客户关系管理论文
现代服务业客户关系管理论文
现代服务业客户关系管理论⽂ 客户关系管理是⼀种企业战略管理理念和新型的管理机制，下⾯是店铺整理了现代服务业客户关系管理论⽂，有兴趣的亲可以来阅读⼀下! 现代服务业客户关系管理论⽂篇⼀ 论饭店业客户关系管理 内容摘要：客户关系管理是⼀种企业战略管理理念和新型的管理机制，本⽂简单的回顾了客户关系管理的产⽣及发展历程，对客户关系在饭店业中的应⽤研究状况进⾏了初步的总结，提出了加快客户关系管理在饭店业中的实施途径。
关键词：饭店客户关系客户关系管理客户导向 经过20多年的快速发展，我国饭店业在⾏业规模迅速扩⼤、管理⽔平和服务质量不断提⾼同时，也造就了⽇趋成熟的消费者市场。
互联⽹的普及，为⼈们提供了⼀个全新的、快速的信息交流平台，增加了客户对饭店这种异地消费产品的选择权⼒和空间。
⼀⽅⾯，客户变得越来越挑剔;另⼀⽅⾯，⾼度的竞争使饭店产品、服务以及营销⼿段的同质化程度越来越⾼，饭店企业通过产品、服务差异营造优势的有效期越来越短，通过营销战术打造竞争优势越来越困难。
为了在瞬息万变的商业环境中创造出领先的管理原则以获得持续发展的竞争优势，许多饭店重新审视了周围的经营环境，并将视⾓的焦点落在的客户关系管理上。
作为⼀个典型的服务⾏业，饭店实施客户关系管理(CRM，Customer Relationship Management)能对客户信息进⾏有效的采集及整合，使零散的客户信息变成饭店的客户知识。
通过客户知识系统，相关⼈员能获得特定客户全⾯、个性化的信息，以便有针对性的提供“⼀对⼀”更经济、快捷和周到的优质服务，提⾼客户满意度和忠诚度，吸引和保持客户的不断光顾，最终实现饭店利润的最⼤化。
因此，CRM当仁不让地成为提⾼饭店客户竞争⼒的利器。
客户关系管理的起源 客户是⼀个古⽼的概念，它诞⽣于20世纪初，旧时街边或⼩镇上的"代销店”已在⾃⼰的经营中不知不觉地应⽤了客户关系管理(CRM)。
店家与客户亲密的邻⾥关系使店主知道客户喜欢什么，需要什么，并在经营中尽量满⾜客户要求。
客户关系管理毕业论文完整版
摘要客户关系管理系统是典型的信息管理系统，其开发主要包括后台数据库的建立和维护以及前端应用程序的开发.对于前者要求建立起数据一致性和完整性强、数据安全性好的数据库。
而对于后者则要求具备应用程序功能完备，易使用等特点。
随着市场体系的日益完善，我们已经进入了一个买方市场时代。
选择空间扩大、购买渠宽、消费心态和购买行为越发成熟，使客户再不会对某一企业或者产品盲目地保持绝对忠诚，如何不断改善客户关系，掌据更多的客户信息，提高客户满意度；如何在日益激烈的市场竞争中把握机会，占有更大的市场份额;如何建立高效业务流程，降低运营成本，获取更多的利润，这些已成为每个企业怕面临的首要问题。
这种情况下,企业要在激烈的市场竞争中立于不败之地,就必须找一种全新的管理理念和管理手段，对其内部和外部资源进行有效的整合.新一代企业资源管理产品正在向客户端和供应端延伸，客户端的延伸是客户关系管理，而供应端的延伸则是跨企业供应链的同步管理。
对于每个企业来说客户管理的完善程度将直接影响企业的经济效益.关键词：客户关系管理系统，客户管理，服务管理，报表管理AbstractCustomer relationship management system is a typical information management system，which mainly include database creation and maintenance, and front—end application development. The former required strong data consistency and integrity of data, good safety database. For the latter requirement with the application functions，easy to use features。
中国移动客户关系管理论文
中国移动客户关系管理论文移动通信行业的竞争日趋激烈，客户关系管理对于中国移动而言显得尤为重要。
本论文将从中国移动客户关系管理的背景与必要性、客户关系管理的原则与策略、以及中国移动客户关系管理的案例分析三个方面进行探讨。
一、中国移动客户关系管理的背景与必要性中国移动是中国最大的移动通信运营商，拥有庞大的客户基础。
然而，面对日益增长的市场竞争，传统的产品与价格优势逐渐减弱，唇齿相依的竞争优势无法永远支撑企业发展。
在这种背景下，中国移动需要注重客户关系管理，以提高用户粘性、提升用户满意度。
客户关系管理的意义不仅仅体现在维护客户关系与提升用户体验上，同时也对于企业的长远发展具有重要作用。
通过分析客户数据与用户行为，中国移动可以更好地了解用户需求，精确定位市场，调整并改进产品与服务提供。
另外，客户关系管理还可以帮助中国移动建立良好的企业形象，形成企业品牌的核心竞争力。
二、客户关系管理的原则与策略1. 个性化服务：中国移动需要根据客户的个性化需求提供定制化服务。
通过分析用户数据和行为，了解用户的偏好和需求，并根据差异化需求制定相应的营销策略和服务方案，提供更好的用户体验。
2. 建立互动平台：中国移动应建立一个互动的平台，与客户进行有效的沟通与反馈。
通过开展客户调研、投诉处理、客户培训等活动，增强客户与企业之间的互动和信任，建立稳固的客户关系。
3. 提升客户价值：中国移动需要通过不断创新，提升客户的使用价值。
例如开发与业务相关的手机应用程序，提供增值服务，提高客户黏性，并为客户提供更好的使用体验。
4. 管理投诉与冲突：客户投诉与冲突 inevitable 。
中国移动需要建立有效的客户投诉管理机制，及时解决客户的问题，并以积极的态度应对冲突，确保客户满意度和忠诚度。
5. 数据分析与市场挖掘：中国移动应充分利用现有的客户数据，通过数据分析和市场挖掘，了解用户的行为特征、需求变化，并根据数据结果进行产品优化和市场定位。
关于客户关系管理论文（2）
关于客户关系管理论文(2)关于客户关系管理论文篇二关于客户关系管理(CRM)的分析摘要：传统企业的销售，市场，客户服务及技术支持等部门的工作很多都是独立和垂直进行的，各部门间的沟通存在障碍，客户关系管理(CRM)能够解决上述的问题。
