星级酒店培训(应知应会)试题及答案(某酒店)

某星级酒店培训试题及答案

某星级酒店培训试题及答案酒店共有多少间可售房？XXX间我酒店房间有多少类型？分别在哪个楼层？1）标准间（3－4楼）2）单人间（3－4楼）3）双人间（3－4楼）4）豪华间（3楼）轩瑞酒店都有哪些部门？4个部门：人保部；财务部；房务部；餐饮部.餐厅有几个？能容纳多少客人同时就餐？菅业时间是什么300名客人接听电话时要注意什么？应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方问侯，接着报出部门.员工佩带名牌有何规定？戴于衣服的左胸处.员工可以随意要求调休和换班吗？不可以.随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱.员工穿工服需注意哪些？上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。

另：非因工作原因，工服不得穿出酒店.员工在说话和走路时应注意哪些事宜？得高声喧哗，走路要轻、快.如需携带物品出酒店应遵守什么规定？经部门经理审核，持部门经理批示的出门证.请假的程序是什么？填写请假申请书，由部门经理批准再报人保部经理批准，部门经理请假需由执行总经理批准.什么物品不能携带上班？易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金.管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？可以.酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍，但需有人保部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可.员工可不可以随时进餐？进餐多长时间？不可以.需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时.我酒店能为客人提供哪些服务？住宿、餐饮、（自行车出租）冼衣等.处理客人投诉的程序是什么？1)立即道歉. 2)保持心平气和，不能急燥. 3)仔细听取投诉内容. 4)保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等. 5)表示同情，并设身处地地为客人着想. 6)不要找理由，找借口. 7)语气婉转 8)对客人提出的投诉表示感谢. 9)立即报告给上司（如客人在场，要用客人听得懂的语言）.怎样使客人满意？1)能满足客人的物质消费及精神上的享受. <!- 2)员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务. 3)使客人有安全感.为什么说酒店的生命是服务？服务是酒店最重要的产品，是酒店的重要支柱，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接影响到酒店的声誉和经济收入，也影响到国家旅游业的声誉，在竟争激烈的世界旅游业中，如果宾馆服务质量不高，就会失去竟争力，从而导致酒店经菅的失败，酒店服务的优和差关系到酒店全局，因此说酒店的生命是服务. 为什么员工必须了解《员工手册》的内容？为了使每位员工了解酒店的管理及有关规定和行为准则，使每位员工能踏上酒店的成功之路.怎么行鞠躬礼？腰部前顷45度，双手交*于前腹，面带微笑，附加礼貌用语. 怎样给客人让路？1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼. 2)当客人从后面走过，需放慢行，侧身，靠右行点头礼，等客人通过后再行走. 在工作中应避免哪些小节？挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等.注意哪些方面会有益改变精神面貌？适量的饮食；清新的空气；充足的睡眠. 怎样才能保证口腔卫生？每日早晚刷牙；上班前要濑口且不能吃有异味的食物（如羊葱、蒜），应尽量少抽烟. 为什么员工不能留长指甲？因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此，适当的指甲长度是超过指肚1至2毫米，而红指甲因易脱落从而造成危险事故严禁涂染. 工作中员工允许佩戴的饰物是什么？只有手表及1枚结婚或订婚戒指.什么是VIP客人？身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店工作人员关系密切的人为VIP客人，它是英文VERYIMPORTANTPERSON的简写.客人向你赠送礼品或小费时怎么办？ 1)婉言谢绝； 2)婉拒不掉，可暂时收下； 3)事后交领导处理，并说明情况.客人要求和你合影留念怎么办？1)首先致谢并婉言谢绝； 2)难以推掉时应多找几位同事一起合影； 3)不要单独和客人拍照，事后向领导汇报. 遇到刁难的客人怎么办？ 1)“客人总是对的”对于刁难的客人也应以礼相待. 2) 注意听客人的问题，分析其刁难的原因. 3) 尽力帮助客人解决问题. 4) 如客人的要求与饭店的规定相悖，则要耐心解释，如是无理要求，则婉转地拒绝. 员工每月几号可以领取工资？每月10号.客人正在谈论，你有事要问客人怎么办？应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后再叙述，说完后表示谢意. 西安东线及西线一日游包括什么景点？东线：半坡博物馆、骊山、华清池、秦皇馆. 西线：乾陵、昭陵、永太公主墓、杨贵妃墓、法门寺.在什么情况下可以在员工宿舍入住？家不在西安市内且已申请住宿的员工;上中班或夜班的员工.第二部分政策与法规酒店的纪律处分形式有哪些？口头警告；书面警告；开除. 什么是不记录式罚款政策？是酒店纪律处分政策的辅助部分。

