K12教育培训机构客户服务：对在读学员的再销售

6.3．客户服务：对在读学员的再销售
6.3.1 班主任制度
当客户付款后，通知开班前，课程顾问应不断与客户联络，把学校最新的英语活动或学员可以立即学习的EF产品告知学员，以便减少从付费到等待上课期间的不耐烦情绪。

如果客户尚未付费，由课程顾问督促学员付费，创造可以另人信服的紧迫感。

当客户付费后，把学员放在虚拟班中，并每日更新等待人员名单Waiting List。

同时，在通知开班之前，学校将指定某一课程顾问作为某一特定班级的班主任，见班主任的职位描述（附件文件号:SO-011-R01）。

班主任从通知开班至48课时阶段课程结束做全程客户服务。

当课程结束时，学员进入下一阶段时，如果班级没有间断，可以滚动开出新班，那么仍然由原来的班主任继续跟踪；如果班级因人数不足而停下来，那么再开新班时另外安排班主任。

前台会每周更新现有班级及班主任一览表
A 通知开班：班主任在课程拿到名单，打电话自我介绍，并通知所在班学员按照课程安排来学校上课。

在开班2个工作日前，前台将开班的attendance list从EFACS打印出来，一式2份交给教务长，由教务长交给老师；老师应在第一次开课时点名，插班的学员应凭插班通知由班主任或其他课程顾问带入课堂；
B 开班当日：提前或随同授课教师一起进入班级，自我介绍。

同时向学员介绍在EF读书期间应注意的问题以及可以得到的利益，按照教学（COURSE MANAGEMENT PROCEDURE）要求引导学员，调整客户的期望值。

C 开班后：按照教学手册要求，完成教学教务要求，做Personal Touch，与学员保持密切联络，了解学员期望，处理投诉和学员正当要求，同时把Personal Touch 结果记录在4D中。

D 班级结束时：提前两周与学员联系，询问学员是否要求续读；推动学员在最后一次课程之前报名新课程，保证新班的顺利开班。

如果是儿童班级，要在每48课时结束时协助老师开家长会，促使学员续读。

再销售是从班主任通知学员开班开始的。

客户服务在此阶段非常重要。

请记住：你可以通过不断满足客户的需要赢得客户满意度，其结果也就是赢得客户长期的信任，并愿意在学校不断学习，成为你的忠实客户。

班主任应该主动的给客户提供咨询和帮助，不要等待客户上门抱怨。

同时班主任应该不断把学校最新的优惠政策和对学员的利益，如学校即将举行的各种活动，告知学员。

在客户服务过程中，班主任与前台接待的具体分工参考以下流程：
6.3.2 课程反馈
课程反馈的目的在于：
(1)不断给学员在校期间提供包括学习、参加学校活动和利用学校设施等建议，使我们的服务超出对方的期望。

(2)通过了解不断与所在班学员联络，了解学员对课程和教师的满意度
在课程反馈的过程中，应避免直接提示学员提出不满意见的问题，如：你们对我们的学校有什么意见吗？ 你们觉得老师还可以吗？并在可能遇见到学员有集体投诉的情况下，应尽量个别地与学员交流，而不要变成整班的学员一起讨论学校或老师的表现。

在48个课时的学习过程中，班主任对课程的反馈应不少于两次；班主任应将收集到的课程反馈直接记录在4D 中。

详细情况应阅读教学手册教学管理部分。

缺勤及调课：按照学员就读须知要求
级别调整（太低或太高）
如果学员对其级别安排有疑义，应尽早向班主任提出，由班主任告之教务长；如果老师对某学员级别安排有疑义，由老师告之教务长。

不管那一种情况，教务长最终根据面试或经验决定是否调整该学生级别。

学员级别的调整一般要在6课时内完成，老师要在6课时内完成鉴别学员的工作。

教务长同意后,课程顾问安排学员到相应合适的班级并在EFACS
中调整；如需要重新等待，应
及时将此信息反馈给学员；
关于级别调整可参考以下流程：
在学员学习的过程中，有可能也会产生退费现象，关于退费的处理，请参照一下的流程。

