客服部管理制度与岗位职责

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客服部的安全管理制度

一、总则为了加强客服部的安全管理，保障公司财产安全、员工人身安全和工作环境安全，提高客服服务质量，特制定本制度。

二、安全责任1. 客服部经理对本部门的安全工作全面负责，确保各项安全措施落实到位。

2. 各岗位员工应遵守本制度，履行各自的安全职责，确保自身及他人安全。

三、安全管理内容1. 人员安全管理（1）员工入职前需进行安全教育培训，确保员工了解并掌握安全知识和技能。

（2）员工应严格遵守公司规章制度，不得擅自离岗、脱岗，确保工作期间人身安全。

（3）员工应定期进行健康检查，确保身体状况符合工作要求。

2. 物资安全管理（1）加强物资出入库管理，严格实行“三清点”（清点、清数、清账）制度。

（2）对易燃、易爆、有毒等危险品，严格执行国家相关规定，妥善存放，专人看管。

（3）定期检查设备设施，确保其正常运行，发现安全隐患及时上报并整改。

3. 环境安全管理（1）保持工作场所整洁，及时清理废弃物品，防止火灾、触电等事故发生。

（2）确保消防设施完好，定期检查消防通道畅通，确保消防设备、器材配备齐全。

（3）加强空调、饮水机等设备的管理，定期进行维护保养，防止意外事故发生。

4. 信息安全管理（1）加强客户信息保护，严格执行客户信息保密制度，防止信息泄露。

（2）加强网络安全管理，定期检查网络设备，确保网络稳定运行。

（3）加强员工信息安全意识教育，防止病毒、黑客攻击等网络安全事件发生。

四、安全检查与事故处理1. 定期开展安全检查，发现问题及时整改，确保安全工作落实到位。

2. 发生安全事故时，立即启动应急预案，及时上报并妥善处理。

3. 对事故原因进行调查分析，总结经验教训，制定防范措施，防止类似事故再次发生。

五、奖惩措施1. 对在安全工作中表现突出的个人和集体，给予表彰和奖励。

2. 对违反安全规定、造成安全事故的个人和集体，依法依规追究责任。

六、附则1. 本制度由客服部负责解释。

2. 本制度自发布之日起施行。

注：本制度可根据公司实际情况进行调整和完善。

客服规章制度（10篇）

客服规章制度客服规章制度(10篇)在学习、工作、生活中，我们每个人都可能会接触到制度，制度泛指以规则或运作模式，规范个体行动的一种社会结构。

这些规则蕴含着社会的价值，其运行表彰着一个社会的秩序。

制度到底怎么拟定才合适呢？下面是小编收集整理的客服规章制度，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

客服规章制度1客服部管理制度与岗位职责1、工作中发现的政治问题和失泄密问题；2、发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题；3、危及通信设备人身安全问题；4、超出本职范围以外需解决的问题；5、工作中遇有用户故意刁难，向班长请示，由班长解决；6、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。

7、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。

如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。

安全保密制度1、严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。

2、严格遵守公司通信纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。

3、严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入机房，凡外部人员因公进入机房，须经上级批准，并履行登记手续。

（客服系统正常运行以后执行）4、正确使用通信设备，爱护机房设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上，以免发生故障。

5、严禁在通信现场使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。

6、加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源，插座，明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。

7、保管好工作必需物品，在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负。

8、通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。

客服部会议制度1、交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。

2、班务会每周一次。

由各班班长参加，客服部主任主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位业务代表。

客服管理岗位职责

客服管理岗位职责客服管理岗位职责11、严格遵守公司和本项目部的各种规章管理制度，坚守岗位，着装整齐；2、谙习本园区楼宇结构、楼宇的排列、单元数、户数，住户的数量和居住情况；3、执行楼宇客户服务工作计划，监督、检查本楼宇的服务标准和工作程序的执行情况。

4、负责接待业主和来访客人，热诚、耐性地解释和解决业主提出的.相关问题；5、负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案。

