4.5 XX公司卓越绩效过程管理-人力资源
卓越绩效的人力资源管理体系
绩效考核的改良策略
36
薪酬管理多元化
37
创建卓越绩效的人力资源管理体系
粗放型HRM模式 精细化HRM模式
对职能经理的新挑战
创建卓越绩效的人力资源管理体系
如何让企业效益 提升20%-120%
实现高绩效的人力资源管理模式
41
这是我们的共同责任
42
绩效差异：胜任的核心
以胜任力为核心的HRM思想
胜任力理论对HRM模式的影响
管理模块 招聘选拔 培训开发 绩效考核 薪酬管理
传统HRM模式
基于胜任力的HRM模式
胜任力模型的层次
15
发掘企业成功的DNA
企业开发胜任力模型的风险
• 未得到领导支持，工作基础不牢固 • 缺乏明确的应用目的，盲目跟风 • 忽略其动态性特点，妄图一劳永逸 • 借助咨询机构，坐享其成，当饿死的渔夫 • 模型不是根本，应用才是关键，制度配套 • 指标很重要，评价指标的方法更重要
如何成功推行胜任力开发工作？
构建胜任力模型的步骤
19
素质的内在结构
等级描述与剖面描述
21
胜任力指标操作化结构
• 指标名称（举例：知人善任） • 企业解释：站在企业的角度阐述指标意义 • 操作定义：用行为语言阐述指标的“做法” • 素质剖面：可观察、可评价的行为指标 • 典型行为：表现行为指标的行为或动作 • 评价标准：每个行为指标的评价等级 • 测评方法：为指标寻找两种高效测评方法 • 提升途径：该素质指标如何才能提升
• 部分客户
• 寇老师足迹遍布全国二十多个省市，典型客户包括：中国银行、建设银行、北京银行、中石油、中国一汽集团、中 国移动、中国联通、中央电视台、安徽电视台、安徽移动、黑龙江移动、奥的斯电梯、蒙牛集团、伊利集团、首都 机场、双流国际机场、 安徽中烟、甘家口大厦、天润集团、远洋地产、民生集团、四川农村信用联社、四川报业集
某公司卓越绩效管理手册
某公司卓越绩效管理手册1. 引言本手册旨在为某公司的员工和管理层提供关于卓越绩效管理的指导原则和实施方法。
通过实施卓越绩效管理，公司可以提高员工能力和表现，提高员工满意度，为公司的发展和成功做出贡献。
2. 概述卓越绩效管理是一种基于目标设定、持续反馈和绩效评估的管理方法。
通过设定明确的目标，并与员工共同制定行动计划和绩效标准，可以激发员工的动力和积极性，促进卓越绩效的实现。
3. 卓越绩效管理流程卓越绩效管理流程包括以下几个关键步骤：3.1 目标设定目标设定是卓越绩效管理的起点。
管理人员与员工一起制定明确的工作目标，确保目标与公司的整体战略一致，并具有可衡量性和可实现性。
3.2 行动计划一旦目标设定完成，管理人员与员工共同制定行动计划，明确具体的工作任务和时间表。
行动计划需要细化目标，明确每个阶段的工作重点和目标实现方法。
3.3 过程指导在员工完成工作任务的过程中，管理人员需要提供必要的指导和支持，确保员工在工作中能够充分发挥自己的潜力，同时及时纠正错误和改进工作方法。
3.4 绩效评估绩效评估是卓越绩效管理的核心环节。
管理人员根据事先设定的绩效标准，对员工的工作表现进行评估和反馈。
评估结果需要客观、公正，并与员工进行充分沟通和讨论。
3.5 绩效奖励与改进根据绩效评估结果，公司将进行相应的绩效奖励和改进措施。
员工表现优秀的将得到奖励与认可，而表现较差的将得到指导与帮助，以提升绩效。
4. 卓越绩效管理的关键原则4.1 目标导向卓越绩效管理需要明确的目标设定和衡量标准，确保员工的工作任务具有明确的方向和目标。
4.2 持续反馈持续反馈是推动员工成长和发展的关键。
管理人员需要及时对员工的工作进行反馈和评估，提供正面激励和改进建议。
4.3 能力提升卓越绩效管理鼓励员工不断提升自己的能力和技能。
公司应该提供培训和发展机会，帮助员工不断成长和进步。
4.4 公平与公正绩效评估过程应该公平、公正，避免主观偏见和任意性。
卓越绩效管理培训(过程管理)精选全文
，实现共同发展。
g) 重视过程与关注结果
•
组织的绩效源于过程，体现于结果。因此，既要重视过程，更要关注结果；
要通过有效的过程管理，实现卓越的结果。
h) 学习、改进与创新
•
培育学习型组织和个人是组织追求卓越的基础，传承、改进和创新是组织持
续发展的关键。
i) 系统管理
•
将组织视为一个整体，以科学、有效的方法，实现组织经营管理的统筹规划
过程网络
输入 D
程序B
过程 B
输出 B/程序 C
过程 C 过程 D
输出 C 输入 E1
输出 D 输入 E2
程序D
程序E
过程 E
输出 E
价值创造过程---为组织的顾客和组织的经 营创造收益的过程。
价值创造过程是组织运营最重要的过程，多数员工介 入这些过程，通过这些过程产生组织的产品、服 务，并给组织的股东和其他主要相关方带来实际 的经营结果。
木 板 之
板
市场
间
都 必
过程
要 没
须
管理
有
足
测量、
结果
缝
够 长
分析与 改进
隙
导语
4.请说出下面命题的唯一选择
经营好的企业 — 赚钱 管理好的企业 — 健康 文化好的企业 — 快乐
如果兼而有之就是卓越的企业
一、卓越绩效模式概述
