客户关系管理论文

中国人寿保险公司通过遍布全国的分支机构、网点以及先进的电 话中心系统网络向客户和潜在客户提供专业、贴心、周到的保险业务 及咨询服务。
多年来，公司不断完善客户服务系统，增加服务手段，提高服务 品质。公司的统一业务服务平台“95519”电话服务中心通过 CCCS-OP-2003（全国呼叫中心运营绩效标准）认证，并连续三年荣获 信息产业部中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会评选的“中 国最佳呼叫中心奖”。
CRM 有助于保险公司了解自身的经营情况，帮助保险公司准确发 现本企业的赢利客户和具有赢利潜力的客户，分析客户所需要服务倾 向，帮助企业开发适应客户需求的心的服务，为争取客户提供有利的 保障。其主要作用有： 1.锁定忠诚客户：提高保险公司的营销效益，了解客户需要的产品从 而有利于新产品的开发，提高客户的重复购买率。 2.吸引潜在客户：有利于帮助保险公司建立好的口碑，吸引更多的潜 在客户选择中国人寿来购买保险。 3.赢得顾客的满意：有利于提高参保人员的满意度，很多人对于保险 公司的满意度不够，进行客户关系管理能够使顾客转变对保险公司认 识和态度。 4.提高企业的效率：能够帮助保险公司赢得更多的利益，降低人员成 本，提高各类资源的利用率。 5.细分客户群体：有利于保险公司把各类客户细分，针对不同的客户 进行不一样的产品营销策略，更加精准把握各类客户的需求。
四、中国人寿保险公司实施客户关系管理的对策研究................................................................8 (一)创造以客户为中心的文化，树立永久经营的理念........................................................8 (二)培训保险销售人员客户关系管理知识，做好客户关系管理规划............................... 8 (三)通过客户关系管理加强参保客户与保险销售人员的沟通............................................9 (四)防止保险客户流失、与保险客户建立长期战略伙伴关系............................................9 1.防止保险客户流失........................................................................................................ 9 2.与保险客户建立长期战略伙伴关系.......................................................................... 10 (五)针对重点客户、大型客户、普通客户的保险产品的服务应在服务手段上体现多样 化、差异化、具体化.............................................................................................................. 11
[关键词]:客户关系管理；中国人寿保险公司；顾客价值；
面对越来Байду номын сангаас激烈的市场竞争，保险在中国的普及，尤其是 2009 年 以来，在面临全球金融危机的情况等，保险业也如履薄冰，因此要在 这样一个环境中使保险公司站稳脚步就要从客户着手做起。所以，客 户关系管理就成为提高我国保险业竞争力的重心。
以客户满意为中心就必然实施客户关系管理，用更有效的方法来 管理客户关系，降低企业的运营成本，提高企业的竞争力，招徕更多 的新客户。
二、中国人寿保险公司实施客户关系管理的现状........................................................................ 4 (一)中国人寿的客户关系管理观念........................................................................................ 4 (二)遍布全国的客户服务支持................................................................................................ 4 (三)客户数据分析挖掘............................................................................................................ 5
参考文献........................................................................................................................................... 12
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（三）客户数据分析挖掘 随着国内经济的快速发展，保险业也进入了激烈竞争的时代。面