本文主要介绍客户关系管理(CRM)的概念、体系，分析型CRM的概念、特点、利弊问题的分析研究，重点将立足于其业内一般性定义的分析型CRM的利弊问题进行探讨。
关键词：分析型CRM;概念体系;市场;利弊问题电子商务市场给企业带来的最大影响是使市场由原来的以产品为中心变成了以客户为中心，企业的经营由原来的规模化生产变成今天的一对一的个性化服务。
现今，许多企业已经认识到以客户为中心是当今市场竞争的必由之路，可是由于传统企业的销售，市场，客户服务及技术支持等部门的工作很多都是独立和垂直进行的，各部门间的沟通存在障碍，以至不同的业务往往很难协调一致地集中到客户身上，造成企业对客户资源没有有效的保存和利用。
客户关系管理(CRM)能够解决上述的问题，它能使公司在设计它的市场营销策略和营销体系时集中注意力发展顾客，及向顾客递交最优越价值的管理，加强企业对客户的认识或理解，以便对企业的决策提供强大支持。
开始对问题进行分析之前，先来认识一下客户关系管理(CRM)的概念和框架。
C作为解决方案的客户关系管理，它集合了当今最新的信息技术，包括Internet和网络化经营、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。
作为一个应用软件的客户关系管理系统，它凝聚了市场营销的管理理念。
市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了客户关系管理软件的基石。
CRM的框架功能可以归纳为三个方面：(1)对营销、销售和客户服务三部分业务流程的信息化;(2)与客户进行沟通所需要的手段(如电话、传真、网络、Email等)的集成和自动化处理;(3)对上面两部分功能所积累下的信息进行加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。
案例客户关系管理论文
案例客户关系管理论文客户关系管理产生于企业经营理念的发展。
下面是小编为大家精心推荐的案例客户关系管理论文，希望能够对您有所帮助。
案例客户关系管理论文篇一浅析客户关系管理摘要：随着市场、电子商务大幅度的发展，各个企业都在努力维持客户资源。
客户资源已然成为了市场竞争的关键资源。
分析客户、客户价值能够很好的为企业获得更多的冲程客户。
本文旨在通过对于客户关系管理的产生、内涵等内容的研究，探索其未来发展趋势。
关键词：企业客户关系管理1 客户关系管理发展必要性客户关系管理产生于企业经营理念的发展。
企业经营理念经历了产品中心论-销售中心论-利润中心论-客户中心论四个阶段的发展。
当市场属于卖方的时期，该时期产品属于供不应求的时期，企业的管理焦点聚集在如何提高产品的产值上面，由于产品能够带来高额利润，企业的经营理念专注于如何扩大生产规模。
当各个企业都在扩大生产规模之后，市场上出售的产品开始大量激增，市场从供不应求转变成供过于求，慢慢导致经济危机，这个时期产品已经是无差异化，各个企业之间都想法设法提高销售额，因此在第二时期企业将促销活动作为经营重点。
随着竞争越演越烈，企业从每份产品或服务当中获得的利润逐渐减少，客户也在逐渐流失，企业经营的最终目标是实现利润最大化，因此企业为了获得更多的利润，努力控制成本流出，包括员工、流水线等各方面成本。
在减少各种成本之后，企业所提供的产品或服务不能够满足客户的需求，当客户不能够被满足之后，开始减少对于产品的购买量，企业的客户群逐渐流失，这时期企业开始重视客户，努力打造客户满意、客户忠诚，因此在这个阶段企业重点研究客户关系管理，以客户为中心。
2 客户关系管理核心内容分析2.1 客户中心理念对于企业来说，实现利润最大化是企业经营发展的最终目标，因此，分析谁能为企业带来巨大利润是至关重要的。
企业发展的历程经历了产品中心论到现如今的客户中心论，研究表明，认真分析客户感知、客户需求，从而制定相对应的营销措施才能有效促进企业发展。
客户关系管理论文8篇
客户关系管理论文8篇关键词：客户关系、管理系统、电子商务1、客户关系管理CRM的起步及目前发展状况客户关系管理CRM(CustomerRelationshipManagement)最早由美国GartnerGroup提出，自1997年开始，经过几年的发展，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。
1999年全球的CRM市场收益约为76亿美元。
据市场分析专家预测，2000年全球CRM市场收益将超过120亿美元，2004年将达到670亿美元。
年增长率将一直保持在50%以上。
目前，我国的CRM市场也已开始启动。
像以往的ERP、电子商务等新理念一样，CRM在国内的发展经历了从概念传入到市场启动这样一个过程，而这些新理念对推动我国信息化建设将发挥积极的作用。
那么，CRM的基础是什么？它是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。
“客户关系一对一理论”认为，每个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个客户的特殊需求，企业才能提高竞争力。
每个客户对企业的价值也是不同的，通过满足每个客户的特殊需求，特别是满足重要客户的特殊需求，企业可与每个客户建立起长期稳定的客户关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。
从地域来看，目前CRM商机最大的是北美市场，其次是西欧市场，其中西欧市场正以全球最快的速度飞速发展。
在东南亚地区，CRM市场目前比较小，尚处于炒作概念而不是做产品的时期。
这主要是因为CRM概念由美国提出，拥有此类产品的厂商主要是Siebel、Oracle、Vantive、Onyx等欧美国家的软件公司，在其他地区产品的推行存在产品本地化等问题。
但就其市场前景来看，发展潜力非常巨大。
从行业结构角度来看，大多数CRM方案供应商并没有把其产品局限在单一的行业市场，其客户遍布于众多的行业：如制造业、保险业、金融业以及高技术行业。
浅谈客户关系管理研究论文范文
浅谈客户关系管理研究论⽂范⽂ 在企业管理活动中，客户关系管理理论作为新的管理思想，强调了对现有客户关系的保持与提升，从⽽达到长期的客户满意，甚⾄客户忠诚。
下⾯是店铺为⼤家整理的客户关系管理论⽂，供⼤家参考。
