DMS系统停机期间售后业务操作方案
广汽本田DMS培训 售后保险操作手册
特约店管理系统Dealer Management System错误！未指定书签。
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保险操作手册版本3.0广汽本田汽车有限公司2011年9月Copyright Guangqi Honda Automobile Co., Ltd.All Rights Reserved销目录销售保险 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 3 售后保险 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 4 工时优惠折扣设置------------------------------------------------------------------------------------------------ 6 消息管理 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 8销售保险图错误！文档中没有指定样式的文字。
-5配车界面如果当前合同是已提车而且提车日期超过三十天或者车辆已经首保，本界面的所有按钮都会被禁用。
配车分为手动配车、自动配车和例外配车：点击“手动配车”按钮，再点击车架号那一列的下拉箭头，就可以有客户选中的那辆车的车架号；点击“自动配车”按钮，系统根据先进先出原则，把最先入库的符合客户需求的车辆配给客户；点击“例外配车”按钮，可以把他店的车辆配给客户，详情请参考2.3.5 新换车流程。
某汽车DMS操作手册售后维修
1.维修管理1.1业务接待1.1.1客户接待业务简述客户接待即实现客户车辆进厂后开工单，允许同时打开多个客户接待（可以在基本参数设置中设定打开工单个数），包括如下内容：1.新建工单2.修改工单3.作废工单相关业务启动路径〖维修管理〗→〖业务接待〗→〖客户接待〗操作细节点击启动路径所对应的菜单，得到如下界面：图1.1.1-1新建工单1、点击【新建】，进入工单新建状态2、输入＜车牌号＞，回车查询，对不同客户将有不同处理方式，如下：①老客户车辆查询结果（一个车牌号可以对应多个车辆即多个VIN码），弹出‘VIN选择’界面图1.1.1-2选择和客户车辆VIN码相同的车辆信息，单击【确定】②新客户（福特品牌）选择客户车辆品牌，并输入VIN码、发动机号③新客户（非福特品牌）选择客户车辆品牌（需先在品牌管理内维护），并输入VIN码、发动机号。
④无车牌号，可用VIN码后六位代替车牌号，等客户确定车牌号后可更改车牌号。
若此车辆存在监控信息（监控车主车辆、监控保修起始日期、监控行驶里程、监控工单号）或存在FORD免费活动或存在预约将弹出‘监控车辆信息’界面：图1.1.1-33、可以选择一项免费活动或选择一个预约单，单击【确定】，进入下一步编辑。
4、单击【新建】输入或修改相应车辆车主信息，其中车辆车主信息必须输入项，包括如下项：①＜车牌号＞②＜VIN＞码（通用品牌则需要符合VIN码校验算法）③＜发动机号＞④＜品牌＞、＜车系＞、＜车型＞⑤＜车主编号＞、＜车主性质＞、＜车主＞⑥福特品牌车为方便修后跟踪＜送修人姓名＞、＜送修人性别＞、送修人＜联系电话＞（电话或手机）⑦＜进厂行驶里程＞如下图所示：5、单击【新建】或者工单号右边【? 】进行工单信息输入或修改工单信息，必须录入项包括如下项：①工单类型（可通过系统管理定义）②原工单号（工单类型为返工工单必须录入）单击原工单号右边【? 】，可以查询原工单，得到‘选择工单’界面：图1.1.1-4③维修类型④开单日期、时间⑤预交车日期、时间⑥保险公司（选择维修类型为保险类型时必须录入）⑦工时单价6、编辑维修项目①新增在维修项目页中单击【新增】或者按键盘向下键新增一空行，在相应单元格编辑相应信息。
中国版DMS售后服务系统操作手册
中国版DMS售后服务系统操作手册特约店管理系统Dealer Management System中国版DMS用户操作手册售后服务治理系统版本1.1广州本田汽车2005年11月Copyright Guangzhou HONDA Automobile CO.,LTD.All Rights Reserved目录1.系统概述 (5)2.前台业务 (6)2.1. 接待 (6)2.2. 作业单制作 (8)2.2.1.用户陈述 (10)2.2.2.作业指示 (10)2.2.3.修理项目、零件和其它费用 (13)2.2.4.车辆检查 (23)2.3. 客户资料 (23)2.4. 车辆资料 (24)2.5. 车历查询 (25)2.6. 零件库存查询 (26)2.7. 派工 (27)2.7.1.派工 (27)2.8. 零件处理 (29)2.8.1.零件预订 (29)2.8.2.零件返回 (30)2.9. 工场处理 (31)2.10. 完工检查 (32)2.11. 结算单制作 (33)2.12. 收款 (34)2.13. 交车 (35)2.14. 进度查询 (36)2.15. 跟踪服务 (37)2.15.1.预览 (37)2.15.2.打印 (37)2.15.3.查看 (38)2.15.4.不中意处理 (39)2.15.5.