公共文化设施满意度实证研究_以上海市为例

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Index 简称 CSI)。 顾客满意度理论在我国研究起步较晚， 最初用于市场营 房地产市场等后来广泛应用于公共产品研究和政府的绩效评估。尤 销、 建新、 邵鲁宁、 杨淼 （2004 ） 阐述了将政府管理理念定位于公众满意的紧 迫性和必要性, 提出了用公众满意度评价政府工作的方法 , 并以 2010 年上海世博会中政府动迁工作为例,具体分析层次分析法在测评公众满 意度中的应用。 唐娟莉、 朱玉春、 刘春梅 （2010 ） 研究选取陕西省关中和陕 北地区的 32 个乡(镇) 67 个自然村作为样本,基于实地调研数据 , 采用 因子分析法和二元离散选择模型,对农村公共服务满意度及其影响因素 基础 进行了实证研究,研究结果表明,农民满意度的影响主要来自道路、 教育、 医疗、 农田水利设施、 饮水设施、 政府信用度、 生活垃圾处理、 年龄、 村务收支状况等;农民人均年收入 、 文化娱乐对农民满意度有一定影响, 但影响不大;农业科技推广与培训、 农村清洁能源对农民满意度影响较 小;农民满意度基本上不受被调查者性别、 文化程度、 家庭成员数等变量 的影响;农民对农村公共服务的需求具有一定的层次性和阶段性,而农民 满意度根据其需求状况具有一定的次序性。 杨伟静 （2010 ） 从农民非常需 要的公共产品入手， 构建农村公共产品供给的评价指标体系。根据指标 体系的特点建立了相应的模糊综合评价模型， 可以评价农村公共产品供 给的满意度状况， 从而提出相应的对策建议。 本文采用因子分析法来分析影响满意度的关键因素。 因子分析法最 之后广泛应用于经济研究领域以 早由英国心理学家 C.E.斯皮尔曼提出， 及政府绩效评估中。 该方法能够从复杂的多个因素中抽取出数量较少的 余斌 （2006 ） 基于政府绩效的多元性、 复杂性和相关 关键因素。张国玉、 性, 对因子分析方法的原理及其在政府绩效评估中的应用作了论述 。 陈岚 （2010 ） 采用因子分析和聚类分析对 31 个省级政府门户网站进行了 评估， 并基于评估结果对各政府门户网站的优势和劣势进行分析， 为政 府门户网站质量改善提供发展思路。 以上是顾客满意度最新的研究成果， 顾客满意度作为研究政府提供 的各个产品的指标的可行性、 必要性以及实用性。但其研究的重点主要 集中两方面， 第一， 大多数选择农村为研究对象， 在经济相对不发达的农 村， 公共文化设施建设未显规模， 农民对这方面的认识具有局限性， 因此 选择农村作为研究对象不具有代表性。第二， 均没有对导致公众满意度 差别的原因进行深入的分析。 所以本文选择经济比较发达的上海作为研 究对象，并首次提出运用因子分析法和交叉分析法研究顾客满意度， 得 出影响满意度的主要因素， 并深入探究上海市文化设施存在的问题以及 原因。 三、 数据来源、 研究方法 （一 ） 数据来源 本文分析采用的数据来自上海师范大学于 2010 年 1 月至 3 月， 进 行了一次关于上海市民基本文化需求相关的问卷调查。 此调查问卷的发 放区域覆盖徐汇、 杨浦、 宝山、 浦东新区、 闵行、 闸北、 黄埔 、 崇明岛等 13 个区域， 几乎涵盖了上海市的所有重要区域， 从而保证调查结果的可靠 性。 共有 385 人参与了此次问卷调查。调查的内容主要包括服务设施的 满意度、 服务态度满意度和服务内容满意调查。 其中每项满意度分为， 非 常满意、 比较满意、 一般满意、 不太满意、 非常不满意、 不清楚六个等级。 此外， 还包括市民期望政府应提供的公共文化内容、 场所， 以及对于如何 提高公共文化服务的建议。同时， 为了更好地分析不同群体对于公共文
《经济师》 2011 年第 7 期
