商场百货员工培训课件
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商场管理培训商户百货员工培训课件
B、 规范化陈列的基本原则
--易触及 --有吸引力 --合理的空间 --品牌整体性 --保持环境及产品整洁
商场管理培训商户百货员工培训
C、店铺里的最佳位置
- 店铺外的主人流面对的陈列位置； - 店铺内前面两侧的陈列位置； - 正对门口，前面没有遮挡的陈列位置；
面向商场主通道 客流方向商场管理培训商户百货员工培训
，做到无异味、无口臭、无烟味； • 精神饱满，眼睛不充血； • 时时微笑，笑不露齿。
商场管理培训商户百货员工培训
1）站立姿势；
• 抬头挺胸，精神饱满； • 双手位置：右手掌轻握左手背自然下垂（男员工手交叠在身
后，女员工手在身前）； • 保持工作准备姿势和立刻服务的态度； • 严禁任何“休闲”的姿态在商场出现，如斜靠货架、柜台等等
商场管理培训商户百货员工培训
四、投诉处理原则
商场管理培训商户百货员工培训
8、就餐安排；
商场管理培训商户百货员工培训
1、仪容仪表：
• 着统一工服，穿戴整洁卫生，工牌佩戴正确； • 女员工上岗前需化淡妆，头发不盖眉，不染发，发型简洁，
干净整齐； • 男员工头发侧不盖耳，后不盖领，干净整齐，不留长胡须； • 工作期间除手表、戒指外，其他饰物一律不得佩带； • 注意个人卫生，不留长指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清洁
商场管理培训商户百货员工培训
26
“该有的”和“不该有”的行 为
• 该有的
– 鼓励顾客将异议表述得更详细 点
– 对顾客异议内容表示理解
– 对顾客的情绪需要积极回应
– 回答顾客真正的问题
– 运用恰当的例证
– 促使顾客对您的回答予以积极
肯定
商场管理培训商户百货员工培训
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--易触及 --有吸引力 --合理的空间 --品牌整体性 --保持环境及产品整洁
商场管理培训商户百货员工培训
C、店铺里的最佳位置
- 店铺外的主人流面对的陈列位置； - 店铺内前面两侧的陈列位置； - 正对门口，前面没有遮挡的陈列位置；
面向商场主通道 客流方向商场管理培训商户百货员工培训
，做到无异味、无口臭、无烟味； • 精神饱满，眼睛不充血； • 时时微笑，笑不露齿。
商场管理培训商户百货员工培训
1）站立姿势；
• 抬头挺胸，精神饱满； • 双手位置：右手掌轻握左手背自然下垂（男员工手交叠在身
后，女员工手在身前）； • 保持工作准备姿势和立刻服务的态度； • 严禁任何“休闲”的姿态在商场出现，如斜靠货架、柜台等等
商场管理培训商户百货员工培训
四、投诉处理原则
商场管理培训商户百货员工培训
8、就餐安排；
商场管理培训商户百货员工培训
1、仪容仪表：
• 着统一工服，穿戴整洁卫生，工牌佩戴正确； • 女员工上岗前需化淡妆，头发不盖眉，不染发，发型简洁，
干净整齐； • 男员工头发侧不盖耳，后不盖领，干净整齐，不留长胡须； • 工作期间除手表、戒指外，其他饰物一律不得佩带； • 注意个人卫生，不留长指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清洁
商场管理培训商户百货员工培训
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“该有的”和“不该有”的行 为
• 该有的
– 鼓励顾客将异议表述得更详细 点
– 对顾客异议内容表示理解
– 对顾客的情绪需要积极回应
– 回答顾客真正的问题
– 运用恰当的例证
– 促使顾客对您的回答予以积极
肯定
商场管理培训商户百货员工培训
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XX(百货)商场员工安全教育培训
02
通过案例分析、事故演练等形式 ，使员工了解安全事故发生的原 因、后果及应对措施，提高安全 防范意识。
预防安全事故的发生
通过安全教育培训，使员工掌握安全 操作规程和技能，规范操作行为，预 防安全事故的发生。
建立完善的安全管理制度和应急预案 ，加强日常安全巡查和隐患排查，及 时发现并消除安全隐患。
xx(百货)商场员工安 全教育培训
目录
• 安全教育培训的重要性 • 安全教育培训内容 • 安全教育培训方式 • 安全教育培训效果评估 • 安全教育培训计划与改进 • 安全教育培训案例分享
01
安全教育培训的重要性
提高员工安全意识
01
定期开展安全教育培训，使员工 充分认识到安全工作的重要性， 增强安全意识，提高自我保护能 力。
案例二
某百货商场虽然开展了安全教育培训，但由于培训内容与实际操作脱节，员工 们无法将所学知识应用到实际工作中。在某次顾客意外受伤事件中，员工们无 法及时采取正确的急救措施，导致顾客伤势加重。
案例总结与启示
成功案例的共同点在于
定期开展安全教育培训、注重员工实际操作能力的提高、激发员工对安全问题的关注和参与度等。这些措施有助 于提高员工的安全意识和应对能力，确保商场和顾客的安全。
测试结果
根据测试结果，对员工的 安全知识和技能水平进行 评估，为后续的安全教育 培训提供依据。
观察员工行为
观察内容