客户关系管理论⽂篇⼀：浅谈客户关系管理在企业中的作⽤ 摘要 客户关系管理(CRM)是⼀个获取、保持和增加可获利客户的过程，通过将⼈⼒资源、业务流程与专业技术进⾏有效地整合，让企业可以最⼤程度地提⾼客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最⼤价值的客户群。
客户关系管理(CRM)作为⼀种新型的现代管理模式，体现了“以客户为中⼼”的经营理念。
本⽂主要介绍客户关系管理(CRM)的产⽣及内涵，结合龙之脊图书有限公司的具体情况，论述客户关系管理(CRM)在企业中的作⽤，如何把客户满意上升到客户忠诚。
关键词：客户关系，客户关系管理，管理学，⼯商管理学 1引⾔ 客户关系管理(Customer relation Management)是企业从各种不同的⾓度来了解及区别客户，组织企业内部经济活动，开发满⾜客户个别需要的产品或服务的⼀种企业程序与信息科技相结合的管理模式，它将企业的客户看成重要的资源，加强企业与客户的关系，通过完善的客户服务和全⾯的客户分析来满⾜客户需求，与客户建⽴起基于学习型关系基础上的⼀对⼀营销模式，提⾼客户满意度，使他们达到最⾼的忠诚度、留住率和利润贡献度，并能筛选出好的顾客。
究其实质，客户关系管理(CRM)是⼀套全新的管理理念，强调把客户作为⾃⾝经营的核⼼，全⼼全意地为客户服务，围绕着客户来开展业务。
2 客户关系管理的理论基础 2.1客户关系管理的定义 客户关系管理(CRM)是⼀个获取、保持和增加可获利客户的过程。
CRM是⼀套先进的管理系统及技术⼿段，它通过将⼈⼒资源、业务流程与专业技术进⾏有效地整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使得企业可以更低成本、更⾼效率地满⾜客户的需求，并与客户建⽴起基于学习型关系基础上的⼀对⼀营销模式，从⽽让企业可以最⼤程度地提⾼客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最⼤价值的客户群。
有关客户关系管理期末论文
有关客户关系管理期末论⽂ 在当今客户经济时代，客户成为公司关注及运作的焦点，客户关系管理成为⼈们研究的热点问题，⽬前客户关系管理已在全球范围的各⾏业得到⼴泛应⽤。
下⾯是店铺为⼤家整理的有关客户关系管理论⽂，供⼤家参考。
客户关系管理论⽂篇⼀：客户关系管理在零售业的应⽤ 【摘要】近年来，零售业发展迅速，⾏业竞争不断加剧，零售业⾯临巨⼤的竞争压⼒。
零售业作为最具活⼒的业态，是直接⾯对客户的⾏业，更应该重视顾客这⼀市场竞争的重要资源，因⽽实施CRM 势在必⾏，本⽂结合我国零售业的特点，分析了客户关系管理在零售业应⽤的必要性以及存在的问题，并对存在的问题提出了解决⽅案。
【关键词】客户关系管理零售业应⽤ ⼀、我国零售业的特点 我国零售业的真正起步⾃上世纪90年代,经过20多年的发展，连锁经营、超级市场、仓储式商场、便利店等多种经营形式纷纷出现，从进⼊市场经济的1974年开始，我国的零售业零售总额增长了40多倍，零售业已经成为我国市场化最⾼的领域，我国零售业有以下特点： 1、商品种类多，导致商品信息量⼤。
零售企业的商品往往达到上万种，⼤型商超甚⾄达到⼗⼏万种，在零售企业的经营过程当中，会产⽣⼤量的信息。
2、顾客零散。
零售企业⾯临着⼤量的消费者，并且消费者都是单个个体，分布⼴泛，结构复杂，消费者购买，频次⾼。
3、零售企业集中化分布。
由于我国特殊的城市化进程和消费习惯，导致我国的零售企业在地域的分布上集中化严重，这虽然有利于吸引消费者，但也直接导致了我国零售企业的竞争激烈。
同时零售企业经常进⾏价格战、促销战，导致了企业经营成本的⼤幅上升。
4、信息化趋势。
现在我国已进⼊信息化时代，零售业信息化不可避免，零售企业经营产品多，信息量⼤，信息化程度低，不能实现对客户的⼀对⼀个性化服务【1】。
⼆、客户关系管理在零售业中应⽤的必要性 1、CRM 概述 客户关系管理，英⽂名是 Customer RelationshipManagement ，简称 CRM，是企业通过运⽤先进的 IT 技术，以顾客为核⼼对资源进⾏合理优化配置，改善企业与顾客关系，增强顾客满意度从⽽提⾼顾客忠诚度，继⽽增加企业利润的⼀整套管理理念和实现⼿段。
客户关系论文(推荐10篇)
客户关系论文（推荐10篇）不管是企业还是销售人员，都需要自己的客户关系网，并且善于维护客户关系。
好的客户关系维护不仅让客户对产品放心，还能提高产品附加值，从而建立更加稳定的客户销售关系，提升销售业绩。
本文汇总了10篇专业的“客户关系论文”，以供阅读参考。
客户关系论文（推荐10篇）之第一篇：服务行业的客户关系管理分析摘要：文章探讨客户关系管理对于服务行业的重要意义，分析客户关系管理在服务行业的具体操作中存在的各种问题，针对性地提出相应的几个方面的对策措施，以供服务行业的管理者作为参考。
关键词：服务行业,运营,客户关系管理在日益成熟的市场经济环境中，适应市场需求的现代化客户关系管理，已经成为服务行业立足市场增强竞争力的现实需求。
围绕客户为中心，探索如何健全客户关系管理机制，借助相关的信息技术和信息手段，稳定和扩大客户资源，实现和客户的良性双赢，成为服务行业面临的重要课题。
一、客户关系管理对于服务行业的重要意义对于重视客户的服务行业来说，以先进理念为指导注重系统整合的现代化客户关系管理，已经在服务行业的市场实践中越来越体现出重要性，具体而言，其优势可以在以下两个方面充分体现出来：(一)有助于压缩管理成本提高运营效率在如今的服务无行业中，科学高效的客户关系管理意味着需要依托系统化的管理机制，对客户的信息进行整理统计，在信息运用的效率方面提供显著的便捷。
在服务行业，通过智能化的信息平台，提炼分析客户的消费信息，实现客户信息的共享，有效地减少运营开支。
客户关系管理实现了系统化的信息共享，这种共享的便利，直接体现在运营管理的各个环节，无论是日常管理环节还是市场推广环节，都不需要分别进行重复搜集客户信息，信息通过网络的共享，很大程度上是按照无纸化进行，有效地减少人力物力的重复投入。
和传统的简单管理相比较，科学高效的客户关系管理在服务行业的运用，节约资金压缩管理成本的同时，对整体运营效率的提高是显而易见的。
客户关系管理论文范文怎么写
客户关系管理论文范文怎么写随着竞争的日益激烈，企业的产品和服务日益同质化，客户关系管理就显得极其重要了，谁能掌握客户的趋势、加强与客户的联系、扩展自己的客户渠道、提供最及时、最优秀的客户服务，谁就能立于不败之地。
