大堂副理案例分析一
大堂副理案例分析一
大堂副理案例分析一某五星级饭店，普标含一份早餐。
一日，一君办理入住手续，接待员在办理手续的同时告诉客人房价只含早餐一份，但是客人赶时间，没有听清早餐只有一份。
次日，客人和夫人一同进餐。
客人离店结帐时发现早餐钱也算在房价之内，便和接待员理论。
客人说：“我根本不知道只含一份早餐........我不是在于这个早餐钱，早餐就算不是免费的，10000元我也吃。
不过你们根本没告诉我。
你必须给我个说法......”接待员无奈只能叫来大堂副理。
假如你是大堂副理，你应该如何解决这个问题？(没有早餐卷，餐厅服务员也没有提及.....一切皆成事实。
)分析：做为大堂副理来处理此事,很简单的处理:不必为了一份早餐而影响大堂的气氛和失去这个客人,当着客人的面不用去调查是我们前台接待、前台收银员的错还是餐厅服务员、餐厅收银员的错；直接免去客人的早餐费用,给客人一点面子,让他有台阶下,婉转讲清楚实际的规定,然后客人要付就接着,不付就亲自送客人离店,并欢迎他再来，事后再找问题的原因。
前台这边事先有没有和客人说,这不能确定,因为口头无效,什么事情口头说的,作为客人都能够推翻!前台收银员既然在客人结账时跟客人收早餐费，就说明他有收到客人的早餐账单。
有客人的早餐账单，那餐厅服务员就应该有让客人在吃早餐时签单入房账，应该是有账单在，这时就应该拿出来给客人看。
客人看到当初自己的签名的早餐账单，应该也就无话可说，只能付账，并且当初有签单的话，就说明客人应该是在吃早餐时知晓有一份早餐要收费的事情。
若收银员拿不出早餐客人签单的账单给客人看，那就无凭无据，即使客人抵赖不交早餐费，那酒店也没辙。
那餐厅服务员就失职了，收了一张早餐券却让两个人吃，又没有客人的账单和签名。
相信任何客人都不会愿意付的。
账单里多了一个早餐费用，说明餐厅这边服务员还是和餐厅收银员有交接账单，并且有反馈到总台收银员这边。
问题就是账单在哪里，是在餐厅收银这边没有送给总台收银，还是总台收银搞丢了，这就需要查清楚。
酒店案例分析素材
1案例一分
案例一分析
在经营管理与效劳的过程中，经常会碰到公司利益之间出现 冲突的情况。在此案例中，客人是IBM公司的员工，他事先有非 保证性预订，但由于他到店时间比房间预留时间晚了近一小时， 在此期间，屡次有街客要求入住，但考虑到钟先生未有预订未到 的纪录，接待员一直为其保存房间，直到近一小时后，才将房间 出售给强烈要求入住的街客。对于这种情况我们一定要慎重处理， 稍有不甚，可能会影响与IBM公司的合作关系。
问题：
1、试分析PA员的做法。
2、PA员的做法是否适宜如不适宜，该如何 处理？
案例六分析
分析： 1、PA员工一味按照日常的工作流程操作，对工作缺
乏灵活性。 2、PA员此时所做的清洁工作，将那些不雅的行为更
加严重的暴露，且没有错开客梯使用的顶峰期。将 近20分钟的工作，导致电梯厅更加拥挤。 处理： 1、多站在客人角度思考问题，不能一味为了完成工 作任务。 2、加强员工工作的灵活性，PA员工在清洁的过程中 可将烟灰桶拿到客人看不到的地方清理。
案例五：没给早餐券的客人
2021年1月14日早上九点左右，餐厅来了一位40多岁的先生，咨客小周迎上去问候，客人没有回应直接走进了餐厅，小周急忙上前带位。这位客人绕着餐厅布菲台走了一圈，小周以为客人想 看看餐厅的食物，就走在客人身后为他介绍，但客人没有理小周，走向了布菲台准备取食物。小周见客人没有出示餐券，便上前对客人说：“先生，请问您有带餐券吗？〞客人听后问：“餐券是什么？ 是钱吗？〞小周误以为客人不清楚什么是餐券，马上拿出一张给客人看。客人看完后说：“客人是上帝，你知道吗？你们老跟在我身后要我拿餐券，是怕我没钱给你们吗？〞小周赶紧向客人解释道： “很抱歉，先生，我们要出示餐券才能用餐的。〞客人生气地说：“以为我没钱给吗？你们要是等客人坐下后再跟客人要餐券，好不好？〞小周听完客人的意见，向客人表示了歉意和感谢。
案例分析
启示：
• 1、完善部门所有的制度。在本例中，如果有会议室与客 房中心进行交接的程序，则不可能发生类似事件。 • 2、员工应该当严格按照程序办事。 • 3、加强员工的责任心。在本例中，如果所有当事人都有 一种比较明确且及时的责任心，则应该想到很多问题，也 就不会有此结果。 • 4、加强对员工的监督力度，毕竟员工都是人，就不可避 免地产生错误，所以应当加强这方面的引导、培训和督查。 • 5、对于管理人员在当班期间应当清楚自己所管辖区域内 的事情。 • 客房部
总结:
• 饭店服务工作看起来是一些简单的事，就 拿清扫客房来说，一个生手，经过7天的培 训完全可以应付。但要懂得如何尊重客人 的权利，按服务标准与程序操作，形成良 好的职业习惯和服务意识，却是一件需要 经过长期培训和磨练才能称职的事。
案例二:人工为客人暖被窝服务
分析:
• 1、仁者见仁,智者见智 • 2、客房服务－－热情、贴心、高效. • （不是无所不能，但要竭尽所能）
分析：
• 1 客房服务中，清洁整理房间和清理垃圾是每天例行的工 作。但是服务员要明确一点，所有服务工作都有其严格的 服务操作程序和规范，所有程序和规范都是在总结了多年 服务经验和进行科学测算基础上制定出来的。这些服务程 序和规范，是保证服务质量和消除各种隐患的法规，必须 严格遵守。在客房清扫过程中，服务员对属于客人的一切 东西，只能是稍加整理，不能随意挪动位置，更不能将客 人的东西或客人用过的东西自作主张地进行处理，哪怕是 空瓶、空纸盒，只要客人没有扔进垃圾袋中，就要谨慎对 待，更不能随意扔掉或倒掉。前述的一副假牙就是由于服 务工作中粗心大意，不按操作程序去做，结果酿成大事。 这一 桩不愉快的事情不仅会使饭店承受直接或间接的经 损失，更严重的是给客人的生活带来不便与痛苦，使饭店 的声誉蒙受损害。这些深刻的教训是应该认真吸取的。 “细微之处见功夫”养成细心负责的工作作风，认真按服 务程序与规范去操作，才能保持饭店较高的服务水准，避 免此类不愉快的事情发生。
服务礼仪案例
案例：离店之际
小姐略一愣，旋即，镇定自若地捏着戒指翻来 覆去地玩赏一会儿，然后笑着对客人说道： “先生，这枚戒指式样很新颖，好漂亮啊，谢 谢你让我见识了这么个好东西，不过您可要藏 好，丢了很难找到。”