三、中国人寿保险公司客户关系管理存在的问题........................................................................ 5 (一)公司仍将保费作为经营目标............................................................................................ 5 (二)保险销售人员对客户关系管理的认识不清晰................................................................ 5 (三)参保客户与保险销售人员缺乏互动与沟通.................................................................... 6 (四)保险客户流失较严重........................................................................................................ 6 1.保险产品缺乏创新，客户“移情别恋”.................................................................... 6 2.保险销售人员跳槽带走老客户.................................................................................... 7 3.客户遭遇其它保险公司的诱惑.................................................................................... 7 4.理赔人员、客服人员服务意识淡薄............................................................................ 7 5.不能很好的挖掘保险大客户........................................................................................ 7
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（二）中国人寿保险公司的简介 中国人寿保险（集团）公司(China Life) 中国人寿保险（集团）
公司及其子公司构成了我国最大的商业保险集团，是国内唯一一家资 产过万亿的保险集团，是中国资本市场最大的机构投资者之一。 2008 年，中国人寿保险（集团）公司及其子公司总保费收入达到 3220.52 亿元，境内寿险业务约占寿险市场份额的 42.7%；总资产达到 12846.11 亿元，可运用资金超过 11000 亿元。作为中国最大的商业 保险集团，中国人寿由中国人寿保险（集团）公司，以及该公司的子 公司和直属机构共同组成。中国人寿保险（集团）公司的子公司和直 属机构包括：中国人寿保险股份有限公司、中国人寿资产管理有限公 司、中国人寿财产保险股份有限公司、中国人寿养老保险股份有限公 司、中国人寿保险（海外）股份有限公司、国寿投资控股有限公司、 保险职业学院。 （三）客户关系管理对中国人寿公司战略的影响和作用
一 、客户关系管理与中国人寿保险公司简介 （一）客户关系管理（CRM Customer+ Relationship+ Management）
企业实施客户关系管理的目的就是通过一系列的技术手段了解客 户目前的需求和潜在客户的需求。客户关系管理是在全面了解客户的 基础上进行资源整合和充满真情的创新服务，为客户提供最合理的价 值，满足其个性化的需求，建立起互信，互利，双赢的一种旨在改善 企业与客户之间关系的新型管理机制。要通过对企业营销业务流程的 全面整合管理降低企业成本，提高效率，在拓展企业市场和渠道的同 时，能够更加有效的客户关系。
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中国保险业客户关系管理策略研究 ——以中国人寿为例
[内容摘要]：客户关系一直是商务活动中的一个核心问题，也是商务 活动是否成功的关键之一，同时，面对经济全球化趋势，客户关系管 理已经成为企业信息技术和管理技术的核心。
本文以中国人寿保险公司为例，指出中国保险业客户关系管理的 策略，如何实施客户关系管理，提高公司的竞争力满足客户的个性化 需求，开发新客户维持老客户，减少运作成本、降低经营风险。
课程论文
中国保险业客户关系管理策略研究
题目
——以中国人寿为例
系部 专业 班级 学号 学生姓名 指导教师 职称
经济与贸易系 电子商务 1021
讲师
2012 年 12 月 28 日
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目录
一、客户关系管理与中国人寿保险公司简介................................................................................ 2 (一)客户关系管理（CRM Customer+ Relationship+ Management）............................... 2 (二)中国人寿保险公司的简介................................................................................................ 3 (三)客户关系管理对中国人寿公司战略的影响和作用........................................................3
一切以客户为中心是服务业发展之本。客户是企业发展最重要的 “资源”，在金融保险行业尤为重要。
客户服务是关系到公司生死存亡的大事，制定企业经营各方面的 发展战略和规划时必须以客户为中心，将信息技术充分运用到客户服 务的各个环节。公司秉承“专业、真诚、感动、超越”的服务理念， 力求通过“热诚、规范、准确、便捷”的服务，回报广大客户多年以 来的支持与信赖，公司将利用各种有效资源，竭诚为客户提供高品质、 高附加值的服务令客户满意。 （二）遍布全国的客户服务支持
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二、中国人寿保险公司实施客户关系管理的现状 保险业是一种服务贸易，它不同于其它行业的特点就是在于它无
需生产制造过程，客户就是保险业最大最宝贵的资源。其商业模式就 是通过向客户提供保险类服务取得利润，所以作为以服务为主体的保 险企业，实施客户关系管理尤为重要。随着保险企业经营理念的演进， 中国人寿保险公司以客户为中心、从注重市场扩张转变为注重提高客 户满意度的经营理念。 （一）中国人寿的客户关系管理观念