员工在工作中是否遵守安全操作 规程、是否采取安全防护措施等。
观察方式
通过日常巡查、监控录像等方式 进行观察，及时发现和纠正员工
的不安全行为。
行为分析
对观察到的员工行为进行分析， 了解员工的安全意识和安全操作 技能水平，为后续的安全教育培
通过案例分析、事故演练等形式 ，使员工了解安全事故发生的原 因、后果及应对措施，提高安全 防范意识。
预防安全事故的发生
通过安全教育培训，使员工掌握安全 操作规程和技能，规范操作行为，预 防安全事故的发生。
建立完善的安全管理制度和应急预案 ，加强日常安全巡查和隐患排查，及 时发现并消除安全隐患。
xx(百货)商场员工安 全教育培训
目录
• 安全教育培训的重要性 • 安全教育培训内容 • 安全教育培训方式 • 安全教育培训效果评估 • 安全教育培训计划与改进 • 安全教育培训案例分享
01
安全教育培训的重要性
提高员工安全意识
01
定期开展安全教育培训，使员工 充分认识到安全工作的重要性， 增强安全意识，提高自我保护能 力。
案例二
某百货商场虽然开展了安全教育培训，但由于培训内容与实际操作脱节，员工 们无法将所学知识应用到实际工作中。在某次顾客意外受伤事件中，员工们无 法及时采取正确的急救措施，导致顾客伤势加重。
案例总结与启示
成功案例的共同点在于
定期开展安全教育培训、注重员工实际操作能力的提高、激发员工对安全问题的关注和参与度等。这些措施有助 于提高员工的安全意识和应对能力，确保商场和顾客的安全。
测试结果
根据测试结果，对员工的 安全知识和技能水平进行 评估，为后续的安全教育 培训提供依据。
观察员工行为
观察内容
员工在工作中是否遵守安全操作 规程、是否采取安全防护措施等。
观察方式
通过日常巡查、监控录像等方式 进行观察，及时发现和纠正员工
的不安全行为。
行为分析
对观察到的员工行为进行分析， 了解员工的安全意识和安全操作 技能水平，为后续的安全教育培
商场百货员工培训PPT课件
五、不用试了，你肯内定合适，不合适回
来换
容ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
六肯定是你使用不当造成的，我们的商
品质量没问题等
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入职培训
营业工作中七大准则
XX*部三懂 XX部*三会
内容
内
*三知道 *三主动
内
*四个一样 *四声容 *五心
精选版
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入职培训
营业工作中七大准则
1，三懂——懂礼貌待客；懂得微笑服务；懂得文明用语
2，三会——会算账、盘点（迅速准确）；会开票（标准、数字 规范正XX确部 ）；会操作（丈量、包扎、尺寸及码数大小、商品使用、
置向首批顾客微笑致意，说出礼貌语；早上 好，欢迎光临；您好！欢内 迎光临***专柜：身 体略向前倾10-15度，（容鞠躬）。 4、迎宾音乐结束后方可离开迎宾位开展一天
的工作
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5
入职培训
《送 宾 流 程》
1、按广播提示进入送宾位置 2、送宾曲响起，营业员站立送宾位置直至送 宾曲结束；送XX宾部 时禁止员工聊天、清点货品 和 3、离专柜柜! 仍有顾内容客时，可内放弃送宾姿势，不得 催赶顾客； 4、卖场送宾营业员应站立于指定笑脸区或扶 梯两侧。遇有顾客经过时，送宾营业员应面
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入职培训
赞赏用语
1，XX部您说得没错
2，您的眼内光容 真好，内看起来很合身
内
3，有您的鼓励，我容 会做的更好
4，您过奖了，这是我们应该做的
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入职培训
（三）服务禁语
一、不要摸商品，以免弄脏 二、XX部人较多（快下班了）你快点挑
三、不是我内卖容 的，谁内卖的你找谁 四、这里便宜或，你买吗？
百货商场培训计划方案 ppt课件
培训是对员工最好的福利
ppt课件
23
ppt课件
13
公司培训架构体系
晨会周会 销售技巧
阳光心态 团队打造
色彩知识 专业知识
服务艺术 陈列技巧
市场情况 竞品概况
ppt课件
14
相关培训课程
此页只包含部分培训课程，精细化课程会根据实际需要加以调整 杨东晓
打造狼性门店员工训练营
司璐
零售营业数据解析
英杰
数据分析在店铺中的 实际运用
学智 色彩与陈列 店铺实操指导
百 货 商 场
培训指导方案
ppt课件
1
尚乘管理咨询
是一家专注于中国服装鞋业品牌及零售终端管理咨询的顾问机 构！致力于服装鞋业终端管理、百货商场咨询、导购店长培训、色 彩风格搭配、陈列布局设计、经销商系统管理、招商加盟策划、商 业色彩规划、促销活动设计等专业的管理顾问机构！ 尚乘管理咨询本着将全球先进的零售终端运作资讯与品牌管理运 作理念通过培训、管理咨询、企业顾问等方式导入中国服装鞋业企 业，为中国零售业提供专业的销售技能培训、中层管理培训、色彩 与陈列培训等来规范与提升中国服饰鞋业品牌及零售企业的综合能 力与竞争力！被誉为“业绩提升发动机”和“品牌成长加速器”.