随着轻轻的说话声，戒指自然而然地回到了客人手中。 客人显得略有尴尬。 小姐顺势转了话题：“欢迎您光顾我店，先生如有什么 需要我帮忙，请尽管吩咐地，您下次来我店，就是我店 的长店，理应享受优惠，不必客气。” 客人正好下了台阶，忙不迭说：“谢谢啦，谢谢啦。” 客人转身上电梯回房。
综合礼貌用语的知识对以下案例进行分析?g先生入住一家五星级酒店头天晚上11时左右曾委托总台李小姐叫醒但李小姐未能按时叫醒客人从而耽误了航班引起了客人的投述
服务沟通 案例分析
案例一：综合礼貌用语的知识，对 以下案例迚行分析
• G先生入住一家五星级酒店， 头天晚上11时左右曾委托 总台李小姐叫醒，但李小 姐未能按时叫醒客人，从 而耽误了航班，引起了客 人的投述。 • 下面是大堂副理A与客人G 的一段话：
案例：从交谈到贺礼
• 夏日，南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副 理值班台走来。大堂倪副理立即起身，面带微笑 地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他 们心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一 项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就 成了睁眼瞎，有什么方法能让我们尽快解除这种 陌生感？”小倪微笑地用英语答道：“感谢两位 先生光临指导我店，使大厅蓬筚生辉，这座历史 悠久的都市同样欢迎两位先生的光临，你们在街 头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞 赏。”熟练的英语所表达的亲切的情谊，一下子 拉近了彼此间的距离，气氛变得活跃起来。
案例：如此服务用语
• 在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台 湾的旅游团在此用餐，当服务员发现一位 70 多岁的老人面前是空饭碗时，就轻步走 上前，柔声说道：“请问老先生，您还要 饭吗？”那位先生摇了摇头。服务员又问 道：“那先生您完了吗？”
酒店大副案例分析
大副案例分析汇总案例一遗失的旅行包案例回放2014年1月14日下午，大堂副理在大厅休息区拾到一个蓝色的旅行包，在现场未找到失主后立即联系了安全部，与安全部同事一同打开旅行包。
经清点包内物品，除洗漱用品外还有中华香烟一条，随后安全部同事离开现场。
大堂副理把旅行包寄存在行李房里，在交班本上写了交班，但未做任何遗留物记录。
处理结果：1、重新梳理各类客遗物品的处理程序。
2、旅行包里有条中华香烟属于贵重物品，填写前厅部客遗贵重物品记录表。
案例剖析从以上案例中，我们不难发现以下几个问题：1、大副对客遗物品的处理程序不熟悉，要加强对各类客遗物品处理程序的学习；2、与安全部同事一起打开旅行包清点包内物品，安全部同事为见证人，但是未请见证人签字，安全意识不强。
案例二VIP房间的水果哪去了？案例回放某天，AM接到通知，当天RM6508有VIP客人入住。
当班AM立即下达水果单，并到VIP房间查房。
AM检查了房内清洁，对房间做取电处理，并提前开启了部分光源后离开了房间，此时水果暂未到位。
VIP客人于12时办理了入住手续。
15时左右，当天入住RM6308的酒店MOD致电前台，称其房间里有一份赠送的水果，询问是怎么回事。
AM立即致电送餐部，询问VIP房间水果是否送到了RM6308，送餐部同事说水果单上面写的是送6308房间。
因为AM下单时字迹比较潦草，送餐部同事误将6508看成了6308。
处理结果：1、查看水果单，确认下单的信息。
2、通知客房部立即将RM6308房间的水果换到RM6508。
案例剖析从以上案例中，我们不难发现以下几个问题：1、AM在下达水果单时由于字迹潦草，房间号码未写清楚，致使送餐部同事看错了房间号码。
2、AM在检查完房间后离开房间，未关注房间水果到位情况。
案例三RM8312是续房还是退房？案例回放4月23日13:30左右，FD当班员工依照程序致电RM8312房间催退，房内电话无人接听，拨打客人手机，手机处于关机状态。
酒店案例分析
案例八： UTELL訂房的客人
5月20日下午6點左右，810房的客人張先生到收銀 辦理退房手續，收銀員小何便按照正常程式幫客人辦 理，過程中，她看到電腦說明處的備註中有注明： UTELL訂房，而忽略了電腦注明的PAYTELL字樣。 小何也沒仔細查看訂單就將帳單打出來給客人簽名確 認。但該房實際是通過UTELL訂房PAYTELL付款的， 客人得知酒店與訂房公司的房價後，致電了訂房公司 詢問房價的問題。訂房公司在得知此事後立即向酒店 投訴並提出了100美元的賠償金。
問題：1、如何平息此投訴。 2、今後如何避免類似事情發生？
1案例一分
案例一分析
在經營管理與服務的過程中，經常會碰到公司利益之間出現 衝突的情況。在此案例中，客人是IBM公司的員工，他事先有非 保證性預訂，但由於他到店時間比房間預留時間晚了近一小時， 在此期間，多次有街客要求入住，但考慮到鐘先生未有預訂未到 的紀錄，接待員一直為其保留房間，直到近一小時後，才將房間 出售給強烈要求入住的街客。對於這種情況我們一定要慎重處理， 稍有不甚，可能會影響與IBM公司的合作關係。
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案例四：客人為什麼發火
6月20日15：00，客房服務員小王推著工作車在經 315房時，被該房的臺灣客人王先生叫住，王先生投 訴說315房間的電話沒反應，不能用。小王聽到客人 的投訴馬上打電話叫工程部派人來修，工程部小劉1 分鐘後即來到房間，小劉拿起電話，拔了一下，發現 可以通話，沒有問題，便對客人王先生說：“電話沒 問題，沒壞呀！”客人一聽，生氣了：“難道我沒事 找事，明明電話就是打不通，你這樣的服務態度，我 要投訴你！”小劉一下子愣住了，也不知道自己是如 何得罪了客人。
問題：
1、試分析PA員的做法。
2、PA員的做法是否合適如不合適，該如何 處理？
对客服务典型案例分析