酒店培训(应知应会)试题及答案说课材料

酒店培训（应知应会）试题及答案酒店共有多少间可售房？XXX间.我酒店房间有多少类型？分别在哪个楼层？1）标准间（3－4楼）2）单人间（3－4楼）3）双人间（3－4楼）4）豪华间（3楼）轩瑞酒店都有哪些部门？4个部门：人保部；财务部；房务部；餐饮部.餐厅有几个？能容纳多少客人同时就餐？菅业时间是什么？300名客人 7：30AM-11：00PM接听电话时要注意什么？应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方问侯，接着报出部门.员工佩带名牌有何规定？戴于衣服的左胸处.员工可以随意要求调休和换班吗？不可以.随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱.员工穿工服需注意哪些？上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。

另：非因工作原因，工服不得穿出酒店.员工在说话和走路时应注意哪些事宜？  不得高声喧哗，走路要轻、快.如需携带物品出酒店应遵守什么规定？经部门经理审核，持部门经理批示的出门证.请假的程序是什么？填写请假申请书，由部门经理批准再报人保部经理批准，部门经理请假需由执行总经理批准.什么物品不能携带上班？易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金.管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？  可以.酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍，但需有人保部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可.员工可不可以随时进餐？进餐多长时间？不可以.需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时.我酒店能为客人提供哪些服务？住宿、餐饮、（自行车出租）冼衣等.处理客人投诉的程序是什么？1)立即道歉.2)保持心平气和，不能急燥.3)仔细听取投诉内容.  4)保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等.5)表示同情，并设身处地地为客人着想.6)不要找理由，找借口.7)语气婉转.8)对客人提出的投诉表示感谢.9)立即报告给上司（如客人在场，要用客人听得懂的语言）.怎样使客人满意？1)能满足客人的物质消费及精神上的享受.2)员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务.3)使客人有安全感.为什么说酒店的生命是服务？服务是酒店最重要的产品，是酒店的重要支柱，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接影响到酒店的声誉和经济收入，也影响到国家旅游业的声誉，在竟争激烈的世界旅游业中，如果宾馆服务质量不高，就会失去竟争力，从而导致酒店经菅的失败，酒店服务的优和差关系到酒店全局，因此说酒店的生命是服务.为什么员工必须了解《员工手册》的内容？为了使每位员工了解酒店的管理及有关规定和行为准则，使每位员工能踏上酒店的成功之路.怎么行鞠躬礼？腰部前顷45度，双手交*于前腹，面带微笑，附加礼貌用语.怎样给客人让路？1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼.2)当客人从后面走过，需放慢行，侧身，靠右行点头礼，等客人通过后再行走.在工作中应避免哪些小节？挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等.注意哪些方面会有益改变精神面貌？适量的饮食；清新的空气；充足的睡眠.怎样才能保证口腔卫生？每日早晚刷牙；上班前要濑口且不能吃有异味的食物（如羊葱、蒜），应尽量少抽烟.为什么员工不能留长指甲？因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此，适当的指甲长度是超过指肚1至2毫米，而红指甲因易脱落从而造成危险事故严禁涂染.工作中员工允许佩戴的饰物是什么？<BR > 只有手表及1枚结婚或订婚戒指. 什么是VIP客人？身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店工作人员关系密切的人为VIP客人，它是英文VERY IMPORTANT PERSON的简写.客人向你赠送礼品或小费时怎么办？1)婉言谢绝；2)婉拒不掉，可暂时收下；3)事后交领导处理，并说明情况.客人要求和你合影留念怎么办？1)首先致谢并婉言谢绝；2)难以推掉时应多找几位同事一起合影；3)不要单独和客人拍照，事后向领导汇报.遇到刁难的客人怎么办？1)“客人总是对的”对于刁难的客人也应以礼相待.2) 注意听客人的问题，分析其刁难的原因.3) 尽力帮助客人解决问题.4) 如客人的要求与饭店的规定相悖，则要耐心解释，如是无理要求，则婉转地拒绝.员工每月几号可以领取工资？ 每月10号.客人正在谈论，你有事要问客人怎么办？应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后再叙述，说完后表示谢意.西安东线及西线一日游包括什么景点？东线：半坡博物馆、骊山、华清池、秦皇馆.西线：乾陵、昭陵、永太公主墓、杨贵妃墓、法门寺.在什么情况下可以在员工宿舍入住？家不在西安市内且已申请住宿的员工;上中班或夜班的员工.第二部分政策与法规酒店的纪律处分形式有哪些？口头警告；书面警告；开除.什么是不记录式罚款政策？是酒店纪律处分政策的辅助部分。

某星级酒店培训试题及答案

某星级酒店培训试题及答案酒店共有多少间可售房？XXX间我酒店房间有多少类型？分别在哪个楼层？1）标准间（3－4楼）2）单人间（3－4楼）3）双人间（3－4楼）4）豪华间（3楼）轩瑞酒店都有哪些部门？4个部门：人保部；财务部；房务部；餐饮部.餐厅有几个？能容纳多少客人同时就餐？菅业时间是什么300名客人接听电话时要注意什么？应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方问侯，接着报出部门.员工佩带名牌有何规定？戴于衣服的左胸处.员工可以随意要求调休和换班吗？不可以.随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱.员工穿工服需注意哪些？上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。

