客户关系管理论文
客户关系管理毕业论文完整版
摘要客户关系管理系统是典型的信息管理系统，其开发主要包括后台数据库的建立和维护以及前端应用程序的开发.对于前者要求建立起数据一致性和完整性强、数据安全性好的数据库。
而对于后者则要求具备应用程序功能完备，易使用等特点。
随着市场体系的日益完善，我们已经进入了一个买方市场时代。
选择空间扩大、购买渠宽、消费心态和购买行为越发成熟，使客户再不会对某一企业或者产品盲目地保持绝对忠诚，如何不断改善客户关系，掌据更多的客户信息，提高客户满意度；如何在日益激烈的市场竞争中把握机会，占有更大的市场份额;如何建立高效业务流程，降低运营成本，获取更多的利润，这些已成为每个企业怕面临的首要问题。
这种情况下,企业要在激烈的市场竞争中立于不败之地,就必须找一种全新的管理理念和管理手段，对其内部和外部资源进行有效的整合.新一代企业资源管理产品正在向客户端和供应端延伸，客户端的延伸是客户关系管理，而供应端的延伸则是跨企业供应链的同步管理。
对于每个企业来说客户管理的完善程度将直接影响企业的经济效益.关键词：客户关系管理系统，客户管理，服务管理，报表管理AbstractCustomer relationship management system is a typical information management system，which mainly include database creation and maintenance, and front—end application development. The former required strong data consistency and integrity of data, good safety database. For the latter requirement with the application functions，easy to use features。
案例客户关系管理论文
案例客户关系管理论文客户关系管理产生于企业经营理念的发展。
下面是小编为大家精心推荐的案例客户关系管理论文，希望能够对您有所帮助。
案例客户关系管理论文篇一浅析客户关系管理摘要：随着市场、电子商务大幅度的发展，各个企业都在努力维持客户资源。
客户资源已然成为了市场竞争的关键资源。
分析客户、客户价值能够很好的为企业获得更多的冲程客户。
本文旨在通过对于客户关系管理的产生、内涵等内容的研究，探索其未来发展趋势。
关键词：企业客户关系管理1 客户关系管理发展必要性客户关系管理产生于企业经营理念的发展。
企业经营理念经历了产品中心论-销售中心论-利润中心论-客户中心论四个阶段的发展。
当市场属于卖方的时期，该时期产品属于供不应求的时期，企业的管理焦点聚集在如何提高产品的产值上面，由于产品能够带来高额利润，企业的经营理念专注于如何扩大生产规模。
当各个企业都在扩大生产规模之后，市场上出售的产品开始大量激增，市场从供不应求转变成供过于求，慢慢导致经济危机，这个时期产品已经是无差异化，各个企业之间都想法设法提高销售额，因此在第二时期企业将促销活动作为经营重点。
随着竞争越演越烈，企业从每份产品或服务当中获得的利润逐渐减少，客户也在逐渐流失，企业经营的最终目标是实现利润最大化，因此企业为了获得更多的利润，努力控制成本流出，包括员工、流水线等各方面成本。
在减少各种成本之后，企业所提供的产品或服务不能够满足客户的需求，当客户不能够被满足之后，开始减少对于产品的购买量，企业的客户群逐渐流失，这时期企业开始重视客户，努力打造客户满意、客户忠诚，因此在这个阶段企业重点研究客户关系管理，以客户为中心。
2 客户关系管理核心内容分析2.1 客户中心理念对于企业来说，实现利润最大化是企业经营发展的最终目标，因此，分析谁能为企业带来巨大利润是至关重要的。
企业发展的历程经历了产品中心论到现如今的客户中心论，研究表明，认真分析客户感知、客户需求，从而制定相对应的营销措施才能有效促进企业发展。
客户关系管理论文8篇
客户关系管理论文8篇关键词：客户关系、管理系统、电子商务1、客户关系管理CRM的起步及目前发展状况客户关系管理CRM(CustomerRelationshipManagement)最早由美国GartnerGroup提出，自1997年开始，经过几年的发展，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。
1999年全球的CRM市场收益约为76亿美元。
据市场分析专家预测，2000年全球CRM市场收益将超过120亿美元，2004年将达到670亿美元。
年增长率将一直保持在50%以上。
目前，我国的CRM市场也已开始启动。
像以往的ERP、电子商务等新理念一样，CRM在国内的发展经历了从概念传入到市场启动这样一个过程，而这些新理念对推动我国信息化建设将发挥积极的作用。
那么，CRM的基础是什么？它是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。
“客户关系一对一理论”认为，每个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个客户的特殊需求，企业才能提高竞争力。
每个客户对企业的价值也是不同的，通过满足每个客户的特殊需求，特别是满足重要客户的特殊需求，企业可与每个客户建立起长期稳定的客户关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。
从地域来看，目前CRM商机最大的是北美市场，其次是西欧市场，其中西欧市场正以全球最快的速度飞速发展。
在东南亚地区，CRM市场目前比较小，尚处于炒作概念而不是做产品的时期。
