第九章冲突管理与危机管理
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信息差异 认知差异 目标差异 角色差异
信息差异
➢ 信息来源的渠道不同 ➢ 信息掌握的非对称性 ➢ 信息传输过程中的偏差遗漏 ➢ 信息处理方式的不同
认知差异
➢ 背景不同 ➢ 部门文化不同 ➢ 地位不同 ➢ 观念不同
Fra Baidu bibliotek
目标差异
➢ 由企业组织结构引起目标差异 ➢ 各部门的本位主义
角色差异
➢ 角色期望与个人能力相冲突 ➢ 角色期望与个人行为相冲突 ➢ 角色期望不兼容
第九章 冲突管理与危机管理
冲突管理 危机管理
客厅里，两姐妹正在为分橙子而争论。
妹妹：我要3∕4个橙子 姐姐：不行，我要3∕4个橙子。
妹妹：你是姐姐，姐姐应该让着妹妹的，你 不能跟我抢，我就要3∕4个橙子。
姐姐：你应该学习孔融让梨，正因为我是姐 姐，所以我应该得3∕4，不要跟我争……
妹妹：我今天没吃早餐，现在好饿啊！姐姐， 你就分我3∕4个嘛，求求你了！
爱情，亲情，友情，让人无法割舍。21.1.212021年1月21日 星期四 8时55分39秒21.1.21
谢谢大家！
激发冲突的方法
外人介入 舍弃成规 组织重组 鼓励竞争 慎选管理者 构筑包容的企业文化 运用模凌两可的信息诱发冲突；
降低冲突的方法
确定清晰的目标 强调整体效率 倡导相互沟通 避免输赢情境 实施轮调制度 培养组织意识
消除冲突的方法
劝诫说服 咨商协议 政治解决 强迫就范 回避、隔离 第三者调解
处理危机的对策
针对上级部门的对策 1.确保与上级部门的联系，获得指示和帮助； 2.要及时，实事求是的汇报情况； 针对其他公众的对策 1.向其他公众通报事情的具体情况和解决措施，获
得他们的支持和帮助，消除危机的影响。
处理危机的程序
建立临时专门机构 对事情进行调查 对危机进行分析，确定处理对策 分工协作，实施方案 评估总结，改进工作
预防危机的方法
树立正确的危机意识 建立预防危机的信息检测系统 成立危机管理小组 制定危机管理计划 做好危机传播方案 建立处理危机的联络网
处理危机的原则
主动性原则 诚意性原则 真实性原则 快速反应原则 公众利益至上原则 专项管理原则
处理危机的对策
针对内部员工
1.稳定情绪，稳定工作秩序； 2.了解员工的想法，做好解释说明； 3.做好内部家属的安顿善后工作； 4.制定挽回企业形象的工作方案和措施；
精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。2021年1月 21日星 期四下 午8时55分39秒20:55:3921.1.21
让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2021年1月下午 8时55分21.1.2120:55Januar y 21, 2021
这些年的努力就为了得到相应的回报 。2021年1月21日星期 四8时55分39秒20:55:3921 January 2021
姐姐：原来你是饿了要吃橙子呀，不早说， 我只是要橙子皮做调料。
姐妹俩相视一笑，开始动手剥皮，妹妹得到 橙子肉，姐姐得到橙子皮，正好各取所需。
一、思考？
什么是冲突？ 冲突是好事还是坏事？
冲突与绩效的关系
冲突是指个体或组织由于某种差异而引起的抵触、争执 或争斗的对立状态。
高
组织绩效
低
冲突程度
高
二、冲突形成的原因
讨论题
在中国企业开会的时候，经常看见 这样一种情境：职务最高的领导者在会 议上长篇大论，参会者一言不发，或者 很少提出反对意见。很多工作会议都是 以领导的训斥或指示贯穿全场。用冲突 的观点解释这样的会议方式有什么缺点？ 如何加以改进？
危机管理
危机类型
形象危机 经营决策危机 信誉危机 媒体危机 突发性危机
处理危机的对策
针对受害者的对策
1.设专人与受害者接触； 2.确定承诺的责任内容和方式； 3.制定赔偿方案； 4.确定向公众致歉； 5.制定善后工作方案；
处理危机的对策
针对新闻界的对策
1.确定配合与新闻媒介工作的方式； 2.及时向新闻媒介通报危机事件的具体情况； 3.确定随时随地与新闻保持联系和沟通； 4.善于处理不利于企业的新闻报道；
正确处理危机的善后工作
？
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。21.1.2121.1.21Thursday, January 21, 2021
