卓越绩效的顾客满意
卓越绩效模式培训类目3：以顾客为关注焦点
华为的成功实践
以华为为案例，讲解他们如何将顾客关注焦点融入到企业文化和业务策略中， 从而取得了卓越的业绩和客户忠诚度。
其他企业的案例分析
通过分析其他成功企业，探讨他们在顾客关注焦点方面的创新做法和取得的 成就。
优势和好处
讲解将顾客置于中心的优势和好处，包括增加客户满意度、提高市场份额和 增强品牌声誉。
培养方法和技巧
分享培养顾客关注焦点的实用方法和技巧，包括需求调研、持续改进、个性 化服务和建立良好的客户关系。
总结
总结课程内容，强调顾客关注焦点对企业成功的重要性，鼓励学员在实践中不断追求卓越绩效。
卓越绩效模式培训类目3： 以顾客为关注焦点
本课程将探讨以顾客为关注焦点的重要性和优势，介绍顾客关注焦点的定义 和范围，并分享华为和其他企业的成功案例。同时，我们将学习培养顾客关 注焦点的方法和技巧。
重要性：顾客至上
了解顾客关注焦点的重要范围
详细探讨顾客关注焦点的概念，并介绍不同类型的顾客关注焦点，包括产品质量、服务体验、创新和个 性化定制。
卓越绩效评价准则 08 从顾客满意到顾客忠诚
卓越绩效评价准则08 从顾客满意到顾客忠诚一、提高顾客投诉管理的有效性《准则》4.3.2.1c）要求“明确组织的投诉管理过程……”。
顾客的投诉是组织宝贵的信息资源，是开发新产品的灵感之泉，是赢得竞争的有效工具。
组织应制定相应制度，明确投诉受理部门，对顾客投诉的整个过程，包括：程序、资源及其他要求做出明确规定。
组织进行顾客投诉管理，首先应明确过程的每个接口关系，使每一个接口的员工都能了解顾客的需求及改进的要点，以确保传递的有效性。
其次，对改进过程和结果都应进行跟踪，确保在规定的时间内满足顾客要求。
再次，组织应规定向顾客反馈的渠道和责任人，应及时向顾客反馈，确保顾客能得到及时准确的信息。
顾客是产品或服务的最具权威的评判者，企业可以从这些抱怨中了解和发现产品或服务的不足之处，掌握其中隐含着的市场信息，获取改进产品或服务质量、开发新产品的灵感，领先竞争，取得更大效益。
积极受理投诉是顾客、组织双赢之举。
提出投诉的顾客，如果他们的问题能得到迅速圆满解决，其忠诚度会比那些在交易中从未碰到问题的顾客更高。
《准则》在该条款中还提出了有效利用顾客投诉信息的要求。
在有效利用顾客投诉信息方面，目前，可以借鉴一些组织的成功做法。
如：建立《顾客投诉信息分析会》制度，对顾客投诉的原因进行全面、系统地分析，从中发现规律性或关键因素；建立“顾客服务中心”和“顾客资源信息库”等，对顾客咨询、投诉等信息及相关要求进行系统地管理。
二、顾客满意的测量方法《准则》4.3.2.2 a）对顾客满意的测量提出了明确的要求：组织应说明“如何测量顾客满意，测量方法如何因顾客群不同而异，如何确保测量能够获得可用的信息。
如何将顾客满意的信息用于改进活动。
”菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉和状态”。
简言之，顾客满意是指向顾客提供的服务超过顾客期望。
顾客满意是一种心理反应而非行为，但顾客的预期和满意状况与他的行为取向密切相关。
《卓越绩效评价准则》九条基本理念
《卓越绩效评价准则》九条基本理念如下：1. 远见卓识的领导：领导层对组织的长远发展具有清晰的认识和愿景，能够引导组织不断前进。
领导层的远见卓识体现在对市场趋势、技术创新和行业发展的敏锐洞察力，以及勇于承担风险、积极创新的精神。
2. 战略导向：组织制定明确的战略规划，以确保长期竞争优势和持续发展。
战略导向要求组织对未来市场、技术和竞争环境进行分析，明确自身优势和劣势，制定相应的战略目标和实施计划。
3. 顾客驱动：以顾客需求为导向，关注顾客满意度和忠诚度，持续提升产品和服务质量。
顾客驱动要求组织深入了解顾客需求，不断优化产品和服务，以提高顾客满意度，从而增强市场竞争力。
4. 社会责任：重视企业的社会责任，积极参与公益事业，提升企业形象。
社会责任意味着组织在追求经济效益的同时，关注环境保护、员工福利和社会公益，树立良好的企业形象。
5. 以人为本：关注员工的成长和发展，营造良好的工作环境，提升员工满意度和工作效率。
以人为本要求组织重视员工的培训、激励和关爱，激发员工的潜能，促进组织整体绩效的提升。
6. 系统管理：采用系统化、全面化的管理方法，确保组织各项工作的有效衔接和协同推进。
系统管理要求组织在管理过程中，注重各环节之间的相互关联和影响，实现资源的最佳配置，提高组织运作效率。
7. 重视过程与关注结果：既要关注组织运作的过程，也要关注最终的成果和绩效。
重视过程与关注结果意味着组织在追求卓越绩效的过程中，要关注各项工作的实施步骤和质量，同时关注绩效目标的达成情况。
8. 持续改进与创新：不断寻求改进和创新，提升组织的核心竞争力。
持续改进与创新要求组织不断审视自身运作，寻找不足之处，通过改进和创新来提高组织绩效。
9. 合作共赢：强调组织与合作伙伴之间的互利合作，共同发展壮大。
合作共赢意味着组织在发展过程中，要寻求与供应商、客户、竞争对手等合作伙伴之间的协同发展，实现利益共享，助力组织长远发展。
这九条基本理念构成了《卓越绩效评价准则》的核心思想，为指导组织追求卓越绩效、提高竞争力和可持续发展提供了重要依据。
卓越绩效评价简介