另：非因工作原因，工服不得穿出酒店.员工在说话和走路时应注意哪些事宜？得高声喧哗，走路要轻、快.如需携带物品出酒店应遵守什么规定？经部门经理审核，持部门经理批示的出门证.请假的程序是什么？填写请假申请书，由部门经理批准再报人保部经理批准，部门经理请假需由执行总经理批准.什么物品不能携带上班？易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金.管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？可以.酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍，但需有人保部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可.员工可不可以随时进餐？进餐多长时间？不可以.需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时.我酒店能为客人提供哪些服务？住宿、餐饮、（自行车出租）冼衣等.处理客人投诉的程序是什么？1)立即道歉. 2)保持心平气和，不能急燥. 3)仔细听取投诉内容. 4)保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等. 5)表示同情，并设身处地地为客人着想. 6)不要找理由，找借口. 7)语气婉转 8)对客人提出的投诉表示感谢. 9)立即报告给上司（如客人在场，要用客人听得懂的语言）.怎样使客人满意？1)能满足客人的物质消费及精神上的享受. <!- 2)员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务. 3)使客人有安全感.为什么说酒店的生命是服务？服务是酒店最重要的产品，是酒店的重要支柱，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接影响到酒店的声誉和经济收入，也影响到国家旅游业的声誉，在竟争激烈的世界旅游业中，如果宾馆服务质量不高，就会失去竟争力，从而导致酒店经菅的失败，酒店服务的优和差关系到酒店全局，因此说酒店的生命是服务. 为什么员工必须了解《员工手册》的内容？为了使每位员工了解酒店的管理及有关规定和行为准则，使每位员工能踏上酒店的成功之路.怎么行鞠躬礼？腰部前顷45度，双手交*于前腹，面带微笑，附加礼貌用语. 怎样给客人让路？1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼. 2)当客人从后面走过，需放慢行，侧身，靠右行点头礼，等客人通过后再行走. 在工作中应避免哪些小节？挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等.注意哪些方面会有益改变精神面貌？适量的饮食；清新的空气；充足的睡眠. 怎样才能保证口腔卫生？每日早晚刷牙；上班前要濑口且不能吃有异味的食物（如羊葱、蒜），应尽量少抽烟. 为什么员工不能留长指甲？因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此，适当的指甲长度是超过指肚1至2毫米，而红指甲因易脱落从而造成危险事故严禁涂染. 工作中员工允许佩戴的饰物是什么？只有手表及1枚结婚或订婚戒指.什么是VIP客人？身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店工作人员关系密切的人为VIP客人，它是英文VERYIMPORTANTPERSON的简写.客人向你赠送礼品或小费时怎么办？ 1)婉言谢绝； 2)婉拒不掉，可暂时收下； 3)事后交领导处理，并说明情况.客人要求和你合影留念怎么办？1)首先致谢并婉言谢绝； 2)难以推掉时应多找几位同事一起合影； 3)不要单独和客人拍照，事后向领导汇报. 遇到刁难的客人怎么办？ 1)“客人总是对的”对于刁难的客人也应以礼相待. 2) 注意听客人的问题，分析其刁难的原因. 3) 尽力帮助客人解决问题. 4) 如客人的要求与饭店的规定相悖，则要耐心解释，如是无理要求，则婉转地拒绝. 员工每月几号可以领取工资？每月10号.客人正在谈论，你有事要问客人怎么办？应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后再叙述，说完后表示谢意. 西安东线及西线一日游包括什么景点？东线：半坡博物馆、骊山、华清池、秦皇馆. 西线：乾陵、昭陵、永太公主墓、杨贵妃墓、法门寺.在什么情况下可以在员工宿舍入住？家不在西安市内且已申请住宿的员工;上中班或夜班的员工.第二部分政策与法规酒店的纪律处分形式有哪些？口头警告；书面警告；开除. 什么是不记录式罚款政策？是酒店纪律处分政策的辅助部分。

某星级酒店培训试题及答案汇编

某星级酒店培训试题及答案酒店共有多少间可售房？XXX间我酒店房间有多少类型？分别在哪个楼层？1）标准间（3－4楼）2）单人间（3－4楼）3）双人间（3－4楼）4）豪华间（3楼）轩瑞酒店都有哪些部门？4个部门：人保部；财务部；房务部；餐饮部.餐厅有几个？能容纳多少客人同时就餐？菅业时间是什么300名客人接听电话时要注意什么？应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方问侯，接着报出部门.员工佩带名牌有何规定？戴于衣服的左胸处.员工可以随意要求调休和换班吗？不可以.随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱.员工穿工服需注意哪些？上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。