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。20:55:3920:55: 3920:551/21/ 2021 8:55:39 PM
做一枚螺丝钉，那里需要那里上。21.1.2120: 55:3920:55Jan-2121- Jan-21
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午8时55分 39秒下 午8时55分20: 55:3921.1.21
每天都是美好的一天，新的一天开启 。21.1.2121.1.2120:5520:55: 3920:55:39Jan-21
相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2021年1月21日星期 四8时55分39秒Thurs day, January 21, 2021
三、冲突的形式
消极抵制 仇视斗争 口角争辩 攻击行动
四、Pondy的五阶段冲突发展模型
第一阶段：潜在的对立 第二阶段：外显的差异 第三阶段：行为意向 第四阶段：具体行为 第五阶段：最终结果
五、冲突对于企业的积极作用
➢ 冲突的产生和解决常会导致问题的有效解 决。
➢ 冲突会带来创新和变革 ➢ 良好的冲突机制有助于企业的发展
五、冲突对于企业的消极作用
➢ 冲突消耗资源，尤其是时间和金钱； ➢ 冲突阻碍组织目标的实现； ➢ 冲突导致员工和组织缺乏合作，变得封闭； ➢ 冲突导致员工不信任不支持，工作气氛紧
张； ➢ 严重的冲突影响员工心理健康；
六、解决冲突的策略
激发法 降低法 消除法
需要激发冲突的情况
管理者很难听到不同的声音； 企业上下盲目提倡“一团和气”； 员工认为“无过便是功”； 员工不愿意表达自己的意见； 员工害怕创新，抵制改革；
日复一日的努力只为成就美好的明天 。20:55:3920: 55:3920:55Thursday, January 21, 2021
安全放在第一位，防微杜渐。21.1.2121.1.2120:55:3920:55: 39January 21, 2021
加强自身建设，增强个人的休养。2021年1月 21日下 午8时55分21.1.2121.1.21
信息差异
➢ 信息来源的渠道不同 ➢ 信息掌握的非对称性 ➢ 信息传输过程中的偏差遗漏 ➢ 信息处理方式的不同
认知差异
➢ 背景不同 ➢ 部门文化不同 ➢ 地位不同 ➢ 观念不同
Fra Baidu bibliotek
目标差异
➢ 由企业组织结构引起目标差异 ➢ 各部门的本位主义
角色差异
➢ 角色期望与个人能力相冲突 ➢ 角色期望与个人行为相冲突 ➢ 角色期望不兼容
第九章 冲突管理与危机管理
冲突管理 危机管理
客厅里，两姐妹正在为分橙子而争论。
妹妹：我要3∕4个橙子 姐姐：不行，我要3∕4个橙子。
妹妹：你是姐姐，姐姐应该让着妹妹的，你 不能跟我抢，我就要3∕4个橙子。
姐姐：你应该学习孔融让梨，正因为我是姐 姐，所以我应该得3∕4，不要跟我争……
妹妹：我今天没吃早餐，现在好饿啊！姐姐， 你就分我3∕4个嘛，求求你了！
爱情，亲情，友情，让人无法割舍。21.1.212021年1月21日 星期四 8时55分39秒21.1.21
谢谢大家！
激发冲突的方法
外人介入 舍弃成规 组织重组 鼓励竞争 慎选管理者 构筑包容的企业文化 运用模凌两可的信息诱发冲突；
降低冲突的方法
确定清晰的目标 强调整体效率 倡导相互沟通 避免输赢情境 实施轮调制度 培养组织意识
消除冲突的方法
劝诫说服 咨商协议 政治解决 强迫就范 回避、隔离 第三者调解
处理危机的对策
针对上级部门的对策 1.确保与上级部门的联系，获得指示和帮助； 2.要及时，实事求是的汇报情况； 针对其他公众的对策 1.向其他公众通报事情的具体情况和解决措施，获
得他们的支持和帮助，消除危机的影响。
处理危机的程序
建立临时专门机构 对事情进行调查 对危机进行分析，确定处理对策 分工协作，实施方案 评估总结，改进工作
预防危机的方法
树立正确的危机意识 建立预防危机的信息检测系统 成立危机管理小组 制定危机管理计划 做好危机传播方案 建立处理危机的联络网
处理危机的原则
主动性原则 诚意性原则 真实性原则 快速反应原则 公众利益至上原则 专项管理原则
处理危机的对策
针对内部员工