1.1卓越绩效模式的价值 1.2世界三大质量奖 1.3中国质量奖的历史、背景和目的 1.4卓越绩效评价准则基本理念和框架
卓越绩效管理
目录
一、卓越绩效模式概述 二、卓越绩效过程管理介绍
导语
1.组织建立了各种管理体系、引入了很多管理方法，成熟度如 何评价？改进方向如何确定？
卓越绩效之人力资源管理
案例四
总结词
数据驱动、精准决策
详细描述
该跨国公司运用人力资源数据分析技 术，对员工绩效、人才招聘、培训发 展等方面进行精细化管理。通过数据 洞察，精准制定人力资源策略，提高 决策效率和员工满意度。
建立有效的沟通渠道，鼓 励员工提出意见和建议， 增强员工的归属感和参与 感。
员工关怀计划
实施员工关怀计划，关注 员工的工作和生活状况， 提供必要的支持和帮助。
企业文化建设
加强企业文化建设，营造 积极向上的工作氛围，提 高员工的凝聚力和向心力 。
Part
03
卓越绩效的人力资源管理实践
高绩效团队建设
市场调查与薪酬竞争力分析
定期进行市场调查和薪酬竞争力分析，确保公司薪酬水平具有竞 争力。
福利政策完善
提供完善的福利政策，包括五险一金、带薪年假、节日福利等，提 高员工满意度和忠诚度。
薪酬调整机制
建立薪酬调整机制，根据员工绩效和市场变化进行薪酬调整，激发 员工的积极性和创造力。
员工关系管理策略
沟通渠道畅通
绩效管理策略
制定明确的绩效标准
激励与惩罚措施
制定具体的绩效标准，包括工作质量 、工作效率、团队协作等方面，为员 工提供明确的努力方向。
根据绩效评估结果，采取相应的激励 和惩罚措施，激发员工的积极性和创 造力。
定期评估与反馈
定期对员工绩效进行评估，给予及时 反馈和指导，帮助员工改进和提高绩 效。
薪酬福利策略
STEP 02
提升团队技能
STEP 01
明确团队目标
卓越绩效过程管理
卓越绩效过程管理卓越绩效过程管理（Excellence Performance Process Management，EPPM）是一种系统性的管理方法，旨在提高组织的绩效和效率。
它强调通过有效的过程设计、改进和管理来实现组织目标，并持续提升绩效。
卓越绩效过程管理以过程为中心，关注组织内部各个阶段和环节的流程和活动。
它强调将组织的目标与每个过程的实际执行相对应，并通过分解目标、设定关键绩效指标，来实现对关键流程的量化评估和监控。
EPPM的实践过程包括以下几个关键步骤：1. 过程识别和定义：确定组织内各个关键过程，并详细描述每个过程的输入、输出、活动和关键绩效指标。
2. 绩效目标设定：根据组织战略目标，制定与过程相关的绩效目标，并将其转化为具体可量化的指标。
3. 流程改进和优化：通过流程回顾、问题识别和分析，确定并提出改进建议，以提高过程的效率和质量。
4. 监测和反馈：制定监测计划，定期跟踪和评估每个过程的绩效指标，并将结果反馈给相关团队和管理层。
5. 持续改进：基于监测结果和反馈，持续推动过程改进，通过采取必要的措施和行动，提高绩效和效率。
通过EPPM方法，组织能够更加有针对性地进行绩效管理和改进。
它可以帮助组织识别潜在的问题和瓶颈，并提供解决方案来解决这些问题。
此外，EPPM还促进了组织内部的协作和信息共享，提高了各个团队之间的配合效率和工作质量。
EPPM也强调了持续改进的重要性。
它要求组织在实践过程中不断反思和总结经验教训，并根据实际需要进行灵活调整和改进。
这种持续改进的文化能够帮助组织适应变化和挑战，保持绩效的持续提升。
总而言之，卓越绩效过程管理是一种注重流程管理和优化的方法。
它通过识别、定义和改进关键过程，追踪和评估绩效指标，帮助组织实现绩效的持续提升。
通过EPPM方法，组织能够更加精确地制定和衡量目标，并在不断改进中提高效率和质量。
卓越绩效 过程管理
卓越绩效过程管理一、引言在当今竞争激烈的商业环境中，组织追求卓越绩效已成为企业成功的关键。
而过程管理作为一种有效的管理方法，可以帮助组织实现卓越绩效。
本文将从定义、特点、重要性以及实施过程管理的步骤等方面进行探讨。
二、过程管理的定义和特点过程管理是指通过对组织内各个业务流程进行明确的规划、控制和优化，以达到提高效率、降低成本、提升质量和满足客户需求的目标。
其特点主要包括以下几个方面：1. 系统性：过程管理注重整体的系统性思维，将各个业务流程紧密相连，形成一个协同作用的整体。
2. 客户导向：过程管理强调以客户需求为导向，通过不断优化业务流程，提供更好的产品和服务来满足客户的期望。
3. 持续改进：过程管理强调持续改进的理念，通过不断地分析和优化业务流程，不断提高效率、质量和绩效。
4. 绩效导向：过程管理注重结果导向，通过对关键绩效指标的监控和评估，确保实现组织的战略目标。
三、过程管理的重要性过程管理对于组织达到卓越绩效具有重要的作用，主要体现在以下几个方面：1. 提高效率：过程管理通过优化业务流程，消除冗余和低效环节，提高资源利用率和工作效率。
2. 降低成本：过程管理能够发现和解决各个环节中的浪费和不必要的开支，从而降低成本。
3. 提升质量：过程管理通过标准化和规范化各个业务流程，确保产品和服务的一致性和稳定性，提高质量水平。
