到非常气愤，因此决定向酒店管理部门进行投诉。
我在入住期间，多次目睹了酒店大堂副理对待客人的态度。
他总是面无表情，
对客人的询问和要求置之不理，甚至有时还会用不屑的眼神看待客人。
更让我愤慨的是，当我向他提出一个简单的问题时，他竟然态度强硬地拒绝了我的请求，并且毫无道歉之意。
这种不尊重客人的行为让我感到非常失望。
作为酒店的大堂副理，他应该是酒店服务的形象代表，但他的行为却给客人留
下了极为不好的印象。
我相信，我并不是唯一一个对他的服务感到不满的客人，因此我认为有必要向酒店管理部门投诉，希望他们能够重视这个问题并采取相应的措施加以解决。
我希望酒店管理部门能够对这一投诉给予足够的重视，并且采取有效的措施解
决这个问题。
我认为，酒店大堂副理应该接受相关的培训，以提升他的服务意识和态度。
同时，酒店管理部门也应该对员工进行监督和管理，确保类似的问题不再发生。
总的来说，我对这次入住体验感到非常失望。
作为一家知名连锁酒店，他们的
服务质量应该是有保障的，但是我却遭遇了这样的不愉快经历。
我希望酒店管理部门能够引起重视，解决这个问题，以提升酒店的整体服务质量。
希望我的投诉能够得到妥善处理，让更多的客人能够享受到优质的服务。
大堂副理职责、处理投诉技巧和相关案例分析
客务经理制过去在饭店组织机构中，通常会出现一个“大堂副理”或“大堂经理”的职位，而这一职位在不同的饭店中又常常隶属于不同的部门。
如有的饭店将这一职位划归前台部管理，有的饭店把它划到人事部或总经理办公室。
从不同饭店所确定的这一职位的不同级别和不同的隶属关系，可见人们对这一职位的认识是比较混乱的。
这一问题不仅在国内饭店存在，在国外饭店中也屡见不鲜。
实际上，饭店需要在大堂设一个代表饭店管理当局总体处理客人有关事务的岗位，以便及时处理饭店日常工作中经常出现的客人要求。
同时，也便于跨部门处理客人提出的一些投诉，协调有关部门的关系，使其在对客服务中保持一致性和协调性。
在饭店出现特大或紧急事件时，这一岗位就是一个协调、联络的中心。
这一岗位所行使的权利，是代表饭店管理当局执行饭店对客服务的政策，它超越于各部门之上，处理客人的有关事务。
由其工作职能所决定，这一岗位必须享有相应的管理级别和权利，否则，就难以开展工作。
否则，就难以开展工作。
它实际上是饭店管理当局的代表，即R epresentative of Hotel Management。
所以，这一岗位的人员应享有与其工作职能相适应的职位级别和权力，他既不应归前台管理，也不应随意划给其他部门代管，而应名正言顺、名副其实地处于高于一般部门经理、直接受总经理授权指挥的位置上。
基于对这一岗位的确定和认识，这一岗位只能选择“饭店代表”（Repres entative of Hotel Management）和“客务经理”（Manager of Guest Affairs，D uty Manager）这样一类名称。
也只有这样，才能真正体现其职能和作用。
而“大堂副理”(Assistant Manager)和“大堂经理”(Lobby Manager)的称谓显然是不合适的。
前台部经理与客务经理的工作关系，是既有分工又有合作的关系，客务经理侧重在执行饭店政策方面，代表饭店处理对客服务中的重大问题以及部门间难以协调或协调不成功的问题。
大堂副理职责、处理投诉技巧和相关案例分析报告
客务经理制过去在饭店组织机构中，通常会出现一个“大堂副理”或“大堂经理”的职位，而这一职位在不同的饭店中又常常隶属于不同的部门。
如有的饭店将这一职位划归前台部管理，有的饭店把它划到人事部或总经理办公室。
从不同饭店所确定的这一职位的不同级别和不同的隶属关系，可见人们对这一职位的认识是比较混乱的。
这一问题不仅在国内饭店存在，在国外饭店中也屡见不鲜。
实际上，饭店需要在大堂设一个代表饭店管理当局总体处理客人有关事务的岗位，以便及时处理饭店日常工作中经常出现的客人要求。
同时，也便于跨部门处理客人提出的一些投诉，协调有关部门的关系，使其在对客服务中保持一致性和协调性。
在饭店出现特大或紧急事件时，这一岗位就是一个协调、联络的中心。
这一岗位所行使的权利，是代表饭店管理当局执行饭店对客服务的政策，它超越于各部门之上，处理客人的有关事务。
由其工作职能所决定，这一岗位必须享有相应的管理级别和权利，否则，就难以开展工作。
否则, 就难以开展工作。
它实际上是饭店管理当局的代表，即Represe ntative of Hotel Man ageme nt 。
所以，这一岗位的人员应享有与其工作职能相适应的职位级别和权力，他既不应归前台管理，也不应随意划给其他部门代管，而应名正言顺、名副其实地处于高于一般部门经理、直接受总经理授权指挥的位置上。
基于对这一岗位的确定和认识，这一岗位只能选择“饭店代表” (Represe ntative of Hotel Management)和“客务经理”(Manager of Guest Affairs ，Duty Manager)这样一类名称。
也只有这样，才能真正体现其职能和作用。
而“大堂副理”(Assista nt Man ager) 和“大堂经理” (L obby Manager)的称谓显然是不合适的。
前台部经理与客务经理的工作关系，是既有分工又有合作的关系，客务经理侧重在执行饭店政策方面，代表饭店处理对客服务中的重大问题以及部门间难以协调或协调不成功的问题。