这主要是因为CRM概念由美国提出，拥有此类产品的厂商主要是Siebel、Oracle、Vantive、Onyx等欧美国家的软件公司，在其他地区产品的推行存在产品本地化等问题。
但就其市场前景来看，发展潜力非常巨大。
从行业结构角度来看，大多数CRM方案供应商并没有把其产品局限在单一的行业市场，其客户遍布于众多的行业：如制造业、保险业、金融业以及高技术行业。
浅谈客户关系管理研究论文范文
浅谈客户关系管理研究论⽂范⽂ 在企业管理活动中，客户关系管理理论作为新的管理思想，强调了对现有客户关系的保持与提升，从⽽达到长期的客户满意，甚⾄客户忠诚。
下⾯是店铺为⼤家整理的客户关系管理论⽂，供⼤家参考。
客户关系管理论⽂篇⼀：浅谈客户关系管理在企业中的作⽤ 摘要 客户关系管理(CRM)是⼀个获取、保持和增加可获利客户的过程，通过将⼈⼒资源、业务流程与专业技术进⾏有效地整合，让企业可以最⼤程度地提⾼客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最⼤价值的客户群。
客户关系管理(CRM)作为⼀种新型的现代管理模式，体现了“以客户为中⼼”的经营理念。
本⽂主要介绍客户关系管理(CRM)的产⽣及内涵，结合龙之脊图书有限公司的具体情况，论述客户关系管理(CRM)在企业中的作⽤，如何把客户满意上升到客户忠诚。
关键词：客户关系，客户关系管理，管理学，⼯商管理学 1引⾔ 客户关系管理(Customer relation Management)是企业从各种不同的⾓度来了解及区别客户，组织企业内部经济活动，开发满⾜客户个别需要的产品或服务的⼀种企业程序与信息科技相结合的管理模式，它将企业的客户看成重要的资源，加强企业与客户的关系，通过完善的客户服务和全⾯的客户分析来满⾜客户需求，与客户建⽴起基于学习型关系基础上的⼀对⼀营销模式，提⾼客户满意度，使他们达到最⾼的忠诚度、留住率和利润贡献度，并能筛选出好的顾客。
究其实质，客户关系管理(CRM)是⼀套全新的管理理念，强调把客户作为⾃⾝经营的核⼼，全⼼全意地为客户服务，围绕着客户来开展业务。
2 客户关系管理的理论基础 2.1客户关系管理的定义 客户关系管理(CRM)是⼀个获取、保持和增加可获利客户的过程。
CRM是⼀套先进的管理系统及技术⼿段，它通过将⼈⼒资源、业务流程与专业技术进⾏有效地整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使得企业可以更低成本、更⾼效率地满⾜客户的需求，并与客户建⽴起基于学习型关系基础上的⼀对⼀营销模式，从⽽让企业可以最⼤程度地提⾼客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最⼤价值的客户群。
客户关系管理论文15篇
客户关系管理论文15篇客户关系管理论文1摘要：本文通过分析金融行业的发展情况，提出了在金融行业建立客户关系管理系统的目标与要求，并给出系统设计的方案，指出在金融行业推广建立客户管理系统的意义。
关键词：金融；客户管理系统；系统设计1. 研究背景与意义随着我国经济持续高速地发展,金融行业逐渐发展为国内经济的热门行业。
与此同时，金融企业不断增多，导致竞争愈演愈烈，各企业不得不对客户进行激烈的争夺，金融行业也随之逐渐成为买方市场。
由卖方市场向买方市场的转变，使金融业的发展必须依靠突破传统业务的框架。
在一个以客户为中心的客户关系管理阶段，现有的信息系统在客户关系管理方面的问题日益突出，要想避开或者缓解市场环境变化对企业带来的不利影响，就要依靠忠诚持久的客户关系。
如何在激烈的竞争中留住客户，发展潜质客户，将是每个企业立足生存的必修课，是企业成败的关键。
在数字经济时代，企业的利润不再是单纯的来源于"物质"，而是更多的来源于"信息"和"客户关系""。
信息已成为金融行业越来越重要的资产之一。
当前金融业发展的现状是：虽然企业的应用系统中已经有很多的信息，但是这些信息是零散的分布，并没有被有序、有效地组织和利用起来，没有为企业的发展策略提供应有的依据。
由此,在金融行业中分析客户关系管理CRM(Customer Relationship Management)的应用与推广有着极为重要的意义：(1)中国入世以来，同时面临着机遇与挑战，在金融行业中就体现为国际上原本就有许多先进的龙头企业对中国的金融业的冲击，同时又是我们企业发展的好机遇，在这样的环境中，学习国外先进的管理方法，认真建设客户关系管理系统，对企业竞争力的提升有很大促进作用。
（2）通过客户关系管理研究客户的需要等因素，调整运作中的各种关系，始终以客户为中心，以加深与顾客的联系，增强客户的稳定性。
有关客户关系管理期末论文
有关客户关系管理期末论⽂ 在当今客户经济时代，客户成为公司关注及运作的焦点，客户关系管理成为⼈们研究的热点问题，⽬前客户关系管理已在全球范围的各⾏业得到⼴泛应⽤。
下⾯是店铺为⼤家整理的有关客户关系管理论⽂，供⼤家参考。
客户关系管理论⽂篇⼀：客户关系管理在零售业的应⽤ 【摘要】近年来，零售业发展迅速，⾏业竞争不断加剧，零售业⾯临巨⼤的竞争压⼒。
零售业作为最具活⼒的业态，是直接⾯对客户的⾏业，更应该重视顾客这⼀市场竞争的重要资源，因⽽实施CRM 势在必⾏，本⽂结合我国零售业的特点，分析了客户关系管理在零售业应⽤的必要性以及存在的问题，并对存在的问题提出了解决⽅案。
【关键词】客户关系管理零售业应⽤ ⼀、我国零售业的特点 我国零售业的真正起步⾃上世纪90年代,经过20多年的发展，连锁经营、超级市场、仓储式商场、便利店等多种经营形式纷纷出现，从进⼊市场经济的1974年开始，我国的零售业零售总额增长了40多倍，零售业已经成为我国市场化最⾼的领域，我国零售业有以下特点： 1、商品种类多，导致商品信息量⼤。
零售企业的商品往往达到上万种，⼤型商超甚⾄达到⼗⼏万种，在零售企业的经营过程当中，会产⽣⼤量的信息。