调查结果汇总 (40)2.15.6.车历查询 (40)2.16. 来厂促进 (41)2.17. 治理板 (42)2.18. 预约 (43)2.18.1.新增 (44)2.18.2.修改 (44)2.18.3.删除 (44)2.18.4.导出 (45)2.18.5.统计 (45)3.首保保修 (46)3.1. 首保确认 (46)3.2. 首保统计 (47)3.2.2.首次保养车型统计表 (48)3.3. 保修制作 (49)3.3.1.查询 (49)3.3.2.制作 (50)3.4. 保修汇总 (52)3.4.1.首保付款清单 (53)3.4.2.保修付款清单汇总 (54)3.4.3.保修付款清单明细 (55)3.5. 不受理查询 (56)3.5.1.首保不受理 (56)3.5.2.保修不受理 (58)3.5.3.客户资料不受理 (59)4.资料治理 (60)4.1. 单据打印提示 (60)4.2. 折扣信息治理 (61)4.3. ABC信息治理 (62)4.4. 修理种类治理 (63)4.5. 作业单删除 (64)4.6. 工位设定 (65)4.7. 修理类型设定 (66)4.8. 保修保养条件设置 (67)4.9. 删除日志 (68)5.项目治理 (69)5.1. 修理项目治理 (69)5.2. FRT治理 (71)5.3. 成组作业治理 (74)5.4. 操作类别治理 (81)5.5. 其它费用治理 (82)5.6. 检查项目治理 (83)5.7. 调查问题治理 (84)6.统计报表 (85)6.1. 日报处理 (85)6.1.1.售后服务来厂日报表 (86)6.1.2.售后服务来厂日报表(累计) (87)6.1.3.售后服务交车日报表 (88)6.1.4.售后服务未交车日报表 (89)6.1.5.售后服务营业额日报 (90)6.1.6.售后服务营业额日报汇总 (91)6.1.7.售后服务收款明细日报 (92)6.1.8.修理人职员时统计日报 (93)6.1.9.前台接待人员业绩日报 (93)6.2. 月报处理 (94)6.2.2.售后服务业务统计表 (96)6.2.3.售后服务经营指标月分析表 (97)6.2.4.服务收益月报 (98)6.2.5.售后服务营业额月报汇总 (99)6.2.6.治理项目统计报表 (100)6.2.7.售后服务前台业绩报表 (101)6.2.8.前台接待人员业绩月报 (102)6.2.9.修理人员业绩报表 (103)6.2.10.当日交车率统计月报表 (104)6.2.11.交车台次分析 (105)6.2.12.修理种类交车明细月报 (106)6.2.13.未付款客户统计表 (107)6.2.14.未付款车辆明细表 (108)6.2.15.车辆来厂台次及金额分析表 (109)6.2.16.最后来店统计表 (109)6.2.17.最后来店情形清单 (110)6.2.18.用户跟踪结果统计分析 (111)6.2.19.用户意见处理表 (112)6.2.20.修理质量及跟踪意见处理汇总 (113)6.2.21.定期保养以后店缘故分析 (114)6.2.22.车辆折扣等级统计 (114)6.2.23.车辆折扣等级清单 (115)6.2.24.车辆折扣等级变动统计 (115)6.3. ABC报表 (116)6.3.1.车辆级别变动情形统计 (117)6.3.2.车辆级别变动情形清单 (118)6.3.3.用户分类明细表 (119)6.4. 特约店费用 (119)6.5. 经营目标 (121)1.系统概述广州本田中国版DMS整车售后子系统要紧治理特约店的日常修理业务，分前台治理、车间治理、报表查询等三部分。
长安汽车国际公司DMS系统售后服务业务流程V3.02 到货索赔
国际公司总经理
批准索赔 金额>5k$
分管副总经理
服 务 服务部总监 部
备件采购主管
批准索赔 2k$<金额≤5k$
审核索赔 500$<金额≤2k$复ຫໍສະໝຸດ 索赔 200$<金额≤500$
备件采购员
初审索赔 金额≤200$
经销商
物流索赔 清单(现金或实物)
验收
2
财务核销 现金
开始流程
长安汽车DMS项目
配件索赔管理(物流索赔)
客服公司 /三方物流 物流部
服务部
现金
实物 最终审核
配货/采购 物流
生成追索单 清单关闭
财务核销 清单查询
服务部 经销商
1
清单初审
物流索赔 清单(现金或实物)
验收
清单关闭
清单查询
清单查询 开始流程
长安汽车DMS项目
配件索赔管理(物流索赔-审批)
客服公司 /三方物流
配货/采购 实物
售后服务工作流程
（3Байду номын сангаас将所有项目及所需备品录入DMS系统。
（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间
根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书
（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
7、解释费用
（1）依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。
（2）请顾客在结算单上签字确认。
8、服务顾问陪同顾客结帐
