物业质量手册大纲
物业质量手册-质量方针和质量目标
INSERT YOUR LOGO物业质量手册－质量方针和质量目标通用模板Management of all operations in the behavior and management, and require members to abide by the rules or guidelines, so as to play the role of the company team, get the trust of partners, win business opportunities.撰写人/风行设计审核：_________________时间：_________________单位：_________________物业质量手册－质量方针和质量目标通用模板使用说明：本管理规范文档可用在标准化管理中规范所有操作的行为和管理，并要求成员一起遵守的规章或准则，从而发挥公司团队的作用，得到合作伙伴的信任，赢得商业机会。
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1.0 质量方针和质量目标1.1 质量方针1.1.1公司总经理应确保质量方针：a)与公司的宗旨相适应;b)包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺;c)提供制定和评审质量目标的框架;d)在公司的各适当层面上得到沟通和理解;e) 对质量方针通过管理评审进行定期评审，确保其持续适用性。
1.1.2 质量方针由公司总经理组织制定。
1.1.3 公司质量方针以规范的管理和优质高效的服务，为业主营造安全、舒适、温馨的人文环境，创建并持续发展公司的物业品牌。
1.1.4 公司质量方针的具体含义及要求a)“规范的管理”是以公司的内部运作要求，包含“依法管理”和“依照合同和制度管理”两层含义，尽可能地降低管理过程中的随意性。
b)“优质高效的服务”是向业主作的服务承诺和内部服务提供标准要求。
c)“为业主营造安全、舒适、温馨的人文环境”是对前两种含义的升华，同时也表达了业主的潜在需求，与物业管理行业的发展趋势。
物业管理公司iso9001质量管理体系认证文件质量手册样本
B/0
第 4页 共 38 页
编制
审核
批准
生效日期
2003年12月1日
0-3公 司 简 介
北京某管理有限责任公司以“实现管理现代化”为企业使命，以“业户至上、服务第一”为服务宗旨，借鉴国际先进的物业管理思想、程序、方法，结合国内一流物业公司的实际运作经验，采用互联网应用的管理软件，提供各种类型物业（如：中高档写字楼、别墅、公寓、大型社区、商场、酒店、医院、高校等）的物业管理顾问、全委托、单项以及物业代理服务，为业主提供周到快捷、优质高效、前瞻性的服务，实现物业的保值、增值，实现发展商品牌的持续提升。
北京某管理有限责任公司
编 号
2000-QM
质量手册
版本
B/0
第5页 共 38 页
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批准
生效日期
2003年12月1日
科技培训中心的物业管理工作，迈出了本公司与国际化接轨的第一步。2003年5月，与北京新普纪元房地产开发公司合作，对其开发建设的位于亚北地区的、、、别墅区实施全面物业管理，进一步拓展了公司的物管类型，增强了公司的辐射空间。2003年7月，本公司接管了公司的第一个顾问项目——中石油商住楼，这标志着本公司的管理水平和先进的管理经验在行业中得到了肯定与认同。为将物业管理作为集团可持续发展的重点支持产业，本公司作为优良资产进行经营扶持，已将当代集团办公楼、售楼处等纳入其物业管理范畴。
2000-QM
质量手册
版本
B/0
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批准
生效日期
2003年12月1日
1- 5
北京某管理有限责任公司
编 号
2000-QM
质量手册
版本
物业管理质量手册及程序
质量手册修订页 (1)目录 (2)手册颁布令 (4)管理者代表任命书 (5)第一章质量管理体系范围 (6)第一节公司简介 (6)第二节质量管理体系说明 ......................................................... .7第三节组织架构图 ............................................................... .8第四节过程与IS09001 : 2000条款对照表 (9)第五节 专用语及引用标准 ....................................................... .11第六节 文件和资料控制程序 .................................................. (12)第七节质量记录控制程序 (15)第二章 管理职责 ....................................................................... ..17第一节 管理承诺、以业主住户为关注焦点 ......................................... .17第二节 质量方针、目标管理 物业管理企业质量手册及 目录程序19第三节质量管理体系策划...................................................... ..23第四节内部沟通.............................................................. ..25第五节职能分配表 (26)第六节职责与权限............................................................ ..27第七节管理评审控制程序....................................................... (30)第三章资源管理...................................................................... .33第一节总则................................................................... ..33第二节人力资源控制程序....................................................... .34第三节基础设施和工作环境控制程序................................. .. (37)第四章产品实现............................................................ . (41)第一节产品实现的策划 (41)第二节与顾客有关过程的控制程序 (44)第三节采购 (49)第四节服务提供控制程序 (55)第五节业主和住户财产控制程序 (60)第六节楼宇入住及装修控制程序 (65)第七节物业租赁服务控制程序 (68)第八节社区文化活动控制程序 (71)第九节清洁服务控制程序 (73)第十节保安服务控制程序 (75)第十一节值班控制程序 (77)第十二节紧急情况处理程序 (78)第十三节物业管理、服务费用收缴控制程序 (81)第十四节监视和测量装置的控制......................................... ..83第五章测量、分析和改进 (85)第一节总则 (85)第二节业主感受的获取和利用.................................................. ..86第三节内部质量审核 (88)第四节过程和服务的监视与测量................................................ ..92第五节不合格控制程序 (95)第六节数据分析控制程序 (98)第七节改进控制程序 ...................................................... ..101手册颁布令为建立、保持及改善本公司的质量保证体系，促进质量管理的规范化、国际化、标准化，提高企业管理水平，增进公司效益，现依据业主及其它相关方的要求建立质量方针、质量目标并按IS09001 : 2000《质量管理体系-- 要求》编制完成了本公司《质量手册》第一版，现予以颁布实施。
物业管理质量手册：范本
武汉**物业管理有限公司质量手册版本号： A / 0分发号：生效日期：二00八年十一月二十日编制：王恒庆____ 日期：__2008-8-8____ 审核：______________ 日期：_______________ 批准：______________ 日期：_______________本文件隶属公司资产，未经许可不得私自影印0.1 质量手册目录0.2 质量手册说明本《质量手册》是依据GB/T19001－2000idtISO9001：2000质量管理体系标准的要求，结合本公司情况而制定。
它对公司质量体系进行了具体描述，是全体员工开展各种质量活动的统一标准和行动准则，是纲领性文件。
《质量手册》分为受控版和非受控版，受控版为公司内部使用，手册封面加盖“受控”印章，属公司机密，未经管理者代表批准不得对外发放、借阅或复印（当第三方认证审核和有关法律、规定要求提供时除外），手册持有者要妥善保管，不得丢失；非受控版《质量手册》，经董事长批准，可以向公司以外的机构或用户发放，当手册修改时，将不再对其进行跟踪控制。
《质量手册》由公司综合部负责管理，确定发放范围和对象，确保手册均处于受控状态。
手册需要修改、补充时，由综合部统一组织进行，经管理者代表审核，公司董事长批准，并按规定作好记录。
对作废的手册，综合部应收回并保留更改前的原件存档，并予以标识作废，以免误用。
在执行过程中手册的解释权归属管理者代表。
0.3 发布令为了不断满足市场需求和业主（住户）的要求，适应市场的竞争，不断提高公司的质量服务水平，依据GB/T19001－2000idtISO9001：2000《质量管理体系—要求》标准，制定了《质量手册》。
本《质量手册》是公司质量管理体系运行的依据，是公司的质量活动必须遵循的法规性、纲领性文件，是开展各种质量活动的统一标准和行动准则，全体员工必须遵照执行，同时体现了我公司对业户的承诺。
为了使公司的质量体系持续、有效地实施，现批准发布，从2008年9月20日开始执行。
物业质量手册-质量管理手册
物业质量手册-质量管理手册
4.2.2 质量手册
4.2.2.1本公司按照ISO9001:2000标准建立符合公司具体情况的文件化质量管理体系(除了标准确7.3设计和开发7.
5.2过程的确认要素不适用本公司外，其它要素全部使用)。
4.2.2.2本公司质量手册内容包括：
a)质量管理体系
b)管理职责
c)资源管理
d)产品和服务实现
e)测量、分析和改进
4.2.2.3本公司通过建立质量管理体系，以符合质量方针、达到质量目标，确保服务满足业主要求。
4.2.2.4为满足业主的个性化要求，直接与业主接触的有关部门，可在服务方法上灵活应变。
4.2.2.5总经理对服务质量负总责，管理者代表受总经理委托负责质量管理体系运行的协调、监督和检查。
质量管
理体系内所有员工均对质量体系的运行负责，其职责范围内的工作必须按文件规定执行。
4.2.2.6为确保质量管理体系有效运行，以达到方针和目标所规定的要求，公司提供充分的、相应工作所必备的人力资源、信息资源和基础设施。
4.2.2.7本公司根据产品和管理业务实现过程的特点，策划产品和管理业务，实现所要求的一组有序的过程、子过程、形成过程网络。
公司产品实现过程策划与公司质量管理体系的其它要求相一致。
4.2.2.8本公司规定，策划实施是确保质量管理体系、过程产品、服务符合性、有效性以及实现改进所需的测量和监督活动。
4.2.2.9支持性文件
a)全套程序文件;
b)全套作业指导书;
c)全套质量记录、表格。
物业质量手册-质量管理手册
物业质量手册-质量理手册
质量手册
本按照ISO9001:2000建立符合详细情况的化质量理体系(除了确7.3设计和开发过程确实认要素不适用本外其它要素全部使用)。
本质量手册内容包括：
a)质量理体系
b)理职责
c)资源理
d)和效劳实现
e)测量、分析和改良
本通过建立质量理体系以符合质量方针、到达质量目的确保效劳满足业主要求。
为满足业主的个性化要求直接与业主接触的有关部门可在效劳上灵敏应变。
总经理对效劳质量负总责理者代表受总经理委托负责质量理体系运行的协调、监视和检查。
质量理体系内所有员工均对质量体系的运行负责其职责范围内的工作必须按规定执行。
为确保质量理体系有效运行以到达方针和目的所规定的要求提供充分的、相应工作所必备的人力资源、信息资源和根底设施。
本根据和理业务实现过程的特点筹划和理业务实现所要求的一组有序的过程、子过程、形成过程网络。
实现过程筹划与质量理体系的其它要求相一致。
本规定筹划施行是确保质量理体系、过程、效劳符合性、有效性以及实现改良所需的测量和监视活动。
支持性
a)全套程序;
b)全套作业指导书;
c)全套质量记录、表格。
物业管理质量手册