2、顾客零散。
零售企业⾯临着⼤量的消费者，并且消费者都是单个个体，分布⼴泛，结构复杂，消费者购买，频次⾼。
3、零售企业集中化分布。
由于我国特殊的城市化进程和消费习惯，导致我国的零售企业在地域的分布上集中化严重，这虽然有利于吸引消费者，但也直接导致了我国零售企业的竞争激烈。
同时零售企业经常进⾏价格战、促销战，导致了企业经营成本的⼤幅上升。
4、信息化趋势。
现在我国已进⼊信息化时代，零售业信息化不可避免，零售企业经营产品多，信息量⼤，信息化程度低，不能实现对客户的⼀对⼀个性化服务【1】。
⼆、客户关系管理在零售业中应⽤的必要性 1、CRM 概述 客户关系管理，英⽂名是 Customer RelationshipManagement ，简称 CRM，是企业通过运⽤先进的 IT 技术，以顾客为核⼼对资源进⾏合理优化配置，改善企业与顾客关系，增强顾客满意度从⽽提⾼顾客忠诚度，继⽽增加企业利润的⼀整套管理理念和实现⼿段。
客户关系管理研究论文范文
客户关系管理研究论文范文客户关系管理研究论文范文客户关系管理论文篇1《论高校客户关系管理课程教学改革的路径》1 客户关系管理教学及现状客户关系管理(Customer Relationship Management，简称CRM)起源于上世纪八十年代西方企业所提出的接触管理(Contact Management)，即企业有针对性地收集、分类、过滤、整理、集成客户与企业相关联的所有信息。
上世纪九十年代初，接触管理演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务(Customer Care)。
在业务需求拉动和信息技术推动下，经过二十多年的理论完善，接触管理演变为目前的客户关系管理，并日趋形成一套完整的管理理论体系。
客户关系关系(CRM)是电子商务专业或市场营销专业的一门重要课程，教学目标是：力图让学生掌握客户关系管理的概念和理论，理解客户关系管理的功能、结构及在企业中的应用，掌握客户关系管理系统的实施过程和开发方法，培养学生对客户关系管理的理解、应用和设计能力。
二十世纪90年代后期，客户关系管理(CRM)从西方社会传入我国，在我国各类企业中大面积推广起来，呈现一幅喜人的图景。
然而，在本世纪初期，我国大多数企业的客户关系管理实施归于失败，取得成功的不足十分之一。
因此，实践的滞后性为客户关系管理的课程教学提出了期盼。
近十年来，客户关系管理的研究在我国引起了广泛的关注，出现了一些有价值的研究成果，为后继的研究提供了支撑平台。
彭军、杨乐、郑蕉(2007)阐述了信息技术发展对客户关系管理教学的影响，从多媒体教学、软件模拟、交互教学三个方向提出了客户关系管理教学改革的途径。
柯青(2007)介绍了自身客户关系管理的教学经验，从课程性质、课程内容、教学方法、教学材料四个方面探讨了客户关系管理课程的改革方向。
孙立东(2009)认为我国高校客户关系管理教学的滞后性主要表现于如下方面：教学内容与教学方法的陈旧与老化，相关教师的职业素养严重不足，对课程实践能力的培养远未达到预期目标。
客户关系论文(推荐10篇)
客户关系论文（推荐10篇）不管是企业还是销售人员，都需要自己的客户关系网，并且善于维护客户关系。
好的客户关系维护不仅让客户对产品放心，还能提高产品附加值，从而建立更加稳定的客户销售关系，提升销售业绩。
本文汇总了10篇专业的“客户关系论文”，以供阅读参考。
客户关系论文（推荐10篇）之第一篇：服务行业的客户关系管理分析摘要：文章探讨客户关系管理对于服务行业的重要意义，分析客户关系管理在服务行业的具体操作中存在的各种问题，针对性地提出相应的几个方面的对策措施，以供服务行业的管理者作为参考。
关键词：服务行业,运营,客户关系管理在日益成熟的市场经济环境中，适应市场需求的现代化客户关系管理，已经成为服务行业立足市场增强竞争力的现实需求。
围绕客户为中心，探索如何健全客户关系管理机制，借助相关的信息技术和信息手段，稳定和扩大客户资源，实现和客户的良性双赢，成为服务行业面临的重要课题。
一、客户关系管理对于服务行业的重要意义对于重视客户的服务行业来说，以先进理念为指导注重系统整合的现代化客户关系管理，已经在服务行业的市场实践中越来越体现出重要性，具体而言，其优势可以在以下两个方面充分体现出来：(一)有助于压缩管理成本提高运营效率在如今的服务无行业中，科学高效的客户关系管理意味着需要依托系统化的管理机制，对客户的信息进行整理统计，在信息运用的效率方面提供显著的便捷。
在服务行业，通过智能化的信息平台，提炼分析客户的消费信息，实现客户信息的共享，有效地减少运营开支。
客户关系管理实现了系统化的信息共享，这种共享的便利，直接体现在运营管理的各个环节，无论是日常管理环节还是市场推广环节，都不需要分别进行重复搜集客户信息，信息通过网络的共享，很大程度上是按照无纸化进行，有效地减少人力物力的重复投入。
和传统的简单管理相比较，科学高效的客户关系管理在服务行业的运用，节约资金压缩管理成本的同时，对整体运营效率的提高是显而易见的。
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客户关系管理论文范文怎么写随着竞争的日益激烈，企业的产品和服务日益同质化，客户关系管理就显得极其重要了，谁能掌握客户的趋势、加强与客户的联系、扩展自己的客户渠道、提供最及时、最优秀的客户服务，谁就能立于不败之地。
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客户关系管理论文篇一：企业客户关系管理论文一、客户管理的功能实现客户关系管理系统CRM重要实施环节是对数据的分析和有效处理。
CRM项目一共可分为三步实施：第一步：系统的应用业务集成首先需要搭建一个平台，将以往独立运营的各个系统进行整合。