6、依据物业管理委托合同和国家及天津市的有关政策按时收取物业管理费及其他代收代缴费用，完成收款考核指标；7、把握业主居住及其他相关情况。

8、做好与相关部门协调、沟通与合作。

客服管理岗位职责21.建立健全物业档案，租赁信息档案，完善、精准、认真；2.跟进租客动向，适时的催收租金、物业管理费、水电费、煤气费、有线电视费、开票税金等费用，每月按时对账；3.空闲物业布置出租、卫生清洁及防虫害等；4.适时处理物业维护和修理，并掌控维护和修理费用；客服管理岗位职责31、把握本管理区域内的分布情况、业户家庭的基本情况；2、接待业户来电、来访，对业户提出的问题进行耐性细致的解答，并做好工作纪录；3、受理业户报修和服务需求，并将信息适时传递相关部门和人员，并对服务效果进行回访；4、受理业户装修申请，办理相关手续；5、受理业户投诉，适时回复投诉处理信息，了解业户反馈看法，并做好投诉处理记录；6、听取业户对物业管理服务的看法和建议，并适时向主管上级汇报相关信息；7、帮助前台主管处理当班的`日常事务，负责各专业部门的沟通、联络与协调，对显现问题适时作出处理客服管理岗位职责41、做好对区域管家、物业助理、前台助理的业务引导和培训工作，不断提高客服管家、客服助理的业务水平和协调本领；2、组织部门员工按协议商定适时催收业户应缴之费用；3、积极与公司客户及公司外部保持联系，收集相关业务信息和资料，依据物业区域内住户的需要，不断开发、完善小区服务项目，不断订立、完善客服服务体系及服务流程；4、对区域管家、物业助理、前台助理在规定时间内未处理并已上报的'疑难投诉问题进行跟踪处理，降低投诉率；5、加强内部沟通和对所属人员的管理，协调各工作维点与工作关系，把握各工作的开展情况，发觉问题并引导工作，确保各项工作任务的顺当完成；6、严格依照公司体系文件的规定，规范操作，监督客户资料档案及服务档案的管理7、负责处理住户投诉，适时处理、反馈，定期布置上门征求住户看法和建议，依据公司要求做好每半年度的业主充足度调查8、帮助其他部门完成有关返修、装修、家政服务、安全防范的工作9、完成领导交办的其他工作客服管理岗位职责51. 负责楼层客户物业服务工作；2. 负责客户的接待、咨询工作，为客户供给专业的写字楼租赁咨询服务；3. 了解客户需求，供给合适房源，进行商务谈判；4. 陪伴客户看房，促成写字楼租赁业务成交；5. 负责业务跟进及房屋过户手续、工商备案办理等服务工作；6. 负责分管楼层物业管理费用催收工作；7. 负责筹备项目市优文件资料及标识标牌更新；客服管理岗位职责61. 负责订立、贯彻、落实本部门岗位责任制，订立工作要求、工作目的、工作计划、培训计划、工作总结、本部门员工绩效考核以及建立各项管理制度。

客服部管理制度十二篇

客服部管理制度十二篇客服部管理制度篇1一、目的：为了明确客服的岗位职责，规范和优化工作资料，从而到达为顾客供应优质服务的目的，特制订本制度。

二、服务信念：1、树立端正、乐观的工作态度2、要有足够的急躁与热忱3、工作仔细，恪尽职守，爱岗敬业4、对待工作勤恳、努力、负责5、不断优化和创新工作思路，提高工作效率6、听从上级支配的指示，按时完成本职工作三、淘宝客岗位职责直属上级：淘店店长直属下级：无1、经过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案（2）负责进行有效的客户管理和沟通（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情景（5）负责进展维护良好的客户关系（6）负责组织公司产品的售后服务工作（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统2、负责准时跟踪货品发货动向，准时与用户沟通，避开用户不满足。

3、经过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案（2）负责进行有效的`客户管理和沟通（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情景（5）负责进展维护良好的客户关系（6）负责组织公司产品的售后服务工作（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统4、负责准时跟踪货品发货动向，准时与用户沟通，避开用户不满足。

四、工作制度1、工作时间：轮班制（1）周一至周六：晚班（18：30至24：00），上一天休一天（2）周天：全天班（9：30至24：00），轮番值班。

2、工作纪律（1）上班不得迟到，有事离岗需向店长请示，如需请假，需在当班前一天提出；（2）上下班时，必需做好交接工作、交接本记录（包括：当班时间的客户疑问、待处理事宜）、准时查看工作布置。