对客服务典型案例分析案例1：愿充当一名幕后补台的角色谈起小陈,她是客房部领班,端庄大方,炯炯有神,平曰里她虽然言语不多,但笑容可掬,一眨眼10多年了,她依然不改初衷,把自己定位在平凡而又辛劳的服务岗位上.随着岁月的流逝,她丝亳也没有减少对本职工作的热爱.在客房部,几乎每一层楼,都留下了她忙碌的身影,处处都有她为客人排忧解难的动人事例.她说: “领班是最基层的职务.与服务员贴得最近,群众也看得最清,做的工作也最具体,我只有领班的头衔不能有领班的架子,所以我只要上班就会全身心投入.每天既帮卫生班又管台班更要严格仔细地检查客房的卫生、设备、物品,达不到标准要求的还要抓落实.尤其是会议服务和VIP 接待以及客人交办的每一件事情,我都用自己的行为影响和带动周围的人.在六月开展的优质服务月中,客房入住率高达98%,团队客人特别多.有来自新加坡、香港的旅游客人和加拿大的领养团.楼层领班接到任务后,对硬件设备和软件服务的检查突出一个“细”字.值台服务,每个环节都精心安排好,使每批港澳台胞和外宾住进宾馆就像回到了家里一样温馨和舒适.值得一提的是以前加拿大领养团偶众发现一只小蟑螂.投诉不住这里.这次接待不能有半点粗心.她带领服务员,采取一边堵住下水道口,一边打药,保证了灭虫效果,一边在客人到达前二小时开窗通气,喷少许的空气清新剂,保证客房室内空气质量.根据客人的心理,将婴儿床早早铺好,配上新毛巾.入住后,每日及时送洗客衣和通知餐厅提供送餐服务,保证各项服务准确到位.受到加拿大外宾和领队的一致好评.一位黄先生上午11点多才入住宾馆,提出要求熨烫整理西装.客人中午有特别应酬.这时台班服务员感到很为难.不但送洗时间太短促,马上取回来根本做不到.于是她礼貌地回答客人: “很抱歉,不能替您做到.”站在一旁的领班听到后马上与部门联系,顾不上吃中饭,提着衣服就往洗衣房跑,气喘嘘嘘地站在那里等着拿熨烫整理好的西装.当笔挺挺的衣服送给客人时,客人满意地说: “太好了,你们星级宾馆,服务硬是高人一筹.”领班常告诫身边的同伴们,“没有做不好的事,只要不想做的人.”只要以满足客人的需求为工作的出发点,有事业心和责任心,什么困难都能克服,我们的工作就能做到好上加好,才能争取更多回头客.”美籍华人张先生,生活习惯是上午休息,下午工作,爱卫生,讲排场.领班根据客人的特点,告诉服务员,灵活地安排客房清扫时间.当客人的朋友来访,及时送上香巾、茶水.主动迎送.并及时做好小整理.使之满意.他一住就是十天半月.还向他的朋友推荐介绍住这家宾馆.澳大利亚客人胡先生,每次来宾馆点名住九楼,鲜花、微笑、问侯、使客人感到处处受到重视和尊敬,得到精神上的极大满足和愉悦.领班总是带领服务员干方百计地为客人提供超常服务.[分析提示]领班应具备较高的服务素质和灵活的处事应变能力.领班要带领大家一起干,自己要讲,更要做,充当”领头羊”.充当一名幕后补台的角色.将自己多年积累的服务经验,不厌其烦地对员工施教,才能使宾馆保持较高的服务水准.案例2：减少噪音，节约用电某饭店8楼的客人向大堂副理投诉，客人说：“我晚上需要特别安静，不能有一点声音，否则会失眠的。
酒店大堂副理投诉案例
酒店大堂副理投诉案例
近日，我入住了一家知名连锁酒店，却遭遇了一场不愉快的经历。
在入住期间，我发现酒店大堂副理的服务态度极其恶劣，对待客人的态度十分冷漠，甚至出现了不礼貌的行为。
我对此感到非常气愤，因此决定向酒店管理部门进行投诉。
我在入住期间，多次目睹了酒店大堂副理对待客人的态度。
他总是面无表情，
对客人的询问和要求置之不理，甚至有时还会用不屑的眼神看待客人。
更让我愤慨的是，当我向他提出一个简单的问题时，他竟然态度强硬地拒绝了我的请求，并且毫无道歉之意。
这种不尊重客人的行为让我感到非常失望。
作为酒店的大堂副理，他应该是酒店服务的形象代表，但他的行为却给客人留
下了极为不好的印象。
我相信，我并不是唯一一个对他的服务感到不满的客人，因此我认为有必要向酒店管理部门投诉，希望他们能够重视这个问题并采取相应的措施加以解决。
我希望酒店管理部门能够对这一投诉给予足够的重视，并且采取有效的措施解
决这个问题。
我认为，酒店大堂副理应该接受相关的培训，以提升他的服务意识和态度。
同时，酒店管理部门也应该对员工进行监督和管理，确保类似的问题不再发生。
总的来说，我对这次入住体验感到非常失望。
作为一家知名连锁酒店，他们的
服务质量应该是有保障的，但是我却遭遇了这样的不愉快经历。
我希望酒店管理部门能够引起重视，解决这个问题，以提升酒店的整体服务质量。
希望我的投诉能够得到妥善处理，让更多的客人能够享受到优质的服务。
酒店案例分析共5篇
案例一：谁应该拿报纸【关键词】服务意识主动性【案例】7月28日，上海某大酒店健康中心会员顾客林坤蔚小姐来到该酒店。
由于是假期，在该酒店购物消费后，决定去游泳舒缓一下精神，放松放松身体。
顺便从桑拿室拿了一份报纸，打算游泳后边晒太阳边看报纸。
就在她看完报纸，随手放下准备回到桑拿室做面部护理时，一直在旁边的健身中心员工小艾突然拦住她“林小姐，你看的报纸忘了拿回去了。
”由于员工小艾在她游泳后晒太阳的过程中一直在旁盯着，弄得林小姐很不自在，现在居然又??林小姐忍不住了“这不是你们员工应该做的吗还要我帮你们做小艾支吾了一下，没说话，才将报纸从泳池拿回来。
林小姐想继续享受休闲乐趣的心情被破坏了。
她直接找到健康中心的经理“经理，我希望这件事你能够给我一个合理的解释。
”“发生了什么事”“你们的员工在顾客消费期间对顾客就是这么不信任的吗需要一直在旁边盯着吗我看完报纸后，他还居然要求我把报纸拿回去。
你们酒店的制度是这样的吗员工不主动服务还不算，还要求顾客来做，这个样子谁还来你们酒店”林小姐的怒气全部发泻了出来。
“居然有这种事”健康中心经理听了觉得很意外，但马上又道歉说“林小姐你先消消气。
我代表我们酒店为员工的错误行为向你道歉。
我们一定会严加管理好员工，保证以后不再发生类似的事件。
”“还不止这件事呢。
有一次，我在用毛巾清洁面部时，不小心污染了一条毛巾。
当时我连忙说我会做出相应的赔偿。
赔款以后，那员工每次在我使用毛巾时就盯着我看，这跟监视有什么两样在这里还有没有人身自由呀我用坏了东西，我赔，又不是偷了东西走人。