如企业使用的销售管理系统、市场管理系统和售后服务系统等各个管理系统模块。
通过对多渠道的数据来源进行统一管理，才能实现业务数据的集合与共享。
这一环节的实现，是为系统分析提供重要的基础数据，是代表目前客户真实发生的业务状况，只有基础数据真实，才能使分析的结果更贴近客户实际需求。
第二步：系统的业务数据分析通过建立一个平台进行数据的集中采集后，就需要针对采集的数据进行加工、处理与分析。
通过采用OLAP(OnlineAnalysisProcessing)等方式进行数据分析，分析之后生成需要的各种报告;也可通过业务数据仓库(BusinessInforma-tionWarehouse)等的处理手段，对数据进行深入的加工和数据挖掘，以此来分析各数据指标间的关联关系，建立起关联性的数据模型进行模拟和预测。
得到这一步的结果是至关重要的，它不单单可以反映出业务目前的实际状况，同时也可对业务的未来发展计划的调整起到方向性指导作用。
第三步：系统的决策执行通过平台的数据采集和使用相关手段对数据进行分析和挖掘以后，针对呈现的数据分析和提供的可预见性的分析报告，企业的管理者要对现有的业务过程中所存在的问题进行总结和更正。
并且根据分析报告对于出现方向性错误的问题进行及时的纠正和业务计划的调整。
并且针对分析报告，调整企业发展方向和企业的营销策论等，来增强与客户之间的联系，生产更适合客户使用的产品，才能使企业进入良性的循环，使业务运作更适应市场需求。
客户关系管理范文
客户关系管理范文客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立和维护与客户之间的良好关系，以实现客户满意度的提高、忠诚度的增加和市场份额的扩大的一种管理方法。
本文将从客户关系管理的定义、重要性以及实施的步骤和策略等方面进行探讨。
一、客户关系管理的定义客户关系管理是指企业通过建立和维护与客户之间的良好关系，以实现客户满意度的提高、忠诚度的增加和市场份额的扩大的一种管理方法。
它包括了企业与客户之间的互动、沟通和交流等活动，旨在建立长期的合作关系，提高客户的忠诚度和满意度。
二、客户关系管理的重要性1. 提高客户满意度：通过客户关系管理，企业可以更好地了解客户的需求和期望，及时解决客户的问题和投诉，提供个性化的产品和服务，从而提高客户的满意度。
2. 增加客户忠诚度：客户关系管理可以帮助企业建立良好的客户关系，提供个性化的关怀和服务，增加客户的忠诚度，使其成为长期的合作伙伴。
3. 扩大市场份额：通过客户关系管理，企业可以更好地了解客户的需求和偏好，提供符合客户需求的产品和服务，从而吸引更多的客户，扩大市场份额。
三、客户关系管理的实施步骤和策略1. 确定目标客户群体：企业需要明确自己的目标客户群体，了解他们的需求和偏好，以便有针对性地开展客户关系管理活动。
2. 建立客户数据库：企业需要建立完善的客户数据库，记录客户的基本信息、交易记录、投诉记录等，以便更好地了解客户，提供个性化的服务。
3. 个性化的关怀和服务：企业需要通过各种方式与客户进行互动和沟通，提供个性化的关怀和服务，如生日祝福、节日问候、定期询问客户的意见和建议等。
4. 客户投诉处理：企业需要及时处理客户的投诉和问题，采取积极的解决措施，以保护客户的权益，提高客户的满意度。
5. 建立客户忠诚计划：企业可以通过建立客户忠诚计划，给予忠诚客户一定的奖励和优惠，以增加客户的忠诚度和黏性。
6. 定期客户反馈和调研：企业需要定期进行客户反馈和调研，了解客户的满意度和需求变化，及时调整和改进自己的产品和服务。
客户关系管理论文
客户关系管理论⽂论⽂常⽤来指进⾏各个学术领域的研究和描述学术研究成果的⽂章，它既是探讨问题进⾏学术研究的⼀种⼿段，⼜是描述学术研究成果进⾏学术交流的⼀种⼯具。
论⽂⼀般由题名、作者、摘要、关键词、正⽂、参考⽂献和附录等部分组成。
论⽂在形式上是属于议论⽂的，但它与⼀般议论⽂不同，它必须是有⾃⼰的理论系统的，应对⼤量的事实、材料进⾏分析、研究，使感性认识上升到理性认识。
客户关系管理论⽂1引⾔ 引⾔ ⽬前，企业营销市场不仅规模，⽽且种类繁多，但是伴随着市场的不断发展，其危险性也在逐渐增加。
因此，为了适应时代更好的发展下去，企业必须要对客户关系进⾏有效的管理。
客户关系直接决定了营销的成败，决定着公司的发展，只有搞好客户关系，才能实现客户和企业的双赢。
发挥的作⽤ 1客户关系管理在企业市场营销中客户关系管理在企业市场营销中发挥的作⽤ 1.1降低企业市场营销的风险 在经济飞速发展的今天，企业必须要扩⼤市场范围，努⼒去发展有意愿合作的客户，发展客户，管理好客户关系是企业市场营销的基础，只有与客户之间能够愉快沟通，彼此之间产⽣信任，才能达成合作。
所以，企业必须加强对客户关系的管理，⽐如聚集有意向的客户召开产品年会，评选优秀客户，并颁发奖励，从⽽进⾏产品宣传，这种宣传⽅法可以让客户更加容易接受企业的产品，能够促进产品的销售。
稳定的客户关系是销售的前提。
所以，加强客户关系管理能够降低企业在市场营销中的风险，从⽽促进企业市场营销的顺利进⾏。
1.2客户关系管理可以提⾼企业市场营销中的经济效益 加强客户关系管理，可以进⼀步了解客户的份额，从⽽能够为企业带来更⼤的经济利益。
每个企业都会有稳定的⽼客户，⽽他们起到了很关键的作⽤，只有有了这样的⽼客户企业才能正常运转，对待此类客户需要投⼊更多的精⼒去维护，甚⾄领导需要时常问候这些⽼客户。
企业⼀定要分析客户的市场份额，根据他们对企业的价值来进⾏客户定位，并且区别对待。
所以企业必须对市场进⾏详细的调查，根据⾃⾝的现状制定合理的营销管理制度，从⽽稳定⽼客户，吸引新客户，促进企业的快速发展。
顾客关系管理论文15篇(关系营销中顾客关系管理的特点及策略)