客服工作制度和职责

客服工作制度和职责一、总则为了提高客服工作效率，提升客户满意度，确保公司业务的健康发展，制定本工作制度和职责。

本制度适用于公司全体客服人员，所有客服人员应严格遵守本制度，认真履行职责。

二、工作职责1. 客服人员应热情、耐心、准确、迅速地处理客户的咨询、投诉、建议和反馈，提供优质的服务。

2. 客服人员应熟悉公司的产品和服务，具备较强的业务知识和沟通能力，为客户提供专业的解答和指导。

3. 客服人员应及时收集和整理客户信息，建立和维护客户档案，确保客户信息的准确性和完整性。

4. 客服人员应积极参与客服团队的合作，共同提高客服工作效率和客户满意度。

5. 客服人员应严格遵守公司的保密制度，保护客户的隐私和公司的商业秘密。

6. 客服人员应积极参与公司的培训和学习，不断提升自身的业务能力和服务水平。

三、工作制度1. 工作时间：客服人员应按照公司的规定工作时间进行工作，如有需要，应提前做好加班和调休的安排。

2. 工作环境：客服人员应保持工作环境的整洁和卫生，确保电脑、电话等设备的正常使用。

3. 工作流程：客服人员应按照公司规定的工作流程进行工作，确保工作的准确性和效率。

4. 客户管理：客服人员应做好客户的管理工作，及时跟进客户的需求和反馈，确保客户满意。

5. 投诉处理：客服人员应认真对待客户的投诉，及时进行调查和处理，给出满意的解决方案。

6. 工作总结：客服人员应定期进行工作总结，对工作中出现的问题和不足进行反思和改进。

四、考核与奖惩1. 客服人员的工作表现将定期进行考核，考核内容包括业务知识、沟通能力、客户满意度等。

2. 对于表现优秀的客服人员，公司将给予一定的奖励和晋升机会。

3. 对于工作表现不佳或违反公司制度的客服人员，公司将进行相应的处罚和培训。

五、附则本制度自发布之日起生效，如有未尽事宜，公司将根据实际情况进行补充和调整。

本制度的解释权归公司所有。

以上客服工作制度和职责旨在为客服人员提供明确的工作方向和标准，确保客服工作的顺利进行，提高客户满意度，促进公司业务的发展。

客服部岗位职责

客服部岗位职责客服部岗位职责(集合15篇)在发展不断提速的社会中，各种岗位职责频频出现，岗位职责包括岗位职务范围、实现岗位目标的责任、岗位环境、岗位任职资格及各个岗位之间的相互关系等。

制定岗位职责的注意事项有许多，你确定会写吗？以下是店铺整理的客服部岗位职责，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

客服部岗位职责11.负责完善并创新客户服务管理体系，与品质保障部联动，制定关键/重点客户服务方案;2.整合项目资源建立关键/重点客户信息档案并进行更新、维护;3.负责关键/重点客户的客户诉求处理、意见解决;4.定期总结并反馈服务缺陷、投诉问题、及时规避风险;5.组织重要客户各项活动，与客户建立良好关系，保持良性互动等。

客服部岗位职责21.负责组织、安排客服部的.各项工作;2.负责组织实施物业管理各项制度、流程、标准;3.负责客户关系的建设和维护，处理重大客户投诉;4.负责组织客户满意度调查工作，提升客户满意度;5.定期组织品质自查自纠及现场整改工作，强化对服务供应商的督导与合作。

6.搭建完整的客户服务培训体系，持续提升团队业务技能和服务水平。

7.识别、控制物业管理潜在风险，协助项目负责人处理紧急突发事件。

客服部岗位职责3岗位职责：1、部门工作的安排与协调；2、部门员工的培训与考核；3、及时处理客户咨询、合同报价、客户来料核对、订单跟进、回款及客户回访；4、新客户的开发与老客户的维护；5、销售数据的统计与分析，不断降低客诉率；6、不断提升部门工作效率，以及与其它部门的.配合。

任职资格：1、大专或本科以上学历，市场营销、工商管理、电子相关专业优先；2、人品正直，工作仔细认真、责任心强，有服务意识，普通话标准、流利；3、熟练操作日常办公软件，精通Excel优先；4、具备2年以上电子行业的工作经验，有客服或管理工作经验者优先；5、具有一定的英文读写能力者优先；6、熟悉电子研发工作，熟悉电子元件封装、参数者优先。