酒店经典案例分析
启示：
1 、如遇特殊时期或特殊情况，酒店应事先通知客人，同时可考虑在 显眼位置放提醒标记。
2、销售部在签定协议时，必须考虑到特殊时期酒店的房价政策。
3 、酒店应注重长远利益，对常客、贵宾可根据客人的住宿频率、长 短，在价格执行上做灵活处理。
案例分析：
某天，广州一家三星级酒店大堂内，812房间的谢先生正在总台办理退房手续， 收银员在打印帐单，谢先生在和他两岁左右的小儿子玩耍。过了一会儿，管 家部报房下来说：“812房内的电视机遥控器不见了。”收银员小王面带笑容 婉转地问客人：“您好，谢先生，请问您看到电视机的遥控器了吗？”“有 啊，昨晚我还用过呢。”谢先生答道。“请问你用过之后放在那里了 呢？”“这我就不记得了，不过，总在房间的。” “可是现在找不到 了……”“那是你们的事。”“我们客房中心已经找遍了每个角落，房间里 确实没有，您看您是否检查一下您的行李，有没有在里面？”谢先生一听这 话就生气了，“你的意思是我偷了这个遥控器？我要遥控器干吗？好！你们 查！”谢先生说着“哗”地一下拉开了自己的行李箱，里面的东西掉出来了 一大半，小男孩也被吓得大哭起来。
团队抵店时确实提出过叫醒服务当时总台有当时总台有33位服务员在为团队办理入住位服务员在为团队办理入住手续并接受了客人的叫醒服务要求但手续并接受了客人的叫醒服务要求但33位服务员相互间都以为对方将叫醒服务位服务员相互间都以为对方将叫醒服务要求通知了总机结果谁也没有通知总要求通知了总机结果谁也没有通知总机不知该团队有叫醒要求
请他留下赔偿金，酒店一旦找到，立即将赔偿金送还。
方法五： 委婉地提醒客人，是否在收拾行李时无意中卷入了遥控器 。。
启示：
1.查房不仅要求迅速，更要求仔细。 2.前厅工作人员对缺少的东西要作必要的分析，判断客人有没有可能 拿走，再采取行动。 3.询问客人时，要注意运用真诚的语言和善良的微笑，不要用猜忌的 眼光和话语中伤客人。
典型案例分析处理
特殊情况下的紧急执行案例一：某日晚，某酒店巡逻的保安发现停车场上的一辆轿车有异常情况。
凑近一看，发现副驾位置车窗玻璃半掩，约有30厘米的空间。
保安马上叫来大堂经理。
大堂经理查实确认后，立即记下车号，回到总台，按照客人登记的号码查找客人。
但几经周折没有找到。
这时，已是夜里12点了，如果找不到客人来关严门窗，可以保留现状，也可以派人站在车旁守候，直到客人来。
值班经理、大堂经理、保安人员经过协商后，决定采取特殊措施，紧急执行。
保安将车门打开后，大堂经理清点了客人留在驾驶室内的物品，找到了客人的名片，立即与客人联系。
15分钟后，客人来到了自己的车旁，听到大堂经理陈述情况后，非常惊讶，直说自己走时是关上车门的。
值班经理看到客人面露不悦的神色，知道是因为酒店人员擅自动了客人的物品而导致的，他立即上前向客人解释，因为一直没有找到客人的联系方式，所以紧急情况下，为将客人的损失减到最小，不得已而采取了拉开车门寻找客人物品和联系方式的手段。
客人看到自己的手机、行驶证等物品齐全，又看了看车内及物品箱里确实没有丢失物品，这才面露喜色，感谢酒店人员恰当地处理了此事。
案例二：早上7点左右，某酒店监控室发现5208房间的门口站了一位头发花白的老大妈，敲门敲了几分钟，没有人开门，她仍然在敲。
保安立即联系值班经理。
该经理上前询问，老大妈告诉他，这房间里住的是她儿子，一早要赶往飞机场，怎么敲门他都不开，打电话也不接，不知道是怎么回事，酒店能不能帮上忙？值班经理立即去总台查验，5208房间的客人信息与老大妈陈述非常一致。
拨通房间电话，但没人接听。
值班经理立即叫来服务员将门锁打开，但门后面的安全链连接得非常结实，仅从这微小的缝隙里看，根本无法确定房间里有没有人。
待仔细询问老大妈后，得知昨天这位客人出去喝酒了。
焦急的老大妈总是在念叨其儿子的安全，值班经理看到这情况后，立即查看了监控录像，发现该房间的客人昨天是回来了，但是回来得很晚，而且是带着醉态进入酒店的。
酒店大堂副理处理案例
酒店大堂副理处理案例酒店大堂副理处理案例案例1：事情是这样的。
某晚两位男性来我酒店登记入住。
我酒店在正常录入了住宿人的身份证后，开好房。
次日早上，客人反应在浴室摔伤，我酒店客房部经理，常务副总立马过去查看，发现摔伤的并非是登记入住的两位客人。
而是一位女性，查了房务中心和总台，并没有该客人的来访记录，也没有该房间要求加床的记录，我酒店的浴室才用的是认证过的防滑地砖，且有防滑提醒标志。
我酒店在客人摔伤后第一时间拨打了120，送伤者去医院。
现在客人要求我酒店赔偿医药费，我酒店认为我们自身做到了明显的防滑提醒，地砖也符合设计，且客人擅自让访客滞留过夜。
现在客人坚持要求赔偿，且赖在酒店客房不走，不退房，今天客人的预付房费就用完，各位同仁，该如何处理？解决方法：1，本着酒店对客服务，以及要为企业树立良好的社会公众形象的前提下，酒店方应该积极与客人协商处理，而不是简单的以有提醒无登记等原因推卸自己的责任。
也不是本着我们没错，就不管的原则报警处理，报警的话也是要先协商的，难道还要媒体曝光监督这样的话，就算最后酒店不用赔偿，也会对酒店的社会形象造成损坏，影响深远。
2，了解酒店是否购买《公众责任险》如果有的话，与客人协商赔偿，交保险公司处理，酒店、客人都顺心，也提升了酒店口碑。