（1）服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。
（2）结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外。
（3）将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。
（4）收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。
9、服务顾问将资料交还顾客
（1）服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。
（2）将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉顾客。
（3）询问顾客是否还有其它服务。
10、送顾客离开
送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢：
四、跟踪服务
2、车间主管向班组长派工
（1）车间主管确定派工优先度。
（2）车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。
3、实施维修作业
（1）班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。
（2）确认故障现象,必要时试车 。
（3）根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。
（4）维修技师凭《任务委托书》领料 ，并在出库单上签字。
5、制作结算单
（1）引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。
（2）打印出车辆维修结算单及出门证 。
AutolineDMS维修服务操作手册
DMS维修服务操作手册CGCSLVersion 1.0目录1. 维修接待...................................................................................... 错误!未定义书签。
1.1 接待客户............................................................................................ 错误!未定义书签。
任务1.1.1 创建WIP-搜索老客户 ..................................................................... 错误!未定义书签。
任务1.1.2 创建WIP-新客户新车 ..................................................................... 错误!未定义书签。
任务1.1.3 创建WIP-老客户新车 ..................................................................... 错误!未定义书签。
任务1.1.4 更改客户/车辆的链接..................................................................... 错误!未定义书签。
任务1.1.5 查看车辆的维修历史...................................................................... 错误!未定义书签。
任务1.1.6 在WIP表头上填写具体信息 .......................................................... 错误!未定义书签。
广汽本田DMS操作手册
特约店管理系统Dealer Management System中国版DMS用户操作手册售后服务管理系统版本1.1广州本田汽车有限公司2005年11月Copyright Guangzhou HONDA Automobile CO.,LTD.All Rights Reserved目录1.系统概述 (5)2.前台业务 (6)2.1. 接待 (6)2.2. 作业单制作 (8)2.2.1.用户陈述 (10)2.2.2.作业指示 (10)2.2.3.维修项目、零件和其它费用 (13)2.2.4.车辆检查 (23)2.3. 客户资料 (23)2.4. 车辆资料 (24)2.5. 车历查询 (25)2.6. 零件库存查询 (26)2.7. 派工 (27)2.7.1.派工 (27)2.8. 零件处理 (29)2.8.1.零件预订 (29)2.8.2.零件返回 (30)2.9. 工场处理 (31)2.10. 完工检查 (32)2.11. 结算单制作 (33)2.12. 收款 (34)2.13. 交车 (35)2.14. 进度查询 (36)2.15. 跟踪服务 (37)2.15.1.预览 (37)2.15.2.打印 (37)2.15.3.查看 (38)2.15.4.不满意处理 (39)2.15.5.调查结果汇总 (40)2.15.6.