顾客关系管理论文15篇关系营销中顾客关系管理的特点及策略顾客关系管理论文摘要：顾客关系管理属于管理范畴,但它与信息技术却是密不可分的,尤其是在信息技术日益发达的今天。
企业要实施顾客关系管理,它的要点一是顾客关系管理的管理理念,二是顾客关系管理的技术。
但无论如何,这些技术都是来为企业适应新形势下的商业管理模式服务的,只有技术与管理相匹配,才能发挥技术的最大潜能。
现在已经有大量的顾客关系管理系统集成商的产品在向企业销售,相比较而言,企业对自身管理需求、管理特点的分析则显得极为重关键词顾客关系管理管理论文管理顾客关系管理论文:关系营销中顾客关系管理的特点及策略摘要:关系营销,是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程,其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
其中顾客关系是关系营销中的重要组成部分,为了提高顾客关系需要进行顾客关系管理。
就顾客关系管理的涵义和目标进行了分析,对顾客关系管理的特点及程度进行了分类和总结,最后对顾客关系管理的手段及成效进行了探讨。
为实际的关系营销提供给有力的理论支持和方法指导。
关键词:关系营销;顾客;管理1985年,巴巴拉?本德?杰克逊提出了关系营销的概念,使人们对市场营销理论的研究,又迈上了一个新的台阶。
关系营销理论一经提出,迅速风靡全球,杰克逊也因此成了美国营销界倍受瞩目的人物。
巴巴拉?本德?杰克逊为美国著名学者,营销学专家。
他对经济和文化都有很深入的研究。
科特勒评价说,“杰克逊的贡献在于,他使我们了解到关系营销将使公司获得较之其在交易营销中所得到的更多。
”关系营销,是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程,其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
关系营销的市场结构包括外部顾客市场、供应商市场、内部市场、竞争者市场、分销商市场、影响者市场、招聘市场等,从而大大地拓展了传统市场营销的涵义和范围。
客户关系管理论文10篇
客户关系管理论文10篇客户关系管理论文10篇客户关系管理论文（一）：客户关系管理在企业市场营销的价值关键词：客户关系管理；企业营销；客户价值摘要：客户是企业市场营销开展的动力，于企业而言是生产的核心，而客户关系管理则是企业营销活动中十分重要的工作资料。
良好的客户关系能够降低企业的经营风险，提高企业的盈利潜力，促进企业可持续发展，因此，加强客户关系管理就显得尤为重要。
基于此，本文以客户关系管理的重要性为切入点，对企业市场营销工作中客户关系管理存在的问题进行分析，同时提出了一系列强化客户关系管理的策略，以期能够促进企业市场营销与客户关系的协同发展。
所谓客户关系管理就是企业在市场营销活动过程中，为了对营销策略进行准确的定位，强化与客户之间的合作关系，采用必须的方法和策略向客户带给优质化的服务，并且透过客户关系的维护使得客户对企业构成依靠和信任，从而推进双方的进一步合作，实现企业经济效益最大化。
一、客户关系管理的重要性1．能够有效降低企业的营销风险。
如何在市场环境中挖掘潜在的客户资源是企业客户关系的重要资料。
透过相应的营销手段能够促进企业与客户之间构成默契的关系，从而有利于双方共赢的实现。
同时，客户与企业之间透过相互沟通和交流建立起信任关系，更有利于彼此目标的统一。
因此，企业与客户之间只有追求的目标一致了，才能够更好地开展后续工作，才能说明彼此之间已经建立了十分稳固的合作关系，才有利于企业对客户信息资源的整合［１］。
因此，企业在开展营销活动过程中，要用心与客户进行沟通交流，争取能够获得客户最大的支持和信任，从而构成自己稳固的客户群体，不断提高自身的经济效益，降低企业的营销风险。
2．有利于提高企业的盈利潜力。
企业对客户的基本信息进行收集，从而构成管理模式，促进企业对客户进行管理。
企业与客户之间如果具有良好的关系，就能够对企业的交易成本进行有效地降低，同时还能够帮忙企业持续长期稳定的客源，提高企业与客户之间的关联度。
企业客户关系管理论文15篇
企业客户关系管理论文25篇企业客户关系管理论文摘要：企业在今后的发展中，应该要增强对客户关系管理体系的认识, 同时还要加强对该体系的建设，这样才能够贏得更多消费者的信任，才能够逐渐扩大产品市场，提髙市场营销质量。
除此之外，管理人员也要结合自身企业特点来制定市场营销方案, 一切从客户角度岀发，满足不同消费者的消费需求，增强企业市场营销方式适应性，提高企业市场竞争力，为企业赢得更多市场份额。
关键词企业管理管理论文管理企业客户关系管理论文:电力企业市场营销客户关系管理论文1客戸关系管理的电力市场营销模式的特点和含义客户关系管理是20世纪末期提出的概念，指的是通过多种渠道、多种手段、多种关系将企业客户的有效信息收集起来并按照一泄的目的需求进行汇编整理，从而帮助企业建立完整有序的客户信息资源库。
这种管理方式已经彼应用于很多行业中并取得了很好的效果。
随着计算机时代的到来，计算机技术也被广泛地应用于客户关系管理的过程中。
通过计算机技术，客户关系管理变得更加有层次、有条理。
经过几十年的发展，客户关系管理学逐步自成体系，形成了一条完整的产业链条。
市场经济的条件下，我国的各大电力企业不断地受到挑战，这些挑战包括来自国内同类企业的竞争，也包括外资企业的抢占。
在这种严峻的形势下，我国的电力企业而临着巨大的压力，同时也在不断地寻找着突破，市场经济的体制在各大电力企业之中的推进力度不断加大，逐步完成了向市场拉动企业发展的方向转变。
但是在企业实现转型的同时，老旧的市场营销模式已经不能和电力企业的发展脚步相互适应、相互协调, 这就对企业的发展产生了极大的负而影响。
因此改革传统的营销模式，引入新的市场营销理念对于电力企业的发展显得至关重要。
