客房应知应会
酒店应知应会试题及答案
酒店应知应会试题酒店共有多少间客房间.酒店房间有多少类型各有多少间分别在哪个楼层间－楼间－楼间－楼间－楼间－楼间－楼餐厅有几个能容纳多少客人同时就餐菅业时间是什么接听电话时要注意什么员工佩带名牌有何规定员工可以随意要求调休和换班吗员工穿工服需注意哪些员工在说话和走路时应注意哪些事宜如需携带物品出酒店应遵守什么规定请假的程序是什么什么物品不能携带上班管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查,为什么员工可不可以随时进餐进餐多长时间酒店能为客人提供哪些服务处理客人投诉的程序是什么为什么说酒店的生命是服务为什么员工必须了解员工手册的内容怎么行鞠躬礼怎样给客人让路在工作中应避免哪些小节注意哪些方面会有益改变精神面貌怎样才能保证口腔卫生为什么员工不能留长指甲工作中员工允许佩戴的饰物是什么什么是VIP客人客人向你赠送礼品或小费时怎么办客人要求和你合影留念怎么办遇到刁难的客人怎么办员工每月几号可以领取工资客人正在谈论,你有事要问客人怎么办酒店附近景点在什么情况下可以在员工宿舍入住站立的忌讳有哪些就坐的忌讳有哪些行走的忌讳有哪些手势的忌讳有哪些面部表情有哪些忌讳客房部基础知识答题：服务员敲门的正确方法是什么如打开门,客人在房内时你怎么办当你打开门,房门却被保险扣扣住时,又应怎么处理如果你所在的楼层火警报警器报警,你怎么办在楼层发现可疑人员怎么办员工打扫房间时,房间电话铃响了怎么办正在打扫房间时客人回来应如何处理餐饮部基础知识答题：发现未付账的客人已离开餐厅怎么办上菜前如何把关中国八大菜系中影响最大的四种菜是什么送餐服务的预定程序是怎样的,需注意什么消防安全知识问答：酒店的柴油房在何处厨房煤气炉漏气怎么处理发现火情应采取什么办法引起火灾的三要素是什么我酒店共有多少条防火通道,为什么要保持防火通道畅通无阻为什么不能随便泄露客人的房间号酒店的消防装置有哪些如何正确拔打火警电话抽完烟的烟蒂怎么处理为什么不能随意使用大负荷的电器。
酒店客房服务员应知应会
酒店客房服务员应知应会1、客房楼层分布及房间类型：2、客房房间共有53间，标间间,大床间间，套房间.3、客房的清扫原则：A:从上到下；B：从里到外；C：环形整理D:干湿分开。
4、清理住客房间时，不能动用客人的任何物品，房间清理完毕后要检查一下是否有工作用品遗留在客人房间及客人房门是否锁好。
5、不论客人是否在房，服务员每次进房都要敲门。
6、给客人带来不便时，应对客人说对不起。
7、员工在上班时间不可以吃带有异味的食品。
8、客房门上挂着“请勿打扰”牌子，不可以打扰客人。
9、和客人谈话时，不可以打听客人私事.10、清扫客房时,房门要打开直至打扫完毕.11、客人的合理服务要求应及时给予满足.12、铺床时要将枕头开口方向与床头柜相反.14、客房安全工作对客房服务员非常重要。
15、清扫客房的一般顺序是先做请速打扫房.16、工作期间，工作钥匙要随身携带.17、客房服务员应熟悉饭店各项营业项目及营业时间。
18、为客人开门前，核对客人的身份、开房人姓名，欢迎卡上的房号准确就可以.19、打扫客房时发现有大量现金，应温馨提醒客人放入保险箱保管。
20、走客房检查完毕要报给总台收银员。
21、客人反映财物在客房丢失后，应及时上报部门主管，由部门主管逐级上报。
22、在公共区域放置工具车、吸尘器等，应尽量靠边放。
23、在客房或公共区域发现设备设施出现故障时，应及时报维修。
24、住客不在房内时不经客人允许，不能让任何人进入或者逗留。
25、撤床时不可以将脏布草先放在地毯上。
26、打扫住房时,电话铃响，服务员不应接听。
27、空房每天要抹尘、通风、卫生间放水。
28、服务员应尊重残疾客人，不能模仿他们的动作。
29、对男性客人的正确称呼是先生.30、信仰伊斯兰教的客人不吃猪肉。
31、住客不在房不可以让来访客人将礼品放入房内.32、发现客房内的桌椅不稳,应立即维修.33、对未婚女士一般称呼小姐34、空房做卫生时进房必须敲门35、维修房工程结束后，服务员要核对、检查维修是否合格。
客房应知应会
客房应知应会（1）VIP→请即清除→住人房→退房→空房；（2）VIP→请即清除→退房→住人房→空房。
2.客房办事员清扫客房时，如住客在房内该如何处理？（1）起首应礼貌地询问客人是否能够清扫客房。
（2）清扫过程中，房门须一向打开。
（3）清扫客房时，动作轻、娴熟，且不克不及与客人长谈；（4）若遇来访者，应礼貌地询问客人是否能够连续清扫；（5）清扫完毕，应向客人报歉，并询问还有什么事能够效劳，然撤退撤退出客房，关上房门。
3.在清扫住人房过程中，房主回来时该若何处理？起首礼貌地向客人问好，然后检查客人的房卡或钥匙验证客人的身份，确认无误后询问客人是否能够连续清扫。
4.住客房的德律风响了能够接听吗？什么缘故？不克不及接听。
因为客房出租给客人后，客人就具有对房内空间、设备、用品的应用权，为了幸免不须要的苦恼和尊敬客人的应用权，因此不克不及接听。
5.在清扫客房时，干抹布用来抹什么？电器什么缘故必定要用干抹布？干抹布用来抹电器、地角线、床头板、镜面；用干抹布抹电器能够防止触电。