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培训运作方法
ppt课件
9
培训运作方法具体内容
ppt课件
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课程内容
阳光心态
优秀团队
色彩与陈列
培训内容
数据分析
ppt课件
产品知识销售技巧
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目标概述
3、能够将培训效果在工 作中熟练的运用起来， 指导员工技能大赛 2、公司的现状和未 来发展趋势能够有自 己的想法 1、打造百货商场优秀 员工团队有明确的目 标及计划 6、建立百货商场内部 培训师团队，确保公 司实际培训效果。 5、重点讲授阳光心态， 服务技巧及色彩与陈列
超市卖场员工培训PPT课件
注意自身仪容
• 发型:应明快、舒展，不留怪异发型。男导购要经常剃须 理发，头发保持清洁，女导购员留长发应该盘起来，不 要用华丽的头发饰物；不能染发（黑色除外）；经常清 洗，保持清洁
• 在化妆上:女店员可以适当化些淡妆，既增加自信心，同 时也给顾客一个清新，赏心悦目的感觉，忌讳浓妆艳抹
• 嘴部保持清洁:嘴部、牙齿、口气要保持清洁清新，涂唇 彩的女导购要注意口红是否变样
表情基本要求
微笑------服务的魅力
真诚的微笑对顾客而言意味着尊重 微笑给人一种礼貌、有涵养的印象 微笑有利于自己保持良好的工作状态 经常保持微笑能带来愉快的心情和宽阔的胸 怀 微笑是和顾客感情沟通的最好方式
（三）举止美
抬起头部、双眼平视、 两腿并拢 女性导购员站立要表 现出轻盈、妩媚、娴 静、高尚、典雅的韵 味，给人一种“静” 中的美的感觉
其它场合下的礼仪
引路：在走廊引路时， 1.应走在客人左前方2.3步处 2.自己走在走廊左侧，让客人走 在走廊中央 3.与客人的步伐保持一致，并适 当做些介绍。
其它场合下的礼仪
引路：在楼梯间引路时， 1.上楼时，客人在前，下楼时， 客人在后。 2.让客人走在正方（右侧），自 己走左侧 3.遇拐弯或有楼梯台阶的地方应 使用手势，并提醒客人“这边请” 或“注意楼梯”等。
• 手：不可以涂指甲油（自然色除外）； 不能留长指甲；不能佩戴除结婚（或订婚）戒指以 外的首饰。
• 注意体臭:有体臭、腋臭、脚臭要求是：温文尔雅、彬彬有礼 不卑不亢、笑容常在、亲切自然。
☺ 面带微笑、和颜悦色，给人以亲切感 ☺ 聚精会神、注意聆听，给人以受尊重感 ☺ 坦诚待客、不卑不亢，给人以真诚感 ☺ 神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感 ☺ 沉着稳重，给人以镇定感
百货商场超市工作流程与员工培训 PPT
不得销售不符合法定标识要求的商品或服务； （2）必须严格执行必要的检查、验收制度；
三、清洁卫生：清洁、拖洗地面，擦抹柜台、货 架、商品及有关设施，做到干净、整齐、无灰尘。
四、整理商品：对货架上摆放的及以各种形式陈 列的商品进行归类、整理，做到整齐、饱满、美 观大方，不得有空位。
五、检查商品价格标签：营业员检查商品价格，要逐 个商品进行检查，要求做到货价符合，货签对位， 全部商品要做到一货一签；对花色品种较复杂、挑 选性较大的商品，应做到一件一签，以防止在销售 时发生价格差错。标签要与商品的货号、品名、产 地、规格、单位、单价相符，如有不符，要重新制 作，货签不对位，要立即更改；没有标签的，要及 时补上。
一、早会：员工必须要营业前15分钟打卡，打卡后， 参加早班例会，早班例会由部门管理人员或专柜店长 主持，内容包括：前一天的信息或公司新的政策、布 置当天的工作和有关事项，并鼓励员工。
二、检查过夜商品：营业员开完早会进入营业场地， 首先要对自己负责的柜台、货架上的商品进行检查或 清点。对重点商品及有要求清点的商品清点数量（包 括周转仓的商品），如发现异常，应及时向领导汇报， 查明情况。
七、销售工具准备：营业前，营业员要根据自己 出售商品的操作要求，准备好或查验好售货工具 和用品，并按习惯放在固定易取的地方，以便售 货时方便取用（如销售单、复写纸、计算器等）。