将客户关系管理和电力企业市场营销相结合是近些年来比较成功的营销模式之一。
这种模式指的是通过将电力企业用户的信息进行汇编，并且针对客户的具体需求来对客户进行服务。
这种营销模式充分结合客户的特点，能够有效帮助电力企业建立完整的客户服务库，从而更好地为客户服务。
客户关系管理论文3篇
客户关系管理论文3篇通过《客户关系管理》课程的学习，我学到了客户关系的重要性，以及如何维护客户关系等企业面临的问题，提升了自己处理企业关系和公关的能力。
下面是管理资源吧小编为大家收集整理的客户关系管理学习心得体会，欢迎大家阅读。
客户关系管理论文3篇1今天在学术报告厅参加了公司安排的学习培训，真的非常感谢公司领导给予我的这次学习机会。
这次的学习对我来说就一个字：值。
直到写自己的心得的时候，满脑子都是学习会场的情景及老师说得“法典”。
今天的学习主题是：客户关系管理，主讲老师是张礼国。
通过这次培训使我对与顾客之间如何处理好关系有了新的认识。
“以客户为中心，以客户需求出发”，实现客户价值的最大化，并且让我懂得在与顾客的交流和沟通中要懂得真诚待客之道。
只有用一颗真心站在顾客的角度上考虑问题，才能真正地做好服务工作。
通过老师讲述的案例，我深深懂得了原来客户关系不是坐着空等，而是要积极主动地在每一位顾客中识别出有潜在消费能力的客户，将目标客户牢牢锁定，通过对顾客的个人信息和喜好的收集，整理，分类，建立相应的档案，以专人统一管理，并不断提升客户满意度和忠诚度，才能有一套良好有效的管理体系。
有句话说得好：“不学不问没有学问，学习，复习，不练习等于没出息。
”经过这次的学习，我学到了很多东西，这些方法对以后的工作必然会有很大的帮助，为以后怎么跟客户打交道指明了方向。
用“悟”的眼光着眼未来的“大客户”，让客户不只是为了满足眼前的东西，更应该让客户成为我们忠诚的客户，这才是我们的最终目标。
客户关系管理论文3篇2客户关系管理课程总结随着社会生产力的不断提高，产能的不断增强，世界范围内的出现了“买家市场”，为了卖出产品，商家采取了各种的手段。
于是，在这样的环境下，以客户为中心，凭借客户的价值来获取公司最大利益的客户关系管理经营战略理念便宜应运地越来越受到人们的关注。
那么，以CRM可以为企业带来什么好处?可以在哪些方面让企业得到进一步的发展进而竞争力得到提高呢?1、CRM式经营战略的好处(1)降低成本，增加收入。
客户关系管理论文10篇
客户关系管理论文10篇客户关系管理论文10篇客户关系管理论文（一）：客户关系管理在企业市场营销的价值关键词：客户关系管理；企业营销；客户价值摘要：客户是企业市场营销开展的动力，于企业而言是生产的核心，而客户关系管理则是企业营销活动中十分重要的工作资料。
良好的客户关系能够降低企业的经营风险，提高企业的盈利潜力，促进企业可持续发展，因此，加强客户关系管理就显得尤为重要。
基于此，本文以客户关系管理的重要性为切入点，对企业市场营销工作中客户关系管理存在的问题进行分析，同时提出了一系列强化客户关系管理的策略，以期能够促进企业市场营销与客户关系的协同发展。
所谓客户关系管理就是企业在市场营销活动过程中，为了对营销策略进行准确的定位，强化与客户之间的合作关系，采用必须的方法和策略向客户带给优质化的服务，并且透过客户关系的维护使得客户对企业构成依靠和信任，从而推进双方的进一步合作，实现企业经济效益最大化。
一、客户关系管理的重要性1．能够有效降低企业的营销风险。
如何在市场环境中挖掘潜在的客户资源是企业客户关系的重要资料。
透过相应的营销手段能够促进企业与客户之间构成默契的关系，从而有利于双方共赢的实现。
同时，客户与企业之间透过相互沟通和交流建立起信任关系，更有利于彼此目标的统一。
因此，企业与客户之间只有追求的目标一致了，才能够更好地开展后续工作，才能说明彼此之间已经建立了十分稳固的合作关系，才有利于企业对客户信息资源的整合［１］。
因此，企业在开展营销活动过程中，要用心与客户进行沟通交流，争取能够获得客户最大的支持和信任，从而构成自己稳固的客户群体，不断提高自身的经济效益，降低企业的营销风险。
2．有利于提高企业的盈利潜力。
企业对客户的基本信息进行收集，从而构成管理模式，促进企业对客户进行管理。
企业与客户之间如果具有良好的关系，就能够对企业的交易成本进行有效地降低，同时还能够帮忙企业持续长期稳定的客源，提高企业与客户之间的关联度。
客户关系管理论文
客户关系管理论文第一篇：客户关系管理论文浅谈新世纪经济环境下我国企业的客户关系管理摘要：在以数码知识和网络技术为基础、以创新为核心、以全球化和信息化为特征的新经济条件下，企业的经营管理进一步打破了地域的限制，竞争也日趋激烈。
我国如何才能在全球贸易体系中占有一席之地、如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景、如何开发客户资源和保持相对稳定的客户队伍已成为影响企业生存和发展的关键问题，CRM为我国解决这些问题提供了思路，并正在成为企业经营策略的核心。
本文从CRM的发展背景与内涵谈起，侧重从经营管理的角度，论述了CRM给我国企业发展带来的优势和劣势，并结合实际论述了现阶段经济环境下，我国企业实施客户关系管理的重点工作和对策。
关键词：我国企业客户关系管理新世纪经济环境实施对策一、CRM的发展背景、内涵及新世纪经济环境下的特点（一）CRM的发展背景CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理，是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。
客户关系管理理论最早由美国Gartner集团提出，它是指在企业和客户之间建立起一套用于双方信息交流的管理机制和体系。
到1990则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。