1.稳定情绪，稳定工作秩序； 2.了解员工的想法，做好解释说明； 3.做好内部家属的安顿善后工作； 4.制定挽回企业形象的工作方案和措施；
精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。2021年1月 21日星 期四下 午8时55分39秒20:55:3921.1.21
让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2021年1月下午 8时55分21.1.2120:55Januar y 21, 2021
这些年的努力就为了得到相应的回报 。2021年1月21日星期 四8时55分39秒20:55:3921 January 2021
姐姐：原来你是饿了要吃橙子呀，不早说， 我只是要橙子皮做调料。
姐妹俩相视一笑，开始动手剥皮，妹妹得到 橙子肉，姐姐得到橙子皮，正好各取所需。
一、思考？
什么是冲突？ 冲突是好事还是坏事？
冲突与绩效的关系
冲突是指个体或组织由于某种差异而引起的抵触、争执 或争斗的对立状态。
高
组织绩效
低
冲突程度
高
二、冲突形成的原因
讨论题
在中国企业开会的时候，经常看见 这样一种情境：职务最高的领导者在会 议上长篇大论，参会者一言不发，或者 很少提出反对意见。很多工作会议都是 以领导的训斥或指示贯穿全场。用冲突 的观点解释这样的会议方式有什么缺点？ 如何加以改进？
危机管理
危机类型
形象危机 经营决策危机 信誉危机 媒体危机 突发性危机
处理危机的对策
针对受害者的对策
1.设专人与受害者接触； 2.确定承诺的责任内容和方式； 3.制定赔偿方案； 4.确定向公众致歉； 5.制定善后工作方案；
处理危机的对策
针对新闻界的对策
1.确定配合与新闻媒介工作的方式； 2.及时向新闻媒介通报危机事件的具体情况； 3.确定随时随地与新闻保持联系和沟通； 4.善于处理不利于企业的新闻报道；
正确处理危机的善后工作
？
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。21.1.2121.1.21Thursday, January 21, 2021
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。20:55:3920:55: 3920:551/21/ 2021 8:55:39 PM
做一枚螺丝钉，那里需要那里上。21.1.2120: 55:3920:55Jan-2121- Jan-21
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午8时55分 39秒下 午8时55分20: 55:3921.1.21
每天都是美好的一天，新的一天开启 。21.1.2121.1.2120:5520:55: 3920:55:39Jan-21
相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2021年1月21日星期 四8时55分39秒Thurs day, January 21, 2021
三、冲突的形式
消极抵制 仇视斗争 口角争辩 攻击行动
四、Pondy的五阶段冲突发展模型
第一阶段：潜在的对立 第二阶段：外显的差异 第三阶段：行为意向 第四阶段：具体行为 第五阶段：最终结果
五、冲突对于企业的积极作用
➢ 冲突的产生和解决常会导致问题的有效解 决。
➢ 冲突会带来创新和变革 ➢ 良好的冲突机制有助于企业的发展
五、冲突对于企业的消极作用
➢ 冲突消耗资源，尤其是时间和金钱； ➢ 冲突阻碍组织目标的实现； ➢ 冲突导致员工和组织缺乏合作，变得封闭； ➢ 冲突导致员工不信任不支持，工作气氛紧
张； ➢ 严重的冲突影响员工心理健康；
六、解决冲突的策略
激发法 降低法 消除法
需要激发冲突的情况
管理者很难听到不同的声音； 企业上下盲目提倡“一团和气”； 员工认为“无过便是功”； 员工不愿意表达自己的意见； 员工害怕创新，抵制改革；
日复一日的努力只为成就美好的明天 。20:55:3920: 55:3920:55Thursday, January 21, 2021
安全放在第一位，防微杜渐。21.1.2121.1.2120:55:3920:55: 39January 21, 2021
加强自身建设，增强个人的休养。2021年1月 21日下 午8时55分21.1.2121.1.21