卓越绩效管理模式-以顾客和市场为中心

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什么是卓越绩效模式

什么是卓越绩效模式二、更加强调以顾客为中心的理念。

把以顾客与市场为中心作为组织质量管理的第一项原则，“组织卓著绩效''把顾客满意与顾客忠诚即顾客感知价值作为关注焦点，反映了当今全球化市场的必定要求。

三、更加强调系统思考与系统整合。

组织的经营管理过程就是制造顾客价值的过程，为达到更高的顾客价值，就需要系统、协调一致的经营过程。

四、更加强调重视组织文化的作用。

不管是追求组织卓著绩效、确立以顾客为中心的经营宗旨，还是系统思考与整合，都涉及企业经营的价值观。

因此务必首先建设符合组织愿景与经营理念的组织文化。

五、更加强调坚持可持续进展的原则。

在制定战略时要把可持续进展的要求与有关因素作为关键因素加以考虑，务必在长短期目标与方向中加以实施，通过长短期目标绩效的评审对实施可持续进展的有关因素的结果加以确认，并为此提供相应的资源保证。

六、更加强调组织的社会责任。

《卓著绩效评价准则》国家标准是我国25年来推行全面质量管理经验的总结，是多年来实施IS09000标准的自然进程与必定结果。

［编辑］卓著绩效模式的核心价值观卓著绩效模式建立在一组相互关联的核心价值观与原则的基础上。

核心价值观共有十一条：追求卓著管理；顾客导向的卓著；组织与个人的学习；重视员工与合作伙伴；快速反应与灵活性；关注未来；促进创新的管理；基于事实的管理；社会责任与公民义务；关注结果与制造价值；系统的观点。

这些核心价值观反映了国际上最先进的经营管理理念与方法，也是许多世界级成功企业的经验总结，它贯穿于卓著绩效模式的各项要求之中，应成为企业全体员工，特别是企业高层经营管理人员的理念与行为准则。

追求卓著管理领导力是一个组织成功的关键。

组织的高层领导应确定组织正确的进展方向与以顾客为中心的企业文化，并提出有挑战性的目标。

组织的方向、价值观与目标应表达其利益有关方的需求，用于指导组织所有的活动与决策。

高层领导应确保建立组织追求卓著的战略、管理系统、方法与激励机制，激励员工勇于奉献、成长、学习与创新。

卓越绩效9大基本理念

卓越绩效9大基本理念卓越绩效9大基本理念如下：- 远见卓识的领导：高层领导是确定组织方向的核心，应确保组织的方向、价值观以顾客为中心，体现相关利益方的需求，在企业文化、组织发展、奖励激励等方面以身作则、率先垂范追求卓越的质量结果，激励和带领员工成长、创新，成为有共同信念的整体。

- 战略导向：组织应分析和预测影响组织发展的各种因素，以质为先，确定长期发展战略建立战略管理体系，长期主义和短期计划相结合，分步分阶段确保战略目标的实现。

- 顾客驱动：市场认可和顾客买单是组织经营利益的来源，要贯穿在组织运作的全过程，明确顾客需求创造价值、提供差异化的产品和服务、维护良好的合作关系、对顾客反馈做出快速的反映，从而达到顾客满意和顾客忠诚。

- 社会责任：组织公民的社会身份决定了其具有承担社会责任的法律义务，需要对社会做一些回馈。

组织应恪守商业道德、保证产品质量、保护公共环境、节约能源资源、积极参与社会公益事业，达到环境、资源和安全方面的要求才能达到社会和谐，保证组织在长期稳定的大环境下可持续发展。

- 以人为本：组织是一个社会集体，需要全员和相关方的共同努力和协调才能达到战略目的获得成功。

组织应关注员工的身体和精神健康，为员工创造学习交流提升的机会，帮助员工技能、知识、创造力的不断成长，营造一个共同发展，风险共担的团结氛围。

- 合作共赢：组织与消费者、上下游供应商、分销商、政府单位、第三方机构等其他相关者之间需要保持优势利益互补的关系，建立长期伙伴机制来保证目的的完美实现，并有利于开发新的市场领域和商品服务体系。

- 重视过程与关注结果：组织要实现期望的战略目标，离不开有效的过程安排体系，要识别、设计关键过程，实施中对过程进行改进，减少过程波动与非增值性活动。

组织的绩效评价要以过程为导向，关注关键结果，结果应包含销售额和利润，也包含产品和服务、顾客与市场、资源、过程有效性、社会责任等。

卓越绩效评价准则中“顾客和市场的了解”模块在企业中的实践——以某铝合金门窗企业为例

卓越绩效评价准则中“顾客和市场的了解”模块在企业中的实践——以某铝合金门窗企业为例摘要：本文从卓越绩效评价准则中的一个细分子模块“顾客和市场的了解”入手，通过以某铝合金门窗企业在该模块的具体实践为例，展示了企业对模块内容：提要、顾客和市场的细分、顾客需求和期望的了解这三方面的理解和做法，并对其存在的不足予以分析。