车历查询 (40)2.16. 来厂促进 (41)2.17. 管理板 (42)2.18. 预约 (43)2.18.1.新增 (44)2.18.2.修改 (44)2.18.3.删除 (44)2.18.4.导出 (45)2.18.5.统计 (45)3.首保保修 (46)3.1. 首保确认 (46)3.2. 首保统计 (48)3.2.1.首次保养统计表 (48)3.2.2.首次保养车型统计表 (49)3.3. 保修制作 (50)3.3.1.查询 (50)3.3.2.制作 (51)3.4. 保修汇总 (53)3.4.1.首保付款清单 (54)3.4.2.保修付款清单汇总 (55)3.4.3.保修付款清单明细 (56)3.5. 不受理查询 (57)3.5.1.首保不受理 (57)3.5.2.保修不受理 (59)3.5.3.客户资料不受理 (60)4.资料管理 (61)4.1. 单据打印提示 (61)4.2. 折扣信息管理 (62)4.3. ABC信息管理 (63)4.4. 修理种类管理 (64)4.5. 作业单删除 (65)4.6. 工位设定 (66)4.7. 维修类型设定 (67)4.8. 保修保养条件设置 (68)4.9. 删除日志 (69)5.项目管理 (70)5.1. 维修项目管理 (70)5.2. FRT管理 (72)5.3. 成组作业管理 (75)5.4. 操作类别管理 (82)5.5. 其它费用管理 (83)5.6. 检查项目管理 (84)5.7. 调查问题管理 (85)6.统计报表 (86)6.1. 日报处理 (86)6.1.1.售后服务来厂日报表 (87)6.1.2.售后服务来厂日报表(累计) (88)6.1.3.售后服务交车日报表 (89)6.1.4.售后服务未交车日报表 (90)6.1.5.售后服务营业额日报 (91)6.1.6.售后服务营业额日报汇总 (92)6.1.7.售后服务收款明细日报 (93)6.1.8.维修人员工时统计日报 (94)6.1.9.前台接待人员业绩日报 (94)6.2. 月报处理 (95)6.2.1.售后服务店月报表 (96)6.2.2.售后服务业务统计表 (97)6.2.3.售后服务经营指标月分析表 (98)6.2.4.服务收益月报 (99)6.2.5.售后服务营业额月报汇总 (100)6.2.6.管理项目统计报表 (101)6.2.7.售后服务前台业绩报表 (102)6.2.8.前台接待人员业绩月报 (103)6.2.9.维修人员业绩报表 (104)6.2.10.当日交车率统计月报表 (105)6.2.11.交车台次分析 (106)6.2.12.修理种类交车明细月报 (107)6.2.13.未付款客户统计表 (108)6.2.14.未付款车辆明细表 (109)6.2.15.车辆来厂台次及金额分析表 (110)6.2.16.最后来店统计表 (110)6.2.17.最后来店情况清单 (111)6.2.18.用户跟踪结果统计分析 (112)6.2.19.用户意见处理表 (113)6.2.20.维修质量及跟踪意见处理汇总 (114)6.2.21.定期保养未来店原因分析 (115)6.2.22.车辆折扣等级统计 (115)6.2.23.车辆折扣等级清单 (116)6.2.24.车辆折扣等级变动统计 (116)6.3. ABC报表 (117)6.3.1.车辆级别变动情况统计 (118)6.3.2.车辆级别变动情况清单 (119)6.3.3.用户分类明细表 (120)6.4. 特约店费用 (120)6.5. 经营目标 (122)1.系统概述广州本田中国版DMS整车售后子系统主要管理特约店的日常维修业务，分前台管理、车间管理、报表查询等三部分。
DMS操作手册
DMS维修服务操作手册For MBCL Rollout TrainingVersion 1.1Initial: 2012. 031.维修接待 (5)1.1维修预约 (5)任务 1.1.1 创建WIP - 搜索老客户 (6)任务 1.1.2 创建WIP - 新客户 (7)任务 1.1.3 更改客户/车辆的链接 (8)任务 1.1.4 查看车辆维修历史 (9)任务 1.1.5 在WIP表头填写具体信息 (9)任务 1.1.6 添加工项行 (10)任务 1.1.7 选择并导入维修套餐 (11)任务 1.1.8创建维修套餐 (11)1.2 准备接待客户 (12)任务 1.2.1 导入上次未维修的项目至本次维修中 (13)1.3 进行接待 (13)任务1.3.1 查询预约的WIP (14)任务1.3.2 收取客户定金 (15)任务1.3.3 进行车间调度 (15)任务1.3.4 车辆登记进厂 (17)1.4 进行初步诊断 (17)1.5 结束接车 (18)2. 工作准备 (19)2.1 检查作业 (19)2.2 准备车辆 (19)3. 诊断 (20)3.1 准备诊断 (20)任务 3.1.1 技术检查 (21)3.2 进行诊断 (22)3.3 结束诊断 (22)任务 3.3.1 外包工项 (23)任务 3.3.2 新增维修工项 (24)任务 3.3.3 添加故障代码 (24)4. 维修/保养 (24)4.1 准备维修/保养 (24)4.2 进行维修/保养 (25)任务 4.2.1 开钟计时 (26)任务 4.2.2 关钟计时 (26)4.3 结束维修/保养 (27)5. 