真气人，还是五星级酒店呢”经理连忙把小艾叫来，对他进行了一番教育后，让他当面向林小姐赔礼道歉。
并让其写出保证书反省自己的过失，应吸取教训等，这才平息了林小姐的怒气。
案例中的鑫鑫全家人平时的生活、工作和环境体现了高度的一致性，即繁忙和喧闹，这样的长时间生活和工作会让人们产生厌烦和紧张的情绪。
人们家庭生活和工作学习的一致性，必须以一定程度的复杂性的变化来协调，即选择相反的方式。
大堂副理职责、处理投诉技巧和相关案例分析
客务经理制过去在饭店组织机构中，通常会出现一个“大堂副理”或“大堂经理”的职位，而这一职位在不同的饭店中又常常隶属于不同的部门。
如有的饭店将这一职位划归前台部管理，有的饭店把它划到人事部或总经理办公室。
从不同饭店所确定的这一职位的不同级别和不同的隶属关系，可见人们对这一职位的认识是比较混乱的。
这一问题不仅在国内饭店存在，在国外饭店中也屡见不鲜。
实际上，饭店需要在大堂设一个代表饭店管理当局总体处理客人有关事务的岗位，以便及时处理饭店日常工作中经常出现的客人要求。
同时，也便于跨部门处理客人提出的一些投诉，协调有关部门的关系，使其在对客服务中保持一致性和协调性。
在饭店出现特大或紧急事件时，这一岗位就是一个协调、联络的中心。
这一岗位所行使的权利，是代表饭店管理当局执行饭店对客服务的政策，它超越于各部门之上，处理客人的有关事务。
由其工作职能所决定，这一岗位必须享有相应的管理级别和权利，否则，就难以开展工作。
否则，就难以开展工作。
它实际上是饭店管理当局的代表，即R epresentative of Hotel Management。
所以，这一岗位的人员应享有与其工作职能相适应的职位级别和权力，他既不应归前台管理，也不应随意划给其他部门代管，而应名正言顺、名副其实地处于高于一般部门经理、直接受总经理授权指挥的位置上。
基于对这一岗位的确定和认识，这一岗位只能选择“饭店代表”（Repres entative of Hotel Management）和“客务经理”（Manager of Guest Affairs，D uty Manager）这样一类名称。
也只有这样，才能真正体现其职能和作用。
而“大堂副理”(Assistant Manager)和“大堂经理”(Lobby Manager)的称谓显然是不合适的。
前台部经理与客务经理的工作关系，是既有分工又有合作的关系，客务经理侧重在执行饭店政策方面，代表饭店处理对客服务中的重大问题以及部门间难以协调或协调不成功的问题。
大堂副理职责、处理投诉技巧和相关案例分析报告
客务经理制过去在饭店组织机构中，通常会出现一个“大堂副理”或“大堂经理”的职位，而这一职位在不同的饭店中又常常隶属于不同的部门。
如有的饭店将这一职位划归前台部管理，有的饭店把它划到人事部或总经理办公室。
从不同饭店所确定的这一职位的不同级别和不同的隶属关系，可见人们对这一职位的认识是比较混乱的。
这一问题不仅在国内饭店存在，在国外饭店中也屡见不鲜。
实际上，饭店需要在大堂设一个代表饭店管理当局总体处理客人有关事务的岗位，以便及时处理饭店日常工作中经常出现的客人要求。
同时，也便于跨部门处理客人提出的一些投诉，协调有关部门的关系，使其在对客服务中保持一致性和协调性。
在饭店出现特大或紧急事件时，这一岗位就是一个协调、联络的中心。
这一岗位所行使的权利，是代表饭店管理当局执行饭店对客服务的政策，它超越于各部门之上，处理客人的有关事务。
由其工作职能所决定，这一岗位必须享有相应的管理级别和权利，否则，就难以开展工作。
否则, 就难以开展工作。
它实际上是饭店管理当局的代表，即Represe ntative of Hotel Man ageme nt 。
所以，这一岗位的人员应享有与其工作职能相适应的职位级别和权力，他既不应归前台管理，也不应随意划给其他部门代管，而应名正言顺、名副其实地处于高于一般部门经理、直接受总经理授权指挥的位置上。
基于对这一岗位的确定和认识，这一岗位只能选择“饭店代表” (Represe ntative of Hotel Management)和“客务经理”(Manager of Guest Affairs ，Duty Manager)这样一类名称。
也只有这样，才能真正体现其职能和作用。
而“大堂副理”(Assista nt Man ager) 和“大堂经理” (L obby Manager)的称谓显然是不合适的。
前台部经理与客务经理的工作关系，是既有分工又有合作的关系，客务经理侧重在执行饭店政策方面，代表饭店处理对客服务中的重大问题以及部门间难以协调或协调不成功的问题。
酒店服务案例分析
•游泳池边上地面因有水非常滑，总经理立即安排在游 泳池周围全部铺上防滑垫。 •经查询得知酒店有买意外险，酒店垫付的所有费用可 报保险。〔酒店一般会买意外险，如有意外发生可咨询〕
•
台新员工只核对姓名 无误后就要求效劳员给客人开了2303房门，5分钟后， 另一名周小姐到前台投诉未经她的同意，直接让人进 入她的房间，并要求酒店给她个说法，然后客人去游 泳池游泳了。
处理
• 前台新员工未按规定核对客人身份直接为客人开门， 造成严重后果。
• 一定要严格按规定核对身份后才可给客人开房门或给 房号，要做到客人信息的保密性
预防措施
• 酒店经常发生客人投诉事件，在遇到投诉时不要紧张 和着急，要尽量放慢语速心平气和地聆听完客人投诉， 如果是自己可以解决的问题，尽快帮客人解决，如果 超出自己能力范围的应先对客人安抚，并找上司或大 堂副理来解决投诉。
总结
须询问客人姓名、房号、还有身份证号码在有必要时 需客人出示本人证件进行核对； • 员工职责不明确；
原因
• 强调前台写字要工整 • 前台给客人房卡时必须要告知客人房号，并给客人指
示上客房的方向 • 总机接到要求开门 一定要核对好身份〔姓名和身份
证后4位等〕 • 客房效劳员为客人开房门时需再次确认客人身份 • 加强员工培训
预防措施
• 大堂副理接一名保安通知，疑一名男子到酒店来可能 想跳楼，因该男子在电梯里看到最高层是27层，可是 27层电梯已封锁打不开，保安员立即通知大堂副理， 等大堂副理去找可疑男子时，该男子已经离开酒店， 10分钟后再次返回酒店并用破布遮掩了长匕首，大堂 副理立即要求所有保安人员提高警惕，并分散该男子 注意了，让一名保安偷偷收走了匕首。10分钟后该男 子离开酒店。