从企业实践中发现，企业在方法和展开上取得了一定成效，但是在学习和整合上还需进一步完善。

1.卓越绩效评价准则概述卓越绩效评价准则始于美国波多里奇国家质量奖，自引入国内以来，既被用于各级政府质量奖的评审，也被众多企业导入并指导企业持续高速发展。

卓越绩效评价准则强调以系统的观点来评价整个组织，共涉及“领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析与改进”等六方面，基本涵盖了企业发展的方方面面，借鉴卓越绩效评价准则，导入卓越绩效管理模式能够有效提升企业管理的成熟度，对企业高质量发展大有裨益。

2.“顾客和市场的了解”模块在企业中的实践“顾客和市场的了解”模块在卓越绩效评价准则中属于“顾客与市场”中的一个子模块，在《卓越绩效评价准则（GB/T 19580-2012）》中属于“4.3.2”部分，其中包含提要、顾客和市场的细分、顾客需求和期望的了解三部分。

本文将以某铝合金门窗企业为例，阐述企业在实践中是如何理解和契合这三个部分内容的。

2.1顾客和市场的了解的提要该公司运用STP调查研究方法收集顾客与市场的信息，了解关键顾客群和细分市场，并结合宏观环境、产业政策、产品匹配和营销资源等，确定目标顾客及其需求和期望，提供适合的产品和服务，同时为顾客个性化的需求提供专业的、定制式的系统铝合金门窗解决方案。

目标顾客与市场细分过程如下：S细分市场：选择市场细分的标准：地理环境、渠道、人扣因素、购买行为等；T选择目标市场：根据市场需求，竞争对手信息，结合自身营销模式和实际情况选择合适的细分市场；P产品定位：根据目标市场和该公司的品牌定选择不同的产品定位：产品类别、产品高、中、低匹配。

卓越绩效模式标准以顾客和市场为中心

卓越绩效模式标准以顾客和市场为中心卓越绩效模式是一种有效的管理工具，旨在提高组织的整体绩效。

作为一种绩效管理的方法论，卓越绩效模式以顾客和市场为中心，旨在满足客户需求、提供卓越产品和服务，并不断追求创新和改进。

本文将详细介绍卓越绩效模式的标准和其在顾客和市场方面的应用。

一、卓越绩效模式标准概述卓越绩效模式标准是ISO 9001质量管理体系标准的最新版本，它基于一系列国际最佳实践和经验教训，为组织提供了一个全面的框架，以实现卓越绩效。

卓越绩效模式标准包括以下几个关键领域：领导力、战略管理、管理资源、关键业绩结果、顾客和市场、质量管理、创新和持续改进等。

二、顾客导向的卓越绩效1. 顾客满意度管理卓越绩效模式将顾客满意度视为组织成功的关键指标，并强调在所有关键业绩结果中顾客满意度的重要性。

组织应该建立有效的反馈机制，及时了解顾客的需求与期望，并通过改进产品和服务来提高顾客满意度。

2. 市场定位和竞争力卓越绩效模式要求组织通过市场调研和分析来确定自身的市场定位，并明确自身的竞争优势。

组织应该积极关注市场变化和竞争对手的动态，及时调整战略，提高市场竞争力。

3. 产品和服务质量顾客和市场导向的卓越绩效模式要求组织建立有效的质量管理体系，通过正确的工艺和流程控制，确保产品和服务的质量达到或超过顾客的期望。

组织应该不断优化产品和服务，提高质量和性能。

4. 品牌塑造和声誉管理卓越绩效模式鼓励组织树立良好的品牌形象和声誉，通过高质量的产品和服务来树立顾客对品牌的信任和好感。

组织应该注重品牌塑造和声誉管理，提升市场竞争力。

三、市场导向的卓越绩效1. 市场导向的战略制定卓越绩效模式要求组织从市场导向的角度去制定战略，通过市场调研和分析来确定产品和服务的定位和目标市场。

组织应该根据市场需求不断调整战略，提高市场占有率和竞争力。

2. 市场开发和拓展市场导向的卓越绩效模式要求组织积极开拓新的市场和渠道，寻找新的业务机会和增长点。

卓越绩效顾客与市场要点理解

卓越绩效是指在企业战略和目标的指导下，通过持续不断地提高效率、提升质量、降低成本、创新发展等方面的综合能力，实现卓越经营和优异业绩。

而在卓越绩效中，顾客与市场是至关重要的部分，以下是一些顾客与市场的要点理解：
1. 以顾客为中心：企业需要以顾客为中心，注重满足顾客的需求和期望，这可以通过了解顾客需求、反馈和投诉来实现，也可以通过产品或服务的创新和升级来实现。