下面是店铺为大家整理的客户关系管理论文，供大家参考。
客户关系管理论文篇一：企业客户关系管理论文一、客户管理的功能实现客户关系管理系统CRM重要实施环节是对数据的分析和有效处理。
CRM项目一共可分为三步实施：第一步：系统的应用业务集成首先需要搭建一个平台，将以往独立运营的各个系统进行整合。
如企业使用的销售管理系统、市场管理系统和售后服务系统等各个管理系统模块。
通过对多渠道的数据来源进行统一管理，才能实现业务数据的集合与共享。
这一环节的实现，是为系统分析提供重要的基础数据，是代表目前客户真实发生的业务状况，只有基础数据真实，才能使分析的结果更贴近客户实际需求。
第二步：系统的业务数据分析通过建立一个平台进行数据的集中采集后，就需要针对采集的数据进行加工、处理与分析。
通过采用OLAP(OnlineAnalysisProcessing)等方式进行数据分析，分析之后生成需要的各种报告;也可通过业务数据仓库(BusinessInforma-tionWarehouse)等的处理手段，对数据进行深入的加工和数据挖掘，以此来分析各数据指标间的关联关系，建立起关联性的数据模型进行模拟和预测。
得到这一步的结果是至关重要的，它不单单可以反映出业务目前的实际状况，同时也可对业务的未来发展计划的调整起到方向性指导作用。
第三步：系统的决策执行通过平台的数据采集和使用相关手段对数据进行分析和挖掘以后，针对呈现的数据分析和提供的可预见性的分析报告，企业的管理者要对现有的业务过程中所存在的问题进行总结和更正。
并且根据分析报告对于出现方向性错误的问题进行及时的纠正和业务计划的调整。
并且针对分析报告，调整企业发展方向和企业的营销策论等，来增强与客户之间的联系，生产更适合客户使用的产品，才能使企业进入良性的循环，使业务运作更适应市场需求。
客户关系管理论文3篇
客户关系管理论文3篇通过《客户关系管理》课程的学习，我学到了客户关系的重要性，以及如何维护客户关系等企业面临的问题，提升了自己处理企业关系和公关的能力。
下面是管理资源吧小编为大家收集整理的客户关系管理学习心得体会，欢迎大家阅读。
客户关系管理论文3篇1今天在学术报告厅参加了公司安排的学习培训，真的非常感谢公司领导给予我的这次学习机会。
这次的学习对我来说就一个字：值。
直到写自己的心得的时候，满脑子都是学习会场的情景及老师说得“法典”。
今天的学习主题是：客户关系管理，主讲老师是张礼国。
通过这次培训使我对与顾客之间如何处理好关系有了新的认识。
“以客户为中心，以客户需求出发”，实现客户价值的最大化，并且让我懂得在与顾客的交流和沟通中要懂得真诚待客之道。
只有用一颗真心站在顾客的角度上考虑问题，才能真正地做好服务工作。
通过老师讲述的案例，我深深懂得了原来客户关系不是坐着空等，而是要积极主动地在每一位顾客中识别出有潜在消费能力的客户，将目标客户牢牢锁定，通过对顾客的个人信息和喜好的收集，整理，分类，建立相应的档案，以专人统一管理，并不断提升客户满意度和忠诚度，才能有一套良好有效的管理体系。
有句话说得好：“不学不问没有学问，学习，复习，不练习等于没出息。
”经过这次的学习，我学到了很多东西，这些方法对以后的工作必然会有很大的帮助，为以后怎么跟客户打交道指明了方向。
用“悟”的眼光着眼未来的“大客户”，让客户不只是为了满足眼前的东西，更应该让客户成为我们忠诚的客户，这才是我们的最终目标。
客户关系管理论文3篇2客户关系管理课程总结随着社会生产力的不断提高，产能的不断增强，世界范围内的出现了“买家市场”，为了卖出产品，商家采取了各种的手段。
于是，在这样的环境下，以客户为中心，凭借客户的价值来获取公司最大利益的客户关系管理经营战略理念便宜应运地越来越受到人们的关注。
那么，以CRM可以为企业带来什么好处?可以在哪些方面让企业得到进一步的发展进而竞争力得到提高呢?1、CRM式经营战略的好处(1)降低成本，增加收入。
Crm客户关系管理论文
Crm客户关系管理论文CRM即客户关系管理，是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。
有关于它的论文要怎么写呢?这是店铺为大家整理的Crm客户关系管理论文，仅供参考!企业客户关系管理(CRM)研究篇一[摘要] 近年来，随着市场竞争的日益突出,客户这一重要资源也越来越成为企业市场竞争的制胜关键。
为此,客户关系管理(CRM)作为一种新的营销管理模式就运孕而生。
本文将结合CRM的产生背景、CRM建设的风险性以及目前企业存在的共性问题提出企业实施CRM 应当采取的措施和建议，为企业实施CRM提供建议。
[关键词] 企业客户关系管理(CRM) 风险措施随着卖方市场向买方市场格局的转变，企业能否在激烈的市场竞争中取得竞争优势，战胜竞争对手，在很大程度上取决于企业的管理尤其是企业对客户关系的管理。
为此，企业自身的客户关系管理日益变得重要起来。
一、CRM产生背景1990年前后，许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要，开始开发销售自动化系统(SFA)，随后又着力发展客户服务系统(CSS)。
1996年后一些公司开始把SFA和CSS两个系统合并起来，再加上营销策划(Marketing)、现场服务(Field service)，在此基础上再集成CTI(计算机电话集成技术)形成集销售(Sales)和服务(Service)于一体的呼叫中心(CallCenter)。
这样就逐步形成了我们今天熟知的CRM。
特别是Gartner Group正式提出CRM(Customer Relationship Management)的概念，也加速了CRM的产生和发展。
二、CRM国内外研究现状目前，中国的企业正经历着一场划时代的变革。
随着我国加入世界贸易组织，各行各业逐步迈入了完全竞争的时代。
面对经济一体化、资源国际化、信息网络化的形势，中国企业即将面临日益加剧的、来自国内外的双重竞争。
这场竞争不仅是人才、技术、产品、服务、市场的竞争，更是一场管理思想、经营理念的竞争。
客户关系管理论文
客户关系管理论⽂论⽂常⽤来指进⾏各个学术领域的研究和描述学术研究成果的⽂章，它既是探讨问题进⾏学术研究的⼀种⼿段，⼜是描述学术研究成果进⾏学术交流的⼀种⼯具。
论⽂⼀般由题名、作者、摘要、关键词、正⽂、参考⽂献和附录等部分组成。