6.在清扫客房过程中，应遵守哪些规矩？应遵守如下规矩：（1）不得应用房内卫生间；（2）除检查电器外，不得应用房内电器（如收看电视、收听广播等）；（3）不许在房内抽烟、吃器械、看报纸杂志，不许在房内更衣；（4）不许躺或坐在床上；（5）尽量不要触及客人的名贵物品；（6）即使客人让坐，也不克不及坐下。
7.客房的防火方法是什么？（1）切记"安稳通道、灭火器、消火栓"的地位；（2）闇练操纵灭火器的应用方法；（3）明白专门情形下本身的义务及感化；（4）在日常工作中要操纵火花的产生和加强安稳隐患。
8.杯具的消毒法度榜样是如何的？一清、二洗、三冲、四消毒、五保洁。
9.VIP来宾达到前的预备工作哪些？预备工作如下：（1）熟悉客情；（2）安排房间；（3）检查卫生及设备；（4）调剂空气；（5）预备好茶水及喷鼻巾；（6）须要时备好鲜花、生果、总经理咭片、问候信。
酒店应知应会内容和范文
前言:前言：本文主要介绍的是关于《酒店应知应会内容和范文》的文章，文章是由本店铺通过查阅资料，经过精心整理撰写而成。
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感谢支持！正文：就一般而言我们的酒店应知应会内容和范文具有以下内容：酒店应知应会内容及范文一、引言在当今酒店业竞争激烈的环境下，酒店员工对“应知应会”内容的掌握程度直接关系到酒店的服务质量和客户满意度。
本文旨在介绍酒店员工应知应会的基本内容，并通过范文的形式，展示如何将这些知识应用于实际工作中。
二、酒店应知应会内容酒店基础知识酒店的历史、文化及品牌理念酒店的设施、服务及价格体系酒店的规章制度及员工行为准则前台服务接待、登记入住及退房流程客房预订、取消及变更操作处理客户咨询、投诉及建议客房服务客房清洁、整理及布置标准客房设施、用品的检查与报修叫醒服务、洗衣服务及送餐服务等附加服务的提供餐饮服务餐厅预订、座位安排及菜单介绍餐饮服务流程、标准及礼仪处理客户对餐饮服务的特殊需求安全管理火灾、地震等突发事件的应急处理客户财物安全、隐私保护酒店内部安全巡查及隐患排查沟通技巧与客户服务有效沟通的基本技巧与方法处理客户问题的策略与技巧提高客户满意度与忠诚度的策略三、范文：酒店前台接待服务案例【案例背景】客户李先生预定了酒店的一间豪华客房，计划入住三晚。
在入住当天，李先生提前到达酒店，希望尽快办理入住手续。
【接待流程】问候与确认前台员工微笑迎接李先生，并主动询问是否需要帮助。
核对李先生的预定信息，确认入住天数、房型及特殊要求。
办理入住手续请李先生出示身份证件，进行登记并打印房卡。
向李先生介绍酒店的基本设施、服务及注意事项。
解答疑问与提供建议耐心解答李先生关于酒店设施、周边景点等问题的疑问。
酒店应知应会
12、作为服务员应基本做到哪“三轻”？ 答：走路轻、说话轻、动作轻。 13、接待客人的第一要素是什么？ 答：微笑。 14、请说出礼貌卫生必须做到的七点基本要求。 答：（1）面带微笑。 （2）清洁整齐。 （3）一视同仁。 （4）使用礼貌语言主动招呼客人。 （5）举止温文大方。 （6）注意聆听，有问必答。 （7）同事之间 也要讲礼貌。
25、消防工作方针？ 答：预防为主、防消结合。 26、当发现某处起火时，应该采取什么措施？ 答：（1）打电话通知总机。 （2）打掉附近的手动报警器的玻璃报警。 （3）利用附近的灭火器材进行补救。 27、在尽力扑救，火势仍得不到控制时，应该怎么办？ 答：撤离火场，关闭自己离开路线的所有门窗，到指定地点集中。 28、在用电话报警时，应讲清火场哪些情况？ 答：应讲清起火的部位，燃烧物质、火势大小及伤亡情况和自己 的姓名。 29、当你发现某房间下面有烟冒出来时，应如何处理？ 答：应先接触此门，如果很热，切勿开启，应先准备好灭火器 材，再开启；如果不热，则根据情况开门检查。
7、请说明酒店娱乐场所的位置。 答：酒店一层：水疗中心 酒店二层：健身中心 酒店三层：书店 8、请说出酒店各会议室的名称和可容纳的人数？ 答：多功能会议报告厅，包括可容纳360人的会议报 告 厅、3个可容纳20-50人的会议室 9、哪些信用卡可以在酒店使用？ 答： 10、从酒店到刘集机场、火车站分别需要多少间？ 答：从酒店到刘集机场 80 分钟；从酒店到火车 站 30 分钟。
应知应会
应知应会
1、请说出酒店的地址和邮政编码。 答：湖北省襄阳市襄城区尹集中华紫薇 园，邮政编码：441000 2、请说出酒店的主楼层数。 答：整体五层。 3、酒店客房有多少间/套？ 答：酒店共计客房150间。 4、请说出酒店有哪些娱乐场所？ 答：水疗中心、健身中心、书店 5、如果在酒店可用区域发现遗留物品怎样处理？ 答：应立即上交部门负责人。 6、酒店客房有哪几种类型？ 答：单间、标间、商务套、总统套
客房部应知应会(三)
客房部应知应会（三）]台班交接班的内容每天7 ：30 和19 ：30 分楼座台班进行班次交接，并填写《台班交接表》交接事项有：钥匙交接、客情房态交接、重要事情的交接、酒水交接、表格交接、服务用品交接、卫生交接、客衣交接、调房情况交接等；留言服务的程序为：收到留言信息——填写值班日记（送留言人的姓名、时间、被留言人的房号、姓名等信息，注意要重复留言信息）——填写留言单，通知楼层服务员取留言单——电话征询客人意见，给派入客人房间（客人不在房间时，不能将留言放于桌面上，以免客人看不到而误事）送餐服务的程序为：客人打电话要求送餐时，应详细的问询客人所点的菜品和饮料的名称及房号，并向客人重复以上信息，在20 分钟内菜品给客人送到房间。