2. 建立品牌价值：企业需要通过建立品牌价值，塑造独特的企业形象和文化，提高消费者对品牌的认知和忠诚度，从而增强企业在市场竞争中的优势和地位。

3. 市场营销策略：企业需要制定适当的市场营销策略，包括定价策略、渠道策略、促销策略和产品策略等，以确保产品或服务的市场占有率和竞争力。

4. 改进销售渠道：企业需要不断改进销售渠道，例如建立线上和线下的多渠道销售模式，以更好地满足顾客需求，提高销量和利润。

5. 维护客户关系：企业需要维护良好的客户关系，例如提供客户服务、反馈机制和关怀活动等，以增强与顾客的互动和交流，建立长期
稳定的客户关系。

6. 监测市场变化：企业需要密切关注市场变化和趋势，如竞争对手的策略和行动、消费者需求和偏好等，及时调整自身战略和计划，以保持市场竞争力和敏捷性。

总之，顾客和市场是企业卓越绩效的重要组成部分。

通过以顾客为中心，营造品牌价值，制定适当的市场营销策略，改进销售渠道，维护客户关系和监测市场变化等方式，企业可以提高自身的竞争力和市场占有率，实现卓越绩效和优异业绩。

波多里奇-卓越绩效标准

1) 远见卓识的领导
建立方向：树立以顾客为中心的价值观，明确组织的使命和愿景，并平衡所有利益相关方的需求。制定组织的发展战略、方针、目标、体系和方法，指导组织的各项活动，并引导组织的可持续发展。调动、激励全体员工的积极性，为实现组织目标做到全员参与、改进、学习和创新。强化组织道德规范，诚信自律，保护股东和其它利益相关方的权益。以自己的道德行为和个人魅力起到典范作用，形成领导的权威和员工对组织的忠诚，带领全体员工克服困难，实现目标。
相关于ISO9000中八项质量管理原则：持续改进
7) 促进创新的管理
创新是对产品、服务和过程的富有意义的变革，为组织带来新的绩效，为利益相关方创造新的价值。创新不仅仅局限于研究开发部门的技术和产品创新，管理创新也很重要。管理创新包括：思想观念、组织机构、运行机制和业务流程等多方面的创新。应使领导和管理创新融入到日常工作中，成为组织文化的一部分，促使全体员工积极地参与变革（危机意识），管理变革（风险管理），接受变革（能够容忍失败）
内容大纲
课程安排
第三单元以人为本过程管理结果第四单元三、评分系统四、自我评价答疑
课程安排
一、卓越绩效模式价值观
卓越绩效模式 – 11 项价值观：
远见卓识的领导顾客驱动的卓越培育学习型组织和个人尊重员工和合作伙伴快速反应和灵活性关注未来
促进创新的管理基于事实的管理社会责任重视结果和创造价值系统的视野
相关于ISO9000中八项质量管理原则：全员参与、与供方互利的关系
5) 快速反应和灵活性
电子商务的出现缩短了贸易距离和时间。为了实现快速反应，要缩短产品更新周期和产品、服务的生产周期，精简机构和简化工作程序，实施同步工程和业务流程再造（BPR）。为了满足全球市场、顾客多样化需求，不能满足于简单的“按规定办事”、“按标准生产”，还要有更多的灵活性。培养掌握多种能力的员工更为重要，以便胜任工作岗位和任务变化的需要。时间将成为非常重要的指标，时间的改进会推动组织质量、成本和效率方面的改进。

卓越绩效管理模式简介

卓越绩效管理模式简介卓越绩效管理模式（Performance Excellence Model)是当前国际上广泛认同的一种组织综合绩效管理的有效方法/工具。

该模式源自美国波多里奇奖评审标准,以顾客为导向，追求卓越绩效管理理念。

包括领导、战略、顾客和市场、测量分析改进、人力资源、过程管理、结果等七个方面。

该评奖标准后来逐步风行世界发达国家与地区，成为一种卓越的管理模式，即卓越绩效模式.它不是目标，而是提供一种评价方法。

发展来源“卓越绩效管理模式”是80年代后期美国创建的一种世界级企业成功的管理模式，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。

“卓越绩效模式"得到了美国企业界和管理界的公认，该模式适用于企业、事业单位、医院和学校。

世界各国许多企业和组织纷纷引入实施，其中施乐公司、通用公司、微软公司、摩托罗拉公司等世界级企业都是运用卓越绩效模式取得出色经营结果的典范.2001年起，中国质协在研究借鉴卓越绩效模式的基础上，启动了全国质量管理奖评审，致力于在中国企业普及推广卓越绩效模式的先进理念和经营方法，为企业不断提高竞争力取得出色的经营绩效提供多方面的服务。

卓越绩效模式的本质是对全面质量管理的标准化、规范化和具体化。

中国加入WTO以后，企业面临全新的市场竞争环境，如何进一步提高企业质量管理水平，从而在激烈的市场竞争中取胜是摆在广大已获得ISO9000质量体系认证的企业面前的现实问题。