4. 增强竞争力：过程管理可以帮助组织更好地满足客户需求，提供更优质的产品和服务，从而增强竞争力。
5. 促进创新：过程管理鼓励组织成员参与业务流程的改进和创新，激发创造力和创新能力。
四、实施过程管理的步骤实施过程管理需要经历以下几个步骤：1. 确定目标：明确组织的战略目标和过程管理的目标，制定可衡量的关键绩效指标。
2. 识别过程：对组织内的各个业务流程进行识别和分类，确定每个业务流程的边界和输入输出要素。
3. 流程分析：对每个业务流程进行详细的分析，确定其中的关键环节和影响因素。
精编卓越绩效自评报告人力资源
精编卓越绩效自评报告人力资源人力资源是一个企业整体运营中不可或缺的部门，负责招聘、培训、绩效管理、薪资福利等方面的工作。
作为人力资源部门的负责人，我将以精编卓越绩效自评报告的形式，对本部门过去一年的工作进行总结和评估。
一、工作目标与绩效结果在过去一年中，人力资源部门的工作目标是通过招聘和培训保证企业的人力资源需求，并根据绩效管理体系评估员工的工作表现。
整体来说，本部门为企业提供了稳定的人力资源支持，员工的招聘和培训工作得到了较好的开展。
通过绩效管理，我们能更好地判断员工的工作表现，进一步提升团队整体素质。
二、绩效分析与问题总结人力资源部门在招聘方面，根据岗位需求和招聘计划制定招聘方案，并通过各种渠道开展招聘工作。
但存在一些问题，比如招聘周期较长，无法及时填补岗位空缺。
这可能是因为岗位需求和招聘计划制定不够准确，导致招聘流程中出现了一些不必要的延误。
在未来的工作中，我们需要进一步优化招聘计划，并加强与各招聘渠道的合作，以提升招聘效率。
在培训方面，我们通过制定培训计划和组织培训活动，提升员工的专业知识和技能。
培训活动通常可以得到员工的积极参与和较好的反馈。
然而，我们也注意到一些问题。
首先，我们需要更好地根据员工的能力和需求制定培训计划，以确保培训的针对性和有效性。
其次，在培训活动中，我们需要加强与培训机构的合作，寻求更优质的培训资源。
这样可以进一步提升培训的质量和效果。
绩效管理是人力资源工作中至关重要的一环。
我们通过制定绩效评估指标和评估周期，对员工的工作表现进行评估。
这一工作得到了较好的开展，但也存在一些问题。
首先，我们需要进一步完善绩效评估指标和评估方法，使其更符合员工工作实际和企业发展需要。
其次，我们需要确保评估结果的公正性和透明度，防止评估过程中出现不公平待遇的情况。
三、问题解决与改进措施针对上述存在的问题，我们将采取以下改进措施：1.优化招聘计划，加强与招聘渠道的合作，提高招聘效率和准确度。
卓越绩效-过程管理介绍
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7
支持过程---支持组织日常运作、生产、 服务交付的过程。
支持过程可以包括财务与统计、人力资源服务、信息化、 品牌管理、体系运行、设备管理、法律服务、公共关系和 其他行政服务。这些过程虽然不能直接为顾客增加价值或 创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用。 组织需识别全部支持过程，必要时确定关键支持过程。
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¾ 周期——指的是实现承诺或完成任务所 需的时间。
鉴于时间绩效在提高竞争力上的重要性， 对时间的测量在标准中起着重要的作用。
周期综合反映了时间绩效
周期可包括：营销时间、预定完成时间、 交付时间、转换时间、对顾客反馈时间， 以及其它关键过程时间
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灵活性也可以包括外购决策，与主要供应商和合作伙伴签定协议。 同时也可以要求一些特殊的战略：定型设计，共用组件，共用生 产线，和提供专门的培训等。
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¾ 精益生产
精益生产是指通过系统结构、人员组织、运行方式和市场供 求等方面的变革，使生产系统能很快适应用户需求不断变 化，并能使生产过程中一切无用、多余的东西被精简，最终 达到包括市场供销在内的生产的各方面最好的结果。
组织如何确定主要产品、服务及经营全过程，并识别、确定其中的关键 过程，包括利用外部资源的过程。
关键过程---为组织、顾客和其他相关方创造重要价值或作出重要贡献的过程。
组织应采用过程方法，梳理、确定主要产品、服务及经营全过程。 组织应明确当前的和应持续增强的核心竞争力，在识别全过程基础上，考 虑与核心竞争力的关联程度，定量或定性地分析这些过程对组织赢利能力和 取得成功的贡献，确定组织的关键过程。
卓越绩效过程管理编写说明(涉及4.5过程管理章节的部门参考)[1]
![卓越绩效过程管理编写说明(涉及4.5过程管理章节的部门参考)[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/f75b1bce7f1922791688e85d.png)