对市场进行细分，明确组织在目标市场的定位，并制定相应的市 场拓展策略。
顾客关系管理
建立和维护良好的顾客关系，提升顾客满意度和忠诚度。
测量、分析与知识管理ຫໍສະໝຸດ 数据收集与整理01
建立有效的数据收集和分析体系，确保数据的准确性和完整性。
绩效指标监控
02
根据组织战略目标和业务特点，制定合理的绩效指标体系，并
数据收集与分析
收集企业运营数据，进行数据分析，了解企 业运营状况和绩效水平。
评价结果总结
根据分析结果，总结企业运营的优点和不足， 提出改进建议。
外部评价
选择评价机构
选择具有权威性和专业性的评价机构，如第三方认证机构或行业协会。
提交评价申请
向评价机构提交申请，并提供相关资料和数据。
现场评价
评价机构对企业进行现场评价，核实企业提供资料的真实性和完整性。
卓越绩效评价简介
• 卓越绩效评价概述 • 卓越绩效评价的核心要素 • 卓越绩效评价的实施与流程 • 卓越绩效评价的益处与挑战 • 卓越绩效评价的案例分享 • 总结与展望
01
卓越绩效评价概述
定义与特点
定义
卓越绩效评价是一种组织整体绩效的 管理方法，它关注组织的全面性能和 综合绩效，强调战略、过程、结果和 组织文化。
拓展市场份额
卓越的绩效表现有助于组织赢得更多的市场份额，扩大业务范围，实 现持续增长。
促进可持续发展
社会责任
卓越绩效评价强调组织的社会责任，要求组织在追求经济 效益的同时，关注环境保护、员工福利和社会贡献，促进 可持续发展。
战略规划
通过卓越绩效评价，组织可以更好地制定和实施战略规划， 确保组织的长期发展目标与可持续发展目标相一致。
卓越绩效原则
GB/T 19580-2012《卓越绩效评价准则》引言0.1总则为了引导组织追求卓越，提高产品、服务和发展质量，增强竞争优势，促进组织持续发展，依据《中华人民共和国产品质量法》、《质量发展纲要（2011－2020年）》，特制定本标准。
本标准借鉴国内外卓越绩效管理的经验和做法，结合我国企业经营管理的实践，从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及结果等七个方面规定了组织卓越绩效的评价要求，为组织追求卓越提供了自我评价的准则，也可作为质量奖的评价依据。
本标准以落实科学发展观、建设和谐社会为出发点，坚持以人为本、全面协调和可持续发展的原则，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值。
本标准的制定和实施可促进各类组织增强战略执行力，改善产品和服务质量，帮助组织进行管理的改进和创新，持续提高组织的整体绩效和管理能力，推动组织获得长期成功。
0.2与GB/Z 19579-2011《卓越绩效评价准则实施指南》的关系本标准规定了卓越绩效评价要求，是卓越绩效评价的主要依据；《卓越绩效评价准则实施指南》是组织实施本标准配套的指导性技术文件，为组织理解和应用《卓越绩效评价准则》提供指南。
0.3 基本理念本标准建立在以下基本理念基础上，高层领导可运用这些基本理念引导组织追求卓越：a)远见卓识的领导以前瞻性的视野、敏锐的洞察力，确立组织的使命、愿景和价值观，带领全体员工实现组织的发展战略和目标。
b)战略导向以战略统领组织的管理活动，获得持续发展和成功。
c)顾客驱动将顾客当前和未来的需求、期望和偏好作为改进产品和服务质量，提高管理水平及不断创新的动力，以提高顾客的满意和忠诚程度。
d)社会责任为组织的决策和经营活动对社会的影响承担责任，促进社会的全面协调可持续发展。
e)以人为本员工是组织之本，一切管理活动应以激发和调动员工的主动性、积极性为中心，促进员工的发展，保障员工的权益，提高员工的满意程度。
《卓越绩效评价准则》(2)
2.3 标准结构及其逻辑关系
1）标准的总体结构如图一所示
过程：方法—展开—学习—整合
结果
4.2 战略
4.4 资源
4.1 领导
4.3 顾客与 市场
4.7 经营结果 4.5 过程管理
4.6 测量、分析与改进
2）逻辑关系的说明
① 卓越绩效模式目的在于通过卓越的过程创取卓越的结果。 ② 过程的目的是为了获得结果，结果是通过过程取得的，并为过程的改进 和创新提供机会。 ③ “领导”掌握着组织的发展方向，并密切关注着“经营结果”，为组织 寻找机会。 ④ “领导”、“战略”、“顾客与市场”构成“领导作用”三角，是动力 的源泉，是驱动性的；“资源”、“过程管理”、“经营结果”构成“资 源、过程和结果”三角，是从动性的。而“测量、分析和改进”是组织运 作之基础，是链接两个三角的“链条”，并转动着改进和创新的PDCA之轮。 ⑤ “领导作用”三角，强调领导层重点集中在战略和顾客与市场上的重要 性。 ⑥ “资源、过程和结果”三角，强调职工和主要过程必须完成组织的任务， 创造经营结果。 ⑦ 中间的水平粗箭头将两个三角联系起来，形成一个有机的整体，表明领 导与经营结果之间的核心关系 。
意义
4 更加强调质量对组织绩效的增值和贡献。质量以追求组织效率的 最大化和顾客价值的最大化为目标，引导企业追求卓越的经营质量。 5 更加重视以顾客为中心的理念。把以顾客和市场为中心作为组织 质量管理的第一项原则，卓越绩效把顾客满意和忠诚即顾客感知价 值作为关注焦点，反映了当今全球化市场的必然要求。 6 进一步实施可持续发展原则。制定战略时要把可持续发展的要求 和相关因素作为关键因素加以考虑，必须在长短期目标和方向中加 以实施，通过长短期目标绩效的评审对实施可持续发展的相关因素 的结果加以确认。 7 扩展了社会责任的内容。不仅要求阐述履行公共责任、公民义务 及恪守道德规范的作法，而且强调企业如何确保符合诚信准则，并 要求提供评价指标和测量方法，即不仅要求量化，更加强调实施的 治理。
