物业管理质量手册及程序

质量手册修订页 (1)

目录 (2)

手册颁布令 (4)

管理者代表任命书 (5)

第一章质量管理体系范围 (6)

第一节公司简介 (6)

第二节质量管理体系说明 ......................................................... .7

第三节组织架构图 ............................................................... .8

第四节过程与IS09001 : 2000条款对照表 (9)

第五节 专用语及引用标准 ....................................................... .11

第六节 文件和资料控制程序 .................................................. (12)

第七节质量记录控制程序 (15)

第二章 管理职责 ....................................................................... ..17

第一节 管理承诺、以业主住户为关注焦点 ......................................... .17

第二节 质量方针、目标管理 物业管理企业质量手册及 目录

程序

19

第三节质量管理体系策划...................................................... ..23

第四节内部沟通.............................................................. ..25

第五节职能分配表 (26)

第六节职责与权限............................................................ ..27

第七节管理评审控制程序....................................................... (30)

第三章资源管理...................................................................... .33第一节总则................................................................... ..33

第二节人力资源控制程序....................................................... .34

第三节基础设施和工作环境控制程序................................. .. (37)

第四章产品实现............................................................ . (41)

第一节产品实现的策划 (41)

第二节与顾客有关过程的控制程序 (44)

第三节采购 (49)

第四节服务提供控制程序 (55)

第五节业主和住户财产控制程序 (60)

第六节楼宇入住及装修控制程序 (65)

第七节物业租赁服务控制程序 (68)

第八节社区文化活动控制程序 (71)

第九节清洁服务控制程序 (73)

第十节保安服务控制程序 (75)

第十一节值班控制程序 (77)

第十二节紧急情况处理程序 (78)

第十三节物业管理、服务费用收缴控制程序 (81)

第十四节监视和测量装置的控制......................................... ..83

第五章测量、分析和改进 (85)

第一节总则 (85)

第二节业主感受的获取和利用.................................................. ..86

第三节内部质量审核 (88)

第四节过程和服务的监视与测量................................................ ..92

第五节不合格控制程序 (95)

第六节数据分析控制程序 (98)

第七节改进控制程序 ...................................................... ..101

手册颁布令

为建立、保持及改善本公司的质量保证体系，促进质量管理的规范化、国际化、标准化，提高企业管理水

平，增进公司效益，现依据业主及其它相关方的要求建立质量方针、质量目标并按IS09001 : 2000《质量管理体系-- 要求》编制完成了本公司《质量手册》第一版，现予以颁布实施。

本手册是本公司质量管理体系的法规性文件，它重点描述了：

A ) 确定本公司的质量方针、组织机构、职责及质量体系要求；

B) 质量管理体系的范围，包括针对ISO9001 : 2000 要求删减的细节与合理性。

C) 体系过程的网络关系，程序文件及对第三层次文件的引用。

本手册是质量管理体系的纲领性文件及管理中心思想，是质量管理活动的基本准则。全公司各职能部门和全体员工必须认真学习、严格执行各项作业规定，以确保能满足业主的要求，持续改进质量管理体系，为公司赢得最佳信誉和效益，为业主提供满意的服务。

经审查批准，予以发布。

管理者代表任命书

为了贯彻执行ISO9001 : 2000 《质量管理体系 ------- 要求》，加强对质量管理体系运作的领导，特任命为我公司的管理者代表。

管理者代表的职责是：

1 、确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；

2、向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；

3、确保在整个公司内形成满足业主要求的意识；