八、仪容仪表自检：营业前检查自己的仪容仪表 是否规范（包括着装是否整齐、是否配带工牌、 是否有化淡妆上班）
第二节 营业中的服务工作
注意事项： 1、以上工作规范以顾客为中心，营业结束仍须
耐心，细致地接待顾客，不得以任何理由和 方式催促或怠慢顾客，直至最后一名顾客离 开柜台。 2、柜台负责人对各自的收尾工作进行监督、检 查。
三、清洁卫生：清洁、拖洗地面，擦抹柜台、货 架、商品及有关设施，做到干净、整齐、无灰尘。
四、整理商品：对货架上摆放的及以各种形式陈 列的商品进行归类、整理，做到整齐、饱满、美 观大方，不得有空位。
五、检查商品价格标签：营业员检查商品价格，要逐 个商品进行检查，要求做到货价符合，货签对位， 全部商品要做到一货一签；对花色品种较复杂、挑 选性较大的商品，应做到一件一签，以防止在销售 时发生价格差错。标签要与商品的货号、品名、产 地、规格、单位、单价相符，如有不符，要重新制 作，货签不对位，要立即更改；没有标签的，要及 时补上。
一、早会：员工必须要营业前15分钟打卡，打卡后， 参加早班例会，早班例会由部门管理人员或专柜店长 主持，内容包括：前一天的信息或公司新的政策、布 置当天的工作和有关事项，并鼓励员工。
二、检查过夜商品：营业员开完早会进入营业场地， 首先要对自己负责的柜台、货架上的商品进行检查或 清点。对重点商品及有要求清点的商品清点数量（包 括周转仓的商品），如发现异常，应及时向领导汇报， 查明情况。
七、销售工具准备：营业前，营业员要根据自己 出售商品的操作要求，准备好或查验好售货工具 和用品，并按习惯放在固定易取的地方，以便售 货时方便取用（如销售单、复写纸、计算器等）。
八、仪容仪表自检：营业前检查自己的仪容仪表 是否规范（包括着装是否整齐、是否配带工牌、 是否有化淡妆上班）
第二节 营业中的服务工作
注意事项： 1、以上工作规范以顾客为中心，营业结束仍须
耐心，细致地接待顾客，不得以任何理由和 方式催促或怠慢顾客，直至最后一名顾客离 开柜台。 2、柜台负责人对各自的收尾工作进行监督、检 查。
商场管理培训课件商户百货员工培训课件
上岗时应站立服务，微笑服务，接待顾客时，使用礼貌用 语：“您好，欢迎光临！”，将商品递到顾客手中后应使 用结束语：“谢谢, 欢迎下次再来！”。
客服中心员工接待顾客时需主动询问顾客：“请问，有什 么帮到你的 ？”，并耐心、诚恳、迅速地解决顾客的疑问 ，上前予以帮助。
不讲粗话脏话。
遇见大宗顾客应主动上前予精选以版 协助。
B、 规范化陈列的基本原则
--易触及 --有吸引力 --合理的空间 --品牌整体性 --保持环境及产品整洁
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C、店铺里的最佳位置
- 店铺外的主人流面对的陈列位置； - 店铺内前面两侧的陈列位置； - 正对门口，前面没有遮挡的陈列位置；
面向商场主通道 客流方向
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6）明码标价；
精选版
精选版
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2、三包规定；
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32
长宁区消保委 紫云路299号 电话：62520246
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上海市消保委 肇嘉浜路301号 电话：12315
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3
、
、商 退品 货修 程理 序、
退
换
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• 一般消费者：自己都无法确定自己的需求，尤其走马观花式的 消费者，有时需要一个她信赖的人帮他做决定－－WHO?