论⽂在形式上是属于议论⽂的，但它与⼀般议论⽂不同，它必须是有⾃⼰的理论系统的，应对⼤量的事实、材料进⾏分析、研究，使感性认识上升到理性认识。
客户关系管理论⽂1引⾔ 引⾔ ⽬前，企业营销市场不仅规模，⽽且种类繁多，但是伴随着市场的不断发展，其危险性也在逐渐增加。
因此，为了适应时代更好的发展下去，企业必须要对客户关系进⾏有效的管理。
客户关系直接决定了营销的成败，决定着公司的发展，只有搞好客户关系，才能实现客户和企业的双赢。
发挥的作⽤ 1客户关系管理在企业市场营销中客户关系管理在企业市场营销中发挥的作⽤ 1.1降低企业市场营销的风险 在经济飞速发展的今天，企业必须要扩⼤市场范围，努⼒去发展有意愿合作的客户，发展客户，管理好客户关系是企业市场营销的基础，只有与客户之间能够愉快沟通，彼此之间产⽣信任，才能达成合作。
所以，企业必须加强对客户关系的管理，⽐如聚集有意向的客户召开产品年会，评选优秀客户，并颁发奖励，从⽽进⾏产品宣传，这种宣传⽅法可以让客户更加容易接受企业的产品，能够促进产品的销售。
稳定的客户关系是销售的前提。
所以，加强客户关系管理能够降低企业在市场营销中的风险，从⽽促进企业市场营销的顺利进⾏。
1.2客户关系管理可以提⾼企业市场营销中的经济效益 加强客户关系管理，可以进⼀步了解客户的份额，从⽽能够为企业带来更⼤的经济利益。
每个企业都会有稳定的⽼客户，⽽他们起到了很关键的作⽤，只有有了这样的⽼客户企业才能正常运转，对待此类客户需要投⼊更多的精⼒去维护，甚⾄领导需要时常问候这些⽼客户。
企业⼀定要分析客户的市场份额，根据他们对企业的价值来进⾏客户定位，并且区别对待。
所以企业必须对市场进⾏详细的调查，根据⾃⾝的现状制定合理的营销管理制度，从⽽稳定⽼客户，吸引新客户，促进企业的快速发展。
客户关系管理研究进展及其未来发展方向论文（五篇材料）
客户关系管理研究进展及其未来发展方向论文（五篇材料）第一篇：客户关系管理研究进展及其未来发展方向论文客户关系管理研究进展及其未来发展方向…运城学院计算机科学与技术系…班学号：…摘要：客户关系管理在过去十多年得到了快速发展。
然而目前由于不同学者研究视角和研究出发点等方面差异，他们研究的结论并不相同，甚至是相互矛盾，因此有必要从客户关系管理的理论基础、客户关系管理的内涵及其演进、客户关系管理对组织绩效的影响效应等几个方面对该领域现状进行了系统研究，并在此基础上探明现有研究存在的局限及其未来发展趋势。
关键词：客户关系管理；关系营销；关系信息进程An Overview of Customer Relationship ManagementResearchesZhang Dan（Yuncheng University,the department ofComputer science and technology,class 1106)Abstract:The research on customer relationship management has developed rapidly in the last decade.Considering the current disputes over it from different persperctives,the paper reviews the studies on contomer relationship management in the following four aspects:the theoretical foundation of customer relationship management,the connotation of customer relationship management,the relationship between customer relationship management and company performance.It also point out the limitations and future trend of the research concerned.Key words:customer relationship management;relationship marketing;relationship information process一、引言随着市场竞争的日益激烈,市场由原来的供方主导转变为顾客主导。
客户关系管理论文10篇
客户关系管理论文10篇客户关系管理论文10篇客户关系管理论文（一）：客户关系管理在企业市场营销的价值关键词：客户关系管理；企业营销；客户价值摘要：客户是企业市场营销开展的动力，于企业而言是生产的核心，而客户关系管理则是企业营销活动中十分重要的工作资料。
良好的客户关系能够降低企业的经营风险，提高企业的盈利潜力，促进企业可持续发展，因此，加强客户关系管理就显得尤为重要。
基于此，本文以客户关系管理的重要性为切入点，对企业市场营销工作中客户关系管理存在的问题进行分析，同时提出了一系列强化客户关系管理的策略，以期能够促进企业市场营销与客户关系的协同发展。
所谓客户关系管理就是企业在市场营销活动过程中，为了对营销策略进行准确的定位，强化与客户之间的合作关系，采用必须的方法和策略向客户带给优质化的服务，并且透过客户关系的维护使得客户对企业构成依靠和信任，从而推进双方的进一步合作，实现企业经济效益最大化。
一、客户关系管理的重要性1．能够有效降低企业的营销风险。
如何在市场环境中挖掘潜在的客户资源是企业客户关系的重要资料。
透过相应的营销手段能够促进企业与客户之间构成默契的关系，从而有利于双方共赢的实现。
同时，客户与企业之间透过相互沟通和交流建立起信任关系，更有利于彼此目标的统一。
因此，企业与客户之间只有追求的目标一致了，才能够更好地开展后续工作，才能说明彼此之间已经建立了十分稳固的合作关系，才有利于企业对客户信息资源的整合［１］。
因此，企业在开展营销活动过程中，要用心与客户进行沟通交流，争取能够获得客户最大的支持和信任，从而构成自己稳固的客户群体，不断提高自身的经济效益，降低企业的营销风险。
2．有利于提高企业的盈利潜力。
企业对客户的基本信息进行收集，从而构成管理模式，促进企业对客户进行管理。
企业与客户之间如果具有良好的关系，就能够对企业的交易成本进行有效地降低，同时还能够帮忙企业持续长期稳定的客源，提高企业与客户之间的关联度。