送餐员到达楼座时，客房台班应先打电话给客人确认送餐要求，确认后请送餐员做好登记后上楼，并在值台日记中作好记录。
访客服务的程序为：礼貌问候——电话通知被访客人——（客人同意，请客人上楼，客人不在时建议留言，客人不见，向访客表示客人不方便见客）——请来访客人登记——为客人指路——通知楼层服务员上访客茶——访客离店时，礼貌道别并记录离开时间卫班在清理房间时应遵守的次序为：Vip 房→挂牌房→预定房→长包房→住客房→退客房→空房→故障房客房内配备有彩色电视机、卫星电视节目和酒店自办节目共52 套，房间内配备有电视节目单和频道指南，理壁纸污迹用壁纸液，清理地毯污迹用地毯液，消毒卫生间用具，消毒杯具用“ 84 ”或“ 92 ”消毒液，房间抹尘可用碧丽珠保养家具。
现陌生人的处理方法：在客房楼层发现陌生人长时间徘徊时，应礼貌的上前征询客人意见是否需要帮忙，如果客人是住店客人或访客，应核对客人的身份；如果是访客而客人不在，应建议客人到楼座大堂等候；如果客人形迹可疑，应立即汇报上级，酌情与保安部联系；客人的房卡打不开门时的处理方法：礼貌问候，安抚客人——请客人出示欢迎卡或房卡、身份证等证件，检查是否在有效期——客人钥匙丢失，先替客人开门，然后通知前台为客人重新制作房卡——钥匙卡坏了时，请客人进入后，通知前台为客人重新做卡，并收回旧卡——如门锁出现故障，上报，联系保安部开门，工程部维修——如短时间无法修复时，建议客人调房——记录各个过程的时间，见证人等信息——通知质检部验卡客人反映房间内的设施设备不好用时的处理方法：服务员应首先向客人道歉，然后征询客人意见是否可以到客人房间查看一下，如果自己不能修复的话，再征询客人意见是否要报急修，如果客人不同意，则上报上级，征求客人意见是否要给客人调房，同时作好快速反馈，并记入客人的客史档案。
酒店客房部应知应会-应知项目
酒店客房部应知应会:应知项目
酒店客房部应知应会：应知项目
1、楼座的名称、特征（尤其是商务楼）、房间数、房型、朝向等；
2、可提供的服务项目及收费标准；
3、客房台班处可提供的有价出售物品及免费使用的物品；
4、客房的无烟楼层的设置及无烟楼层与吸烟楼层的区别；
5、VIP及VVIP配备的鲜花品种和种类；
6、不同季节为客人配送欢迎饮料的情况；
7、开夜床的时间、需配送的物品；
8、小酒吧和冰箱内配备的食品种类及价格；
9、客人入住时间及退房时间；
10、客房内配备的设施设备及使用方法；
11、酒店房间电视频道的设置及酒店自办节目、播放时间；
12、电子门锁的显示状态及含义；
13、VOD系统的播放程序、收费及开启情况
14、洗衣服务的具体内容；
15、清理房间的顺序；
16、摸尘的顺序；
17、特殊事件的处理（如访客服务、留言服务、等）
18、班前、班后的工作项目；
19、VIP、VVIP客人接待过程中的注意事项；
20、主要的工作项目及周期；
21、交接班的工作项目；
22、岗位常用的物品的应备；
23、与客房相关的规章制度；
24、房态的更改和核对时间及注意事项；
25、房间内配备国旗的应知；
感谢您的阅读！。
应知应会客房
应知应会1.公司的全称是什么？2. 温泉国际度假村的地址？3. 温泉是谁投资建设的？4. 温泉距离吉林市区和长春市区分别有多远？5.度假村总体占地面积多少？6.酒店共有房间多少套？7.客房部分几种房型，每种房型多少间？分为9种房型，高级大床房18间豪华大床房8间高级双床房63间豪华双床房13间豪华休闲房12间豪华套房7间高级套2间总统套3间家庭房2间8.客房有几间暗房，分别是哪几间？有7间暗房，分别是：308 408 439 321 320 450 3609.几楼是客房区域，每楼层有多少间房？3楼至6楼为客房区域，3楼75间 4楼39间 5楼9间 6楼5间三楼阁楼16间10.酒店的总机号码？0432——11．一张成人加床费用是多少，婴儿床是免费的吗？加床费用198元婴儿床168元12.客房清扫房间的顺序？(1)请即打扫房（2）VIP房（3）住客房（4）退房注：在房源紧张情况下可将（4）和（3）调整顺序13.客房清扫的基本方法？从上到下从里到外环形清理干湿分开先卧室后卫生间注意墙角14.客房卧房清理十字决？开：开门、开窗帘、开玻璃窗清：清理烟灰缸、垃圾桶（包括房间内的大垃圾）撤：撤出用过的茶具、玻璃杯、脏布草、脏布件，如果有餐具也一同撤出。
做：做床擦：擦家具设备及用品，从上到下，从里到外环形擦拭。
查：查看家具用品有无损坏，配备物品有无短缺，是否有客人遗留物品。
边擦边检查。
添：添加房间客用品、宣传用品及经过洗涤的茶水具。
（此项工作后进行卫生间的清理）吸：地毯吸尘由里向外，同时对清理完毕的卫生间进行吸尘关：（观）观察房间清洁整理的整体效果；关灯、关门。
登：在服务员工作日报表上做好登记15.卫生间清扫的十字决开：开灯、开换气扇。
冲：放水冲马桶，滴入洁厕剂。
收：收走客人用过的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。