营销服务过程：公司“市场龙头”战略的核心就是“顾客至上”。公司通过完善的营销和服务网络满足顾客需求，从而拉 动公司的产销量，实现产品转化为资金，从而使公司资本增值。 技术研发过程：“技高一筹”是公司提高产品竞争力的战略举措，是公司有效实施差异化竞争的基础,是持续快速发展的强 劲“引擎”。公司按销售一代、储存一代、开发一代的要求，通过技术创新不断推出新产品和新技术，始终在行业中占领产品 技术的制高点，新产品产值率逐年大幅增加，引领行业的技术进步和发展。 采购过程: “质优价廉”是顾客永恒不变的选择，也是公司持之以恒的管理目标。公司按竭诚为顾客着想的要求，对采购管 理高度重视，通过积极实施大宗材料战略滚动囤料和供应商战略合作为产品制造过程提供质量优良、价格最优、供货稳定的原 材料和零部件；也为企业提高赢利能力和市场竞争力发挥着重要作用。 生产过程:“产品实现的过程是满足顾客的直接过程、重要过程”。公司坚持“保质、保量、按期、低耗、文明、安全”的 生产管理方针，通过“刚柔弹性”的制造工艺技术、全国性设点布局生产基地、就近生产、就近取材的规模化生产，采用“集 中、统一”的组织模式以及“不断归零”的全员全过程质量控制，为顾客及时提供高品质、低成本的产品，从而实现公司资本 的增值。 安装过程: 交钥匙工程服务是公司提升竞争力的关键环节。公司通过延伸产品服务，实施准军事化的工程现场管理和质量 、成本、工期的有效控制，使顾客享受价值增值，并提高顾客满意。
“4.5过程管理”简介
2、卓越绩效之“过程管理”？
从上图可见，“4.5过程管理” 是公司“4.2战略”的有效支撑及落脚点， 没有过程管理，一切战略都将只是空想，而无法最终实现。过程是由一 系列具体职能部门的活动构成，如“研发、生产、采购、销售、服务” 等，不同企业因战略定位及核心竞争力不同，其关键过程有所不同。
卓越绩效4.5过程管理
QAS质量管理系统
采购部
生技科
供货周期（天）
30
ERP软件
统计分析
采购部
行政部
准时供货率(%)
97.8
降低采购成本
在规格、质量相当的同类产品中的价格位置
价格平均值浮动点(平均值±5%)
产品制造过程
产品包装合格率
产品合格率（%）
100
QAS质量保证系统
生技部
安全有机
农药含量
未检出
有机质量管理体系
建立CAD/CAM/CAE/CAPP/PDM一体化网络系统，开展协同设计和同步工程；运用FMEA、MSA、SPC、PPAP等国际先进方法对过程进行检查和评审，预防缺陷，设计一次成功率达95%以上，缩短新产品开发周期1/3至1/2，降低新产品研发成本。
a) 产品研发与设计过程的实施茗鼎产品研发由公司项目部负责将公司产品研发目标层层分解，按产品研发过程的不同阶段、节点以及所需要的评审和确认，全过程监控各项目的实施，运用PDM信息系统对新产品开发周期、新产品销售收入占比等主要过程绩效指标进行测量、控制和改进（详见表4.5.1.4-1），确保按预期的项目进度交付符合设计要求的产品，满足过程要求。实施见表4.5.1.4-1：
在收取并检验产品后登记入库，建立该供应商信息，在跟踪产品使用过程中随时将使用情况记录保存于供应商信息中，以便进行更新优化，图4.5.1.3-2 采购业务过程设计流程。
图4.5.1.3-2 采购业务过程设计流程图
b2) 供应商管理过程：
以核心供应商管理体系为纽带，对供应商进行分级管理；运用对供应商的评价激励手段，促进供应商自我完善，持续改进；通过对供应商开发建设，引进优质供应商资源，提高现有供应商管理水平，优化其产品综合质量及品种，降低采购成本，提高供应链的竞争力。
建立卓越绩效评估体系的人力资源管理
建立卓越绩效评估体系的人力资源管理随着时代的变迁和企业竞争的加剧，建立卓越的绩效评估体系成为人力资源管理的一项重要任务。
绩效评估是对员工工作表现的全面评价和分析，对于企业的发展和员工的个人成长都具有重要的意义。
本文将探讨如何建立卓越的绩效评估体系，并分析其对企业和员工的价值。
一、明确绩效目标和指标一个卓越的绩效评估体系首先需要明确绩效目标和指标。
绩效目标应与企业战略和目标相一致，能够促进企业的发展。
指标则需要具体可量化，以便于评估和比较。
例如，销售部门的绩效目标可以是达到年度销售额的10%增长，指标可以是销售额、客户满意度和市场份额等。
二、建立绩效评估流程建立绩效评估流程是确保绩效体系有效运行的基础。
流程应包括目标设定、数据收集、评估和反馈等环节。
目标设定时需要与员工进行沟通和协商，确保目标的合理性和可行性。
数据收集可以通过定期的工作记录、考核问卷和面谈等方式进行。
评估结果应及时反馈给员工，以便于他们了解自己的表现和改进的方向。
三、提供绩效发展机会卓越的绩效评估体系应该不仅仅是评估，还要为员工提供发展机会。
通过评估结果可以识别出员工的潜力和不足之处，从而为他们提供个性化的发展计划和培训机会。
例如，对于表现优秀的员工可以提供晋升和加薪的机会，对于不足之处较大的员工可以提供培训和辅导的机会，帮助他们提升工作能力。
四、激励与奖励激励与奖励是绩效评估体系的重要组成部分，能够激发员工的积极性和创造力。