一般酒店（高端）都会购买的，就是防止之此类事件发生！3，了解客人受伤程度，简单的慰问是必不可少的！根据客人受伤的程度，去医院了解受伤原因（是否客人本身有疾病，或者有无旧伤等情况）在协商赔偿时，主动为酒店争取利益最大化！4，了解女性客人与住客关系，以及留宿原因，必要情况下要求其进行住房登记，协商赔偿时可使酒店占主导位置！5，赔偿是必须的，就算不是住客，在酒店任何区域发生的意外，酒店方做为主体都要承担相关责任的。
与其等警方或者法律部门来处理，不如主动处理，即提升酒店社会形象也处理好了与公安机关关系（一点小事都要报警，不怕他们有事没事找你麻烦啊）原则是赔偿越少越好，赔的对方越无奈越好！案例2:签字单位的客人主动要求结账2022年3月31日上午8：30，621客人A先生之总台退房。
酒店大堂副理案例三则
案例分析：因酒店设施设备问题引起的宾客投诉是酒店投诉类型中最常见的一种，对此类投诉酒店除了加强对设施设备维护保养外，更需要有行之有效的应急预案，这就要求现场管理人员有较高的灵活应变能力，对一些突发事件及投诉能快捷地作出反应，制定出解决方案。此例中大堂副理在接到此投诉后，在设施设备无法立即恢复的情况下，提出了它的取代办法，解决了宾客发邮件的问题，从而使宾客投诉得到较为圆满的解决。
11．将此案例记录于大堂经理日志以备查。
案例分析：此案例属突发事件的一种，此类事件的特点是发生得较突然，负面影响较大。针对此类案例，现场管理人员既要有冷静的头脑，又要有较为严密的逻辑思维和分析判断能力，做到临危不惧，有勇有谋，胆大心细，在突如其来的重大事件面前能充分调动酒店各部力量，做出全面果断的安排及部署，使酒店损失降到最小，使不良影响降到最低。此案例中大堂副理在发现裸体男子的第一时间通知保安人员将其用旧台布裹住转移，最大限度地降低了曝光率。在同该男子沟通过程中能抓重要信息通过总台资料、监控等酒店现有资源在较短时间内调查出该男子的身份，为后来“11O”的调查提供了重要信息，缩短了时间，从而推进了整个事件处理的进程。在事件“水落石出”之后，大堂副理又对房务中心及总台及时地妥善安排，包括对客史资料的建立都体现了现场管理人员毫无疏漏的全局意识。最后大堂副理对此案件还做了总结，并将不足反馈给酒店各相关部门引以为戒，起到画龙点睛的作用，使整个事件处理趋近于完美。
2．经电脑主管诊断，该网络断线是由于酒店路由器出现了一点小故障，一时半会没法修复，新路由器已申购但还未运到，且此时因团队入住已客满，无其他空房，无法为617客换房。
3．大堂副理了解情况后先宽慰客人，表示一定会在最短时间内解决客人发邮件的问题并提出解决方案，方案一：大堂副理借用U盘给客人让其拷贝文稿，再至商务中心发送(商务中心可正常上网)；方案二：请客人携笔记本电脑至商务中心上网。
案例分析(泄密后)
案例分析-------住客资料的泄露所引起的投诉7月3日，824房客人张小姐致电大堂副理，投诉她在下午三点时接到845房客人的电话，他们虽然是同行客人，但是相互并不知道对方的信息，845房的客人又怎么会知道她住在824呢，而且知道是她住，张小姐对其住房信息被员工透露给他人，她觉得住在我们酒店缺乏安全感，且她也不想让其公司的人知道她也住在这里，但现在可好，被对方知道了，张小姐生气的质疑酒店操作规范性，说员工怎么能随便透露住客信息呢，对此，酒店应负有主要责任，要求酒店给她写一份书面道歉书。
大堂副理在接到客人投诉后，先是向客人致歉并表示会去调查并会尽快给客人一个满意的答复。
经调查后得知，824房的张小姐是在7月2日与727房（她公司）的林先生先来入住，今天又来了一位她公司的客人，这位客人不知道张小姐也住在这，只知道727房林先生住这，这位客人找到了727房林先生，林先生帮其付费安排其住到了标准房711房，进房后，711房客人对住标准房不满意也想住标准套房，但因帮其付费的727房所交的押金不够故暂不能给711房转至标准套房，在给711房客人解释时前台无意中将824房的信息透露给了711房客人，711房客人可能联系不到727房林生生来付费后自己付费转房至845套房，并在房间致电给824房张小姐。
了解事情经过后，大堂副理在给824房客人解释的同时并不断的诚恳道歉，为了表示酒店的歉意已向其赠送果盘一个，同时也为了答谢客人能给酒店一个改正错误的机会和能对酒店的谅解，酒店承诺给其以后入住我们标准房时享受升级至商务房的待遇，最后客人表示对此处理感到满意。
点评：有投诉不可怕，只要了解客人为什么要投诉，投诉的目的是什么，重视客人的投诉且要及时处理，做到既能让客人满意又能让酒店利益不受损，并能采取措施杜绝再次发生此类事件，那么，我们就不会失去这个客人，甚至会从中得到更多的客人，更有可能与客人成为朋友。
针对此投诉我们首先要了解客人为什么要投诉，我认为客人是因为自己的资料无端被他人知晓，感觉自己花了钱却住的酒店没有安全感可言心里不平衡，那么客人投诉的目的就很明显了，无非是为了寻求心里平衡希望得到尊重，并希望得到酒店的合理补偿。
最新整理酒店案例分析20条服务案例.docx
最新整理酒店案例分析20条服务案例 xxx结帐时客房的浴巾不见了大堂副理在总台收银处找到刚结完帐的客人，礼貌地请他到一处不引人注意的地方说：“先生，服务员在做房时发现您的房间少了一条浴巾。
”言下之意是：“你带走了一条浴巾已被我们发现了。
”此时，客人和大堂副理都很清楚浴巾就在提箱内，客人秘而不宣，大堂副理也不加点破。
客人面色有点紧张，但为了维护面子，拒不承认带走了浴巾。