洗：清洁浴缸、墙面、面盆和马桶擦：擦干净卫生间各部位进行消毒。
消：对卫生间各部位进行消毒。
添：添补卫生间的棉织品喝消耗用品。
酒店客房部应知应会应知项目
酒店客房部应知应会应知项目一、前台接待知识在酒店客房部工作，前台接待是一项重要的工作内容。
以下是一些前台接待需要知悉的项目：1.1 酒店基本信息了解酒店的基本信息是前台接待的基本要求之一。
包括酒店名称、地址、电话、传真等联系方式，以及酒店的星级评定、酒店业态和酒店房型等信息。
1.2 入住和退房流程掌握入住和退房流程是前台接待工作的重要内容。
需要了解客人入住时所需的文件和信息，如身份证、护照等，以及入住过程中的付款方式和房间分配情况。
同时，也需要熟悉退房流程，包括结算和退还押金等事项。
1.3 客房预订管理了解客房预订管理是前台接待的重要职责之一。
需要熟悉客户预订的各种渠道，如电话预订、在线预订等，以及预订过程中的客户要求、时间安排等。
同时，还需要掌握客房预订系统的操作，以便及时处理客户的预订需求。
1.4 特殊客户处理部分客户可能有特殊需求或要求，如残障人士、儿童、老年人等。
前台接待需要了解如何处理这些特殊客户，并提供相应的服务。
对于残障人士，需要了解无障碍设施的位置和使用方法；对于儿童和老年人，需要提供相应的照顾和服务。
二、客房清洁与维修知识客房清洁与维修是酒店客房部的重要工作内容。
以下是一些客房清洁与维修需要掌握的知识：2.1 客房清洁流程了解客房清洁流程是客房清洁工作的基本要求。
包括客房清洁的时间安排、清洁用品和工具的使用方法，以及客房清洁的步骤和注意事项。
清洁过程中需要注意客房内的布置和装饰，确保不会对客人的财物造成损坏。
2.2 客房维修常见问题客房维修常见问题包括灯泡烧坏、水龙头漏水、空调故障等。
客房部需要了解这些常见问题的处理方法，以便及时维修和解决。
同时，还需要了解维修工具的使用方法和安全注意事项，确保维修过程中的安全性。
2.3 客房设施设备的维护和保养客房设施设备的维护和保养是客房部的重要工作内容之一。
需要定期检查客房设施设备的运行情况，包括电视、空调、电吹风等。
对于有故障的设备需要及时维修或更换，并做好相应的记录和报告。
入住酒店客房安全须知内容
入住酒店客房安全须知内容
入住酒店客房安全须知包括以下几个方面：
1. 房门安全：应检查门是否可以正常关闭，并注意门后的防盗链条或门扣是否正常使用。
2. 物品安全：贵重物品应锁在保险柜内，随身携带或放在随身的包里，以免丢失。
3. 防止火灾：应熟悉安全出口的位置，了解酒店内的消防设施，如灭火器的位置和使用方法。
4. 注意卫生：应保持房间的清洁，定期更换床单、枕套等，如有需要，可以向酒店工作人员索取。
5. 防止泄露隐私：应拉上窗帘，确保房间内的隐私。
同时，应避免在房间内谈论私人问题，以免被他人窃听。
6. 注意人身安全：夜间出行应保持警惕，遵守酒店规定，不要轻易给陌生人开门。
7. 保持安静：不要大声喧哗或使用大音量设备，以免影响其他客人休息。
8. 检查设备：入住时应检查房间内的设施是否完好无损，如有损坏或故障，应通知酒店工作人员。
9. 遵守规定：应遵守酒店的规定，不要在房间内进行违法活动。
10. 保护财物：在离开房间时，应带好随身物品，确保财物安全。
以上是入住酒店客房安全须知的一些常见内容，具体规定可能因酒店而异。
在入住酒店时，应仔细阅读酒店的规定，如有任何疑问或需求，可以向酒店工作人员咨询。
酒店培训(应知应会)试题及答案
酒店培训〔应知应会〕试题及答案酒店共有多少间可售房？XXX间.我酒店房间有多少类型？分不在哪个楼层？1〕标准间〔3－4楼〕2〕单人间〔3－4楼〕3〕双人间〔3－4楼〕4〕豪华间〔3楼〕轩瑞酒店都有哪些部门？4个部门：人保部；财务部；房务部；餐饮部.餐厅有几个？能容纳多少客人同时就餐？菅业时刻是什么？300名客人 7：30AM-11：00PM接听时要注重什么？应在振铃响三次内听，接听时应主动先向对方咨询侯，接着报出部门.职员佩带名牌有何规定？戴于衣服的左胸处.职员能够随意要求调休和换班吗？不能够.随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱.职员穿工服需注重哪些？上班必须穿工服，保卫工服，维持整洁，不能成心损坏。
另：非因工作缘故，工服不得穿出酒店.职员在讲话和走路时应注重哪些事宜？ 不得高声喧哗，走路要轻、快.如需携带物品出酒店应遵守什么规定？经部门经理审核，持部门经理批示的出门证.请假的程序是什么？填写请假申请书，由部门经理批准再报人保部经理批准，部门经理请假需由执行总经理批准.什么物品不能携带上班？易燃、易爆、危险品、珍贵物品、食品及大量现金.治理层可不能够翻开职员的更衣柜及进进职员宿舍检查，，治理层有权检查职员更衣柜及职员宿舍，但需有人保部经理、，且就餐时刻不超过半小时.我酒店能为客人提供哪些效劳？住宿、餐饮、〔自行车出租〕冼衣等.处理客人投诉的程序是什么？1)立即抱歉.2)维持心平气和，不能急燥.3)认真听取投诉内容. 