超市员工防损常识培训课目三
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收银风险防范 ——收银员、防损员
防损部
Leabharlann Baidu
一、收银防损工作要求与规范 二、收银工作失误与防范 三、防诈骗 四、案例分享
一、收银防损工作要求与规范
1、收银防损工作“十要”
❖ 每完成一笔交易要及时关闭钱箱； ❖ 离岗前要先封闭收银通道； ❖ 为顾客买单时要100%清点商品数量； ❖ 遇到化妆品、牙膏、包、箱、棉被等须检查的商品要100%打开检查； ❖ 当顾客提着场内买单的商品从自己的收银通道出来时要100%核实小票； ❖ 扫描商品时要100%消磁、解锁； ❖ 储物袋解锁时要自己动手将袋内物品拿出，顺带检查有无可疑商品； ❖ 离机刷卡要通知防损员看好机位； ❖ 对店内促销活动要及时了解； ❖ 发现异常要及时通知防损协助。
❖ 收银员在上机前，要了解收银机一般故障的产生原因、造成后果及排除 方法与遇到相应问题后的注意事项，前台主管/教练使用权限卡给收银员 删除或开钱箱时，要先确认原因，不能盲目操作。
❖ 10、前台防损员发现收银员未按照要求操作或观察到顾客有施诈嫌疑要 立即上前提示收银员。
三、防诈骗
实际工作中经常会遇到收银员收到假币或被蒙骗，一般 作案人员均为中年男性，分析主要原因有：
二、收银工作失误与防范
2、防范措施
❖ 商品过机时要注视显示器，确定每一个真正入机成功。
❖ 在收银过程中，要多注意顾客特征，以便出现异常后回忆，同时在顾客 多或购物数量较多时，一定要将商品区分放置，防止混淆。
❖ 收银员在离机前要将台面清理干净，收起所有购物袋交教练清点，封闭 收银通道，将所有商品归位，班中离机时将购物袋收到柜子内上锁，前 台防损发现未按此操作的要当即提醒；对于有柜无锁或锁已坏的现象， 前台主管要及时通知电工维修，对于无法安装柜锁的收银机，收银员离 岗后，前台防损员要随时留意。
❖ 没有按要求做唱收唱付；接到虽经他人之手但未离开自己视线且先前已 经自己识别无误的大钞时，习惯性的不再仔细辨认，遭到被蒙骗或偷梁 换柱，造成短款或收到假币。
❖ 收银员在平时收钱时，习惯性不看顾客相貌；前一个顾客买单的商品还 未拿离收银机时，就将第二个顾客的商品入机后放在同一边，造成第二 个顾客的商品被第一位顾客顺手带走。
二、收银工作失误与防范
2、防范措施
❖ 遇到购物较多的顾客买单时，要提前准备一个空的购物车或购物篮， 入机后另行存放，当顾客一行人较多，自己无法顾及时，立即请防损 员协助装袋，以做好防范。
❖ 加强商品知识学习，清晰商品结构、规格及销售方式，前台主管要及 时向新收银员宣导容易混淆的商品类别及注意事项。
二、收银工作失误与防范
1、常出现的失误现象
❖ 扫描商品时，没有看显示器，用平台扫描声音来辨别商品是否扫描成功， 造成商品漏扫、错扫。
❖ 将已过机商品顺手递给顾客，让顾客将已过机商品与未过机商品混放， 容易被顾客顺手牵羊趁机拿走或造成重复扫描引起客诉。
❖ 不熟悉商品包装结构，将多数量商品按单个售卖。如收银员经常将一条 两盒装的（买二送一）碧生源常润茶当一盒销售，将一排四盒装的旺仔 牛奶当一盒入机，将一组两盒或四盒装的达能牛奶当一盒销售，或将分 开销售的套装搭配服装当一个商品过机等。
❖ 收银员在离岗前不封闭收银通道，没有收起购物袋、放在收银机柜内的 顾客遗留物或孤儿商品及放在收银台上的小件促销商品，导致被团伙惯 偷所利用或造成商品流失。
二、收银工作失误与防范
1、常出现的失误现象
❖ 收银员在日常收银中不注重收银机出现的异常：突然断电或死机就重新 开机或启动，没有记下最后一单单号或商品明细，也不向上级反馈；钱 箱打不开不确认原因，就通知教练/主管开钱箱，主管教练由于忙也不过 问原因，直接用权限卡开启，紧接着打不开，仍然如此；最后造成长款。 （比如收银员需要删除，结果错按了培训键，前台主管刷卡后没有成功 删除，实际上是将先前的网络状态转变为培训状态，但未查看原因进行 第二次删除，接下来第二笔交易完成后，钱箱无法打开，收银员通知教 练开钱箱，连续开两三次钱箱后感到有异常，才发现是培训状态。）