卓越绩效评价准则 07 了解顾客与市场
卓越绩效评价准则07 了解顾客与市场“顾客与市场”，对评价组织如何了解顾客与市场以及建立顾客关系，以使顾客满意和忠诚在条款中明确提出了具体要求。
通过评价，能够全面了解组织在满意顾客过程中所存在的差距。
图1显示了组织对“顾客与市场”条款所应关注的重要方面，说明了对顾客和市场的了解、顾客关系的建立以及顾客满意是实现组织卓越绩效的重要途径。
也只有通过这样的途径，组织才能在实现顾客满意和顾客的忠诚的基础上，获得市场的竞争优势。
在解读本章条款的要求过程中，应重点掌握以下方面。
一、细分市场是一个动态的过程《准则》4.3.1a）要求组织说明“如何确定顾客群和细分市场，在这一过程中如何考虑竞争者的顾客及其他的潜在顾客。
”在客观现实中，同样的产品可以有不同的顾客，因此这就需要我们根据产品/服务的不同特性，根据组织的发展战略、资源能力以及绩效期望等方面的不同情况对市场进行细分。
市场细分的大致过程有以下几个基本步骤：1）按照组织的发展战略，选定产品或服务的市场范围；2）了解并明确顾客的主要需求；3）确定分市场，掌握并了解分市场的特点；4）测量各分市场潜在顾客的需求量；5）分析、预测市场的总需求量；6）结合其他环境因素预测发展趋势。
由于市场环境是动态的，顾客的特性（如年龄、性别）、顾客心理、行为、顾客地位（中间商，还是最终消费者）、消费水平等等也都在随着时间的变化而变化。
因此，无论组织对于细分市场的方法和程序上有哪些不同，都不能忽视过程的“动态”特征。
在分析过程中，组织对竞争对手的顾客和其它潜在顾客（包括未来的顾客）的了解也应当是动态的。
由于市场细分能够为下一步进行的市场定位以及组织最终的战略决策提供有效的依据，因此可以说，掌握市场细分的“动态”特征，对提高市场细分的准确性，降低组织战略制定的风险，以及增强组织的应变能力等方面，有着极其重要的作用。
二、市场定位的重点应突出差异化《准则》4.3.1b）要求组织说明“如何了解关键顾客的需求和期望……”。
gbt19580-卓越绩效标准
gbt19580-卓越绩效标准c)顾客至上以满足顾客需求为组织的首要任务，不断提高顾客满意度和忠诚度，实现持续增长和成功。
d)全员参与以全员参与为基础，强化组织内部的沟通、合作和创新，实现组织的协同发展和成功。
e)持续改进以持续改进为组织的基本要求，通过科学的方法和工具，不断提高组织的绩效和能力，实现组织的卓越和成功。
f)公正公平以公正、公平、透明的原则，建立和维护组织的信誉和形象，实现组织的长期成功和可持续发展。
术语和定义本标准中使用的术语和定义参照GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准编制规则》。
评价要求领导领导是组织的核心，是组织卓越绩效的决定因素。
领导应该具有远见卓识、战略思维和卓越领导力，能够引领组织实现自身的使命、愿景和价值观。
战略战略是组织实现卓越绩效的重要手段。
组织应该制定清晰的战略目标和计划，明确战略执行的责任和权力，实现战略与绩效的有效衔接。
顾客与市场顾客是组织存在的根本，满足顾客需求是组织的首要任务。
组织应该了解顾客需求和期望，提供高质量的产品和服务，增强顾客满意度和忠诚度。
资源资源是组织实现卓越绩效的重要保障。
组织应该合理配置和利用资源，提高资源利用效率，实现资源优化和组织效益的最大化。
过程管理过程是组织实现卓越绩效的关键环节。
组织应该建立有效的过程管理体系，实现过程的规范化、标准化和优化，提高过程效率和质量，实现组织绩效的提升。
测量、分析与改进测量、分析与改进是组织实现卓越绩效的重要手段。
组织应该建立科学的测量和分析体系，发现问题和机遇，制定改进措施，持续提高组织的绩效和能力。
结果结果是组织实现卓越绩效的重要体现。
组织应该建立完善的结果评价体系，评估组织的绩效和能力，发现问题和机遇，制定改进措施，实现组织的长期成功和可持续发展。
顾客驱动是推动组织不断提高产品和服务质量、管理水平和创新能力的动力，以提高顾客的满意度和忠诚度。
组织应该将顾客当前和未来的需求、期望和偏好放在首位，不断改进以满足顾客的需求。
卓越绩效评价准则的介绍
一、卓越绩效模式介绍“卓越绩效模式”是80年代后期美国创建的一种世界级企业成功的管理模式，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。
“卓越绩效模式”得到了美国企业界和管理界的公认，该模式适用于企业、事业单位、医院和学校。
世界各国许多企业和组织纷纷引入实施，其中施乐公司、通用公司、微软公司、摩托罗拉公司等世界级企业都是运用卓越绩效模式取得出色经营结果的典范。
根据美国北卡罗来纳大学的阿尔波特·林克教授和达特茅斯学院的约翰·斯哥特教授的一项最新研究成果：美国波多里奇国家质量奖每年可带来相关的收益大约为240．65亿元，收益与成本比率保守的估计为207∶1 。