4)维持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等.5)表示同情，并设身处地地为客人着想.6)不要寻理由，寻借口.7)语气婉转.8)对客人提出的投诉表示感谢.9)立即报告给上司〔如客人在场，要用客人听得明白的语言〕.怎么样使客人满足？1)能满足客人的物质消费及精神上的享受.2)职员不管在何时都应以热情、礼貌的态度为客人效劳.3)使客人有平安感.什么原因讲酒店的生命是效劳？效劳是酒店最重要的产品，是酒店的重要支柱，效劳人员与客人的接触最多，效劳的好坏直截了当妨碍到酒店的声誉和经济收进，也妨碍到国家旅游业的声誉，在竟争剧烈的世界旅游业中，假如宾馆效劳质量不高，就会失往竟争力，从而导致酒店经菅的失败，酒店效劳的优和差关系到酒店全局，因此讲酒店的生命是效劳.什么原因职员必须了解?职员手册?的内容？为了使每位职员了解酒店的治理及有关规定和行为准那么，使每位职员能踏上酒店的成功之路.如何行鞠躬礼？腰部前顷45度，双手交*于前腹，面带微笑，附加礼貌用语.怎么样给客人让路？1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼.2)当客人从后面走过，需放慢行，侧身，靠右行点头礼，等客人通过后再行走.在工作中应防止哪些小节？挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常瞧表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等.注重哪些方面会有益改变精神面貌？适量的饮食；清新的空气；充足的睡眠.怎么样才能保证口腔卫生？每日早晚刷牙；上班前要濑口且不能吃有异味的食物〔如羊葱、蒜〕，应尽量少抽烟.什么原因职员不能留长指甲？因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐躲污垢，因此，适当的指甲长度是超过指肚1至2毫米，而红指甲因易脱落从而造成危险事故严禁涂染.工作中职员答应佩戴的饰物是什么？<BR<p> > 只有手表及1枚结婚或订婚戒指. 什么是VIP客人？身份地位高，能给饭店带来生意，屡次住店和饭店工作人员关系紧密的人为VIP客人，它是英文VERY IMPORTANT PERSON的简写.客人向你赠予礼品或小费时如何办？1)婉言谢尽；2)婉拒不掉，可临时收下；3)事后交领导处理，并讲明情况.客人要求和你合影留念如何办？1)首先致谢并婉言谢尽；2)难以推掉时应多寻几位同事一起合影；3)不要单独和客人拍照，事后向领导汇报.碰到刁难的客人如何办？1)“客人总是对的〞关于刁难的客人也应以礼相待.2)注重听客人的咨询题，分析其刁难的缘故.3)尽力关心客人解决咨询题.4)如客人的要求与饭店的规定相悖，那么要耐心解释，如是无理要求，那么婉转地拒尽.职员每月几号能够领取工资？ 每月10号.客人正在谈论，你有事要咨询客人如何办？应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后再表达，讲完后表示谢意.西安东线及西线一日游包括什么景点？东线：半坡博物馆、骊山、华清池、秦皇馆.西线：乾陵、昭陵、永太公主墓、杨皇妃墓、法门寺.在什么情况下能够在职员宿舍进住？家不在西安市内且已申请住宿的职员;上中班或夜班的职员.第二局部政策与法规酒店的纪律处分形式有哪些？口头警告；书面警告；开除.什么是不记录式罚款政策？是酒店纪律处分政策的辅助局部。
(完整版)酒店客房服务规范
酒店客房服务规范客房服务规范房务员与住客之间服务规范1、与客人之间保持适当距离，不易过近过远，不表示过份的亲热。
2、不可以与住客称兄道弟，不许用手搭拍客人的肩。
3、如遇客人不礼貌的要求，千万不要与之辩白，而应礼貌委婉地加以拒绝。
4、对客人的垂询不可以随间以：“不知道”言语对答。
5、客人有扎吩咐须立即进行记录以视尊重。
6、永远不与客人争辩，客人永远是对的。
7、不可以面对客人吃食，吸烟，阅读等。
8、不得有粗言秽语。
9、不可以翻弄把玩客人的物品。
10、不可以抱客人的小孩。
11、不可以直接称客人的姓名，而应以先生/小姐尊称。
12、不可以与异姓性客人过份接触。
13、如有访客不在时，则未经住客之许可不可以随便开门给访客进入房间，而应请其在大堂等候，如访客要求将礼品存放入住客房间，应礼貌请他将礼品存在总台接待处住客回来拿取。
房务员特别注意事项1、清理房间应尽量避免干扰客人。
2、应把房间设施及其使用方法简单介绍给客人。
3、遇到没人完成的工作任务时，应填在工作报表上，以备忘。
4、须特便留意照顾并客及酿酒客人。
5、留意房内是否有争吵、聚赌、吸毒等其它不寻常行为之情况。
6、留意那些长时间挂上DND牌或上双重锁的住客。
7、整理房间时，必须把房门打开。
8、整理浴室时，提高警觉留意闲人有否进房间。
9、整理房间时，留意有否贵重物品、军火、毒品。
10、整理房间期间，必须将工作车放于门前挡住出房门，以免闲人进入。
11、住客迁出时，留意房间公务有否被拿走或损坏情形。
12、不可以向住客提出收取小费。
13、住客迁出时留意有否留下的房门钥匙。
14、报告房内任何待修之家具及电视、电话、电灯及空调等维修情形。
15、留意有否闲人徘徊于走廊中。
16、注意客人的情绪欠缺、稳定或不正常。