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“该有的”和“不该有”的行 为
• 该有的
– 鼓励顾客将异议表述得更详细 点
– 对顾客异议内容表示理解
– 对顾客的情绪需要积极回应
– 回答顾客真正的问题
– 运用恰当的例证
– 促使顾客对您的回答予以积极
(3)缺货时保持空货架状态
(8)保持货架、商品的清洁
(4)遵守回转原则必须先进先出 (9)保持通道的畅通
百货导购培训.ppt
培训
营运部导购
培训目的
作为茂业系统的新成员之一，茂业临沂店开业至 今，各项工作已逐渐步入正轨，为了提升所有员 工对于茂业百货企业文化的认同感，增强临沂店 员工的凝聚力，我们组织此次培训，希望能通过 本次培训给大家带来全新、更深入的认识。
培训内容
• 营业现场服务管理规定； • 导购员防盗反扒消防安全常识； • 营运总值日常工作
具、 抹布、水盆、卫生用具和零乱纸张），需要特别指出的是专柜打扫卫生时禁止将 专柜垃圾堆放在过道上。
• 备好销售用具（营业现场导购台只能放置笔、销售单、计算器等与销售有关
的物品，其余与营业无关的一切物品坚决禁止出现在专柜或导购台）。
• 规范佩戴服务证。工号牌、临时服务证佩戴位置统一为左胸上方，服务证的
务忌语。
在接待顾客的过程中，导购员不得随意撇下顾客，去做与营业无关的事。接 待中做到买与不买一个样，生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，本地人与
外 地人一个样，大生意与小生意一个样。 商品成交后，导购员应主动开具销售单，写清售出商品的代码、品名、价格、 件数、经手人，千万不可混开编码，串码销售。向顾客指引收银台的位置。顾客 交款后，应核对电脑发票，并当面检查售出商品款式、包装等无误后发货。 收银员收款找零时，应唱收唱付，不得使用“没零钱”、“自己找零钱”、 “找不开”等服务忌语以拒绝找零。营业结束，顾客未清场完毕，不得提前 扎帐、关机，发生资料上传故障时，应及时联系计算机中心，待问题处理结束后 方可离开。 柜台服务过程中，导购员应以顾客满意为目标，满足顾客的合理需要，对残 疾顾客提供最全面的便利服务。 导购员包装商品时，应向顾客交代件数、相关“三包”规定、洗涤保养常识。 顾客离柜，导购员应用好“欢迎下次光临”、“请走好”等文明用语。如顾 客需要的商品暂时缺货，应做好登记，并留下顾客的联系电话。
营运部导购
培训目的
作为茂业系统的新成员之一，茂业临沂店开业至 今，各项工作已逐渐步入正轨，为了提升所有员 工对于茂业百货企业文化的认同感，增强临沂店 员工的凝聚力，我们组织此次培训，希望能通过 本次培训给大家带来全新、更深入的认识。
培训内容
• 营业现场服务管理规定； • 导购员防盗反扒消防安全常识； • 营运总值日常工作
具、 抹布、水盆、卫生用具和零乱纸张），需要特别指出的是专柜打扫卫生时禁止将 专柜垃圾堆放在过道上。
• 备好销售用具（营业现场导购台只能放置笔、销售单、计算器等与销售有关
的物品，其余与营业无关的一切物品坚决禁止出现在专柜或导购台）。
• 规范佩戴服务证。工号牌、临时服务证佩戴位置统一为左胸上方，服务证的
务忌语。
在接待顾客的过程中，导购员不得随意撇下顾客，去做与营业无关的事。接 待中做到买与不买一个样，生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，本地人与
外 地人一个样，大生意与小生意一个样。 商品成交后，导购员应主动开具销售单，写清售出商品的代码、品名、价格、 件数、经手人，千万不可混开编码，串码销售。向顾客指引收银台的位置。顾客 交款后，应核对电脑发票，并当面检查售出商品款式、包装等无误后发货。 收银员收款找零时，应唱收唱付，不得使用“没零钱”、“自己找零钱”、 “找不开”等服务忌语以拒绝找零。营业结束，顾客未清场完毕，不得提前 扎帐、关机，发生资料上传故障时，应及时联系计算机中心，待问题处理结束后 方可离开。 柜台服务过程中，导购员应以顾客满意为目标，满足顾客的合理需要，对残 疾顾客提供最全面的便利服务。 导购员包装商品时，应向顾客交代件数、相关“三包”规定、洗涤保养常识。 顾客离柜，导购员应用好“欢迎下次光临”、“请走好”等文明用语。如顾 客需要的商品暂时缺货，应做好登记，并留下顾客的联系电话。
百货销售人员培训(ppt 32页)
6.主动 7.风骚 8.高贵 9.优雅
10.体贴
首饰简介
1、古典首饰 从字面上理解是一类比较古老的首饰。人们常把18世纪法国 巴洛克风格的珠宝首饰视为古典首饰的代表，此类首饰多以法 国宫廷珠宝为范本，特点是：所用材料为金、铂、银等贵金属； 宝石材料高档，主石大而华丽，周围镶以大量配石；款式上突 出宝石重于金属；色彩对比强烈；造型上多采用对称设计，如 有线条装饰，线条多被盘曲夸张成藤蔓状，柔软优美；有些设 计严谨、内敛，加工工艺细腻精湛，具有较高的价值。古典首 饰豪华、贵重，具有王者之气。
特指中国内地及港、台、新加坡和东南 亚的首饰，主要以中国文化为中心，用 料上一度偏爱黄金，且偏爱足金，随着 时间的推移逐渐流行K金、铂合金、银， 宝石材料上偏爱翡翠、软玉、珊瑚、玛 瑙，近些年流行钻石、红宝石、蓝宝石。 造型上纤细，设计构思上与日本首饰相 似，寄情寓意的作品很多，亦常采用“福、 禄、寿、喜”等几项文字、动物生肖纹饰 及观音、佛等极具东方特色的造型。
每个人都希望自己能有所作为，能成就一番事业。老天爷对每个 人都很公平的，机会人人平等就看你是否能抓住。通常老天爷在对你 关了一扇门的同时会在旁边开一扇窗，遭遇失败和挫折的你要注意了， 这个时候你要是保持清醒的头脑仔细的分析自己的状况，你就会找到 那扇窗，就会抓住这个机会翻身。相反你整天的想不通，整天的怨这 怨那，把大量的时间浪费掉，当然就会看不见老天爷为你开的那扇窗， 也就失去了翻身的机会；你就会觉得周围黑暗一片，毫无光明，前途 渺茫。