为了照顾客人的面子，开始给客人一个台阶，大堂副理说：“请您回忆一下，是否有您的亲朋好友来过，顺便带走了？”意思是：“如果你不好意思当众把东西拿出来，您尽可以找个借口说别人拿走了，付款时把浴巾买下。
”客人说：“我住店期间根本没有亲朋好友来拜访。
”从他的口气理解他的意思可能是：我不愿花50元买这破东西。
大堂副理干脆就给他一个暗示，再给他一个台阶下，说：“从前我们也有过一些客人说是浴巾不见了，但人们后来回忆起来是放在床上，毯子遮住了。
您是否能上楼看看，浴巾可能压在毯子下被忽略了。
”这下客人理解了，拎着提箱上楼了，大堂副理在大堂恭候客人。
客人从楼上下来，见了大堂副理，故做生气状：“你们报务员检查太不仔细了，浴巾明明在沙发后面嘛！”这句话的潜台词是：“我已经把浴巾拿出来了，就放在沙发后面。
”大堂副理心里很高兴，但不露声色，很礼貌地说：“对不起，先生，打扰您了，谢谢您的合作。
”要索赔，就得打扰客人，理当表示歉意。
可是“谢谢您的合作”则有双重意思，听起来好像是客人动大驾为此区区小事上楼进房查找，其合作态度可谢。
然而真正的含义则是：“您终于把浴巾拿出来了，避免了酒店的损失。
”如此合作岂能不谢？为了使客人尽快从羞愧中解脱出来，大堂副理很真诚地说了句：“您下次来xx，欢迎再度光临我们酒店。
”整个索赔结束了，客人的面子保住了，酒店的利益保住了，双方皆大欢喜。
案例分析点评这是把“对”让给客人的典型一例。
客人拿走了浴巾，以不肯丢面子，若直截了当指出客人错，就如“火上浇油”，客人会跳起来，会为维护自己的面子死不认帐，问题就难以解决了，仍以客人“对”为前提，有利于平稳局势，本例中的大堂副理，站在客人的立场上，维护他有尊严，把“错”留给酒店，巧妙地给客人下台阶的机会，终于使客人理解了酒店的诚意和大堂副理的好意，而拿出了浴巾，使客人体面地走出了酒店，又避免了酒店损失。
酒店个性化服务案例
酒店个性化服务案例典例一:客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找到“金钥匙”，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。
这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。
简要点评:此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到“金钥匙”满意和惊喜地终端服务。
典例二:某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。
简要点评:此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴尬窘境。
典例三:住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。
第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。
大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。
这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。
简要点评:酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。
应证了怎么一句话:“口碑大于广告”。
典例四:某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。
他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。
客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。
简要点评:客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。
典例五:一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。
酒店大堂案例分析范文大全共6篇
酒店大堂案例分析范文大全共6篇（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种类型的经典范文，如工作总结、工作计划、合同协议、条据文书、策划方案、句子大全、作文大全、诗词歌赋、教案资料、其他范文等等，想了解不同范文格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!Moreover, our store provides various types of classic sample essays for everyone, such as work summaries, work plans, contract agreements, doctrinal documents, planning plans, complete sentences, complete compositions, poems, songs, teaching materials, and other sample essays. If you want to learn about different sample formats and writing methods, please stay tuned!酒店大堂案例分析范文大全共6篇酒店大堂案例分析第一篇案例一1、事情经过11月份销售部接待了“XXX交流会”，此次会议有200人左右，历时5天。