激励手段可以多种多样，既包括经济激励，也包括非经济激励。
例如，可以通过薪酬调整、奖金发放、决策参与等方式来激励员工。
此外，也可以通过员工活动、表扬和荣誉等方式来奖励员工，增强他们的归属感和满足感。
五、持续改进和监督一个卓越的绩效评估体系还需要持续改进和监督。
通过定期的评估和反馈，可以识别出体系中的不足和问题，并加以改进。
同时，也需要对绩效评估的结果进行监督，以确保公正、客观和准确。
监督的方式可以是内部审核或外部机构的评估，以提高评估的可信度和可靠性。
打造高绩效团队成就卓越的人力资源经理
打造高绩效团队成就卓越的人力资源经理作文人力资源经理是一个企业中非常重要的职位，他们负责管理团队，招聘和培训员工，激励员工并维护员工关系，以创造一个高绩效的工作环境。
本文将探讨如何打造高绩效团队，以帮助人力资源经理取得卓越的成就。
一、招聘合适的人才招聘合适的人才是打造高绩效团队的第一步。
人力资源经理需要根据企业的需求和团队的特点，制定招聘策略，并通过各种渠道广泛发布招聘信息。
在面试过程中，人力资源经理应该注重各个方面的综合评估，包括应聘者的专业能力、团队合作精神和沟通能力等。
只有选择合适的人才，才能为团队的高绩效打下坚实的基础。
二、优秀的培训和发展计划培训和发展是提高员工绩效的重要手段。
人力资源经理应该根据员工的需求和企业的发展需求，设计并实施有效的培训计划。
培训计划应包括技能培训、领导力发展和职业规划等方面，以帮助员工提升能力和职业发展。
此外，人力资源经理还应该提供学习和成长的机会，鼓励员工参加外部培训、研讨会和行业活动，以保持其自身的学习和发展动力。
三、有效的绩效管理制度绩效管理是激励员工并提高团队绩效的关键环节。
人力资源经理应该建立有效的绩效评估制度，并与员工讨论和制定明确的目标和期望。
绩效评估应该以客观的数据为基础，综合考虑员工的工作成果、工作质量和工作态度等因素。
通过及时的反馈和认可，人力资源经理可以激励员工的积极性和工作动力，帮助他们达成个人和团队的绩效目标。
四、积极的员工关系管理良好的员工关系是构建高绩效团队的基础。
人力资源经理应该积极管理员工关系，包括建立沟通渠道、解决员工问题和促进团队合作等方面。
他们应该尊重员工的权益和尊严，关注员工的需求和意见，并采取积极的措施解决员工的问题和困难。
通过建立良好的员工关系，人力资源经理可以增强员工的归属感和团队凝聚力，进一步激发员工的工作热情和创造力。
五、不断优化团队管理团队管理需要不断优化和改进。
人力资源经理应该定期进行团队评估和自我反思，发现问题和改进的空间，并及时调整管理策略。
卓越绩效之人力资源共58页文档
卓越绩效之人力资源
26、机遇对于有准备的头脑有特别的 亲和力 。 27、自信是人格的核心。
28、目标的坚定是性格中最必要的力 量泉源 之一， 也是成 功的利 器之一 。没有 它，天 才也会 在矛盾 无定的 迷径中 ，徒劳 无功。- -查士 德斐尔 爵士。 29、困难就是机遇。--温斯顿．丘吉 尔。 30、我奋斗，所以我快乐。--格林斯 潘。
卓越绩效评价准则之4.5过程管理
中 质 卓 越 咨 询 中 心
China Association For Quality Excellence Consulting Center
13
4.5过程管理－相关概念和理论
迈克尔.波特的价值链示意图
价值创 造过程
研发
采购供应 与内部物流
运作
分销与 外部物流
销售与营销
服务
财务和统计
支持 过程
1
卓越绩效模式框架图
卓越绩效评价准则框架图（GB/T19580－2004）
过程：方法—展开—学习—整合 结果
4.2战略 4.1领导 4.3顾客与市场
4.4资源 4.7经营结果 4.5过程管理
4.6测量、分析与改进
资源、过程管理及经营结果组成了“结果三要素”。 结果三要素”则强调如何充分调动组织中人的积极性和能动性以及 如何有效资源配臵，通过组织中的人在各个业务流程中发挥作用和过程 管理的规范，高效地实现组织所追求的经营结果，关注的是组织如何正 确地做事，解决的是效率和效果的问题。
积极聆听顾客心声，以顾客为导向追求卓越已经成为企业的必然选择 ，而能否明确客户价值定位，并有效配置资源，培育与之相适应的核 心竞争能力，则是企业能否实现从优秀到卓越的关键。
中 质 卓 越 咨 询 中 心
China Association For Quality Excellence Consulting Center
9
“过程管理”要考虑协调平衡
要以系统的思维设计和优化过程，做到协调平 衡。
战略的本质存在于活动之中，意味着选择以不同的 方式来执行活动，通过价值链上各项活动的整合与 相互促进 ，为顾客提供独特的价值。企业的经营效 率来源于系统。 组织内部在产品开发、生产制造、销售与服务等业 务过程要实现协调平衡，避免“卓越孤岛”，提高 整体优势； 组织应与供应商、经销商等供应链上下游企业实现 协调平衡，提高整个供应链的协同效率和有效性。
4.4XX公司卓越绩效自评报告—人力资源