在开课6个课时内，学员可以向班主任提出退费申请，班主任找到退费真正原因。

在此阶段，
不要轻信学员退费表面原因，对学员提供咨询，并尽量劝服学员继续学习。

如果学员退费与教
学有关，及时转告教务长，必要时由教务长提供咨询；如果学员退费与学校管理有关，及时转告校长，必要时由校长提供咨询。

最后，如果学员确实有合理的退费理由，根据学员就读协议办理；班主任应协助学员填写退费申请单，并经校长批准；学员退费应凭课程发票办理，退费不得坐支营业收入。

如财务不能当日退费，课程顾问应提前与学员沟通，以避免学员多跑一趟。

退费情况应在当天在报表及EFACS 中反映；财务应定期对退费学员的数据进行统计，为销售经理、校长和教务长提供学校运营分析依据。

客户退费流程：
EF 策、新措施，一定要提前跟学员沟通。

对于换老师以及老师代课等，也要及时电话通知学员，如果必要的话，要跟新老师或代课老师一起到教室，解释清楚原因。

对于其他类型的学员投诉，要根据具体情况处理。

a. 客户抱怨的原因可能是（对客户而言）：
- 我的老师给我的注意力不够
- 我的同学比我学的好（差）的多
- 课程进度太快（慢）
b. 当客户抱怨时，客户要得到：
•被认真地对待
•有人倾听
•知道有人会认真地处理
•被补偿
•得到积极和有价值的回应
c. 一般情况下当客户抱怨时，你是否会：•非常紧张或者自我保护
•故意不去理会或注意
•拖沓，希望问题自己解决
•同客户一样激动
处理客户投诉的几个关键行动：
关键行动一：奠定融洽基调、抚慰客户情绪原因：情绪是交谈的基础。

方法：
1）对客户处境表示体谅。

2）感谢客户提出异议，并作记录。

举例：
1）您的意见对我们的工作改进十分重要。

2）感谢您的提议，我们一定会作得更好。

关键行动二：诊断问题
原因：对实际问题进行分析。

方法：
1）收集信息，了解情况。

2）判断问题，随后找出真正的原因
关键行动三：寻求问题的解决方案
原因：对实际问题的解决。

方法：
1）明确的提出问题的解决方案或信息
2）提供建议
3）注重那些你能作到而不是不能作到的事
4）说明你的理由及带给他的益处
5）征求对方的意见
关键行动四：达成共识
原因：调节客户期望，立场坚定，语气委婉。

方法：
1）提出的解决方案中体现双方意见
2）表现出创造性
3）在客户建议的基础上做说服和调整
4）尽量达成彼此满意的意见
5）感谢顾客的意见
6）复述双方接受的行动方案
7）提供行动方案具体的执行细节
8）询问核实
关键行动五：跟踪完善--投诉处理成功与否的最终保证原因：保持与客户的联络，避免重复发生。

方法：
1）对照记录
2）汇报主管或通知相关人员
3）履行承诺，检查行动计划实施状况
4）与客户保持联系，了解情况
5）顾客满意度调查
处理客户投诉和抱怨时的禁忌
•认为客户是在找麻烦
•争辩、争吵、打断对方
•批评客户
•表示或暗示客户不重要
•认为抱怨是针对个人的
•怀疑客户的诚实。

•责备或批评自己的同事或公司
f. 处理客户投诉和抱怨时的语言禁忌
•“这事没办法……”
•“认倒霉吧！”
•“人家客户都挺好啊！”
•“我们一直都是这么经营的！”
•“你先听我解释。

”
•“你也有不对的地方。

”
•“你相不相信我？”
•“爱告拿儿就告哪儿。

”
•“没看我正忙着吗？”
•“你怎么这样讲话？”
•“你去找消协吧，这是他们的电话号码。

” 客户抱怨和投诉服务流程：当客户抱怨时，邀请客户去教室或办公室，避免在前台或公共区域处理。

6.3.4
，范例请参见（附件文件
Meeting
以下是销售会议的详细内容：
教务部分：
1）本周及下周新班确认。

（教务长/高级课程顾问）
高级课程顾问与教务长确认本周已开的班级及班级人数；确认下周新班的时间安排（有可能需要根据教师情况做出调整）；教务长大致安排出老师（至少在周三教师会议之前安排老师）；高级课程会同课程顾问给出远期的新班计划（依据已报名的学员人数）2）教师教学质量反馈及建议（课程顾问/教务长）
反馈包括积极与消极的两方面。

积极的反馈可以直接告诉教师本人。

负面的反馈（学员的投诉等）要听取教务长的意见。

如果学员的反馈不合理，教务长要申明学术或教务角
度的理由（学术的培训）；如果学员的反馈合理，教务长要与相关教师沟通，采取相应措施，并及时反馈给销售部门
市场部分：
1）下周广告安排（市场部经理）
市场部经理给出下周广告具体安排（媒体，广告版幅，投放时间及次数）；线下活动安排；
征询销售人员对广告设计的意见。

2）学校促销政策（市场部经理）
促销政策的具体规定；与现行政策的关系；
3）广告效果反馈及新媒体意见（市场部经理/课程顾问）
销售部分：
1）上周销售情况总结及分析（校长/高级课程顾问/课程顾问）
2)培训(高级课程顾问)
根据具体情况安排。