完成工单 (28)5.1 终检 (28)任务 5.1.1 厂内返修 (28)5.2 检查工单记录 (29)5.3 结账处理 (30)任务 5.3.1 完工结账 (30)任务5.3.3 费用分担 (34)任务5.3.4 协议价 (35)任务5.3.5 运用折扣 (36)任务5.3.6 事故车结算 (36)任务5.3.7部分结账 (37)任务5.3.8 打印退款单 (37)任务5.3.9 创建联系 (37)5.4 实施质量保证 (38)5.5 索赔/善意索赔 (39)任务 5.5.1 创建索赔申请 (39)任务5.5.2 进行善意索赔 (40)任务5.5.3索赔的取消 (41)任务5.5.4索赔申请的完成 (42)任务5.5.5 索赔退款的过账及处理 (42)任务5.5.6 Chargeback 的处理 (43)6. 交车 (46)6.1 准备交车 (46)6.2 进行车辆交接 (47)6.3 结束交车 (48)任务 6.3.1 车辆登记出厂 (49)7. 车间调度 (49)7.1 车间调度 (49)任务7.1.2 下班关钟 (51)任务7.1.3 出勤时间调整 (51)任务7.1.4 可用性调整原因的颜色设定 (53)任务7.1.5 多个可用性调整原因的设定 (53)任务7.1.6 资源界面介绍及设定 (53)任务7.1.7 假期计划 (54)任务7.1.8 车间状态信息 (54)任务7.1.9车间调度信息—调度计划与数字分析 (55)7.2 代用车调度 (57)任务7.2.1 代用车的预约、借出与还回 (57)1.维修接待1.1维修预约概要初步确定维修范围查看车间维修资源与客户达成预约预留车间资源客户初次与车间联系创建的WIP应含有如下信息客户与车辆的资料、信息客户的要求/维修范围预计进厂/交车时间内容任务 1.1.1 创建WIP - 搜索老客户步骤1：进入WIP主界面步骤2：点击‘客户’栏搜索键进入搜索窗口，在此窗口可输入客户姓名、车辆牌照号或者底盘号进行搜索步骤3：搜索后进入搜索结果界面步骤4：选择适当的公司-客户-帐户-车辆组合，选择联系电话，并导入WIP中导入过程中会有一个综合的信息集成界面弹出步骤5: 如果调出来的车辆（老客户）是在一定的时间内返回工厂，系统会有如下提示步骤6：如果不是返修，点击忽略。
Dms维修系统操作手册
维修
接待
• 与车间调度一起检查 预计完工提车日期是否 可以.
维修顾问
协助维修接待员确定维修项 目的范围
• 登录WIS/ASRA/EPC帮 助确定RTS 代码和零件 编号等
车间调度员
协助维修接待员分 配车间人力.
DaimlerChrysler SEA / ITM CoC DaIS
发布索赔请求
• 一旦索赔请求通过了可 行性检查, 它即可锁定等 待发送. • 提交文件 ( P14或I01) 会在厂家系统模块中生成.
接收退款
• 如果收到电子退款单, 则可将I02文件直接上传到 Autoline.
• 如果收到手工退款单, 则需要手动更新退款项目. • 将接到的退款过帐到财 务帐户.
DaimlerChrysler SEA / ITM CoC DaIS
2
维修模块与其它模块的关系
零件部 零件销售点 库存管理 采购控制 库存盘点 维修部 维修销售点 综合管理 系统管理 厂商系统 报表和查询
DaimlerChrysler SEA / ITM CoC DaIS
市场部 市场营销
销售部 品牌数据
确认付款帐户
• 确认付款帐户的正确性. • 确认折扣和价格都正确. • 确认修理定单已全部完 工.
打印索赔帐单
•打印索赔帐单以创建索赔 请求.
INV
打印帐单预览
INV
• 打印帐单预览让客户查 看.
索赔处理
出纳 打印税务发票
• 打印税务发票并接收客 户付款.
INV
客户 提 车
• 客户拿到出门证并提车
DaimlerChrysler SEA / ITM CoC DaIS
最新Dms维修系统操作手册
提交索赔请求
• 修正错误索赔请求并用 原索赔编号重新提交索赔 请求.
结束
14
车间调度员 分配工作给技师
实施时间控制
• 分派修理定单给修理人员并更新车间调度. • 对修理人员的工作进行计时
Name/Abteilung
11
维修顾问
S3 – 定单处理
车间技师 质量检查
• 对车辆进行最后检查.
车间修理人员
否 是否需要返
工?
是
实施返工
• 按质量检查人员的要求 进行返工作业.
车间调度员
INV
• 打印帐单预览让客户查 看.
ห้องสมุดไป่ตู้索赔处理
出纳 客户
打印税务发票
INV
• 打印税务发票并接收客 户付款.
提车
• 客户拿到出门证并提车
Name/Abteilung
13
系统管理员
W1 – DMS索赔处理
发送索赔请求
• 生成的传送文件通过‘厂家系统 ’模块中的连接发送出去.
索赔管理员 处理索赔请求
• 当向索赔帐户进行结帐处理时， 即可生成索赔请求. • 分配故障代码 (如果在POS中没 有进行分配). • 索赔被检查是否正确, 以确保维 修项目和零件项目均分配了正确的 故障代码.
Name/Abteilung
实施时间控制
结帐
12
维修顾问
准备文档
• 修理定单(工作卡). • 时间表 (如果用的话) • 零件领料单. • 外派修理项的帐单.