典型案例分析处理
特殊情况下的紧急执行案例一：某日晚，某酒店巡逻的保安发现停车场上的一辆轿车有异常情况。
凑近一看，发现副驾位置车窗玻璃半掩，约有30厘米的空间。
保安马上叫来大堂经理。
大堂经理查实确认后，立即记下车号，回到总台，按照客人登记的号码查找客人。
但几经周折没有找到。
这时，已是夜里12点了，如果找不到客人来关严门窗，可以保留现状，也可以派人站在车旁守候，直到客人来。
值班经理、大堂经理、保安人员经过协商后，决定采取特殊措施，紧急执行。
保安将车门打开后，大堂经理清点了客人留在驾驶室内的物品，找到了客人的名片，立即与客人联系。
15分钟后，客人来到了自己的车旁，听到大堂经理陈述情况后，非常惊讶，直说自己走时是关上车门的。
值班经理看到客人面露不悦的神色，知道是因为酒店人员擅自动了客人的物品而导致的，他立即上前向客人解释，因为一直没有找到客人的联系方式，所以紧急情况下，为将客人的损失减到最小，不得已而采取了拉开车门寻找客人物品和联系方式的手段。
客人看到自己的手机、行驶证等物品齐全，又看了看车内及物品箱里确实没有丢失物品，这才面露喜色，感谢酒店人员恰当地处理了此事。
案例二：早上7点左右，某酒店监控室发现5208房间的门口站了一位头发花白的老大妈，敲门敲了几分钟，没有人开门，她仍然在敲。
保安立即联系值班经理。
该经理上前询问，老大妈告诉他，这房间里住的是她儿子，一早要赶往飞机场，怎么敲门他都不开，打电话也不接，不知道是怎么回事，酒店能不能帮上忙？值班经理立即去总台查验，5208房间的客人信息与老大妈陈述非常一致。
拨通房间电话，但没人接听。
值班经理立即叫来服务员将门锁打开，但门后面的安全链连接得非常结实，仅从这微小的缝隙里看，根本无法确定房间里有没有人。
待仔细询问老大妈后，得知昨天这位客人出去喝酒了。
焦急的老大妈总是在念叨其儿子的安全，值班经理看到这情况后，立即查看了监控录像，发现该房间的客人昨天是回来了，但是回来得很晚，而且是带着醉态进入酒店的。
酒店大堂副理案例三则
案例分析：因酒店设施设备问题引起的宾客投诉是酒店投诉类型中最常见的一种，对此类投诉酒店除了加强对设施设备维护保养外，更需要有行之有效的应急预案，这就要求现场管理人员有较高的灵活应变能力，对一些突发事件及投诉能快捷地作出反应，制定出解决方案。此例中大堂副理在接到此投诉后，在设施设备无法立即恢复的情况下，提出了它的取代办法，解决了宾客发邮件的问题，从而使宾客投诉得到较为圆满的解决。
11．将此案例记录于大堂经理日志以备查。
案例分析：此案例属突发事件的一种，此类事件的特点是发生得较突然，负面影响较大。针对此类案例，现场管理人员既要有冷静的头脑，又要有较为严密的逻辑思维和分析判断能力，做到临危不惧，有勇有谋，胆大心细，在突如其来的重大事件面前能充分调动酒店各部力量，做出全面果断的安排及部署，使酒店损失降到最小，使不良影响降到最低。此案例中大堂副理在发现裸体男子的第一时间通知保安人员将其用旧台布裹住转移，最大限度地降低了曝光率。在同该男子沟通过程中能抓重要信息通过总台资料、监控等酒店现有资源在较短时间内调查出该男子的身份，为后来“11O”的调查提供了重要信息，缩短了时间，从而推进了整个事件处理的进程。在事件“水落石出”之后，大堂副理又对房务中心及总台及时地妥善安排，包括对客史资料的建立都体现了现场管理人员毫无疏漏的全局意识。最后大堂副理对此案件还做了总结，并将不足反馈给酒店各相关部门引以为戒，起到画龙点睛的作用，使整个事件处理趋近于完美。
2．经电脑主管诊断，该网络断线是由于酒店路由器出现了一点小故障，一时半会没法修复，新路由器已申购但还未运到，且此时因团队入住已客满，无其他空房，无法为617客换房。
3．大堂副理了解情况后先宽慰客人，表示一定会在最短时间内解决客人发邮件的问题并提出解决方案，方案一：大堂副理借用U盘给客人让其拷贝文稿，再至商务中心发送(商务中心可正常上网)；方案二：请客人携笔记本电脑至商务中心上网。
酒店个性化服务案例
酒店个性化服务案例典例一:客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找到“金钥匙”，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。
这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。
简要点评:此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到“金钥匙”满意和惊喜地终端服务。
典例二:某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。
简要点评:此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴尬窘境。
典例三:住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。
第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。
大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。
这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。
简要点评:酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。
应证了怎么一句话:“口碑大于广告”。
典例四:某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。
他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。
客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。