服务礼仪案例
案例：离店之际
小姐略一愣，旋即，镇定自若地捏着戒指翻来 覆去地玩赏一会儿，然后笑着对客人说道： “先生，这枚戒指式样很新颖，好漂亮啊，谢 谢你让我见识了这么个好东西，不过您可要藏 好，丢了很难找到。”
随着轻轻的说话声，戒指自然而然地回到了客人手中。 客人显得略有尴尬。 小姐顺势转了话题：“欢迎您光顾我店，先生如有什么 需要我帮忙，请尽管吩咐地，您下次来我店，就是我店 的长店，理应享受优惠，不必客气。” 客人正好下了台阶，忙不迭说：“谢谢啦，谢谢啦。” 客人转身上电梯回房。
综合礼貌用语的知识对以下案例进行分析?g先生入住一家五星级酒店头天晚上11时左右曾委托总台李小姐叫醒但李小姐未能按时叫醒客人从而耽误了航班引起了客人的投述
服务沟通 案例分析
案例一：综合礼貌用语的知识，对 以下案例迚行分析
• G先生入住一家五星级酒店， 头天晚上11时左右曾委托 总台李小姐叫醒，但李小 姐未能按时叫醒客人，从 而耽误了航班，引起了客 人的投述。 • 下面是大堂副理A与客人G 的一段话：
案例：从交谈到贺礼
• 夏日，南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副 理值班台走来。大堂倪副理立即起身，面带微笑 地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他 们心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一 项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就 成了睁眼瞎，有什么方法能让我们尽快解除这种 陌生感？”小倪微笑地用英语答道：“感谢两位 先生光临指导我店，使大厅蓬筚生辉，这座历史 悠久的都市同样欢迎两位先生的光临，你们在街 头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞 赏。”熟练的英语所表达的亲切的情谊，一下子 拉近了彼此间的距离，气氛变得活跃起来。
案例：如此服务用语
• 在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台 湾的旅游团在此用餐，当服务员发现一位 70 多岁的老人面前是空饭碗时，就轻步走 上前，柔声说道：“请问老先生，您还要 饭吗？”那位先生摇了摇头。服务员又问 道：“那先生您完了吗？”
酒店服务案例分析
•游泳池边上地面因有水非常滑，总经理立即安排在游 泳池周围全部铺上防滑垫。 •经查询得知酒店有买意外险，酒店垫付的所有费用可 报保险。〔酒店一般会买意外险，如有意外发生可咨询〕
•
台新员工只核对姓名 无误后就要求效劳员给客人开了2303房门，5分钟后， 另一名周小姐到前台投诉未经她的同意，直接让人进 入她的房间，并要求酒店给她个说法，然后客人去游 泳池游泳了。
处理
• 前台新员工未按规定核对客人身份直接为客人开门， 造成严重后果。
• 一定要严格按规定核对身份后才可给客人开房门或给 房号，要做到客人信息的保密性
预防措施
• 酒店经常发生客人投诉事件，在遇到投诉时不要紧张 和着急，要尽量放慢语速心平气和地聆听完客人投诉， 如果是自己可以解决的问题，尽快帮客人解决，如果 超出自己能力范围的应先对客人安抚，并找上司或大 堂副理来解决投诉。
总结
须询问客人姓名、房号、还有身份证号码在有必要时 需客人出示本人证件进行核对； • 员工职责不明确；
原因
• 强调前台写字要工整 • 前台给客人房卡时必须要告知客人房号，并给客人指
示上客房的方向 • 总机接到要求开门 一定要核对好身份〔姓名和身份
证后4位等〕 • 客房效劳员为客人开房门时需再次确认客人身份 • 加强员工培训
预防措施
• 大堂副理接一名保安通知，疑一名男子到酒店来可能 想跳楼，因该男子在电梯里看到最高层是27层，可是 27层电梯已封锁打不开，保安员立即通知大堂副理， 等大堂副理去找可疑男子时，该男子已经离开酒店， 10分钟后再次返回酒店并用破布遮掩了长匕首，大堂 副理立即要求所有保安人员提高警惕，并分散该男子 注意了，让一名保安偷偷收走了匕首。10分钟后该男 子离开酒店。
酒店大副案例分析
大副案例分析汇总案例一遗失的旅行包案例回放2014年1月14日下午，大堂副理在大厅休息区拾到一个蓝色的旅行包，在现场未找到失主后立即联系了安全部，与安全部同事一同打开旅行包。
经清点包内物品，除洗漱用品外还有中华香烟一条，随后安全部同事离开现场。
大堂副理把旅行包寄存在行李房里，在交班本上写了交班，但未做任何遗留物记录。
处理结果：1、重新梳理各类客遗物品的处理程序。
2、旅行包里有条中华香烟属于贵重物品，填写前厅部客遗贵重物品记录表。
案例剖析从以上案例中，我们不难发现以下几个问题：1、大副对客遗物品的处理程序不熟悉，要加强对各类客遗物品处理程序的学习；2、与安全部同事一起打开旅行包清点包内物品，安全部同事为见证人，但是未请见证人签字，安全意识不强。