4.4.2 人力资源4.3.2.1提要公司根据战略规划和目标，建立以人为本的人力资源开发和管理的工作系统、激励机制、员工培训与教育体系，以发挥和调动员工的潜能，并营造充分发挥员工能力的良好环境。
为实现公司的发展战略目标，基于关注人才成长、成才的“人本理念”，以公司生产经营为中心，优质服务为宗旨，进一步加强对“人”的建设，公司建立了由职位发展体系、薪酬体系、绩效体系、培训教育体系、素质能力识别体系等5大体系构成的人力资源开发与管理系统（如下图4.4.2-1），营造卓越的阶梯式人才培养、多通道的职业发展空间，有效促进企业与员工的共同发展。
图4.4.2-1 人力资源开发与管理系统4.4.2.2工作的组织与管理4.4.2.2.1责任链机制，扁平化组织公司依据行业特性及业务流程及管理支持流程，采用“直线职能式”组织机构管理模式，按业务流程的职能设立管理部门，按产品制造分工设立专业工厂，合理减少管理层次，缩短纵向沟通距离，最大限度提高组织的运作效率。
对职位设置与管理，公司坚持科学的“以事定岗，以岗定人”的原则，实行动态职务分析与动态定员法，灵活调整职位设置与人员配置。
目前已建立《中心职能职责》、《部门职能职能》、《员工岗位说明书》三个层次的职能职责体系，明确了各层次的职能、职责、任职资格、工作权限划分及组织关系，促进组织的授权。
为营造全员参与管理的组织文化氛围，调动员工的主动性和积极性，公司开展了跨部门灵活多样的组织活动如开展新产品项目组、QC小组、TPM、合理化建议等活动。
4.4.2.2.2创新的招聘策略与留人措施（1）创新的招聘策略“全球化整合，聚天下英才，创XX伟业”是XX汽车全球人才引进观，公司不拘地域，大力吸纳和引进国内外人才，通过笔试、面试、素质测评，对人员招聘录用进行把关。
创新招聘引进方式见表4.4.2.2.2-1。
表4.4.2.2.2-1创新招聘引进方式（2）、极具优势的留人措施公司所处位置为长三角中心“洼地”，周边处在浙江、福建、广州、深圳等均为经济发达且用工大省，但人才流失率远低于同行业水平，公司主要通过事业留人、待遇留人、感情留人、文化留人等留人策略，有效地留住了各类人才。
4.5 XX公司卓越绩效过程管理-人力资源
4.5过程管理过程过程主要要求过程绩效指标目标值(2018年) 测量方法频次主要监控部门人力资源管理合理配置人力资源招聘到岗率90% 统计分析每月人力资源中心全面提升员工素质培训计划完成率95.7% 统计分析每年人力资源中心培训满意度87.5% 统计分析每年人力资源中心提供员工发展机会关键员工流失率<5%统计分析每年人力资源中心提高员工满意度员工满意度84%统计分析每年人力资源中心5）人力资源管理过程设计根据公司发展战略，为价值创造过程提供所需的人力资源保障，公司建立了人力资源规划与招聘、培训与发展、绩效管理、激励与保留等管理体系，从人力资源的“选、育、用、留”科学设计人力资源管理过程（见图4.5.2-5）。
见图4.5.2-5人力资源管理系统10）关键过程设计中应用的新技术和知识公司在关键过程设计中大量应用新技术和知识，以提高过程运行的有效性和效率，具体见表4.5.2-5。
表4.5.2-5关键过程设计中应用的新技术和知识关键过程新技术新知识使用时间（年）应用方式/业务技术水平比较人力资源管理宽带薪酬体系和按职级确定薪酬待遇2018年建立宽带薪酬体系，按岗位、个人能力、绩效付薪，完全按职级确定薪酬待遇，保证价值分配与岗位的匹配性。
国内领先网络在线学习系统2015年针对产品研发管理人员，实施线上线下学习，提升其管理技能行业领先4.5.2.4.2制定应急预案,最大程度减少灾害和突发事件为应地突发事件、采取应急准备以规避风险、减少危害，公司各业务流程按内控体系的要求建立了BCP（业务持续计划）；成立应急小组，设立了应对关键岗位人员缺失、工作场所不能使用、信息系统失效、关键设备故障、环境与安全等各种风险因素的恢复策略和替代工作方案，并定期进行评审、测试和应急演练，以保持其有效性，详见表4.5.2-6。
表4.5.2-6公司应急预案体系公司应急预案体系内容具体应急预案名称劳动争议、劳资纠纷人力资源中心、工会、法务启动劳动争议应急预案图4.5.3-12舆情监控流程5）人力资源管理过程实施公司建立了包括人力资源规划与招聘、培训与发展、绩效管理、员工激励与保留等子过程人力资源管理，对这些子过程建立了控制措施（见表4.5.3-7），确保其有效运行。
卓越绩效4.5 过程管理
4.5 过程管理江苏茗鼎生态茶业科技有限公司是一家以茶叶为主的企业。
公司基于产品和行业特点，以及对市场变化快速反应的考虑，最大限度的满足顾客及其他相关方的需求和实现公司的战略目标，确立了公司的价值创造过程和关键支持过程，详见图4.5-1。
4.5.1 价值创造过程公司召开专题研讨会对各过程进行识别和对要求进行确定，依据过程方法和管理系统方法，对各过程按PDCA模型进行策划，并投入主要的人力、物力参与这四个主要价值创造过程的运作，为公司和相关方创造价值。