客服部管理制度办法【8篇】

客服部管理制度办法【8篇】客服部管理制度办法【篇1】第一则总则为加强公司的规范化经营管理，使工作有所遵循，提高工作效率促进双赢特制定本办法。

适用范围：本规定适用在公司里的所有在职人员，均依本办法规定参考办理。

第二则工作守则和行为准则客服工作守则包括：（1）每位员工都要有高度的责任心和事业心,处处以公司的利益为重,?为公司和个人的发展努力工作。

（2）牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象。

（3）要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。

（4）讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的生命。

（5）要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。

（6）具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。

（7）要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。

（8）要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。

（9）明确公司的奋斗目标和个人工作目标。

（10）遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗。

（11）精益求精，不断提高工作绩效。

员工遵守的行为准则包括：（1）必须严格遵守公司的工作守则；（2）必须服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应及时请示，遵照指示办理；（3）必须尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取；（4）应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密；（5）必须服从上级要求，有令即行。

如有正当意见或要求，应在事前陈述。

（6）必须勤奋好学精通本职工作，并通过学习提高自身的素质。

（7）严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容。

（12）不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。

第三则奖惩为规范工作行为，创造良好的工作环境和工作气氛，提高工作积极性保证工作质量和办事效率，使工作正确、高效，防止工作过失行为发生，制定本办法。

客服部的管理制度(范本7篇)

客服部的管理制度（范本7篇）客服部的管理制度篇1一、人员素质1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自我，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。

2、精通本岗位的业务及相关业务流程。

熟练掌握本业务的预订、反愧回访服务等处理程序和方法。

3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准）。

4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。

5、计算机操作熟练。

使用五笔输入法，打字速度达80字分。

6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉；7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。

即：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。

三不：不使用生硬语言，不说推卸职责的话，不责备、埋怨客户。

四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

二、值班制度1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。

2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。

3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。

5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。

严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守。

6、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。

三、交接班制度做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。

接班人未到岗，交班人不得离台。

仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告，及时了解业务变更及优惠政策，并做好推荐工作。

交接日志要对设备情景、疑难问题、人员调班等情景，记录清楚明了。

四、现场纪律制度办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。

服务客服部规章制度

服务客服部规章制度第一章总则第一条为规范和提高客服部工作效率，保障客户服务质量，特制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于公司客服部所有员工。