《企业客户关系管理系统的设计与实现》范文
《企业客户关系管理系统的设计与实现》篇一一、引言随着市场竞争的日益激烈，企业客户关系管理（CRM）成为企业运营和发展的关键环节。
为了提高客户满意度，加强企业的市场竞争能力，本篇论文旨在阐述企业客户关系管理系统的设计与实现。
我们将通过需求分析、系统设计、功能模块设计、数据库设计、系统实现与测试以及系统实施与维护等步骤，全面解析企业客户关系管理系统的设计与实现过程。
二、需求分析首先，我们需要明确企业客户关系管理系统的需求。
企业需要一款能够整合客户信息、销售数据、市场动态等信息的系统，以便更好地了解客户需求，提高客户满意度。
同时，系统需要具备强大的数据分析功能，帮助企业制定更有效的销售策略和营销策略。
此外，系统还需要提供客户服务支持，包括在线咨询、投诉处理等功能。
三、系统设计根据需求分析，我们设计出企业客户关系管理系统的整体架构。
系统采用B/S架构，基于Web技术实现，方便用户随时随地访问。
系统设计包括用户界面设计、功能模块设计、数据库设计等方面。
在设计中，我们充分考虑了系统的易用性、稳定性和安全性。
四、功能模块设计企业客户关系管理系统包括多个功能模块，如客户信息管理、销售管理、市场分析、客户服务等。
其中，客户信息管理模块用于整合客户基本信息、购买记录等数据；销售管理模块用于跟踪销售数据，制定销售策略；市场分析模块用于分析市场动态，为企业提供决策支持；客户服务模块则提供在线咨询、投诉处理等功能。
五、数据库设计数据库是企业客户关系管理系统的核心，我们采用了关系型数据库进行数据存储。
数据库设计包括数据表的设计、数据字段的定义、数据关联关系的建立等。
在数据库设计中，我们充分考虑了数据的完整性、安全性和可扩展性。
六、系统实现与测试在系统实现阶段，我们根据设计文档和需求分析文档进行编程和开发。
在开发过程中，我们采用了先进的软件开发技术和工具，确保系统的稳定性和性能。
在系统开发完成后，我们进行严格的测试，包括功能测试、性能测试、安全测试等，确保系统能够满足用户的需求。
企业客户关系管理论文15篇
企业客户关系管理论文25篇企业客户关系管理论文摘要：企业在今后的发展中，应该要增强对客户关系管理体系的认识, 同时还要加强对该体系的建设，这样才能够贏得更多消费者的信任，才能够逐渐扩大产品市场，提髙市场营销质量。
除此之外，管理人员也要结合自身企业特点来制定市场营销方案, 一切从客户角度岀发，满足不同消费者的消费需求，增强企业市场营销方式适应性，提高企业市场竞争力，为企业赢得更多市场份额。
关键词企业管理管理论文管理企业客户关系管理论文:电力企业市场营销客户关系管理论文1客戸关系管理的电力市场营销模式的特点和含义客户关系管理是20世纪末期提出的概念，指的是通过多种渠道、多种手段、多种关系将企业客户的有效信息收集起来并按照一泄的目的需求进行汇编整理，从而帮助企业建立完整有序的客户信息资源库。
这种管理方式已经彼应用于很多行业中并取得了很好的效果。
随着计算机时代的到来，计算机技术也被广泛地应用于客户关系管理的过程中。
通过计算机技术，客户关系管理变得更加有层次、有条理。
经过几十年的发展，客户关系管理学逐步自成体系，形成了一条完整的产业链条。
市场经济的条件下，我国的各大电力企业不断地受到挑战，这些挑战包括来自国内同类企业的竞争，也包括外资企业的抢占。
在这种严峻的形势下，我国的电力企业而临着巨大的压力，同时也在不断地寻找着突破，市场经济的体制在各大电力企业之中的推进力度不断加大，逐步完成了向市场拉动企业发展的方向转变。
但是在企业实现转型的同时，老旧的市场营销模式已经不能和电力企业的发展脚步相互适应、相互协调, 这就对企业的发展产生了极大的负而影响。
因此改革传统的营销模式，引入新的市场营销理念对于电力企业的发展显得至关重要。
将客户关系管理和电力企业市场营销相结合是近些年来比较成功的营销模式之一。
这种模式指的是通过将电力企业用户的信息进行汇编，并且针对客户的具体需求来对客户进行服务。
这种营销模式充分结合客户的特点，能够有效帮助电力企业建立完整的客户服务库，从而更好地为客户服务。
客户关系管理研究论文
客户关系管理研究论文客户关系管理论文篇1《论高校客户关系管理课程教学改革的路径》1客户关系管理教学及现状客户关系关系(CRM)是电子商务专业或市场营销专业的一门重要课程，教学目标是：力图让学生掌握客户关系管理的概念和理论，理解客户关系管理的功能、结构及在企业中的应用，掌握客户关系管理系统的实施过程和开发方法，培养学生对客户关系管理的理解、应用和设计能力。
二十世纪90年代后期，客户关系管理(CRM)从西方社会传入我国，在我国各类企业中大面积推广起来，呈现一幅喜人的图景。
然而，在本世纪初期，我国大多数企业的客户关系管理实施归于失败，取得成功的不足十分之一。
因此，实践的滞后性为客户关系管理的课程教学提出了期盼。
近十年来，客户关系管理的研究在我国引起了广泛的关注，出现了一些有价值的研究成果，为后继的研究提供了支撑平台。
彭军、杨乐、郑蕉(2007)阐述了信息技术发展对客户关系管理教学的影响，从多媒体教学、软件模拟、交互教学三个方向提出了客户关系管理教学改革的途径。
柯青(2007)介绍了自身客户关系管理的教学经验，从课程性质、课程内容、教学方法、教学材料四个方面探讨了客户关系管理课程的改革方向。
孙立东(2022)认为我国高校客户关系管理教学的滞后性主要表现于如下方面：教学内容与教学方法的陈旧与老化，相关教师的职业素养严重不足，对课程实践能力的培养远未达到预期目标。
谷再秋(2022)从教学内容、教学手段、教学方法和双语教学四个方面入手探索了客户关系管理教学改革的方向，提出了一些现实性的改革方案。
曹丽(2022)认为当前客户关系管理教学中存在的主要问题是研究方向的两极分化、课程体系差异也较大、对学生实践能力培养的力度也较为不足。
根据现有的研究结果可知，我国高校客户关系管理教学目前陷入了困境，无法适应企业客户关系管理实践的需求，无法为企业提供合适的客户关系管理人才，阻碍了我国企业客户关系管理的发展进程。
因此，我国高校客户关系管理课程教学的改革已如箭在弦、刻不容缓、势在必行。
大客户关系管理论文
大客户关系管理论文面对全球经济一体化、市场经济的快速发展、大客户的需要复杂多变的趋势，企业对大客户的争夺越来越激烈，这是因为大客户对企业的生存和发展具有十分重大的战略意义。