案例二VIP房间的水果哪去了？案例回放某天，AM接到通知，当天RM6508有VIP客人入住。
当班AM立即下达水果单，并到VIP房间查房。
AM检查了房内清洁，对房间做取电处理，并提前开启了部分光源后离开了房间，此时水果暂未到位。
VIP客人于12时办理了入住手续。
15时左右，当天入住RM6308的酒店MOD致电前台，称其房间里有一份赠送的水果，询问是怎么回事。
AM立即致电送餐部，询问VIP房间水果是否送到了RM6308，送餐部同事说水果单上面写的是送6308房间。
因为AM下单时字迹比较潦草，送餐部同事误将6508看成了6308。
处理结果：1、查看水果单，确认下单的信息。
2、通知客房部立即将RM6308房间的水果换到RM6508。
案例剖析从以上案例中，我们不难发现以下几个问题：1、AM在下达水果单时由于字迹潦草，房间号码未写清楚，致使送餐部同事看错了房间号码。
2、AM在检查完房间后离开房间，未关注房间水果到位情况。
案例三RM8312是续房还是退房？案例回放4月23日13:30左右，FD当班员工依照程序致电RM8312房间催退，房内电话无人接听，拨打客人手机，手机处于关机状态。
客房部投诉案例分析
理
向客人表示歉意，并说明在以后的工作中会多因主要是楼层交接班不清，因误报造成客人投诉。服务员一定要加强责任心，跟办及注意事项要做好记录，不能因一时疏忽而影响客人对酒店的印象。
另房务中心对于此类问题要核查是否有酒水补漏嫌疑。
涉及部门：客房部
案
例
十
一
6月12日大副接810房客人电话：客人今日在房间内，晚上回来时发现房间未整理，他马上通知服务员去房间做卫生，等了近半个小时仍不见服务员前去。
客房部投诉案例分析
涉及部门：客房部
案
例
一
1月19日，入住519房的张先生致电大堂副理台投诉：他所住的房间发现有蚂蚁。张先生对此种情况觉得非常不可思议。
处
理
向客人致歉并安抚客人，马上通知楼层服务员做好清理及预防工作。
分
析
及
预
防
客房部应保证客房卫生、清洁质量，并及时做好蚊虫的防灭工作。对客人提出的问题和异议要高度重视，及时做出处理和上报。
涉及部门：客房部
案
例
十
二
6月13日908房间客人到前台要求将此房退掉并免收房费，客人称，他开房后不到十分钟就提出退房，并告诉了9楼服务员。
处
理
经大副了解，前台并未接到服务员说908退房的信息，现在此房距开房有1个小时左右。经与客人交涉，收取了50元手续费。
分
析
及
预
防
对于客人提出退房的要求，如果是通知到前台，前台应该在第一时间内通知楼层查房，并在电脑内作相应处理（特别是钟点房）；如果是通知到楼层服务员，服务员应该及时查房，并将查房情况及通知前台，以便前台及时为客人结算或作相应处理。
本案例说明服务人员时间观念有待加强，客人提出退房到查房结果出来一般控制在2分钟之内，如果超过时间，可能就会造成投诉，如客人在其他区域消费通知楼层退房，然后直接到前台结帐，就会出现等待时间过长的情况。如果客人开的是钟点房，客人在酒店外面电话通知楼层退房，而楼层查房不及时的话，就会造成时间延长的情况等等。因此客房部应在有关服务操作上要对时间等作出明确的规定，真正提高服务效率。
案例分析
某日上午九点钟左右，1916房间张女士与同行1915房间范女士吃过早餐一同回房间收拾行李准备退房。
两位客人谈笑着进入电梯，这时，意外发生了，电梯运行至11楼与12楼中间时，突然停止不动了。
刚开始，两位客人并没有惊慌，等待片刻见电梯仍然没有反应，便按响警铃寻求帮助。
酒店监控中心接到报警后立即定位客人所停留的楼层，并同时通知当值大堂副理前往现场。
大堂副理小彭此刻正在酒店前台协助退房，得知此消息后迅速将所接待的客人账目交接给其他前台接待员，边赶往现场边联系酒店工程部派人控制电梯。
大堂副理与工程部人员同时到达12楼，此时，距客人被困于电梯过去四分钟，两位客人情绪较为稳定，然而，当工程部人员使用钥匙强制开启电梯轿厢门时，电梯门纹丝不动，由于客人被困于11楼与12楼之间，且考虑到安全问题，酒店工程部不能擅自强制扒开电梯轿厢门，只能等待电梯厂家维保人员到达现场解决。
此时客人有点不耐烦了，声称自己着急退房赶飞机，有一行朋友在自助餐等待她们收拾好行李一起出发，若是耽误大家的航班酒店需要承担责任。
大堂副理安抚客人情绪，并建议帮助客人联系在一楼等待的朋友，让其做好相应准备。
因为没带手机，客人无法提供其朋友的号码，只知道刚刚他们在一楼自助餐吃饭，说好的也是在自助餐会合后一同出发。
询问相关信息后，大堂副理联系西餐迎宾台，帮助寻找1216一行另外几间房客人，分别为1220刘先生和1221周女士。
一段时间之后，西餐厅反馈告知：餐厅目前用餐客人太多，询问一遍后均没有这两间房的客人在用餐。
距离客人被困已经过去近15分钟，客人的情绪已经转化为极度不满，完全不理会大堂副理的劝慰与建议，不断按响电梯警铃，以至于外围无法与电梯内人员沟通。
而此刻电梯维保人员也已经在12楼，发现电梯停于11楼与12楼之间，内门无法打开，为了使客人尽快出来，维保人员带上工具，爬上电梯轿厢顶上，用手动操作将电梯迫降到一楼，终于将门打开。
从发生故障到客人走出电梯共耗时28分钟。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