XXX物业管理质量手册行政人事部手册1.0序言2.0岗位职责2.1人事行政部岗位职责2.2劳资主管岗位职责2.3培训主管岗位职责3.0 人事管理制度3.1 员工招聘制度3.2 员工入职管理3.3 员工规定制度管理3.4 员工调职升职管理3.5 员工的档案管理3.6 员工的辞职程序3.7 辞退员工程序3.8 报酬管理3.9 福利的形式和内容3.10 奖惩制度3.11 培训工作的内容和任务3.12 员工绩效考核制度4.0 行政管理制度5.0 行政人事管理部表格6.0物业管理外部管理制度1.0序言行政人事部是通过以下五个职能要素实施的。
1.1确保。
这是为了通过实现组织目标而募集与配置能力的过程，是行政人事管理中的先行职能。
其主要内容为：职务分析：行政人事计划：招募、考核、选拔与录用。
1.2开发。
这是指开发所募集的人员的品德智能，以提高组织绩效的工程，是人事管理中重要职能。
其主要内容为：培训、开发规划；职前培训、在职培训及脱产培训；职业生涯开发。
1.3报偿。
这是为员工对组织所作出的贡献而给予报酬的过程。
而行政人事管理中的激励凝聚智能，其主要内容为：激励工作积极性；工作绩效评估；工作薪酬；福利措施。
1.4整合。
这是使员工之间和睦相处、协调共事、取得群众认同的过程，是行政人事管理中的人际协调职能。
其主要内容为：新来人员的职前教育与社会化；群体中人际关系之和谐；矛盾冲突的化解与调解。
1.5控调。
这是对员工实施合理、公平的动态管理过程，是行政人事的控制、调整职能。
其主要内容为：科学合理的员工绩效素质。
所以，行政人事管理可以定义为：为了有效地达成组织的目标而进行的组织内行政人事的确保、开发、报偿、整合、控制的活动的过程。
2.0岗位职责2.1行政人事部经理岗位职责1、认真贯彻执行国家有关劳动人事部门的有关方针、政策、法令和指示，组织制定计划，经物业管理处领导批准后实施；2、全面负责人事部工作，掌握业务范围，拟订本部门的工作计划，定期召开例会，布置、检查、总结工作，重大事项及时向有关领导汇报并共同研究、讨论决定；3、组织本部门干部的政治和业务学习，提高人事管理水平和业务能力，加强对本部门员工的思想教育，团结本部门干部，调动每个人的工作积极性，保证完成各项工作任务；4、对分配给本部门的工作，定期进行检查考核，表扬先进，带动后进，搞好本部门干部队伍的建设；5、抓好干部及职工的管理工作，经常深入基层研究，掌握情况；合理安排使用干部，发现人才；及时提出干部调整意见，当好物业管理处领导的参谋；6、组织制定、修改、充实各项规章制度，做到管理规范化、科学化；7、根据用工计划组织招聘工作，负责调入、招聘、招收、辞退、辞职、调出、停薪留职员工的审核，负责员工内部调配的审核；8、按照有关政策，结合同行业标准和物业管理处实际制定本物业管理处工资、奖金、劳保福利标准，报领导审核批准，负责工资、奖金、劳保、福利、加班费、夜班费及各种津贴报表的审核；9、按制度负责审批办理各类休假期的期限和有关费用报销标准；10、负责人事档案的管理工作，负责办理职工调入、调出档案的接收和传递工作；11、完成总经理交给的其他各项工作。
物业质量手册
物业质量手册
01质量手册批准页
02目录03
03发放控制04
04公司简介05
05质量方针06
06质量目标07
07组织架构08
08质量职能分配10
09职责和权限10
1.0范围46
2.0引用标准47
3.0术语和定义48
4.0质量管理体系53
5.0管理职责56
6.0资源管理59
7.0产品实现61
8.0测量、分析和改进
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基础设施
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工作环境
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采购信息
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物业质量工作手册范本
目录瑞腾物业管理质量管理体系组织机构图《质量手册》颁布令质量方针和质量目标瑞腾物业管理简介管理者代表任命令质量管理体系—要求附录1 文件控制程序附录2 记录控制程序附录３管理评审控制程序附录4 培训控制程序附录5 设备、设施控制程序附录6 物业管理服务要求的确定与评审控制程序附录7 采购控制程序附录8 项目分包方控制程序附录9 楼宇接管、入住及装修控制程序附录10 维修服务控制程序附录11 环境清洁服务控制程序附录12 公共秩序管理服务控制程序附录13 紧急情况处理控制程序附录14 业主财产控制程序附录15 监视和测量装置控制程序附录16 部审核控制程序附录17 服务质量检查与考评控制程序附录18 不合格控制程序附录19 数据分析和和信息反馈控制程序附录20 纠正措施控制程序附录21 预防措施控制程序附录22 职责和权限附录23 质量管理体系职能分配表瑞腾物业管理质量管理体系组织结构图《质量手册》颁布令本公司依照ISO 9001：2000《质量管理体系—要求》，根据物业管理行业和本公司的实际情况制定本《质量手册》。
本《质量手册》对作为质量管理活动的纲领性和法规性文件，对外则阐明公司的质量管理保证体系。
公司全体员工要认真学习该《质量手册》，在实际工作中，严格遵守并贯彻执行《质量手册》的各项规定和要求。
现予发布实施。
此令总经理：年月日质量方针和质量目标一、质量方针瑞腾物业管理以“一流的服务，业主的满意和良好的效益”为企业追求的目标。
以为业主提供“安全、快捷、方便和热情”的物业管理服务为企业的质量方针。
二、质量目标服务质量满意率要达到：1.房屋公共设施完好率 98%2.维修服务满意率 95%3.花草树木成活率 90%4.清洁和保洁合格率 95%5.住户有效投诉处理满意率 95%6.房屋零修及时率 98%7.房屋零修合格率 98%8.保安、车管上岗值勤率 100%总经理：年月日瑞腾物业管理有限责任公司简介公司人员数、注册资金、成立日期地址：：传真：邮编：管理者代表任命令兹任命瑞腾物业管理公司同志为管理者代表，负责本公司GB/T19001-2000 idt ISO 9001：2000标准质量管理体系的建立、实施和改进。
物业公司质量手册
受控状态：■受控非受控XXXX物业管理有限公司质量手册[依据GB/T19001—2008标准编制]文件编号： ZG/QM/01—2015版本号： A/0受控状态：受控编制：审核:批准:2015-12—1发布2015-12—1实施1。
1 目录第一章前言----------------------------------------------------------------------------------------------------------- 1。