第三条客服部负责处理客户咨询、投诉、建议等相关事务，为客户提供优质的服务。

第四条客服部工作目标是最大程度满足客户需求，维护公司声誉。

第五条客服部员工应积极履行职责，提高服务意识，保持良好的工作态度和专业素养。

第二章客服部工作流程第六条客服部工作时间为每周一至周五，上午9:00-12:00，下午14:00-18:00。

第七条客服部接听客户电话、邮件、在线咨询等各类问题。

第八条客服部员工应及时回复客户咨询，解答问题，并根据不同情况协助客户解决问题。

第九条客服部员工应认真记录客户问题及解决情况，建立客户档案。

第十条客服部员工应根据公司相关政策流程处理客户投诉及纠纷，及时向上级汇报。

第三章客服部员工管理第十一条客服部员工应严格遵守公司制度，维护公司利益。

第十二条客服部员工应保守客户信息，不得泄露客户隐私。

第十三条客服部员工应保持良好的工作态度，对待客户礼貌友好，不得恶意对待客户。

第十四条客服部员工应保持专业素养，提高服务意识，提升服务水平。

第十五条客服部员工应定期参加培训，提升个人能力。

第四章客服部绩效考核第十六条客服部绩效考核以客户满意度、工作效率、问题解决能力等为主要评估指标。

第十七条客服部员工应按时完成工作任务，并保证工作质量。

第十八条客服部员工应主动学习，提升服务水平，以提高绩效表现。

第十九条客服部员工应积极配合上级领导进行绩效考核，认真总结反思工作。

第五章客服部责任与义务第二十条客服部员工应保障客户权益，维护公司形象。

第二十一条客服部员工应认真履行工作职责，提高服务质量。

第二十二条客服部员工应积极解决问题，提供专业的帮助和建议。

第六章客服部纪律管理第二十三条客服部员工应遵守公司纪律，不得违规行为。

第二十四条客服部员工应遵守工作时间，不得迟到早退。

第二十五条客服部员工应保持工作环境整洁，不得私自使用公司设备。

客服部管理规章制度

客服部管理规章制度一、工作时间安排1. 根据公司规定，客服部工作时间为每周六至周四，每天早上9点至晚上6点，中午休息1个小时。

2. 周末轮班制度：客服部员工将按照轮班表进行轮班工作，确保工作时间的合理安排和客户的全天候服务。

3. 加班管理：客服部员工如需加班，必须提前填写加班申请表，并经主管批准后方可加班。

二、培训与绩效考核1. 新员工培训：新入职的客服部员工将接受一周的培训，包括公司文化、产品知识、沟通技巧等方面的培训。

2. 绩效考核：客服部员工将根据工作中的绩效表现进行考核，考核内容包括服务态度、解决问题能力、工作效率等。

3. 培训计划：客服部将定期举办内部培训，提升员工的专业知识和技能，提高服务水平。

三、沟通与协作1. 内部沟通：客服部员工之间应保持良好的沟通，积极协作，共同完成工作任务。

2. 跨部门合作：客服部需要与其他部门进行密切合作，共同解决客户问题，提高客户满意度。

3. 沟通渠道：客服部员工应通过电话、邮件等适当渠道与客户进行沟通，保持耐心和友善的态度。

四、保密与安全1. 保密要求：客服部员工必须严格遵守公司的保密制度，保护客户的信息安全。

2. 客户信息的使用：客服部员工在处理客户问题时，只能使用与工作相关的客户信息，不能私自留存或传递给其他人员。

3. 安全意识培养：客服部将定期进行安全意识培养，提高认识，加强安全防范工作。

五、服务质量控制1. 服务态度：客服部员工在服务过程中应保持礼貌、真诚、耐心，积极解决客户问题。

2. 解决问题能力：客服部员工需具备较强的问题分析和解决能力，及时准确地解决客户提出的问题。

3. 服务投诉处理：客服部将建立健全的服务投诉处理机制，及时处理客户的投诉，并进行记录和反馈。

六、奖惩制度1. 奖励措施：客服部将根据员工的优秀表现进行奖励，包括奖金、荣誉证书等。

2. 惩罚措施：对于工作不认真、服务质量不达标、违反规章制度等行为，客服部将采取相应的惩罚措施，包括扣除奖金、调整岗位等。

客户服务管理岗位职责(优秀5篇)

客户服务管理岗位职责(优秀5篇)客户服务管理制度篇一一、客服的主要工作1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；二、客服工作管理规定1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心；2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。

三、客服人员的要求1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付；4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户保持良好的合作关系四、客服人员个人素质要求1、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质3、广泛的人际关系和良好的自我形象；4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；五、客服人员的心理要求1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心；3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快，了解客户投诉的真正原因；5、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的责任，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的责任，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得责任仍在本公司六、客服人员薪酬管理制度1、客服人员的工资标准：基本工资元，试用期三个月，工作期间如没有客户和销售人员的投诉，则基本工资发放。

客户服务部岗位职责(3篇)

客户服务部岗位职责一、客户信息资源管理1〃制订公司客户关系管理办法;2〃公司客户关系管理系统市场调研和进度整体推进;3〃建立公司客户完整数据库;4〃加强公司客户关系管理信息平台模块管理及其流程监控管理;5〃收集各竞争对手及其它公司的客户服务动态。

二、客户投诉受理与处理1〃建立公司客户投诉处理与客户回访管理办法，客户意见的收集与反馈以及客户投诉事项的跟踪与回访;2〃设立客户服务热线电话，专人接听，并做好客户意见、建议及投诉事项记录;3〃实行客户投诉受理与处理首问负责制，首问责任人全程负责跟踪、跟进和落实投诉事项处理进程，并回复客户;4〃月编报客户投诉演示文稿及客户服务中心受理与处理情况;落实专人按月负责整理、统计客户投诉资料情况，并建立客户投诉事项台帐，做好资料留存工作;三、客户网上营销管理1〃在企业网站开辟"业主论坛"窗口，直接回复客户意见、建议和投诉;2〃建立公司客户提交意见、建议和投诉渠道，设立专用客户投诉电子邮箱;3〃客户意见网上跟踪与回复;4〃建立公司"发言人"制度，专门跟踪处理网上客户各类咨询与投诉事项。