❖ 收银员每次完成商品扫描入机，在按付款键前，一定要讲：“请问还 有吗”？以提醒顾客，同时自己要亲眼查看一遍，防止有商品未入机。
❖ 收银员在工作中，看到顾客提前将钱放在收银机上，要提醒收起，防 止丢失；找零时“唱付”声音要清楚，且一定将钱交到顾客手上。
❖ 收银员在日常工作中要做好唱收唱付，保持清醒头脑，时刻记住：只 要钱经过他人之手，再次收回时都要重新仔细辨认；对于新收银员要 培养其自信心，遇事要保持镇定，不要被顾客的指责或吼叫而惊慌失 措。
❖ 商品入机时，顾客给多少件就入多少件，从不查看确认购物车内、地上 或其同行人手上有无商品未入机。
二、收银工作失误与防范
1、常出现的失误现象
❖ 在入机时看到顾客将钱丢在收银台上不予提醒，或在找零时因顾客在整理商品、 接电话等未留意，后面的顾客又在催，直接将钱放在收银台上，没有递到顾客手 中，导致钱不翼而飞。
❖ 没有履行唱收唱付； ❖ 不够自信； ❖ 经验不足，对假钞的识别能力不强； ❖ 工作期间出现浮躁情绪或走神； ❖ 对现金清点和识别没能做到过手“重检”，麻痹大意； ❖ 还没清点实收金额时，就已将顾客报的金额或自己眼睛看到顾客拿出的
金额入进电脑，属不良工作习惯造成；
三、防诈骗
一、收银防损工作要求与规范
2、收银员工作“十不准”：
❖ 不准私自兑换零钱； ❖ 不准私自离岗、延迟回岗或窜岗聊天； ❖ 不准私自给顾客打会员价； ❖ 不准私自开钱箱、结束或签退（有收银员找错顾客钱，后面又没有其他
顾客买单，主管/教练不在场，就利用签退打开钱箱，补找顾客钱后，重 新签到）； ❖ 不准变相删除（收银员输入商品后因价格不对，顾客拒要时，收银员就 会用手工输入法将数量更改为非整数，使商品金额为一、两毛，然后出 机，关闭钱箱，在多、少收记录上记少数相应金额）； ❖ 不准私自整理钱箱、清点钱箱内的现金； ❖ 不准前台主管/教练随意将权限卡交收银员保管使用； ❖ 不准记手帐或给自己的亲朋好友结账； ❖ 不准随意将零钞放在收银台上； ❖ 不准带钱上班。
防损部
Leabharlann Baidu
一、收银防损工作要求与规范 二、收银工作失误与防范 三、防诈骗 四、案例分享
一、收银防损工作要求与规范
1、收银防损工作“十要”
❖ 每完成一笔交易要及时关闭钱箱； ❖ 离岗前要先封闭收银通道； ❖ 为顾客买单时要100%清点商品数量； ❖ 遇到化妆品、牙膏、包、箱、棉被等须检查的商品要100%打开检查； ❖ 当顾客提着场内买单的商品从自己的收银通道出来时要100%核实小票； ❖ 扫描商品时要100%消磁、解锁； ❖ 储物袋解锁时要自己动手将袋内物品拿出，顺带检查有无可疑商品； ❖ 离机刷卡要通知防损员看好机位； ❖ 对店内促销活动要及时了解； ❖ 发现异常要及时通知防损协助。
❖ 收银员在上机前，要了解收银机一般故障的产生原因、造成后果及排除 方法与遇到相应问题后的注意事项，前台主管/教练使用权限卡给收银员 删除或开钱箱时，要先确认原因，不能盲目操作。
❖ 10、前台防损员发现收银员未按照要求操作或观察到顾客有施诈嫌疑要 立即上前提示收银员。
三、防诈骗
实际工作中经常会遇到收银员收到假币或被蒙骗，一般 作案人员均为中年男性，分析主要原因有：
二、收银工作失误与防范
2、防范措施
❖ 商品过机时要注视显示器，确定每一个真正入机成功。
❖ 在收银过程中，要多注意顾客特征，以便出现异常后回忆，同时在顾客 多或购物数量较多时，一定要将商品区分放置，防止混淆。
❖ 收银员在离机前要将台面清理干净，收起所有购物袋交教练清点，封闭 收银通道，将所有商品归位，班中离机时将购物袋收到柜子内上锁，前 台防损发现未按此操作的要当即提醒；对于有柜无锁或锁已坏的现象， 前台主管要及时通知电工维修，对于无法安装柜锁的收银机，收银员离 岗后，前台防损员要随时留意。
❖ 没有按要求做唱收唱付；接到虽经他人之手但未离开自己视线且先前已 经自己识别无误的大钞时，习惯性的不再仔细辨认，遭到被蒙骗或偷梁 换柱，造成短款或收到假币。