卓越绩效模式是世界级成功企业公认的提升企业竞争力的有效方法，也是我国企业在新形势下经营管理的努力方向。

一个追求成功的企业，它可以从管理体系的建立、运行中取得绩效，并持续改进其业绩、取得成功。

但对于一个成功的企业如何追求卓越。

则“模式"提供了评价标准，企业可以采用这一标准集成的现代质量管理的理念和方法，不断评价自己的管理业绩走向卓越。

〈卓越绩效评价准则>国家标准（GB/T19580-2004）于2004年9月正式发布，它标志着我国质量管理进入了一个新的阶段。

卓越绩效管理模式简介

卓越绩效管理模式简介卓越绩效管理模式(Performance Excellence Model)是当前国际上广泛认同的一种组织综合绩效管理的有效方法/工具。

该模式源自美国波多里奇奖评审标准，以为导向，追求卓越绩效管理理念。

包括领导、战略、顾客和市场、测量分析改进、人力资源、、结果等七个方面。

该评奖标准后来逐步风行世界发达国家与地区，成为一种卓越的，即卓越绩效模式。

它不是目标，而是提供一种评价方法。

发展来源“卓越绩效管理模式”是80年代后期创建的一种世界级企业成功的管理模式，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。

“卓越绩效模式”得到了美国企业界和管理界的公认，该模式适用于企业、事业单位、医院和学校。

世界各国许多企业和组织纷纷引入实施，其中施乐公司、公司、公司、摩托罗拉公司等世界级企业都是运用卓越绩效模式取得出色经营结果的典范。

2001年起，质协在研究借鉴卓越绩效模式的基础上，启动了全国质量管理奖评审，致力于在中国企业普及推广卓越绩效模式的先进理念和经营方法，为企业不断提高竞争力取得出色的经营绩效提供多方面的服务。

卓越绩效模式的本质是对全面质量管理的标准化、规范化和具体化。

中国加入WTO以后，企业面临全新的市场竞争环境，如何进一步提高企业质量管理水平，从而在激烈的市场竞争中取胜是摆在广大已获得ISO9000的企业面前的现实问题。

卓越绩效模式是世界级成功企业公认的提升企业竞争力的有效方法，也是我国企业在新形势下经营管理的努力方向。

一个追求成功的企业，它可以从管理体系的建立、运行中取得绩效，并其业绩、取得成功。

但对于一个成功的企业如何追求卓越。

则“模式”提供了评价标准，企业可以采用这一标准集成的现代质量管理的理念和方法，不断评价自己的管理业绩走向卓越。

<卓越准则>国家标准（GB/T19580-2004）于2004年9月正式发布，它标志着我国质量管理进入了一个新的阶段。

卓越绩效模式发言稿范文

大家好！今天，我很荣幸能够在这里与大家共同探讨卓越绩效模式。

在这个高质量发展的时代，卓越绩效模式已成为我国企业追求卓越、提升竞争力的有力工具。

在此，我将从以下几个方面阐述卓越绩效模式的作用和意义。

一、卓越绩效模式助力企业提升质量管理水平卓越绩效模式起源于美国，经过多年的发展，已成为国际上广泛认同的一种组织综合绩效管理方法。

该模式以顾客为导向，追求卓越绩效管理理念，强调领导、战略、顾客和市场、测量分析改进、人力资源、过程管理、经营结果等七个方面的综合发展。

通过导入卓越绩效模式，企业可以：1. 明确质量管理目标，提高全员质量意识；2. 建立健全质量管理体系，实现质量管理的系统化、规范化；3. 提升产品质量，满足顾客需求，增强市场竞争力。

二、卓越绩效模式推动企业实现可持续发展卓越绩效模式强调相关方利益和长短期利益的平衡，是科学管理和可持续发展的根本基础。

导入卓越绩效模式的企业，能够：1. 注重战略规划，实现企业长远发展；2. 强化资源整合，提高资源利用效率；3. 增强企业抗风险能力，实现可持续发展。

三、卓越绩效模式促进企业提升管理水平卓越绩效模式不仅关注企业质量管理，还涵盖人力资源、过程管理、经营结果等方面。

通过导入卓越绩效模式，企业可以：1. 完善人力资源管理体系，激发员工潜能；2. 优化内部管理流程，提高管理效率；3. 实现管理重点与全面兼顾，提升企业整体管理水平。

四、卓越绩效模式助力企业打造品牌形象导入卓越绩效模式的企业，能够：1. 提升企业品牌知名度，树立良好企业形象；2. 获得国内外权威质量奖项，增强企业核心竞争力；3. 增强顾客信任，提高市场占有率。