四、会员俱乐部管理1〃会员客户基本数据管理。

例如包括会员爱好、重要节日提示、会员积分等。

2〃编制会员俱乐部宣传资料，招募新会员(含新会员入会资格认定、审查及办理入会登记、发放会员卡等手续);3〃制订金都会年度活动计划，参与策划、组织会员联谊活动;维护会员活动纪录、对会员活动进行管理与跟踪。

4〃定期向会员寄送、派发俱乐部杂志及公司开发楼盘有关信息资料，保持信息互通;5〃参与社区文化活动策划、组织。

五、法律事务管理1〃处理公司相关法律事务，为客户提供必要的法律事务咨询;2〃为公司临时购房合同(认购书)条款修订和房屋买卖合同(含补充合同)条款修订提供法律咨询;3〃负责处理公司法律诉讼事务;(本文素材来源于网络，如有侵权，请联系删除。

)客户服务部岗位职责（2）客户服务部的岗位职责一般包括以下方面：1. 提供优质的客户服务：负责接听客户电话、电子邮件和在线聊天等渠道的咨询与投诉，并根据客户需求进行解答、建议或处理。

客服部管理制度与岗位职责

客服部管理制度与岗位职责一、客服部管理制度客服部门是企业与客户进行沟通的重要渠道，也是维护企业形象和客户满意度的关键部门。

因此，客服部管理制度的建立和完善对于企业来说至关重要。

下面将对客服部管理制度做出详细的规定和说明。

1. 客服部门组织结构客服部门应当明确组织结构、岗位职责和工作流程，确保各项工作有序进行，有效提高工作效率。

2. 岗位职责各个岗位应当明确具体的工作职责，包括接听客户电话、解决客户问题、处理客户投诉、提供咨询等工作内容。

3. 工作流程客服部门应当建立完善的工作流程，包括客户投诉处理流程、客户咨询处理流程、电话接听流程等，确保每一项工作都按照规定的流程进行。

4. 工作考核客服部门的绩效考核应当与客户满意度挂钩，根据客户满意度对客服人员进行考核和奖惩。

5. 客服技能培训客服部门应当定期对客服人员进行客服技能培训，提高客服人员的专业水平和服务意识。

以上是客服部管理制度的基本要求和规定，客服部门应当根据企业实际情况做出相应的补充和完善。

二、客服人员岗位职责1.客服专员接听客户电话，解决客户问题，处理客户投诉，提供客户咨询，及时记录客户信息并做好售后记录。

负责客户关系维护工作，提高客户满意度。

2.客服主管负责客服团队的日常管理工作，保障团队的工作流畅进行，协调处理重大客户问题和投诉，收集客户反馈意见，提出改进建议。

3.客户关系经理负责客户关系管理工作，包括客户满意度调查、客户维护、客户回访等工作，跟进处理客户问题，建立并维护企业与客户的长期合作关系。

4.客服培训师负责客服人员的培训工作，包括新员工培训、技能提升培训、服务意识培训等，不断提高客服人员的专业水平和服务意识。

以上是客服部门的主要岗位职责，不同企业的客服岗位职责可能会有所差异，企业应根据自身实际情况确定客服岗位的详细职责和要求。

总结来说，客服部门管理制度和岗位职责的建立和完善对于企业来说非常重要，可以有效提高客户满意度，维护企业良好形象，从而推动企业的发展。

客服部管理规章制度(3篇)

客服部管理规章制度客户服务部日常管理要求及规章制度一、目的：以客户为中心，制定完善的客户服务体系二、适用范围：企业客户服务部三、客服部人员的管理：1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。