S4 – 结帐
确认付款帐户
• 确认付款帐户的正确性. • 确认折扣和价格都正确. • 确认修理定单已全部完 工.
打印索赔帐单
打印帐单预览
卓越DMS售后维修的管理系统—上汽通用五菱专用版简介
卓越DMS售后维修的管理系统—上汽通用五菱专用版简介简介卓越DMS（Dealer Management System）售后维修的管理系统，是一款专门为汽车经销商量身打造的售后服务管理软件，实现了售后服务全线流程管理，包括维修、配件、质量反馈、保修等环节。
上汽通用五菱专用版是卓越DMS的一个定制版本，为五菱汽车经销商提供优质高效的售后服务管理解决方案。
功能维修管理维修管理模块是卓越DMS的核心功能之一，能够帮助经销商进行工单管理、预约管理、维修历史查询等。
这个模块支持车辆VIN码、车牌号、客户姓名等多种条件查询方式，并且支持快捷维修。
通过细致的维修历史记录和故障分析，经销商可以更好地了解车主的需求，提升售后服务质量。
配件管理配件管理模块可以帮助经销商实现配件库存管理、配件销售等。
这个模块支持对每一个配件的基本信息进行管理，包括配件名称、品牌、型号、规格等。
同时，这个模块还可以对配件库存进行实时监控，提醒经销商及时补充库存。
质量反馈质量反馈模块可以帮助经销商及时接收车主的反馈信息，及时处理车主的投诉和反馈。
在这个模块中，经销商可以记录每一个车主的反馈信息，包括故障现象、处理结果等。
通过这个模块，经销商可以有效地解决客户的问题，提升售后服务质量。
保修管理保修管理模块可以帮助经销商管理汽车保修事项，包括车型保修期、维修保养等。
这个模块可以根据车型、发动机编号等信息查询每一个车辆的保修情况，帮助经销商快速处理保修事宜。
优势客户体验卓越DMS上汽通用五菱专用版的设计以用户体验为首要考虑，使用简便，让用户能够快速上手，提高工作效率。
系统使用大量的图表和可视化界面，使得信息的获取和处理变得简单可视化。
业务流程该系统支持标准的业务流程，覆盖了所有售后服务相关的业务流程。
通过定义清晰的业务流程规范整个售后服务过程，使得服务过程清晰可追溯。
信息管理该系统的数据管理功能强大，能够自由定制整个系统的信息，包括查询条件、字段显示、名词规范等。
售后服务工作流程
售后服务工作流程售后服务工作流程一、接待服务1、接待准备(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
(2)准备好必要的表单、工具、材料。
(3)环境维护及清洁。
2、迎接顾客(1)主动迎接,并引导顾客停车。
(2)使用标准问候语言。
(3)恰当称呼顾客。
(4)注意接待顺序。
3、环车检查(1)安装三件套。
(2)基本信息登录。
(3)环车检查。
(4)详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题,询问顾客的来意,仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认(1)可以立即确定故障的,根据质量担保规定,向顾客说明车辆的维修项目与顾客的需求就是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定就是否属于质量担保范围,应向顾客说明原因,待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定,将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
(2)不能立即确定故障的,向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
(2)引导顾客到接待前台,请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存,确定就是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用(1)查瞧DMS系统内顾客服务档案,以判断车辆就是否还有其它可推荐的维修项目。
(2)尽量准确地对维修费用进行估算,并将维修费用按工时费与备品费进行细化。
(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。
(4)如不能确定故障的,告知顾客待检查结果出来后,再给出详细费用。
9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
(2)说明交车程序,询问顾客旧件处理方式。
(3)询问顾客就是否接受免费洗车服务。
(4)将以上信息录入DMS系统。
(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系,在顾客同意并授权后才会进行维修。
(6)印制任务委托书,就任务委托书向顾客解释,并请顾客签字确认。