17、不得违反住客意愿而移动房内物品及行李。
18、不得随意开门给访客。
19、养成良好的打招呼及敲门习惯。
20、客人外出时立即打扫其房间。
21、注意客人当中有否从事不法行为者。
客房服务应知应会
答：应及时向客人讨回来，注意语言要婉转， 态度要礼貌，可以说：“对不起，请问收拾行李时， 会不会因匆忙疏忽把房间的××东西混在您箱子里了， 麻烦您看看好吗?”用这种说话方法，客人比较容易 接受，也好下台阶。当客人还东西时，应说：“打 扰了，谢谢，再见!”如好话说尽客人仍不肯拿出时， 可请大堂副理处理。
客人交洗的衣物中装有钱物怎么办? 答：收洗客衣时要对所洗衣服的口袋逐一进行 检查，若发现衣袋内有现金，应清点后交部门当值 保管，由中心给客人做留言，以便客人回来时送还 客人，若发现衣袋内有钥匙或名片，可将之放于办 公桌上明显位置，附字条说明，若发现衣袋内有手 帕，可作为客衣一并送洗，如送还时有费用纠纷， 由部门代为解决。
客人对服务质量有意见要找总经理怎么办? 答：我们要有尽量把总是解决的基层的意识。通常是 在客人认为向服务员反映意见不起作用，或者认为服务员态 度不好才要求找总经理反映情况寻求帮助，对此，我们要设 法让客人相信自己，并从自己对客人有礼貌、态度热情诚恳 做起，做到了这一点，然后向客人说：“请问先生(小姐)找 总经理有什么事，如果我能帮您的话，请告诉我好吗?”一 般来说，客人会把要找总经理解决的问题告诉我们。获悉客 人要求后，我们应及时帮助客人解决问题，如确属自己解决 不了的问题，是应自己主动与上级领导联系，说明客人要找 总经理，然后根据领导的意见妥善处理，如若客人坚持要找 总经理，服务员可告总经理办公室的电话号码。总之，处理 这类问题时，要本着一个原则，就是矛盾不上交，尽可能把 事情处理在基层，并尽可能地大事化小、小事化了。
客人告诉楼层服务员要退房怎么办? 答：应主动帮提大件行李，安排电梯，告别时，应 热情地对客人说：“欢迎您下次再来，再见。”或： “感谢您下榻我们酒店，祝您旅途愉快。”等客人 下楼后，服务员应及时检查退掉的房间，这种检查 有两目的，一是看客人是否有遗留物品未带走，如 有应及时送到总台交还客人；二是看客人是否损坏 了房间设施和带走了客房物品，如有应及时通知结 帐处，让客人赔偿损失费。
客房部需知禁忌
客房部需知禁忌一．需知1．无论何时何地，当遇到任何客人时，不管是内部的还是外部的，都必须主动、热情地面带微笑地向对方说：“您好。
”并称呼对方的姓名。
2．如果客人为你做了一些事情，永远不要忘记说一声：“谢谢。
”3．如果客人对你说“谢谢”，必须回复一声“不用谢”。
4．客人和你交谈时，仔细聆听，保持双目接触，不时地点头并略带微笑表示认可。
对客人提出的问题，迅速作出解答。
当有问题不能解决时，请立即联系你的上级，当需要客人等待时，每一次都应向客人道歉，并说“非常抱歉，让您久等了。
”5．永远礼让客人优先使用酒店的任何设施，如电梯、门等。
6．无论任何时候发生任何过错，都应该每次主动道歉，并立即采取补救措施。
7．站立保持平衡，走路速度适中匀称，不要摇晃。
8．在酒店工作的时间内，请用普通话进行交谈，并且注意声音保持中等，不要声音过大。
9．没有得到上级同意而缺勤，将做旷工处理。
任何排班一经批准，不可更改。
10．在任何情况下，都应保持仪容仪表整洁，制服整洁平整，没有破损，皱褶。
11．每天上班时，必须严格执行酒店的仪容仪表标准，佩带工牌。
12．如有病假应提前通知当班经理，24小时内带正规医院开出的有效病假单来酒店医务室转病假，急诊48小时内转。
13．在酒店工作时间内，不仅接触客人，同时也会和内部员工进行沟通，尽量保持友善、理解的态度。
14．积极配合环保政策，遵守环保操作程序。
15．维护酒店财产，发现损坏丢失要及时报于当班领班和文员，并做好记录。
16．万能钥匙不可转借他人，始终放于衣兜内，发现丢失要立即报告上级。
17．任何区域发现的遗留物品，必须交于办公室文员，并用袋子装好，做好相应记录。
18．员工须保持衣柜的清洁及整齐，柜内不准存放与酒店相同的食品，饮料，不准存放黄色书刊与危险品。
19．遗失钥匙必须去人事部补办。
20．必须做到三轻：说话轻，走路轻，操作轻；二．禁忌：1．使用任何客用的布草用以清洁工作。
2．任何客用或酒店的物品用以个人使用。
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（一）一般情况下清扫客房的顺序是怎样？在住房率高的情况下清扫客房的顺序是怎样？答：1、VIP→请即打扫→住人房→退房→空房；2、VIP→请即打扫→退房→住人房→空房。
（二）客房服务员清扫客房时，如住客在房内该怎么处理？答：1、首先应礼貌地询问客人是否可以清扫客房。
2、清扫过程中，房门须一直打开。
3、清扫客房时，动作轻、娴熟，且不能与客人长谈；4、若遇来访者，应礼貌地询问客人是否可以继续清扫；5、清扫完毕，应向客人道歉，并询问还有什么事可以效劳，然后退出客房，关上房门。
（三）在清扫住人房过程中，房主回来时该如何处理？答：首先礼貌地向客人问好，然后检查客人的房卡或钥匙验证客人的身份，确认无误后询问客人是否可以继续清扫。