总之，卓越绩效模式是企业追求卓越、提升竞争力的有力工具。

让我们携手共进，共同推动卓越绩效模式在我国企业的广泛应用，为我国企业高质量发展贡献力量！谢谢大家！。

运用卓越绩效管理模式进行运输企业顾客和市场的分析研究——以江苏省扬州汽车运输集团公司为例

＜１０里５公
年度
图２０７２０顾客顾客出行距离变化图２０－０９年
五、利用卓越绩效管理模式进行顾客和市场的分析和
研究
（顾客要求和期望的了解。① 多方式、２）多渠道了解
和确定顾客要求和期望。团通过开通企业网站留言版获集
逐步吸引潜在顾客。
叠地区的选择铁路运输出行的顾客。潜在顾客主要是要前往集团目前尚未开通班线的地区的顾客。
３信息分析和利用不充分．
集团尽管近年来投巨资建立了较为完整的信息系统，能及时收集到市场、内部生产、管理和经营绩效的数据，但
江苏省扬州汽车运输集团公司的主要产品是为需要取旅客意见、进行旅客问卷调查、设立专门旅客服务咨询电出行的人们提供汽车运输服务。团依据 “ 集满意创造价值” 话、在每辆客车车身外部公布热线电话号码、车厢内配备顾
的核心价值观，终把顾客作为第一关注的焦点，定了始确客意见簿、开重点顾客座谈会等多种方式、渠道地了解召多目标顾客和顾客群，力满足并超越其期望，赢得了顾旅客的要求和期望。努以目前集团所服务旅客关注的因素有安客的满意和忠诚。１顾客和市场的了解．全性、时性、及方便性、适性、济性５方面，同类型舒经个不顾客的关注重点是不同的（表１所列。见）目前承租商则对

卓越绩效管理模式

建立顾客关系管理系统
通过数据分析和挖掘，了解顾客需求和行为，提供个性化服务和关系维护。
顾客反馈与持续改进
收集顾客反馈，持续改进产品和服务质量，提升顾客满意度和忠诚度。
生产过程与供应链管理
设计生产流程
根据产品需求和资源状况，设计高效的生产流程，包括生产线规划、工艺
流程优化等。
质量控制与安全管理
鼓励创新
营造创新氛围，鼓励员工提出新的管理理念和方法，不断优化管理模式，以适应市场和竞争环境的变化。
创新文化
培养创新意识，将创新融入组织的价值观和文化中，鼓励员工积极参与创新活动，推动组织持续发展。
05
卓越绩效管理模式的应用与案例分析
企业成功案例分享
总结词
通过分享成功企业的案例，了解卓越绩效管理模式在企业中的实际应用和成效。
04
卓越绩效管理模式的评估与持续改进
评估方法与工具
关键绩效指标（KPI ）
通过设定明确的绩效指标，如生产率、质量、客户满意度等，对管理模式进行评估。这些指标应具有可度量性、可比较性和可改善性。
平衡计分卡（BSC ）
一种综合性的评估工具，将组织的目标分解为财务、客户、内部业务过程和学习与成长四个维度，并制定相应的评估指标。
安排等。
风险管理
识别和分析潜在的风险因素，制定相应的风险应对措施和预案，降低风险对组织的
影响。
成本控制与分析
建立严格的成本控制和分析体系，包括成本核算、成本分析和优化等，降低成本和提高效益。
投资决策与资产管理
根据组织战略和发展需求，进行投资决策和资产管理，包括投资项目评估、资产购置和管理等。
制定人力资源计划