(7)将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
奔驰宝马DMS维修服务手册
步骤8：选中右面适用的维修项和零件项，添加到对应的故障代码下。
步骤9：点击Details可以查看此故障代码的详细信息，如必要输入相关信息步骤10：点击Overview按钮，查看索赔单的索赔信息步骤11：删除索赔任务5.5.2 进行善意索赔如果有零件发生善意索赔时，建议使用“多行拆分”的功能进行处理。
在拆分前，需要先分配索赔的付款代码给相应的行，并且必须在索赔账户下进行拆分。
步骤1：（创建新的WIP，其中一行零件行进行善意索赔，客户分担部分为50%）为零件行分配索赔付款代码“W”，然后转换WIP表头账户为索赔账户，系统重新计算WIP，零件行的总计金额变为成本价。
步骤2. 在索赔账户情况下对零件行进行拆分，其中50%为客户分担（参照任务3.2）。
步骤3. 此时再将账户转换为现金账户，系统将重新计算，得到相应的两行结果。
其中索赔行金额为0，现金行金额为零售价的50%。
根据Vega对善意索赔的计算规则，在此例中，零件行的客户分担金额已大于零件成本价，因此可索赔金额确实为0。
步骤4．如果将账户再切换成索赔账户，相应的索赔行可以正常结账并生成索赔。
步骤5：创建索赔请求后，可以看到索赔类型为善意索赔。
步骤6：分配故障代码后，在故障代码的细节中输入授权号。
任务5.5.3索赔的取消步骤1：调出刚才生成索赔请求的WIP。
对此WIP进行打印退款单处理（参照任务3.5）系统提示：刚才由此WIP所生成的索赔请求已被取消。
步骤2：对项目行进行修改后，再次创建索赔请求（参照任务4.1）任务5.5.4索赔申请的完成步骤1：参见任务4.1步骤2：按对索赔请求进行检查步骤3：按照检查结果的提示对索赔进行修改，然后按，发布该索赔请求，其状态将变为“released”步骤4：如果还需要修改索赔请求，可以通过“文件”菜单内的“Reset claim status/复位索赔状态”来改变索赔当前的状态到可编辑状态。
步骤5：将“released”状态的索赔请求传输出去，生成I01文件并等待上传到MBCL。
DMS售后系统参数设置
售后服务DMS系统参数设置1、公共——公共代码管理——系统参数——参数分类——售后服务：定期保养来厂促进：保养误差里程数：设为“3000”定期保养来厂促进：非保养误差里程数：设为“500”定期保养来厂促进：信函提前天数：设为“14”定期保养统计：参数日：设为“30”服务履盖率：参数设为“4.5”跟踪服务天数：根据广州本田售后服务科的要求，维修7天后进行跟踪，参数设为“7”。
有些特约店希望跟踪天数缩短，可根据自己的需要自行设定跟踪天数。
跟踪服务统计：参数日：设为“6”估价金额：估价金额差异上限：设为“1.05‘估价金额：估价金额差异下限：设为“0.75“每小时人工费：根据每个特约店的费用标准来设定派工：每天工作时间段：根据特约店的工作时间来设定派工：时间片长度：根据特约店自行定义的时间段长度来设定上海版标志：如特约店所在区域不是上海市，后面的数字选“0”首保促进超期不提示天数：参数日设为“20”税率：参数设为“0”管理费率：参数设为“0”如进行非本田车维修时向客户收取管理费，可以自行设定管理费率(此管理费率只适用于非本田车)。
开户银行及银行帐号：要正确填写；用户等级计算：按间隔月数计算的间隔月数：设为“12“用户等级计算：按开始日期计算的开始日期：根据特约店要求自行设定开始日期用户等级计算：使用开始日期还是按间隔月数特约店可以根据自店的需要来选择是按月数还是按日期来进行统计；如按月数，则设为“0”如按日期，则设为“1”，并设定好开始日期；预定时间内完工时间差异：上限：设为“0”下限：设为“－30”预约提示失效超期天数：设为“1”注：此参数设置非常重要，请特约店一定按要求设置。
参数设定完成后，按保存。
2、公共——员工管理——部门管理：售后服务部的信息要填写完整此处信息一定要填写完整，相关信息会在估价单、结算单等单据及来厂促进通知书（首保、定保通知书等）上面显示出来。
3、公共——特约店信息——本店信息——建设信息：将工位数及人员数量填写完整，月报表中“售后服务业务统计表”需要这些数据来进行计算，如果不填，报表中的很多数据为0，不能反映数据的真实情况。
DMS维修手册操作手册(下端)