下面是店铺为大家推荐的大客户关系管理论文，供大家参考。
大客户关系管理论文范文一：浅谈我的客户管理维护[摘要]客户关系管理是20世纪90年代在欧美兴起的为企业创造利润的最有价值的工具，在2004年，被评为全球五大最佳管理工具之一。
随着中国加入WTO所产生的市场环境的变化和中国企业信息化进程的不断推进，客户关系管理(Customer Relationship Management)已经成为企业管理信息化的重要组成部分。
产品是厂商开拓市场的利器，客户的需求和市场反馈是产品的风向标。
中国C2C市场是一个年轻的,尚处在体验阶段的市场。
顾客对价格敏感,乐意尝试新的服务和网站。
这个市场还是一个注重社会关系的场所,网站的社会关系管理服务比交易服务更能促成顾客的忠诚度。
C2C网站不但要提供功能性的服务来吸引顾客,而且要发展切合中国文化的社会关系营销策略来保持客户忠诚度。
本文针对淘宝店铺进行客户关系管理分析。
【关键词】电子商务客户管理淘宝店铺忠诚度客户一：客户关系管理“客户”包括“顾客”和“客户”两种含义。
顾客是指“逛商店的人”，也是传统上的意义;而客户则更为广泛。
在客户关系管理中，我们将“customer”译为“客户”更为贴切。
过去买过或正在购买的客户我们成为“现有客户”，还没买但今后有可能购买的人或组织我们称之为“潜在客户”。
那么，我们所谓的‘客户管理” 是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
其内含是企业利用信息技术(IT)和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。
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班级09营销2班姓名王府华学号0965123219 指导教师李春丽成绩目录摘要 (2)第一章公司简介 (3)第二章公司客户关系管理现状 (3)1.客户的寻找 (3)2.客户信息建立 (5)3.客户分类 (5)4.大客户管理 (6)5.客户维系 (7)6.客户满意度测量与分析 (7)7.客户抱怨处理 (9)第三章公司客户关系管理存在问题分析并提出优化建议 (9)1.客户寻找存在问题及优化建议 (9)2.客户信息建立存在问题及建议 (10)3.客户分类管理中存在问题及建议 (10)4.客户维系存在问题及建议 (11)5.客户满意度测量分析存在问题及建议 (12)6.客户抱怨处理中的问题及建议 (13)第四章总结与展望 (14)参考文献 (15)摘要随着电子商务时代的来临，客户变得越来越重要，所以谁能掌握客户的需求趋势，加强与客户的联系，有效管理和发掘客户资源，谁就能取得市场竞争优势。
因此，客户关系管理成为企业制胜的关键。
本文旨在对昆明中孚空间会展有限公司的客户关系管理理论和实践进行探索性研究，并针对我国企业客户关系管理现状，借鉴国外企业先进经验，结合市场竞争环境的变化，对我国企业，特别是国内会展企业，如何实施客户关系管理提出了一些建议。
本文主要研究了昆明中孚空间会展有限公司是如何对客户关系进行管理的，主要从其客户的寻找、客户信息的建立、客户的分类、大客户的管理、客户的维系、客户满意或忠诚的测量及分析以及客户抱怨的处理等方面进行分析研究，并且针对其所存在的问题，提出自己的优化方案或建议，本文最后展望了昆明中孚空间会展有限公司的客户关系管理在未来的发展趋势，并且相信照这样下去，它的前景将会一片光明。
关键字：客户关系管理客户满意度及忠诚度测量与分析优化建议第一章公司简介昆明中孚空间会展有限公司是集展览展示设计工程，商业空间专卖店装饰制作、大型会议、活动庆典策划执行、广告宣传、媒体发布为一体的专业公司。
自公司创立以来，该公司就一直秉承“客户至上、细节为根、服务为本”的宗旨，为全国诸多著名企业提供过满意的服务，易经中记判“中孚”诚信也。
公司以不懈努力，赢得了业界和客户的高度赞誉。
多年来公司业务涉及：金融、房地产、品牌专卖店、酒店、通讯网络、文化影视、汽车物流、环保、园林等行业。
专业、严谨、热情的品牌服务，为客户提供了完善可靠的质量保证。
品牌及专业是公司的核心价值，为此公司建立了完善的服务平台，服务于不同需求的客户市场，公司设有市场部、企划部、客户部、设计部、工程监理部、综合管理部、专业制作工厂，并和一大批国内外优秀品牌材料供应商建立了良好的战略合作伙伴关系，完整、快速、规范的工作流程，确保更好地为客户的质量要求服务。
该公司一直遵循和客户共同成长的守则，一起享受成功的欢愉，达到共赢的目标。
公司给客户的不单纯是一种产品，更是一种服务，一种文化，一种亲和力。
该公司现拥有员工达一百多人，团队庞大，是一个很有发展潜力的公司。
第二章公司客户关系管理现状1.客户的寻找昆明中孚空间会展有限公司主要是集展览展示设计工程，商业空间专卖店装饰制作、大型会议、活动庆典策划执行、广告宣传、媒体发布等为一体的专业化公司，它寻找客户主要有以下几种形式和方法。
（1）网络寻找对昆明中孚空间会展有限公司来说，其客户群体主要是针对需要办会展或者活动策划、装潢、广告以及原材料供应商等企业，所以客户群体具有广泛性、分散性。
现在公司寻找客户时，一种方法就是利用网络资源，从网上查询与这些业务有关的企业，跟其进行联络，为完成合作而努力。
（2）上门推销公司拥有市场部，主要负责开拓市场，寻找客户，于是营销人员上门推销其业务或服务也成为公司寻找客户的手段之一，在公司人员上门推销时，主要对象是有业务往来或者周边地区的公司，或者经过朋友介绍之后，公司派人前往交流的企业。
（3）广告宣传中孚空间会展有限公司利用电视、报纸、广播、路牌、杂志等方式进行广告宣传，宣传公司形象、主要业务、服务质量和水平等，他们选择这种方式主要是因为广告及时、覆盖范围广泛、受众人群多，公司用这种方式取得了良好的效果。
（4）参加竞标很多需要设计、装饰、庆典策划等业务的企业往往会用竞标的方式去寻找商家，所以参加竞标也是获得客户的一种手段，只要竞标成功，并且服务满意，该客户往往会成为你的忠诚客户，所以中孚空间会展有限公司会派出市场人员才加竞标，获得客户。
（5）主动上门由于中孚空间会展有限公司小有名气，所以一些需要服务的企业有时也会主动上门，跟公司谈判，而公司也十分重视与这种类型的客户合作，因为公司认为，他们有迫切的需求，所以不需要花费力气去打动他们，引起他们的欲望，自己很主动，所以只要公司有利可图，公司就会努力跟他们完成业务合作，长期以来，公司与这些客户建立了良好的关系，获得了很好的客户资源。