就我国CRM发展的基本历史情况而言，CRM传入我国只有十几年的时间，至2002年CRM的应用空前热起来，这一年也是CRM发展最好的一年，之后，CRM在国内经历了可说是“不瘟不火”的四年。
随着我国加入WTO,企业间日益激烈的竞争和动态的市场环境给我国许多的中小制造企业带来了前所未有的挑战。
每个企业都在努力运用新的手段和管理理念来获得和保持竞争优势。
CRM的产生是市场与科技发展的结果。
在社会的进程中，客户关系管理一直就存在，只是在不同的社会阶段其重要性不同、其具体的表现形式不同而已。
现代企业理论经历了几个发展阶段，从以生产为核心到以产品质量为核心，再到现在的以客户为中心，这些变化的主要动力就是社会生产力的不断提高。
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课程论文2012 年12 月28 日目录一、客户关系管理与中国人寿保险公司简介 (2)(一)客户关系管理（CRM Customer+ Relationship+ Management） (2)(二)中国人寿保险公司的简介 (3)(三)客户关系管理对中国人寿公司战略的影响和作用 (3)二、中国人寿保险公司实施客户关系管理的现状 (4)(一)中国人寿的客户关系管理观念 (4)(二)遍布全国的客户服务支持 (4)(三)客户数据分析挖掘 (5)三、中国人寿保险公司客户关系管理存在的问题 (5)(一)公司仍将保费作为经营目标 (5)(二)保险销售人员对客户关系管理的认识不清晰 (5)(三)参保客户与保险销售人员缺乏互动与沟通 (6)(四)保险客户流失较严重 (6)1.保险产品缺乏创新，客户“移情别恋” (6)2.保险销售人员跳槽带走老客户 (7)3.客户遭遇其它保险公司的诱惑 (7)4.理赔人员、客服人员服务意识淡薄 (7)5.不能很好的挖掘保险大客户 (7)四、中国人寿保险公司实施客户关系管理的对策研究 (8)(一)创造以客户为中心的文化，树立永久经营的理念 (8)(二)培训保险销售人员客户关系管理知识，做好客户关系管理规划 (8)(三)通过客户关系管理加强参保客户与保险销售人员的沟通 (9)(四)防止保险客户流失、与保险客户建立长期战略伙伴关系 (9)1.防止保险客户流失 (9)2.与保险客户建立长期战略伙伴关系 (10)(五)针对重点客户、大型客户、普通客户的保险产品的服务应在服务手段上体现多样化、差异化、具体化 (11)参考文献 (12)中国保险业客户关系管理策略研究——以中国人寿为例[内容摘要]：客户关系一直是商务活动中的一个核心问题，也是商务活动是否成功的关键之一，同时，面对经济全球化趋势，客户关系管理已经成为企业信息技术和管理技术的核心。
本文以中国人寿保险公司为例，指出中国保险业客户关系管理的策略，如何实施客户关系管理，提高公司的竞争力满足客户的个性化需求，开发新客户维持老客户，减少运作成本、降低经营风险。
[关键词]:客户关系管理；中国人寿保险公司；顾客价值；面对越来越激烈的市场竞争，保险在中国的普及，尤其是2009年以来，在面临全球金融危机的情况等，保险业也如履薄冰，因此要在这样一个环境中使保险公司站稳脚步就要从客户着手做起。
所以，客户关系管理就成为提高我国保险业竞争力的重心。
以客户满意为中心就必然实施客户关系管理，用更有效的方法来管理客户关系，降低企业的运营成本，提高企业的竞争力，招徕更多的新客户。
一、客户关系管理与中国人寿保险公司简介（一）客户关系管理（CRM Customer+ Relationship+ Management）企业实施客户关系管理的目的就是通过一系列的技术手段了解客户目前的需求和潜在客户的需求。
客户关系管理是在全面了解客户的基础上进行资源整合和充满真情的创新服务，为客户提供最合理的价值，满足其个性化的需求，建立起互信，互利，双赢的一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。
要通过对企业营销业务流程的全面整合管理降低企业成本，提高效率，在拓展企业市场和渠道的同时，能够更加有效的客户关系。
（二）中国人寿保险公司的简介中国人寿保险（集团）公司(China Life) 中国人寿保险（集团）公司及其子公司构成了我国最大的商业保险集团，是国内唯一一家资产过万亿的保险集团，是中国资本市场最大的机构投资者之一。
2008年，中国人寿保险（集团）公司及其子公司总保费收入达到3220.52亿元，境内寿险业务约占寿险市场份额的42.7%；总资产达到12846.11亿元，可运用资金超过11000亿元。
作为中国最大的商业保险集团，中国人寿由中国人寿保险（集团）公司，以及该公司的子公司和直属机构共同组成。
中国人寿保险（集团）公司的子公司和直属机构包括：中国人寿保险股份有限公司、中国人寿资产管理有限公司、中国人寿财产保险股份有限公司、中国人寿养老保险股份有限公司、中国人寿保险（海外）股份有限公司、国寿投资控股有限公司、保险职业学院。
（三）客户关系管理对中国人寿公司战略的影响和作用C RM有助于保险公司了解自身的经营情况，帮助保险公司准确发现本企业的赢利客户和具有赢利潜力的客户，分析客户所需要服务倾向，帮助企业开发适应客户需求的心的服务，为争取客户提供有利的保障。
其主要作用有：1.锁定忠诚客户：提高保险公司的营销效益，了解客户需要的产品从而有利于新产品的开发，提高客户的重复购买率。
2.吸引潜在客户：有利于帮助保险公司建立好的口碑，吸引更多的潜在客户选择中国人寿来购买保险。
3.赢得顾客的满意：有利于提高参保人员的满意度，很多人对于保险公司的满意度不够，进行客户关系管理能够使顾客转变对保险公司认识和态度。
4.提高企业的效率：能够帮助保险公司赢得更多的利益，降低人员成本，提高各类资源的利用率。