另：非因工作原因，工服不得穿出酒店.员工在说话和走路时应注意哪些事宜？得高声喧哗，走路要轻、快.如需携带物品出酒店应遵守什么规定？经部门经理审核，持部门经理批示的出门证.请假的程序是什么？填写请假申请书，由部门经理批准再报人保部经理批准，部门经理请假需由执行总经理批准.什么物品不能携带上班？易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金.管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？可以.酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍，但需有人保部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可.员工可不可以随时进餐？进餐多长时间？不可以.需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时.我酒店能为客人提供哪些服务？住宿、餐饮、（自行车出租）冼衣等.处理客人投诉的程序是什么？1)立即道歉. 2)保持心平气和，不能急燥. 3)仔细听取投诉内容. 4)保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等. 5)表示同情，并设身处地地为客人着想. 6)不要找理由，找借口. 7)语气婉转 8)对客人提出的投诉表示感谢. 9)立即报告给上司（如客人在场，要用客人听得懂的语言）.怎样使客人满意？1)能满足客人的物质消费及精神上的享受. <!- 2)员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务. 3)使客人有安全感.为什么说酒店的生命是服务？服务是酒店最重要的产品，是酒店的重要支柱，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接影响到酒店的声誉和经济收入，也影响到国家旅游业的声誉，在竟争激烈的世界旅游业中，如果宾馆服务质量不高，就会失去竟争力，从而导致酒店经菅的失败，酒店服务的优和差关系到酒店全局，因此说酒店的生命是服务. 为什么员工必须了解《员工手册》的内容？为了使每位员工了解酒店的管理及有关规定和行为准则，使每位员工能踏上酒店的成功之路.怎么行鞠躬礼？腰部前顷45度，双手交*于前腹，面带微笑，附加礼貌用语. 怎样给客人让路？1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼. 2)当客人从后面走过，需放慢行，侧身，靠右行点头礼，等客人通过后再行走. 在工作中应避免哪些小节？挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等.注意哪些方面会有益改变精神面貌？适量的饮食；清新的空气；充足的睡眠. 怎样才能保证口腔卫生？每日早晚刷牙；上班前要濑口且不能吃有异味的食物（如羊葱、蒜），应尽量少抽烟. 为什么员工不能留长指甲？因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此，适当的指甲长度是超过指肚1至2毫米，而红指甲因易脱落从而造成危险事故严禁涂染. 工作中员工允许佩戴的饰物是什么？只有手表及1枚结婚或订婚戒指.什么是VIP客人？身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店工作人员关系密切的人为VIP客人，它是英文VERYIMPORTANTPERSON的简写.客人向你赠送礼品或小费时怎么办？ 1)婉言谢绝； 2)婉拒不掉，可暂时收下； 3)事后交领导处理，并说明情况.客人要求和你合影留念怎么办？1)首先致谢并婉言谢绝； 2)难以推掉时应多找几位同事一起合影； 3)不要单独和客人拍照，事后向领导汇报. 遇到刁难的客人怎么办？ 1)“客人总是对的”对于刁难的客人也应以礼相待. 2) 注意听客人的问题，分析其刁难的原因. 3) 尽力帮助客人解决问题. 4) 如客人的要求与饭店的规定相悖，则要耐心解释，如是无理要求，则婉转地拒绝. 员工每月几号可以领取工资？每月10号.客人正在谈论，你有事要问客人怎么办？应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后再叙述，说完后表示谢意. 西安东线及西线一日游包括什么景点？东线：半坡博物馆、骊山、华清池、秦皇馆. 西线：乾陵、昭陵、永太公主墓、杨贵妃墓、法门寺.在什么情况下可以在员工宿舍入住？家不在西安市内且已申请住宿的员工;上中班或夜班的员工.第二部分政策与法规酒店的纪律处分形式有哪些？口头警告；书面警告；开除. 什么是不记录式罚款政策？是酒店纪律处分政策的辅助部分。

某星级酒店培训试题及答案(下)(图)

某星级酒店培训试题及答案(下)(图)三、综合题：《假如我是酒店总经理》（重点考核员工对酒店各项业务的了解、酒店总经理的职责内容的了解、尤其是看员工是否了解酒店总经理的工作中心所在等）酒店经营管理的项工作中心并加以说明则为上佳答案。

即：建立科学、高效的酒店领导管理体制；建立一支高水平的员工队伍；加强培训工作，并对此工作常抓不懈；制定各项管理规章制度，使管理工作规范化；拟定中、远期经营目标及计划，制定切实可行的经营策略及管理措施；对外大力开展公关、促销活动市场定位应随形势的发展变化及时调整；建立、健全酒店专业财务制度，下大力气抓成本控制；把质量管理当作酒店工作的永恒主题；高度民主重视抓好设备运转标准化，维修保养制度化。