1目录--------------------------------------------------------------------------------------------------------------1.2质量手册更改一览表 ------------------------------------------------------------------------------------------1.3质量手册颁布令、授权令；管理者代表任命书-------------------------------------------------------- 第二章质量管理体系概述----------------------------------------------------------------------------------------- 2。
1公司概况 -------------------------------------------------------------------------------------------------------2.2方针 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------2.3目标 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------2.4公司质量管理体系机构图------------------------------------------------------------------------------------2.5质量管理体系职能分配表------------------------------------------------------------------------------------ 第三章概述-----------------------------------------------------------------------------------------------------------3.1应用范围和删减要求 ------------------------------------------------------------------------------------------3。
物业质量手册-质量管理体系
物业质量手册-质量管理体系4.0质量管理体系4.1总要求公司根据ISO9001：2000标准要求，同时考虑本公司物业管理服务行业的特点和要求建立质量管理体系形成文件，加以实施、保持并持续改进。
为实施质量管理体系，确保满足业主(住户)和法律法规的要求，公司按ISO9001：2000标准的要求，对物业管理服务的过程进行识别和管理。
4.1.1 公司对各职能部门、xx花园管理处的物业管理服务和租赁服务的各项过程及影响各过程的内部管理过程，进行识别和策划，以保证：a)各部门、xx花园管理处对物业管理服务过程及各项质量管理过程加以识别、明确，并形成文件。
b)按规定的过程实施;c)物业管理服务达到满足业主(住户)和法律法规的要求。
4.1.2 建立书面的质量管理体系文件以确定物业管理服务、租赁服务各过程及影响该项服务的内部管理过程的顺序和相互作用。
4.1.3确定为确保这些过程的有效运作和控制所要求的准则和方法。
4.1.4公司确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和对这些过程的监视。
4.1.5测量、监视、检查、监督和分析这些过程，并实施必要的措施，以实现这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。
4.1.6公司针对大中设备维修外包服务等实施控制，对此类外包服务的控制在质量管理体系中加以识别。
4.1.7 公司按ISO9001：2000标准要求管理这些过程。
4.1.8 公司总经理对物业管理服务质量负责，管理者代表经总经理授权，负责本公司的质量管理体系的建立和保持，公司各职能部门、xx管理处按经批准的文件化的质量管理体系运行，并将运行结果进行记录。
4.1.9 本公司质量管理体系覆盖的产品范围：物业管理服务、租赁服务。
4.1.10本公司的质量管理体系分五部分：a)质量管理体系;b)管理职责;c)资源管理;d)半成品和服务实现;e)测量、分析和改进。
4.1.11公司质量管理体系剪裁细节及合同性说明：a)7.3设计和开发本公司提供的是物业务管理服务和租赁服务产品，不存在设计和开发，故剪裁7.3要素;b)7.5.2产品和服务过程确认本公司提供的产品没有特殊过程，故剪裁7.5.2。
物业公司《质量手册》之总则
物业公司《质量手册》之总则
1.0总则
本手册按IS09001:2000质量管理体系的要求并结合物业管理公司实际情况编制而成,是物业管理公司内部的物业管理活动的纲领性文件。
1.1目的
阐明物业管理公司的质量方针、质量目标，描述物业管理公司的质量体系及控制范围，控制要求，证实物业管理公司有能力稳定地提供满足客户和适用法规要求的服务。
1.2适用范围
1.2.1本质量手册适用于物业管理公司所有物业服务项目的管理。
1.2.2物业管理公司质量管理体系覆盖的组织单元、场所、服务、过程或服务活动。
1.3组织单元包括：
总办、工程部、客户服务部、秩序维护部、行政人事部、财务部
1.4工作场所：物业管理公司
1.5服务提供活动有：接受委托管理经营物业，并提供相关的咨询；客户服务、工程维修、秩序维护、清洁环保、绿化等，见服务过程流程图（附图1）。
1.6物业管理公司提供的产品是：物业管理服务
1.7删减说明
根据标准要求，删减只限于第七章。
本物业管理公司为物业管理服务企业，所有服务项目均是按照国家和行业及物业管理服务有限公司规定的标准而提供，本物业管理公司也不开发其他物业场所和范围，因此没有涉及开发活动，故物业管理公司对ISO9001:2000标准中7.3设计和开发条款予以删减；且删减后不影响物业管理公司提供满足客户要求和适用法律法规要求的服务能力或责任。
如有个别新增服务项目和特定项目，按7.1章节产品实现的策划要求进行控制。
物业管理质量手册
物业管理质量手册(标准)(总42页)--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可----内页可以根据需求调整合适字体及大小--质量手册手册发行编号：手册版本编号：受控副本编号：拟制：日期：审核：日期：批准：日期：1.手册编制的依据及适用范围本手册全面规定了公司质量方针、目标和质量管理体系的要求，手册编制依据包括：a)满足公司质量方针及内部管理需要；b)相关法律、法规要求；c)顾客的期望和需求；d)ISO9001:2000标准。
本手册是公司质量管理的纲领性文件，描述了质量管理体系所需的过程，并明确了各过程之间是相互补充的关系。