2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。

3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。

4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。

四、客服部门日常行为规范：1、时刻保持桌面的干净、整洁。

2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。

3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。

4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。

5、不得利用公司资源做私人事情。

五、客户服务的岗位职责：1、准时开会。

时间：8：00-8：30。

内容：解决前一天的问题，制定新一天的工作；工作经验交流，相互学习共同促进；组织客服人员的培训。

2、接听电话是应先说：“您好，这里是海尔斯科技。

请问有什么可以帮您？”3、客户投诉和问题，应认真填写客户投诉处理表(见附一)。

写好解决方法，如遇解决不了的及时向主管请教。

4、答应客户的事情，一定要及时做好。

要让客户感觉到我们的努力。

5、整理客户订单，做好每日台账明细。

6、客户有配送要求的，必须跟踪确认。

若因其他不可控因素导致货品延误，应及时做好客户的善后处理。

7、依据业务员的客户拜访跟踪表建立客户档案。

有不完善的在维护中将其完善。

8、客服人员依据《客户分类管理标准》(见附二)对客户进行等级划分，大客户应重点对待。

9、定期对客户进行回访，回访内容包括：现有合作满意度评价；合作中出现的问题等。

更新和完善客户档案。

10、客服人员在内应站在客户角度上为客户服务，在外应维护公司的形象。

附表一：填表人：客服部管理规章制度（2）1. 客服部门的管理目标：- 提供高质量的客户服务，满足客户需求和期望；- 维护与客户之间的良好关系，增强客户忠诚度；- 提供准确、及时的问题解答和支持。

客服部岗位职责

客服部岗位职责
1. 负责处理客户的咨询和投诉，及时回复客户的电话、邮件和
在线消息，确保客户的问题得到及时解决。

2. 协助客户完成订单的确认、修改和取消，确保客户的需求得
到满足。

3. 跟进客户的订单和物流情况，及时更新客户订单状态，并提
供相关的信息和帮助。

4. 协助客户解决售后问题，包括退换货、维修和投诉处理，确
保客户的权益得到保障。

5. 定期进行客户满意度调查，收集客户反馈意见，及时发现问
题并提出改进建议。

6. 参与客户关系管理工作，建立客户档案和客户信息数据库，
定期进行客户回访和维护。

7. 协助销售团队开展客户拓展工作，提供客户信息和市场反馈，
协助制定客户服务策略。

8. 参与客户服务培训和知识更新，不断提升客户服务水平和专业能力。

9. 配合上级领导完成其他相关工作。

客服部管理规章制度(7篇)

客服部管理规章制度(7篇)客服部管理规章制度(7篇)在社会经济不断繁荣富强的今天,每个行业都需要规章制度的建立,而在客服部门的工作人员也有相应的制度遵守。

那么,你真正懂得怎么制定制度吗下面是由小编给大家带来的客服部管理规章制度范本7篇，让我们一起来看看！客服部管理规章制度篇1部门简介客户服务部门于__年4月正式成立并独立出来，部门经理—部门主管—员工一体化的的管理模式。

入职培训，服务规范，业务知识，绩效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。

为了迎合顾客细化问题的需求，客服部门内部细分为订单组，投诉组，客服组3个大类，在基于公司的企业文化及服务理念的宗旨上，部门在逐渐扩大规模，完善管理。

客服部门理念：仅有更专心才会更专业。

专业的态度，专业的服务流程是我们坚持的理念!一、部门构架二、部门职责1)受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持2)本部门员工实现目标管理和绩效考核。

对本部门员工实行在职辅导和业务培训。

并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的提议。

3)参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配合4)配合市场部，技术部及时反馈用户信息5)遵纪守法，维护用户个人保密及个人信息6)遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密7)完成上级安排的其他工作三、客服部部门各职能岗位职责1、客服部经理1)完成客服部门规划性建设、团队性建设2)负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量3)组织有效的客户关系管理工作4)制定进取有效的绩效考核制度，奖惩措施4)合理的分配部门各职能岗位2、客服主管1)制定年度工作计划并分解到季度或者月度2)制定部门员工培训计划3)注重部门礼仪礼貌，供给优质的顾客服务4)检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和投诉问题5)制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核6)上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系7)管理员工的日常工作及住宿问题3、客户服务人员1)及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。