2001 年起，中国质协在研究借鉴卓越绩效模式的基础上，启动了全国质量管理奖评审，致力于在中国企业普及推广卓越绩效模式的先进理念和经营方法，为中国企业不断提高竞争力取得出色的经营绩效提供多方面的服务。
卓越绩效模式的本质是对全面质量管理的标准化、规范化和具体化。
中国加入WTO 以后，企业面临全新的市场竞争环境，如何进一步提高企业质量管理水平，从而在激烈的市场竞争中取胜是摆在广大已获得ISO9000 质量体系认证的企业面前的现实问题。
卓越绩效模式是世界级成功企业公认的提升企业竞争力的有效方法，也是我国企业在新形势下经营管理的努力方向。
一个追求成功的企业，它可以从管理体系的建立、运行中取得绩效，并持续改进其业绩、取得成功。
但对于一个成功的企业如何追求卓越。
则“模式”提供了评价标准，企业可以采用这一标准集成的现代质量管理的理念和方法，不断评价自己的管理业绩走向卓越。
《卓越绩效评价准则》国家标准（GB/T19580-2004）于2004年9月正式发布，它标志着我国质量管理进入了一个新的阶段。
引进、学习和实践国际上公认的经营质量标准——“卓越绩效模式”，卓越绩效模式标准反映了当今世界现代管理的理念和方法，是许多成功企业的经验总结，是激励和引导企业追求卓越，成为世界级企业的有效途径。
卓越绩效准则讲解系列：3.1了解顾客和市场
(第五期)以顾客和市场为中心(Ⅰ)——了解顾客和市场北京交通大学经济管理学院陈运涛《卓越绩效标准》第3类目为“以顾客和市场为中心”。
其中包括“3.1了解顾客和市场”、“3.2顾客关系与顾客满意”两个条目。
一、以顾客和市场为中心这一类目的要求反映了卓越绩效标准的视角——顾客驱动的卓越，表明了在当今飞速发展和激烈竞争的市场环境中，企业经营的基本立场和出发点。
该类目审查组织如何确定顾客和市场的要求、期望和偏好，以及如何与顾客建立关系，如何确定决定着顾客的获得、满意、忠诚、保持以及业务扩张的那些关键因素。
它要求说明组织如何寻求了解顾客和市场的声音，满足顾客的期望和要求，以取悦顾客、建立顾客忠诚。
强调将顾客关系作为组织学习、倾听和绩效卓越战略的一个重要组成部分。
1．以顾客和市场为中心是当今企业经营环境的必然要求当今的企业面对着来自顾客（Customer）、竞争(Competition)和变化(Change)这三个方面的挑战。
在企业与顾客之间的关系上，决定的权力掌握在了顾客手中。
顾客的选择决定了企业的成败，企业竞争的焦点归根结蒂是对顾客的竞争。
在这样的经营环境中，质量和业绩由顾客判定，因此，顾客驱动的组织要求理解当前顾客的期望，预期未来顾客的期望和市场潜力。
组织必须考虑所有的有助于增加顾客价值的产品和服务特性以及所有的接近顾客的模式。
这样的行为能够带来顾客的获取、满意、偏爱、推荐、保留、忠诚和业务的扩展。
企业经营的过程就是从了解顾客需要到实现顾客满意的过程。
识别顾客，了解顾客的需要和市场竞争地位，满足和超越顾客期望，实现顾客满意，造就忠诚的顾客成为了现代企业的核心使命。
相应地，企业的经营理念和行为模式发生了转变——从着眼于企业内部和企业自身的传统经营观念向着眼于顾客的新的经营观念转变；从基于产品和规模的“生产—销售”模式向基于满足顾客需要和期望的、定制式的“感知—响应”模式转变。
在美国进行的一项研究表明，接受调查的高级主管中有83%的人认为，在21世纪，其顾客关系的质量将成为竞争的一个至关重要的因素，其中只有56%的人感觉他们的公司在这方面有较强的能力。
卓越绩效评价七大准则
卓越绩效评价七大准则1. 引言大家好，今天我们聊聊卓越绩效评价的七大准则。
听到“卓越绩效”这四个字，可能会觉得有点高大上，对吧？其实这就像是我们日常生活中的一些小窍门，帮助我们在工作和生活中都能表现得更好。
无论是企业、团队，还是个人，都可以用这些准则来提升自己的能力，真的是不容错过哦！2. 准则一：领导力2.1 什么是领导力首先，我们得说说领导力。
领导力可不是只有老板才能有的特权。
你在团队里，只要愿意带头、帮助别人，你就是个小领导。
这就像班里的班长，虽然名义上是个“领导”，但其实大家都知道，团结一心才是关键。
领导力的核心就是影响力，能带动身边的人一起朝着共同目标努力。
2.2 如何提升领导力想要提升自己的领导力，可以从小事做起。
比如，主动承担一些责任，或是帮助同事解决问题。
这种情况下，大家会自然愿意跟随你。
而且，幽默感也很重要哦，适当的笑话能缓解紧张气氛，让大家更愿意配合你。
3. 准则二：战略规划3.1 制定战略的重要性说到战略规划，简单来说就是给未来定个小目标，像规划一个长途旅行，事先制定好路线总是好的。
没有规划，大家就像无头苍蝇一样乱撞，结果就是浪费时间和资源。
3.2 如何制定有效的战略制定战略时，记得要考虑现实情况和市场需求。
听起来复杂，但其实可以通过与团队讨论、收集大家的意见来形成共识。
这样一来，大家心里都有谱，朝着同一个方向努力，也就更容易实现目标啦！4. 准则三：顾客导向4.1 顾客的重要性顾客导向是个关键点，毕竟“顾客就是上帝”这句话可不是随便说说的。
企业能否存活，很大程度上取决于顾客的满意度。
所以，了解顾客的需求、倾听他们的声音，是我们每个人的责任。
4.2 如何增强顾客导向增强顾客导向的办法其实也很简单，主动与顾客沟通，了解他们的反馈，像是在外面吃饭时主动问服务员：“这道菜好不好？”及时调整服务和产品，才能让顾客心满意足，毕竟“好客户就是好口碑”。