风格和类型
波西米亚
风格：打满粗褶细褶的长裙（纯 棉的、粗麻的、砂洗重磅真丝的） 是：镂空设计的、缀满波西米亚式 绣花的、加上婀娜的荷叶边的、垂 垂吊吊满是流苏的，可以是布满无 规则图案的、用其他风格面料拼镶 的……总之它是繁复的、奢华的，无 时不刻在昭示着自己独特的，它让 穿上它的女人刹时间变成超凡脱俗 并蔑视一切。
商场的培训课件
商场的培训课件礼节、礼貌规范是礼节、礼貌原则在日常工作、生活行为态度中的具体表现，是员工素质的最基本体现，是衡量个人是否受到良好教育的标准，它绝对不是只做表面工作就可交差的，而必须是发自内心的，出于自然的。
公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。
商场的培训课件一、礼节、礼貌的定义及表现1、礼节及表现礼节是对他人态度的外表表现和行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。
如：在日常工作中，见面时同事相互之间问好、打招呼;一些人初次见面时要互赠名片;在各种场合要注意各种服装的穿着;人们之间互相探访要讲究适当的时机，谈话和通电话要注意态度、语气、声调;在工作中要仪表端庄，对上级要主动问候、适当称呼，对外来办事人员要得体应答、热情迎送等。
这些基本礼貌规定是人们在长期交往中和日常工作中形成的一种规则和固定的形式。
2、礼貌及表现礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范。
它的第一要素就是尊敬之心，孟曰：“尊敬之心，礼也”也就是说，礼貌必须发自内心。
第二要素就是人们之间的友好之情，是人们和谐相处的具体表现，体现在人们的一言一行、一举一动之中。
表现在外表上要讲究仪表、风度;表现在语言上要谈吐文雅，语言亲切;表现在行动上要落落大方，彬彬有礼;表现在态度上要诚恳、热情、和谒、谦虚、耐心。
礼貌与客套有本质上的区别：礼貌是发自内心的;而客套只是故作姿态、表里不一的。
二、为何要遵守礼节礼貌的规范1、员工礼貌礼节素质是公司形象的核心公司形象表现在诸多方面，而商业行为最终是人与人的交往，人员素质便是公司形象的重要组成部分，可见礼貌礼节便是公司形象的核心部分。
2、赢得市场的重要因素商业是人为生意，赢得了顾客便赢得了市场，同时商业人士要讲究礼节礼貌，殷勤待客、礼貌待人，惟有如此，才能赢和顾客，古语道“主贤客来勤”便一语道破了其中的关系。
百货商场培训资料ppt课件
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Thanks for your time！
精选课件PPT
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精选课件PPT
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Visual Merchandising
从百货店的角度理解VMD概念
Visual
视觉效果
＋
Merchandising
商品企划
人类的视觉习惯
视觉提案 的有效运用
百货店的特征
与其他百货 店的差异化
商品陈列提案
卖场内视觉冲击 协调的商品陈列
＋ MD＝品类齐全
材质・价格・设计・功能 顾客通过视觉（Visual）了解商品（MD）
看——领先顾客一步的技巧 笑——微笑服务的魅力 动——运用身体语言的技巧 听——拉近与顾客的关系 说——顾客更在意怎么说
精选课件PPT
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XXXXX XXXXXXX
XXXX
XXXX XXX XXXX
×
工作中进行闲聊
精选课件PPT
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私人电话
精选课件PPT
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工作中打哈欠
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手插入口袋内
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随意倚靠在墙壁上 卖场工作中喝茶
百货商场培训资料
——店长训练营培训成果
1
精选课件PPT
什么是市场？
市场就是消费者。 消费者的消费能力就是市场的消化能力。
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商场的定义
商场是能够提满足消费者日常购买需求的公共场所。 零售终端店铺的集合地。
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3
竞争激化的零售业
超市
百货店 购物中心 便利店
专业店
家电专业店 家居建材商店 药品专业店
满意度UP 再光临UP
视觉传达的VP效果
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超市卖场员工培训
• 在化妆上:女店员可以适当化些淡妆，既 增加自信心，同时也给顾客一个清新，赏 心悦目的感觉，忌讳浓妆艳抹
• 嘴部保持清洁:嘴部、牙齿、口气要保持 清洁清新，涂唇彩的女导购要注意口红是 否变样
表情基本要求
基本要求是：温文尔雅、彬彬有礼 不卑不亢、笑容常在、亲切自然。
☺ 面带微笑、和颜悦色，给人以亲切感 ☺ 聚精会神、注意聆听，给人以受尊重感 ☺ 坦诚待客、不卑不亢，给人以真诚感 ☺ 神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感 ☺ 沉着稳重，给人以镇定感
其它场合下的礼仪