阶段测试（酒店基础知识、《防火手册》安全急救知识部分）部门：姓名：员工编号：成绩：酒店根据其特点，通常可以分为以下几种类型：商务型酒店、度假型酒店、会议型酒店、长住型酒店观光型酒店及（疗养型）（可不答）酒店。

酒店的星级评定主要从五个方面进行，即硬件设施、设备维护和保养、环境卫生、服务质量及宾客意见等。

评定的手段为明查与暗访相结合，其中前三项为明查项目。

酒店的四级管理机制为：服务人员、基层管理人员、部门经理和总经理。

（由下而上）（顺序颠倒给酒店服务形式大致有个。

静态服务、有声服务、无言服务、即时服务、缓冲服务、增业服务、补偿服务、针对性服务、提醒服务、诱导服务等。

防消结合。

酒店员工要为住店客人在以下几方面进行保密：在住信息、消费状况、个人情况、个人爱好、客人进出等。

二、简述题及问答题：简述酒店产品的主要特点从酒店产品的综合（组合）性、直接性、不可贮藏性，产品质量受人的形象因素大等方面论述谈一谈你对酒店优质服务的理解。

酒店的优质服务包括：员工要有良好的仪容仪表；使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感；员工要有丰富的知识；娴熟的服务技能；快捷的服务效率；齐全的服务项目；灵活的服务内容；科学的服务程序；完善的服务设施；良好的安全保障；优雅的环境等。

星级酒店培训(应知应会)试题及答案(某酒店)

�2,4009OSI 是么什物文 �么什是源资游旅的势优有最省西陕。成组所物生和境环理地由�貌风然自指源资然自�貌风的设建化代现和迹古物文指源资文人。源资然自和源资文人分 �源资游旅是么什 .施设础基及店饭游旅、通交游旅、源资游旅 �么什是柱支大四的展发业游旅 .多社行施�多点景�多车汽�多店酒 �件条利有些哪有业游旅展发西陕 .州广及林桂、海上、安西、京北 �个几哪是市城游旅金黄的国我 .生民定安、业就供提、资外引吸、济经跃活、响影大扩、谊友进增 �用作的中业游旅在店饭游旅 .务服和备设 �么什是据依和则原的级等分划店饭上际国前目 .员解讲称也�员游导点定 .陪地称也�员游导方地 .陪全称也�员游导程全 .员随、长团、队领称也 :员游导际国 �种几哪为分般一员游导 .的定评面方个 4 等求要装着同不位部各及度程一统�度程调协�度程好完的装服从 �的定评样怎是果效的装着工员店饭 .满不的人客致导会就�错差现出节环或节细个一有要只�价评体总的整完种一是价评量质的店饭游旅对人客 �式公量质的 0�1�001 店饭游旅解理样怎>P< >P/<绍介业店酒分部三第
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某星级酒店培训试题及答案

某星级酒店培训试题及答案酒店共有多少间可售房？XXX 间我酒店房间有多少类型？分别在哪个楼层？1）标准间（3－4 楼）2）单人间（3－4 楼）3）双人间（3－4 楼）4）豪华间（3 楼）轩瑞酒店都有哪些部门？4 个部门：人保部；财务部；房务部；餐饮部.餐厅有几个？能容纳多少客人同时就餐？菅业时间是什么300 名客人接听电话时要注意什么？应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方问侯，接着报出部门.员工佩带名牌有何规定？戴于衣服的左胸处.员工可以随意要求调休和换班吗？不可以.随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱.员工穿工服需注意哪些？上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。