大堂副理案例分析一某五星级饭店，普标含一份早餐。
一日，一君办理入住手续，接待员在办理手续的同时告诉客人房价只含早餐一份，但是客人赶时间，没有听清早餐只有一份。
次日，客人和夫人一同进餐。
客人离店结帐时发现早餐钱也算在房价之内，便和接待员理论。
客人说：“我根本不知道只含一份早餐........我不是在于这个早餐钱，早餐就算不是免费的，10000元我也吃。
不过你们根本没告诉我。
你必须给我个说法......”接待员无奈只能叫来大堂副理。
假如你是大堂副理，你应该如何解决这个问题？(没有早餐卷，餐厅服务员也没有提及.....一切皆成事实。
)分析：做为大堂副理来处理此事,很简单的处理:不必为了一份早餐而影响大堂的气氛和失去这个客人,当着客人的面不用去调查是我们前台接待、前台收银员的错还是餐厅服务员、餐厅收银员的错；直接免去客人的早餐费用,给客人一点面子,让他有台阶下,婉转讲清楚实际的规定,然后客人要付就接着,不付就亲自送客人离店,并欢迎他再来，事后再找问题的原因。
前台这边事先有没有和客人说,这不能确定,因为口头无效,什么事情口头说的,作为客人都能够推翻!前台收银员既然在客人结账时跟客人收早餐费，就说明他有收到客人的早餐账单。
有客人的早餐账单，那餐厅服务员就应该有让客人在吃早餐时签单入房账，应该是有账单在，这时就应该拿出来给客人看。
客人看到当初自己的签名的早餐账单，应该也就无话可说，只能付账，并且当初有签单的话，就说明客人应该是在吃早餐时知晓有一份早餐要收费的事情。
若收银员拿不出早餐客人签单的账单给客人看，那就无凭无据，即使客人抵赖不交早餐费，那酒店也没辙。
那餐厅服务员就失职了，收了一张早餐券却让两个人吃，又没有客人的账单和签名。
相信任何客人都不会愿意付的。
账单里多了一个早餐费用，说明餐厅这边服务员还是和餐厅收银员有交接账单，并且有反馈到总台收银员这边。
问题就是账单在哪里，是在餐厅收银这边没有送给总台收银，还是总台收银搞丢了，这就需要查清楚。
办公室主任的应变绝招一天早晨，某大饭店办公室主任接到报告，一部电梯的轿厢搁在10楼与11楼之间，里面有两位客人受到虚惊。
他马上打通给尚未上班的总经理。
总经理指示说：通知工程部经理迅速派人检修，查明原因，并要求大堂值班经理立即赶到现场，妥善处理客人事宜。
因为寻找大堂值班经理用了一些时间，在大堂经理尚未赶到现场时，两位受惊的客人已直接找上门来了。
“您早，先生!您早，小姐!”办公室主任面带笑容，很有礼貌地迎上前打招呼。
“你是……”男客人的声音比在总经理室门外时压低了一些。
“请两位这边坐。
”办公室主任没有直接回答，而是先领客人到隔壁会客室，请客人在沙发上坐定。
“你就是总经理？”客人望着年轻的办公室主任，将信将疑地问道。
“请用茶!”办公室主任招呼客人用茶，仍不作正面回答。
“假如你是总经理的话，我就对你说吧。
”客人还想试探一下对方的身份。
“小姐，请用茶!”办公室主任“王顾左右来说他”地招呼些在一旁没有作声的小姐。
“你们是怎么搞的，该死的电梯把我们关在里面这么久!”客人开始投诉了，“我花了钱住饭店，不是花钱买倒霉的。
我拒付房金。
”“电梯出故障，虽说是偶然，但当然是我们饭店的责任，我先向您两位表示歉意。
”办公室主任边说，边为客人斟加了茶。
“道歉有什么用？我还是要拒付房费，我们的性命都差点给丢了。
”客人用日语对身边的小姐叽咕几句。
“先生是日本人？中国话说得不错吗。
”“Half Japan(ese)”客人冒出一句英语。
“先生挺风趣，‘半个日本人’。
”“是呀。
我母亲是中国人，我父亲是日本人，我小时在东北外婆长大的。
”“噢，您是第一次来上海吗？”“当然是第一次。
到了上海生意还没有谈，就碰到不顺心的事，几家五星级饭店都客满了，只好住你们这家四星级的，倒霉的事今天又让我给碰到了。
”“想必您听说过我国有句古话叫做‘好事多磨’，我可要祝福您交好运喏。
”办公室主任做着祈祷的手势。
“什么意思？”客人有点好奇不解。
“我不相信迷信，但我却相信‘好事多磨’的话。
可不是，您未住进五星级饭店，却能住我们饭店，真使我们感到很荣幸。
我店的电梯是日本三菱的，使用七年来，没出过一点故障，今天让您两位受惊了。
我想，先生您的生意肯定会谈得很成功。
”办公室主任说得象真的一样。
“是吗？”客人的情绪到此时已完全变得正常了。
“当然啦，我国还有一句古语，叫做‘大难不死，必有后福’，虽然电梯出故障，我们要承担责任，但先生小姐有‘后福’我也该祝贺呀。
”“你真会讲话。
”客人笑了。
“托你的‘口彩’，生意假如谈成功，一定忘不了你。
”“您两位有没有受到了点小伤什么的？”办公室主任关切地询问。
“伤倒没伤着，就是……早餐到现在还没有用呢。
”客人似乎没有什么可说的了。
“噢，非常对不起，我耽误你们用餐了。
”办公室主任站了起来说：“很抱歉，我还没有自我介绍呢。
我是总经理办公室主任，等总经理来了以后再请他拜访您两位。
”“不必了，你的接待使我们很满意，我也不是不愿意付房金，不过碰到这种不顺心的事，在气头上说说而已。
”办公室主任送客人到电梯口，打招呼道别。
客人用完早餐一进客房，看到一盆水果和一份总经理签名的道歉信已放在台上。