电话礼仪： 1.如无急事,非上班时间不打电话,给客人家里打 电话,上午不早于8点,晚上不晚于10点 2.拨错号码,要向对方表示歉意 3.做自我介绍,扼要说明打电话的目的和事项,询 问和确认对方姓名、所在部门和职位，记录对方 谈话内容并予以确认 4.如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可 请肛接电话者转告，相反，应向代接电话者询问 对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留 下，让对方回来后中回电话。 5.感谢代接电话者，并有礼貌地说声“再见”
其它场合下的礼仪
电话礼仪： 1.及时，电话铃响不要超过3声，超过时要致歉。 2.听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您 在听或没有兴趣。 3.热情问候并报出公司或部门名称。 4.确认对方单位与姓名，询问来电事项，按 5W(WHO,WHERE,WHAT,WHY,WHEN)1H （HOW)的原则记录。 5.准备好笔纸，记录扼要汇总和确认来电事项， 谢谢对方，并表示会尽快处理。 6.说声“再见”，对方挂后再挂。 7.上班时，在电话里不谈私事，不闲聊。
超市卖场员工培训
培训内容
什么是礼仪
礼仪是一种典章、制度，包括人 的仪表、仪态、礼节等，用以规 范人的行为、举止，调整人与人 之间的关系。
• 嘴部保持清洁:嘴部、牙齿、口气要保持 清洁清新，涂唇彩的女导购要注意口红是 否变样
表情基本要求
基本要求是：温文尔雅、彬彬有礼 不卑不亢、笑容常在、亲切自然。
☺ 面带微笑、和颜悦色，给人以亲切感 ☺ 聚精会神、注意聆听，给人以受尊重感 ☺ 坦诚待客、不卑不亢，给人以真诚感 ☺ 神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感 ☺ 沉着稳重，给人以镇定感
其它场合下的礼仪
电话礼仪： 1.如无急事,非上班时间不打电话,给客人家里打 电话,上午不早于8点,晚上不晚于10点 2.拨错号码,要向对方表示歉意 3.做自我介绍,扼要说明打电话的目的和事项,询 问和确认对方姓名、所在部门和职位，记录对方 谈话内容并予以确认 4.如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可 请肛接电话者转告，相反，应向代接电话者询问 对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留 下，让对方回来后中回电话。 5.感谢代接电话者，并有礼貌地说声“再见”
其它场合下的礼仪
电话礼仪： 1.及时，电话铃响不要超过3声，超过时要致歉。 2.听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您 在听或没有兴趣。 3.热情问候并报出公司或部门名称。 4.确认对方单位与姓名，询问来电事项，按 5W(WHO,WHERE,WHAT,WHY,WHEN)1H （HOW)的原则记录。 5.准备好笔纸，记录扼要汇总和确认来电事项， 谢谢对方，并表示会尽快处理。 6.说声“再见”，对方挂后再挂。 7.上班时，在电话里不谈私事，不闲聊。
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培训内容
什么是礼仪
礼仪是一种典章、制度，包括人 的仪表、仪态、礼节等，用以规 范人的行为、举止，调整人与人 之间的关系。
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呢?
内容
内
3,我给您介绍几种好吗？
4，这种商品现在流内行，送朋友或自己用
都很好
容
5，这种商品美观实用又不贵，还有一定
的特色，您是否考虑看看
6，您使用这种商品时应注意
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答询用语
1，X实X部在对不起，这种商品暂时缺货，去年 刚您留下姓名及电话，货一到马上与您联系，
您看好吗？ 内容
内
2，这种商品近两天就会到货，到时候请您
来看看
内 容
3，这几种很不错，您可以试用一下好吗？
4，如果商品出现质量问题，我们会凭电脑
小票给您办理相关的退换手续
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道歉用语
1，XX对部 不起，让您久等了 2，真抱歉，内容给您添麻内 烦了 3，您提的意见很好，我会尽快向负责 人反应，并谢谢您 内 4，非常抱歉，刚才容是我错了，特向您 道歉
营业工作中七大要求
一、守时——树立遵守时间，步调一致、纪律严明的观念
二、XX礼部貌——对顾客、商户和同事的基本态度，服务人员应 有热情礼貌，面带笑容、使用敬语
三 不提、供忠假诚情—报—营业内容员最具备的品内 德，有事必报、有错必改、
四、清洁——个人卫生、工作环境和商品的清洁、美观，使
员工和顾客充分有一各工作与内购物场所
2，三会——会算账、盘点（迅速准确）；会开票（标准、数字规 范正确XX）部 ；会操作（丈量、包扎、尺寸及码数大小、商品使用、
检测、调试、及简易的修理等）。
3，三知道——商品内容的品名、产内地、规格、型号、性能、价格；商
品的质量、用途、特点、使用及保养；商品的生产日期及保质期。
4，三主动——主动打招呼；主内动拿递商品；主动介绍商品。 5个，样四、个闲一时样忙—时—一生个人样熟人一个容样、买多买少一个样、大人小孩一
五、不用试了，你肯内定合适，不合适回
来换
容
六肯定是你使用不当造成的，我们的商
品质量没问题等 18
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营业工作中七大准则
XX*部三懂 XX部*三会
内容
内
*三知道 *三主动
内
