客户关系管理论文

班级09营销2班姓名王府华

学号0965123219 指导教师李春丽

成绩

目录

摘要 (2)

第一章公司简介 (3)

第二章公司客户关系管理现状 (3)

1.客户的寻找 (3)

2.客户信息建立 (5)

3.客户分类 (5)

4.大客户管理 (6)

5.客户维系 (7)

6.客户满意度测量与分析 (7)

7.客户抱怨处理 (9)

第三章公司客户关系管理存在问题分析并提出优化建议 (9)

1.客户寻找存在问题及优化建议 (9)

2.客户信息建立存在问题及建议 (10)

3.客户分类管理中存在问题及建议 (10)

4.客户维系存在问题及建议 (11)

5.客户满意度测量分析存在问题及建议 (12)

6.客户抱怨处理中的问题及建议 (13)

第四章总结与展望 (14)

参考文献 (15)

摘要

随着电子商务时代的来临，客户变得越来越重要，所以谁能掌握客户的需求趋势，加强与客户的联系，有效管理和发掘客户资源，谁就能取得市场竞争优势。因此，客户关系管理成为企业制胜的关键。

本文旨在对昆明中孚空间会展有限公司的客户关系管理理论和实践进行探索性研究，并针对我国企业客户关系管理现状，借鉴国外企业先进经验，结合市场竞争环境的变化，对我国企业，特别是国内会展企业，如何实施客户关系管理提出了一些建议。本文主要研究了昆明中孚空间会展有限公司是如何对客户关系进行管理的，主要从其客户的寻找、客户信息的建立、客户的分类、大客户的管理、客户的维系、客户满意或忠诚的测量及分析以及客户抱怨的处理等方面进行分析研究，并且针对其所存在的问题，提出自己的优化方案或建议，本文最后展望了昆明中孚空间会展有限公司的客户关系管理在未来的发展趋势，并且相信照这样下去，它的前景将会一片光明。

关键字：客户关系管理客户满意度及忠诚度测量与分析优化建议

第一章公司简介

昆明中孚空间会展有限公司是集展览展示设计工程，商业空间专卖店装饰制作、大型会议、活动庆典策划执行、广告宣传、媒体发布为一体的专业公司。

自公司创立以来，该公司就一直秉承“客户至上、细节为根、服务为本”的宗旨，为全国诸多著名企业提供过满意的服务，易经中记判“中孚”诚信也。公司以不懈努力，赢得了业界和客户的高度赞誉。多年来公司业务涉及：金融、房地产、品牌专卖店、酒店、通讯网络、文化影视、汽车物流、环保、园林等行业。专业、严谨、热情的品牌服务，为客户提供了完善可靠的质量保证。

品牌及专业是公司的核心价值，为此公司建立了完善的服务平台，服务于不同需求的客户市场，公司设有市场部、企划部、客户部、设计部、工程监理部、综合管理部、专业制作工厂，并和一大批国内外优秀品牌材料供应商建立了良好的战略合作伙伴关系，完整、快速、规范的工作流程，确保更好地为客户的质量要求服务。

该公司一直遵循和客户共同成长的守则，一起享受成功的欢愉，达到共赢的目标。公司给客户的不单纯是一种产品，更是一种服务，一种文化，一种亲和力。

该公司现拥有员工达一百多人，团队庞大，是一个很有发展潜力的公司。第二章公司客户关系管理现状

1.客户的寻找

昆明中孚空间会展有限公司主要是集展览展示设计工程，商业空间专卖店装饰制作、大型会议、活动庆典策划执行、广告宣传、媒体发布等为一体的专业化公司，它寻找客户主要有以下几种形式和方法。

（1）网络寻找

对昆明中孚空间会展有限公司来说，其客户群体主要是针对需要办会展或者活动策划、装潢、广告以及原材料供应商等企业，所以客户群体具有广泛性、分散性。现在公司寻找客户时，一种方法就是利用网络资源，从网上查询与这

些业务有关的企业，跟其进行联络，为完成合作而努力。

（2）上门推销

公司拥有市场部，主要负责开拓市场，寻找客户，于是营销人员上门推销其业务或服务也成为公司寻找客户的手段之一，在公司人员上门推销时，主要对象是有业务往来或者周边地区的公司，或者经过朋友介绍之后，公司派人前往交流的企业。

（3）广告宣传

中孚空间会展有限公司利用电视、报纸、广播、路牌、杂志等方式进行广告宣传，宣传公司形象、主要业务、服务质量和水平等，他们选择这种方式主要是因为广告及时、覆盖范围广泛、受众人群多，公司用这种方式取得了良好的效果。

（4）参加竞标

很多需要设计、装饰、庆典策划等业务的企业往往会用竞标的方式去寻找商家，所以参加竞标也是获得客户的一种手段，只要竞标成功，并且服务满意，该客户往往会成为你的忠诚客户，所以中孚空间会展有限公司会派出市场人员才加竞标，获得客户。

（5）主动上门

由于中孚空间会展有限公司小有名气，所以一些需要服务的企业有时也会主动上门，跟公司谈判，而公司也十分重视与这种类型的客户合作，因为公司认为，他们有迫切的需求，所以不需要花费力气去打动他们，引起他们的欲望，自己很主动，所以只要公司有利可图，公司就会努力跟他们完成业务合作，长期以来，公司与这些客户建立了良好的关系，获得了很好的客户资源。

（6）广告获得

有些需要服务的公司，往往会通过网络或者其它媒介投放广告，中孚空间会展有限公司会收集这些广告，通过筛选，获得别的公司联系方式，积极与之联系，洽谈合作方式，公司现在利用这种方式也获得了很多客户。

（7）展会交流

由于昆明中孚空间会展有限公司会为很多会展企业设计会展场景，所以有更多机会和参加会展的各个企业进行交流，并了解他们是否有这方面的需求，同时，

公司也有专业人员积极参加别人举办的展会，与举办方或者更多的参展商进行交流合作，也能为公司获得一大批客户。

2.客户信息建立

客户信息建立是指在了解和收集到客户信息的基本类型后，应用客户的基本信息类型来建立适合企业及其客户特点的客户信息架构，并以此作为企业营销和服务的客户信息基础，在企业范围内建立起统一的客户信息视图，更好地做好客户关系管理。

昆明中孚空间会展有限公司在客户的信息建立时是这样做的：

（1）公司与大量的客户进行直接接触，深入了解有关客户需求的点点滴滴信息，其中包括姓名、年龄、职业、性别、地址、电话号码、家庭结构、收入、习惯、爱好、生活形态、消费行为、消费历史等诸如此类的信息，并把他们进行筛选，筛选出完整的、全面的客户信息资料。

（2）建立客户数据库，把这些信息录入客户数据库里，分类管理，而不只是单纯的记录在记事本上。

（3）建立客户数据库，昆明中孚空间会展有限公司在客户信息建立时用的信息表是这样的：表2.1

3.客户分类

客户分类是基于客户的属性特征所进行的有效性识别与差异化区分。客户分类是以客户属性为基础的应用，它通常依据客户的社会属性、行为属性和价值属