另：非因工作原因，工服不得穿出酒店.员工在说话和走路时应注意哪些事宜？得高声喧哗，走路要轻、快.如需携带物品出酒店应遵守什么规定？经部门经理审核，持部门经理批示的出门证.请假的程序是什么？填写请假申请书，由部门经理批准再报人保部经理批准，部门经理请假需由执行总经理批准.什么物品不能携带上班？易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金.管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？可以.酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍，但需有人保部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可.员工可不可以随时进餐？进餐多长时间？不可以.需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时.我酒店能为客人提供哪些服务？住宿、餐饮、（自行车出租）冼衣等.处理客人投诉的程序是什么？1）立即道歉. 2）保持心平气和，不能急燥. 3）仔细听取投诉内容. 4）保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等. 5）表示同情，并设身处地地为客人着想. 6）不要找理由，找借口. 7）语气婉转8）对客人提出的投诉表示感谢. 9）立即报告给上司（如客人在场，要用客人听得懂的语言）.怎样使客人满意？1）能满足客人的物质消费及精神上的享受. <!- 2）员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务. 3）使客人有安全感.为什么说酒店的生命是服务？服务是酒店最重要的产品，是酒店的重要支柱，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接影响到酒店的声誉和经济收入，也影响到国家旅游业的声誉，在竟争激烈的世界旅游业中，如果宾馆服务质量不高，就会失去竟争力，从而导致酒店经菅的失败，酒店服务的优和差关系到酒店全局，因此说酒店的生命是服务. 为什么员工必须了解《员工手册》的内容？为了使每位员工了解酒店的管理及有关规定和行为准则，使每位员工能踏上酒店的成功之路.怎么行鞠躬礼？腰部前顷45 度，双手交*于前腹，面带微笑，附加礼貌用语. 怎样给客人让路？1）当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼. 2）当客人从后面走过，需放慢行，侧身，靠右行点头礼，等客人通过后再行走. 在工作中应避免哪些小节？挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等.注意哪些方面会有益改变精神面貌？适量的饮食；清新的空气；充足的睡眠. 怎样才能保证口腔卫生？每日早晚刷牙；上班前要濑口且不能吃有异味的食物（如羊葱、蒜），应尽量少抽烟. 为什么员工不能留长指甲？因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此，适当的指甲长度是超过指肚1至2毫米，而红指甲因易脱落从而造成危险事故严禁涂染. 工作中员工允许佩戴的饰物是什么？只有手表及 1 枚结婚或订婚戒指.什么是VIP 客人？身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店工作人员关系密切的人为VIP 客人，它是英文VERYIMPORTANTPERSON 的简写.客人向你赠送礼品或小费时怎么办？1）婉言谢绝；2）婉拒不掉，可暂时收下；3）事后交领导处理，并说明情况.客人要求和你合影留念怎么办？1）首先致谢并婉言谢绝；2）难以推掉时应多找几位同事一起合影；3）不要单独和客人拍照，事后向领导汇报. 遇到刁难的客人怎么办？1）“客人总是对的”对于刁难的客人也应以礼相待. 2）注意听客人的问题，分析其刁难的原因. 3）尽力帮助客人解决问题. 4）如客人的要求与饭店的规定相悖，则要耐心解释，如是无理要求，则婉转地拒绝. 员工每月几号可以领取工资？每月10 号.客人正在谈论，你有事要问客人怎么办？应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后再叙述，说完后表示谢意. 西安东线及西线一日游包括什么景点？东线：半坡博物馆、骊山、华清池、秦皇馆. 西线：乾陵、昭陵、永太公主墓、杨贵妃墓、法门寺.在什么情况下可以在员工宿舍入住？家不在西安市内且已申请住宿的员工;上中班或夜班的员工.第二部分政策与法规酒店的纪律处分形式有哪些？口头警告；书面警告；开除. 什么是不记录式罚款政策？是酒店纪律处分政策的辅助部分。

酒店应知应会试题及答案

酒店应知应会试题酒店共有多少间客房间.酒店房间有多少类型？各有多少间？分别在哪个楼层？间（－楼）间（－楼）间（－楼）间（－楼）间（－楼）间（－楼）餐厅有几个？能容纳多少客人同时就餐？菅业时间是什么？接听电话时要注意什么？员工佩带名牌有何规定？员工可以随意要求调休和换班吗？员工穿工服需注意哪些？员工在说话和走路时应注意哪些事宜？如需携带物品出酒店应遵守什么规定？请假的程序是什么？什么物品不能携带上班？管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？员工可不可以随时进餐？进餐多长时间？酒店能为客人提供哪些服务？处理客人投诉的程序是什么？为什么说酒店的生命是服务？为什么员工必须了解《员工手册》的内容？怎么行鞠躬礼？怎样给客人让路？在工作中应避免哪些小节？注意哪些方面会有益改变精神面貌？怎样才能保证口腔卫生？为什么员工不能留长指甲？工作中员工允许佩戴的饰物是什么？什么是VIP客人？客人向你赠送礼品或小费时怎么办？客人要求和你合影留念怎么办？遇到刁难的客人怎么办？员工每月几号可以领取工资？客人正在谈论，你有事要问客人怎么办？酒店附近景点？在什么情况下可以在员工宿舍入住？站立的忌讳有哪些？就坐的忌讳有哪些？行走的忌讳有哪些？手势的忌讳有哪些？面部表情有哪些忌讳？客房部基础知识答题：服务员敲门的正确方法是什么？如打开门，客人在房内时你怎么办？当你打开门，房门却被保险扣扣住时，又应怎么处理？如果你所在的楼层火警报警器报警，你怎么办？在楼层发现可疑人员怎么办？员工打扫房间时，房间电话铃响了怎么办？正在打扫房间时客人回来应如何处理？餐饮部基础知识答题：发现未付账的客人已离开餐厅怎么办？上菜前如何把关？中国八大菜系中影响最大的四种菜是什么？送餐服务的预定程序是怎样的，需注意什么？消防安全知识问答：酒店的柴油房在何处？厨房煤气炉漏气怎么处理？发现火情应采取什么办法？引起火灾的三要素是什么？我酒店共有多少条防火通道，为什么要保持防火通道畅通无阻？为什么不能随便泄露客人的房间号？酒店的消防装置有哪些？如何正确拔打火警电话？抽完烟的烟蒂怎么处理？为什么不能随意使用大负荷的电器？。