简要点评:客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。
典例五:一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。
饭店管理案例分析(100例)
（1）总台“留言”拒收一天中午12：00接待员小张来接班，小王与其客套几句便匆匆忙忙的走了。
过了一段时间，有一位李先生来到前台要给1202房的送东西，说客人有事外出，让把东西放到总台。
小张查找一下留言登记单，没有找到1202房的留言。
李先生非常疑惑，说不可能，都已经说好了。
小张把留言登记单拿给先生看，确实没有登记。
李先生因为还有其他的事情，便与小张商量可否先放一下。
但小张说，实在对不起，我们这里有规定，没有登记不能寄存。
无奈之下，李先生说了一句，你也真够坚持原则的了，就离开前台，在大厅里等候客人。
他在大堂里走来走去，站也不是，蹲也不是，一副无可奈何的样子。
很长一段时间后，1202房的客人回来了，来到总台拿他的东西。
小张回复说并没有东西寄存。
李先生发现1202房的客人回来了，急忙过来，连声抱怨，“等你等得好辛苦呀，你不是说跟前台讲好了吗，怎么人家说没有留言，害我等了2个多小时。
”原来，早上1201房的客人外出时来到前台，告诉接待员，他要外办事，有人来送东西先放到服务台，他晚上回来取。
当班的接待员小王满口答应，去没有做登记，也没有交接给接班的接待员，造成了这起劣质服务事件。
点评：上述案例暴露了饭店前台工作的脱节，造成不良后果的教训，值得吸取。
饭店前台工作要避免此类事件的发生，员工应树立整体意识，各个岗位之间要做好协调工作（包括认真做好交接班记录）相互衔接，环环相扣，从而保证整个饭店工作正常运转。
另外，接待员在处理事情的过程中要灵活机动，在发生上述事件时，应主动与上班次员工联系，确认此事，或者同管理人员联系，在确认物品的安全性符合规定的情况下，为客人办理物品转交手续，以便最大程度的弥补（2）一笔“没打过”的电话费一天上午，707房间的李先生拿着话费单，怒气冲冲地来到前台，对接待员A说：“你看看，这是怎么回事，话费帐单上的这一笔电话费我根本就没有打过？”。
接待员A接过来，看了一下单子说：“单子是从电脑打出来，时间、地点都有，没有问题呀！”，但是李先生坚持自己的观点，两人各持己见，僵持了起来。
酒店大堂案例分析范文大全共6篇
酒店大堂案例分析范文大全共6篇（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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案例
冬天的一个晚上，由于客人比较稀少，行李员比较闲，便放松了工作警惕，这时来了一辆出租车，行李员小张积极的为客人开车门，打开车门后发现客人正在打电话而且是很着急的样子，客人一边打电话一边付钱动作很慢，小张在耐心的等着客人，正巧后面来了一辆车，很不耐烦的按着喇叭，这时司机说了句话，由于车内外很吵，行李员小张并没有听清司机的话，单纯的以为是司机在和客人说话，并没太在意，看着后面车的客人要下车，小张便跑过去为后面的客人开车门，这时又有一名行李员小陈跑过来，为前面的客人开着车门，然后引导客人到了前台，客人到了前台挂了电话，才发现自己的行李箱还在出租车后备箱内，此时出租车已经走远，客人开始追究第一个行李员小张的责任，小张很迷茫，声称不知道后备箱有行李，这时客人说司机曾经提醒过行李员，他自己都听见了，难道行李员没听见，小张才知道司机说的话是这个意思啊……
23.8月20日我收到ms mecca从美国寄给我的快件，里面是一封两页纸的表扬信… …(同时,客人之前有发email问过我出入境的中英文地址,那晚当值警官的中英文姓名,她说会另外写一封表扬信给出入境.)
分析与提示:
1、客人在酒店丢失物品，酒店有相应的责任，而对客人行程影响的损失，可能比财物损失更难以估量。
8月29日下午3：00左右，气温高达39℃。。>
一辆出租车从远处驶进大厅门口的雨棚下，我像往常一样给客人拉门、护顶、问候，并引领客人进入大堂。在为客人服务的过程中，我得知这位先生姓彭，住6019房（已退房），刚从市区回来，准备领取寄存在酒店礼宾部的3件行李，然后去机场。因离飞机起飞的时间尚早，并且感到很累，便在大堂休息处坐了下来。
4.我将情况翻译给ms mecca听，她非常着急露出一副很失望的样子。我没有放弃，上前委婉的请求王警官帮我想想办法，于是他找到当值的科长，帮我们申请了特快手续。然后告诉我们可以在下午15：30pm去取遗失证明。告诉客人这个好消息并一起向王警官表示感谢。
酒店管理服务员培训案例分析
酒店管理服务员培训案例分析
案例:深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。
话务员立即将电话直接转入了3115房间。
第二天早晨,大堂副理接到3115房间X小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。
大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。
孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了,你说能不生气吗?
谁知一波未平，一波又起。
原住3115房的X先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他,由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐,引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。
刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。
问题:请问该怎么办?
小故事:有一个鞋厂派了两名推销员前往一个岛屿进行推销。
到了目的地后的第二天，其中一名推销员便决定离开，他说:“这里的人都不穿鞋，没法做。
”
但是，另一名推销员却发了一封电报给老板:“好消息!这里的人都没穿鞋，我决定在这里干下去!”