各项服务活动的程序规定及其执行，均必须符合本手册的规定要求。
对涉及各项服务活动的所有员工，本手册的规定都是强制性的。
允许的删减因本公司目前所承接的物业类型都是常规物业，无论是服务规范（产品设计）还是服务提供规范（过程设计）都是经过较长时间证实的，所以无须通过设计。
公司概况由XXX与XXXX共同投资的福建省XXXXXXXX有限公司成立于XXXX年XX月，注册资本XXXX万元，主营物业管理、社区服务等业务。
公司在引进国家金牌企业——深圳市XXXX物业管理有限公司先进管理模式的基础上，结合本公司实际积极探索出一条适合自身发展的具有本司特色的经营管理之道，是一家具有超前的理念、规范化的管理以及能为顾客提供优质、个性化服务的现代化新型企业。
公司下设行政人事部、财务部、工程管理部、物业管理处等部门，现有员工XXX余人，其中具有大专以上学历的管理人员占管理人员总数的80%以上。
在“人尽其才，才尽其用，适才适用”的用人理念的指导下，公司将不断致力于人力的引进与开发工作，并为每位员工提供良好的培训机会与广阔的发展空间。
不断引进先进的管理模式，不断吸收优秀的管理人才，不断追求卓越的工作品质，不断提供令顾客满意的个性化服务，公司将最终实现创建美景物业名牌企业之目标。
分发表手册的控制1.职责管理者代表负责质量手册的拟制、实施、修订和控制。
物业公司质量手册
受控状态：■受控非受控XXXX物业管理有限公司质量手册[依据GB/T19001-2008标准编制]文件编号：ZG/QM/01-2015版本号：A/0受控状态：受控编制：审核：批准：2015-12-1发布2015-12-1实施1.1 目录第一章前言 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------1.1目录---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------1.2质量手册更改一览表 ----------------------------------------------------------------------------------------------1.3质量手册颁布令、授权令；管理者代表任命书 ----------------------------------------------------------第二章质量管理体系概述-----------------------------------------------------------------------------------------2.1公司概况 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------2.2方针---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------2.3目标---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------2.4公司质量管理体系机构图 ---------------------------------------------------------------------------------------2.5质量管理体系职能分配表 ---------------------------------------------------------------------------------------第三章概述 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------3.1应用范围和删减要求 ----------------------------------------------------------------------------------------------3.2术语和规范性引用文件---------------------------------------------------------------------------------------- 第四章质量管理体系 -----------------------------------------------------------------------------------------------4.1总要求 -------------------------------------------------------------------------------------------------------------4.2 文件要求---------------------------------------------------------------------------------------------------------- 第五章管理职责 -----------------------------------------------------------------------------------------------------5.1 管理承诺----------------------------------------------------------------------------------------------------------5.2以顾客为关注焦点----------------------------------------------------------------------------------------------5.3公司质量方针 ----------------------------------------------------------------------------------------------------5.4 策划----------------------------------------------------------------------------------------------------------------5.5 职责、权限与沟通 ---------------------------------------------------------------------------------------------5.6 管理评审---------------------------------------------------------------------------------------------------------- 