在该模型中， 顾客满 目前被许多国家和地区采用或借鉴 ACSI 模型， 意度被置于一个相互影响相互关联的因果互动系统中。 该模型可以得到 顾客经过与顾客满意度之间的关系， 并能指示出满意度高低将带来的后 果即顾客抱怨和顾客忠诚， 从而赋予了顾客满意度前向预期的特性。但 该模型不足之处： 一方面顾客满意度一般不能直接测量， 只可以间接推， 这也会在一定程度上直接影响模型的测评结果， 同时这种间接推断也需 要一定的数量模型以及特殊的统计工具软件来支持， 因此在实际操作中 是有一定的难度。另一方面在于该模型能够告知企业顾客满意度的情 因此企业很难知道改善的方法、 服 况， 但是影响满意度的因素没有显示。 务的重点以及顾客的需要。 在文献研究和定性研究的基础上，我们提出了图 1 所示的概念模 型。 图2 满意度研究模型
《经济师》 2011 年第 7 期
●博士硕士论坛
公 共 文 化 设 施 满 意 度 实 证 研 究
—— —以上海市为例
●褚凌云 邓 屏 杨卫武
摘 要： 公共文化设施满意度能够客观地反映人民群众对于城市公 文章通 共文化设施的满足程度以及城市公共文化设施本身的发展水平。 过对于上海市民公共文化需求相关的问卷调查， 对影响人们满意程度的 因素建立一个概念模型， 并使用因子分析法和交叉分析法， 对影响公共 影响满意度 文化设施满意度的影响因子进行科学分析。分析结果表明， 的主要因素是收入、 学历、 年龄和性别， 职业和地区对满意度没有影响。 其中，收入和学历水平决定了市民对于公共文化设施的服务内容满意 度， 不同年龄段的市民对于公共文化设施的服务设施的满意度有较大的 差别， 性别的差异也影响着市民关于公共文化设施服务态度的满意度。 关键词： 公共文化设施 满意度 概念模型 因子分析 中图分类号:G127 文献标识码:A 文章编号:1004- 4914 （2011 ） 07- 009- 04 一、 引言 上海的公共文化建设随着时代节拍的不断繁荣发展， 其在城市建设 中的地位日益凸现， 影响力辐射力不断增强， 逐渐成为中国不同区域文 同时， 随着经济的迅速发展， 上海 化艺术的集聚地和中外文化的交汇点。 的公益性和功能性文化设施建设得到了全面加强， 20 世纪 90 年代以 来， 相继建成了东方明珠广播电视塔、 上海图书馆、 上海博物馆、 上海大 上海影城、 上海马戏城、 上海国际会议中心、 上海美术馆和上海艺 剧院、 海大厦等一批公共文化设施， 为上海文化发展奠定了坚实基础。 但在不断完善公共文化建设的道路上，还存在着许多问题和困难。 因此， 本文通过深入的调查研究、 学术探讨， 实事求是地评价上海市目前 的公共文化设施存在的问题及产生的深刻原因， 并对未来的发展提出建 设性的意见和建议。 本文主要选取代表性的城市公共文化设施作为研究对象，如博物 剧场、 文化馆 （群艺馆、 社区文化中心 ） 、 图书馆、 书店、 电影城、 城市雕 馆、 其中， 博物馆、 文化馆 （群艺馆、 社区文 塑以及历史保护建筑八大类设施。 化中心 ） 、 图书馆属于公益性设施， 剧场、 书店、 电影院具有经营性特点， 但也能在一定程度上发挥公益性作用。 二、 文献综述 公共文化设施属于物质文化的范畴， 这些设施不仅是城市的外在体 现， 也是特定城市制度文化和精神文化的代表和象征。很多学者给出了 关于公共文化设施的定义。 其中， 徐涛松、 谷古 （2010 ） 认为所谓公共文化 设施， 指的是图书馆、 博物馆、 艺术馆、 剧院、 电影院等， 它们既是收藏、 研 展示、 组织艺术活动的公益性机构或商业设施， 也是人们进行文化活 究、 动的重要载体、 休闲娱乐的主要场所。城市中的公共文化设施是进行各 种市民活动的集中场所， 往往成为其所处区域的活动中心。杜鹃 （2010 ） 指出公共文化设施是指由各级人民政府举办或者社会力量举办的， 向公 博物馆、 纪念馆、 众开放用于开展文化体育活动的公益性的大型图书馆、 美术馆、 文化馆(站)等建筑物、 场地和设备。 顾客满意度理论首先由美国学者正式提出,其后迅速在经济发达国 家得到广泛应用。 1989 年,美国密歇根大学商学院费耐尔(Fornell)博士提 出了把顾客期望、 购买后的感知、 购买价格等多方面的因素组成了一个 计量经济学的逻辑模型,即费耐尔模型。以此模型运用偏微分最小二次 方求解所得 出的指数 , 就是顾客满意 度 指 数 (Customer Satisfaction