5.细分客户群体：有利于保险公司把各类客户细分，针对不同的客户进行不一样的产品营销策略，更加精准把握各类客户的需求。
二、中国人寿保险公司实施客户关系管理的现状保险业是一种服务贸易，它不同于其它行业的特点就是在于它无需生产制造过程，客户就是保险业最大最宝贵的资源。
其商业模式就是通过向客户提供保险类服务取得利润，所以作为以服务为主体的保险企业，实施客户关系管理尤为重要。
随着保险企业经营理念的演进，中国人寿保险公司以客户为中心、从注重市场扩张转变为注重提高客户满意度的经营理念。
（一）中国人寿的客户关系管理观念一切以客户为中心是服务业发展之本。
客户是企业发展最重要的“资源”，在金融保险行业尤为重要。
客户服务是关系到公司生死存亡的大事，制定企业经营各方面的发展战略和规划时必须以客户为中心，将信息技术充分运用到客户服务的各个环节。
公司秉承“专业、真诚、感动、超越”的服务理念，力求通过“热诚、规范、准确、便捷”的服务，回报广大客户多年以来的支持与信赖，公司将利用各种有效资源，竭诚为客户提供高品质、高附加值的服务令客户满意。
（二）遍布全国的客户服务支持中国人寿保险公司通过遍布全国的分支机构、网点以及先进的电话中心系统网络向客户和潜在客户提供专业、贴心、周到的保险业务及咨询服务。
多年来，公司不断完善客户服务系统，增加服务手段，提高服务品质。
公司的统一业务服务平台“95519”电话服务中心通过CCCS-OP-2003（全国呼叫中心运营绩效标准）认证，并连续三年荣获信息产业部中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会评选的“中国最佳呼叫中心奖”。
（三）客户数据分析挖掘随着国内经济的快速发展，保险业也进入了激烈竞争的时代。
面对大量产生的保单业务，公司没有对大量的数据进行深层次的分析和挖掘，让海量数据发挥巨大的增值作用。
例如：从寿险的历史保单数据库中，按照寿险种类、销售渠道、地区、职业、年龄、性别、学历、业务性质等条件分析出承保和理赔的数据。
根据客户的盈利性分布通常呈现出：20％的客户往往产生200％的客户利润，而另外20％的客户产生的是损失价值，剩余的处于中间的客户对公司不产生任何的利润。
因此从业务数据挖掘的目标就是分析导致了客户价值分布差异的原因。
三、中国人寿保险公司客户关系管理存在的问题（一）公司仍将保费作为经营目标作为中国最大的保险公司，虽然在行业中的各个方面都比较突出，但是在我国这个处于培育阶段的市场中公司的经营理念仍然比较陈旧，在实际的保险经营中仍然将保费规模作为公司的经营目标，认为只要保费达到一定得数量就公司的经营目标就达到了。
随着保险企业经营理念的演进，中国人寿保险公司以客户为中心、从注重市场扩张转变为注重提高客户满意度的经营理念。
公司现已经实施客户关系管理，但是管理者主观上对客户关系管理建设缺乏足够认识，虽然已有了客户关系管理系统，但由于系统的适应性、实用性、可操作性及系统的开发者或商家服务不到位，致使系统并未真正应用起来或每有大到预期目的。
（二）保险销售人员对客户关系管理的认识不清晰由于对客户关系管理的概念和含义不能很清晰的理解，很多保险销售人员都对客户关系管理存在着错误的认识。
有些业务员会认为客户关系管理就是一对一营销，是个性化营销。
例如：保险销售人员都是上门推销保险，针对某一个客户，对客户进行保险险种的推销和讲解。
一对一营销在独立客户信息的基础上不可能制定任何营销战略，更不可能进行市场细分，所以客户关系管理不是一对一营销，也不是个性化营销。
（三）参保客户与保险销售人员缺乏互动与沟通公司在实施客户关系管理的时候，只关注了项目的实施，而忽视了客户的参与。
客户关系管理是面向最终客户，因此，客户关系管理解决方案的部署应当首先从用户角度出发，并不是单纯解决企业内部问题。
在客户关系管理实施过程中企业必须让保险销售人员和客户在一开始就参与进来，无论是在设计解决方案，还是开发相关培训项目时，这样就能够使客户关系管理实施的更有效。
除了让客户参与客户关系管理实施外，公司还必须让员工们知道客户关系管理的技术将如何帮助公司更好的服务于客户，要必须教会员工如何管理客户关系系统结构所构筑的业务流程。
如果员工了解了系统如何在长远上使他们的工作更为有效，他们会变得更容易适应。
因此，公司在实施客户关系管理的过程中，应该广泛听取公司员工及客户的意见，增加参保客户与保险销售人员的互动，确保客户关系管理系统能够有助于客户关系的改善与保险销售人员业务处理效率的提高。
（四）保险客户流失较严重客户是保险公司利润、发展和员工福利的源泉，因此保险客户的流失会给公司带来极大地损失。
客户流失的原因如下：1、保险产品缺乏创新，客户“移情别恋”任何产品都有生命周期，随着市场的成熟及产品价格的透明度的增高，产品带给客户的利益空间也越来越小，如果不能及时进行创新，客户就会另寻他路。
2、保险销售人员跳槽带走老客户保险销售业务人员流动对公司造成保险客户流失较为常见，由于保险销售人员的不稳定，而参保客户又有指定的业务人员，所以，只要有人事变动，业务交接的过程中就会存在保险客户资料交接不完善的情况，这样就会是许多的老客户因业务人员的离去而流失。
3、客户遭遇其它保险公司的诱惑市场竞争激烈，为能够迅速在市场上获得有利地位，竞争对手往往会不惜代价以优厚条件来吸引那些资源丰厚的客户。
在市场经济的迅速发展之下，越来越多的新兴保险公司以其独特的险种和优质的服务来吸引越来越多的客户，“重金之下，必有勇夫”，就这样，在其他保险公司的产品诱惑下流失了。
4、理赔人员、客服人员服务意识淡薄员工傲慢、客户提出的问题不能够得到及时的解决、咨询无人理睬、投诉没人处理、服务人员工作效率低下也是直接导致客户流失的重要因素。
当参保客户表现为以下态度时则说明客户将要流失：拒接缴费，客户在首次购买保险同时，也决定了缴费期限。