（四）住客房的电话响了可以接听吗？为什么？答：不能接听。
因为客房出租给客人后，客人就具有对房内空间、设备、用品的使用权，为了避免不必要的麻烦和尊重客人的使用权，所以不能接听。
（五）在清扫客房时，干抹布用来抹什么？电器为什么一定要用干抹布？答：干抹布用来抹电器、地角线、床头板、镜面；用干抹布抹电器可以防止触电。
（六）在清扫客房过程中，应遵守哪些规则？答：应遵守如下规则：1、不得使用房内卫生间；2、除检查电器外，不得使用房内电器（如收看电视、收听广播等）；3、不许在房内吸烟、吃东西、看报纸杂志，不许在房内更衣；4、不许躺或坐在床上；5、尽量不要触及客人的贵重物品；6、即使客人让坐，也不能坐下。
（七）客房的防火措施是什么？答：1、牢记"安全通道、灭火器、消火栓"的位置；2、熟练掌握灭火器的使用方法；3、明确特殊情况下自己的任务及作用；4、在日常工作中要控制火花的产生和加强安全隐患。
（八）杯具的消毒程序是怎样的？答：一清、二洗、三冲、四消毒、五保洁。
（九）VIP宾客到达前的准备工作哪些？答：准备工作如下：1、熟悉客情；2、布置房间；3、检查卫生及设备；4、调节空气；5、准备好茶水及香巾；6、必要时备好鲜花、水果、总经理名片、问候信。
（十）当发现客人不懂使用我们酒店的房间设备时怎么处理？答：酒店所接待的客人来自不同阶层，有不同的素质和身份，个别客人对我们房间设备不太熟悉、不会使用是难免的，当我们发现客人不懂使用我们房间设备时，服务员应向客人表示歉意："对不起，××先生，未能向您详细介绍房内设备使用方法是我们工作未做好，请您原谅。
"向客人作详细介绍时，应注意说话的态度和语言艺术，使客人不至于因不会使用房间设备而感到有失面子、难堪。
我们也不能因此瞧不起客人或因此流露出异样的表情而引起客人的不快。
（十一）客人外出吩咐可以让来访者进入房间时怎么办？答：服务员应请客人清楚告知来访者的姓名、性别、大约年龄、何处来、与客人的关系等情况，做好详细记录，以便根据客人所描述的来访者情况做好接待工作，如情况相符则办好来访登记手续后让其进房，同时注意来访者进房后，在客人未回之前是否外出，如发现来访者可疑或带有物品应上前查问。
（十二）进入客房清扫应遵循哪些准则？答：应遵循如下准则：1、在进入客房前，首先要确认该客房未挂DND牌或没有双锁标记，然后敲门并说："我是客房清扫服务员"（不能用钥匙敲门，因它可能会损坏门上的喷漆）。
2、如果敲门后无人回答，稍等一会儿再敲，并重复"我是客房清扫服务员。
"3、如果仍未听到回答，将门推开少许，并重复"我是客房清扫服务员。
"4、如果客人在睡觉或在卫生间，就轻轻离开并关上门。
5、如果客人已醒来且正在穿衣，应向客人道歉后离开并关上门。
6、如果客人回答了你的敲门，就向客人征询什么时候可以打扫房间。
（十三）清洁卫生洁具时，为什么不能使用洗衣粉和去污粉？答：一般来说，卫生洁具表面较平滑，光洁度较高，而去污粉和洗衣粉属于腐蚀剂，颗粒粗糙，会对洁具表面光洁度有较大损害，如长期频繁使用去污粉或洗衣粉不仅会缩短洁具寿命，而且容易使洁具表面积聚污垢，增大清洁工作难度，所以不能使用洗衣粉和去污粉。
（十四）不准确的客房状态报告会给客人造成什么影响？答：会造成如下影响：1、客人可能会被安排进入已出租的客房；2、客人可能会被安排进入未清扫的客房；3、客人可能会被安排进入待维修的客房；4、客人可能安排进一间虽已清扫完毕，但尚未经检查合格的客房。
（十五）在清扫客房时，遇到哪些事项需立即报告领班？答：如遇如下事项须立即报告领班：1、宾客损坏设备、用具；2、发现宾客遗留的金钱、珠宝或其它物品；3、通知是走客房，但客房内有行李；4、宾客生病；5、"请勿打扰房"超过下午2时，尚不能进行打扫；6、宾客对于房租、用餐有疑问或其他相关疑问；7、通知是空房但有客人住过；8、水电设备故障；9、有动物在房内；10、发现害类（如鼠类）在客房内；11、客人携带违禁物品；12、住客与身份证上已知情况不符；13、住客房内无行李或行李极少；14、客人开了房，但未使用；15、损坏了客人用品；16、未经许可，家具设备已搬运；17、其他特殊情况。
（十六）当发现住客患病时该如何处理？答：部分旅客可能会因气候、水土不习惯而患病，作为客房服务员若发现住客生病，须报告领班并写下记录，同时还应注意下列事项：1、询问客人的病情；2、告诉客人饭店有医务室；3、对客人表示关心，并说明愿意随时提供帮助；4、将纸巾、热水瓶及废纸篓放置床边；5、加强对患病住客房间的观察。
房务部经理或大堂经理应亲自慰问患病客人，并送鲜花给客人，以表示饭店对他的关心。
（十七）维修人员来客房维修设备时服务员应怎样做？答：服务员应随维修人员一起去客房进行维修，如客人在房内，服务员应征询客人是否可以进房维修。
在维修过程中，须将门敞开，维修完毕，服务员应在维修单上签字，并立即清理维修现场。
（十八）在客房日常清洁工作中，如何控制火花的产生？答：在客房日常清洁工作中，控制火花产生有如下四点：1、在撤空烟缸时，必须确认烟灰及烟蒂已熄灭；2、工作人员要吸烟的话，必须在固定的、被批准的区域内；3、发现电灯及电器设备的电线损坏时，立即向领班报告，将电线从电源插座拆开，不能将电线乱扔；4、若发现客人在房中私自使用电器要及时向领班报告。