5. 准则四：测量和分析5.1 测量的重要性再说到测量和分析，听上去枯燥乏味，但这可是确保我们工作有效的重要一环。
卓越绩效模式标准之以顾客和市场为中心经营
合理分配资金，确保企业的财务稳健，并为企业的扩张和发展提 供必要的支持。
优化运营流程和管理
通过改进运营流程和管理方式，提高企业的生产效率和服务质量， 以满足顾客的需求。
提升企业整体绩效和竞争力
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提高顾客满意度和忠诚度
通过提供优质的产品和服务，提高顾客满意度 和忠诚度，为企业赢得更多的市场份额和利润 。
市场定位
根据目标客户的特点和需求，确定 企业在市场中的定位。
了解顾客需求和期望
收集顾客反馈
通过调查问卷、在线评价、社 交媒体等渠道收集顾客对企业 产品和服务的评价和建议。
分析顾客需求
对收集到的顾客反馈进行分析 ，提取出顾客对产品的需求和
期望。
优化产品设计
根据顾客反馈和分析结果，对 产品进行优化和改进，提高产
提高企业品牌价值和知名度
通过有效的品牌推广和营销策略，提高企业品 牌价值和知名度，为企业赢得更多的商机和市 场额。
提高企业整体绩效和竞争力
通过制定正确的经营战略、优化资源配置和运 营管理以及提高企业整体绩效和竞争力，实现 企业的长期稳定发展。
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客手中。
加强售后服务，提供专业的技 术支持和维修保养服务，解决
顾客的后顾之忧。
定期收集和分析顾客反馈，针 对问题和不足进行改进，提升
服务质量。
创新和改进产品及服务以满足顾客需求
关注市场趋势和顾客需求变化，及时调整产品策略，推出符合市场需求的新产品 。
与顾客保持紧密沟通，了解他们的需求和期望，不断优化产品和服务设计。
增加互动与沟通
积极与顾客进行互动和沟通，了解他们的需求和反馈，及时解 决问题。
实施顾客忠诚计划
卓越绩效七大类目
有关“卓越绩效”的类目
卓越绩效评价准则的七大类目包括：领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量、分析与改进以及经营结果。
这些类目为组织提供了一个全面的框架，以评估和改进其绩效，从而实现卓越。
1.领导：强调组织的领导层在推动卓越绩效方面的重要作用，包括制定战略方向、提供资
源、营造有利于创新和学习的组织文化等。
2.战略：涉及组织如何制定和实施战略，以实现其长期目标和愿景。
这包括分析外部环境、
确定内部优势和劣势、制定战略计划等。
3.顾客与市场：关注组织如何理解并满足顾客的需求和期望，以及如何在市场中获得竞争
优势。
这包括市场研究、顾客关系管理、产品和服务开发等。
4.资源：涉及组织如何管理和利用其资源，包括人力资源、财务资源、技术资源等，以支
持其实现卓越绩效。
5.过程管理：强调组织在运营过程中如何进行有效的管理和控制，以确保产品和服务的质
量、成本和交货期等满足要求。
这包括流程设计、流程优化、流程控制等。
6.测量、分析与改进：关注组织如何收集和分析数据，以评估其绩效并识别改进机会。
这
包括数据收集、数据分析、问题解决和持续改进等。
7.经营结果：反映组织在卓越绩效评价准则下的实际绩效成果，包括顾客满意度、市场份
额、财务绩效等。
这些结果是对组织卓越绩效水平的直接体现。
卓越绩效(4-6)
战略目标
人力资源规划
组织对员工的需求与员工 现有能力的比较
员工的教育、培训 在考虑组织各方面需求和员工 需求基础上的教育、培训计划
教育、培训的对象、目标、方 式、经费和设施等
实施高层次、多途径、多种方 式的教育、培训
评价教育、培训的有效性
员工的职业发展 发挥员工的潜能和主动性
帮助员工实现学习和发展的 目标
“4.4资源”的结构框架
一、核心内容
包括人力资源及财务、基础设施、相关方关系、 技术、信息等其他资源：
1.建立以人为本的人力资源开发和管理的工作系统、激 励机制、员工培训与教育体系；
2.建立员工绩效管理系统； 3.制定教育和培训计划； 4. 帮助员工实现与其职务相关的学习和发展目标；
一、核心内容
度。 分两个方面加以说明：
从四个方面说明如何建立与顾客的关系：
a) 如何建立与顾客的关系（如与关键顾客建立战
略合作伙伴关系，满足并超越其期望，提高忠 诚度）；
b) 如何明确与顾客的接触方式（直接拜访，顾客
查询，定货会、电子商务等交易渠道，电话、接 待等投诉渠道），确定关键顾客对接触方式的要 求，并将这些要求传达到有关的员工和过程；
如何针对不同的顾客群采用不同的了解方法
（问卷调查、访谈等）；
如何使用以往和当前的这些信息（抱怨、投
诉、满意度调查、顾客流失等），用于产品、 服务的设计、营销、过程的改进，其他业务的 开发。
c) 如何使了解顾客的方法适合组织战略发展的
方向。 要定期评价了解顾客需求和期望的方法，并 进行适用性和有效性进行分析和改进。
a) 员工的教育、培训 根据人力资源规划，制定员工的教育培训计
划，该计划如何考虑组织的绩效测量、绩效改
卓越绩效9大基本理念