（6）广告获得有些需要服务的公司，往往会通过网络或者其它媒介投放广告，中孚空间会展有限公司会收集这些广告，通过筛选，获得别的公司联系方式，积极与之联系，洽谈合作方式，公司现在利用这种方式也获得了很多客户。
（7）展会交流由于昆明中孚空间会展有限公司会为很多会展企业设计会展场景，所以有更多机会和参加会展的各个企业进行交流，并了解他们是否有这方面的需求，同时，公司也有专业人员积极参加别人举办的展会，与举办方或者更多的参展商进行交流合作，也能为公司获得一大批客户。
2.客户信息建立客户信息建立是指在了解和收集到客户信息的基本类型后，应用客户的基本信息类型来建立适合企业及其客户特点的客户信息架构，并以此作为企业营销和服务的客户信息基础，在企业范围内建立起统一的客户信息视图，更好地做好客户关系管理。
昆明中孚空间会展有限公司在客户的信息建立时是这样做的：（1）公司与大量的客户进行直接接触，深入了解有关客户需求的点点滴滴信息，其中包括姓名、年龄、职业、性别、地址、电话号码、家庭结构、收入、习惯、爱好、生活形态、消费行为、消费历史等诸如此类的信息，并把他们进行筛选，筛选出完整的、全面的客户信息资料。
（2）建立客户数据库，把这些信息录入客户数据库里，分类管理，而不只是单纯的记录在记事本上。
（3）建立客户数据库，昆明中孚空间会展有限公司在客户信息建立时用的信息表是这样的：表2.13.客户分类客户分类是基于客户的属性特征所进行的有效性识别与差异化区分。
客户分类是以客户属性为基础的应用，它通常依据客户的社会属性、行为属性和价值属性来划分客户类型；客户分类的目的不仅仅是实现企业内部对于客户的统一有效识别，也常常用于指导企业客户管理的战略性资源配置与战术性服务营销对策应用，支撑企业以客户为中心的个性化服务与专业化营销。
不同客户之间的差异主要在于两点：他们对企业的商业价值不同和对产品或服务的需求不同。
因此，对这些客户进行有效的差异分析，可以帮助企业更好地配置资源，使得产品或服务的改进更有成效，牢牢抓住最有价值的客户，与客户保持良性接触，获取最大的收益。
昆明中孚空间会展有限公司紧紧抓住最有价值的客户，对客户进行分类，在其分类标准中按客户能提供的价值进行划分，划分为以下几种类型：（1）重要客户：已经交了定金的可以跟进签约的客户。
（2）主要客户：跟公司合作意向强烈的可以设计或签单定金的客户。
（3）准客户：有意向但还没有充分沟通的需要引导到设计定金的客户。
（4）意向客户：只有初步的意向的需要跟进交流的，没有明确拒绝公司的客户。
4.大客户管理实行大客户管理是为了集中企业的资源优势，从战略上重视大客户，深入掌握、熟悉客户的需求和发展的需要，有计划、有步骤地开发、培育和维护对企业的生存和发展有重要战略意义的大客户，为大客户提供优秀的产品/解决方案，建立和维护好持续的客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。
同时，通过大客户管理，解决采用何种方法将有限的资源充分投放到大客户上，从而进一步提高企业在每一领域的市场份额和项目签约成功率，改善整体利润结构。
昆明中孚空间会展有限公司在大客户识别时，主要是根据客户为公司带来的利润和其潜在价值划分的，在赌气进行管理时，对其进行了数据库管理，并经常对其进行跟踪分析，积极解决大客户的要求和反馈意见，努力使大客户满意并且忠诚。
5.客户维系客户维系，是指供应商维持已建立的客户关系,使客户不断重复购买产品或服务的过程。
客户维系有以下几点意义：第一，它可以从现有顾客中获取更多顾客份额。
第二，它可以减少销售成本。
第三，能起到口碑宣传的作用。
第四，可以提高员工忠诚度。
昆明中孚空间会展有限公司在维系客户时，一方面，他们能及时将公司经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展。
同时把客户对企业产品、服务及其他方面的意见、建议收集上来，将其融入公司各项工作的改进之中。
这样，既可以使老客户知晓企业的经营意图，又可以有效调整公司的营销策略以适应客户需求的变化。
另一方面，他们能够倾听客户的意见和建议，建立相应的投诉和售后服务沟通渠道，鼓励不满顾客提出意见，及时处理顾客不满，并且从尊重和理解客户的角度出发，站在顾客的立场去思考问题，采用积极、热情和及时的态度。
同时也积极跟进了解顾客，采取积极有效的补救措施。
在一定程度上，昆明中孚空间会展有限公司在客户维系上做的不错，效果也很明显。
6.客户满意度测量与分析客户满意度，也叫客户满意指数。
是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。
换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。
客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。
因此，对客户满意度和忠诚度测量分析是十分有必要的。
公司在对客户满意度进行测评时，主要按照员工满意度、客户感知质量、感知价值和预期、信息一致性、客户忠诚和企业利润来综合测评，具体关系如图：图2.1在测评工作开展中，公司还引用了战略满意度矩阵，来进行满意度管理，如表：图2.2利用以上测评模型，公司在筛选出有效客户后，努力并且有目标的去使客户满意，他们主要做到：第一，重视品质；第二，重视服务；第三，重视客户反馈；第四，尊重客户；第五，关怀客户；第六，重视行业发展和变化；7.客户抱怨处理客户抱怨是指客户对公司的产品或服务不满意而直接或间接一系列的要求或建议的行为。
因此，对客户抱怨进行及时有效的处理是客户关系管理的重要内容。
昆明中孚空间会展有限公司设有客服部，在处理客户抱怨时做到：（1）语调平和，不与客户发生争吵；（2）道歉（无论对错，就算自己是对的，起码在沟通上让客人误会了，这也算是错误的一种方式）；（3）提供几种解决办法给客人选择（就算是很多没什么大意思的选择也算是尽量补偿的意思）；（4）根本的就是改进服务。
第三章公司客户关系管理存在问题分析并提出优化建议昆明中孚空间会展有限公司虽然在客户关系管理方面做得不错，但是还是存在一些问题，这些问题如果不被解决的话，会成为阻碍公司发展的强大障碍，下面我就分析一下公司在客户关系管理中存在的问题。