第六章资源管理 -----------------------------------------------------------------------------------------------------6.1 资源提供----------------------------------------------------------------------------------------------------------6.2 人力资源----------------------------------------------------------------------------------------------------------6.3 基础设施----------------------------------------------------------------------------------------------------------6.4 工作环境---------------------------------------------------------------------------------------------------------- 第七章产品实现 -----------------------------------------------------------------------------------------------------7.1 产品实现的策划 ------------------------------------------------------------------------------------------------7.2与顾客有关的过程----------------------------------------------------------------------------------------------7.3设计和开发 -------------------------------------------------------------------------------------------------------7.4 采购----------------------------------------------------------------------------------------------------------------7.5 生产和服务提供 ------------------------------------------------------------------------------------------------7.6 监视和测量设备的控制--------------------------------------------------------------------------------------- 第八章测量、分析和改进-----------------------------------------------------------------------------------------8.1 总则----------------------------------------------------------------------------------------------------------------8.2监视和测量 -------------------------------------------------------------------------------------------------------顾客满意------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 内部审核------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 过程的监视和测量 ----------------------------------------------------------------------------------------------- 产品的监视和测量 -----------------------------------------------------------------------------------------------8.3不合格品控制 ----------------------------------------------------------------------------------------------------应急准备和响应 --------------------------------------------------------------------------------------------------8.4 数据分析----------------------------------------------------------------------------------------------------------8.5 改进----------------------------------------------------------------------------------------------------------------持续改进------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 纠正措施------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 预防措施------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 附录1质量管理手册的管理 -------------------------------------------------------------------------------------------- 附录2公司程序文件清单 ----------------------------------------------------------------------------------------------- 附录3物业管理流程图---------------------------------------------------------------------------------------------------文件更改记录表质量手册发布令XXXX物业管理有限公司《质量手册》是依据GB/T19001：2008 idt ISO9001：2008质量管理体系—要求结合公司实际制订的，它阐述了公司的质量方针和目标，对公司质量管理体系作了具体的描述，是指导全公司实施质量管理纲领性文件和行动准则，现予以发布，望全体员工遵照执行。