4.5.1.1 价值创造过程的识别茗鼎运用SWOT法对国内茶叶市场和标杆企业天福茗茶、竞争对手苏州洞庭山碧螺春的经营情况进行综合分析，遵循“为顾客提供健康，为社会作出贡献，为茶农致富道路，为员工创造机会”的使命，对公司生产经营全过程的价值贡献和战略的重要度进行定量和定性的分析，最终确定了四个主要价值创造过程：产品研发与设计过程、采购过程、产品制造过程、市场营销服务过程。
a) 产品研发与设计过程：按照市场需要，通过不断推出新品，始终在行业中占领产品技术的制高点，从而在时间和技术上领先竞争对手，抢占市场先机，满足顾客个性化和多样化需求，实现企业赢利和持续稳定增长。
b) 采购过程：除茶叶种植、采摘、加工外，其它所需生产、维护、服务设施设备均为采购件，采购件质量和成本直接构成了产品及服务的质量和成本之大部分。
通过发展固定、优质的供应商为公司生产加工、服务过程提供质量优良、价格合理、货源稳定、售后服务周到的原材料和设施设备。
c) 市场营销服务过程：通过完善的营销和服务网络，把超越顾客需求的产品和服务提供给顾客，来拉动公司的产销量，实现产品转化为资金，从而使公司资本增值。
d) 产品制造过程：该过程是把鲜叶转化为商品的直接过程，公司通过拥有专利的生产工艺技术、国内领先的全程机械化生产，采用全员全过程的质量控制，为顾客及时提供高品质的产品，从而实现公司资本的增值。
4.5.1.2 价值创造过程要求的确定根据以上的分析，并结合国内茶叶市场供需信息及国家有关农业政策、公司战略和过程的特点，识别出顾客、合作商、公司内部等相关方的不同要求。
卓越绩效自评报告-4_5过程管理
××××××有限公司卓越绩效自评报告2017年2月目录P前言....................................................................................................................................错误！未定义书签。
P.1公司简介....................................................................................................................错误！未定义书签。
P.2组织现状....................................................................................................................错误！未定义书签。
4.1 领导...................................................................................................................................错误！未定义书签。
4.1.1 总则.......................................................................................................................错误！未定义书签。
4.1.2 高层领导的作用...................................................................................................错误！未定义书签。
质量奖卓越绩效模式解读之人力资源与工作组织管理
质量奖卓越绩效模式解读之人力资源与工作组织管理资源是企业发展的各种物资和非物质的条件，是支撑企业战略的核心要素。
在企业的众多资源中，人力资源是第一位资源。
对现代企业而言，人力资源是企业发展的杠杆,高效的人力资源管理可以促进企业战略的执行。
本期我们就和大家聊聊这两个方面的内容。
现代企业中，人力资源是组织中最重要的、最有活力的、起决定性作用的资源。
用好人力资源是提升企业竞争力的重要途径。
卓越绩效模式认为对人力资源的运用应该从把握以下几点：4.4.2.1 提要组织如何建立以人为本的人力资源管理体系，促进员工的学习和发展，提高员工的满意程度。
这个表述虽然简单，但却说明了人力资源管理所需把握的三个要点：①企业要树立以人为本的人力资源管理理念；②企业要将员工的学习和发展作为人力资源管理的优先位置；③企业要将提升员工满意度作为人力资源管理的目标。
以人为本的管理理念是现代人力资源管理的特征。
自工业化时代以来，人力资源管理经历了三个阶段。
早期的“人事管理”阶段，这一阶段员工被视为机器的延伸，企业对人的管理就是把员工当做资源进行配置。
中期的“人力资源管理”阶段，这一阶段企业已经将员工视为价值增值的“特殊资源”，强调以开发、激励的手段调动员工的工作积极性。
当前的“人本管理”阶段，由于知识经济的兴起，人力资源的重要性与日俱增，而人文主义思潮的兴起又推动了企业管理的变革。
员工被企业视为独立的人格个体，企业开始注重员工身心的全方位发展，以员工的成功带动企业的成功。
人力资源之所以能增值就在于员工可以通过学习和发展不断提升自己的能力。