酒店培训(应知应会)试题及答案

酒店培训（应知应会）试题及答案酒店共有多少间可售房？XXX间.我酒店房间有多少类型？分别在哪个楼层？1）标准间（3－4楼）2）单人间（3－4楼）3）双人间（3－4楼）4）豪华间（3楼）轩瑞酒店都有哪些部门？4个部门：人保部；财务部；房务部；餐饮部.餐厅有几个？能容纳多少客人同时就餐？菅业时间是什么？300名客人 7：30AM-11：00PM接听电话时要注意什么？应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方问侯，接着报出部门.员工佩带名牌有何规定？戴于衣服的左胸处.员工可以随意要求调休和换班吗？不可以.随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱.员工穿工服需注意哪些？上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。

另：非因工作原因，工服不得穿出酒店.员工在说话和走路时应注意哪些事宜？  不得高声喧哗，走路要轻、快.如需携带物品出酒店应遵守什么规定？经部门经理审核，持部门经理批示的出门证.请假的程序是什么？填写请假申请书，由部门经理批准再报人保部经理批准，部门经理请假需由执行总经理批准.什么物品不能携带上班？易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金.管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？  可以.酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍，但需有人保部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可.员工可不可以随时进餐？进餐多长时间？不可以.需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时.我酒店能为客人提供哪些服务？住宿、餐饮、（自行车出租）冼衣等.处理客人投诉的程序是什么？1)立即道歉.2)保持心平气和，不能急燥.3)仔细听取投诉内容.  4)保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等.5)表示同情，并设身处地地为客人着想.6)不要找理由，找借口.7)语气婉转.8)对客人提出的投诉表示感谢.9)立即报告给上司（如客人在场，要用客人听得懂的语言）.怎样使客人满意？1)能满足客人的物质消费及精神上的享受.2)员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务.3)使客人有安全感.为什么说酒店的生命是服务？服务是酒店最重要的产品，是酒店的重要支柱，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接影响到酒店的声誉和经济收入，也影响到国家旅游业的声誉，在竟争激烈的世界旅游业中，如果宾馆服务质量不高，就会失去竟争力，从而导致酒店经菅的失败，酒店服务的优和差关系到酒店全局，因此说酒店的生命是服务.为什么员工必须了解《员工手册》的内容？为了使每位员工了解酒店的管理及有关规定和行为准则，使每位员工能踏上酒店的成功之路.怎么行鞠躬礼？腰部前顷45度，双手交*于前腹，面带微笑，附加礼貌用语.怎样给客人让路？1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼.2)当客人从后面走过，需放慢行，侧身，靠右行点头礼，等客人通过后再行走.在工作中应避免哪些小节？挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等.注意哪些方面会有益改变精神面貌？适量的饮食；清新的空气；充足的睡眠.怎样才能保证口腔卫生？每日早晚刷牙；上班前要濑口且不能吃有异味的食物（如羊葱、蒜），应尽量少抽烟.为什么员工不能留长指甲？因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此，适当的指甲长度是超过指肚1至2毫米，而红指甲因易脱落从而造成危险事故严禁涂染.工作中员工允许佩戴的饰物是什么？<BR > 只有手表及1枚结婚或订婚戒指. 什么是VIP客人？身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店工作人员关系密切的人为VIP客人，它是英文VERY IMPORTANT PERSON的简写.客人向你赠送礼品或小费时怎么办？1)婉言谢绝；2)婉拒不掉，可暂时收下；3)事后交领导处理，并说明情况.客人要求和你合影留念怎么办？1)首先致谢并婉言谢绝；2)难以推掉时应多找几位同事一起合影；3)不要单独和客人拍照，事后向领导汇报.遇到刁难的客人怎么办？1)“客人总是对的”对于刁难的客人也应以礼相待.2) 注意听客人的问题，分析其刁难的原因.3) 尽力帮助客人解决问题.4) 如客人的要求与饭店的规定相悖，则要耐心解释，如是无理要求，则婉转地拒绝.员工每月几号可以领取工资？ 每月10号.客人正在谈论，你有事要问客人怎么办？应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后再叙述，说完后表示谢意.西安东线及西线一日游包括什么景点？东线：半坡博物馆、骊山、华清池、秦皇馆.西线：乾陵、昭陵、永太公主墓、杨贵妃墓、法门寺.在什么情况下可以在员工宿舍入住？家不在西安市内且已申请住宿的员工;上中班或夜班的员工.第二部分政策与法规酒店的纪律处分形式有哪些？口头警告；书面警告；开除.什么是不记录式罚款政策？是酒店纪律处分政策的辅助部分。