卓越绩效9大基本理念卓越绩效9大基本理念如下：- 远见卓识的领导：高层领导是确定组织方向的核心，应确保组织的方向、价值观以顾客为中心，体现相关利益方的需求，在企业文化、组织发展、奖励激励等方面以身作则、率先垂范追求卓越的质量结果，激励和带领员工成长、创新，成为有共同信念的整体。
- 战略导向：组织应分析和预测影响组织发展的各种因素，以质为先，确定长期发展战略建立战略管理体系，长期主义和短期计划相结合，分步分阶段确保战略目标的实现。
- 顾客驱动：市场认可和顾客买单是组织经营利益的来源，要贯穿在组织运作的全过程，明确顾客需求创造价值、提供差异化的产品和服务、维护良好的合作关系、对顾客反馈做出快速的反映，从而达到顾客满意和顾客忠诚。
- 社会责任：组织公民的社会身份决定了其具有承担社会责任的法律义务，需要对社会做一些回馈。
组织应恪守商业道德、保证产品质量、保护公共环境、节约能源资源、积极参与社会公益事业，达到环境、资源和安全方面的要求才能达到社会和谐，保证组织在长期稳定的大环境下可持续发展。
- 以人为本：组织是一个社会集体，需要全员和相关方的共同努力和协调才能达到战略目的获得成功。
组织应关注员工的身体和精神健康，为员工创造学习交流提升的机会，帮助员工技能、知识、创造力的不断成长，营造一个共同发展，风险共担的团结氛围。
- 合作共赢：组织与消费者、上下游供应商、分销商、政府单位、第三方机构等其他相关者之间需要保持优势利益互补的关系，建立长期伙伴机制来保证目的的完美实现，并有利于开发新的市场领域和商品服务体系。
- 重视过程与关注结果：组织要实现期望的战略目标，离不开有效的过程安排体系，要识别、设计关键过程，实施中对过程进行改进，减少过程波动与非增值性活动。
组织的绩效评价要以过程为导向，关注关键结果，结果应包含销售额和利润，也包含产品和服务、顾客与市场、资源、过程有效性、社会责任等。
卓越绩效模式标准以顾客和市场为中心
卓越绩效模式标准以顾客和市场为中心卓越绩效模式是一种有效的管理工具，旨在提高组织的整体绩效。
作为一种绩效管理的方法论，卓越绩效模式以顾客和市场为中心，旨在满足客户需求、提供卓越产品和服务，并不断追求创新和改进。
本文将详细介绍卓越绩效模式的标准和其在顾客和市场方面的应用。
一、卓越绩效模式标准概述卓越绩效模式标准是ISO 9001质量管理体系标准的最新版本，它基于一系列国际最佳实践和经验教训，为组织提供了一个全面的框架，以实现卓越绩效。
卓越绩效模式标准包括以下几个关键领域：领导力、战略管理、管理资源、关键业绩结果、顾客和市场、质量管理、创新和持续改进等。
二、顾客导向的卓越绩效1. 顾客满意度管理卓越绩效模式将顾客满意度视为组织成功的关键指标，并强调在所有关键业绩结果中顾客满意度的重要性。
组织应该建立有效的反馈机制，及时了解顾客的需求与期望，并通过改进产品和服务来提高顾客满意度。
2. 市场定位和竞争力卓越绩效模式要求组织通过市场调研和分析来确定自身的市场定位，并明确自身的竞争优势。
组织应该积极关注市场变化和竞争对手的动态，及时调整战略，提高市场竞争力。
3. 产品和服务质量顾客和市场导向的卓越绩效模式要求组织建立有效的质量管理体系，通过正确的工艺和流程控制，确保产品和服务的质量达到或超过顾客的期望。
组织应该不断优化产品和服务，提高质量和性能。
4. 品牌塑造和声誉管理卓越绩效模式鼓励组织树立良好的品牌形象和声誉，通过高质量的产品和服务来树立顾客对品牌的信任和好感。
组织应该注重品牌塑造和声誉管理，提升市场竞争力。
三、市场导向的卓越绩效1. 市场导向的战略制定卓越绩效模式要求组织从市场导向的角度去制定战略，通过市场调研和分析来确定产品和服务的定位和目标市场。
组织应该根据市场需求不断调整战略，提高市场占有率和竞争力。
2. 市场开发和拓展市场导向的卓越绩效模式要求组织积极开拓新的市场和渠道，寻找新的业务机会和增长点。
企业实施卓越绩效评价细则典型案例
企业实施?卓越绩效评价准那么?典型案例六国化工实施用户满意工程结硕果六国化工自成立之日起，就把“提供优质的‘六国’牌产品，使顾客满意〞作为六国化工的质量方针，全体六国人便在这个方针的指引下，发奋实践，孜孜以求。
通过二十年的生产实践，产品质量得到了不断改良和提高，“六国〞牌磷酸二铵和复合肥先后获得一系列殊荣，“六国〞牌商标也被认定为“中国著名商标〞。
六国化工通过大力实施用户满意工程，结出了累累硕果，取得了卓越绩效。
总结起来，主要做法如下：一、把用户满意工程作为质量管理的根本目标全面质量管理的思想，是以全面质量为中心，全员参与为根底，目的是追求组织的持久成功，即使顾客、本组织成员和社会持续满意和受益。
六国化工建厂伊始就坚持全面质量管理的思想，树立了使顾客持续满意的经营思想，认为顾客满意既是本组织成员和社会持续满意和受益的根底，同时又是前提。
因此，在企业质量管理的过程中，坚持以顾客的需要为关注焦点，在产品的内在质量、外观质量、效劳等方面大力实施用户满意工程，二十年如一日，坚持不懈，追求卓越。
二、按照用户对肥料的使用要求来制定产品企业标准大力实施用户满意工程，就是用户需要什么企业就提供什么，想用户所想，做用户所做。
在营销过程中，公司广泛搜集用户对肥料的使用要求并把这些要求转化为企业产品质量控制标准，使企业产品质量标准在一些指标上大大超过国家标准的要求，这是六国化工实施用户满意工程的一个过硬表现。