卓越绩效领导发言稿

大家好！今天，我们在这里召开卓越绩效领导发言会，共同探讨和分享关于卓越绩效管理的理念和实践。

首先，我要感谢各位领导和同事们的辛勤付出，是你们的共同努力，才使我们的组织不断迈向卓越。

卓越绩效管理，是一种以顾客为中心、持续改进、追求卓越的管理理念。

它要求我们关注顾客需求，提高组织效能，实现组织长远发展。

以下，我就卓越绩效领导发言，从以下几个方面进行阐述。

一、树立以顾客为中心的价值观卓越绩效领导的首要任务是树立以顾客为中心的价值观。

我们要明确组织的使命和愿景，关注顾客需求，不断优化产品和服务，提高顾客满意度。

同时，我们要平衡各方利益，确保组织的可持续发展。

二、制定发展战略和目标卓越绩效领导要制定组织的发展战略、方针、目标、体系和方法，明确组织发展方向。

我们要以市场为导向，不断调整和优化战略布局，确保组织在激烈的市场竞争中立于不败之地。

三、激发员工潜能，实现全员参与卓越绩效领导要调动、激励全体员工的积极性，实现全员参与、改进、学习和创新。

我们要关注员工成长，提供良好的工作环境和培训机会，让员工在实现组织目标的同时，实现个人价值。

四、诚信自律，树立良好形象卓越绩效领导要诚信自律，保护股东和其他利益相关方的权益。

我们要以身作则，以自己的道德行为和个人魅力起到典范作用，形成领导的权威和员工对组织的忠诚，带领全体员工克服困难，实现目标。

五、持续改进，追求卓越卓越绩效领导要不断追求卓越，持续改进组织管理和运营。

我们要关注市场变化，积极应对挑战，勇于创新，不断提高组织核心竞争力。

在此，我要对全体领导和同事们提出以下要求：1. 提高自身素质，增强领导力。

我们要不断学习新知识、新技能，提高自身综合素质，以更好地引领组织发展。

2. 关注顾客需求，提升服务质量。

我们要深入了解顾客需求，持续优化产品和服务，提高顾客满意度。

3. 强化团队协作，共同推进卓越绩效。

我们要加强沟通与协作，形成合力，共同实现组织目标。

4. 营造创新氛围，激发员工潜能。

卓越绩效准则讲解系列：3.1了解顾客和市场

(第五期)以顾客和市场为中心(Ⅰ)——了解顾客和市场北京交通大学经济管理学院陈运涛《卓越绩效标准》第3类目为“以顾客和市场为中心”。

其中包括“3.1了解顾客和市场”、“3.2顾客关系与顾客满意”两个条目。

一、以顾客和市场为中心这一类目的要求反映了卓越绩效标准的视角——顾客驱动的卓越，表明了在当今飞速发展和激烈竞争的市场环境中，企业经营的基本立场和出发点。

该类目审查组织如何确定顾客和市场的要求、期望和偏好，以及如何与顾客建立关系，如何确定决定着顾客的获得、满意、忠诚、保持以及业务扩张的那些关键因素。

它要求说明组织如何寻求了解顾客和市场的声音，满足顾客的期望和要求，以取悦顾客、建立顾客忠诚。

强调将顾客关系作为组织学习、倾听和绩效卓越战略的一个重要组成部分。

1．以顾客和市场为中心是当今企业经营环境的必然要求当今的企业面对着来自顾客（Customer）、竞争(Competition)和变化(Change)这三个方面的挑战。

在企业与顾客之间的关系上，决定的权力掌握在了顾客手中。

顾客的选择决定了企业的成败，企业竞争的焦点归根结蒂是对顾客的竞争。

在这样的经营环境中，质量和业绩由顾客判定，因此，顾客驱动的组织要求理解当前顾客的期望，预期未来顾客的期望和市场潜力。

组织必须考虑所有的有助于增加顾客价值的产品和服务特性以及所有的接近顾客的模式。

这样的行为能够带来顾客的获取、满意、偏爱、推荐、保留、忠诚和业务的扩展。

企业经营的过程就是从了解顾客需要到实现顾客满意的过程。

识别顾客，了解顾客的需要和市场竞争地位，满足和超越顾客期望，实现顾客满意，造就忠诚的顾客成为了现代企业的核心使命。

相应地，企业的经营理念和行为模式发生了转变——从着眼于企业内部和企业自身的传统经营观念向着眼于顾客的新的经营观念转变；从基于产品和规模的“生产—销售”模式向基于满足顾客需要和期望的、定制式的“感知—响应”模式转变。

在美国进行的一项研究表明，接受调查的高级主管中有83%的人认为，在21世纪，其顾客关系的质量将成为竞争的一个至关重要的因素，其中只有56%的人感觉他们的公司在这方面有较强的能力。

X公司在顾客与市场方面的卓越绩效管理

要素 ” 。其中“ 领导三要素” 强调高层领导在组织所处的特定环境中，通过制定以顾客和市场为中心的战略，为组织谋划长远未来，关注的是组织如何做正确的事。而“ 结果三要素” 则强调如何
充分调动组织中人的积极性和能动性，通过组织中的人在各个业务流程中发挥作用和过程管理的规范，高效地实现组织所追
叶片、核电叶片、燃气轮机叶片。
Ｘ公司是我国大型电站汽轮机叶片专业化制造企业，具有三十多年叶片的专业制造经验，是在全球范围内为数不多的同
时具有叶片锻造能力和机械加工能力的企业。经过过去三十年特别是过去十年的高速发展，ｘ公司已经成为国内最大的电站叶片专业化制造商，然而，随着国内市场日趋饱和，行业内产能过剩，企业在市场开拓方面面临着极大的挑战。虽然ｘ公司国内
Ｘ公司在顾客与市场方面的卓越绩效管理
杨东东
（东南大学经济管理学院，江苏南京２１００９６）
摘要：随着全球经济增长步伐明显放缓，全球经济整体处于衰退期，经济环境中的不确定、不稳定的因素明显增多，企业间的竞
１、确定顾客群和细分市场（１）市场与顾客细分。公司围绕叶片专业化目标与专业化的特点对顾客与市场进行了多维度划分。
①从产品的顾客区域维度要求主要分为国内电站和海外电
站市场；在两块区域市场中，我们始终关注关键顾客不同的需求
争已从强调单纯的产品质量的范围延伸到了企业整体经营质量好坏的范畴。ｘ公司面对如此严峻的形势，为了在全球经济一体

卓越绩效标准

卓越绩效标准目录一．卓越绩效标准核心价值观和框架二．卓越绩效标准1．领导作用2．战略策划3．以顾客和市场为中心4．测量、分析和知识管理5．以人为本6．过程管理7．经营结果三．关键术语词汇表四．卓越绩效标准条款说明五．评分系统一．卓越绩效标准核心价值观和框架1．核心价值观标准的目的:马尔克姆·国家质量奖评奖标准是组织自我评价、评奖和为申请组织提供反馈报告的基础。