酒店培训(应知应会)试题及答案

酒店培训（应知应会）试题及答案酒店共有多少间可售房？XXX间.我酒店房间有多少类型？分别在哪个楼层？1）标准间（3－4楼）2）单人间（3－4楼）3）双人间（3－4楼）4）豪华间（3楼）轩瑞酒店都有哪些部门？4个部门：人保部；财务部；房务部；餐饮部.餐厅有几个？能容纳多少客人同时就餐？菅业时间是什么？300名客人 7：30AM-11：00PM接听电话时要注意什么？应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方问侯，接着报出部门.员工佩带名牌有何规定？戴于衣服的左胸处.员工可以随意要求调休和换班吗？不可以.随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱.员工穿工服需注意哪些？上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。

另：非因工作原因，工服不得穿出酒店.员工在说话和走路时应注意哪些事宜？  不得高声喧哗，走路要轻、快.如需携带物品出酒店应遵守什么规定？经部门经理审核，持部门经理批示的出门证.请假的程序是什么？填写请假申请书，由部门经理批准再报人保部经理批准，部门经理请假需由执行总经理批准.什么物品不能携带上班？易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金.管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？  可以.酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍，但需有人保部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可.员工可不可以随时进餐？进餐多长时间？不可以.需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时.我酒店能为客人提供哪些服务？住宿、餐饮、（自行车出租）冼衣等.处理客人投诉的程序是什么？1)立即道歉.2)保持心平气和，不能急燥.3)仔细听取投诉内容.  4)保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等.5)表示同情，并设身处地地为客人着想.6)不要找理由，找借口.7)语气婉转.8)对客人提出的投诉表示感谢.9)立即报告给上司（如客人在场，要用客人听得懂的语言）.怎样使客人满意？1)能满足客人的物质消费及精神上的享受.2)员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务.3)使客人有安全感.为什么说酒店的生命是服务？服务是酒店最重要的产品，是酒店的重要支柱，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接影响到酒店的声誉和经济收入，也影响到国家旅游业的声誉，在竟争激烈的世界旅游业中，如果宾馆服务质量不高，就会失去竟争力，从而导致酒店经菅的失败，酒店服务的优和差关系到酒店全局，因此说酒店的生命是服务.为什么员工必须了解《员工手册》的内容？为了使每位员工了解酒店的管理及有关规定和行为准则，使每位员工能踏上酒店的成功之路.怎么行鞠躬礼？腰部前顷45度，双手交*于前腹，面带微笑，附加礼貌用语.怎样给客人让路？1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼.2)当客人从后面走过，需放慢行，侧身，靠右行点头礼，等客人通过后再行走.在工作中应避免哪些小节？挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等.注意哪些方面会有益改变精神面貌？适量的饮食；清新的空气；充足的睡眠.怎样才能保证口腔卫生？每日早晚刷牙；上班前要濑口且不能吃有异味的食物（如羊葱、蒜），应尽量少抽烟.为什么员工不能留长指甲？因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此，适当的指甲长度是超过指肚1至2毫米，而红指甲因易脱落从而造成危险事故严禁涂染.工作中员工允许佩戴的饰物是什么？<BR > 只有手表及1枚结婚或订婚戒指. 什么是VIP客人？身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店工作人员关系密切的人为VIP客人，它是英文VERY IMPORTANT PERSON的简写.客人向你赠送礼品或小费时怎么办？1)婉言谢绝；2)婉拒不掉，可暂时收下；3)事后交领导处理，并说明情况.客人要求和你合影留念怎么办？1)首先致谢并婉言谢绝；2)难以推掉时应多找几位同事一起合影；3)不要单独和客人拍照，事后向领导汇报.遇到刁难的客人怎么办？1)“客人总是对的”对于刁难的客人也应以礼相待.2) 注意听客人的问题，分析其刁难的原因.3) 尽力帮助客人解决问题.4) 如客人的要求与饭店的规定相悖，则要耐心解释，如是无理要求，则婉转地拒绝.员工每月几号可以领取工资？ 每月10号.客人正在谈论，你有事要问客人怎么办？应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后再叙述，说完后表示谢意.西安东线及西线一日游包括什么景点？东线：半坡博物馆、骊山、华清池、秦皇馆.西线：乾陵、昭陵、永太公主墓、杨贵妃墓、法门寺.在什么情况下可以在员工宿舍入住？家不在西安市内且已申请住宿的员工;上中班或夜班的员工.第二部分政策与法规酒店的纪律处分形式有哪些？口头警告；书面警告；开除.什么是不记录式罚款政策？是酒店纪律处分政策的辅助部分。