对于磷酸二铵和复合肥产品，国家标准中对于产品粒度的要求给出的范围较为宽松，如一等品磷酸二铵粒度〔1.00~4.00mm〕≥80%，高浓度复合肥粒度〔1.00~4.75mm〕≥90%。
这种粒度的肥料产品如果是人工撒播施肥，是完全满足使用条件的。
但是，随着农业机械化的普及和开展，由于更多的是通过机播的方式施肥，当肥料颗粒偏大时，便不能有效地通过机播筛网；当肥料颗粒偏小时，又过快地通过机播筛网，从而影响了肥料的定量控制使用。
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S I POC
供方
输入
过程
输出
顾客
供方满意
• 原料供方 • 服务供方 • ……
内部顾客满意
• 员工满意度 • 职能满意度 • 职级满意度 • ……
外部顾客满意
• 用户满意度 • 社会满意度 • ……
2 卓越绩效模式体现顾客满意的重要性
2.1 评价准则中顾客满意占有较大比重
GB/T19579《卓越绩效评价准则实施指南》中规定了评价的方法和评分的标准，总分为 1000，其中与 顾客满意有直接关系的分值为 260 分，占比重 26%。
比较等）提供数据、信息资源。 基于市场细分理论，研究顾客群体之间的寻求差异和感受差异。比如一般顾客、关键顾客和潜在
顾客或者不同价值顾客的需求和感受差异研究。 产品体验过程和服务感受过程中的顾客心理研究。
（本文曾发表于上海现代服务质量国际论坛论文集，2006 年 9 月）
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卓越绩效模式的逻辑框架则要求测量、分析与改进贯穿于全过程。
这些要求均显示企业需要开展系统的顾客满意实践，不仅要关注测量，同时也需要在基于顾客满意度 测量结果的信息分析、对策制定、改进实施方面投入同样多的资源。
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4.2 顾客满意实践的方法进一步充实
根据卓越绩效模式的逻辑结构和系统要求，组织在关注外部顾客的要求与满意的同时，要关注内部顾 客（员工）和其他相关方（包括供应商、合作伙伴等）的利益和发展。这就预示着追求卓越的企业应该：
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2.2 顾客满意是追求卓越的关键驱动因素
根据卓越绩效模式的逻辑框架所示 “顾客和市场”与“领导”、战略同等重要，并作为组织事实卓越 管理，追求卓越绩效的关键驱动因素。而且在“领导”中也强调组织的高层领导应与顾客等相关方就组织 的价值观、发展方向等进行双向沟通，并在绩效期望中考虑和平衡“顾客”的利益；在“战略”中，要求 组织收集和分析“顾客与市场的需求、期望以及机会”，在“顾客和市场”中更是通篇围绕“顾客”展开。 当然，对内部顾客（员工）和其他相关方（包括供应商）在“4.4 资源”中有同样的“满意”要求。
评分项名称 4.1 领导 4.2 战略 4.3 顾客与市场
4.3.1顾客和市场的了解 4.3.2顾客关系与顾客满意 4.4资源 4.4.1人力资源 4.4.6相关方关系 4.5过程管理 4.6测量、分析与改进 4.7经营结果 4.7.1顾客与市场的结果
分值 100 80 90 40 50 120 40 10 110 100 400 120
基于企业实践与卓越绩效模式要求的对标研究发现，推动顾客满意实践的发展，一方面需要深化对顾 客满意实践的认识，另一方面需要从方法上作进一步的完善和保障。
4.1 顾客满意实践的系统性进一步加强
《卓越绩效评价准则》中“4.7.1.1 以顾客为中心的结果”要求组织应从以下方面描述以顾客为中心 的结果：
顾客满意程度的主要测量结果的当前水平和发展趋势； 顾客满意程度在本行业中的水平以及与竞争对手和本行业标杆对比的结果； 顾客忠诚程度的主要测量结果及其当前水平和发展趋势。
1 卓越绩效模式推动顾客满意的深化
1.1 概念的深化
卓越绩效模式倡导的是“大质量”的概念。从国家社会经济发展的宏观上看，质量的概念不断外延， 延伸到经济运行质量和经济增长质量。质量的概念已经涵盖了人口质量、环境质量、教育质量等方方面面。 从企业微观的角度，质量的概念也从产品质量、服务质量、过程质量、工作质量、体系运行质量，到管理 质量、经营质量，不断丰富，评价的标准从符合、适用、满意到卓越。“大质量”的概念促进顾客满意概 念的深化和延伸。
关键词：卓越绩效 顾客满意
卓越绩效模式是指由国际上最著名的三大质量奖(美国波多里奇国家质量奖、欧洲质量奖和日本戴明 奖）的评奖准则所体现的一套综合的、系统化的管理模式。
为了适应经济全球化和国际竞争的需要，激励和引导企业追求卓越质量，增强质量竞争力，有效提高 我国产品质量和质量管理水平，在总结中外质量管理成功经验的基础上，主要借鉴美国国家质量奖的评价 标准，国家质检总局和国家标准化管理委员会依据《中华人民共和国产品质量法》和国务院《质量振兴纲 要》的有关规定，在 2004 年 8 月 30 日发布---GB/T19580《卓越绩效评价准则》和 GB/T19579《卓越绩效 评价准则实施指南》，并于 2005 年 1 月 1 日正式实施。确立了中国的卓越绩效模式，标志着我国新时期全 面质量管理新的发展。《卓越绩效评价准则》国家标准主要从领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、 测量、分析与改进和经营结果等 7 个方面规定了组织卓越绩效的评价要求。该模式（标准）具有以下特点：