Dealers Management System 操作说明书【索赔管理（下端）】Version 1.0应用服务部2012年 6月目录_Toc3287497971.基础数据 (4)1.1 维修业务代码 (4)1.2 品牌车系车型 (23)1.3 维修班组维护 (25)1.4 维修工位维护 (28)1.5 维修项目分类 (30)1.6 维修项目维护 (34)1.7 维修套餐维护 (37)1.8 常规保养信息 (41)1.9 维修历史查询 (45)1.10 安抛件查询 (46)2.服务活动 (47)2.1技术升级活动 (47)2.2技术升级车辆 (49)2.3企划服务活动 (52)2.4企划活动车辆 (54)3.维修预约 (56)3.1维修预约看板 (57)3.2服务活动预约 (58)3.3常规保养预约 (61)3.4客户来电预约 (63)3.5预约任务处理 (65)4.维修接待 (67)4.1维修估价单 (69)4.2维修委托书 (71)4.3维修综合查询 (78)5.车间管理 (80)5.1派工处理 (81)5.2维修完工审查 (83)5.3派工查询统计 (86)引言本文档主要描述DMS经销商端维修管理部分功能需求。
维修业务是汽车售后服务业务的核心，是汽车服务站最重要、最频繁的业务，也是汽车服务站最重要利润来源之一，因此，维修业务的管理必然会被作为DMS系统的核心部分来考虑。
DMS系统的维修管理子系统（下端）主要包括维修基础数据管理、维修接待管理、维修过程管理、维修车间管理等容。
维修业务不是孤立存在的，它依赖于整车销售、备件进销存、客户关系管理等其它业务。
因此，本文档也适当地描述了与维修业务相关的其它业务场景、流程、需求，这样便于用户更完整地理解汽车4S站的维修业务管理。
维修业务总体流程图如下：代表新生成的单据代表已存在的单据1.基础数据1.1 维修业务代码维修管理业务中，有些基础业务代码在不同的服务站，定义不一样，这些代码通常需要由客户自定义，如工时单价、工时标准等的定义。
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DMS系统停机期间售后业务操作方案
（2014.7.29更新）
DMS系统将于2014年7月31日～8月10日停机维护。
期间相关业务操作要求如下，请阅知。
一、单据录入操作要求
（一）所有经销商应在停机前完成7月的单据申报。
（二）单据记录要求
1、无店面管理系统的经销商，在停机期间做好预检单、维修工单、结算清单记录，并于8月11日系统开启后再补录到DMS系统。
2、有店面管理系统的经销商，在停机期间可正常使用店面管理系统填报单据。
当所需维修配件的库存为0时，应采用手工记录方式登记信息，手工记录使用纸质的预检单、维修工单、结算清单，具体格式参见附件1。
（三）系统停机期间所产生的维修旧件，由各经销商自行标识，标识应清晰，确保系统开启后能及时补打、悬挂旧件条码标签。
（四）系统开启后，所有手工记录须在8月20日前完成系统补录。
（五）停机期间做过售前维修且已销售的车辆，请在系统开启后优先补录该部分车辆的售前维修单据，以免造成实销输机后无法申报售前维修单据的情况。
（六）PIN码查询请致电呼叫中心查询。
电话：400-888-6677。
二、质量信息报送与单据授权操作要求
（一）售前维修授权：由各大区的区域经理授权。
（二）售后保养预授权、维修授权、重大质量信息报送及质量信息跟踪卡传递，请按下表安排人员进行咨询和反馈。
三、三包判定查询操作要求
各经销商进行售后维修前，可登陆以下网址进入DMS临时系统进行三包索赔判定查询。
具体操作指南及账号信息，请参见附件2。
◆电信网络用户访问地址:
:30200/jcx
◆联通网络用户访问地址:
:30200/jcx
当上述网址无法登陆时，请按照以下要求进行三包判定。
（一）客户车辆于2013年10月1日（不含）之前购买的（不包含CX20EA14、致尚XT两款车型），参照附件3进行判定。
（二）客户车辆于2013年10月1日（含）之后购买的，或者客户车辆属于CX20EA14、致尚XT两款车型之一的，参照附件4进行判定。
四、三包费开票、借件、旧件回运操作要求
（一）系统停机期间，各经销商暂停借件、旧件回运及三包费开票相关操作。
系统开启后，再行操作。
（二）受停机的影响，7月的旧件返回周期顺延10天。
旧件回运时间从2014年8月11日开始。
五、备件管理工作补充说明
（一）备件采购相关业务参照《（2014）客服字255号关于长安公司系统停机的紧急通知》文件（该通知已发布于顶腾系统首页新闻）执行。
（二）特别提醒，有店面管理系统的服务中心，对于维修备件库存为0的，按照（一）中所述通知文件操作收到备件后，不得私自手工入库（店面管理系统备件库）。
若私自手工入库，会造成顶腾系统、DMS 系统库存不一。
后续因此情况造成的备件库存差异，相关考核责任由服务中心承担。
六、其他说明
若对本通知内容有疑问，请于系统停机前联系以下人员咨询。
陈力
附件1：预检单、维修工单、结算清单标准模板
预检单.xls维修工单.xls结算清单.xls
附件2：DMS临时系统使用指南
DMS临时系统使用指
南.doc
附件3：三包索赔判定标准（A）
三包索赔判定标准
（A）.xlsx
附件4：三包索赔判定标准（B）
三包索赔判定标准
（B）.docx
轿车销售事业部技术服务部
二〇一四年七月二十九日。