此外,该标准在增强美国竞争力方面还有三个很重要的作用: ·有助于改进组织经营方面的实践、能力和结果；·促进在全美各类组织中交流并分享最佳的运作方法；·作为一种理解并管理组织经营的工具,指导策划,并提供学习的机会。

标准的意图:标准被设计成用来帮助组织运用整合的方法,使组织的绩效管理达到以下结果:·向顾客传递一种不断改进的价值观,有助于市场的成功；·改进组织整体效率和能力；·组织和个人的学习。

核心价值观:本标准是建立在下面这套相互关联的核心价值观和概念基础之上:·领导的远见卓识；·以顾客为导向追求卓越；·组织的和个人的学习；·尊重员工和合作伙伴；·灵敏性；·关注未来；·管理创新；·基于事实的管理；·社会责任；·重在结果及创新价值；·系统观点。

这些价值和概念，将在下面详细说明,包含了在高绩效组织中所具有的信念和行为。

以此为平台把主要经营需求整合在一个关注结果的框架内，这种框架为行为和反馈提供了基础。

领导的远见卓识:一个组织的高层领导应制定发展方向，创建以顾客为中心的清晰明确的价值观和较高的期望。

这些发展方向、价值观和期望应全面平衡组织受益者的需求。

领导应确保为追求卓越建立战略、体系、方法，激励创新，并培养知识和能力。

战略和价值观应有助于指导组织所有的活动与决策。

高层领导应调动、激励全体员工工作积极性，鼓励全体员工贡献、发展和学习，鼓励他们去创新、去创造。

卓越绩效模式标准之以顾客和市场为中心经营

优化财务资源配置
合理分配资金，确保企业的财务稳健，并为企业的扩张和发展提供必要的支持。
优化运营流程和管理
通过改进运营流程和管理方式，提高企业的生产效率和服务质量，以满足顾客的需求。
提升企业整体绩效和竞争力
1 2 3
提高顾客满意度和忠诚度
通过提供优质的产品和服务，提高顾客满意度和忠诚度，为企业赢得更多的市场份额和利润。
市场定位
根据目标客户的特点和需求，确定企业在市场中的定位。
了解顾客需求和期望
收集顾客反馈
通过调查问卷、在线评价、社交媒体等渠道收集顾客对企业产品和服务的评价和建议。
分析顾客需求
对收集到的顾客反馈进行分析，提取出顾客对产品的需求和
期望。
优化产品设计
根据顾客反馈和分析结果，对产品进行优化和改进，提高产
提高企业品牌价值和知名度
通过有效的品牌推广和营销策略，提高企业品牌价值和知名度，为企业赢得更多的商机和市场额。
提高企业整体绩效和竞争力
通过制定正确的经营战略、优化资源配置和运营管理以及提高企业整体绩效和竞争力，实现企业的长期稳定发展。
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客手中。
加强售后服务，提供专业的技术支持和维修保养服务，解决
顾客的后顾之忧。
定期收集和分析顾客反馈，针对问题和不足进行改进，提升
服务质量。
创新和改进产品及服务以满足顾客需求
关注市场趋势和顾客需求变化，及时调整产品策略，推出符合市场需求的新产品。
与顾客保持紧密沟通，了解他们的需求和期望，不断优化产品和服务设计。
增加互动与沟通
积极与顾客进行互动和沟通，了解他们的需求和反馈，及时解决问题。
实施顾客忠诚计划

卓越绩效模式简介1

a. 公众责任 b. 符合道德规范的行为 c. 对主要社区的支持
a. 战略制定过程 b. 战略目标
2.2 战略展开
a. 行动计划的制定与展开 b. 绩效预测
3. 以顾客和市场为中心
3.1 对顾客和市场的了解 3.2 顾客关系与顾客满意
a. 对顾客和市场的了解
a. 顾客关系的建立 b. 顾客满意程度的确定
则》的
8.基于事实的管理
11
9.社会责任
项
10.注重结果和创造价值 11.系统的视野
价值观
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3.卓越绩效模式的作用
具体而言有四大作用：
• 培训教育 • 计划（设计） • 监测 1. 诊断
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4.卓越绩效模式的构成
组织概观：环境、关系和挑战
1.领导
2.战略
计划
3.以顾客和市场为中心
5.对人力资源的注重
20%或25% ▪未报告或报告了很少的比较性信息。 ▪在对于组织的关键业务要求很重要的少数领域报告有结果。
类
▪在条目要求所涉及的许多领域都报告有改进和/或好的绩效水平。
目
30%，35%， ▪显见处于建立趋势的早期阶段。 40%或45% ▪显见处于获取比较信息的早期阶段。
）
▪在对于组织的关键业务要求很重要的许多领域都报告有结果。
实施卓越绩效模式的企业作为一个群体，其绩效表现胜过了标准普尔500指数，收益比较约为2.5比1，增长率的比较为362%比148%。
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1.卓越绩效模式的由来
1998年，作为试行，医疗保健和教育机构也参加了评奖。此后，美国国家质量奖的授奖对象正式扩展到了教育和医疗保健领域。
值得一提的是，美国总统每年会亲自出席马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖的颁奖仪式并向获奖者颁奖。个中意味不言而喻。