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本模型保留 ACSI 模型优点即前后因果互动关系，但以感知价值作 为研究的重点， 这样方便我们找到影响市民满意度的原因。通过分析市 民对政府提供的场馆设施、公共文化服务的内容和态度的满意度差别， 找出影响因素便于政府有针对性地对公共文化设施进行改进和完善。 假 设因子 X1= 服务内容， X2= 学历， X3= 收入， X4= 年龄， X5= 服务设施， X6= 性别， X7= 服务态度， X8= 地区， X9= 职业。 （二 ） 公共文化活动因子分析 本文使用 SPSS17.0 对实验数据进行分析。在因子分析之前， 对数据 进行取样适当性经验 （KMO ） 检验，。 我们采用主成分法得到 4 个大于 1 的特征值，并得到因子载荷矩 阵。为了使每个原始变量在尽可能少的因子之间有密切的关系， 本文采 用方差最大化法得到旋转因子载荷矩阵， 如表 2 所示。 表2 旋转因子载荷矩阵
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●博士硕士论坛
化服务满意度的差异， 本次调查内容还包括了调查者的性别、 年龄段、 区 域、 学历、 收入和职业， 基本情况如下表： 表1 调研问卷人口统计学基本特
百分比 （% ）
调研结果显示，本次受访者的男女性别比例为 49.7%和 50.3%， 比 受访者中， 使用公共文化设施的市民主要集于 40- 60 岁以及 60 例均衡。 岁以上， 共计比例为 80.4%； 来自本市常住居民、 外籍人士、 外地居民的 2.4%： 12.7% ， 本市常住居民占比最大， 为 84.9% ， 外地居 比例为 84.9%： 民以及外国居民对公共文化设施、 服务等使用较少； 受教育程度中， 最主 要的使用者为高中及以下水平受教育者， 占比 36.9%， 其次为大学本科， 再次为大学专科占比 21.8%， 硕士及以上学历使用者较少； 占比 33.5%， 从居民收入水平看， 较多使用公共文化设施， 享受公共文化服务者主要 为年均收入 2- 5 万元者， 为 42.0%， 其次为收入 5- 10 万元者， 为 26.8%， 家庭年均收入 10 万元以上者对公共文化设施及服务的使用仅占 6.5%； 在职业方面，使用公共文化设施和服务由高到低依次为学生，占比 27.5%， 企事业管理人员， 占比 15.1%， 离退休人员， 占比 13.5%。 （二 ） 研究方法 为了更好地分析不同群体对于公共文化服务满意度的差异， 本文采 服务内容和服务 用主因子分析来得到影响人们关于公共文化服务设施、 态度的影响因素。 主因子分析是一种多元统计中处理降维的一种方法。 它将具有错综 复杂关系的变量综合为少数几个不可观察的因子， 以再现因子与原始变 也就是说因子分析就是把众多的观察变量缩减为少数几 量的内在联系。 个互不相关的公共因子。因子分析模型的一般形式为： Xi=μi+αi1F1+αi2F2+∧+αimFm+εi i=1,…,P 其中， Xi 为观察到的随机变量， FI 为第个公共因子， 是不可观测的变 量， εi 为特殊因子， p 为随机变量的个数。 在本文中， 被调查者的个人信息以及他们对于公共文化的满意度作 为随机变量。通过主因子分析， 以便得到影响人民群众满意度的关键因 素。 四、 构建公共文化设施满意度模型 （一 ） 概念模型 美国顾客满意度指数(ACSI)模型是由费耐尔(Fornell)博士等人在美 质量感知、 价值感知、 国密歇根大学商学院研究得到的， 包括顾客期望、 顾客满意、 顾客抱怨、 顾客忠诚 6 个指标， 如图 1 所示： 图1 顾客满意度指数模型 （ACS I ）