卓越过程管理

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目录 1.卓越过程管理简介 2.实现持续改进的团队方法 3.过程管理的微观层面方法 4.过程管理宏观层面方法 5.过程成熟度网格
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部门活动分析的步骤（一）
部门活动分析法的准备 制定部门使命陈述 确定部门活动 发展顾客关系 分析过程效率 建立供应商伙伴关系 绩效改进
6 企业过程模型----大过程层面
压力
法规和要求
全球竞争 性问题
输
资本
入 /
人力资源
供
给Hale Waihona Puke Baidu
材料和信息
技术
高层领导
支持
过 程
赢得新业务
产品/服务设计
运作
售后支持
交付 接待
客 户消
费 者
员工
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社区 利益相关者
股权/债权持有者
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过程管理的两种基本方法
宏观层面法 它针对组织中贯穿部门或职能的过程管理。 从整个组织的角度考虑业务过程，关注关键主要过程。 但是没有人对一个过程的业绩负责任。
✓ 组织内分散的员工 ✓ 伙伴组织的员工
外部人员 ✓ 自由代理人 ✓ 专家 ✓ 董事会成员 ✓ 牵线人 ✓ 思想领先者
✓ 作家
✓ 来自组织其他部门的专家 ✓ 公司的朋友
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利用外部合作者的顺序
首先，项目管理者应采取有效措施激励那些本属于团队 成员的内部人员； 然后，项目管理者应努力吸引那些通常不属于团队构成 的组织内部人员，听取他们的意见，为项目进展出谋划 策； 接下来，邀请组织外部人员加入团队； 最后，将那些本不属于团队成员的外部人士纳入到团队 工作中来。
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简单的过程模型
供应商
需求 输入
反馈
过程
增值 预防措施 识别差错 纠正差错
需求 输出
客户
反馈
测量系统
反馈
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过程管理的基本内容
对过程进行管理，必须清晰界定以下内容，并达成共识： 在过程负责人和顾客之间陈述输出需求 在过程负责人和供应商之间陈述输入需求 能够将供应商输入转化为满足顾客在性能和质量方面要 求的输出的过程 过程和顾客之间、过程和供应商之间的反馈测量系统 培训人员理解过程的方法 过程中的测量系统
✓ 优先序矩阵
✓ 因果图
✓ 里程碑图
✓ 过程决策程序图
✓ 排列图
✓ 思路图
✓ 休哈特循环 ✓ 根源分析 ✓ 运行图
✓ 指示图
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管理工具培训需求表（二）
流程再造、过程重造、过程标杆分析需 要掌握的工具
✓ 业务过程改进概念 ✓ 流程图 ✓ 面谈技术 ✓ 增值分析 ✓ 官僚消除法 ✓ 过程和案头工作简化技术 ✓ 简单语言分析和改进方法 ✓ 过程预排方法 ✓ 成本和周期时间分析 ✓ 统计成本控制 ✓ 组织变革管理 ✓ In知spu识r g管rou理p 2020/8/21
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部门活动分析的步骤（二）
部门活动分析法的准备 ➢分析环境 ➢建立部门活动分析项目团队
➢界定实施过程
➢上级管理者参与 ➢传达部门活动分析的目标
制定部门使命陈述 ➢取得当前的使命陈述
➢（由自然工作团队的管理者） 建立初步的部门使命陈述
➢（由各员工）建立初步的部门 使命陈述
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目录 1.卓越过程管理简介 2.实现持续改进的团队方法 3.过程管理的微观层面方法 4.过程管理宏观层面方法 5.过程成熟度网格
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实现组织卓越的五大支柱
对于所有利益相关方的价值 组织卓越
()
流
项
程
目
过 程
变
知
资
革
识
源
有序的，创新管理
管理强度 中等
中等
中等
高
低
低
低
任务选择 团队自选
管理层指定 管理层指定 管理层指定
团队自选 团队自选 由黑带选择
紧迫程度 中等
中等
中等
中等
低
中等
中等
活动范围 部门范围
过程范围
组织范围
活动时间 短会，阶段性 短会，阶段性 短会，长期
过程推动 者
推荐
团队领导 部门主管
执行
团队成员
推荐
可选
过程的责任人 或设计者
➢制定一致同意的部门使命陈述 的初稿
➢最终确定部门使命陈述
➢建立部门服务方针
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部门活动分析的步骤（三）
确定部门活动 ➢识别过程（由各团队成员完成） ➢将过程融入广义的过程范畴中 ➢确定过程花费的时间比例 ➢识别主要过程 ➢将过程与部门使命陈述进行比较 ➢使过程与使命相一致
➢批准部门使命陈述和主要过程
团队成员或其 他人
指定人选
团队成员或 其他人
组织范围
部门范围
长会，短时期， 短会，持 专注于一项任务 续进行
可选
推荐
指定人员
主管或设 计者
团队外的其他人 团队成员
部门范围 组织范围
短会，持 短会，长时
续进行
期
推荐
无
共担或轮 换
团队成员
黑带
团队成员或 其他人
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优秀团队必备的7种特点
➢ 目的 ➢ 授权 ➢ 关系和沟通 ➢ 适应性 ➢ 最佳生产力 ➢ 认可和欣赏 ➢ 士气
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团队的种类及其特点
特点 成员 团参与
部门改进团队 过程改进团队 任务团队
部门成员
过程所涉及的 基于经验选
成员
择成员
强制性
强制性
强制性
攻关小组
QC小组
基于经验选择成 员
部门成员
强制性
自愿性
自治工作 团队 部门成员
自愿性
六西格玛团 队
基于经验选 择成员
强制性
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管理工具培训需求表（一）
所有员工都需要掌握的 正规团队成员需要掌握 更高级团队需掌握的
解决问题工具
的工具
工具
✓ 头脑风暴法 ✓ 检查表
✓ 图表化
✓ 名义群体法 ✓ 立场分析法
✓ 5W2H法
✓ 亲和图
✓ 德尔菲技术
✓ 关联图
✓
失效模式与效果分 析（FMEA）
✓
树图
✓ 5S方法
✓ 矩阵图
✓ 直方图
过程负责人需要掌握的工具
✓ 质量功能展开 ✓ 计划评审技术 ✓ 业务体系规划 ✓ 过程分析技术 ✓ 结构分析与设计 ✓ 价值分析与控制 ✓ 信息工程 ✓ 过程标杆评定 ✓ 劣质成本分析 ✓ 实验设计 ✓ 仿真建模 ✓ 项目管理
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利用外部资源
属于团队 不属于团队
内部人员 ✓ 分布式团队 ✓ 先知和预言家
➢委派过程提倡者
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发展顾客关系 ➢选择关键过程 ➢识别每一个输出的顾客
微观层面法 它针对自然工作团队或单个部门中的过程 。 微观层面法可以树立对过程的责任感，推动过程持续改进。 但是它只对子程序进行优化。
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