（十九）需清扫的房间挂上"请勿打扰"牌时怎么办？答：当需清扫的房间挂上"请勿打扰"牌时，客房服务员不能去打扰客人，应做好记录，如果到中午房间仍挂着"请勿打扰"牌时，就须确认客人是否仍在房间，以防客人确实已外出而忘记将此牌收回；如果下午2:30仍未见客人外出，就须及时报告领班，并打电话到房间，礼貌地询问客人是否可以进行房间清扫。
（二十）当客人向你投诉时，你该如下处理？答：当客人向你投诉时，应做如下处理：1、耐心倾听客人的投诉，不急于辩解与反驳，让客人把话讲完，以使客人的情绪自然平静下来；2、将所投诉之事做好记录，然后向领班报告；3、如果是设备问题，应立即通知工程部门进行修理；4、如果是本部门范围内的投诉，视情况解决处理，必要时由部门经理出面向客人道歉并及时改正，以示对客人投诉的重视；5、如果是对其他部门投诉，及时汇报上级部门进行处理。
（二十一）客人反映电话挂不通时怎么办？答：首先要了解客人是否掌握本酒店挂国际、国内、市内、酒店内电话的方法，如果客人还未掌握，应详细介绍使用方法（由于线路忙挂不通时，请客人耐心等候）如果长时间还未能挂通时，要与总机联系查明原因，如属设备故障，应立即采取措施，并向客人表示歉意。
（二十二）客房服务员应注意哪些安全措施？答：应注意如下安全措施：1、未经房间主人许可，不得让外人进入客房；2、在清扫房间时，须将工作车堵放在门口，防止外人进入房内；3、房态报告表应对外人保密：4、没有特殊理由不得向外人透露住客的姓名；5、要观察"请勿打扰"房，若有疑问及时向领班报告；6、如有房客生病，及时向领班报告；7、在楼层走廊里发现形迹可疑的人或在走廊楼角发现可疑的行李时，要立即报告；8、发现客房里有凶器或麻醉剂之类的物品要立即报告；9、在工作期间内，除用餐时间外，不得串岗。
（二十三）被客人呼唤进入房间怎么处理？答：处理如下：１、被客人呼唤入房时，服务员应先在门外敲门，并说："我是服务员，请问有什么事要帮忙的吗？"征得客人同意后方可进房；２、进入房间时把门打开，客人让座时应表示谢意，但不宜坐下，对客人的吩咐要留心听清，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望；３、办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时，要面对客人轻轻关门。
（二十四）发现客人生病时怎么处理？答：处理如下：１、发现客人生病时，要主动关心照料，在语言艺术上多用礼貌敬语表示关心，如"先生/小姐，听说您不舒服，我们感到很不安，是否需要请医生？我们饭店有医疗室，需要的话我立即为您联系。
"２、在生活上要多关心照料有病的客人。
如果客人服中药，应主动与"客房送餐"联系，为其代煎中药，并按时送药给客人，还要主动征求客人是否需要送餐，询问客人想吃、想喝些什么等等，但不应随便送药给客人服用；３、离开房间时要祝客人早日恢复健康，同时向客人说："如果有事要帮忙的话，请挂电话××，我们会马上到您的房间来，我们随时乐意为您服务；"４、交接班时要告知下一班员工，做好该房病客的服务工作；５、如果客人患的是传染病或重病时，要马上向领导汇报，以便做好恰当的处理。
（二十五）做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？答：1、做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的物品一般不应该动，有必要移动物品时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处。
2、如万一不小心损坏客人的物品时，应如实向上级反映并主动向客人赔偿道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失："实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去。
"3、征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。
（二十六）客人在房内打架怎么处理？答：1、接到房务员的通知后，应立即与保安经理赶到出事地点，把打架双方劝开；2、向客人表明身份，了解事发缘由，努力争取客人的信任；3、待客人情绪较为缓和后向其解释，其行为已涉及到其他住客，并给饭店造成了不良影响，希望不要再发生类似事件；4、若客人情绪不易缓和，需将打架的双方分开，分别交谈，待客人情绪稳定后建议他们各自回房休息；5、如两位客人同住一间，可建议再开一间房，避开同一楼层，并给予一定的房租折扣。
（二十七）一位客人上午送洗的一件T恤衫取回时，发现有小破洞，客人认定是饭店洗破的，要求赔偿，洗衣房则说客人的T恤衫已经很旧很薄，在洗衣前就破了，双方各持己见，怎么办？答：1、向客人表示歉意；2、查洗衣记录，如在洗衣前确有破洞记录，可向客人出示记录并加以说明；3、若无破洞记录则有可能是洗涤中产生的破洞，可根据洗衣破损的赔偿规定给予赔偿，按酒店惯例，赔偿的最高金额为冼衣费的10倍；4、员工在接受旧衣时，应仔细检查，做好记录，提醒客人有可能洗破，征求客人是否送洗及可洗涤方式。