企业服务创新类型及其基本驱动力分析

企业服务创新类型及其基本驱动力分析作者：黄锐郝磊来源：《商业时代》2012年第22期内容摘要：现在的有关服务创新的理论都源自熊彼特的创新理论，尽管熊彼特关注的是有形商品，但是他的思想对于我们准确地定义服务创新起到重要的作用。

本文基于创新的界定标准，给出了企业服务创新的定义，并分析了服务创新的参与性、互动性等特性，在前人的基础上总结了服务创新的类型，并详细分析了对创新产生驱动的内部和外部因素。

关键词：服务创新类型特性驱动力企业服务创新的定义现在的有关服务创新的理论都源自熊彼特（Schumpeter，1934）的创新理论，尽管熊彼特关注的是有形商品，但是他的思想对于我们准确地定义服务创新起到重要的作用。

熊彼特的创新理论对创新的界定有三个标准：创新是在实践中获得应用的或者是应用于实践的；创新可以给其开发者带来收益；创新是可以被重复生产或可复制的。

在此基础上，本文把企业服务创新定义为：企业服务创新是指企业为了不断满足顾客的需求或为顾客创造更大的价值，对现有企业服务要素进行重新组合，或应用前所未有的新服务，提高企业市场价值的过程或行为。

上述定义的表述有三层涵义：企业服务创新是以顾客为导向的；企业服务创新具体表现在企业服务要素的创新和重新组合上，它可以表现為有形的物质形态，如新流程、新组织等，也可以表现为无形的非物质形态，如新服务理念、新服务方式等；企业服务创新最终的目的是通过创造新的市场价值，建立企业的竞争优势，实现企业的可持续成长。

企业服务创新的特性对企业服务创新特性的理解是进一步研究服务创新过程的必要基础，也是把握企业服务创新与技术创新之间诸多差异的关键所在。

本文认为企业服务创新的特性主要表现在以下几个方面：（一）创新的参与性服务创新不是企业单方面可以进行的，需要企业与客户的共同参与，更多时候还需要供应商也参与。

与以往顾客被动接受产品不同，强调服务的企业需要从顾客需要出发，结合企业的发展战略，必要时还需要供应商的培养，在服务方式等方面实现突破。

（二）创新的互动性服务创新是在顾客互动中实现的创新，是一种持续的循环过程。

企业需要了解不同顾客的需求，根据顾客的需求提升服务，创新服务。

顾客和市场的需求不是一成不变的，互动可以让企业根据市场做出灵活的应变与提升。

稳定的互动是服务创新有效性的重要保证，可以防止企业“为创新而创新”。

（三）创新的渐进性创新可以分为激进性创新和渐进性创新，笔者认为，服务创新应属于渐进性创新，很难想像在服务方面的激进性创新可以被员工、顾客很快适应并产生良好效果。

技术创新可以是渐进性的，也可以是激进性的，而且后者对企业甚至产业的提升都可能更明显。

与技术创新不同，服务的激进性创新会有很大的破坏性，容易对整个体系产生撕裂效应。

（四）创新的综合性服务创新往往伴随着流程创新、组织创新和模式创新的发生，有时候还会伴随着技术创新。

此外，无论是从纵向的价值链还是从横向的不同部门来看，服务创新都是综合的，成功的服务创新需要多方面的参与和支持，是一种综合性的创新。

根据以上企业服务创新的特性，可以用表1简单描绘出制造业的技术创新和服务业中的服务创新在系统特征上的差异及发展趋势。

企业服务创新的类型技术创新是企业服务创新中的核心组成部分，但服务创新又不同于传统的制造业的创新，它具有服务领域里所特有的一些创新现象。

现有的文献在描述企业服务创新的类型时，分析了服务创新的不同形式和轨迹。

根据分析重点的不同，可以把对服务创新类型的研究概括为两类：一是基于企业服务或服务导向的创新模式，该模式主要讨论企业服务创新的独特性；二是基于整合的创新模式，它采用经济分析方法对企业的产品和服务进行分析（Gallouj，2002）。

（一）服务导向模式服务导向模式的研究通常将“较纯粹”的服务作为研究对象，这些企业服务一般被认为拥有最明显的无形特征和合作生产方式。

Eiglier和Langeard（1987）从服务营销的角度，认为独特的营销服务是两种活动的结合：核心服务和外围服务，针对一种特定的核心服务，外围服务使“产品”差异化；同时，服务的创新需要设计全新的核心服务，而扩展服务主要是由增加的外围服务来完成。

Van der Aa和Elfring（1993），Gadrey et al.（1993，1995）以及Sundbo （1993，1995）等人的研究也从更广阔、熊彼特式的角度看待企业的服务创新。

Van der Aa和Elfring（1993）的研究描述了两种主要的服务创新的类别：第一种是技术性创新，它可以被细分为信息技术和其他技术两个子类；第二种是组织创新，它包括新服务或新的服务组合、与顾客不同的合作方式以及多单位组织和建立连锁等。

Normann（1991）描述了四种服务创新的类型：社会创新、技术创新、网络创新和复制创新，其中社会创新包括的客户参与、角色关系、新连接和员工的潜能，为组织创新的进一步研究提供了来源。

Djellal和Gallouj（1998）认为企业服务创新中最本质的一个特征是用户作为合作生产者同企业的交互作用，而服务创新发生在企业处理用户关系的过程中，因此，他们根据企业处理用户关系的不同方式，把企业服务创新分为五种类型，如表2所示。

（二）基于整合的创新模式基于整合的创新模式在对产品和服务边界划分时发现，两者之间的界限已越来越模糊，服务和产品可用一个“连续统一体”来描述（戴维斯和海内克，2003；古斯塔夫松和约翰逊，2003；菲茨西蒙斯，2001；泽丝曼尔和比特纳，2003；霍夫曼和贝特森，1999）。