客服部门职能及岗位职责

客服部部门职能及岗位职责
一、客服部部门职能
1、接受客户咨询，对客户产品给予安装、调试和维修；
2、负责公司业务的售前、售中、售后工作，包括公司的客户搜集整理工作；
3、受理消费者投诉，解决售后问题；
4、负责公司的客户服务、维护工作，包括公司或业务人员的客户方案整理及执
行工作；
5、做好备品配件的准备工作，及时满足客户的需要。

二、客服主管岗位职责
1、负责客户服务人员及日常工作的调配和管理工作；
2、对客服人员的培训和激励、员工工作业绩和能力的考核；
3、负责制定客户服务标准、业务标准和流程，规范客户服务行为；
4、负责客户投诉处理及监督检查工作，发现问题及时解决；
5、调整并完善本部门日常工作得时效性和准确性；
6、负责呼叫中心的运营与管理工作。

三、客服人员岗位职责
1、负责销售过程中（售前、售中、售后）服务流程相关工作事项，准确及时的
办理、回复、协调、处理工作；
2、负责售后服务流程的改进与服务质量改善工作；
3、负责解决售后服务纠纷及突发事件的处理工作；
4、负责做好回访工作，保证服务质量；
5、负责受理客户投诉等客户关系维护与管理工作；
6、负责分析与整理售后服务反馈的资料、信息等。

客服部各岗位职责与要求

客服部各岗位职责与要求
2.客户关系经理
-职责：建立和维护与客户的良好关系，了解他们的需求和反馈。

解
决客户投诉，并协调内部团队提供解决方案。

通过定期沟通和回访，提高
客户满意度和忠诚度。

-要求：具备良好的沟通和人际交往能力。

善于处理冲突和解决问题。

有相关行业的工作经验。

3.售前技术支持工程师
-职责：与潜在客户沟通，了解他们的需求和技术要求。

提供产品介
绍和演示，解答客户疑问。

与销售团队合作，制定解决方案，满足客户需求。

-要求：具备良好的技术背景和沟通能力。

熟悉相关产品和行业知识。

能够理解客户需求并提供适当的解决方案。

4.售后服务工程师
-要求：具备良好的技术背景和问题解决能力。

善于与客户沟通和协作。

能够理解和解决复杂的技术问题。

-要求：具备良好的沟通和写作能力。

能够同时处理多个客户请求。

有相关行业的工作经验。

公司客服部的规章制度

公司客服部的规章制度第一章总则第一条为维护公司良好形象，提高服务质量，规范客服工作，特制定本规定。

第二条本规定适用于公司客服部全体员工。

第三条公司客服部是公司形象的窗口，全体员工必须以诚信、高效为宗旨，团结协作，共同提高客户满意度。

第二章客服工作制度第四条全体客服人员必须熟悉公司产品和服务，了解客户需求，及时解决问题。

第五条公司客服部实行24小时全天候服务制度，全体员工分时段轮岗。

第六条客服人员在工作时必须保持语言规范，礼貌待客，遇到问题需耐心解答。

第七条客服人员须遵守保密制度，不得泄露客户信息和公司机密。

第三章客户服务标准第八条公司客服部标准一通电话三环内接听，电子邮件当天回复。

第九条客服人员接听电话时必须称呼客户真实姓名，并记录对方需求。

第十条客户服务过程中，客服人员需随时关注客户反馈，及时调整服务方案。

第十一条客服人员需不定期对客户进行回访，了解客户满意度和建议。

第四章客服考核机制第十二条公司客服部设置月度和季度绩效考核，定期评选优秀员工。

第十三条绩效考核主要包括服务质量、工作效率、问题解决能力等方面。

第十四条表现突出的客服人员将获得奖金和荣誉表彰。

第五章处罚和奖励制度第十五条客服人员在工作中如有违规行为，将受到相应处罚，包括警告、罚款、降职等。

第十六条出现优秀客服人员将获得表彰和奖励，包括奖金、晋升等。

第六章客服部培训制度第十七条公司客服部将定期组织培训，提高员工素质和服务能力。

第十八条培训内容主要包括产品知识、客户服务技巧、沟通技巧等。

第十九条新员工入职后需接受一定时间的培训，通过考核后才能正式上岗。

第七章附则第二十条本规定经公司董事会审定后生效。

第二十一条本规定内容如有修改，须经客服部主管部门审批。

第二十二条本规定最终解释权归公司客服部主管部门所有。