问题:这两名推销员有何不同?。
礼仪案例分析
旅游礼宾礼仪案例分析第一章绪论案例1：一毛钱，还想买态度？据《春城晚报》1992年 1月 9日载文：在某地一辆公共汽车上曾发生了一起乘客于乘务员之间的争吵。
乘务员：“往里走，塞在门口为哪样？”乘客：“同志，态度好一点嘛！”乘务员：“态度？态度几文一斤？！”乘客：“刚才我不是跟你说了嘛，我到前一站就下车。
”乘务员：“我不也在跟你说吗，你一毛钱，想要买什么态度？”分析：在四大文明古国中，只有中国有“礼仪之邦”的美称。
在现实生活中，新中国也一直倡导文明礼貌十字用语，这既是人际关系和谐的润滑剂，也是尊重别人尊重自己的客观要求，更是中华民族精神文明的具体体现。
作为服务性行业“您好、请、谢谢、对不起、再见”则是对客服务的基本态度。
本案例中乘务员居然还把态度跟钱联系在一起，表现出来的不仅是对乘客的不尊重，更重要的是他也贬低了自己，以钱来决定对客态度的服务人员，是得不到别人的尊重的。
案例2：她为什么受到冷遇？张女士是位上午工作者，由于业务成绩出色，随团到中东地区某国考察。
抵达目的地后，受到东道主的热情接待，并举行宴会招待。
席间，为表示敬意，主人向每位客人一一递上一杯当地特产饮料。
轮到张女士接饮料时，一向习惯于“左撇子”的张女士不假思索，便伸出左手去接，主人见情景脸色骤变，不但没有将饮料递到张女士的手中，而且非常生气地将饮料重重地放在餐桌上，并不在理睬张女士，这是为什么？分析：《礼记》云：“入境而问禁，入国而问俗，入门二问讳”。
作为从事多年商务工作的张女士，理应对中东地区的忌讳习俗有一个基本的了解，但她却忽略了这一点。
中东地区是伊斯兰教教徒最为集中的地区，不少国家还把该教定为国教。
按伊斯兰教教规习俗，左手是拿不干净东西的，故在人际交往中，忌用左手递接物品。
当东道主用右手递送饮料时，张女士应用右手接取，但她仍然按国内养成的习惯用左手去接，这是犯了中东地区不用左手的忌讳，而且是对主人的极大侮辱，难怪东道主满脸怒容，不再理睬她了。
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大堂副理案例分析一某五星级饭店，普标含一份早餐。
一日，一君办理入住手续，接待员在办理手续的同时告诉客人房价只含早餐一份，但是客人赶时间，没有听清早餐只有一份。
某五星级饭店，普标含一份早餐。
一日，一君办理入住手续，接待员在办理手续的同时告诉客人房价只含早餐一份，但是客人赶时间，没有听清早餐只有一份。
次日，客人和夫人一同进餐。
客人离店结帐时发现早餐钱也算在房价之内，便和接待员理论。
客人说：“我根本不知道只含一份早餐........我不是在于这个早餐钱，早餐就算不是免费的，10000元我也吃。
可是你们根本没告诉我。
你必须给我个说法......”接待员无奈只能叫来大堂副理。
如果你是大堂副理，你应该如何解决这个问题？解决成什么样？(没有早餐卷，餐厅服务员也没有提及.....一切皆成事实。
)观点：做为大堂副理来处理此事,很简单的处理:不必为了一份早餐而影响大堂的氛围和失去这个客人,当着客人的面不用去调查是我们前台接待,前台收银员的错还是餐厅服务员,餐厅收银员的错.直接免去客人的早餐费用,给客人一点面子,让他有台阶下,婉转讲清楚实际的规定,然后客人要付就接着,不付就亲自送客人离店,并欢迎他再来. 事后再找问题的原因,前台这边事先有没有客人说,这不能确定,因为口头无效嘛,什么事情口头说的,作为客人都可以推翻! 前台收银员难道没有帐单就入帐吗?在餐厅这边餐厅服务员就不对了,收了一张餐券却让两个人吃, 又没有客人的帐单,和签名,你是客人你会付吗? 既然帐里多了一个用餐费用,那说明餐厅这边服务员还是和餐厅收银有交接的那帐单在哪里?刚才为什么不拿出来给客人看呢? 是不是帐单还在餐厅收银那边,前台收银没有去要呢?还是对方没有送过来?为什么不打个电话问问呢? 如果有客人签名的帐单,客人在进餐时餐厅服务员就应该是跟客人讲清楚了还需付一个人的费用.办公室主任的应变绝招一天早晨，某大饭店办公室主任接到报告，一部电梯的轿厢搁在10楼与11楼之间，里面有两位客人受到虚惊。
他马上打通电话给尚未上班的总经理。
总经理指示说：通知工程部经理迅速派人检修，查明原因，并要求大堂值班经理立即赶到现场，妥善处理客人事宜。
由于寻找大堂值班经理用了一些时间，在大堂经理尚未赶到现场时，两位受惊的客人已直接找上门来了。
“您早，先生!您早，小姐!”办公室主任面带笑容，很有礼貌地迎上前打招呼。
“你是……”男客人的声音比在总经理室门外时压低了一些。
“请两位这边坐。
”办公室主任没有直接回答，而是先领客人到隔壁会客室，请客人在沙发上坐定。
“你就是总经理？”客人望着年轻的办公室主任，将信将疑地问道。
“请用茶!”办公室主任招呼客人用茶，仍不作正面回答。
“如果你是总经理的话，我就对你说吧。
”客人还想试探一下对方的身份。
“小姐，请用茶!”办公室主任“王顾左右而言他”地招呼些在一旁没有作声的小姐。
“你们是怎么搞的，该死的电梯把我们关在里面这么久!”客人开始投诉了，“我花了钱住饭店，不是花钱买倒霉的。
我拒付房金。
”“电梯出故障，虽说是偶然，但当然是我们饭店的责任，我先向您两位表示歉意。
”办公室主任边说，边为客人斟加了茶。
“道歉有什么用？我还是要拒付房费，我们的性命都差点给丢了。
”客人用日语对身边的小姐叽咕几句。
“先生是日本人？中国话说得不错吗。
”“Half Japan(ese)”客人冒出一句英语。
“先生挺风趣，‘半个日本人’。
”“是呀。
我母亲是中国人，我父亲是日本人，我小时在东北外婆长大的。
”“噢，您是第一次来上海吗？”“当然是第一次。
到了上海生意还没有谈，就碰到不顺心的事，几家五星级饭店都客满了，只好住你们这家四星级的，倒霉的事今天又让我给碰到了。
”“想必您听说过我国有句古话叫做‘好事多磨’，我可要祝福您交好运喏。
”办公室主任做着祈祷的手势。
“什么意思？”客人有点好奇不解。
“我不相信迷信，但我却相信‘好事多磨’的话。
可不是，您未住进五星级饭店，却能住我们饭店，真使我们感到很荣幸。
我店的电梯是日本三菱的，使用七年来，没出过一点故障，今天让您两位受惊了。
我想，先生您的生意肯定会谈得很成功。
”办公室主任说得象真的一样。
“是吗？”客人的情绪到此时已完全变得正常了。
“当然啦，我国还有一句古语，叫做‘大难不死，必有后福’，虽然电梯出故障，我们要承担责任，但先生小姐有‘后福’我也该祝贺呀。