这种服务和产品的趋同，使得研究者不再区分服务和产品，倾向于把它们看成一个整体，从功能的角度对创新的类型展开研究。

这种观点的潜在假设是，与产品和服务相比，顾客对其需求（一种功能）的满足更感兴趣。

Belleflamme、Houard和Michaux（1986）认为创新中有生产、顾客化和生产要素组合三个维度，在不同维度中起作用的要素不一样。

他们根据不同要素在创新中的作用将创新分成以下几类：新服务的创新；新制造流程的创新或对原有流程的改进创新；新的顾客化过程或对原有服务的改进；前三种的任意组合创新。

该分类没有考虑生产要素的组合，但它可能也是创新的一种重要载体，而且该分类使顾客化、产品和服务创新常混淆在一起，难以区分。

Barcet等（1987）的研究采用功能模式，提出了同时适用于产品和服务的创新分类，他们根据创新是否与功能、专有性或生产流程相关把创新分为功能性创新、专门性创新和生产性创新。

功能性创新是生产新的、非差异化的抽象功能；专门性创新是功能性创新在实践中的具体应用，它是针对不同类型顾客所设计出的产品和服务；生产性创新是致力于成本缩减的创新，使服务能批量化或标准化生产。

然而，该分类方法仍然难以区分产品和流程，而且功能性和专门性创新的区分只是在研究上有意义，实践意义较小。

（三）企业服务创新类型新概括在前人研究的基础上，本文主要依据熊彼特（1934）的创新理论和Sundbo（1995，1997）、Gallouj（1998）、Miles（1999）等人的研究成果，将企业服务创新分为六种类型：产品/过程创新（本文在此把产品和过程看作一体，未做具体的区分，这是因为服务在本质上是一种无形的过程，服务产品在很大程度上就是服务过程，较难在产品创新和过程创新二者之间进行明确的区分，因此本文将二者看成是一个创新类型）、市场创新、组织创新、传递创新、重组创新、特色创新。

其中前三种创新的类型主要是根据熊彼特的创新理论而来，尽管名称比较相似，但在创新内涵上存在一定差異；后三种创新的类型主要是在Gallouj等人研究的基础上总结而出的，这些创新类型都是由服务本身的特性所决定的，在企业的服务创新中发挥着重要作用。

企业服务创新类型具体的内容如表3所示。

企业服务创新的基本驱动力Sundbo和Gallouj（1998）在前人经验研究的基础上，通过对多个欧洲国家企业服务创新的实证调查研究，总结出了企业服务创新的基本驱动力模型，如图1所示。

他们认为，企业服务创新受企业内部和外部两种力量的驱动，其中内部驱动力包括战略和管理、创新部门和研发部门、员工三种因素；外部驱动力包括各种轨道和行为者两种因素。

（一）企业服务创新的内部驱动力企业服务创新内部驱动力的第一个因素是战略和管理。

战略是有关企业自身发展的长期规划，作为企业服务创新的内部驱动力，它要求企业的服务创新必须服从于企业的整体战略，并与企业的其他价值活动相一致，这样企业才能成功地推进服务创新。

驱动服务创新的管理主要是指企业的高层管理，尤其是营销部门的管理活动。

企业的服务创新很多时候是受市场驱动的，而营销部门是与顾客直接发生接触并掌握大量市场信息的部门，因此它常常作为企业创新活动的发起者。

员工是第二个驱动因素。

企业的服务创新过程是一个包含员工和顾客的交互过程，员工既是企业创新服务的发现者，又作为内部创新企业家推动着服务创新的实施。

因此，员工是企业服务创新的一个重要驱动力。

第三个内部驱动因素是创新部门和研发部门，这些部门和制造业中传统的研发部门不同，它们只是服务企业中的一类交流部门，其主要职责是促进员工和管理者产生新的服务理念和思想，并对其进行收集和整理。

尽管这些部门确实会产生一些服务创新，但服务企业较少存在真正意义上的研发部门，因此该因素并不被研究者看作企业服务创新的主要驱动力。

（二）企业服务创新的外部驱动力企业服务创新的外部驱动力主要是各种轨道和行为者。

所谓轨道，指的是在社会系统中传播的思想和逻辑（Dosi，1982），而这些轨道传播者的身份往往难以确认。

轨道概念的关键并不是传播者，而是被传播的思想和逻辑。

Sundbo和Gallouj（1998）认为，尽管单个企业的创新行为会对轨道产生一定的影响作用，但是作为外部的重要驱动力和影响因素，轨道对企业服务创新行为的驱动作用要显著得多，它使企业在轨道约束的范围内进行创新。

在各种轨道中比较重要的是服务专业轨道，属第一类轨道，它是存在于不同服务行业中的方法、一般性知识和行为准则，不同类型的服务企业，其服务专业轨道也不同，而企业特定服务部门自身的性质能在很大程度上决定服务专业轨道，企业的服务创新活动必须在其自身轨道约束的范围内进行。

第二类轨道是管理轨道，它是针对新组织形式的一般管理思想和制度体系，如激励制度、业务流程再造、服务管理系统等，企业规模越大，此轨道的影响也会越大。

第三类轨道是传统经济学意义上的技术轨道，它通常指新技术应用的逻辑和方法，这些新方法会对企业服务产品和生产流程产生影响。

例如互联网、冷冻技术和微波技术的应用引发了餐饮行业新的分销系统的产生。

值得注意的是，一些服务部门，如软件、金融、技术服务等，对信息和通讯技术发展的促进作用比制造业更为明显（Miles et al.，1994）。