物业公司质量管理手册--kingway_sun
0.1 颁布令质量手册是公司质量体系的纲领性文件，是公司各项质量工作的底子准那么和指南，但愿公司全体员工在鞭策各项质量工作中，严格按照质量手册所描述的质量体系的要素和内容执行，不竭满足业主需求。
质量手册从生效日期开始，正式在本公司颁布执行，此后随着市场的变化和业主的需求变化，随着科学技术的不竭开展，将对本手册不竭点窜，以满足业主需求，促进公司的开展。
物业打点总经理：日期：年月日1.0发行规定1.1手册由公司综合打点部质量监控主管组织草拟编制，组织其它部分共同评审，总经理批准前方可正式发布执行。
1.2手册应编号，成立发放登记表，进行发放登记，由综合打点部质量监控主管负责发行、更改、换页、换版和回收。
1.3手册分为受控和非受控两种情况。
1.4受控手册用于公司内各部分。
1.5非受控手册可以发到有合同要求的客户、咨询认证机构等。
非受控类手册不必追踪更改和回收，仅供参考。
2.1全公司每一个员工都有权按照质量体系运行过程中存在的实际问题，提出敌手册的点窜定见。
2.2全公司各部分亦可以按照质量体系审核中发现的问题，提出敌手册的点窜定见。
2.3 综合打点部质量监控主管有权按照国际上或当局部分新颁布的质量政策、法规，提出敌手册的点窜定见。
2.4 来自各方面的点窜定见都必需由提出点窜定见人将点窜定见填入点窜申请单，集中汇总到综合打点部质量监控主管处，由综合打点部质量监控主管组织讨论初审，再广泛听取各方面的定见进行审定，最后由总经理批准点窜。
3.0 版本状况3.1 本手册的版本状况在批准页和内容页上用标识暗示;3.2 手册中每章节的点窜状态用阿拉伯数字暗示;3.3 每点窜一次某章节，其编号就随着变动一次，当点窜的章节数超过2/3或手册发放期满，转为正式版时，本手册需换版。
说明本公司的质量方针，并描述其质量体系的要求和内容。
4.2 对内是实施质量打点的底子法规，指导本公司质量体系的运行。
4.3 对外是公司质量包管能力的证实文件，介绍本公司的质量体系。
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物业质量手册大纲物业管理服务质量手册文件更改一览表文件名称质量保证手册文件编号 QM更改位置更改通知更改内容和性质批准人批准日期当前版本页码章节单编号0.1 目录标题 ISO9001:2000标准条款对照0.1 目录0.2 质量手册说明 5.5.50.3 企业概况1.0 公司组织机构图2.0 公司质量管理体系结构图3.0 质量管理体系过程职责分配表4.0 质量管理体系 4.1、4.24.1 文件控制 4.2.34.2 质量记录控制 4. 2.45.0 管理职责 5.1、5.25.1 质量方针 5.35.2 质量管理体系策划 5.4.1、5. 4.25.3 职责和权限 5 . 5.1、5.5.2、5.5.3、5.5.45.4 管理评审控制 5.66.0 资源管理 6.16.1 人力资源控制 6. 26.2 设施和工作环境 6.3、6. 47.0 产品实现7.1 实现过程的策划 7.17.2 与顾客有关的过程控制 7.27.3 设计和(或)开发控制 7.37.4 采购控制 7.47.5 生产和服务运作控制 7.57.6 测量和监控装置的控制 7.68.0 测量、分析和改进 8.18.1.1 顾客满意程度测量 8.2.18.1.2 内部审核 8.2.28.1.3 过程和产品的测量和监控 8. 2.3、8.2.48.2 不合格控制 8.38.3 数据分析控制 8.48.4 改进 8.5表1: 程序文件目录0.2 质量手册说明1手册内容本手册系依据1SO 9001:2000《质量管理体系——要求》和本公司的实际相结合编制而成,包括:(1)公司质量管理体系的范围,它包括了1SO9001:2000标准的全部要求;(2)质量管理标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件;(3)对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。
2术语和定义本手册采用1SO 9000:2000《质量管理体系——基本原理和术语》的术语和定义。
3本手册为公司的受控文件,由总经理批准颁布执行。
手册管理的所有相关事宜均由办公室统一负责,未经管理者代表批准,任何人不得将手册提供给公司以外人员。
手册持有者调离工作岗位时,应将手册交还办公室,办理核收登记。
4手册持有者应使其妥善保管,不得损坏、丢失、随意涂抹。
5在手册使用期间,如有修改建议,各部门负责人应汇总意见,及时反馈到生产业务部;办公室应定期对手册的适用性、有效性进行评审;必要时应对手册予以修改,执行《文件控制程序》的有关规定。
4. 质量管理体系4.1总要求公司依照本标准的要求建立质量管理体系,形成文件,加以实施和保持,并持续改进其有效性。
公司在质量管理体系策划、质量管理体系文件编制和运行中做到:a) 识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用;b) 确定这些过程的顺序和相互作用;c) 确定为确保这些过程有效运作和控制所需的准则和方法;d) 确保可获得必要的资源和信息,以支持这些过程的运作和对这些过程的监视;e) 监视、测量和分析这些过程;f) 实施必要的措施,以实现这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。
针对公司所外包的任何影响产品符合性的过程,应进行实施控制。
对此类外包过程的控制应在质量管理体系文件中明确。
4.2 文件要求1 目的说明对公司建立、实施和保持质量管理体系的总体性要求及对质量管理体系文件编制的总要求。
2 范围适用于对公司质量管理体系及体系文件的控制。
3 职责3.1总经理a)负责领导公司建立、实施和保持质量管理体系;b)批准质量手册和发布质量方针和目标。
3.2副总经理a)组织对质量管理体系的策划;b)确保质量文件记录的控制并提供材料和设计开发;c)在确保质量管理体系的过程中进行和必要的监视和测量,同时提供数据分析。
3.3管理者代表a)确保质量管理体系的过程得到建立和保持;b)向最高管理者报告质量管理体系的业绩,包括改进的需求;c)在整个组织内促进顾客要求意识的形成。