男客人看着信，满面笑容地对女秘书小姐说了些什么聪明迎宾一天中午，某酒店的中餐厅客人很少，12：10左右，直对着中餐厅门口的右电梯门打开后，从里面出来了一位四十岁左右的中年男人，迎宾员看到后，立即上前问好：“欢迎光临，蔡先生，中午好！就您一个人？”这位被称做蔡先生的微笑着对迎宾说：“小王好啊，就我一个人，今天，给我准备了什么好吃的？”迎宾小王立即回答：“蔡先生，今天中午有您最爱吃的烙馍卷螺丝；我们知道您的胃不好，特地为您做了您最喜欢喝的萝卜养胃羹。
”蔡先生一听特别快乐，“好啊，好，谢谢您了！”用完午饭后，小王把电梯门打开后，问蔡先生到几楼，蔡先生说我就住在三楼，小王微笑着将蔡先生送进电梯，向蔡先生道别后，又回到了紧张的工作岗位。
但在工作岗位上，小王心里却惦记着一件事：蔡先生很少住客房的，一般都是用完餐就走的，这两年在酒店餐饮消费都有了十几万元，对于这样一位客人，酒店提供的应是VIP服务，而他现在住的是酒店最普通的楼层——三楼，这应是我们工作上的失误。
迎宾小王立即通过主管打给营销部，经查实，酒店总服务台并没有该客人的客史档案，加之，这几天住宿比较紧张，就将客人安排到了普通楼层。
在相关部门的协调下，由小王打征求蔡先生的个人意见，蔡先生表示感谢，他在中说就不给酒店添麻烦了，住到明天上午就要走了。
但小王对此并没有放弃，经请示后，她将一盘精美的水果送到了蔡先生所在的房间，并再次询问蔡先生第二天的饮食安排。
这些使蔡先生非常感动，使他日后改变了一直住在其他酒店的习惯，而将吃、住都放在了小王所在的酒店。
而迎宾员小王在蔡先生走后，立即将自己整理的蔡先生的客史档案，交到了总台，由总台通知水吧和其他部门，让酒店从门瞳到内勤人员都知道蔡先生——这位从满意酒店到对酒店忠诚的顾客。
老总的朋友要打折一、事情经过：晚上22：00左右，某酒店前厅接待处有一位客人正在大声地和服务员陈小姐争论着什么，而陈小姐好像在坚持什么。
经理解，原来客人自称是总经理的朋友，要求陈小姐给他一间特价房，而陈小姐却说没有接到过总经理的任何通知，只能给予常客优惠价。
对此，客人很不满意，大声地吵起来，说一定要到总经理处投诉她：怎么连总经理的朋友也不买账。
二、问题：陈小姐该如何答复并处理此问题？三、可能采用的做法及评析：1、告知客人，她马上打给总经理，假如总经理答应了，她就照办；或者让客人自己打给总经理给予她一个明确指示。
这方法一般不可行。
除非是很重要的事，员工一般不直接与总经理联系。
这种情况下，或许总经理遗忘了。
陈小姐能够让客人稍等片刻，自己在避开客人的情况下，给上级或总经理打证实一下，但一般是不提倡的。
作为一个好的员工，不能遇到事情就找上级，否则上级或总经理岂不是什么事都不用做，专门应付这种事就够了；员工也成了一个传话机器，而不用做具体工作了。
2、告知客人这是没有办法的，作为一个服务员只能照章办事，在没有接到任何通知的情况下，自己只有给予常客优惠价的权利。
假如你要向总经理投诉也请便，反正自己做得没错。
此方法是不可行的。
虽然现在很多客人都是用自称是总经理的朋友的方法来争取优惠价，但他毕竟是客人，假如被得罪了，大可一走了之，去住别的酒店。
因为如此，特别是他边上还有别的朋友时，客人会感到自己很没面子，也没有一个台阶能够下。
这种做法对酒店也有害无利。
更何况假如他的确是总经理很好的朋友，一时找不到总经理或总经理忘了通知总台，这样做无疑增添了很大的麻烦。
3、让客人先登记入住。
告知客人可能总经理通知了别人，而他们忘了留下任何信息或留言，也许总经理第二天一早会通知我们的。
只要是总经理的朋友，我们总会给您一个满意的价格。
然后第二天一早询问一下上级或总经理。
假如确是总经理忘了通知，那么这样做既给总经理补充了一个过失，也没有得罪朋友。
反之，假如此人与总经理并不相识，无非是想争取一个优惠价或在朋友面前有面子，那么第二结账时，给他一个普通的常客优惠价，客人也会很乐意地离去。
此法可行。
四、对饭店管理者的启示：1、饭店应该有一个健全的管理体制，包括饭店的价格政策。
怎样的客人该给予怎样的价格应该有明文规定，不能有太大的灵活性，因为灵活性太大，势必对价格管理造成混乱，最终必定走向失败。
总经理必须带头做好此项工作。
当然特殊情况也应该特殊处理。
2、增强对员工的培训，增强员工一级对一级负责的意识，尽量发挥主观能动性，独立处理每一个问题，不要做一个传话筒，什么事都找上级。
没有独立思考水平的员工是一个不称职的员工。
腰包不见了一、事情经过某美籍华人旅行团到达某酒店的第二天上午8：00左右，该团中的张女士急匆匆跑到大堂副理处投诉说，她的腰包不见了，内有600多美金。
并非常肯定地说：“我已经找遍了房间所有的地方和行李箱，都没有。
记得很清楚是放在房间内的桌子上的，刚刚我还看到有客房服务员进我的房间。
”该团8：20要出发到各个景点，陪同在一旁也帮客人讲话非常着急，因为整车的客人都等着呢！二、问题：大堂副理小陈该如何处理呢？三、可能采取的做法及评析：1、立即打110报警，由当地公安机关来调查处理此事。
向110报警，是一个查处的办法，但作为酒店，是要考虑给客人安全感的。
若110警车开到酒店门口，身穿制服的公安人员在酒店出入，住店客人看到后的第一感觉肯定是该酒店发生重大案件了，客人安全感大大下降，会给酒店带来间接的损失。
故此法不妥。
2、向客人允诺我们一定查处那位服务员，追回失窃款。
失窃现象在酒店难免会发生，有内盗，也有外盗，但作为酒店大堂副理，面对如此急躁又肯定的张女士，一定要有主见，千万不要当场轻易同意她的判断，在事情没有水落石出之前不要给客人任何承诺。