*四个一样 *四声容 *五心
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入职培训
LO营GO 业工作中七大准则
1，三懂——懂礼貌待客；懂得微笑服务；懂得文明用语
容
5，没关系
6，请走好 12
入职培训
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打招呼用语
打招呼用语 XX 部
1，早上好内（容 您好）内 2，您需要些什么？ 3，我能帮您什么吗内容 ？ 4，请稍等马上来 5，让您久等了 6，这是您要的**请看一下、您拿好 13
入职培训
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介绍用语
1，请问您贵姓
2，XX部相比之下，这种挺适合您的，您认为
2
入职培训
LOGO
营业前准备工作
晨会
灯
商品
一、
清洁
迎宾
3
入职培训
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营业前准备工作
晨会
灯
商品
实名制点名
开启专柜二 次照明
清点数量
一、
清洁
迎宾
打扫柜内 卫生
站在笑脸 区
4
入职培训
LOGO 《迎 宾 流 程》
1、按广播提示进入迎宾位置。 2、迎宾曲响起后放下手中事务，站在指定 笑脸处以标准XX站部 姿迎宾。 3. 卖场所有员工呈标准站姿站在指定迎宾位 置向首批顾客微笑致意，说出礼貌语；早上 好，欢迎光临；您好！欢内 迎光临***专柜： 身体略向前倾10-15 度，容（鞠躬）。 4、迎宾音乐结束后方可离开迎宾位开展一 天的工作
9
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2、形体礼仪
形体XX 部语言是X一X 部种非文字语言的交际手段，包括 人的体态、表情、动作以及由动作和表情汇集 的语汇，它在内礼容 仪和商业内 服务方面的作用是语 言无法替代的。 正确适当的体态、动作内、姿势能表现出工作人 员的仪表美，同时体现容其大方、有文化修养的 气质，给人以美的感受。
6，四声——顾客临柜有迎声；顾客看货有请声；顾客答询有答声
顾客离柜有送声
7，五心——主动介绍耐心；挑选商品诚心；量减商品细心；退换
商品热心。
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入职培训
LOGO（四）营业员日常工作要求
*营XX部业工作XX中部 七大要求
*守时 *礼内容貌
内
*忠诚 *清洁 内 容
*效率 *责任 *协作
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躬）。 6
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二、仪容仪表
仪表整洁： 是给XX 部消费者X留X 部下的第一良好印象的必备前题。
内容
内
*头发 *化妆 *首饰 *制服 *工牌 *鞋子 *其它
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入职培训
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1、行为礼仪
*行XX部为礼仪XX部主要体现在 （四 声）：
内容
内
*问候声 *介内绍声
容
*道歉声 *告别致谢声
LOGO
新入职营业员职前营业知识培训
准备工 作
规章
仪容仪 表
销售技 巧
表单填 写
? 营业前的工作流程 ? 员工仪容仪表 ? 各类表单的填写（购货单、退款单、计数单、
进退场审批单） ? 打烊前及打烊后的工作程序 ? 公司的奖惩制度
1
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《培 训 目 的》：
? 如何更好了解顾客的需求和期待，以 恰当的仪容、用语和态度来对待顾客 以及和顾客有效的互动。把以上所学用 在日常生活上，使自己有成功的人际关系
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（二）服务用语
*服XX部务中常XX用部 的六大用语：
*常用服务用内容语 *打内 招呼用语
*咨询用语
内
*答容询用语
*道歉用语 *赞赏、答谢用语
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常用文明礼貌用语
常用文明礼貌用语： XX 部
1，欢迎光内临容 （欢迎内下次光临）
2，先生（小姐）您好
3，谢谢
内
4，对不起
5
入职培训Biblioteka LOGO 《送 宾 流 程》
1、按广播提示进入送宾位置
2、送宾曲响起，营业员站立送宾位置直至 送宾曲结束；XX送部 宾时禁止员工聊天、清点货
品和离柜! 内容
内
3、专柜仍有顾客时，可放弃送宾姿势，不
得催赶顾客；
4、卖场送宾营业员应站立于指定笑脸区或
扶梯两侧。遇有顾客经过时，送宾营业员应
面对顾客“您好，欢迎下次光临！”（鞠
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赞赏用语
1，XX部您说得没错 2，您的眼内光容 真好，内看起来很合身
内
3，有您的鼓励，我容 会做的更好
4，您过奖了，这是我们应该做的
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（三）服务禁语
一、不要摸商品，以免弄脏
二、XX部人较多（快下班了）你快点挑
三、不是我内卖容 的，谁内卖的你找谁 四、这里便宜或，你买吗？
五、效率——提供细致而又高容效的服务，关注工作中的专业 知识和服务意识，为企业和个人赢得声誉、创造效益
六、责任——尽职尽责，无论是平常的服务，还是日常的管
理工作，一切务求优质服务为中心