• 跟踪产品、服务质量 及时反馈跟踪信息
• 比较同行、标杆满意 度
• 持续改进测量方法保 持适用性和先进性
3.1 了解顾客方面
需要了解的目标顾客群体的范围如何？ 目标顾客群体还有哪些细分/分类方式是需要关注的？ 目标群体中哪些是需要重点关注的关键顾客？界定的范围是什么？ 关键顾客关注的质量特性是哪些？ 不同的顾客群体对质量特性的关注程度是否存在差异，具体体现在哪些方面？ 顾客对质量特性的关注程度通过何种方法进行了解？方法的适用性和有效性如何？
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1.2 要求的深化
GB/T19580《卓越绩效评价准则》与 GB/T19001：9001《质量管理体系要求》相比，有很大的不同，其 中主要区别见下图。对照质量管理体系标准的要求，卓越绩效模式不仅仅包含符合性的要求，更加强调的 是比较性的评价要求，即组织管理成熟度和整体绩效水平，其要求是开放性的，是标杆要求，引导组织不 断追求卓越管理和卓越绩效，永无止境。
基于卓越绩效的顾客满意
上海市质量协会 曾学军
摘要：GB/T19580《卓越绩效评价准则》和 GB/T19579《卓越绩效评价准则实施指南》所体现的卓越绩效 模式是我国新时期全面质量管理新的发展，是一套综合的、系统化的管理模式。顾客满意是组织卓越管理 和整体绩效评价的主要内容。卓越绩效模式推动顾客满意实践在概念、要求、内容等方面的进一步深化。 顾客满意在卓越绩效模式中占有极其重要的分量。为此，本文基于卓越绩效模式对顾客满意要求以及顾客 满意实践现状的分析，提出了顾客满意实践的发展方向。
投诉和进行改进的过程接口，如负责投诉处理与利用投诉信息进行改进的部门之间的沟通、协 调？ 是否对改进活动的效果进行适用性和有效性进行评估、分析和改进等？
3.3 顾客满意方面
是否定期测量顾客满意，对顾客进行产品、服务质量跟踪？ 质量跟踪是否还有其他方式，这几种方式的时效性和可用性如何？ 所使用的顾客满意测量方法是否考虑过不同顾客群的适用性？ 是否考虑过竞争对手和行业标杆水平以及如何有效获得？收集对比信息的手段、渠道是否在不断
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顾客与市场的结果 （应与4.6.1.2绩效分析相对应）
以顾客为中心的结果
与4.3.2.2顾客满意的测量有关
产品和服务结果
与4.3.1顾客的需求和期望有关
市场结果
与4.3.1市场的需求有关
顾
顾
客
客
满
忠
意
诚
程
程
度
度
决定顾客购买的 特性指标
市
新
场
增
占
市
有
场
率
3 追求卓越对顾客满意实践的要求
如果进一步将《卓越绩效评价准则》中“4.3 顾客与市场”进行逻辑分析，其结构关系如下图所示， 共 3 个部分。其中每一部分的要求，对组织的“顾客满意”实践都提出了要求和值得思考的问题，有助于 组织做好顾客满意工作。
进一步完善内部顾客满意度测量工作，在员工满意度的基础上进一步关注部门之间、上下级之间 的要求和满意。
探索供应商、合作伙伴等其他相关方满意度测量模型和方法。
员工满意
影响员工满意的因素
组织消费行为模型
4.3 顾客满意实践的研究进一步拓展
在进一步推动顾客满意实践的发展深化过程中，有必要开展以下一些研究，丰富顾客满意的理论和方 法，指导组织顾客满意的实践和绩效提升。
GB/T19001
GB/T19580
• 要求 • 满足要求－符合性评价 • 组织内 • 产品质量 • 提供满足要求产品的能力 • 有效性－与自己比 • 顾客满意 • 经验组织内学习
• 比较评价的准则 • 比较的结果－佼佼者 • 组织及所有相关方 • 经营质量 • 追求卓越绩效的能力 • 结果－与其他组织比 • 顾客忠诚及相关方利益平衡 • 经验供各方共享
改进和更新？ 测量结果是否用于改进活动，应用的程度如何？竞争对手和行业标杆水平是否作为改进活动的重
要信息？ 是否对顾客满Leabharlann 测量方法进行定期的评价、分析和改进等？
4 顾客满意实践发展方向
就目前企业开展顾客满意实践现状而言，有部分企业已经在意识上和行动上向卓越绩效模式的要求靠 拢了，将顾客满意度测量甚至员工满意度测量作为一项常规工作在开展，并以测量结果来衡量工作的绩效。 将顾客满意度测量结果作为考核指标，在企业内部推进顾客满意实践过程中起到了重要的作用，但同时也 导致了关注点产生偏差，过度关注测量结果，更大的精力投入到了对结果本身的分析，而在原因分析、对 策制定方面投入的精力反而很少。
了解顾客（市场） 顾客识别与市场定位
链接顾客 顾客关系的建立
满意顾客 顾客满意的测量
• 寻找与细分市场
• 顾客定位（广义）
• 确定顾客需求和期望
• 改进了解顾客和市场 的方法
• 与顾客建立良好稳固 的关系
• 建立便捷畅通的沟通 和服务渠道
• 建立和重视投诉处理 有效运用投诉信息
• 正确测量顾客满意程 度有效利用测量信息
4.1领导
• 平衡相关方利益取向 • 绩效与改进
顾客满意
4.2战略
4.3顾客与市场
• 顾客与市场的需求、 期望以及机会