”“你真会讲话。
”客人笑了。
“托你的‘口彩’，生意如果谈成功，一定忘不了你。
”“您两位有没有受到了点小伤什么的？”办公室主任关切地询问。
“伤倒没伤着，就是……早餐到现在还没有用呢。
”客人似乎没有什么可说的了。
“噢，非常对不起，我耽误你们用餐了。
”办公室主任站了起来说：“很抱歉，我还没有自我介绍呢。
我是总经理办公室主任，等总经理来了以后再请他拜访您两位。
”“不必了，你的接待使我们很满意，我也不是不愿意付房金，不过碰到这种不顺心的事，在气头上说说而已。
”办公室主任送客人到电梯口，打招呼道别。
客人用完早餐一进客房，看到一盆水果和一份总经理签名的道歉信已放在台上。
男客人看着信，满面笑容地对女秘书小姐说了些什么聪明迎宾一天中午，某酒店的中餐厅客人很少，12：10左右，直对着中餐厅门口的右电梯门打开后，从里面出来了一位四十岁左右的中年男人，迎宾员看到后，立即上前问好：“欢迎光临，蔡先生，中午好！就您一个人？”这位被称做蔡先生的微笑着对迎宾说：“小王好啊，就我一个人，今天，给我准备了什么好吃的？”迎宾小王立刻回答：“蔡先生，今天中午有您最爱吃的烙馍卷螺丝；我们知道您的胃不好，特地为您做了您最喜欢喝的萝卜养胃羹。
”蔡先生一听特别高兴，“好啊，好，谢谢您了！”用完午饭后，小王把电梯门打开后，问蔡先生到几楼，蔡先生说我就住在三楼，小王微笑着将蔡先生送进电梯，向蔡先生道别后，又回到了紧张的工作岗位。
但在工作岗位上，小王心里却惦记着一件事：蔡先生很少住客房的，一般都是用完餐就走的，这两年在酒店餐饮消费都有了十几万元，对于这样一位客人，酒店提供的应是VIP服务，而他现在住的是酒店最普通的楼层——三楼，这应是我们工作上的失误。
迎宾小王立刻通过主管打电话给营销部，经查实，酒店总服务台并没有该客人的客史档案，加之，这几天住宿比较紧张，就将客人安排到了普通楼层。
在有关部门的协调下，由小王打电话征求蔡先生的个人意见，蔡先生表示感谢，他在电话中说就不给酒店添麻烦了，住到明天上午就要走了。
但小王对此并没有放弃，经请示后，她将一盘精美的水果送到了蔡先生所在的房间，并再次询问蔡先生第二天的饮食安排。
这些使蔡先生非常感动，使他日后改变了一直住在其他酒店的习惯，而将吃、住都放在了小王所在的酒店。
而迎宾员小王在蔡先生走后，立即将自己整理的蔡先生的客史档案，交到了总台，由总台通知水吧和其他部门，让酒店从门瞳到内勤人员都知道蔡先生——这位从满意酒店到对酒店忠诚的顾客。
老总的朋友要打折一、事情经过：晚上22：00左右，某酒店前厅接待处有一位客人正在大声地和服务员陈小姐争论着什么，而陈小姐好像在坚持什么。
经了解，原来客人自称是总经理的朋友，要求陈小姐给他一间特价房，而陈小姐却说没有接到过总经理的任何通知，只能给予常客优惠价。
对此，客人很不满意，大声地吵起来，说一定要到总经理处投诉她：怎么连总经理的朋友也不买账。
二、问题：陈小姐该如何答复并处理此问题？三、可能采用的做法及评析：1、告知客人，她马上打电话给总经理，如果总经理答应了，她就照办；或者让客人自己打电话给总经理给予她一个明确指示。
这方法一般不可行。
除非是很重要的事，员工一般不直接与总经理联系。
这种情况下，或许总经理遗忘了。
陈小姐可以让客人稍等片刻，自己在避开客人的情况下，给上级或总经理打电话证实一下，但一般是不提倡的。
作为一个好的员工，不能遇到事情就找上级，否则上级或总经理岂不是什么事都不用做，专门应付这种事就够了；员工也成了一个传话机器，而不用做具体工作了。
2、告知客人这是没有办法的，作为一个服务员只能照章办事，在没有接到任何通知的情况下，自己只有给予常客优惠价的权利。
如果你要向总经理投诉也请便，反正自己做得没错。
此方法是不可行的。
虽然现在很多客人都是用自称是总经理的朋友的方法来争取优惠价，但他毕竟是客人，如果被得罪了，大可一走了之，去住别的酒店。
因为如此，特别是他边上还有别的朋友时，客人会感到自己很没面子，也没有一个台阶可以下。
这种做法对酒店也有害无利。
更何况如果他的确是总经理很好的朋友，一时找不到总经理或总经理忘了通知总台，这样做无疑增添了很大的麻烦。
3、让客人先登记入住。
告知客人可能总经理通知了别人，而他们忘了留下任何信息或留言，也许总经理第二天一早会通知我们的。
只要是总经理的朋友，我们总会给您一个满意的价格。
然后第二天一早询问一下上级或总经理。
如果确是总经理忘了通知，那么这样做既给总经理弥补了一个过失，也没有得罪朋友。
反之，如果此人与总经理并不相识，无非是想争取一个优惠价或在朋友面前有面子，那么第二结账时，给他一个普通的常客优惠价，客人也会很乐意地离去。
此法可行。
四、对饭店管理者的启示：1、饭店应该有一个健全的管理体制，包括饭店的价格政策。
怎样的客人该给予怎样的价格应该有明文规定，不能有太大的灵活性，因为灵活性太大，势必对价格管理造成混乱，最终必定走向失败。
总经理必须带头做好此项工作。
当然特殊情况也应该特殊处理。
2、加强对员工的培训，增强员工一级对一级负责的意识，尽量发挥主观能动性，独立处理每一个问题，不要做一个传话筒，什么事都找上级。
没有独立思考能力的员工是一个不称职的员工。
腰包不见了一、事情经过某美籍华人旅行团到达某酒店的第二天上午8：00左右，该团中的张女士急匆匆跑到大堂副理处投诉说，她的腰包不见了，内有600多美金。
并非常肯定地说：“我已经找遍了房间所有的地方和行李箱，都没有。
记得很清楚是放在房间内的桌子上的，刚才我还看到有客房服务员进我的房间。
”该团8：20要出发到各个景点，陪同在一旁也帮客人讲话非常着急，因为整车的客人都等着呢！二、问题：大堂副理小陈该如何处理呢？三、可能采取的做法及评析：1、立即打110报警，由当地公安机关来调查处理此事。
向110报警，是一个查处的办法，但作为酒店，是要考虑给客人安全感的。
若110警车开到酒店门口，身穿制服的公安人员在酒店出入，住店客人看到后的第一感觉肯定是该酒店发生重大案件了，客人安全感大大下降，会给酒店带来间接的损失。
故此法不妥。
2、向客人允诺我们一定查处那位服务员，追回失窃款。
失窃现象在酒店难免会发生，有内盗，也有外盗，但作为酒店大堂副理，面对如此急躁又肯定的张女士，一定要有主见，千万不要当场轻易同意她的判断，在事情没有水落石出之前不要给客人任何承诺。
设想如果是在客人房间内衣橱里的小件行李包中找到了腰包，那么对受怀疑被盘查的服务员的打击是多么大！故这样做法是不利于酒店内部管理的。