❖ 收银员在平时收钱时，习惯性不看顾客相貌；前一个顾客买单的商品还 未拿离收银机时，就将第二个顾客的商品入机后放在同一边，造成第二 个顾客的商品被第一位顾客顺手带走。
二、收银工作失误与防范
2、防范措施
❖ 遇到购物较多的顾客买单时，要提前准备一个空的购物车或购物篮， 入机后另行存放，当顾客一行人较多，自己无法顾及时，立即请防损 员协助装袋，以做好防范。
❖ 加强商品知识学习，清晰商品结构、规格及销售方式，前台主管要及 时向新收银员宣导容易混淆的商品类别及注意事项。
二、收银工作失误与防范
1、常出现的失误现象
❖ 扫描商品时，没有看显示器，用平台扫描声音来辨别商品是否扫描成功， 造成商品漏扫、错扫。
❖ 将已过机商品顺手递给顾客，让顾客将已过机商品与未过机商品混放， 容易被顾客顺手牵羊趁机拿走或造成重复扫描引起客诉。
❖ 不熟悉商品包装结构，将多数量商品按单个售卖。如收银员经常将一条 两盒装的（买二送一）碧生源常润茶当一盒销售，将一排四盒装的旺仔 牛奶当一盒入机，将一组两盒或四盒装的达能牛奶当一盒销售，或将分 开销售的套装搭配服装当一个商品过机等。
❖ 收银员在离岗前不封闭收银通道，没有收起购物袋、放在收银机柜内的 顾客遗留物或孤儿商品及放在收银台上的小件促销商品，导致被团伙惯 偷所利用或造成商品流失。
二、收银工作失误与防范
1、常出现的失误现象
❖ 收银员在日常收银中不注重收银机出现的异常：突然断电或死机就重新 开机或启动，没有记下最后一单单号或商品明细，也不向上级反馈；钱 箱打不开不确认原因，就通知教练/主管开钱箱，主管教练由于忙也不过 问原因，直接用权限卡开启，紧接着打不开，仍然如此；最后造成长款。 （比如收银员需要删除，结果错按了培训键，前台主管刷卡后没有成功 删除，实际上是将先前的网络状态转变为培训状态，但未查看原因进行 第二次删除，接下来第二笔交易完成后，钱箱无法打开，收银员通知教 练开钱箱，连续开两三次钱箱后感到有异常，才发现是培训状态。）
❖ 收银员每次完成商品扫描入机，在按付款键前，一定要讲：“请问还 有吗”？以提醒顾客，同时自己要亲眼查看一遍，防止有商品未入机。
❖ 收银员在工作中，看到顾客提前将钱放在收银机上，要提醒收起，防 止丢失；找零时“唱付”声音要清楚，且一定将钱交到顾客手上。
❖ 收银员在日常工作中要做好唱收唱付，保持清醒头脑，时刻记住：只 要钱经过他人之手，再次收回时都要重新仔细辨认；对于新收银员要 培养其自信心，遇事要保持镇定，不要被顾客的指责或吼叫而惊慌失 措。
❖ 商品入机时，顾客给多少件就入多少件，从不查看确认购物车内、地上 或其同行人手上有无商品未入机。
二、收银工作失误与防范
1、常出现的失误现象
❖ 在入机时看到顾客将钱丢在收银台上不予提醒，或在找零时因顾客在整理商品、 接电话等未留意，后面的顾客又在催，直接将钱放在收银台上，没有递到顾客手 中，导致钱不翼而飞。
❖ 没有履行唱收唱付； ❖ 不够自信； ❖ 经验不足，对假钞的识别能力不强； ❖ 工作期间出现浮躁情绪或走神； ❖ 对现金清点和识别没能做到过手“重检”，麻痹大意； ❖ 还没清点实收金额时，就已将顾客报的金额或自己眼睛看到顾客拿出的
金额入进电脑，属不良工作习惯造成；
三、防诈骗
一、收银防损工作要求与规范
2、收银员工作“十不准”：
❖ 不准私自兑换零钱； ❖ 不准私自离岗、延迟回岗或窜岗聊天； ❖ 不准私自给顾客打会员价； ❖ 不准私自开钱箱、结束或签退（有收银员找错顾客钱，后面又没有其他
顾客买单，主管/教练不在场，就利用签退打开钱箱，补找顾客钱后，重 新签到）； ❖ 不准变相删除（收银员输入商品后因价格不对，顾客拒要时，收银员就 会用手工输入法将数量更改为非整数，使商品金额为一、两毛，然后出 机，关闭钱箱，在多、少收记录上记少数相应金额）； ❖ 不准私自整理钱箱、清点钱箱内的现金； ❖ 不准前台主管/教练随意将权限卡交收银员保管使用； ❖ 不准记手帐或给自己的亲朋好友结账； ❖ 不准随意将零钞放在收银台上； ❖ 不准带钱上班。