3.3 物业部a) 在管理者代表的领导下,确保公司质量管理体系正常运行;b)负责组织编制与质量方针和目标相一致的质量管理体系文件。
4 程序概要4.1质量管理体系的总要求公司按照1SO9001:2000标准要求建立质量管理体系,形成文件,加以保持和实施,并予以持续改进。
为此应做到下述要求:a)公司对质量管理体系所需要的过程进行识别.并编制相应的程序文件;这些过程可以是从识别顾客需求到顾客评价的大过程,也可以是具体的质量活动的子过程;b)明确了过程控制的方法及过程之间相互顺序和接口关系;通过识别、确定、监控、测量分析等对过程进行管理:c)对过程进行管理的目的是实施质量管理体系,实现组织的质量方针和目标;d)对过程进行测量、监控和分析及采取改进措施,是为了实现所策划的结果,并进行持续的改进。
4.2质量管理体系应形成文件,并得到贯彻实施和持续改进。
4.2.1按照1SO9001:2000标准的要求及公司的实际情况,编制了适宜的文件以使质量管理体系有效运行。
4.2.2 公司质量管理体系文件结构图:质量手册第一级文件程序文件第二级文件管理标准、工作标准、技术标准、质量记录文件、表格及其它质量文件第三级文件4.2.3第一级文件为公司质量手册,本质量手册包括:a) 质量管理体系的范围,包括任何删减的细节与合理性;b) 质量管理体系程序引用;c) 对质量管理体系所包括过程的相互作用的表述。
4.2.4第二级文件为程序文件。
公司编制了符合标准要求的16个程序文件(见表1)。
4.2.5第三级文件可分为两类:a)部门岗位质量责任,作为各部门运行质量管理体系将部门质量职责落实到各岗位的文件。
b)其他质量文件:公司管理制度、可以是针对特定产品、项目或合同编制的质量计划、其他标准、规范等,文件的组成应适合于其特有的活动方式。
4.2.4文件规定应与实际运作保持一致,随着质量管理体系的变化及质量方针、目标的变化,应及时修订质量管理体系文件,定期评审,确保有效性、充分性和适宜性,执行《文件控制程序》的有关规定。
4.2.5文件的详略程度应取决于公司规模、产品类型、过程复杂程度、员工能力素质等,应切合实际,便于理解应用。
4.2.6文件可呈现任何媒体形式,如纸张、磁盘、光盘或照片、样件等,都应按照《文件控制程序》进行管理。
4.2.7文件控制质量管理体系所要求的文件应予以控制。
质量记录是一种特殊类型的文件,应依据质量记录的控制要求进行控制。
公司文件控制应做到:a) 文件发布前得到规定的审批人的批准,以确保文件是充分与严密的;b) 必要时由文件管理部门对文件进行评审与更新,并再次批准;c) 确保文件的更改和现行修订状态得到识别;d) 确保在使用处可获得有关版本的现行适用文件;e) 确保文件保持条理清晰、易于识别;f) 确保外来文件得到识别,并控制其分发;g) 防止作废文件的非预期使用,若因任何原因而保留作废文件时,对这些文件加以适当的标识。
h) 为实施上述要求,编制了“文件控制程序”1SO9001:2000对照条款4.2.3。
4.2.8质量记录的控制公司对质量记录控制编制质量记录表式并有效运行和保持质量记录,以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。
质量记录做到保持清晰、易于识别和检索。
编制了“质量记录控制程序”1SO9001:2000对照条款4.2.4。
对质量记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控平 邢晗傅墓娑ā?5.管理职责1 目的规定公司总经理应承诺和实施的活动。
2 范围适用于公司总经理为建立和改进质量管理体系的承诺提供证据。
3 程序概要3.1管理承诺公司总经理通过以下的活动对其建立和改进质量管理体系的承诺提供证据:3.1.1向组织传达满足顾客和法律、法规要求的重要性& nbsp; a)总经理应树立质量意识,清楚了解让顾客满意是最基本的服务要求;b)总经理应清楚了解产品质量与公司每一个成员对质量的认识是紧密相关的;c)总经理应采取培训、内部刊物或会议等多种方式使全体员工都能树立质量意识,都能认识到满足顾客的要求和法律法规的要求对公司的重要性;并能经常持续地加强员工对质量要求的意识,使他们积极参加与提高质量有关的活动。
3.1.2总经理负责制定和批准公司的质量方针,参见《质量方针》。
3.1.3总经理负责制定和批准公司的质量目标,参见《质量目标》。
3.1.4总经理按计划的时间间隔主持管理评审,执行《管理评审控制程序》。
3.1.5总经理应确保公司质量体系运作能获得必要的资源,执行《资源管理》的规定。
3.1.6总经理组织对公司质量管理体系进行策划确保:a) 满足质量目标和对质量目标进行分解的策划。
b) 在对质量管理体系的更改进行策划和实施时,保持质量管理体系的完整性。
3.2 以顾客为中心公司的成功取决于理解并满足顾客及其他相关方当前和未来的需求和期望,并争取超越这些需求和期望。
总经理应以实现顾客满意为目标,为此应做到:3.2.1确定顾客的需求和期望通过市场调研、预测,或与顾客的直接接触来实现,执行《与顾客有关的过程控制程序》和《顾客满意度测量程序》。
3.2.2将顾客的需求和期望转化为要求这些要求包括对产品的要求、过程要求和质量管理体系要求等,只有完全满足顾客需求和期望时,顾客才能满意。
3.2.3使转化成的要求得到满足a)公司必须满足法律法规及强制性国家和行业标准的规定;b)顾客的期望和需求、法律法规及强制性国家和行业标准的要求也会随时间而及时修订,因此公司转化的要求及已建立的质量管理体系也相应随之更新,执行《管理评审控制程序》和《文件控制程序》的规定。
3.3为实现上述要求,本章编制下列文件:标题 1SO9001 :2000对照条款5.1质量方针 5.35.2责和权限 5.5.1、5.5.2、5.5.3、5.5.45.3管理评审控制程序 5.65.1 质量方针1 为实现以顾客满意为目标,确保顾客的需求和期望得到确定,并转化为公司服务要求,特确定本公司的质量方针为:“安全文明的环境、严格规范的管理、竭诚高效的服务、心灵居住的家园。
”本公司提供优质服务及不断改进满足顾客的要求,以更好的质量和更高的效率保持公司的生命力,以顾客为中心实现我们对顾客的承诺。
2 本方针与公司总体经营方针相适应、协调,它是公司经营方针的重要组成部分。
体现了满足要求和持续改进的承诺。
3 本方针为制订和评审质量目标提供了框架,公司与质量有关的各部门应在此基础上制定相应的质量目标。
4 各级领导要将质量方针传达到管理、执行、验证和作业等层次,使全体员工正确理解并坚决执行。
5 公司应不断地对质量方针进行适宜性评审,必要时可对其进行修改以适应公司内外环境的变化,执行《管理评审控制程序》。
6 对质量方针的批准、发布、评审、修改都应实行控制,执行《文件控制程序》。