对企业而言，员工的学习和发展是对未来的投资。
现实中，很多企业不重视员工发展，将员工培训视为浪费资金和工时的活动。
当企业发展到一定阶段时，就会出现严重的人才紧缺。
此时，企业就只能靠空降引进人才，其代价远远高于员工发展的投入。
因此，企业在人力资源管理中不能仅仅把人用好，还要想方设法把人培养好。
以人为本的理念不能只停留在口头上，其落实到行动的最好方式就是提升员工满意度。
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4.5过程管理
过程过程主要要求过程绩效指标目标值(2018年) 测量方法频次主要监控部门
人力资源管理
合理配置人力资源招聘到岗率90% 统计分析每月人力资源中心全面提升员工素质
培训计划完成率95.7% 统计分析每年人力资源中心培训满意度87.5% 统计分析每年人力资源中心提供员工发展机会关键员工流失率<5%统计分析每年人力资源中心提高员工满意度员工满意度84%统计分析每年人力资源中心
5）人力资源管理过程设计
根据公司发展战略，为价值创造过程提供所需的人力资源保障，公司建立了人力资源规划与招聘、培训与发展、绩效管理、激励与保留等管理体系，从人力资源的“选、育、用、留”科学设计人力资源管理过程（见图4.5.2-5）。
见图4.5.2-5人力资源管理系统
10）关键过程设计中应用的新技术和知识
公司在关键过程设计中大量应用新技术和知识，以提高过程运行的有效性和效率，具体见表4.5.2-5。
表4.5.2-5关键过程设计中应用的新技术和知识
关键过程新技术新知识使用时间
（年）
应用方式/业务
技术水平
比较
人力资源管
理宽带薪酬体系
和按职级确定
薪酬待遇
2018年
建立宽带薪酬体系，按岗位、个人能力、绩效
付薪，完全按职级确定薪酬待遇，保证价值分
配与岗位的匹配性。
国内领先
网络在线学习
系统
2015年
针对产品研发管理人员，实施线上线下学习，
提升其管理技能
行业领先
4.5.2.4.2制定应急预案,最大程度减少灾害和突发事件
为应地突发事件、采取应急准备以规避风险、减少危害，公司各业务流程按内控体系的要求建立了BCP（业务持续计划）；成立应急小组，设立了应对关键岗位人员缺失、工作场所不能使用、信息系统失效、关键设备故障、环境与安全等各种风险因素的恢复策略和替代工作方案，并定期进行评审、测试和应急演练，以保持其有效性，详见表4.5.2-6。
表4.5.2-6公司应急预案体系
公司应急预案体系内容具体应急预案名称
劳动争议、劳资纠纷人力资源中心、工会、法务启动劳动争议应急预案
图4.5.3-12舆情监控流程
5）人力资源管理过程实施
公司建立了包括人力资源规划与招聘、培训与发展、绩效管理、员工激励与保留等子过程人力资源管理，对这些子过程建立了控制措施（见表4.5.3-7），确保其有效运行。
表4.5.3-7人力资源过程控制措施
（1）人力资源规划与招聘
公司根据未来产量计划，结合劳动生产效率提升目标，本着严格控制管理人员、间接工人的原则，科学预测和分析未来人力资源的需要和供给状况，确定实现战略规划所需员工的类型和数量，采取内部
人力资源培训开发、优化配置和外部招聘引进相结合的方式予以满足。
（2）培训与发展
公司根据人力资源战略，以课程和师资为基础，建立了各层面人员培训与专项培训纵横交错的培训管理体系，针对不同层面人员需求设计素质提升课程，以满足公司当前和未来发展需要和挑战。
公司培训体系运行详见4.4.2.4.1。
公司构建了覆盖全体员工的多重职业发展通道，每年结合员工的能力提升、工作绩效的状况，对员工的个人职级、技术等级进行晋升；通过必要的培训、轮岗、晋升等手段，鼓励、帮助员工制定和实施有针对性、个性化的个人职业发展计划，把个人发展的需求与组织发展的规划结合起来。
（3）绩效管理
为了激发员工工作积极性，公司结合战略目标建立了基于业绩（KPI）和重点工作监管为导向的员工的绩效指标体系，建立了将绩效评价结果与薪酬激励、员工职业发展、培训相结合的绩效应用体系，形成与企业实际相适应的绩效管理系统（见图4.4.2-9）。
人力资源中心每年组织员工绩效目标分解和考核，上司就考核结果和员工进行绩效面谈，并将考核结果作为员工调薪和晋升的依据。
（4）激励与保留
公司地理区位与同行业的其他企业相比不占优势，主要通过事业留人、待遇留人、感情留人、文化留人等留人策略，尽最大可能留住各类人才。
公司参考同行业市场薪酬水平，建立具有竞争力的薪酬体系，并实现完全按职级确定员工薪酬待遇。
采用物质和非物质激励相结合方式，激励员工为企业发展做出贡献。
公司每年以问卷形式、定期进行覆盖全员的员工满意度调查，并将调查结果按对象、性别、年龄段、学历、入公司工作年限、岗位类别、职务类别、用工类别、部门、系统进行划分，形成公司级和部门级2级报告，就满意度弱项问题提出整改建议，组织相关部门制定整改方案并实施。
4.5.3.2过程的改进
过程改进方法和案例见表4.5.3-13、表4.5.3-14。
表4.5.3-13 过程改进方法
表4.5.3-14过程改进案例。