卓越绩效管理模式理解和认识

卓越绩效管理模式理解和认识卓越绩效管理模式是一种综合的组织绩效管理方法，它以顾客为导向，追求卓越绩效为核心目标。

该模式源自美国波多里奇奖评审标准，包括领导、战略、顾客和市场、测量分析改进、人力资源、过程管理、经营结果等七个方面。

卓越绩效模式的本质在于强化顾客满意意识，开展创新活动，以提高经营绩效。

在卓越绩效模式中，领导的作用至关重要。

领导者需要制定以顾客和市场为中心的战略，为组织谋划长远未来，并关注组织如何做正确的事。

同时，领导还需要营造一个激励创新、倡导学习、促进持续改进的环境，确保员工能够充分发挥其潜力。

战略方面，卓越绩效模式强调组织需要制定清晰、具有挑战性的目标，并确保这些目标与顾客需求和市场趋势保持一致。

通过不断地评估和调整战略，组织可以确保其始终保持竞争优势。

顾客和市场是卓越绩效模式的核心。

组织需要深入了解顾客的需求和期望，并以此为基础来改进产品和服务。

通过加强与顾客的沟通和互动，组织可以建立稳定的客户关系，提高顾客满意度和忠诚度。

测量分析改进是卓越绩效模式中不可或缺的一环。

通过对组织内部和外部的数据进行收集、分析和利用，组织可以识别存在的问题和改进机会，并制定有效的改进措施。

这些改进措施不仅有助于提高组织的绩效水平，还可以为组织创造更多的价值。

人力资源是卓越绩效模式的重要支柱。

组织需要关注员工的成长和发展，提供必要的培训和支持，确保员工具备实现组织目标所需的能力和素质。

同时，组织还需要建立激励机制，鼓励员工积极参与改进和创新活动。

过程管理是卓越绩效模式中的关键环节。

通过规范和管理组织的业务流程，组织可以确保其产品和服务的质量和效率达到最高水平。

同时，过程管理还有助于提高组织的灵活性和适应性，使其能够更好地应对市场变化和顾客需求的变化。

经营结果是卓越绩效模式的最终体现。

通过实施卓越绩效管理模式，组织可以实现其在财务、市场、顾客满意度、内部运营和社会责任等方面的卓越绩效。

这些卓越绩效不仅有助于提升组织的竞争力和市场地位，还可以为组织创造更多的经济和社会价值。

什么是卓越绩效模式

什么是卓越绩效模式卓越绩效模式（Performance Excellence Model）是一种被广泛应用于组织管理领域的管理模式，它主要关注于提升组织绩效和价值创造能力，以实现长期持续的成功。

卓越绩效模式通常被认为是一种评估和提升组织绩效的框架，它能够帮助组织发掘自身的潜力和优势，同时也能够帮助组织克服困难和挑战，从而实现真正的卓越和成功。

卓越绩效模式一般由以下几个方面组成：1. 领导力：领导力是一种组织的核心能力。

卓越绩效模式关注于领导力的发展和提升，使组织能够建立一支高效、负责任的领导团队，实现组织目标和使命。

2. 策略：策略是组织发展的方向和目标。

卓越绩效模式重视策略的制定和执行，使组织的策略和资源得到最大化的利用，实现组织价值的最大化。

3. 客户导向：客户是组织价值的来源。

卓越绩效模式关注于客户体验和价值创造，使组织能够满足客户需求并建立长期的合作关系。

4. 绩效测量：绩效测量是卓越绩效模式的核心。

通过绩效测量，组织能够获得客观的数据和信息，发现业绩的强项和弱项，以便于组织提高绩效和效率。

5. 过程改进：过程改进是卓越绩效模式的关键。

通过对组织内部的工作流程和系统的不断优化和改进，组织能够提高产品和服务的质量和效率，减少浪费和成本，从而实现更好的绩效表现。

通过以上几个方面的关注和实践，卓越绩效模式可以帮助组织在以下几个方面实现卓越表现：1. 组织创新和灵活性：卓越绩效模式通过发掘组织内的创新潜力和灵活性，使组织能够面对复杂多变的市场环境和挑战，快速调整和适应市场需求，实现长期的成功。

2. 组织文化和价值观：卓越绩效模式强调组织文化和价值观的建设和实践，使组织能够建立良好的企业形象和信誉，吸引更多的客户和投资者的青睐。

3. 组织效率和效益：卓越绩效模式通过优化内部流程和资源的利用，使组织能够提高工作效率和效益，减少成本和浪费，增加收益和利润。

4. 组织员工和管理人员的满意度和忠诚度：卓越绩效模式注重员工的培训和发展，使员工能够具备良好的专业素质和道德品质，在公司中取得高度的自我认同感和归属感，并对公司产生强烈的忠诚度和认同感。